ACE 工具培训工具培训DIVE-解解决问题的方法决问题的方法12个 ACE 工具nMFA - Market Feedback Analysis MFA - Market Feedback Analysis 市场反馈分析市场反馈分析nQCPC - Quality Clinic Process Charts QCPC - Quality Clinic Process Charts 质量诊断流程图质量诊断流程图nRRCA -RRCA - Relentless Root Cause Analysis Relentless Root Cause Analysis 严格根源分析严格根源分析nMP - Mistake Proofing MP - Mistake Proofing 差错预防差错预防nSW - Standard Work SW - Standard Work 标准工作标准工作nPM&PC PM&PC - - Process Management & Process Certification Process Management & Process Certification 过程管理过程管理与认证与认证nTPM - Total Productive Maintenance TPM - Total Productive Maintenance 全面生产维护全面生产维护nN5s - New 5S N5s - New 5S 新新5 5S SnSR - Setup Reduction SR - Setup Reduction 减少准备工时减少准备工时n3P - Production Process Preparation 3P - Production Process Preparation 生产流程准备生产流程准备nVSM - Value Stream MapVSM - Value Stream Map价值流价值流nPP - Passport PP - Passport 通行证通行证解决问题DIVE管理流程消除浪费决策系统Define the problemInvestigate the problemVerify the root causeValidate and implement permanent corrective actionEnsure a mistake proof solutionDIVE代表什么DIVEMFA, QCPCRRCAMPMP, SWPareto, I/M Chart, NGT, FMEA, Concentration ChartPareto, I/M Chart， NGT, FMEA, Fishbone, 5Why，Event TreeFive-in-one chart,Brainstorming (try-storming)2 2 成立项目小组成立项目小组3 3 建立出基线和目标建立出基线和目标4 4 收集和分析数据收集和分析数据1 1 定义问题定义问题8 8 更新标准工作流更新标准工作流程程 7 7 定期收集数据定期收集数据-比较改进效比较改进效果果 5 5 根源分析根源分析 6 6 制定解决措施并执制定解决措施并执行行 合格合格不合格不合格DIVE例例子子 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（PontiacPontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我们家有一个传统的习惯，就为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。你知道吗从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其它的？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买其起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？ 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇回到车上后，车子又秀逗了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗秀逗”。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。例例子子 - 第一步第一步 定义问题定义问题 工程师开始调查，他有了一个发现，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时工程师开始调查，他有了一个发现，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的间比其它口味的要少。为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。现冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？时间较短时就会秀逗？汽车不喜欢香草味冰淇淋汽车不喜欢香草味冰淇淋而喜欢其它口味冰淇淋的而喜欢其它口味冰淇淋的问题，问题，汽车熄火到重新激活的时汽车熄火到重新激活的时间较短时就会发生不能起间较短时就会发生不能起动的故障动的故障分析转化分析转化客客户直接反映的问题户直接反映的问题规范、专业的技术问题规范、专业的技术问题例例子子 - 第二步第二步 建立项目小组建立项目小组 汽车短时间不能起动的问题涉及的技术部门：油路供应系统、电子点汽车短时间不能起动的问题涉及的技术部门：油路供应系统、电子点火系统、机械设计部门、气体循环系统、实验测试部门、客户服务中心等火系统、机械设计部门、气体循环系统、实验测试部门、客户服务中心等等，凡是与此问题相关的部门的技术专家都成为项目小组成员，参与此项等，凡是与此问题相关的部门的技术专家都成为项目小组成员，参与此项目研究。目研究。一一般情况下，小组成员是：涉及问题的所有人员，包括设计般情况下，小组成员是：涉及问题的所有人员，包括设计人员、制造人员、装配人员、使用人员、客户服务人员等。人员、制造人员、装配人员、使用人员、客户服务人员等。例例子子 - 第三步第三步 建立基线和目建立基线和目标标目前已定义出问题是：目前已定义出问题是：汽车熄火到重新激活的时间较短时就会发生不能起汽车熄火到重新激活的时间较短时就会发生不能起动的故障。动的故障。也根据汽车出现的问题成立解决问题的项目小组。现在要清楚也根据汽车出现的问题成立解决问题的项目小组。现在要清楚的是：目前的故障汽车，从熄火到重新成功启动的所需的最短时间是多少的是：目前的故障汽车，从熄火到重新成功启动的所需的最短时间是多少？而客户的使用要求是多少？我们的技术能够满足到多少？而客户的使用要求是多少？我们的技术能够满足到多少？我们在开展项目改进活动以前，必须明确我们现有阶段的水平我们在开展项目改进活动以前，必须明确我们现有阶段的水平-基线基线，并根据客户的需求和我们专业技术的能力制定出改进的并根据客户的需求和我们专业技术的能力制定出改进的目标目标。根根据测试目前故障汽车的平均成功启动时间为：据测试目前故障汽车的平均成功启动时间为：20 20 秒秒客户要求：客户要求： 0 0 秒秒技术预测达到的指标：技术预测达到的指标： 8 8 秒秒目前的水平基线：目前的水平基线： 20 20 秒秒目标：目标： 5 5 秒秒小贴士：小贴士：收集分析数据前收集分析数据前-建立信任（确保数据真实性和完整性）建立信任（确保数据真实性和完整性）重建信任后的基线重建信任后的基线原来的基线原来的基线Building TrustBuilding Trust例例子子 - - 第四步第四步 收集和分析数收集和分析数据据开始收集种种详细资料和数据，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开始收集种种详细资料和数据，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间开回的时间，根据资料进行详细分析。并把数据做实验测试，最终确定，根据资料进行详细分析。并把数据做实验测试，最终确定故障为气体循环系统有问题。故障为气体循环系统有问题。步骤：步骤：1 1 收集尽可能完整和可信的数据收集尽可能完整和可信的数据2 2 对收集到的数据进行分析计算对收集到的数据进行分析计算3 3 选出优先改进的环节，方法举例：选出优先改进的环节，方法举例： - - 帕累托图帕累托图/ /柱图（选出问题最多环节）柱图（选出问题最多环节） - - 影响力与成熟度图（选出影响大而又易改进的环影响力与成熟度图（选出影响大而又易改进的环节）节） - FMEA - FMEA （从（从3 3方面考虑：严重度方面考虑：严重度/ /频率频率/ /易探测性）易探测性） - NGT - NGT小组提名法（有经验的人员、从不同角度综合小组提名法（有经验的人员、从不同角度综合考虑）考虑）例例子子 - - 第四步第四步-收集和分析收集和分析数据数据1 1 把把现有的问题现有的问题/ /信息进行分类整理信息进行分类整理发发动机动机变速系统变速系统传传动系统动系统供油系统供油系统气体循环系统气体循环系统例例子子 - - 第四步第四步 柏拉图法柏拉图法-2-22 2 根据分类情况，有针对性地进行试验和根据分类情况，有针对性地进行试验和/ /或数据采集或数据采集汽车试验数据表汽车试验数据表序序号号系统部件系统部件详细部件详细部件第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段总测总测试台试台数数T/B数数 T/B率率 误工误工数数测试台测试台数数误工误工数数测试台测试台数数误工数误工数测试台测试台数数1 发动机系统发动机系统机油滤清器1 25 0 15 1 10 50 2 4%2 燃油泵2 0 1 3 6%3 点火器6 1 2 9 18%4 风扇进排气管13 5 7 25 50%5 交流发电机2 0 1 3 6%6 变速系统变速系统排档杆1 0 1 2 4%7 变速齿箱0 1 0 1 2%8 传动联接器3 0 1 4 8%9 传动系统传动系统万向联接器0 0 1 1 2%10 传动连杆1 0 0 1 2%11 气体循环系气体循环系统统进气管0 1 0 1 2%12 排气管0 0 1 1 2%13 消音器0 0 1 1 2%14 供油系统供油系统油箱0 1 0 1 2%16 化油器2 0 1 3 6% % 误工率误工率先以总误工率先以总误工率 多少为顺序做工多少为顺序做工序的排列图序的排列图再将该工序中再将该工序中出现频率最高出现频率最高的的3 3个问题做个问题做 排列图排列图84%84%14%14%1 10%0%0%0%5%5%10%10%15%15%20%20%25%25%30%30%35%35%发动机系统发动机系统变速系统变速系统供油系统供油系统例例子子 - 第四步第四步 柏拉图法柏拉图法-23 3 优选优选-确定优先改进的环节确定优先改进的环节nT/B或或问题问题/ /误工误工，是指任何阻碍或影响正常是指任何阻碍或影响正常 工作流程的工作流程的情况情况, 包括流程中包括流程中任何低效因素任何低效因素。什么是什么是T/BT/B？误工率误工率 = = 误工数误工数完成工件数完成工件数100%100%算法：算法：小贴士：误工率（小贴士：误工率（T/BT/B）的计算方法）的计算方法例例子子 - - 第五步第五步 根源分析根源分析 将改进重点锁定为发动机进排气系统后，经项目组成员分析和实验，将问将改进重点锁定为发动机进排气系统后，经项目组成员分析和实验，将问题进一步明确为：题进一步明确为：“ 蒸气锁散热问题蒸气锁散热问题”。因为当这位仁兄买其它口味的冰。因为当这位仁兄买其它口味的冰淇淋时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大淇淋时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让让“ 蒸气锁蒸气锁 ”有足够的散热时间。造成有足够的散热时间。造成“气堵气堵”无法启动汽车。无法启动汽车。 随之，就随之，就“蒸汽锁散热时限为客户造成启动故障蒸汽锁散热时限为客户造成启动故障”进行根源分析。进行根源分析。根源分析常用的两个方法根源分析常用的两个方法 A A 鱼骨图鱼骨图 B B 五个五个whywhy People People 人员人员人员人员Material Material 材料材料材料材料Environment Environment 环境环境环境环境蒸汽锁散热时限蒸汽锁散热时限造成用户汽车启造成用户汽车启动故障动故障驾驶员频繁启动塑料件不耐高温气温高进气管铝接头太软，不耐高温Machine Machine 机器机器机器机器风扇电机功率小Method Method 方法方法方法方法用户手册中没有关于熄火后重启动时间限制/操作要求的指示鱼鱼骨图分析骨图分析 - 找出所有可能的影响因素（广度）找出所有可能的影响因素（广度）Measurement Measurement 测量测量测量测量散热片太小排气管细检测项目中没有关于“蒸汽锁散热时间”的检测沙尘季节排气管积尘过多，排气不畅小贴士：小贴士：头脑风暴法的原则与步骤头脑风暴法的原则与步骤收集尽可能多的主意一次一个主意不批评不讨论基于其他主意发散性思维记录主意按顺序依次进行机会均等顺利通过n明确地定义问题n收集主意记录主意鼓励畅所欲言不进行决断 (赞成或反对)n阐明和融合分别阐明每个主意n排列优先次序确定最佳的能满足需要的主意小贴士：小贴士：以以NGTNGT方法对问题或解决方案等进行优选方法对问题或解决方案等进行优选Silent generationGroup discussionClarificationVoting/RankingDiscuss resultsTask statement问题描述问题描述: 晚上加班如何解决晚餐晚上加班如何解决晚餐?A 从披萨店叫外卖B 工作间歇时去公司旁边的小餐馆就餐后返回继续工作C 待全部工作完成后去吃大餐D 找公司食堂定制加班饭E 发误餐补贴，个人自行解决5 5 个为什么个为什么 5 “ 5 “Why”Why”（深度）深度）正在发生什么不该有的问题为什么会发生？风扇功率小风扇功率小1 1 风扇电机的体积小风扇电机的体积小2 2 放风扇位置的空间放风扇位置的空间小小4 4电动机线圈用线粗电动机线圈用线粗5 5只有这种线径的铜线才能只有这种线径的铜线才能承受这样的电流承受这样的电流6 6 银线太贵银线太贵这是为什么？注意注意: : 1, 1, 如果你无法控制如果你无法控制 最后的答案最后的答案, , 返回到前一个问题答案返回到前一个问题答案2, 2, 一个问题也许不只一个答案一个问题也许不只一个答案一种可以一种可以透过迹象透过迹象而发现而发现“根本原因根本原因”的提问技巧的提问技巧3 3 电机线圈所占位置过大电机线圈所占位置过大这是为什么？这是为什么？这是为什么？这是为什么？前机盖内空间、前机盖内空间、布局不合理布局不合理前机盖前机盖改形状改形状前机箱内部件前机箱内部件位置优化重组位置优化重组小贴士小贴士根本原因测试根本原因测试n根本原因的说明是否能确定过程中的元素根本原因的说明是否能确定过程中的元素? ? 是是! !n根本原因是可控制的吗根本原因是可控制的吗? ? 是是! !n你可能会因为多一次你可能会因为多一次“为什么为什么”而得到另一个可控制的根本原因吗而得到另一个可控制的根本原因吗? ? 不不! !n我们所识别的根本原因是过程中断或失败的主要原因吗我们所识别的根本原因是过程中断或失败的主要原因吗? ? 是是! !n如果我们纠正如果我们纠正/ /改进已识别的根本原因，能确保此类问题不再发生吗改进已识别的根本原因，能确保此类问题不再发生吗? ? 是是! !n你是否已核查过我们所确定的根本原因适用于多个部件或过程你是否已核查过我们所确定的根本原因适用于多个部件或过程? ? 是是! !你找到的是问题真正的根源吗？你找到的是问题真正的根源吗？例例子子 - - 第六步第六步 制定解决措施制定解决措施并执行并执行 确定故障的根源问题后，针对故障修改了设计方案，使确定故障的根源问题后，针对故障修改了设计方案，使“气堵气堵”问题得到问题得到了很好的解决。而且做了两个解决方案：了很好的解决。而且做了两个解决方案：1 1 更新用户手册，加入更新用户手册，加入“车辆启车辆启动延迟时间警示内容动延迟时间警示内容”并通知此款汽车的所有客户到到并通知此款汽车的所有客户到到4S4S店免费更换用户店免费更换用户手册。手册。2 2 更新设计图纸及生产工艺，优化前机盖内部件布局，改善了蒸汽更新设计图纸及生产工艺，优化前机盖内部件布局，改善了蒸汽锁散热效果。锁散热效果。一般要制定出两套解决问题的方案：一般要制定出两套解决问题的方案：1 应急处理措施应急处理措施 2 彻底解决问题的根本解决方案彻底解决问题的根本解决方案方方法总比问题多。你想解决问题找到的是方法；不想解决问题找到的是借口。法总比问题多。你想解决问题找到的是方法；不想解决问题找到的是借口。MPDDI IV VE E差错预防的级别差错预防的级别Level 1- Problem prevented from ever occurring at its source 根源消除，使问题不会发生。根源消除，使问题不会发生。Level 2- Problem detected and corrected during the process 使问题在其产生过程中就能够被发现并更正。使问题在其产生过程中就能够被发现并更正。Level 3- Problem detected after the process but before exposure to customer 问题已经产生，但在其暴露到客户面前之前能被发现并更改。问题已经产生，但在其暴露到客户面前之前能被发现并更改。小贴士：差错预防小贴士：差错预防Prevents recurrence? 能否防止问题再次发生？能否防止问题再次发生？Simple to use? 简单好用？简单好用？Easy to implement? 易于实施？易于实施？Durable? 可操作性强？可操作性强？Easy to maintain? 易于维护？易于维护？Does not hinder operator? 不会让操作者不会让操作者/使用者受到不必要的干扰？使用者受到不必要的干扰？Has the right peoples input? 制定时听取了适当人员的建议？制定时听取了适当人员的建议？好的差错预防措施好的差错预防措施例例子子 - - 第七步第七步 比较改进效比较改进效果果 虽然此类问题已得到解决，但还是要关注客户反馈的信息。确认有没虽然此类问题已得到解决，但还是要关注客户反馈的信息。确认有没有相似问题再次发生，以确认改进的效果。有相似问题再次发生，以确认改进的效果。A： 风扇进排气系统风扇进排气系统B： 点火器点火器目前的水平基线：目前的水平基线： 20 20 秒秒目标：目标： 5 5 秒秒改进后的平均启动时间：改进后的平均启动时间：5.35.3 秒秒例例子子 - - 第八步第八步 更新标准工作流更新标准工作流程程当前的标准工作当前的标准工作更新的标准工作更新的标准工作过程改进过程改进改进前的流程改进前的流程改进后的流程改进后的流程一一旦确认项目改进成功以后，一定要旦确认项目改进成功以后，一定要把成果共享给大家。避免资源浪费和把成果共享给大家。避免资源浪费和其他员工犯同样的错误。其他员工犯同样的错误。2 2 成立项目小组成立项目小组3 3 建立出基线和目标建立出基线和目标4 4 收集和分析数据收集和分析数据1 1 定义问题定义问题8 8 更新标准工作流更新标准工作流程程 7 7 定期收集数据定期收集数据-比较改进效比较改进效果果 5 5 根源分析根源分析 6 6 制定解决措施并执制定解决措施并执行行 合格合格不合格不合格DIVE复习复习Backup练习：信息的收集与分析练习：信息的收集与分析获得的信息：获得的信息：有五位姑娘排成一排，所有人穿的衣服颜色都不一样，所有人的有五位姑娘排成一排，所有人穿的衣服颜色都不一样，所有人的姓也不一样，所有人养不同的宠物、喝不同的饮料、吃不同的水姓也不一样，所有人养不同的宠物、喝不同的饮料、吃不同的水果。其中：钱小姐穿红色衣服、翁小姐养了一只狗、陈小姐喝茶、果。其中：钱小姐穿红色衣服、翁小姐养了一只狗、陈小姐喝茶、穿绿衣服的站在穿白衣服的左边、穿绿衣服的喝咖啡、吃西瓜的穿绿衣服的站在穿白衣服的左边、穿绿衣服的喝咖啡、吃西瓜的养鸟、穿黄衣服的吃柳丁、站在中间的喝牛奶、赵小姐站在最左养鸟、穿黄衣服的吃柳丁、站在中间的喝牛奶、赵小姐站在最左边、吃桔子的站在养猫的旁边、养鱼的站在吃柳丁的旁边、吃苹边、吃桔子的站在养猫的旁边、养鱼的站在吃柳丁的旁边、吃苹果的喝香槟、江小姐吃香蕉、赵小姐站在穿蓝衣服的旁边、只喝果的喝香槟、江小姐吃香蕉、赵小姐站在穿蓝衣服的旁边、只喝开水的站在吃桔子的旁边。开水的站在吃桔子的旁边。问题：问题：那位姑娘养蛇？那位姑娘养蛇？练习：信息的收集与分析练习：信息的收集与分析解题步骤：解题步骤：1. 找出整个事件（项目）所涉及的关键流程及影响参数：找出整个事件（项目）所涉及的关键流程及影响参数： 流程：姓流程：姓/衣衣/吃吃/喝喝/养，参数：位置养，参数：位置左中右姓衣吃喝养练习：信息的收集与分析练习：信息的收集与分析解题步骤：解题步骤：2. 按照确定的流程和参数，对数据按照确定的流程和参数，对数据/信息进行分析，找出数据和信息之间信息进行分析，找出数据和信息之间的关联性的关联性练习：信息的收集与分析练习：信息的收集与分析解题步骤：解题步骤：3. 对于不能全部获得的信息，需要依靠经验进行假设和推断，但对于不能全部获得的信息，需要依靠经验进行假设和推断，但须针对推断的正确性、有效性进行验证须针对推断的正确性、有效性进行验证