第九章 空乘服务职业素质及职业道德教学目标：明确空乘人员职业素质的概念与内涵，加深对空乘服务工作的理解理解空乘服务工作的职业特点，以及对空乘人员的职业要求掌握空乘人员应具备的职业形象和职业规范，并清楚提高空乘人员职业素质的途径了解空乘人员应掌握的一些社会知识，专业知识和专业术语理解加强空乘人员职业道德的意义并掌握主要的职业道德规范第九章 空乘服务职业素质及职业道德第一节 空乘人员职业素质和要求第二节 空乘人员的职业形象和行为规范第三节 空乘人员职业素质的提高第四节 空乘人员职业道德规范空中乘务员成为公司形象代言人空中乘务员成为公司形象代言人 空中乘务员本身就是客舱环境要素空中乘务员本身也是服务要素空中乘务员服务行为的积累构成了企业形象空中乘务员服务质量体现着着公司的宗旨空中乘务员服务的本质是传递着关怀与爱第一节 空乘人员职业素质和要求一一、空乘服务人员在民航运输中的重要作用、空乘服务人员在民航运输中的重要作用1. 空中乘务人员代表着航空公司的形象空中乘务人员代表着航空公司的形象 安全状态的监控者乘务员也是安全员 2. 空中乘务人员对飞机飞行安全方面的保障空中乘务人员对飞机飞行安全方面的保障 飞行飞行必须必须安全安全安全事故的处理者安全隐患的消除者 3. 空中乘务人员对航空公司的经济效益的空中乘务人员对航空公司的经济效益的作用作用乘客飞行体验满意不满意重复购买消费转移市场占有率培育竞争者收入增加减少收入二、空乘服务工作的职业特点二、空乘服务工作的职业特点1 窗口性窗口性 2.印象性印象性乘务员的言谈举止，服务态度是国内外旅客乘坐民航飞机的第一印象。在一定程度上体现了一个国家、一个民族的精神面貌，是航空公司服务水平的重要体现。3.安全的保证安全的保证乘务员不仅要在飞机上为旅客提供热情周到的服务，更重要的是提供机上安全的保证，在任何特殊情况下，维护客舱秩序，组织乘客安全撤离。4.服务的特殊性服务的特殊性乘务员在服务中要面对形形色色的旅客，这些旅客可能来自不同国家、不同地区、不同职业、年龄、地位、不同风俗习惯的旅客，所以有其服务的特殊性，因此乘务员要提高自己的文化修养，了解不同国家、不同地区的文化习俗，同时要掌握不同旅的心理特点及需求，这样才能做好服务工作。1.政治素质政治素质政治素质是一个人的政治态度、政治倾向、政治觉悟与政治信息的总和。坚强的政治素质是优秀空乘人员素质的灵魂，是从事空乘服务的基石。献身奉献精神热爱祖国维护祖国荣誉与尊严热爱共产党大是大非面前头脑清晰立场坚定旗帜鲜明热爱人民人民的养育之恩知恩图报奉献社会三三三、三、空乘人员职业素质的要求空乘人员职业素质的要求2.2.业务素质业务素质过硬的服务技能与技巧较强的组织协调能力和灵活工作的方法正确分析，处理解决问题，提高处理事故能力。 空乘服务的规范与知识业务素质：决定服务能力、做好服务工作的相关要素的总和临危不惧头脑清醒遇事不乱处理果断办事利索积极主动随机应变灵活性：面对不同的乘客、面对各种可能事件系统性整体性：要有计划，有步骤的安排服务基本技能应急设备、就生个性化服务政策规范民航运输知识过硬的服务技能与技巧过硬的服务技能与技巧 3.3.文化素质文化素质语言知识沟通的工具文化知识适应性的保证美学知识得体高雅审美史地政治、经济、社会 4.4.身心素质身心素质身体素质心理素质保证服务质量处理突发事件的保证反应速度、耐力、协调性、敏捷性案例8 让梦想在蓝天飞翔 ( (四四) )空乘工作的职业要求空乘工作的职业要求具有强烈的服具有强烈的服务理念和意识务理念和意识与乘客有效地与乘客有效地沟通能力沟通能力具有良好的形具有良好的形象和言谈举止象和言谈举止具有吃苦耐具有吃苦耐劳的精神劳的精神 具备亲和力具备亲和力展现出优雅展现出优雅的仪态仪表的仪态仪表希尔顿说过：“服务员的服饰、着装、音容、笑貌乃至一举一动都是产品质量的一部分。”只有明确了为什么去服务？用什么态度去服务？才有可能做好服务！空乘不仅是鲜花，更是平凡而艰苦的劳动！亲和力拉近了与心理距离，消除了戒备心理一切问题都是在沟通中得到解决的，没有沟通就没有服务对人的尊敬可以从一个人的礼仪中表现出来第二节第二节 空乘人员的职业形象和行为规范空乘人员的职业形象和行为规范一、礼仪修养的基本要求一、礼仪修养的基本要求礼节是人们在社交场合表现尊重、友好、祝福、哀悼等惯用的形式，礼节实际上是礼貌的具体体现。礼仪具有共同性，礼仪也因地域、民族的不同表现出形式上的差异性。二、空乘人员的个人卫生要求二、空乘人员的个人卫生要求1. 个人卫生良好。2整体效果良好。3追求秀外惠中 。三、仪表要求三、仪表要求（一）面容及化妆一）面容及化妆化妆：淡雅、清新、自然，不可浓妆艳抹、鲜红或不健康颜色及亮彩色口红。应注意随时补妆不在旅客面前补妆、修饰保持手和指甲修剪整洁；不佩带过大的饰物、时装手表注意面部卫生，保持面部健康，防止疙瘩或痤疮。面部局部的修饰：眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻子、挖耳朵。口腔卫生，刷牙、洗牙，前一天不吃带味的食物 （二）服饰（二）服饰 服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。空乘人员的服饰，不同于其他职业的服饰，航空公司有关服饰往往作出相应规定，空乘人员必须做到飞行时按规定着装。值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装。干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味。例如皮鞋应保持光亮、无破损。着制服时须扣好纽扣。围裙在位旅客提供餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。各国航空公司的服饰展示各国航空公司的服饰展示 大韩航空公司中国籍空姐韩国空姐：时尚的秋天空姐服饰，混合搭配一向是韩国服装的拿手功夫，丝巾搭配的太得体了，漂亮极了！肯尼亚空姐：民族色彩，搭配黑色的肌肤，地方的特色图案，展现着自己国际独特的文化，很随意，不死板。 日本空姐：得体的小西服，搭配里面的衬衫和丝巾，看起来很舒服。阿联酋空姐：普通装扮，简单却很清新 阿拉伯空姐：民族特色，有超级内涵的感觉！德国汉莎的华人空姐：精致，搭配得体，端庄时尚马来西亚空姐；最民族的设计与图案。朝鲜空姐：颜色有点死板，还有细节设计缺乏精细。理智型(2025)新加坡空姐；热情的色彩与民族图案新加坡空姐；热情的色彩与民族图案（三）发型（三）发型乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。二、行为规范二、行为规范良好的仪态是一种规范、一种修养、一种风度，它与美好的容貌想比是更深层次的美。乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。（一）乘务人员站、坐、行走蹲姿应大方得体规范（二）注意避免不要动作行为三、空乘服务人员的的行为原则三、空乘服务人员的的行为原则1保持良好的精神面貌原则保持良好的精神面貌原则 空乘服务中只有保持愉快的空乘服务中只有保持愉快的心情，为旅客服务时动作才心情，为旅客服务时动作才会亲切、笑容才不会虚假。会亲切、笑容才不会虚假。因此在要服务中一直保持着因此在要服务中一直保持着良好的精神面貌和愉快的心良好的精神面貌和愉快的心情，特别是面对个别旅客的情，特别是面对个别旅客的无礼烦扰时，把旅客当亲人，无礼烦扰时，把旅客当亲人，在为旅客服务中寻找乐趣，在为旅客服务中寻找乐趣，这样在服务中才不能应付，这样在服务中才不能应付，服务动作会最美。服务动作会最美。3.保持好稳定和平衡原则保持好稳定和平衡原则空乘无论在舱门口迎宾、空乘无论在舱门口迎宾、还是在客舱内为乘客放取还是在客舱内为乘客放取行李、在飞行途中为乘客行李、在飞行途中为乘客服务等工作中，保持稳定服务等工作中，保持稳定和平衡都非常重要。否则，和平衡都非常重要。否则，不仅会影响空乘形象，甚不仅会影响空乘形象，甚至会出现伤害自己或伤害至会出现伤害自己或伤害旅客的严重事故，如碰伤、旅客的严重事故，如碰伤、摔伤、烫伤等。摔伤、烫伤等。2.保持良好的姿态保持良好的姿态不松懈原则不松懈原则空乘的仪表仪态是空乘的仪表仪态是经过长期训练和坚经过长期训练和坚持养成的，必须注持养成的，必须注意其保持性和一贯意其保持性和一贯性，不能是训练时性，不能是训练时良好，工作时差。良好，工作时差。空乘人员应该严格空乘人员应该严格服务程序和标准，服务程序和标准，长期不松懈。长期不松懈。案例 30 空姐的职业生涯有多长 第三节第三节 空乘人员职业素质的提高空乘人员职业素质的提高一、提高空乘人员入门的门槛二、培训（一）对新来的员工培训（二）在职培训（三）职能培训和综合知识培训（四）考核和激励案例31 空中乘务员体格检查和执照要求 第四第四节节 空乘人员职业道德规范空乘人员职业道德规范一、职业道德一、职业道德的内涵的内涵职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。职业道德的主要内容，从道义上规定人们以什么样的思想、感情、态度、作风和行为对待自己的工作。提倡职业道德，对维护社会正常秩序,促进社会风气好转以及提高个人的道德素养等方面起着积极的作用。(二二)良好良好的职业道德养成的职业道德养成 职业道德养成要有五个基本因素，即职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯。即：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。 1提高职业认识提高职业认识。 2培养职业感情培养职业感情。 3. 磨炼磨炼职业意志职业意志。 4坚定职业信念坚定职业信念。 5. 养成养成良好的职业行为和习惯良好的职业行为和习惯。二、空乘人员职业道德二、空乘人员职业道德（一）空乘人员职业道德内涵（一）空乘人员职业道德内涵空乘人员职业道德是指从事空乘服务的人员，在空乘服务过程中必须遵循的行为规范和行为准则。（二）空乘人员职业道德的作用1职业道德是提高航空公司利润的重要力量2职业道德是形成航空公司良好形象的重要因素3可以使乘务人员在工作和生活中不断地自我完善遵纪守法遵纪守法敬业敬业爱岗爱岗 爱爱 祖祖 国国 、爱爱社社会会主主 义义好好学学上上进进提提高业务高业务 团结团结协作协作顾全大局顾全大局 “乘乘客客至至上上”服务观念服务观念 文文明明礼礼貌貌的的职业风尚职业风尚 三、空乘职业道德的主要规范三、空乘职业道德的主要规范空乘人员从事的工作是社会主义祖国整个事业的一部分，祖国培育了空乘人员，创造了良好的工作环境和发挥自己智慧与才能的条件，空乘人员应把祖国的利益摆在第一位，热爱事业，把这种爱转化为工作的动力。空乘人员遵守法律、法规，执行行业和所在航空公司社的规章制度，按服务操作规程办事。在思想道德要有高尚的情操，做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”。热爱本职工作，有奋斗目标，刻苦钻研业务，不断开拓知识领域，增强服务技能。心中有乘客，把乘客看成客人，朋友，亲人，想乘客所想，急乘客所急，善解人意，热情周到，任劳任怨。主动、耐心、周到、热情。丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，也是道德义务。正确处理同事、个人和集体以及局部与整体利益关系，眼前利益与长远利益关系。做到个人服从集体，局部服从整体，眼前服务长远。有端庄、文雅的仪表；使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言； 尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人；在接待中讲究礼节礼貌。视频案例 ：j550海南航空宣传资料片242 (1) d2 首都航空 励志短片 感动到泪奔244