客户服务综合评审体系金融街第一太平戴维金融街第一太平戴维金融街第一太平戴维金融街第一太平戴维斯物业管理有限公司斯物业管理有限公司斯物业管理有限公司斯物业管理有限公司 梅思宇梅思宇梅思宇梅思宇 2011 2011 2011 2011年年年年12121212月月月月1 1 1 1日日日日客户服务综合评审体系第一章第一章 神秘顾客调研神秘顾客调研l一、解释一、解释l二、目的二、目的l三、神秘顾客操作流程顺序三、神秘顾客操作流程顺序l四、神秘顾客招募条件四、神秘顾客招募条件l五、走访频率五、走访频率l六、神秘客户调查范围六、神秘客户调查范围l七、神秘顾客评测体系七、神秘顾客评测体系l八、评测列表八、评测列表l九、调查节结果汇总分析九、调查节结果汇总分析第二章第二章 客户回访管理制度客户回访管理制度l一、目的一、目的l二、适用范围二、适用范围目录目录l l三、回访及评分标准三、回访及评分标准三、回访及评分标准三、回访及评分标准l l四、四、四、四、实施回访实施回访实施回访实施回访l l五、五、五、五、回访信息汇总分析回访信息汇总分析回访信息汇总分析回访信息汇总分析第三章第三章第三章第三章 综合评审综合评审综合评审综合评审l l一、综合评审原则一、综合评审原则一、综合评审原则一、综合评审原则 客户服务综合评审体系第一章神秘顾客调研神秘顾客调研神秘顾客调研一、解释：一、解释： 神秘顾客调查：是指接受过相关培训或指导的个人，以神秘顾客调查：是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在购房者的身份对销售案场的服务进行真实的体验和评潜在购房者的身份对销售案场的服务进行真实的体验和评价，最后通过填写问卷的方式详细地、客观地反馈其体验价，最后通过填写问卷的方式详细地、客观地反馈其体验的过程。的过程。神秘顾客调研二、目的：二、目的： 通过神秘顾客对销售案场的调查，监控关键岗位的工作通过神秘顾客对销售案场的调查，监控关键岗位的工作情况，从而客观地、真实地反映窗口服务岗位的规范性，情况，从而客观地、真实地反映窗口服务岗位的规范性，确保服务质量，以及后续工作质量的提升。确保服务质量，以及后续工作质量的提升。神秘顾客调研三、神秘顾客操作流程顺序：三、神秘顾客操作流程顺序： 1、招募合格的神秘顾客；、招募合格的神秘顾客； 2、对神秘顾客进行培训或指导（主要指调查标准）、对神秘顾客进行培训或指导（主要指调查标准） 3、神秘顾客在指定的日期、指定的时段以真正顾客的、神秘顾客在指定的日期、指定的时段以真正顾客的身份去访问指定的销售案场；身份去访问指定的销售案场； 4、神秘顾客按照预先设计的访问流程访问；、神秘顾客按照预先设计的访问流程访问； 5、神秘顾客在访问完销售案场后一周内，回答问卷、神秘顾客在访问完销售案场后一周内，回答问卷神秘顾客调研四、神秘顾客招募条件：四、神秘顾客招募条件： 1、年龄在、年龄在25-50岁；岁； 2、在最近一年实地走访过销售案场，熟悉看房流程；、在最近一年实地走访过销售案场，熟悉看房流程； 3、符合相应楼盘收入要求，确保神秘顾客个人条件与、符合相应楼盘收入要求，确保神秘顾客个人条件与将要拜访的楼盘目标顾客群吻合；将要拜访的楼盘目标顾客群吻合； 4、同行业内无利益冲突的特邀人员。、同行业内无利益冲突的特邀人员。五、走访频率：五、走访频率： 每月每月2-3人人/次。次。神秘顾客调研六、神秘客户调查范围六、神秘客户调查范围1、神秘客户调查流程、神秘客户调查流程 环节环节1.1、现场感受售楼处环境、现场感受售楼处环境1.2、现场服务人员的接待、现场服务人员的接待1.3、样板间、样板间/示范区参观；示范区参观；1.4、结束拜访、跟踪回访。、结束拜访、跟踪回访。2、管理审视、管理审视2.1、环境：各流程中所有环境相关因素、环境：各流程中所有环境相关因素2.22.22.22.2、尊崇感：看房过程中的尊崇感受尊崇感：看房过程中的尊崇感受尊崇感：看房过程中的尊崇感受尊崇感：看房过程中的尊崇感受及服务人及服务人员表现员表现员表现员表现神秘顾客调研七、神秘顾客评测体系七、神秘顾客评测体系1、所有问题采取、所有问题采取“得分制得分制”，即做到得分，没做到得零分。个别问题为公司重点，即做到得分，没做到得零分。个别问题为公司重点关注的问题或是惩罚性问题，采取关注的问题或是惩罚性问题，采取“扣分制扣分制”，即做到得分，没做到倒扣分，即做到得分，没做到倒扣分（重点关注问题经公司内部商讨后决定）。（重点关注问题经公司内部商讨后决定）。2、计算方式、计算方式2.1、流程环节得分、流程环节得分+调整分调整分=神秘客户总得分神秘客户总得分2.2、流程环节得分由该案场在该访问周期的两次走访中，在所有考核点上的实际、流程环节得分由该案场在该访问周期的两次走访中，在所有考核点上的实际得分和应得分的比例计算得出。（例：以得分和应得分的比例计算得出。（例：以85分为标准，如获得分为标准，如获得85分表示该销售分表示该销售案场能做到公司规定的所有服务规范标准的案场能做到公司规定的所有服务规范标准的85%的内容，即执行度为的内容，即执行度为85%）2.3、调整分是为调整神秘客户走访过程中所遇到的、不在规范标准考核内容中的、调整分是为调整神秘客户走访过程中所遇到的、不在规范标准考核内容中的特殊情况所设置的得分。（调整分的分值根据案场实际情况进行设置）特殊情况所设置的得分。（调整分的分值根据案场实际情况进行设置）神秘顾客调研八、评测列表八、评测列表八、评测列表八、评测列表1 1 1 1、神秘客户评测表、神秘客户评测表、神秘客户评测表、神秘客户评测表神秘顾客调研售楼处环境售楼处现场环境硬环境（含标识系统）流程环节维度分类1展厅环境和布置让人感觉舒适环境2展厅环境干净整洁、不杂乱环境3屏风、展板、资料架摆放整齐环境4沙盘模型清洁、完好，无明显灰尘、污渍和缺损环境5楼盘资料摆放在显眼且易于取阅的地方环境6产品资料摆放整齐环境7洗手间干净环境8洗手间内无异味环境9洗手间提供免费卫生纸环境10售楼处周围的标识清楚、方便寻找环境11售楼处的标识/指引完善清晰环境12售楼处的标识/指引整洁完好环境售楼处现场环境软环境1没有工作人员吃零食、看报纸杂志、打闹、化妆、打牌、斜躺倚靠、睡觉环境、尊崇感2展厅没有出现过分喧闹的情况环境、3没有现场工作人员抽烟环境、4物业人员穿着统一制服尊崇感5物业人员服装干净整洁尊崇感6在售楼处区域、参观通道物业人员遇到顾客主动问好尊崇感神秘顾客调研接待咨询保安服务流程环节维度分类1到达售楼处，有保安或其他服务人员主动引导尊崇感2下雨天，顾客下车有人主动打伞接应尊崇感3到达售楼处停车有保安或者其他服务人员进行引导尊崇感 4离开售楼处，有安保人员敬礼或表示感谢尊崇感吧台服务1吧台人员的妆容是否得体，保持微笑尊崇感2自然到访客户进入展厅到有 有吧台人员主动提供纯净水、茶水或其它饮料尊崇感3吧台人员的服装干净整洁4销售人员站姿端正5吧台人员佩戴胸牌6吧台人员穿着统一制服7吧台人员对客户持续的关注尊崇感神秘顾客调研样板间/示范区参观、结束拜访&跟踪回访流程环节维度分类样板间/示范区参观1要求顾客进入样板间穿鞋套尊崇感2(如果有)鞋套机完好可用尊崇感3鞋套干净尊崇感4穿鞋套的地方有座椅可以坐着穿尊崇感5进入样板间有服务人员主动表示欢迎尊崇感6样板间内的警示标志和提示牌整洁完好环境7样板间内的警示标志和提示牌是否给人不舒服的感觉环境/尊崇感8离开样板间有服务人员主动表示感谢尊崇感神秘顾客调研2、评测表计算方式：实际得分、评测表计算方式：实际得分应得总分应得总分100=实际得分，实际得分，同时也可按此计算方式计算单项环节得分。同时也可按此计算方式计算单项环节得分。九、调查节结果汇总分析：九、调查节结果汇总分析： 将每次调查结果数据汇总，根据不同需求对不同环节进行将每次调查结果数据汇总，根据不同需求对不同环节进行分析，总结出优、劣势态，借鉴或及改进。分析，总结出优、劣势态，借鉴或及改进。客户服务综合评审体系第二章 客户回访管理制度客户回访管理制度 客户回访管理制度一、目的一、目的 1、提高公司信誉，知名度传播公司客服理念；、提高公司信誉，知名度传播公司客服理念； 2、全面了解客户的服务需求和意向；、全面了解客户的服务需求和意向； 3、从客户角度提高物业现场管理、服务品质。、从客户角度提高物业现场管理、服务品质。二、适用范围二、适用范围 本制度适用于品质管理部对客户进行的例行回访本制度适用于品质管理部对客户进行的例行回访客户回访管理制度三、回访及评分标准三、回访及评分标准 1、回访标准根据客户评测表提炼的、回访标准根据客户评测表提炼的37项指标为基础，对项指标为基础，对分类客户进行分项回访，同时邀请客户提出建议；分类客户进行分项回访，同时邀请客户提出建议； 2、评测表实际得分、评测表实际得分应得总分应得总分100=实际得分，同时也可实际得分，同时也可按此计算方式计算单项环节得分。按此计算方式计算单项环节得分。客户回访管理制度四、实施回访四、实施回访 1、品质管理部要主动全面的了解客户的意见。、品质管理部要主动全面的了解客户的意见。 2、回访结束后品质管理部要及时将回访的相关资料信息汇、回访结束后品质管理部要及时将回访的相关资料信息汇总分类。总分类。客户回访管理制度五、回访信息汇总分析五、回访信息汇总分析 1、品质管理部对客户回访记录进行汇总分类后存档，禁止、品质管理部对客户回访记录进行汇总分类后存档，禁止外泄；外泄； 2、回访资料的主要作为现场管理改进的依据及物业服务的、回访资料的主要作为现场管理改进的依据及物业服务的考核标准；考核标准； 3、为满意度提升计划作有效支撑，明确提升方向。、为满意度提升计划作有效支撑，明确提升方向。客户服务综合评审体系一、一、综合评审原则综合评审原则 评审规则本着客观的原则从客户角度来审视其评审规则本着客观的原则从客户角度来审视其案场管理水平、服务优劣，志在于提高案场整体案场管理水平、服务优劣，志在于提高案场整体形象与服务品质，力求做到有据可依，有证可查形象与服务品质，力求做到有据可依，有证可查公正、公开。公正、公开。第三章第三章