护理人际关系与沟通护理人际关系与沟通 人际关系概述人际关系概述 护理人际关系护理人际关系 沟沟 通通 【 内内 容容 】“一个生活在社会之外的人，同人不发生关系一个生活在社会之外的人，同人不发生关系的人，不是动物就是神的人，不是动物就是神”。 【 概概 述述 】泛指人们在社会交往过程中所形成的各种关系，泛指人们在社会交往过程中所形成的各种关系，即社会关系、具体包括经济关系、政治关系、法即社会关系、具体包括经济关系、政治关系、法律关系、伦理关系、心理关系等。律关系、伦理关系、心理关系等。 何谓人际关系何谓人际关系指个人与个人之间通过交往和作用而建立和指个人与个人之间通过交往和作用而建立和发展起来的比较稳定的心理关系或心理距离。发展起来的比较稳定的心理关系或心理距离。广义广义狭义狭义孟子说：孟子说：天时不如地利，地利不如天时不如地利，地利不如人和；人和；心理学家：心理学家：人类的心理病态，主要是人际关系失调而来的；人类的心理病态，主要是人际关系失调而来的；戴尔戴尔. .卡耐基：卡耐基：一个人事业上成功，只有一个人事业上成功，只有15%15%是依赖于他的专是依赖于他的专 业知识和技能，业知识和技能，85%85%则是依靠他的人际关系和处事能力；则是依靠他的人际关系和处事能力；美国史丹福研究中心美国史丹福研究中心：你赚的钱：你赚的钱12.5%12.5%来自知识，来自知识， 87.5587.55来自关系来自关系;95%;95%被解雇的员工是人际关系差劲，被解雇的员工是人际关系差劲， 5%5%是因为技术能力落后。是因为技术能力落后。 人际关系重要性人际关系重要性美国名言：美国名言：2020岁靠体力赚钱，岁靠体力赚钱，3030岁靠脑力赚钱，岁靠脑力赚钱， 4040岁以后靠交情赚钱。岁以后靠交情赚钱。 行为研究显示：行为研究显示：成功成功20%20%来自智商，来自智商，80%80%来自其它因来自其它因 素，主要是情商。素，主要是情商。 人际关系重要性人际关系重要性 【护理人际关系护理人际关系】是探讨和研究护士在从事医疗护理、卫生保健是探讨和研究护士在从事医疗护理、卫生保健工作中，同社会、医院、人群所发生的各种交工作中，同社会、医院、人群所发生的各种交往关系以及如何与人有效沟通的学问。往关系以及如何与人有效沟通的学问。 护理有哪些人际关系护理有哪些人际关系护理护理关系关系护患关系护患关系护患关系护患关系与患者家属与患者家属与患者家属与患者家属医护关系医护关系医护关系医护关系护际关系护际关系护际关系护际关系与其它人与其它人与其它人与其它人员关系员关系员关系员关系沟沟 通通 概述概述 沟通基本知识沟通基本知识沟通对促进护患关系，防范医疗纠纷是多么重要！怎样才沟通对促进护患关系，防范医疗纠纷是多么重要！怎样才能建立良好的护患关系和人际关系？在护患沟通中怎样运能建立良好的护患关系和人际关系？在护患沟通中怎样运用沟通的技巧？用沟通的技巧？ 成功学大师戴尔成功学大师戴尔. .卡耐基说：卡耐基说：“与人相处的学问，应与人相处的学问，应该在人类所有的学问中排在前面，因为沟通能够带来其它该在人类所有的学问中排在前面，因为沟通能够带来其它知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船”。 对于护士而言，沟通是成就护理事业的顺风船。对于护士而言，沟通是成就护理事业的顺风船。概概 述述患者对护理沟通的要求：患者对护理沟通的要求： 调查表明：调查表明： 77.8%77.8%的患者希望每日与护士交谈一的患者希望每日与护士交谈一 次，次， 86.9%86.9%的患者选择护患沟通的内容与疾病有关。的患者选择护患沟通的内容与疾病有关。 80%80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 由此可见，护患之间的关系是医疗过程的关键，好的由此可见，护患之间的关系是医疗过程的关键，好的 护患关系能为患者克服、消除焦虑和满足健康需求提供条件。护患关系能为患者克服、消除焦虑和满足健康需求提供条件。 护患关系若能和谐的互动，就能减少护患纠纷的发生。护患关系若能和谐的互动，就能减少护患纠纷的发生。 护理沟通的现状：护理沟通的现状： 调查显示：调查显示： 30%30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情 绪采用不同的沟通技巧；绪采用不同的沟通技巧； 83.3%83.3%的护士对沟通方式基本不了解；的护士对沟通方式基本不了解； 33.3%33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应 不加理睬，对疑虑过重、爱唠叨的患者采取不加理睬。不加理睬，对疑虑过重、爱唠叨的患者采取不加理睬。 从这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者从这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧的理念、知识和技巧 ，对护患沟通不重视，严重的影响了，对护患沟通不重视，严重的影响了护理质量。护理质量。 沟通的基本知识沟通的基本知识沟通是通过某种方式，是双方的某些沟通是通过某种方式，是双方的某些观点、看法、思维方式等达成一致。观点、看法、思维方式等达成一致。沟通不仅需要过程，更看重结果。沟通不仅需要过程，更看重结果。何何 谓谓 沟沟 通通要沟通的事务要沟通的事务信息发出者信息发出者信信 息息途途 经经信息接受者信息接受者信息反馈信息反馈沟通要素沟通要素 沟通的基本要素沟通的基本要素例如：新入院患者次日晨要抽血查肝功能例如：新入院患者次日晨要抽血查肝功能（要（要沟通的事物），护士做为信息发出者沟通的事物），护士做为信息发出者，必须选，必须选择患者能听懂的普通话或方言，将择患者能听懂的普通话或方言，将“明晨空腹明晨空腹抽血抽血”（信息），（信息），用说话的形式用说话的形式（途径）（途径）传给传给患者患者（信息接受者），（信息接受者），病人回答病人回答“知道了知道了”（反馈）。（反馈）。 “ “明晨明晨6 6：3030，早班护士会到你的床边抽血，早班护士会到你的床边抽血，请你等候，抽血前不能吃食物和喝水，以免影请你等候，抽血前不能吃食物和喝水，以免影响结果响结果”。病人回答：。病人回答：“知道了知道了”。 沟通的基本要素沟通的基本要素分享情感沟通分享情感沟通尖峰式沟通尖峰式沟通高高高高低低低低信信任任程程度度参参与与程程度度交流看法沟通交流看法沟通陈述事实沟通陈述事实沟通 确礼节性沟通确礼节性沟通 沟通的层次沟通的层次沟通的层次，沟通的层次，鲍威尔的五层次说鲍威尔的五层次说：美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特. .梅拉比安提出的公式：梅拉比安提出的公式：信息的全部表达信息的全部表达=7%=7%语调语调+38%+38%声音声音+55%+55%表情。表情。这说明，信息在传递过程中由语言性沟通和这说明，信息在传递过程中由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。非语言性沟通共同完成。 沟沟 通通 形形 态态 1 1、语言性沟通（、语言性沟通（7%7%） 语言沟通的类型：语言沟通的类型： 指沟通者以指沟通者以语言或文字的形语言或文字的形式将信息发送给式将信息发送给接受者的沟通行接受者的沟通行为。为。书面语言书面语言口头语言口头语言类语言类语言语言沟通形式语言沟通形式交谈交谈座谈座谈咨询咨询病友会病友会形式形式通知通知讨论讨论讲授讲授护患沟通中的常用语：护患沟通中的常用语：安慰性语言安慰性语言劝说性语言劝说性语言积极性暗示语言积极性暗示语言指令性语言指令性语言 鼓励性语言鼓励性语言护患沟通中的常用语护患沟通中的常用语安慰性语言：安慰性语言：医务人员对患者病痛的安慰，其温暖是沁医务人员对患者病痛的安慰，其温暖是沁 人肺腑的，此时，比任何时候都显得生动、人肺腑的，此时，比任何时候都显得生动、 有力，有利于患者疾病的治疗。有力，有利于患者疾病的治疗。 劝说性语言：劝说性语言：有时会碰到对患者有要求而患者一时又不有时会碰到对患者有要求而患者一时又不 愿接受的事情，面对患者这一心理障碍，愿接受的事情，面对患者这一心理障碍， 应应 该地进行说服。该地进行说服。 护患沟通中的常用语护患沟通中的常用语 积极的暗示语言：积极的暗示语言：使患者不知不觉地感到心理受到良性刺使患者不知不觉地感到心理受到良性刺 激。不像动作暗示那样直接明了，它表现更激。不像动作暗示那样直接明了，它表现更 为含蓄，如为含蓄，如“锣鼓听声，说话听音锣鼓听声，说话听音”的效果。的效果。指令性语言：指令性语言：是要求患者必须严格遵照执行的规定或常规是要求患者必须严格遵照执行的规定或常规 鼓励性语言：鼓励性语言：医护人员对患者的鼓励，实际上是对患者的医护人员对患者的鼓励，实际上是对患者的 支持，能调动患者的积极性。支持，能调动患者的积极性。 语言沟通的注意事项语言沟通的注意事项 切忌用伤害性语言：切忌用伤害性语言： 常言道：常言道：“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 指责：责怪患者或家属指责：责怪患者或家属 ， 压制：患者有意见或要求不能提，压制：患者有意见或要求不能提， 威胁：用威胁迫使患者屈服，威胁：用威胁迫使患者屈服， 挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人，挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人， 谩骂：在护患沟通中出言不逊，谩骂：在护患沟通中出言不逊， 讽刺：用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、讽刺：用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、 夸张的手法对别人进行批评、嘲笑。夸张的手法对别人进行批评、嘲笑。 2 2、非语言性沟通（、非语言性沟通（93%93%） 不使用语言、文字的不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而 发生。发生。 非语言性沟通的特点非语言性沟通的特点美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特. .梅拉比安曾提出过一个公式梅拉比安曾提出过一个公式, ,在在面对面的交流中面对面的交流中,55%,55%的情感内容是由非语言暗示的的情感内容是由非语言暗示的, ,如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等；如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等；38%38%的内的内容是由声调表达，只有容是由声调表达，只有7%7%的内容是用语言说出来的。的内容是用语言说出来的。有以下特点：有以下特点： 非语言性沟通的特点非语言性沟通的特点特点特点广泛性广泛性广泛性广泛性真实性真实性真实性真实性持续性持续性持续性持续性情景性情景性情景性情景性多渠道多渠道多渠道多渠道 非语言性沟通的非语言性沟通的途径途径体体 语语空间效应空间效应反应时间反应时间形式形式声声 音音 仪表体态仪表体态面部表情面部表情目光语目光语手势触摸手势触摸 1 1、 体语的类型：体语的类型：仪表：仪表：包括一个人的修饰及着装，它向沟通的对方显示其包括一个人的修饰及着装，它向沟通的对方显示其 社会地位、职业、身体健康状况、文化等信息。社会地位、职业、身体健康状况、文化等信息。体态：体态：体态在你的举手投足之中，优雅的体态是一个健康、体态在你的举手投足之中，优雅的体态是一个健康、 有教养和充满自信的完美表达。有教养和充满自信的完美表达。面部表情：面部表情：面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同 的语言。如微笑、目光语等。的语言。如微笑、目光语等。目光语：目光语：是人们运用眼神传递信息，表达情感的体态语言。是人们运用眼神传递信息，表达情感的体态语言。 80%80%的信息是通过眼神传输的。避免以下几种目光：的信息是通过眼神传输的。避免以下几种目光： 体语的类型体语的类型 从头到脚看患者从头到脚看患者 审察对方审察对方 面无悦色地斜视患者面无悦色地斜视患者 鄙视患者鄙视患者 倾听患者讲话时，四处张望倾听患者讲话时，四处张望 心不在焉，不尊重患者。心不在焉，不尊重患者。 挤眉弄眼，暗送秋波挤眉弄眼，暗送秋波 手势触摸：手势触摸：触摸是一种无声的语言，包括抚摸、握手、触摸是一种无声的语言，包括抚摸、握手、 依偎、拥抱、搀扶等。可以表达关心、体贴、依偎、拥抱、搀扶等。可以表达关心、体贴、 理解、安慰和支持。但触摸时应注意：理解、安慰和支持。但触摸时应注意： 根据不同情景：根据不同情景： 根据病人特点：根据病人特点： 根据双方关系；根据双方关系； 根据文化背景：根据文化背景： 体语的类型体语的类型2 2、 空间效应空间效应一般距离一般距离 为为1m 1m ；亲密距离亲密距离 50cm50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病内，是护理病人或使用触摸等安慰病 人时的距离；人时的距离；个人距离个人距离 5050100cm100cm，如为病人做解释或低声谈话时如为病人做解释或低声谈话时社会距离社会距离 1.3m1.3m4m4m，如讨论病历或开小型会议中如讨论病历或开小型会议中 公众距离公众距离 4m4m以上，指在讲课或演讲时的距离。以上，指在讲课或演讲时的距离。 3 3、反应时间：、反应时间： 是信息发出者所发出的信息被信息接受者接受是信息发出者所发出的信息被信息接受者接受 到所需的时间。到所需的时间。4 4、声音：、声音：包括语调、语速、声音的大小及用词等。包括语调、语速、声音的大小及用词等。 通常说话：慢调斯理、抑扬顿挫、有声有色、眉通常说话：慢调斯理、抑扬顿挫、有声有色、眉 飞色舞、有轻有重、娓娓动听飞色舞、有轻有重、娓娓动听 非语言性沟通的非语言性沟通的途径途径结束语：结束语： 沟通是护理工作不可缺少的部分，是减沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康。身心健康。