第一部分：什么是大客户？第二部分：卓越客户服务的十二条黄金法则第三部分：开发大客户的四大方法第四部分：无敌沟通主要内容主要内容什么是大客户？什么是大客户？第一部分第一部分为我们带来主要利润的一小部份顾客群体。为我们带来主要利润的一小部份顾客群体。遵循遵循ParetoPareto定律：定律：80/2080/20法则法则1 1、什么是大客户？、什么是大客户？2、实施大客户战略的好处实现个人收入最大化实现个人收入最大化保持个人持续性发展保持个人持续性发展铂金客户级铂金客户级 业绩最高、价值最大，但难以获得。 黄金客户级黄金客户级 业绩比较高，忠诚度也比较高的客户。铁客户铁客户 一般客户3 3、大客户分类：、大客户分类：在中国的客户服务两大工具1、客户关系2、公司（专业）实力机会.信任产品.服务.解决方案4 4、大客户服务的两大工具、大客户服务的两大工具利润卓越客户服务的十二条黄金法则第二部分第二部分并没有什么象魔术一般的配方，但超出客户的期望，把普通的细节做到优秀和卓越，并持续保持在同一水平，这，就是高品质的客户服务。卓越的客户服务卓越的客户服务 我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个伟大的客户服务组织，只因为恰巧我们从事了航空业务。 美国西南航空公司执行总裁 科琳.贝雷特 客户可以拒绝我的产品、拒绝我的推销，但绝不会拒绝我对他的关怀。 李 践法则一：一定要相信，世上无事不可为。一定要相信，世上无事不可为。u让客户感受到你的笑容、你的热情、让自己首先达到情绪上的颠峰状态，才能真正完成有效的销售。u永不言败，永不放弃。一定能想出解决问题的方法。u具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：“我能做到”。一定要热爱自己的职业。一定要热爱自己的职业。法则二：u热爱产品，热爱客户，热爱自己。u对工作专注，象激光。u客户会被感动：因为你敬业、因为 你执着、因为你再三坚持。设定明确的目标。设定明确的目标。法则三：u强烈的渴望。强烈的渴望。u下定决心。下定决心。u相信自己一定能达到。相信自己一定能达到。u所有技能都是通过学习掌握的。所有技能都是通过学习掌握的。 今天掌握的技能是什么？ 你的最强的技能是什么？ 你的最弱的技能是什么？ 最快的速度掌握最弱的技能。 不断提高、不断学习。投入热情，永不懈怠。投入热情，永不懈怠。法则四：u把所有的发动机全部启动。u140的付出。u对自己从来没有满意过。u永远追求最好。微笑、倾听、有信心。微笑、倾听、有信心。法则五：u微笑能为你增加你脸上的价值。u倾听产生信任。u信心能感染自己和客户。u让客户每次想到你，见到你就开 心，而非痛苦。 一定要有归零的心态，谦虚的态度和作风，开放的胸怀！ 打开心灵的木桶法则六：法则六：你拥有什么样的知识结构， 你就拥有什么样的人脉。法则七：法则七：u善于阅读u善于学习、善于总结。u善于自我反省、不断改进。成为责任者。成为责任者。法则八：u永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。u随时随地思考：客户到底想要什么结果？客户现在到底想了解什么？u对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他的期望。u及时简单地回报，让客户感受到对整个工作的掌握，对你充满信心。让客户随时随地都能找到你。让客户随时随地都能找到你。 法则九：u一周工作7天的准备。u每天工作24小时的意识。u24小时手机开机，随打随通。u真正产生生产力：是8小时以外的付出。u（8小时以内求生存，8小时以为求发展）建立所有的客户档案系统。建立所有的客户档案系统。法则十：案例： “68客户服务档案”风驰风驰68客户服务档案客户服务档案 客户名称：客户名称： .填报日期填报日期 ： . 填填 表表 人人 ： 客客 户户l姓名 昵称（小名） 职称 . l公司名称及地址 . l家庭住址 . l电话（公） （宅） 手机： . l邮件地址： . l出生年月日 出生地 籍贯 . l身高 体重 身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等） 教育背景教育背景l高中名称与就读期间 大专名称 . 毕业日期 学位 . l大学时代得奖记录 研究所 . l大学所属兄弟或姐妹会 擅长运动是 . l课外活动、社团 . l如果客户未上过大学，他是否在意学位 . 其他教育背景 l兵役军种 退役时军阶 .家家 庭庭l婚姻状况 配偶姓名 . l配偶教育程度 . l配偶兴趣/活动/社团 . l结婚纪念日 . l子女姓名、年龄 是否有抚养权 . l子女教育 . l子女喜好 . 业务背景资料业务背景资料l客户的前一个工作 . l公司名称 . l公司地址 . 受雇时间 . l受雇职衔 . l在目前公司的前一个职衔 职衔 日期 . l在办公室有何“地位”象征 . l参与的职业及贸易团 所任职位 l是否聘顾问 . l本客户与本公司其他人员有何业务上的关系 . l关系是否良好 原因 . l本公司其他人员对客户的了解 . l何种联系 关系性质 . 客户自己对公司的态度 . l本客户长期事业目标为何 . l短期事业目标为何 . l客户目前最关切的是公司前途或个人前途l客户多思考现在或将来 为什么 . 特殊兴趣特殊兴趣 l客户所属私人俱乐部 . l是否热衷社区活动 如何参与 . l宗教信仰 是否热衷 . l对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等） . l客户对什么主题特别有意见（除生意之外） . l 生活方式生活方式l病历（目前健康状况） l饮酒习惯 所嗜酒类与份量 . l如果不嗜酒，是否反对别人喝酒 . l是否吸烟 若否，是否反对别人吸烟 . l最偏好的午餐地点 晚餐地点 . l最偏好的菜式 . l是否反对别人请客 . l嗜好与娱乐 喜读什么书 . l喜欢的培训课程及内容 . l喜欢的度假方式 . l喜欢观赏的运动 . l喜欢的话题 . l车子厂牌 . l喜欢引起什么人注意 . l喜欢被这些人如何重视 . l你会用什么来形容本客户 . l客户自认最得意的成就 . l你认为客户长期个人目标为何 . l你认为客户眼前个人目标为何 . 客户与你客户与你l客户对风驰的印象如何 .l通过你的努力是否能令客户更满意 . l与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何 . l客户是否觉得对风驰或你的竞争负有责任 如果是有的话，是什么 ？ . l客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议 .l客户是否特别在意别人的意见 . l或非常以自我为中心 是否道德感很强 l在客户眼中最关键的问题有哪些 ？ . l客户的管理阶层以何为重 客户与他的主管是否有冲突？ . l你能否协助化解客户与主管的问题 . 如何化解 ？ . l你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案 . 其他注意事项其他注意事项： . 客户是被你要求出来的。客户是被你要求出来的。 想清楚你到底需要什么样的结果！法则十一： 每一分私下的努力，都会有倍增的每一分私下的努力，都会有倍增的回报，在公众面前都会被表扬出来。回报，在公众面前都会被表扬出来。法则十二：u结果看似容易，但要花费时间和努力。u要想成功，就必须比别人多付出。u你每天工作了多少小时？你每天学习多 少小时？u你持续做了多少年？开发大客户的四大方法第三部分第三部分一、客户是找来的，而非等来的。二、收集目标客户资料。三、明确客户需求。 四、营造产品价值、贩卖产品。开发大客户的四大方法开发大客户的四大方法一、客户是找来的，而非等来的一、客户是找来的，而非等来的u 电视、报纸、电话簿、网络。u 户外行走、逛街购物、出差外地、到客户主管 u 常去的地方“撒网”u 广交朋友、主动攀谈；与同行搞好关系。u 广发名片。乔.吉拉德 1个月寄出16000张名片。 体育赛场发名片。 餐厅里发名片。 飞机上发名片。案例：“人们并不在乎你知道多少， 而在乎你知道他多少。” 二、收集目标客户资料二、收集目标客户资料l从品牌客户到企业名称判断其实力、潜力、时机。l客户行业、竞争对手分析。l合作项目优势分析。 博思.崔西说过：“岁月是成功销售的关键，销售人员的职业工具就是开口发问。” 问对问题赚大钱 多问“为什么”三、明确客户需求三、明确客户需求1、需求类问题：掌握客户的策略方向，长期规划及目前的动机，了解客户的真实处境。 今年您的培训是如何计划的? 您针对中高层? -您个人是如何计划的? -您针对员工是如何计划的?案例：u公司宗旨:实战实效实用u先进的管理理念、思路、方法u针对云南民营企业普遍存在的问题而选的老师，有营销、管理、人力资源、财务、执行力、心态方面。四、营造产品价值、贩卖产品。四、营造产品价值、贩卖产品。 不是我们满足了顾客，而是要由顾客（他/她）来决定他们是否得到“满意的服务”。 惠普亚太区客户质量总经理在说服客户时，你注意过以下要点吗？在说服客户时，你注意过以下要点吗？【自检游戏自检游戏】说服客户的要点说服客户的要点一贯如此一贯如此（3 3分）分）经常如此经常如此（2 2分）分）很少如此很少如此（1 1分）分）能够自始自终保持自信的笑容，并音量适中。能够自始自终保持自信的笑容，并音量适中。善于选择客户心情愉悦精力充沛的谈话时机。善于选择客户心情愉悦精力充沛的谈话时机。已经准备好了详细资料和数据以佐证你的方案。已经准备好了详细资料和数据以佐证你的方案。对客户将会提出的问题胸有成竹。对客户将会提出的问题胸有成竹。语言简明扼要、重点突出语言简明扼要、重点突出和客户交谈时亲切友善、能充分尊重客户的权威。和客户交谈时亲切友善、能充分尊重客户的权威。14分18分： 你能在工作中自觉的运用沟通技巧，你是一个非常受欢迎的人，你的客户很欣赏你。7分13分： 你已经掌握了很多沟通技巧，并已经尝试着在工作中运用。你的客户认为你是一个不错的人，但还需加紧努力。0分6分： 你应该抓紧时间学习一下和客户沟通技巧了，适当的改善沟通技巧可以帮助你充分发挥自己额达能力，去争取更为广阔的发展空间。得分：1.1.请整理出你的请整理出你的1010个客户名单，并把他们分类。个客户名单，并把他们分类。2.2.请你制定出对于你的请你制定出对于你的“铂金客户铂金客户”、“黄金客户黄金客户”的开发的开发计划。计划。作 业：无敌沟通与魅力说服无敌沟通与魅力说服沟通的原理沟通的原理问话，沟通中的金钥匙问话，沟通中的金钥匙聆听的技巧聆听的技巧肯定认同技巧肯定认同技巧赞美技巧赞美技巧沟通是为了一个沟通是为了一个设定的目标设定的目标，把，把信信息、思想和情感息、思想和情感在个人或群体间传递，在个人或群体间传递，并且并且达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通是艺术，更是一门科学。沟通是艺术，更是一门科学。沟通的定义沟通的定义沟通说服技巧沟通说服技巧带给别人的好处、满足别人需求（愉快的氛围）带给别人的好处、满足别人需求（愉快的氛围）研究表明：研究表明：7%忠告：忠告：语言肢体55%声音38%问的技巧问的技巧问简单容易回答的问简单容易回答的问是的问题问是的问题从小开始问从小开始问问二选一问二选一事先想好答案的事先想好答案的能用问的尽量少说能用问的尽量少说开放的问题开放的问题 封闭的问题封闭的问题聆听的技巧聆听的技巧1 1、是一种礼貌、是一种礼貌 2 2、建立信籁感、建立信籁感3 3、用心听、用心听 4 4、态度诚恳、态度诚恳5 5、记笔记、记笔记 6 6、重新确认、重新确认7 7、停顿、停顿3535秒秒 8 8、不打断，不插嘴、不打断，不插嘴9 9、不明白追问、不明白追问 1010、不要发出声音、不要发出声音1111、点头微笑、点头微笑 1212、眼睛看对方鼻尖和前额、眼睛看对方鼻尖和前额1414、听话时不要组织语言、听话时不要组织语言赞美技巧赞美技巧真诚发自内心真诚发自内心第三者赞美第三者赞美面对面称赞面对面称赞有具体例证有具体例证把握度，有分寸感把握度，有分寸感说出对方的优点说出对方的优点称赞对方的成就称赞对方的成就满足对方的虚荣满足对方的虚荣向对方求助或征求意见向对方求助或征求意见角度独特角度独特谢 谢！