Human touch-客户满意培训客户满意培训安徽致嘉客户关爱部安徽致嘉客户关爱部内训内训1-11-1请回想让您不满的一次消费经历请回想让您不满的一次消费经历 When we are custmers When we are custmers我带着钱来的，我要消费！我带着钱来的，我要消费！我应该享受购买乐趣我应该享受购买乐趣! !我就是上帝！我就是上帝！可是可是我不满！我生气！你凭什么还让我掏钱？！我不满！我生气！你凭什么还让我掏钱？！斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD为什么要让客户高兴？为什么要让客户高兴？ 为什么一定要服务好客户？为什么一定要服务好客户？ 为什么要为客户解决困难？为什么要为客户解决困难？ 为什么客户满意度还要考核？为什么客户满意度还要考核？为什么为什么因为贴心的服务能带来因为贴心的服务能带来还能带来：还能带来：公司利润、成就感、社会价值、朋友与家人的尊敬、幸福生活公司利润、成就感、社会价值、朋友与家人的尊敬、幸福生活你的劳动所得你的劳动所得 客户的认同客户的认同 更多的朋友（客户）也许还有更多的朋友（客户）也许还有爱情爱情真人真人PKPK，如果我是顾客，我更满意谁？，如果我是顾客，我更满意谁？话术：方敏：您好，欢迎光临XXX！请问有什么能为您效劳？我叫方敏。艾丽：早上好，欢迎光临XXX！我是您的销售顾问艾丽，您可以叫我小艾。我将尽我所能为您解答疑问和提供帮助。内心：方敏：这人可真难伺候！到底是来买车的还是找麻烦的？艾丽：这个人很细致，必须把他提的问题处理好了才有可能成交。行为：方敏：习惯性的为客户端上一杯茶水。艾丽：询问客户之后端上一杯他喜欢的不加糖热咖啡。 方敏方敏PK艾丽艾丽= =服务服务PK关爱关爱斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD服务服务VSVS关爱关爱服务：为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。务服务：为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。务:事情事情 例句：他在邮局了三十年。例句：他在邮局了三十年。 关爱：关怀爱护。关爱：关怀爱护。爱：对人或事有深挚的感情爱：对人或事有深挚的感情 例句：老师的使她很受感动。例句：老师的使她很受感动。Service：工作，效劳，服务：工作，效劳，服务 Houman：有人性的：有人性的,通人情的通人情的Touch:接触接触;触摸。感动触摸。感动,打动。达到（某一水平等）打动。达到（某一水平等） 二者区别在哪里二者区别在哪里?.?.因此因此SOKDASOKDA有客户关爱部，而其他品牌只有客户服务部有客户关爱部，而其他品牌只有客户服务部斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTDn销售顾问的最初目标是销售，就像企业的最初目标是盈利一样。销售顾问的最初目标是销售，就像企业的最初目标是盈利一样。但持续销售的前提是消费者满意。只有让你的客户满意了，才可能有好的但持续销售的前提是消费者满意。只有让你的客户满意了，才可能有好的口碑，有转介绍，有越来越多的消费者愿意尝试信赖。才可能实现持续销口碑，有转介绍，有越来越多的消费者愿意尝试信赖。才可能实现持续销售的目标。售的目标。所以我们必须将消费者满意度摆到比盈利更高的位置！所以我们必须将消费者满意度摆到比盈利更高的位置！n作为百年品牌的斯柯达，自创立伊始便将客户关爱放在首要位置。相比其作为百年品牌的斯柯达，自创立伊始便将客户关爱放在首要位置。相比其他传统品牌将服务仍然停留在售后层面的现状，斯柯达提出他传统品牌将服务仍然停留在售后层面的现状，斯柯达提出“HumanTouch真心呵护真心呵护主动更感动主动更感动”的服务理念。完全超越了的服务理念。完全超越了“服务等同于售后服务等同于售后服务服务”的狭隘观念。的狭隘观念。n在售后服务以外，斯柯达致力于从展厅接待、购车流程、交车仪式、车主在售后服务以外，斯柯达致力于从展厅接待、购车流程、交车仪式、车主活动、市场推广等方方面面，使消费者从接触斯柯达伊始便感受到斯柯达活动、市场推广等方方面面，使消费者从接触斯柯达伊始便感受到斯柯达的诚挚关爱。的诚挚关爱。 只有这样我们才能在竞争日益激烈的市场立于不败之地，提只有这样我们才能在竞争日益激烈的市场立于不败之地，提升客户忠诚度、转介绍率，进而提升市场占有率，并持续获取利润。升客户忠诚度、转介绍率，进而提升市场占有率，并持续获取利润。销量销量客户满客户满意度意度企业生企业生命力命力斯柯达Human touch的诠释满怀感同身受之心去理解客户的情感诉求，并用他们期望的方式满足，直至超越他们的期望值。小朋友也有期望值：我希望妈妈每天都哄我睡觉！斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD除非我不乖乖乖睡觉，妈妈才会哄我。客户关爱标准=接待标准70% 妈妈每天都哄我睡觉。 妈妈每天给我讲故事哄我睡觉，还会亲亲我！妈妈每天都哄我睡觉，偶尔会给我讲故事。满足客户期望=最低标准80%顾客感到满意=重视及需要90%成为忠诚客户=最终目标100%斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD斯柯达销售满意度目标值测算斯柯达销售满意度目标值测算斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD销售顾问满意度与奖金举例对比：销售顾问满意度与奖金举例对比：A A：销售顾问：销售顾问A A月销售明锐月销售明锐1414台，昊锐台，昊锐6 6台，本月销售回访满意台，本月销售回访满意率为率为87%87%，满意度系数为，满意度系数为0.80.8。每台车销售奖金为。每台车销售奖金为200200元。元。本月销售奖金为本月销售奖金为200*200*2020* *0.80.8= =32003200元元B B：销售顾问：销售顾问B B月销售明锐月销售明锐1616台，昊锐台，昊锐8 8台，本月销售回访满意台，本月销售回访满意率为率为72%72%，满意度系数为，满意度系数为0.20.2。每台车销售奖金为。每台车销售奖金为200200元。元。本月销售奖金为本月销售奖金为200*200*2424* *0.20.2= =960960元元C C：销售顾问：销售顾问C C月销售明锐月销售明锐1818台，昊锐台，昊锐1010台，本月销售回访满台，本月销售回访满意率为意率为69%69%，满意度系数为，满意度系数为0 0。每台车销售奖金为。每台车销售奖金为200200元。元。本月销售奖金为本月销售奖金为200*200*2828* *0 0= =0 0元。元。卖的多固然应该拿更多销售奖，但是满意度才是决定你能拿全额卖的多固然应该拿更多销售奖，但是满意度才是决定你能拿全额销售奖的关键！销售奖的关键！斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD斯柯达销售满意度目标值测算斯柯达销售满意度目标值测算斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD斯柯达售后满意度目标值测算斯柯达售后满意度目标值测算斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD斯柯达售后满意度目标值测算斯柯达售后满意度目标值测算斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTDJ.D power调查数据显示： 一个不满意的顾客会告诉11个人 一百个不满意中只有4个人会抱怨 一个人的不满代表还有25个人也不满 留住一个顾客的成本 1*X(元) 开发新客户的成本 5-10*X(元) 挽回流失的客户成本 50-100*X(元) 公司耗费的成本，也间接决定了你的收入！公司耗费的成本，也间接决定了你的收入！COSTCOST斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD斯柯达斯柯达Human touchHuman touch的目标的目标顾客关爱标准满足顾客期望顾客满意终身客户只有实现最终目标，才能只有实现最终目标，才能创造成功的销售创造成功的销售赚取更多的钞票赚取更多的钞票赢得顾客的忠诚赢得顾客的忠诚确保长期的销售确保长期的销售个人价值最大、企业长青！个人价值最大、企业长青！接待标准接待标准最低标准最低标准重视及利益需要重视及利益需要H.TH.T的最终目标的最终目标斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD Human touchHuman touch的核心价值观的核心价值观积积极极主主动动乐乐意意助助人人真真诚诚信信赖赖为为人人着着想想超超越越期期待待公公平平公公正正明明确确果果断断 顾客满意顾客满意是全体员工为任何时候都达到最高服务标准所作的承诺。是全体员工为任何时候都达到最高服务标准所作的承诺。在斯柯达我们不仅需要让客户来买车，在斯柯达我们不仅需要让客户来买车，更要让客户爱上买车的体验！更要让客户爱上买车的体验！斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD让我们来看看客户为什么会流失的？让我们来看看客户为什么会流失的？客户流失原因客户流失原因比例比例客户流失原因客户流失原因比例比例缺乏需求分析缺乏需求分析(A)(A)70%70%不积极不主动不积极不主动(G)(G)57%57%客户感觉被忽略客户感觉被忽略(B)(B)长时间等待长时间等待(H)(H)56%56%不友好的销售人员不友好的销售人员(C)(C)销售顾问没有主动介绍销售顾问没有主动介绍(I)(I)50%50%没有提供试乘试驾没有提供试乘试驾(D)(D)60%60%没有登记客户相关资料没有登记客户相关资料(J)(J)缺乏助人之心缺乏助人之心(E)(E)没有提供相应车辆介绍没有提供相应车辆介绍(K)(K)抱怨处理不当抱怨处理不当(F)(F)15%15%性价比性价比(L)(L)10%10%其他其他(Q)(Q)5%5%例例: :客户潜意识非常注重安全性能客户潜意识非常注重安全性能向他推介车的外型和驾驶舒适向他推介车的外型和驾驶舒适接待潜客时老客户来电话接待潜客时老客户来电话未打招呼就去接电话未打招呼就去接电话客户的眼镜掉了客户的眼镜掉了没有帮他去捡没有帮他去捡说好一个需要小时的维修时间说好一个需要小时的维修时间客户等了三个小时客户等了三个小时进来穿着寒酸的顾客进来穿着寒酸的顾客长达五分钟无人问津长达五分钟无人问津客户来提车客户来提车销售顾问用了二十分钟就交车了销售顾问用了二十分钟就交车了斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD和小朋友的情感诉求增长阶段一样客户/消费者的要求也随着收入、消费和时代在不断变化理性消费时代：货比三家，按经济情况决定买什么价格的感性消费时代：价格都差不多，买活动力度大、性价比高的感动消费时代：市场很透明，活动到处都有，谁服务最好就买谁的您认可垄断行业的服务吗？10086、24小时电力抢修、空姐的微笑他们不缺顾客但他们仍在维护和培养忠诚顾客！那么我们，该如何打动潜在客户将其转化为有望客户，进而变成客户呢？随时随地去HUMAN TOUCH!忠诚客户忠诚客户客户客户有望客户有望客户潜在客户潜在客户斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTDHuman touch该怎么做？小小动作 因为热天时递上的一张纸帕 + +小小印象 所以让我觉得及时又感动 大大决定 于是我相信买你的产品让我放心 视客户为亲人和好友，用心去交流 关注车辆养护的相关信息 提醒车辆特点和注意事项 严谨执行服务流程，清楚的解释质量担保条款 微笑的目送客户离去 时常贴心的关怀 当客户随时随地与我们接触，当客户随时随地与我们接触，我们给客户留下深刻印象的那一（些）瞬间。我们给客户留下深刻印象的那一（些）瞬间。哪些习惯我们应该养成M O TM O TM O TM O T斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD满意度研究中有一个非常重要的分支叫做满意度研究中有一个非常重要的分支叫做“关键时刻关键时刻”（Moment Of TruthMoment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空总裁卡尔森提出：平均作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空总裁卡尔森提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短每次接触的短短1515秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故定秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)A(Appearance)外表、外表、B(Behavior)B(Behavior)行为、行为、C(Communication)C(Communication)沟通三沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表外表52%52%、行为、行为33%33%、沟通、沟通15%15%因此，因此，MOTMOT是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素! !M O T M O T M O T M O T 是神马？是浮云？是神马？是浮云？是神马？是浮云？是神马？是浮云？斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD单需求分析中，可以有多少个单需求分析中，可以有多少个MOT？购车的目的购车的目的是否有用车经验是否有用车经验是否属于车辆更新是否属于车辆更新是否有特别感兴趣的车辆是否有特别感兴趣的车辆购车预算购车预算用车类型用车类型驾驶者需求驾驶者需求用车频率用车频率对安全性能的要求对安全性能的要求对车的装备和配置的需求对车的装备和配置的需求对车的颜色需求对车的颜色需求最关注的性能最关注的性能对所购的车有什么期望对所购的车有什么期望对本品牌的了解程度对本品牌的了解程度对竞争对手的了解对竞争对手的了解购车的感性因素购车的感性因素：身份、地位等：身份、地位等供车时间需求供车时间需求家庭情况家庭情况兴趣爱好兴趣爱好/特别的业余活动特别的业余活动出于购买周期的那个阶段出于购买周期的那个阶段购车数量购车数量付款方式付款方式需要提供什么特别的服务需要提供什么特别的服务用户属于何种行为类型用户属于何种行为类型客户置换需求内容及现有车辆资料客户置换需求内容及现有车辆资料斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD练习：用关爱或练习：用关爱或MOTMOT处理各类顾客的问题处理各类顾客的问题 危机危机 应对技巧应对技巧1 1 沉默型沉默型 可能出现僵持局面可能出现僵持局面 引导式询问引导式询问2 2 唠叨型唠叨型 浪费时间，主题不明浪费时间，主题不明 帮助他做决定帮助他做决定3 3 和气型和气型 优柔寡断优柔寡断 找出疑虑并解决找出疑虑并解决 4 4 骄傲型骄傲型 喜欢自夸，损人不利己喜欢自夸，损人不利己 完全迎合他的喜好完全迎合他的喜好5 5 刁酸型刁酸型 习惯性挖苦与刁难习惯性挖苦与刁难 不卑不亢，体现专业素养不卑不亢，体现专业素养6 6 吹毛求兹型吹毛求兹型 购买时挑剔（目的很多）购买时挑剔（目的很多） 诚实专业的解答问题诚实专业的解答问题7 7 暴躁型暴躁型 不耐烦，易怒不耐烦，易怒 先安慰，再解决问题先安慰，再解决问题 8 8 完全拒绝型完全拒绝型 自我保护，拒绝交谈自我保护，拒绝交谈 先给予空间再获取信赖先给予空间再获取信赖9 9 杀价型杀价型 价格引发的两个隐患价格引发的两个隐患 确保给予的价格是合理的确保给予的价格是合理的10 10 经济困难型经济困难型 真假经济困难的分辨真假经济困难的分辨 让其高度认同并喜爱产品让其高度认同并喜爱产品 斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD每个接触的瞬间，就是一次每个接触的瞬间，就是一次MOTMOT的机会，的机会，懂得把握每次机会，来增进人与人的好感和信赖程度懂得把握每次机会，来增进人与人的好感和信赖程度 ，是成功的开始。，是成功的开始。Homan touchHoman touch的七个核心价值观实际是在告诉我们如何成为优秀成功的人：的七个核心价值观实际是在告诉我们如何成为优秀成功的人： 因为只有因为只有乐意助人乐意助人且为人处事且为人处事公平公正公平公正，才能得到，才能得到真诚信赖真诚信赖，只有只有积极主动积极主动的的为人着想为人着想，才能够，才能够超越期待超越期待！以上都做到了，你便！以上都做到了，你便能够掌握主动权，这时只需要能够掌握主动权，这时只需要明确果断明确果断，就能够轻而易举达到你的，就能够轻而易举达到你的目的了！目的了！从现在开始培养自己MOTMOT的习惯，不仅仅对客户，更要对同事、对家人、对朋友。俗话说“种瓜得瓜，种豆得都”，当你习惯去播种善意，不久以后你会发现，在你当初播种了小小善意那里，你不仅得到了大大的回报，更得到了真心的认可！正如“你敬我一尺，我敬你一丈”挑起战争的不一定是赢家，但是奉献的先驱者大都会多赢！祝大家能够创造美好的业绩！祝大家能够创造美好的业绩！ THANKSTHANKS！