店铺员工生涯规划及晋升培训体系店铺员工生涯规划及晋升培训体系店铺服务之：店铺服务之： 销销 售售 流流 程程销售工作的三部曲销售工作的三部曲售 前售 中售 后顾客被吸引而进店顾客被吸引而进店 顾客对货品产生兴趣顾客对货品产生兴趣 顾客来店前顾客来店前售前售前 迎宾（观察顾客）迎宾（观察顾客） 非销售话题非销售话题 挖掘顾客需求挖掘顾客需求 顾客分析顾客分析 售前准备售前准备商品介绍商品介绍售 中 售售 后后 处理顾客疑义试穿环节附加销售顾客产生购买欲望送宾送宾售后服务售后服务顾客离开店铺顾客离开店铺VIP操作操作顾客作出购买决定促成交易促成交易服装销售流程搭配率搭配率成交率成交率衡量销售能力衡量销售能力衡量销售能力衡量销售能力售前准备售前准备除了除了硬件的准备：环境，卫生，细节硬件的准备：环境，卫生，细节还需要还需要销售能力（软件）的准备销售能力（软件）的准备售前准备售前准备产品知识产品知识 专业知识专业知识 销售技巧销售技巧 能力准备能力准备能力准备能力准备顾客：“我喜欢这里的气氛？产品？导购的仪容仪表？陈列？这家店给我的第一印象第一印象第一印象第一印象如何？从顾客角度从导购角度节奏感节奏感空间感空间感亲和力亲和力仪容仪表仪容仪表我们要做些什么？对我们的销售结果有什么帮助呢？给顾客留下给顾客留下良好的第一良好的第一印象印象接触顾客七“不要”聚集在收银台看上去在等待顾客进来这个卖场是空的打私人电话拖拖拉拉的在店里走让顾客在收银台等候在店铺吃东西从导购角度迎 宾主动性主动性微笑微笑眼神眼神声音声音位置位置 迎宾（观察顾客）迎宾（观察顾客） 和销售完全没关系是一个开场白可以产生互动交谈的话题非销售话题的定义非销售话题的定义非销售话题非销售话题 创意丰富创新非销售话题的内容非销售话题的内容品牌品牌介绍介绍赞美赞美流行流行娱乐娱乐化妆化妆家人家人运动运动朋友朋友明星明星话题不精彩话题不精彩话题打开后扯不回来了警惕！非销误区警惕！非销误区顾客的消费能力顾客的关注点 关注顾客的行为特点关注顾客的行为特点顾客的行为举止 顾客的职业服装穿着的场合是否为目的型顾客 挖掘顾客需求挖掘顾客需求 u顾客的肤色顾客的肤色= =适合的服装颜色适合的服装颜色u顾客的体型顾客的体型= =适合的服装款式适合的服装款式 顾客分析顾客分析 顾客自己发现商品 导购主动推荐商品 商品介绍的时机商品介绍的时机商品介绍商品介绍 与同伴商量的时候将服装直接贴在身上试仔细阅读吊牌和材料介绍顾客浏览过1/2卖场仍未找到合适的款式时 导购主动推荐商品成功秘诀精准选款清晰解读顾客的穿衣特点 对货品的十足了解 风格、颜色、尺码、位置、品类 自信的语言商品介绍的方式商品介绍的方式提问式问询直接切入式提供好处式赞美式产品的特征、性能 产品的优点产品能为顾客带来的好处FABFAB法则法则特性特性 F Featureseatures好处好处 B Benefitsenefits优点优点 A Advantagesdvantages无论FAB或BFA，总之，给个买“它”的理由先理由先！主动主动 试穿试穿试穿试穿（前）（前）（前）（前） 搭配 试穿试穿试穿试穿（中）（中）（中）（中） 赞美 试穿试穿试穿试穿（后）（后）（后）（后）在店里让顾客参与并作出购买决定的最佳时机就是在试穿时!试穿流程试穿流程试穿环节问题问题“顾客自选的商品不适合顾客自选的商品不适合” ？ 试穿陷阱试穿陷阱 试穿陷阱试穿陷阱试穿前的铺垫试穿前的铺垫售中非销售的目的售中非销售的目的让顾客感觉放松享受，依据其反应调整销售方式，做到与顾客合拍引导顾客主动探讨对衣服的看法吸引顾客的亲友团，成为可能性联盟营造的愉悦氛围，引导顾客多试穿二次搭配和三次搭配二次搭配和三次搭配精准选款专业话术可搭配的商品搭配的时机前期准备附加销售赞美顾客赞美顾客顾客赞美顾客顾客赞美顾客外在形象外在形象产品搭配产品搭配内在气质内在气质 赞美技巧：真诚、具体、分清主次赞美技巧：真诚、具体、分清主次 嫌货才是买货人！嫌货才是买货人！拒绝拒绝异议异议= =销售机会销售机会处理顾客疑义销售技巧异议销售技巧异议销售技巧异议销售技巧异议专业知识异议专业知识异议专业知识异议专业知识异议顾客异议的类型顾客异议的类型顾客自身信心不足价格、活动异议色彩、款式异议面料、质量异议首先要判断异义的真假首先要判断异义的真假 主动提出促成二次异议处理压力式促成再次试衣促成交易注意事项注意事项勇于成交，它会提升你10-30%的销售业绩促成交易促成交易 再次赞美再次赞美再次赞美再次赞美 收银付货收银付货收银付货收银付货 建立个人信誉建立个人信誉建立个人信誉建立个人信誉 特色送宾特色送宾特色送宾特色送宾 |交换联系方式交换联系方式|洗涤保养说明洗涤保养说明|赠送画报赠送画报|邀请再次光临邀请再次光临|开票|引领收银台|核对小票|复货|三包及洗涤保养收银付货收银付货收银付货收银付货 建立个人信誉建立个人信誉建立个人信誉建立个人信誉 顾客被吸引而进店顾客被吸引而进店 顾客对货品产生兴趣顾客对货品产生兴趣 顾客来店前顾客来店前售售 前前 迎宾（观察顾客）迎宾（观察顾客） 非销非销 挖掘顾客需求挖掘顾客需求 顾客分析顾客分析 售前准备售前准备商品介绍商品介绍售 中 售售 后后 处理顾客疑义试穿环节附加销售顾客产生购买欲望送宾送宾售后服务售后服务顾客离开店铺顾客离开店铺VIP操作操作顾客作出购买决定促成交易促成交易回顾回顾服装销售流程销售流程演练环节销售流程演练环节结合所讲内容成功销售一身搭配结合所讲内容成功销售一身搭配POS系统VIP操作手册VIP操作操作功能说明VIP 相关流程店员核对卡号销售时录入VIP卡销售小票注意事项录VIP顾客资料顾客发VIP卡VIP相关查询VIP 相关流程 Vip专员发卡至店铺店员在POS中录入顾客资料店员在POS中给顾客发vip卡输入VIP销售时录入VIP卡号店员收到卡核对卡号店员收到卡后核对卡号店员在收到实体卡号，应在系统中检测卡号是否存在操作如下：打开POS系统，进入 VIP管理 发 VIP卡,选择任意一个顾客资料，点击“发VIP卡”,如下图 注：vip专员发到店铺的卡一般都是连号（如 800910至800999）那么店铺只需检查连号中的第一个卡号和最后一个卡号即可如果检测到卡号不存在，应及时与vip专员联系!销售时录入vip卡收银界面如下图说明：1、必须先把顾客要购买的货品全部扫描进入系统，最后再录入VIP卡号。 不能先录入VIP卡号，再扫描条码。2、输入vip卡号后，按回车键，系统会自动根据VIP卡类别和货品原折扣 来调整货品的价格销售小票注意事项以上是商场的小票模板，小票上的每一项都是必填项，特别需要注意的是1.金额一栏请填写结算价金额，即折扣后的实收金额2. 对于VIP顾客的销售，除了在系统中必须录入vip卡号外，同时应在销售小 票上选择是VIP折扣还是VIP积分3. 禁止VIP卡折扣与商场VIP折扣同时使用，请开小票时明确标注。可以 根据vip卡号，手机号码，身份证号码，姓名查询vip卡相关信息顾客忘记VIP卡号怎么办？在下图界面中单击查看按钮右侧的输入输入按钮，出现“查找VIP资料”的对话框录入vip顾客资料1. 进入POS系统功能菜单 VIP管理，点击添加新顾客资料，界面如下2. 输入顾客相关信息(姓名必填），点击提交，该顾客资料录入成功！顾客发vip卡3. 输入待发的vip卡卡号，点击”确定” ，提示发卡成功后该vip卡生效 1. 进入POS系统功能菜单VIP管理，点击发VIP卡，界面如下 2. 找到需要发卡顾客资料，点击发VIP卡注意：1.如果点击确定后提示该卡不存在，请确认卡号是否输入正确，如果确认卡号输入无误，则应及时联系vip专员检查此卡2. 店铺只能将由VIP专员发给本店铺的VIP卡发给顾客，不可将其他店铺的VIP卡发给本店VIP顾客。 如果需要将店铺的vip卡从一个店铺调至另一店铺使用，请联系VIP专员3.输入卡号时，输入法应处于英文输入状态4. 如非补卡,请不要给同一顾客发多张卡VIP 相关查询u查询vip卡积分或总储值(两种方式）1. 进入POS系统收银界面，输入vip卡号，点击“查看”按钮，即出现该vip卡号相关的顾客信息，包括姓名，积分等。2. 进入POS系统功能菜单 vip客户管理, 系统将列出所有vip的详细信息，如下图u顾客资料查询 进入POS系统功能菜单顾客资料查询，出现如下图界面 这里可以查到已发卡和未发卡的顾客资料,并可以对未发卡顾客资料进行修改 注：请店员不要随意修改顾客资料，如姓名，身份证号码，生日等送宾送宾售后服务售后服务邀请再次光临邀请再次光临询问顾客穿着感受询问顾客穿着感受 特色送宾特色送宾特色送宾特色送宾让顾客记住自己的姓名让顾客记住自己的姓名洗涤保养重点重复说明洗涤保养重点重复说明此课件下载可自行编辑修改，供参考！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢你的支持，我们会努力做得更好！感谢你的支持，我们会努力做得更好！