How to become a good store managers syndrome article如何成为优秀店长如何成为优秀店长- 心态篇心态篇店长的角色：店长的角色：1当家的、一个小团队的政委；当家的、一个小团队的政委；2一个授权者；一个授权者；3一个师和帅；一个师和帅；4一个精明的零售经营者；一个精明的零售经营者；5一个团队的向心力维护者；一个团队的向心力维护者；6一个聪明的执行者；一个聪明的执行者；7一个沟通能手一个沟通能手失败的店长在心态方面的原因：失败的店长在心态方面的原因：1. 老好人型的店长老好人型的店长2. 被集体同化后的店长被集体同化后的店长3. 不懂得先民主后集中的店长不懂得先民主后集中的店长4. 将在外，军令有所不受的店长将在外，军令有所不受的店长5. 被动接受上级指示和协助，解决问题能力差的被动接受上级指示和协助，解决问题能力差的店长店长6. 缺乏自信，内向内敛，不善于沟通的店长缺乏自信，内向内敛，不善于沟通的店长7. 不善于坚持原则，以个人利益为重，不坚持以不善于坚持原则，以个人利益为重，不坚持以身作则的店长身作则的店长“我我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作。只拿这点钱，凭什么去做那么多工作。”“我为我为老板老板干活，公司付我一份报酬，等价交换而已。干活，公司付我一份报酬，等价交换而已。”“我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干。我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干。”“工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了。工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了。” 青蛙的故事青蛙的故事1. 不同的心态产生不同的结果；不同的心态产生不同的结果；2. 保持一个良好的心态，是成就事保持一个良好的心态，是成就事业的基础。业的基础。故事告诉我们：态态 度度 决决 定定 一一 切！切！Attitude decides everything ！店长的心态店长的心态 决定着店铺的工作业绩决定着店铺的工作业绩 积积极极进进取取的的心心态态 热热情情助助人人的的心心态态 追追求求卓卓越越的的心心态态 热热忱忱饱饱满满的的心心态态店店长长心心态态记住！你与众不同！记住！你与众不同！Remember! you are different! 你从事导购多长时间？（包括在其他公司你从事导购多长时间？（包括在其他公司从事导购的时间）从事导购的时间） 你从事店长工作多长时间？你从事店长工作多长时间？ （包括在其他（包括在其他公司从事导购的时间）公司从事导购的时间） 你做导购时主要做哪几方面的工作？你做导购时主要做哪几方面的工作？ 你现在作为店长主要做哪几方面的工作？你现在作为店长主要做哪几方面的工作？ 作为店长，你在对待工作与店员的心态与作为店长，你在对待工作与店员的心态与过去有些什么不同？过去有些什么不同？如何看待你的工作？如何看待你的工作？About your work? 如何看待与管理如何看待与管理 你的店员？你的店员？How to view and manage your salesman?管人的程序：管人的程序： 店员新入职期店员新入职期 店员逐渐熟悉环境与工作期店员逐渐熟悉环境与工作期 店员已熟悉工作环境店员已熟悉工作环境 店员已有较强的责任心及独立工店员已有较强的责任心及独立工作的能力作的能力 管人的忌讳：管人的忌讳： 把下属当工具使用把下属当工具使用 培植和偏袒亲信培植和偏袒亲信 不屑与下属沟通不屑与下属沟通 教店员一些不良的想法与做法教店员一些不良的想法与做法 打击与自己有冲突的店员打击与自己有冲突的店员 说一套做一套说一套做一套 刻意奉迎能力较强的店员，希望借此让她能安刻意奉迎能力较强的店员，希望借此让她能安心工作心工作讨论题讨论题 :Discuss the topic作为作为店长店长，你在对待工作，你在对待工作与店与店员员的心态与的心态与做店员做店员时有些什么时有些什么不同？不同？店长应具备：店长应具备：（1）能否带给部属）能否带给部属“信赖感信赖感”？（2）能否激发部属的工作欲望？）能否激发部属的工作欲望？ （3）是否具备领导、统御能力？）是否具备领导、统御能力？ 员工抱怨的处理技巧员工抱怨的处理技巧Staff complaints handling mechanism关于抱怨：关于抱怨： 人类天生就会制造垃圾但不人类天生就会制造垃圾但不是天生就会处理垃圾的！是天生就会处理垃圾的！ 为什么店员要向你抱怨而不为什么店员要向你抱怨而不是别人？是别人？ 抱怨的分类抱怨的分类:1）、）、不明显的抱怨不明显的抱怨不明显的抱怨不明显的抱怨 由于某方面不能满足员工的需求而产生。影响有怠工、消极工作、缺席、不愿接受训练等。2）、）、明显的抱怨明显的抱怨明显的抱怨明显的抱怨 产生直接与店长或同事的冲突，表现为搬弄是非、苛刻的批评、无故的争执辩论、浪费原料工具、猜忌、辞职等。抱怨的发觉抱怨的发觉: 工作情绪低落；工作情绪低落； 工作效率降低；工作效率降低； 行为情绪激动；行为情绪激动； 员工流动率过高；服务质量低劣。员工流动率过高；服务质量低劣。抱怨的处理抱怨的处理:1. 接收员工的抱怨接收员工的抱怨2. 事实的调查事实的调查3. 抱怨的解决抱怨的解决接受员工的抱怨：接受员工的抱怨： 倾听：尽量减少员工的恐惧心理，让她们倾听：尽量减少员工的恐惧心理，让她们表达出来。表达出来。 尽量表现出帮助之心。尽量表现出帮助之心。 重复叙述员工所说的事实，以求所得信息重复叙述员工所说的事实，以求所得信息正确。正确。 当面处理原则：当没有绝对把握时，不得当面处理原则：当没有绝对把握时，不得轻易加以允诺。轻易加以允诺。事实的调查：事实的调查： 检讨各项政策、措施检讨各项政策、措施 检查员工资料检查员工资料 实地调查实地调查 反省自己的工作方式反省自己的工作方式抱怨的解决：抱怨的解决： 立刻对各项事实真相给予详细的解释（不可找借口，立刻对各项事实真相给予详细的解释（不可找借口，应表现诚意）。应表现诚意）。 给予或表示帮助之心给予或表示帮助之心 讨论可行的解决方法。讨论可行的解决方法。 承认个人的人格尊严和价值承认个人的人格尊严和价值 给予有效的辅导给予有效的辅导 给予确切的指示给予确切的指示 解决员工本身及相关问题。解决员工本身及相关问题。讨论题讨论题 :Discuss the topic1. 平时你平时你最常最常听到的抱怨有那些：听到的抱怨有那些：2. 面对这些抱怨，你是怎么面对这些抱怨，你是怎么处理处理的？的？3. 处理结果如何？处理结果如何？THANKS卓多姿 营销部设计制作