第六章第六章 人际沟通在日常生活中的应用人际沟通在日常生活中的应用 学习目标学习目标具有正确运用人际沟通的知识和技能，进行有效人际沟通的能力掌握协调人际关系的方法和日常人际沟通的形式熟悉日常人际沟通的影响因素了解电子网络沟通技巧学会日常生活中的人际沟通技巧【案例】小如在上大学之前没有集体生活的经验，一切都由父母料理，学习成绩很好，老师喜欢，父母也高兴。可上大学后这些优势都不复存在，在学习和生活的压力之下，小如感到自己处处不如人，尤其是能说会道的同室的6个上海同学，她不会说上海话，不能与她们交流，她感到很孤独，很寂寞，觉得自己万分的痛苦，快要发疯了。小如该怎么办呢？ 小如真该掌握曰常生活中的沟通技巧，这对保持良好的人际关系是至关重要的。 第一节第一节协调人际关系协调人际关系 协调关系之一协调关系之一 语言语言沟通沟通协调关系之二协调关系之二 非语言非语言沟通沟通 第一节第一节协调人际关系协调人际关系通通过语言沟通言沟通协调人人际关系关系口口头语言言寒暄问候表扬书面面语言言【案例】1980年8月21日，意大利一位女记者访问邓小平。法：“邓小平先生，明天是你的生日，祝您生日快乐!”邓：“我的生日?我的生日是明天吗?”法：“不错!邓小平先生，我从你的传记中知道的。”邓：“既然你这样说，就算是吧!我从来不知道什么时候 是我的生日，就算明天是我的生日，你也不应祝贺啊!我已经七十六岁了，七十六岁是衰退的年龄啦!”法：“邓小平先生，我父亲也是七十六岁了，如果我对 他说那是一个衰老的年龄，他会给我一巴掌呢!” 以上对话是从什么开始的？为采访营造了一个怎样的交谈氛围？ 寒暄用语有以下几个特点：寒暄用语有以下几个特点：礼仪性礼仪性应酬性应酬性规范性规范性伸缩性伸缩性【案例】 某地有一家历史悠久的药店，店主巴洛具有丰富的经营经验。正当他某地有一家历史悠久的药店，店主巴洛具有丰富的经营经验。正当他的事业蒸蒸日上时，离他不远的地方又新开了一家小店。巴洛对这位的事业蒸蒸日上时，离他不远的地方又新开了一家小店。巴洛对这位新来的对手十分不满，到处向人指责小店卖次药，毫无配方经验。小新来的对手十分不满，到处向人指责小店卖次药，毫无配方经验。小店主听了很气愤，想到法院去起诉。后来，一位律师劝他，不妨试试店主听了很气愤，想到法院去起诉。后来，一位律师劝他，不妨试试表示善意的方法。第二次，顾客们又向小店主述说巴洛的攻击时，小表示善意的方法。第二次，顾客们又向小店主述说巴洛的攻击时，小店主说：店主说：“一定是误会了，巴洛是本地最好的药店主。他在任何时候一定是误会了，巴洛是本地最好的药店主。他在任何时候都乐意给急诊病人配药。他这种对病人的关心给我们大家树立榜样。都乐意给急诊病人配药。他这种对病人的关心给我们大家树立榜样。我们这处地方正在发展中，有足够的余地可供我们做生意，我是以巴我们这处地方正在发展中，有足够的余地可供我们做生意，我是以巴洛作为榜样的。洛作为榜样的。”当巴洛听到这些话后，急不可耐地找到自己的年轻当巴洛听到这些话后，急不可耐地找到自己的年轻对手，还向他介绍自己的经验。就这样，怨恨消解了。对手，还向他介绍自己的经验。就这样，怨恨消解了。问题：小店主与巴洛的怨恨是如何化解的？问题：小店主与巴洛的怨恨是如何化解的？ 赞扬与恭维赞扬与恭维 诚恳热情诚恳热情明确具体明确具体真实恰当真实恰当 【案例】 某日，有几个青年人在一起交谈，从一部电影谈起，最某日，有几个青年人在一起交谈，从一部电影谈起，最后谈到了中国以前为什么贫困，你一句我一言地说出了一后谈到了中国以前为什么贫困，你一句我一言地说出了一些原因，一直说到了鸦片战争赔偿。这时在座的一位女士些原因，一直说到了鸦片战争赔偿。这时在座的一位女士突然插话说：突然插话说：“我家去年买房子花了好几万，过春节只买我家去年买房子花了好几万，过春节只买了三斤鱼，四斤猪肉，鞭炮也买不起了三斤鱼，四斤猪肉，鞭炮也买不起,过了一个无声无息的过了一个无声无息的年年, 唉唉。”大家听了，顿时面面相觑，鸦雀无声，不大家听了，顿时面面相觑，鸦雀无声，不知说什么才好，刚才热烈的交谈也戛然而止，最后弄了个知说什么才好，刚才热烈的交谈也戛然而止，最后弄了个不欢而散。不欢而散。问题：开始交谈为什么气氛很热烈？最后为什么会不问题：开始交谈为什么气氛很热烈？最后为什么会不欢而散？欢而散？ 话题与兴趣话题与兴趣寻求共同的爱好寻求共同的爱好寻求共同的经历寻求共同的经历寻求共同的目标寻求共同的目标机智的主持人机智的主持人 “尊敬的女士们先生们：下面我们将请在国际比尊敬的女士们先生们：下面我们将请在国际比赛中多次获奖的、世界著名小提琴家为我们演奏赛中多次获奖的、世界著名小提琴家为我们演奏几首美妙的乐曲。几首美妙的乐曲。”主持人对观众说。主持人对观众说。 “可我根可我根本不是什么小提琴家，本不是什么小提琴家，”艺术家急忙提醒主持人艺术家急忙提醒主持人说，说，“我是钢琴家。我是钢琴家。”“女士们、先生们女士们、先生们”主持主持人非常冷静地接着说，人非常冷静地接着说，“不巧，小提琴家把提琴不巧，小提琴家把提琴忘在家里了，因此，他决定改为大家演奏几支钢忘在家里了，因此，他决定改为大家演奏几支钢琴曲。这机会更难得，请大家鼓掌。琴曲。这机会更难得，请大家鼓掌。”机智与诙谐机智与诙谐反应灵敏反应灵敏快速应答快速应答巧妙转题巧妙转题 丘吉尔的幽默丘吉尔的幽默 在丘吉尔在丘吉尔75岁生日的宴会上，岁生日的宴会上，一个年轻的记者对丘吉尔说：一个年轻的记者对丘吉尔说：“真希望明年还能来庆贺你的真希望明年还能来庆贺你的生日。生日。”丘吉尔拍怕记者的肩丘吉尔拍怕记者的肩膀说：膀说：“我看你身体这么强壮，我看你身体这么强壮，应该没问题。应该没问题。”幽默与笑话幽默与笑话一语双关一语双关巧用夸张巧用夸张利用矛盾利用矛盾引申归谬引申归谬 借题发挥借题发挥 【分析】 病区值班护士小王正与实习护士交谈，电话铃响了病区值班护士小王正与实习护士交谈，电话铃响了.她不想中她不想中断自己的谈话，待铃响多次后才拿起电话。断自己的谈话，待铃响多次后才拿起电话。小王：小王：“ 喂，你找谁？喂，你找谁？”对方：对方：“我是急诊科李大夫，是消化内科吗？怎么你们这么我是急诊科李大夫，是消化内科吗？怎么你们这么长时间没接电话呀？长时间没接电话呀？”小王：小王：“ 我们忙着呢。我们忙着呢。”对方：对方：“马上给你们科送一位女病人，马上给你们科送一位女病人，35岁岁”小王：小王：“知道了！知道了！”放下电话。放下电话。请分析：小王在接打电话的过程中有哪些不妥之处请分析：小王在接打电话的过程中有哪些不妥之处？假如你是当班护士，在接电话和打电话时应假如你是当班护士，在接电话和打电话时应注意什么？注意什么？ 书面语言沟通书面语言沟通用语礼貌用语礼貌格式规范格式规范内容真实内容真实重点突出重点突出【案例】 一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作，老一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作，老总的朋友奇怪地问：总的朋友奇怪地问：“这个小伙子连介绍信都没有，你为什么要录用这个小伙子连介绍信都没有，你为什么要录用他？他？”老总回答说：老总回答说：“你没发现，他不只带了一封介绍信。你看，他你没发现，他不只带了一封介绍信。你看，他进门前先蹭干净脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上，进门前先蹭干净脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当他看到那位残疾老人进来时，他这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当他看到那位残疾老人进来时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；只有他俯首捡起立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；只有他俯首捡起我故意放在地上的那本书，其他应试者都视而不见；当我和他交谈时，我故意放在地上的那本书，其他应试者都视而不见；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。难道你不认为这些细节都是极好的介绍信吗文尔雅，思维十分敏捷。难道你不认为这些细节都是极好的介绍信吗？”小伙子通过自己的非语言沟通行为展示了良好的综合实力，用体小伙子通过自己的非语言沟通行为展示了良好的综合实力，用体态语书写了一份真实的介绍信。态语书写了一份真实的介绍信。你知道小伙子是怎样应用非语言沟通技巧的吗你知道小伙子是怎样应用非语言沟通技巧的吗？非语言沟通非语言沟通交谈时，辅之以相应的态势语交谈时，辅之以相应的态势语在公共场合的自我形象要求在公共场合的自我形象要求（一）交谈时辅之以相应的态势语（一）交谈时辅之以相应的态势语精神状精神状态饱满 姿姿态适宜适宜 控制无意姿控制无意姿势 选择适当姿适当姿势 有损形象的不良姿势有损形象的不良姿势 （二）在公共场所的自我形象要求（二）在公共场所的自我形象要求服饰服装要与交际环境对象相协调饰品要起到画龙点睛的作用行为举止行为举止低声细语低声细语坐有坐姿，站有站相坐有坐姿，站有站相不能用手抓挠不能用手抓挠进入公共场所前整理好衣服和妆容进入公共场所前整理好衣服和妆容文明使用手机文明使用手机不随地吐痰，不乱扔果皮、杂物、烟头等不随地吐痰，不乱扔果皮、杂物、烟头等 第二节第二节日常人际沟通的形式 日常人际沟通的形式一、登门访晤一、登门访晤二、电话沟通二、电话沟通三、电子网络沟通三、电子网络沟通四、应聘面试四、应聘面试五、沟通礼仪五、沟通礼仪【案例】 某医院竞聘病区护士长，准备举办演讲比赛。护士小王某医院竞聘病区护士长，准备举办演讲比赛。护士小王拿着写好的演讲稿，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及拿着写好的演讲稿，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了护士长的办公室，正在处理业务的擦一下，便直接走进了护士长的办公室，正在处理业务的张护士长被吓了一跳。张护士长被吓了一跳。“护士长，这是我写好的演讲稿，护士长，这是我写好的演讲稿，请您过目请您过目”，护士小王说。张护士长停下手中的工作，接，护士小王说。张护士长停下手中的工作，接过小王的演讲稿，随口赞道：过小王的演讲稿，随口赞道：“写的真快！写的真快！”并请小王坐并请小王坐下，倒上一杯茶递给她，然后拿起演讲稿仔细研究起来。下，倒上一杯茶递给她，然后拿起演讲稿仔细研究起来。小王看到张护士长对自己写的演讲稿如此感兴趣，如释重小王看到张护士长对自己写的演讲稿如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边喝茶一边悠闲地负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边喝茶一边悠闲地环视着护士长的办公室。这时，院长找护士长，护士长让环视着护士长的办公室。这时，院长找护士长，护士长让小王等一会儿。小王等了一会，感到无聊，便非常随便的小王等一会儿。小王等了一会，感到无聊，便非常随便的操起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被操起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的张护士长无奈地摇了摇头。结果在竞选中小推开，进来的张护士长无奈地摇了摇头。结果在竞选中小王被淘汰了。王被淘汰了。 小王为什么会被淘汰呢？小王在拜访护士长的过程中小王为什么会被淘汰呢？小王在拜访护士长的过程中存在哪些不妥之处？存在哪些不妥之处？ 一、登门访晤技巧一、登门访晤技巧 (一一) 基本礼仪原则基本礼仪原则1. 有约在先，恪守约定有约在先，恪守约定2. 礼貌登门，举止文雅礼貌登门，举止文雅 3. 掌握时间，适时辞别掌握时间，适时辞别（二）不同场合访晤的注意事项（二）不同场合访晤的注意事项去住所拜访去住所拜访（1）拜访前应预约时间。拜访前应预约时间。如确需临时造访或推迟如确需临时造访或推迟拜访，应征得主人同意并表示歉意。在时间选择上，拜访，应征得主人同意并表示歉意。在时间选择上，尽量避开用餐时间。尽量避开用餐时间。（2）进门前先轻声敲门或揿按门铃，等到主人招进门前先轻声敲门或揿按门铃，等到主人招呼进门后方可入内呼进门后方可入内。进门后，向主人及其在。进门后，向主人及其在 场家人场家人问好，如有其他客人在场，也应问好。问好，如有其他客人在场，也应问好。（3）与主人交谈时，可以对主人的家庭状况做一与主人交谈时，可以对主人的家庭状况做一 般了解，但不可盘问细节。般了解，但不可盘问细节。如有要事商谈，尽快如有要事商谈，尽快进入正题；交谈过程中，注意倾听，不可独自滔进入正题；交谈过程中，注意倾听，不可独自滔滔不绝。滔不绝。（4）临时造访或礼节拜访，时间不可太长，一般临时造访或礼节拜访，时间不可太长，一般以半小时为宜。以半小时为宜。（5）告辞时告辞时,对主人及其在场家人的接待表示感对主人及其在场家人的接待表示感谢。谢。出门后，主动请主人出门后，主动请主人“留步留步”。 在登门拜访的场合里，作为客人，免在登门拜访的场合里，作为客人，免不了要带些手信，赠送主人。不了要带些手信，赠送主人。比如比如选择选择 ： 特产特产 水果水果 朋友friend父母parent领导leader（二）不同场合访晤的注意事项（二）不同场合访晤的注意事项去办公室拜访去办公室拜访来访接待来访接待 二、电话沟通二、电话沟通接电话的技巧接电话的技巧尽快去接尽快去接接起电话先自报家门接起电话先自报家门接电话是对方的谈话可作必要的重复接电话是对方的谈话可作必要的重复尽量让对方结束对话尽量让对方结束对话 二、电话沟通二、电话沟通打电话的技巧打电话的技巧选择适当时间选择适当时间通报自己的姓名通报自己的姓名 二、电话沟通二、电话沟通电话沟通中应注意的问题电话沟通中应注意的问题调整情绪调整情绪及时及时反馈反馈用语礼貌用语礼貌 三、电子网络沟通三、电子网络沟通电子邮件电子邮件QQ微微博博博博客客手机短信手机短信微微信信 四、应聘面试四、应聘面试服饰得体服饰得体遵守时间遵守时间注意细节注意细节充满自信充满自信战胜自我战胜自我【案例】 某护校毕业生小王，在一次应聘当中，专业考试成绩优某护校毕业生小王，在一次应聘当中，专业考试成绩优秀，用人单位对其较扎实的专业基础基本满意。面试时，秀，用人单位对其较扎实的专业基础基本满意。面试时，看到小王头发染为淡黄色，穿一身紧身的时装，佩戴一条看到小王头发染为淡黄色，穿一身紧身的时装，佩戴一条粗粗的珍珠项链。嘴里嚼着口香糖。当主考官问为什么要粗粗的珍珠项链。嘴里嚼着口香糖。当主考官问为什么要应聘时，小王低着头，半天没说话。用人单位决定不予聘应聘时，小王低着头，半天没说话。用人单位决定不予聘用。用。请你想一想，小王为什么没有被录用呢？请你想一想，小王为什么没有被录用呢？五、沟通礼仪五、沟通礼仪致意礼仪：握手致意礼仪：握手 点头示意点头示意 招手招手挥手挥手 鼓掌鼓掌介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍 介绍别人介绍别人第三节第三节 日常人际沟通的影响因素日常人际沟通的影响因素个性因素个性因素生理因素生理因素情绪因素情绪因素环境因素环境因素距离因素距离因素语言技巧语言技巧语言表达的技巧语言表达的技巧可能用语：听明白没有？可能用语：听明白没有？更好表达：我有没有说清楚？更好表达：我有没有说清楚？可能用语：你错了，不是那样的！可能用语：你错了，不是那样的！更好表达：对不起，我没有说清楚，我想说的是这更好表达：对不起，我没有说清楚，我想说的是这个问题应该是个问题应该是可能用语：如果你需要我的帮助，你必须可能用语：如果你需要我的帮助，你必须更好表达：我愿意帮助你，但首先我需要更好表达：我愿意帮助你，但首先我需要可能用语：对不起，这事不是我们管。可能用语：对不起，这事不是我们管。更好表达：我们有专人负责，我替您转到他们那。更好表达：我们有专人负责，我替您转到他们那。