1/51绿地物业济南分公司客户服务触点手册2/51前言前言 通过2017年上半年集团满意度调查及济南分公司2017年客户满意度摸底均暴露出济南分公司各项目在关键触点管理上出现公司基础业务标准执行不到位、要求不严格、现场品质不理想等问题，上述问题已经对客户的感受造成了明显的影响。为保障实现年初制定的满意度目标，从项目现场最直观的角度提升服务品质，规范服务标准，济南分公司制定客户触点手册。3/51服务目标：实现全面顾客满意服务目标：实现全面顾客满意u 用客户的视角，审视我们的服务u 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化u 关注客户关注的u 关注基础服务4/51客客 户户 服服 务务 20 20 个个 触触 点点 人的接触点人的接触点5 5个岗位：个岗位：1 1人行出入口；2车库出入口；7服务中心前台；9入户访谈；20入户维修二个流线：3公区；4围墙、道闸；5大门、单元门；10园区；11垃圾桶；12大堂（电梯厅）；13道路、广场；14水系景观；15楼道；16商铺；17公共设施维修；19停车场3种渠道：6宣传栏；8电话沟通；18电梯 设施的接触点设施的接触点信息的接触点信息的接触点5/51 人的接触点人的接触点 设施的接触点设施的接触点客户体验 = 被满足的必须品质 + 好一维品质 + 闪光的魅力品质 6/51客户居住体验调查（必要品质）客户居住体验调查（必要品质）满意度调查：满意度调查：p保安更换频繁，现场人员减少，素质下降，服务主动性差；p卫生情况下降，清洁人员不负责任；p绿化带草皮裸露，加强绿化养护，修剪不及时；p 加强公共设施的维护，维修不及时；p 公共娱乐场所和设施较少；触点内容：触点内容：p五个与客户接触岗位言行举止，服务态度；p二个流线流线范围内公共设施完好程度；7/51客户居住体验调查（一维品质）客户居住体验调查（一维品质） 满意度调查：满意度调查：p 服务响应速度慢，客户意见得不到及时回复；p 服务中心应加强与业主的沟通；p文化教育配套设施；触点内容：触点内容：p电话沟通p上门沟通访谈8/51客户居住体验调查（魅力品质）客户居住体验调查（魅力品质）满意度调查：满意度调查：p逢年过节收到物业的小礼物，感觉很贴心。p社区活动丰富，举办针对社区老人、儿童的社区活动。p持续开展上下班高峰期项目大门口“早迎晚送、早送晚迎”活动。触点内容：触点内容：p北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。p逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。p重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。 p临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。9/51业主感知敏感的触点部位业主感知敏感的触点部位1、人行出入口11、垃圾桶14、水系景观15、楼道16、商铺5、大门、单元门6、宣传栏2、车库出入口3、公区8、电话沟通9、入户访谈10、园区12、大堂（电梯厅）13、道路 广场17、公共设施维修18、电梯19、停车场20、入户维修4、围墙 道闸7、服务中心前台10/51 人行出入口0111/51触点一：人行出入口 一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、秩序维护员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。2、秩序维护员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。4、岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。5、门禁使用正常，无破损生锈；标识无破损、干净、清晰。6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐；地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。7、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，夜间照明正常。软硬件配置： 1、符合公司VI标准的岗亭、服务台、太阳伞。2、秩序维护员着公司统一工装，佩戴工牌、白手套。3、岗亭配置便民服务柜（内含液压开门器、打气筒、球针、医药箱、针线包、工具箱、爱心雨伞。）12/51 车库出入口0213/51触点二：车库出入口一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、秩序维护员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。2、在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。收费主动提供票据。3、交通标识齐全，无破损、干净、清晰;岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。4、道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。5、夜间照明亮度适中，不晃眼，秩序维护员身着反光衣。6、减速坡（路拱）无破损、斑驳;路面无破损、杂物、污迹、积水。7、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。软硬件配置： 1、秩序维护员着公司统一工装，佩戴工牌、白手套。2、人车分离路障，请勿酒后驾驶、禁止鸣笛、限速、禁烟等提示牌，停车场管理须知公示，发票废置箱安装，地面及地上标识清晰。14/51 公区0315/51触点三：公区一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。2、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（电动车巡逻放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼（电动车巡逻先下车），和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。软硬件配置： 1、道路旁设置“宠物便便箱”。2、熟练使用“文明十字”、微笑服务标准动作。16/51 围墙 道闸0417/51触点四：围墙 道闸一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹。2、外围墙配备周界红外对射或电子围栏的项目，确保完好。3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等）。4、人行道闸口做好“一人一卡，严禁尾随”、“出门请记得锁好门窗”标识。5、道闸口工作台张贴“来访请登记”、“出入请刷卡”标识。软硬件配置： 1、道闸口张贴“一人一卡，严禁尾随”、“出门请记得锁好门窗”、”来访请登记”、“出入请刷卡”等标识。2、较低和易攀爬的围墙上设置防爬刺、玻璃渣等防爬设施。18/51 大门、单元门0519/51触点五：大门 单元门一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、大门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。2、把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀;门禁工作正常。3、读卡（密码）器及各类标识无破损、干净、清晰。4、门上无乱张贴，无污迹；玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。5、服务中心门口设置业主意见箱，公示服务时间和服务中心前台电话。6、项目主出入口设置展示架，做好业主安全防范提示。软硬件配置： 1、服务中心门口设置业主意见箱。2、项目主出入口设置安全防范展示架。20/51 宣传栏0621/51触点六：宣传栏一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。2、张贴位置适当、张贴平整，整洁美观;无小广告。3、落款盖章，有效期至及时撤下;无乱张贴（严禁张贴在单元门、入户门上）。软硬件配置： 1、按照公司VI手册标准制作楼宇大堂温馨提示栏。2、温馨提示栏公示区域物业助理的照片、联系方式及投诉监督电话。3、公示信息需落款盖章，有效期至及时撤下。22/51 服务中心前台0723/51触点七：服务中心前台一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、环境整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。服务中心门口设置宠物寄存设施。2、墙面、门窗、上墙制度、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。3、台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。4、等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。5、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。客户就等须致歉“对不起、久等了”等。6、与客户沟通较长时间需为客户倒水。对客户反映的意见认真记录，并请客户确认;双手接递物品。7、如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据。8、办理业务结束主动介绍项目微信公众号并询问：“请问还有什么可以帮到您？”软硬件配置： 1、环境营造：座椅、装饰花、配饰、物业监督电话、项目微信公众号台牌。2、便民设施：饮水机、纸杯、刊物架、雨伞、轮椅、针线包、老花镜、便携工具箱、医药箱、擦鞋机等（按需配置）。3、月（季）度物业服务报告、季度业主恳谈会报告及时公示。24/51 电话沟通0825/51触点八：电话沟通一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。2、如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉；清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。3、逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。软硬件配置： 1、前台配置录音电话。26/51 入户访谈0927/51触点九：入户访谈一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。2、衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。3、微笑问好、自我介绍并说明事由；入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。4、随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见;不随意评价客户。5、临走前为客户留下服务名片;离开时致谢告别。软硬件配置： 1、风琴包、鞋套。2、物业助理着公司统一工装，佩戴工牌。28/51 园区1029/51触点十：园区一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。2、设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。3、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。4、道路平整，无凹陷、松动、破损；休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。5、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。6、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。软硬件配置： 1、导识牌、小区平面图。2、健身设施（可与社区联合铺装）、静音提示牌、安全提示牌。30/51 垃圾桶1131/51触点十一：垃圾桶一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、垃圾桶无溢出、异味、蚊蝇滋生、污水横流，外表无污迹。2、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。3、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。4、垃圾桶每日擦拭一次，每周清洗冲洗一次。软硬件配置： 1、垃圾桶位置定制管理，制作垃圾台或者用黄黑色警戒带标注确定位置。2、垃圾桶张贴“可回收”、“不可回收”标识。3、垃圾桶顶盖部位张贴“*项目垃圾桶清理时间”（内容包括：清理时间，擦拭、冲洗频次）。32/51 大堂 电梯厅1233/51触点十二：大堂 电梯厅一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、光线充足，空气清新。2、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。3、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。4、沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。5、室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净;电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。6、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。软硬件配置： 1、灯光明亮、电梯编号、室内垃圾桶烟砂印有项目LOGO。2、有条件的项目大堂配备沙发、小茶几、假花、绿植、装饰画、入户地毯、雨天防滑提示牌、通知公告（需注明通知/公告发布和截止时间）、禁烟标识。34/51 道路 广场1335/51触点十三：道路 广场一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、上下班高峰期加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，保障交通有序，路面整洁。2、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。3、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀；各类标识无破损、干净、清晰。4、雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动。5、减速坡（路拱）无破损、斑驳。6、路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。8、如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。软硬件配置： 1、沿途景观装饰、树木装饰、路牌提示指引明确。36/51 水系景观1437/51触点十四：水系景观一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、定期更换水景用水，保证水质清澈，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味；2、水中及岸边植物长势良好，定期打理。3、提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。软硬件配置： 1、 “当心落水”、“请勿戏水”的提示标识充分、清晰明显，符合公司VI要求，无破损褪色。38/51 楼道1539/51触点十五：楼道一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。2、墙面、天花、门窗、扶手、消防栓箱等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。3、无异味，通风良好;光线充足，灯光开关功能正常。、4、防火门开启正常，无污渍；闭门器力度适中，关闭时无冲击。5、消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、灭火器配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。6、楼层标识字迹清晰，无破损；张贴消防疏散示意图。消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟。软硬件配置： 1、光线充足。2、消防箱检查标识张贴整齐，按时检查、检查记录书写规范。3、楼层标识清晰无破损，张贴消防疏散示意图。40/51 商铺1641/51触点十六：商铺一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。2、无乱拉电线;地面无杂物、积尘、油污、积水。3、无油烟污染、噪音扰民;商铺人员无聚集喧哗。软硬件配置： 1、商铺广告大小尺寸一致、悬挂、安装整齐。42/51 公共设施维修1743/51触点十七：公共设施维修一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、提前告知（张贴工作内容、时间）；安全提示（摆放安全提示牌）；2、隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域），工完场清（工作完毕及时清理）。软硬件配置： 1、施工现场放置安全提示牌，做好安全防护。44/51 电梯1845/51触点十八：电梯一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、光线充足，通风良好，无异味；地面无杂物、无灰尘、无污迹。2、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。3、运行平稳无异常震动；张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）。4、楼层显示正确无误，防夹功能有效。5、装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。6、遇电梯维修、保养，提前通知客户并在现场设置提示标识和防护围栏。软硬件配置： 1、电梯使用标志（年检合格证）清晰完整。（2）电梯乘客须知张贴规范，内容完整。（3）按钮面板整洁完好。梯控系统使用良好、正常；保证三方通话使用正常，监控系统有效运行；定期进行电梯维保及公示。46/51 停车场1947/51触点十九：停车场一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀;挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。2、各类标识齐全，无破损、干净、清晰;地面平整，无凹陷、破损、明显积尘。3、排水沟篦子无破损、松动;减速坡（路拱）无破损、斑驳。排水沟内无堵塞。4、地面干净、无杂物堆积；墙面无污迹、破损;凸出设备（阀门等）有防撞标识。5、地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。6、地下车库配备消防灭火器，放置整齐，压力正常，无锈蚀。软硬件配置： 1、人车分离路障，请勿酒后驾驶、禁止鸣笛、限速、禁烟等提示牌，停车场管理须知公示，发票废置箱安装，地面及地上标识清晰。48/51 入户维修2049/51触点二十：入户维修一、现场标准照片一、现场标准照片 二、工作要点：二、工作要点：1、遵守员工行为规范，着装整齐。2、维修完毕后工作现场清理整洁、维修单填写字迹工整、内容完整。3、准时（注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场），主动询问是否还有其它服务需求。4、维修工具配备、携带齐全。5、维修前有说明，维修中有询问，维修后有讲解。软硬件配置： 1、维修工着公司统一工装，佩戴工牌。2、维修工具箱、维修单、鞋套、维修垫佩戴齐全。50/51客户触点手册 “触点”是指业主所在项目活动过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与环境的互动点等。触点之所以重要，是因为业主基于他们在触点上的累积体验而形成对服务认知。而这种积极或消极的认知将直接影响到企业品牌在业主心中的地位和形象。“触点打造”是以业主体验为导向，将注重产品功能价值转为注重业主体验价值；既是针对性和实操性强的管理办法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值的操作标准和工具。 请各项目物业需严格按文中标准，执行对于20个重要触点部位的打造和提升。同时，鼓励全体员工以此文档为契机、集思广益，勇于创新，总结、提炼日常工作中的经验和优秀创意，不断完善、优化园区中的触点部位打造，为业主带来更极致的服务体验。51/51谢 谢