单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级1单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级1单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级1（V2.1V2.1）二一O年十月 企业机密 注意保密计费帐务流程手册单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2手册目录手册目录1 组织架构与岗位职责1.1 组织架构1.2 岗位职责2 流程控制3 相关流程接口4 计费流程体系4.1 计费流程总览4.2 收入确保流程4.2.1 收入确保主流程4.2.1.1 脱机采集流程4.2.1.2 计费资料采集流程4.2.1.3 计费处理流程4.2.1.4 帐务处理流程4.2.1.5 销帐处理流程4.2.1.6 前台收费流程4.2.1.7 银行代收流程4.2.1.8 银行对帐流程4.2.1.9 话费买断流程4.2.1.10 欠费管理流程4.2.1.11 全程审核校验流程4.2.1.12 统计报表流程4.2.2 收入确保辅流程4.2.2.1 高额预警处理流程4.2.2.2 话务流失预警流程4.2.2.3 客户资料维护流程4.2.2.4 无档客户处理流程4.2.2.5 异常数据处理流程4.2.2.6 代收费用结算流程4.2.2.7 代收费用处理流程4.3 经营决策支撑流程4.3.1 渠道支撑流程4.3.2 市场营销支持流程4.3.3 数据支撑层生成流程4.3.4 渠道支撑处理流程4.3.5 决策分析支持流程4.3.6 新业务开发流程4.4 辅助流程4.4.1 备份处理流程4.4.2 恢复处理流程4.4.3 应用软件版本管理流程4.4.4 IT系统障碍处理流程4.4.5 问题管理流程4.4.6 计费工程数据处理流程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级3单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级3单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级3总体架构总体架构总总 经经 理理县/市电信局综合营业部市场拓展部大客户部商业客户部公众客户部10000号客服中心副副 总总 经经 理理副副 总总 经经 理理虚虚 拟拟 团团 队队财务部网 络 部综 合 部计费中心其他临时其他临时性机构性机构单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级4单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级4单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级4组织架构：定位组织架构：定位客户市场部门计费中心支撑体系供应商软硬件提供、技术服务、标准规范、测试服务需求服务综合部网络部营销支撑，渠道支撑常规经营分析，应急经营分析；营销方案衔接与实现计费数据源采集工程测试异常数据处理中继静态数据维护单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级5单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级5单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级5组织架构：职责组织架构：职责贯彻执行上级有关电信资费、优惠政策和计费原则负责采集计费数据并处理，提供高额预警和流失预警负责正确进行帐务处理，按时提供准确的客户帐单负责提供方便的查询和缴费的方式与手段负责客户欠费、资金回收数据提供工作负责本地网的互联互通网间结算数据提供与对帐工作负责按时提供提供相关财务、业务统计分析报表，为经营分析提供支持为渠道支撑系统提供技术支持以及支撑系统有关的业务指导负责配合实施市场营销方案的预测、实施、跟踪、评估工作负责提供市场营销所需的经营分析数据、信用销售信息、KPI考核报表负责计算机系统、设备、网络的维护和技术支撑工作以及数据备份管理单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级6单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级6单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级6岗位设置岗位设置经理渠道支撑资料管理计费处理数据采集系统维护销账处理副经理业务指导帐务处理欠费处理统计分析营业支撑单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7部门经理部门经理参与的关键流程参与的关键流程全部内外部流程全面负责本部门工作，理顺内部工作流程做好省公司、分公司相关部门的沟通、协调工作组织制定计费帐务系统生产监控计划，并监督计划有效实施组织计费数据分析，为相关部门提供计费及统计分析数据组织提供前台的营销支撑组织提供经营、管理数据综合分析的经营决策支撑组织制定所管理的IT支撑系统运行、维护计划，并监督计划有效实施根据生产实际情况，向相关部门提出新需求、扩容计划，完善IT支撑系统负责组织部门员工考核体系的建立，负责贯彻员工绩效管理岗位职责岗位职责(KPI) (KPI) 目标值目标值 权重权重计费准确率 99.99 30计费及时率 按时 30系统可用率 99.5 25支撑情况 10部门成本费用 5重大投诉 0次安全生产 计算机或相关专业本科以上学历，中级职称，五年以上实际工作经验具有较高的计算机知识，熟悉电信业务，熟悉计费、营业等电信生产流程，具有较高的数据分析能力有良好沟通、协调能力，工作认真、细致身体健康，可任夜班工作技能与经验要求技能与经验要求单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级8单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级8单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级8数据采集岗数据采集岗参与的关键流程参与的关键流程联机采集流程脱机采集流程计费数据异常处理流程关键业绩指标关键业绩指标(KPI) (KPI) 目标值目标值 权重权重采集处理准确率 99.99 30采集处理完整性 99.99 30采集处理及时率 100 20内部客户满意度 90 10采集参数准确率 100 10重大事故 0次技能与经验要求技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础有良好的沟通能力，工作认真、细致身体健康，可任夜班工作负责接收处理、备份本地各种计费源的原始数据文件负责接收处理、备份省公司下发的数据负责接收处理、备份各类代收的数据配合资料管理岗做好采集参数维护工作负责对原始数据文件进行稽核负责对异常数据进行反馈、跟踪配合做好相关工程测试配合相关部门，进行用户投诉处理在实时联机采集方式下，负责监控联机采集系统完成领导交办的其他事务岗位职责岗位职责计费工程数据处理流程全程审核校验流程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9计费处理岗计费处理岗参与的关键流程参与的关键流程计费处理流程 高额预警处理流程计费工程数据处理流程关键业绩指标关键业绩指标(KPI) (KPI) 目标值目标值 权重权重计费处理准确率 99.99 30计费处理完整性 99.99 30计费处理及时率 100 20内部客户满意度 90 10计费参数准确率 100 10重大事故 0次技能与经验要求技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验有较高的计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础、C语言基础、程序编写能力有良好沟通能力，工作认真、细致身体健康，可任夜班工作负责对采集的原始数据文件进行标准化、批价、入库负责对采集环节进行质量稽核工作负责计费环节内的审核校验工作负责对误单、无主话单进行分析、跟踪和回收处理负责计费参数、优惠参数的配置管理配合做好相关工程测试配合相关部门，进行用户投诉处理在实时计费方式下，负责监控计费流程，负责高额预警工作在计费批处理方式下，负责高额预警工作完成领导交办的其他事务岗位职责岗位职责全程审核校验流程无档客户处理流程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级10单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级10单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级10帐务处理岗帐务处理岗参与的关键流程参与的关键流程帐务处理流程高额预警处理流程关键业绩指标关键业绩指标(KPI) (KPI) 目标值目标值 权重权重帐务处理准确率 99.99 30帐务处理及时率 100 30帐务参数准确率 100 20内部客户满意度 90 10外部客户满意度 80 10重大事故 0次技能与经验要求技能与经验要求大专以上学历,两年以上工作检验有较高的计算机数据库应用基础、操作系统应用基础、程序编写能力，具有统计分析能力，熟悉电信业务知识有良好沟通能力，工作认真、细致身体健康，可任夜班工作负责资费、优惠等帐务数据参数的配置管理负责按时完成帐务处理负责计费环节进行环节间的质量稽核工作负责通过总量平衡检验、波动幅度检验等方式进行质量稽核对新增优惠、新业务，通过抽样检验的方式进行质量稽核按异常处理流程进行帐务异常处理配合相关部门，进行用户投诉处理配合统计分析岗完成相关统计分析工作在实时计费方式下，负责按需出帐、高额预警等工作完成领导交办的其他事务岗位职责岗位职责异常数据处理流程全程审核校验流程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级11单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级11单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级11销帐处理岗销帐处理岗参与的关键流程参与的关键流程销帐处理处理流程与金融实体对帐流程全程审核校验流程关键业绩指标关键业绩指标(KPI) (KPI) 目标值目标值 权重权重销帐处理准确率 99.99 40销帐处理及时率 100 40内部客户满意度 90 10外部客户满意度 80 10重大事故 0次大专以上学历，有实际经验可放宽要求有一定的计算机知识、统计分析能力，熟悉计费帐务流程有良好沟通能力，工作认真、细致身体健康，可任夜班工作负责营业前台销帐的技术支撑负责后台预付款销账的处理负责与金融机构的对帐、调帐工作负责销帐过程的稽核处理负责提供营业员销账记录的查询负责销帐参数的配置管理配合统计分析岗，按时提供收入回收情况统计配合相关部门，进行用户投诉处理完成领导交办的其他事务岗位职责岗位职责技能与经验要求技能与经验要求单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级12单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级12单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级12欠费管理岗欠费管理岗参与的关键流程参与的关键流程欠费管理流程全程审核校验流程停开机管理流程用户信用度管理流程关键业绩指标关键业绩指标(KPI) (KPI) 目标值目标值 权重权重欠费数据的准确率 99.99 40欠费数据提供及时率 100 40内部客户满意度 90 10外部客户满意度 80 10重大事故 0次大专以上学历，有实际经验可放宽要求有一定的计算机知识、统计分析能力，熟悉计费帐务流程有良好沟通能力，工作认真、细致身体健康，可任夜班工作负责欠费数据和欠费用户资料的管理和处理根据流程，进行欠费开、停机数据生成的技术支撑根据流程，进行用户信用度管理进行呆滞帐的管理配合统计分析岗，进行欠费分析配合相关部门，进行用户投诉处理完成领导交办的其他事务岗位职责岗位职责技能与经验要求技能与经验要求单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级13单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级13单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级13资料管理岗资料管理岗参与的关键流程参与的关键流程资料管理流程全程审核校验流程异常处理流程用户信用度管理流程关键业绩指标关键业绩指标(KPI) (KPI) 目标值目标值 权重权重用户资料转换准确率 99.99 30用户资料转换及时率 100 30用户资料一致性 99.99 20 内部客户满意度 90 10外部客户满意度 80 10重大事故 0次大专以上学历，有实际经验可适当放宽要求有一定的计算机知识、统计分析能力，熟悉计费帐务流程有良好沟通能力，工作认真、细致身体健康，可任夜班工作负责做好与营业系统、渠道支持系统接口的用户资料转换工作负责定期检查系统用户资料准确性、完整性、实时性负责定期检查与相关系统的用户资料一致性按异常处理流程进行资料异常处理配合计费处理岗、帐务处理岗，进行计费、帐务参数的配置管理配合统计分析岗，进行资料统计分析工作配合相关部门，进行用户投诉处理完成领导交办的其他事务岗位职责岗位职责技能与经验要求技能与经验要求单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级14单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级14单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级14统计分析岗统计分析岗参与的关键流程参与的关键流程统计分析流程其他内外部流程关键业绩指标关键业绩指标(KPI) (KPI) 目标值目标值 权重权重数据提供的准确率 99.99 40数据提供的及时率 100 40内部客户满意度 90 20重大事故 0次本科以上学历，有实际经验可放宽要求有一定的计算机知识、统计分析能力，熟悉计费帐务内外部流程，熟悉计费帐务系统，具有一定的财务知识有良好沟通、协调能力，工作认真、细致身体健康，可任夜班工作负责向财务部门提供全业务的收入、资金回收统计报表负责向市场部门提供全业务的业务量统计报表负责配合市场部门实施营销方案，做好预测、实施、跟踪、评估工作负责提供经营、管理数据的综合分析报告负责提供欠费分析、收入异动分析负责向上级管理部门提供所需数据在实时计费方式下，负责按需的实时分析完成领导交办的其他事务岗位职责岗位职责技能与经验要求技能与经验要求单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级15单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级15单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级15业务指导岗业务指导岗 参与的关键流程参与的关键流程全部内外部流程负责电信业务受理系统的业务指导、操作培训、组织协调工作负责97系统的日常业务运作负责97系统与外系统的接口协调负责97系统的数据提供工作配合资料管理岗，做好97系统到计费系统的资料转换工作参与渠道部门营销策略、优惠规则、协议的制定和协商工作协调97系统对渠道支撑方案的制定与实施工作配合相关部门，进行用户投诉处理完成领导交办的其他事务岗位职责岗位职责关键业绩指标关键业绩指标(KPI) (KPI) 目标值目标值 权重权重数据提供的准确率 99.99 40数据提供的及时率 100 40内部客户满意率 90 20重大事故 0次大专以上学历，有实际经验可放宽要求有较高的计算机知识、熟悉97营业系统、了解计费帐务系统，具有相当的程序编制能力有良好沟通、协调能力，工作认真、细致身体健康，可任夜班工作技能与经验要求技能与经验要求单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级16单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级16单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级16系统维护岗系统维护岗参与的关键流程参与的关键流程计算机障碍处理流程备份恢复流程应用软件版本管理流程负责支撑系统硬件设备的日常运行维护与障碍处理负责操作系统、数据库、中间件、网络的日常运行维护与障碍处理配合应用软件的优化、运行维护及障碍处理参与新应用需求的支撑系统实现计划与支撑方案的制定系统应急处理方案的设计和实施负责各类数据的备份、清理和恢复的数据管理工作参与计算机工程项目的计划及实施完成领导交办的其他事务注：本岗位应有高级和普通之分岗位职责岗位职责关键业绩指标关键业绩指标(KPI) (KPI) 目标值目标值 权重权重系统可用率 99.5 40系统障碍处理历时 每月3.6小时 40内部客户满意度 90 10工程建设的质量与时间 按时 10重大事故 0次计算机或相关专业本科以上学历，有三年以上实际工作经验（高级）；计算机或相关专业中专以上学历（普通）有较高的计算机知识、熟悉计算机网络原理、熟悉UNIX系统，熟悉ORACLE/Sybase数据库，具有一定的程序编制能力有良好沟通、协调能力，工作认真、细致身体健康，可任夜班工作技能与经验要求技能与经验要求单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级17单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级17单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级17参与的关键流程参与的关键流程全部内外部流程负责渠道支持系统中各级人员的权限控制负责渠道支持系统的日常运行管理配合资料管理岗，做好帐务系统到渠道支持系统的资料转换工作参与营销策略、优惠规则、协议的制定和协商工作协调计费系统对渠道支撑方案的制定与实施工作负责向渠道部门提供客户信息、统计分析报表负责向渠道部门、人力资源部提供KPI考核数据报表负责完成领导交办的其他事务职责与工作职责与工作关键业绩指标关键业绩指标(KPI) (KPI) 目标值目标值 权重权重数据提供的准确率 99.99 40数据提供的及时率 100 40内部客户满意率 90 20重大事故 0次本科以上学历，有三年以上工作经验有较高的计算机知识、统计分析能力，熟悉计费帐务内外部流程，熟悉计费帐务系统，具有一定的财务知识，具有程序编制能力有良好沟通、协调能力，工作认真、细致身体健康，可任夜班工作技能与经验要求技能与经验要求渠道支撑岗渠道支撑岗单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级18单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级18单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级18参与的关键流程参与的关键流程全部内外部流程负责营业系统的日常运行管理负责营业系统与外系统的接口工作负责营业系统的数据提供工作配合资料管理岗，做好97营业系统到帐务系统的资料转换工作参与渠道部门营销策略、优惠规则、协议的制定和协商工作协调营业系统对渠道支撑方案的制定与实施工作配合服务督导岗，进行用户投诉处理负责完成领导交办的其他事务职责与工作职责与工作关键业绩指标关键业绩指标(KPI) (KPI) 目标值目标值 权重权重数据提供的准确率 99.99 40数据提供的及时率 100 40内部客户满意率 90 20重大事故 0次大专以上学历，有实际经验可放宽要求有较高的计算机知识、熟悉97营业系统、了解计费帐务系统，具有相当的程序编制能力有良好沟通、协调能力，工作认真、细致身体健康，可任夜班工作技能与经验要求技能与经验要求营业支撑岗营业支撑岗单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级19单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级19单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级19手册目录手册目录1 组织架构与岗位职责1.1 组织架构1.2 岗位职责2 流程控制3 相关流程接口4 计费流程体系4.1 计费流程总览4.2 收入确保流程4.2.1 收入确保主流程4.2.1.1 脱机采集流程4.2.1.2 计费资料采集流程4.2.1.3 计费处理流程4.2.1.4 帐务处理流程4.2.1.5 销帐处理流程4.2.1.6 前台收费流程4.2.1.7 银行代收流程4.2.1.8 银行对帐流程4.2.1.9 话费买断流程4.2.1.10 欠费管理流程4.2.1.11 全程审核校验流程4.2.1.12 统计报表流程4.2.2 收入确保辅流程4.2.2.1 高额预警处理流程4.2.2.2 话务流失预警流程4.2.2.3 客户资料维护流程4.2.2.4 无档客户处理流程4.2.2.5 异常数据处理流程4.2.2.6 代收费用结算流程4.2.2.7 代收费用处理流程4.3 经营决策支撑流程4.3.1 渠道支撑流程4.3.2 市场营销支持流程4.3.3 数据支撑层生成流程4.3.4 渠道支撑处理流程4.3.5 决策分析支持流程4.3.6 新业务开发流程4.4 辅助流程4.4.1 备份处理流程4.4.2 恢复处理流程4.4.3 应用软件版本管理流程4.4.4 IT系统障碍处理流程4.4.5 问题管理流程4.4.6 计费工程数据处理流程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级20单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级20单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级20流程控制流程控制严格控制计费帐务处理流程和系统维护流程。横向延伸到市场、运维、营业、财务等部门协调计费中心与各部门之间的相关流程 对内对外纵向延伸到省级计费帐务中心，完成省公司计费帐务中心与本地计费帐务中心的相互工作流程的控制 最终将与全国计费结算中心的计费网管系统对接，形成“王”字型结构 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级21单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级21单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级21手册目录手册目录1 组织架构与岗位职责1.1 组织架构1.2 岗位职责2 流程控制3 相关流程接口4 计费流程体系4.1 计费流程总览4.2 收入确保流程4.2.1 收入确保主流程4.2.1.1 脱机采集流程4.2.1.2 计费资料采集流程4.2.1.3 计费处理流程4.2.1.4 帐务处理流程4.2.1.5 销帐处理流程4.2.1.6 前台收费流程4.2.1.7 银行代收流程4.2.1.8 银行对帐流程4.2.1.9 话费买断流程4.2.1.10 欠费管理流程4.2.1.11 全程审核校验流程4.2.1.12 统计报表流程4.2.2 收入确保辅流程4.2.2.1 高额预警处理流程4.2.2.2 话务流失预警流程4.2.2.3 客户资料维护流程4.2.2.4 无档客户处理流程4.2.2.5 异常数据处理流程4.2.2.6 代收费用结算流程4.2.2.7 代收费用处理流程4.3 经营决策支撑流程4.3.1 渠道支撑流程4.3.2 市场营销支持流程4.3.3 数据支撑层生成流程4.3.4 渠道支撑处理流程4.3.5 决策分析支持流程4.3.6 新业务开发流程4.4 辅助流程4.4.1 备份处理流程4.4.2 恢复处理流程4.4.3 应用软件版本管理流程4.4.4 IT系统障碍处理流程4.4.5 问题管理流程4.4.6 计费工程数据处理流程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级22单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级22单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级22相关流程接口相关流程接口计费帐务中心计费帐务中心贯彻执行上级有关电信资费、优惠政策和计费原则负责采集计费数据并处理，提供高额预警和流失预警负责正确进行帐务处理，按时提供准确的客户帐单负责提供多样化的方便的查询和缴费的方式与手段负责客户欠费、资金回收数据提供工作负责本地网的互联互通网间结算数据提供与对帐工作负责按时提供提供相关财务、业务统计分析报表，为经营分析提供支持为渠道支撑系统提供技术支撑负责配合实施市场营销方案的预测、实施、跟踪、评估工作负责向各客户部提供市场营销所需的经营分析数据、信用销售信息、KPI考核报表负责向各级管理人员提供经营、管理数据的综合分析报告负责IT支撑系统的计算机设备、网络的维护和技术支撑工作10000号中心话费争议处理/各类查询数据网络部计费数据源/计费资料业务资费/优惠策略/经营分析市场拓展部计费结算数据及报表计费规则/客户资料省计费结算中心渠道支撑收入统计数据大、商客户部财务报表各部门计算机维护渠道支撑/托收发票/减免清单/统计数据公众客户部代收信息（金融机构、社会信息台） 社会实体综合部KPI考核报表/数据安全计划财务部单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级23单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级23单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级23手册目录手册目录1 组织架构与岗位职责1.1 组织架构1.2 岗位职责2 流程控制3 相关流程接口4 计费流程体系4.1 计费流程总览4.2 收入确保流程4.2.1 收入确保主流程4.2.1.1 脱机采集流程4.2.1.2 计费资料采集流程4.2.1.3 计费处理流程4.2.1.4 帐务处理流程4.2.1.5 销帐处理流程4.2.1.6 前台收费流程4.2.1.7 银行代收流程4.2.1.8 银行对帐流程4.2.1.9 话费买断流程4.2.1.10 欠费管理流程4.2.1.11 全程审核校验流程4.2.1.12 统计报表流程4.2.2 收入确保辅流程4.2.2.1 高额预警处理流程4.2.2.2 话务流失预警流程4.2.2.3 客户资料维护流程4.2.2.4 无档客户处理流程4.2.2.5 异常数据处理流程4.2.2.6 代收费用结算流程4.2.2.7 代收费用处理流程4.3 经营决策支撑流程4.3.1 渠道支撑流程4.3.2 市场营销支持流程4.3.3 数据支撑层生成流程4.3.4 渠道支撑处理流程4.3.5 决策分析支持流程4.3.6 新业务开发流程4.4 辅助流程4.4.1 备份处理流程4.4.2 恢复处理流程4.4.3 应用软件版本管理流程4.4.4 IT系统障碍处理流程4.4.5 问题管理流程4.4.6 计费工程数据处理流程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级24单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级24单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级24计费流程总览计费流程总览决策支撑决策支撑经营支撑经营支撑收入管理收入管理销帐管理销帐管理出帐管理出帐管理计费管理计费管理采集管理采集管理采集处理计费处理日帐处理月帐处理销帐处理收入管理数据数据支撑层支撑层渠道支撑营销支持决策分析信息披露计费数据源代收外部数据客户资料库综合优惠资料维护财务分析从传统的计费职能向渠道和决策支撑转变异常处理版本管理备份恢复计费工程障碍处理问题管理KPI考核流程控制单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级25单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级25单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级25流量类费用信息出租类费用信息采集处理帐务处理计费处理应收数据销账处理欠费管理实收、欠费数据收入上报收入来源正常流程：应收=实收+欠费收入报表欠费报表计费帐务中心网络维护中心大客户部计划财务部收入确保主流程收入确保主流程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级26单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级26单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级26内部审验处理格式标准化数据提交读验带处理脱机采集流程脱机采集流程脱机计费数据读带、预览正常？否登记签收是格式标准化审验标准化文件处理日志统计信息 提交计费处理通过否计费介质管理对外异常流程数据提交单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级27单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级27单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级27脱机采集流程实施要点脱机采集流程实施要点内部审验处理格式标准化数据提交读验带处理脱机计费数据主要指交换机/平台生成的计费原始信息；脱机数据由后端定期送光盘（磁带）至计费中心读验,并由双方做好交接登记，特殊情况通过网络传送已读文件通过对介质标示号、数据块、日期、文件基本信息的校验，初步确定源文件的准确性。采集应对数据源有严格控制，不能出现对同一批数据重复读取或遗漏将初验文件上传到计费主机按照约定的文件命名规则进行格式标准化，形成符合本地计费帐务系统处理格式的数据对新增机型或内容的文件要提前进行命名参数配置，增加格式约定格式化过程中要形成标准格式的处理日志和统计信息，用于审核校验 错误数据没有经过格式标准化，需要进一步修正后才能继续做格式标准化的处理工作 采集完毕后，应及时对处理日志和统计信息进行审阅，检查清单数与汇总数是否符合发现交换机原因、文件读取异常、文件传送过程中的异常应停止相应的采集操作，进入对外异常处理流程 计费原始记录应按照规定做好备份。对存储计费数据介质进行标记，做好介质的归档管理工作单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级28单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级28单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级28计费资料采集流程计费资料采集流程市场拓展部市场拓展部资费政策计费原则提供提供接收接收执行执行13小时审核审核局址局号特服字冠中继异动接收核查异常资料维护是核查处理否计费帐务中心计费帐务中心数据交接管理制度计费系统管理制度网络维护中心网络维护中心核查处理单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级29单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级29单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级29计费资料采集流程实施要点计费资料采集流程实施要点市场拓展部在资费政策和计费原则启用前，需提前一个月通知计费帐务中心，计费帐务中心应完成应用系统调整并测试后提供支持。网络维护中心在接到业务通知时或对交换设备的中继、局址局号、主被叫标准、记录业务等交换机参数实施变动前，需向计费帐务中心提交书面异动信息，确保在交换参数正式启用（产生话单）前至少2个工作日提交，确保计费及时性、准确性。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级30单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级30单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级30计费处理流程计费处理流程出帐处理分拣汇总批价处理计费预处理计费预处理 批价处理回退处理 异常异常话单采集、交换参数分拣入库用户计费资料、资费标准 通过？提交帐务处理是预警分析处理异常话单处理采集数据接收统计审核标准化话单清单数据（详单）无户话单计费处理省中心下发数据单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级31单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级31单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级31计费处理流程实施要点计费处理流程实施要点(1/3)(1/3)对区内、区间的计次、对区内、区间市话和网话的通话话单、对无线通话话单、对其他形式的话单的预处理，如流量话单、内容话单，对省计费中心下发的未批价话单结合业务费率标准进行费用计算处理，形成批价清单数据 。统计数据形成：按局向、地区、业务种类等分类的总费用，单数等 计费中心以市场拓展部、省中心提供的资费标准、号头信息、H码表作为参数设置依据，及时调整系统参数；以后端提交的同步中继数据、全区局号表为准；对需本地计费的业务，根据标准化后的通话记录，结合资费标准进行费用计算，形成计费清单数据。批价处理应是基于数据控制的处理方式，即费率的修改，不需要通过变更程序来影响计算结果，只需更改规则数据中的相应参数即可；增减费用种类不需要变更程序，只需更改规则中的相应参数即可 对于在本地实现实时/定时采集的业务，采用实时/定时批价处理 ；对人工采集的业务数据进行批价批处理；由费率等变动和调整带来的重新批价处理 预处理是对采集处理后的话单进行交叉检查发现话单的问题并计算跳次数据 对区内、区间的通话实际跳次和累计跳次做不同的计费跳次预处理对区内、区间市话、网话的通话话单预处理 对无线通话话单的预处理对201/202/IC、智能网通话话单的预处理对其他形式的话单的预处理，如流量话单、内容话单、对省计费中心下发的长途、网间结算、综合结算通话话单、多媒体通信话单的预处理出帐处理分拣、汇总批价处理计费预处理单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级32单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级32单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级32计费处理流程实施要点计费处理流程实施要点(2/3)(2/3)对本地网各业务的准实时计费话单记录进行入库，分类存放，同时生成预警数据清单对本地网各业务的准实时计费的统计记录进行入库对本地网代收业务的计费话单和汇总记录进行入库对省级中心下发的长途话单、多媒体话单等进行入库，发现问题，及时通知数据采集岗汇总统计信息进行审验，如未通过，转入回退处理对区内、区间的区分应考虑结合用户资料来区分。（因为考虑到交换机大容量、少局所的情况，现阶段很难区分区内、区间的号码情况 按日期、局向、呼叫类型、业务种类分拣，也可有其它的分拣方式 按照计费和非计费分类进行分拣。（省级集中后，网间结算话单只用于业务的统计和监控，不用于计费处理）出帐处理分拣、汇总批价处理计费预处理单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级33单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级33单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级33计费处理流程实施要点计费处理流程实施要点(3/3)(3/3)1.计费处理在联采实施后应能满足日帐处理、预警分析的要求，在一个帐期内，用户资料增、删、改等变动也应实时维护，保证计费准确。2.计费处理的全过程应建立严格的记录制度，计费数据必须实行严格的计费环节审核校验。3.注意是否有文件未做批价、是否有文件在批价后全部变成无户话单和误单。4.计费回退时，根据具体情况而定需要回退到哪一环节，如果发现是标准化产生的问题，则需要回退到标准化处理环节；如是批价产生的问题，则只需回退到批价环节。5.异常数据在未得到客响中心的处理意见的情况下，不进行合帐处理。在查明原因后，本帐期能进行补收的数据应补收，本帐期无法补收的应在下一帐务周期补收。 出帐处理分拣、汇总批价处理计费预处理单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级34单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级34单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级34费用加载费用加载帐务处理流程帐务处理流程质量稽核质量稽核月帐生成月帐生成综合优惠综合优惠合帐处理合帐处理日帐处理日帐处理计费处理参数管理资料管理计算日租（月租）日帐明细帐单库合帐处理综合优惠月帐明细帐单库帐务稽核费用加载（断帐）正确？回退至相应环节销帐帐务处理计费处理资料管理YN*每天处理每天进行帐务处理，支持客户计费收入的实时反映单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级35单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级35单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级35费用加载帐务处理流程实施要点帐务处理流程实施要点(1/2)质量稽核月帐生成综合优惠合帐处理日帐处理每天晚上定时进行日帐处理，次日进行日帐环节稽核日帐明细帐单库应包括用户日租，各种电信产品每天消费次数，消费金额，消费时长等要素每天为数据支撑层提供数据，达到当日反映前日计费收入情况据优惠规则的设置，进行不同阶段的优惠处理，并将用户所享受的优惠费用反映到相应的帐单上，在用户的帐务查询中能够直接体现优惠的费用及折扣比例。对某些总量型优惠，优惠金额需要按业务类型进行摊分，以便平帐优惠规则包括业务量优惠、用户群优惠、信用度优惠、主被叫关系优惠、时段优惠、交叉优惠、定期限额优惠单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级36单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级36单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级36费用加载帐务处理流程实施要点帐务处理流程实施要点(2/2)(2/2)质量稽核月帐生成综合优惠合帐处理日帐处理出帐前。检查计费处理提交的数据是否齐全、是否具备出帐条件， 有无重复数据、遗漏数据发生。检查通过接口获得的用户资料是否符合业务逻辑，关键信息是否完整。出帐中。检查出帐过程生成的日志、中间文件、错误报告、出帐状态，检查是否存在重复出帐、遗漏出帐，检查是否由于系统资源或系统故障引起出帐中断，检查中间处理结果是否正确等。出帐后。对出帐完成后生成的数据进行自动稽核校对，并对补收冲减进行抽检核对。例如检查各个明细帐目的逻辑关系是否平衡，对不平衡的帐目进行告警，并在日志文件中指出具体的原因所在，便于生产人员进行分析判断，及时进行特殊处理。优惠稽核。检查优惠规则的设置，是否正确、有无互斥等。检查优惠处理日志，对涉及到优惠的帐目进行分类统计费用（正常费用统计、优惠费用统计），并验证所统计的费用是否符合优惠规则定义的比例。对比较特殊的免费项目进行专门的统计核对，并将统计的费用与客户资料挂钩进行审核。抽样检查有关详细话单的优惠比例，检查优惠比例是否与优惠规则设置的保持一致。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级37单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级37单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级37销账销账销帐处理流程销帐处理流程出账出账欠费管理欠费管理费用加载金融机构代收处理是否收到?转现结束结束N窗口/联网收费欠费管理是否收到?NYY单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级38单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级38单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级38销帐处理流程实施要点销帐处理流程实施要点出账出账销账销账欠费管理欠费管理应支持用户多种方式销账，基本的销账方式包括现金收和托收。其中现金又可以细分为：窗口现金收费、金融机构联网代收和话费买断方式收费。应允许托收用户选择在窗口缴纳现金，银行对用户重复划账的费用可作为用户预存款管理，或者根据用要求进行退费。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级39单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级39单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级39前台收费流程前台收费流程销帐缴费查询话费申请缴费营业窗口计费帐务中心申请缴费受理缴费确认缴费销帐查询话费客户提供查询收款发票帐单信息要素单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级40单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级40单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级40现金收费实施要点现金收费实施要点销帐缴费查询话费申请缴费客户可在电信营业厅提供电话号码或者局编合同号收费。应支持同一局编合同号下所有号码费用、单个号码费用、某个号码下的某一费用项缴费；应支持按预定义缴费组合关系缴费，不能一次缴清欠费情况下不允许按组合关系缴费； 应支持用户选择帐务周期缴纳欠费；应支持转预存处理和零头管理。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级41单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级41单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级41银行代收流程银行代收流程稽核销帐缴费查询话费申请缴费金融机构计费帐务中心申请缴费受理缴费相符？确认缴费销帐查询话费客户提供查询收款发票当日缴费清单文件当日销帐清单前置机IT系统YN帐单信息要素终止金融机构对帐流程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级42单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级42单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级42银行代收实施要点银行代收实施要点稽核销帐缴费查询话费申请缴费客户可在联网金融机构的柜台申请现金缴费，也可通过金融机构提供的电话银行、网上银行、ATM等方式实现自助缴费，以上缴费方式均通过本流程完成银行必须通过前置机与电信数据联网，严禁双方系统直联。银行划客户帐与电信销账逻辑上应作为一个交易事务进行，确保同时成功或撤销。电信稽核人员每日将银行联网代收清单文件与销帐记录进行核对，不符的地方应与银行查明原因并及时处理。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级43单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级43单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级43银行对帐流程银行对帐流程销帐申请金融实体销帐处理对帐销帐客户发票当日销帐清单文件当日销帐清单划帐至电信立即是否原因2缴费请求帐务数据库缴费收款与 银 行 通 信 前 置 机返销原因1原因1：实际应销帐，而帐务系统未销帐 原因2：实际不应销帐，而帐务系统已销帐划帐至电信稽核销帐缴费立即 1小时 按协议划帐 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级44单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级44单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级44银行对帐流程实施要点银行对帐流程实施要点稽核人员将已核对的代扣总笔数、总金额（银行进帐证明）报表交收入管理人员。各联网代收机构均通过计费帐务中心机房联网前置机的接口与帐务系统发生联系。联网代收机构只负责代收费用，不负责向用户解释。计费帐务中心负责对两边系统对帐后与实际情况不符的、经核实后进行销帐或返销处理。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级45单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级45单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级45话费买断流程话费买断流程提供话费买断应收数据帐务中心销账生成话费买断数据买断人计费帐务中心缴费提供话费买断应收报表客户发票生成话费买断数据销账外部结算流程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级46单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级46单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级46话费买断收款实施要点话费买断收款实施要点提供话费买断应收数据计费帐务中心销账生成话费买断数据 计费帐务中心根据买断协议规定的买断号码按月提供买断数据，并向财务部门提供买断话费应收数据，同时对买断号码的相关费用销账。 买断人直接与电信财务部门进行买断话费结算，并主动向用户收费，提供发票。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级47单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级47单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级47欠费管理流程欠费管理流程报损拆机停机催费欠费数据生成欠费管理用户信用档案用户信用档案催费是否逾限？停机交费查询是否交清?超过90天?拆机呆帐、坏帐审核报损信用度评估NN是否停机？NYYN信用度调整YY复话单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级48单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级48单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级48欠费管理实施要点欠费管理实施要点报损拆机停机催费应结合客户资料选择适当的催缴方式，对于重要客户应避免采用简单的语音催。停机、拆机时限必须严格遵循电信管理条例的相关规定 。 停机、拆机也应结合信用度管理，应支持对不同信用等级客户的不同产品采取区别的停机、拆机策略。停机、拆机信息应及时反馈到信用度变更管理环节。欠费一年后形成呆账，呆账由财务部门审批生成坏账。应支持呆账、坏账缴费处理。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级49单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级49单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级49全程审核校验流程全程审核校验流程报表环节审核校验销帐环节审核校验帐务环节审核校验计费环节审核校验采集环节审核校验采集环节审核校验正常?计费环节审核校验正常?帐务环节审核校验正常?销账环节审核校验正常?报表环节审核校验通知相应环节处理YNYNNYY计费系统五步稽核法为收入确保提供严格的保障正常?NN财务收入管理外部数据采集处理Y单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级50单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级50单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级50五步稽核法要点（五步稽核法要点（1/51/5）审核要求: 正常采集的原始文件序列号连续，原始话单量图表波形连续。 接收数据包含了全本地网需要计费的数据源。校验要求： 传送的文件说明与接收的文件内容一致。稽核报告内容： 文件序列号的连续性，数据接收完整性，文件说明与接收文件的一致性。报表环节审核校验销帐环节审核校验帐务环节审核校验计费环节审核校验采集环节审核校验单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级51单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级51单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级51五步稽核法要点（五步稽核法要点（2/52/5）审核要求: 采集环节提供的记录数与标准化环节提供的标准化记录数、重复（交叉）记录数、异常记录数一致： 总记录数=标准化记录数+重复（交叉）记录数+其他异常记录数校验要求： 批价环节提供的话单数和计费环节提供的记录数一致： 标准化记录数=批价记录数+无户记录数+其他异常记录数稽核报告内容： 标准化环节： 采集话单数、标准化记录数、重复（交叉）记录数、其他异常记录数。 批价环节：标准化记录数、批价记录数、无户记录数、无区号异常记录数。报表环节审核校验销帐环节审核校验帐务环节审核校验计费环节审核校验采集环节审核校验单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级52单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级52单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级52五步稽核法要点（五步稽核法要点（3/53/5）审核要求: 批价环节提供的总费用与帐务环节生成的各种费用一致： 批价总费用=应收费用+优惠费用公免费用+卡类费用校验要求： 多重优惠平衡： 应收费用n-1=应收费用n+优惠费用n 优惠散总平衡： 优惠费用=优惠费用1+优惠费用2+优惠费用n 稽核报告内容： 批价总费用、应收费用、公免费用、卡类费用。 应收费用、每一步的优惠费用、每一步的优惠费用项费用。报表环节审核校验销帐环节审核校验帐务环节审核校验计费环节审核校验采集环节审核校验单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级53单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级53单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级53五步稽核法要点（五步稽核法要点（4/54/5）审核要求: 帐务环节提供的本月应收费用与销账环节提供的各种应付方式的费用一致： 本月应收费用=现金应收费用+银行托收费用+外部代收（买断）应收费用。校验要求： 欠费平衡： 本月初欠费余额+本月应收费用-回收本月帐回收历史欠费-本月帐务调整-本月形成坏帐=本月末欠费余额。 预存话费余额平衡： 本月期初余额+本月收存本月划帐本月提取本月期末余额稽核报告内容： 本月应收费用、现金应收费用、金融机构批量代扣应收费用、银行委托费用、外部代收（买断）应收费用； 上月累计欠费、本月应收费用、本月回收费用、本月帐务调整、本月形成坏帐、月末累计欠费。报表环节审核校验销帐环节审核校验帐务环节审核校验计费环节审核校验采集环节审核校验单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级54单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级54单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级54五步稽核法要点（五步稽核法要点（5/55/5）报表环节审核校验销帐环节审核校验帐务环节审核校验计费环节审核校验采集环节审核校验审核要求： 收入和欠费报表数据应与计费结果数据一致；校验要求： 收入报表数据统计口径应与财务会计科目口径一致，通信量、通信业务收入、平均单价一致； 收入变化幅度纵向比较连续变化。稽核报告内容： 重要通信量、通信业务收入、平均单价指标。 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级55单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级55单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级55统计报表流程统计报表流程对外报出报表稽核报表生成数据分析统计要素库计费数据提供统计要素生成计费数据提供稽核报表统计报表正常？稽核报告重新统计报出归档YNY单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级56单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级56单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级56统计报表流程实施要点统计报表流程实施要点统计人员应在出帐终了24小时内完成报表统计工作运行统计程序之前应作好检查工作，上帐期出现的问题是否已经解决，统计过程中发现任何异常情况及时报告统计人员按照稽核模型来检查报表是否正常，稽核模型的稽核方式应包括总量平衡检验、波动幅度检验（与上年同期比较、与上月比较）、新业务计费检查、相互之间逻辑关系检查稽核完毕，应出具稽核报告，说明统计报表是否正常，各项业务的增长幅度，异常的业务、金额和原因，存在的问题，解决的建议和方法因帐务出错调帐的，未报出前应重新统计，已报出的，可出具调帐报告所有报表应在稽核报告经主任审核后，方可对外报出业务收入统计报表的报出时限为每月27日8:00时之前报表人员应作好报表的归档，统计数据的保存，以统计全年的累计报表对外报出报表稽核报表生成统计要素生成计费数据提供单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级57单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级57单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级57手册目录手册目录1 组织架构与岗位职责1.1 组织架构1.2 岗位职责2 流程控制3 相关流程接口4 计费流程体系4.1 计费流程总览4.2 收入确保流程4.2.1 收入确保主流程4.2.1.1 脱机采集流程4.2.1.2 计费资料采集流程4.2.1.3 计费处理流程4.2.1.4 帐务处理流程4.2.1.5 销帐处理流程4.2.1.6 前台收费流程4.2.1.7 银行代收流程4.2.1.8 银行对帐流程4.2.1.9 话费买断流程4.2.1.10 欠费管理流程4.2.1.11 全程审核校验流程4.2.1.12 统计报表流程4.2.2 收入确保辅流程4.2.2.1 高额预警处理流程4.2.2.2 话务流失预警流程4.2.2.3 客户资料维护流程4.2.2.4 无档客户处理流程4.2.2.5 异常数据处理流程4.2.2.6 代收费用结算流程4.2.2.7 代收费用处理流程4.3 经营决策支撑流程4.3.1 渠道支撑流程4.3.2 市场营销支持流程4.3.3 数据支撑层生成流程4.3.4 渠道支撑处理流程4.3.5 决策分析支持流程4.3.6 新业务开发流程4.4 辅助流程4.4.1 备份处理流程4.4.2 恢复处理流程4.4.3 应用软件版本管理流程4.4.4 IT系统障碍处理流程4.4.5 问题管理流程4.4.6 计费工程数据处理流程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级58单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级58单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级58高额预警处理流程竞争话务流失预警流程客户资料维护流程无档客户处理流程无档客户处理流程异常数据处理流程代收外部费用结算流程代收外部费用处理流程计计费费主主流流程程收入确保辅流程收入确保辅流程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级59单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级59单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级59高额预警处理流程高额预警处理流程高额预警规则预警号码技术原因？高额处理信用分析超过门限？日帐处理继续跟踪限呼是否Y继续跟踪高额处理信用分析技术核查高额拦截日帐处理N网络监控中心计费帐务中心防盗打、欺诈四大营销渠道催存及时预存？Y解决技术问题N单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级60单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级60单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级60高额预警处理流程实施要点高额预警处理流程实施要点预警规则流程目的实施要求高额预警规则设定为： （初步）当日话费高于前3月日均话费100，且高于设定门限值：如住宅100元/天.部，商用300元/天.部及时发现和处理高额话费情况，防止产生话费争议，提高资金回收率，提高客户满意度， 防止恶意欠费，减少收入损失计费处理人员每日根据计费结果生成高额号码，传后端维护部门；经核实是否由于交换机技术故障原因，如是，解决问题并通知帐务作高额话单处理，否则转入信用分析流程分析结果交各客户部析核实，若确认异常或虽确认正常使用但其信用度等级较差，可根据客户协议由各客户部通知客户响应中心拆除其长途功能或强制停机值需要值需要待定待定单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级61单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级61单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级61话务流失预警流程话务流失预警流程日帐处理长话、网间通话量突低清单流失分析话务流失？关系营销挽留营销跟踪反馈营销流失分析统计突低清单帐务处理锁定客户流失分析报告NY计费帐务中心大客户部商业客户部跟踪反馈网路调控资源管理中心及时有效的举措本网去话话务量网间来去话务量运营商发生用户数单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级62单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级62单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级62话务流失预警流程实施要点话务流失预警流程实施要点预警规则流程目的实施要求话费突低的判断规则设定为： （初步）客户当日话费均低于前3个月的日均话费的30、且下降额度在 元以上，或月累计长话费低于前3月的月均话费的30以上，即纳入话流失预警流程针对大客户和商业客户，尽早发现其长话等竞争话务流失的征兆和倾向，及时采取挽留措施，减少客户流失针对网间通话量的变化，尽早发现其他运营商的关于营销和网调的相关动作，及时采取遏制措施，减少本网话务流失计费处理人员根据计费分拣结果每天统计话费突低清单，分别传大客户部和商业客户部大客户部和商业客户部对突低清单进行流失分析，必要时对客户进行上门走访，确认是否属于话费流失或将要流失，并采取相应的营销措施，最大限度控制话费流失率网管部门对网关话务进行分析，采取必要措施回应其他运营商的相关动作单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级63单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级63单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级63客户资料维护流程客户资料维护流程资料稽核资料建帐用户资料管理97资料库变动工单稽核工单异常？内部原因？查明原因建帐处理计费资料采集流程帐务资料库营业/渠道接口工单稽核YNYN资料稽核渠道系统异常数据处理流程计费参数管理单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级64单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级64单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级64客户资料维护流程实施要点客户资料维护流程实施要点资料稽核资料建帐营业/渠道接口工单稽核计费帐务中心资料维护人员应先进行工单稽核程序，检查客户类型、服务类型、付费方式等是否正常特别注意捆绑型营销政策的客户，两边是否同时建帐，对应关系是否正确九七系统每日将竣工客户资料生成工单信息传计费接口库渠道支撑系统将客户经理收集的客户属性等信息反馈计费帐务中心稽核通过的工单进行正常建帐处理应每日检查，确保无积压未处理工单信息，月底打印建帐统计报告稽核通过的工单进行正常建帐处理每日运行资料稽核程序，检查客户资料的准确性，主要关注新的营销政策的资费是否正确执行，并修正其中的错误稽核完毕应出具资料稽核报告单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级65单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级65单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级65无档客户处理流程无档客户处理流程下一帐期出帐资料建帐无档处理无档核查无档统计计费处理无档客户统计清单资料建帐下一帐期补收费用计费处理资料管理异常数据处理流程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级66单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级66单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级66无档客户处理流程实施要点无档客户处理流程实施要点无档客户指某客户已有通信费发生，但帐务系统尚没有客户资料，导致无法准确、及时地收取该费用及时核查清楚原因，及时建立准确的客户资料，保障话费收入的及时回收不流失，保障企业利益计费帐务中心于每月出帐终了统计无档客户清单，1日提供接口部门及时核查完毕，及时进行工单调度处理，建立客户资料计费帐务中心在下一帐期中对已建帐无档客户的话费进行补收实时计费可考虑每星期提供一次无档客户清单工单流程有滞留，未及时竣工帐务系统在关帐期间为进行资料建帐（统一客户资料后可减少）定义原因目的要求下一帐期出帐资料建帐无档处理无档核查无档统计单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级67单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级67单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级67发现数据异常计费帐计费帐务中心务中心分析数据异常产生原因网络监控中心网络监控中心计费数据源答复/重新提供数据客户资料维护大客户部大客户部商业客户部商业客户部公众客户部公众客户部流动客户部流动客户部无档数据用户资料 发现发现分析分析联系处理联系处理出帐出帐每天1.5小时出帐期间3小时，非出帐期间2个工作日补齐用户资料修正用户资料接口1接口1接口1接口2注：1、接口1：资料管理岗 接口2：数据采集岗； 2、无档数据由公众客户部核查并反馈，其他用户资料由相关渠道部门核查并反馈；计费业务管理办法计费系统管理规章制度数据采集异常数据处理流程异常数据处理流程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级68单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级68单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级68异常数据处理流程实施要点异常数据处理流程实施要点所有异常情况，仅由计费帐务中心与相关部门互相联系，再由相关部门根据实际异常情况及时修正，确保计费的准确性、及时性、完整性；用户资料和计费数据出现异常，必须在每月21日前由相关部门修正并提交计费帐务中心；计费帐务中心每月21日提供当前帐期异常用户信息，相关部门应在4小时内给予修正和答复；对于无档用户，核查后立即补齐用户资料，以确保无档数据能在下个帐期进行回收；各渠道部门发现已无法更正的工单错误或异常，应按相关管理规定审批后通知计费中心资料管理岗，提交更正方案；网络维护中心应及时将计费数据异常处理意见或重新制作的计费数据提交计费帐务中心，确保收入不流失；单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级69单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级69单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级69代收费用结算流程代收费用结算流程 协议协议帐务帐务销帐销帐结算结算统计统计计划财务部外部结算实体计费帐务中心协议计费帐务销帐处理收费数据结算报表接收结算申请申请申请收费注：收费：根据协议而定，由电信公司代收时，不需要。 接口1：综合管理岗 接口2：统计分析岗接口1接口1接口2单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级70单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级70单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级70数据采集计费处理代收数据库预处理正常？入库帐务处理收费帐单库争议？销帐处理争议处理代收统计表代收结算代收结算 销帐/争议代收数据并帐代收数据采集YNNY数据采集提供流程异常数据处理流程帐务处理财务上报代收费用处理流程代收费用处理流程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级71单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级71单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级71手册目录手册目录1 组织架构与岗位职责1.1 组织架构1.2 岗位职责2 流程控制3 相关流程接口4 计费流程体系4.1 计费流程总览4.2 收入确保流程4.2.1 收入确保主流程4.2.1.1 脱机采集流程4.2.1.2 计费资料采集流程4.2.1.3 计费处理流程4.2.1.4 帐务处理流程4.2.1.5 销帐处理流程4.2.1.6 前台收费流程4.2.1.7 银行代收流程4.2.1.8 银行对帐流程4.2.1.9 话费买断流程4.2.1.10 欠费管理流程4.2.1.11 全程审核校验流程4.2.1.12 统计报表流程4.2.2 收入确保辅流程4.2.2.1 高额预警处理流程4.2.2.2 话务流失预警流程4.2.2.3 客户资料维护流程4.2.2.4 无档客户处理流程4.2.2.5 异常数据处理流程4.2.2.6 代收费用结算流程4.2.2.7 代收费用处理流程4.3 经营决策支撑流程4.3.1 渠道支撑流程4.3.2 市场营销支持流程4.3.3 数据支撑层生成流程4.3.4 渠道支撑处理流程4.3.5 决策分析支持流程4.3.6 新业务开发流程4.4 辅助流程4.4.1 备份处理流程4.4.2 恢复处理流程4.4.3 应用软件版本管理流程4.4.4 IT系统障碍处理流程4.4.5 问题管理流程4.4.6 计费工程数据处理流程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级72单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级72单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级72渠道支撑流程渠道支撑流程注：接口1：综合管理 接口2：渠道支撑大客户部大客户部商业客户部商业客户部公众客户部公众客户部流动客户部流动客户部计费帐务中心计费帐务中心市场拓展部市场拓展部客户协议消费情况统计分析客户群变动协议审批渠道间协商内部协商后，双方确认后的资料送交计费帐务中心渠道支撑处理接口2技术支撑资料管理应用软件版本管理系统支持接口1是否接口2审批接口2单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级73单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级73单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级73渠道支撑流程实施要点渠道支撑流程实施要点可以设定天、周、月等不同频次从数据支撑层提取渠道所需数据。渠道部门应向本地计费帐务中心反馈客户类别和客户分档变更等关键信息，本地计费帐务中心资料维护岗审核渠道反馈信息后更新计费系统客户资料，并充实到数据支撑层。渠道部门向本地计费帐务中心提供新增业 务需求，本地计费帐务中心按照渠道业务开发流程开发，并将新功能提供给渠道部门使用。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级74单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级74单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级74市场营销支持流程市场营销支持流程分析策划评估实施领导决策层领导决策层市场拓展部市场拓展部相关部门相关部门计费帐务中心计费帐务中心需求接口决策分析支持制定方案方案实施系统调整执行分析报告1市场分析需求结合市场调查、客户分布、市场占有率、竞争业务情况等接口效果评估分析报告2接口接口注：接口：综合管理 分析报告1：事前分析数据 分析报告2：事后分析数据单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级75单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级75单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级75市场营销支持流程实施要点市场营销支持流程实施要点计费帐务中心提供前期预测的客户资料和消费情况、竞争业务等的按地域、业务、时段、客户群的分类数据，为领导决策和前端部门制定营销政策提供依据。计费帐务中心应参与营销策略、优惠规则、协议的制定和协商，在确定业务方案后，计费帐务中心应立即提出技术实施方案并进行系统调整（如应用系统功能无法满足业务需求时，计费帐务中心应在半个月至一个月以内进行软件修改并支持市场营销）。实施后，计费帐务中心提交该项目的的分析报告，供前端部门进行效果评估。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级76单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级76单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级76加载数据支撑层生成流程数据支撑层生成流程审核转换抽取计费数据提供系统相关参数客户资料数据计费处理数据抽取帐务处理数据转换销账处理数据本地数据支撑层审核数据支撑层与计费系统相对独立，用于提供对外数据输出，包括渠道支撑、经营分析和信息披露单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级77单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级77单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级77加载数据支撑层生成实施要点数据支撑层生成实施要点审核转换抽取计费数据提供计费系统生成客户资料数据、计费数据、帐务数据、销账数据、系统相关参数数据。从计费环节抽取各类详单（跳次）数据，从帐务环节抽取数据明细账单和明细账单优惠数据，从销账环节抽取欠费（回收）数据、用户预存款数据、停机数据、催缴数据和减免审批数据。从业务层数据转换为统一的要求的格式剔除抽取数据中的冗余信息，基于基本资料、用户消费信息保证数据的相关性和一致性。审核抽取、转换过程中信息的一致性和准确性，确保数据抽取、转换不影响结果数据的真实审核本地网数据的一致性。将转换数据加载到本地数据支撑层，提供全省系统使用单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级78单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级78单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级78新需求支持渠道支撑处理流程渠道支撑处理流程数据支撑层加载数据到渠道系统渠道支撑功能提供渠道应用新的需求应用软件版本开发流程渠道信息反馈功能提供数据加载数据支撑层生成营销渠道计费帐务中心反馈信息资料维护流程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级79单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级79单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级79渠道支撑实施要点渠道支撑实施要点新需求支持渠道信息反馈功能提供数据加载数据支撑层生成提供渠道部门所需相关功能：人员管理及权限设置客户划分 客户档案查询 客户服务查询 反馈信息录入及查询 营销指标管理 营销情况跟踪 客户归属更新管理 绩效考核管理反馈信息统计分析 渠道部门向本地计费帐务中心提供新增业务需求；本地计费帐务中心按照渠道业务开发流程开发，并将新功能提供给渠道部门使用。渠道部门应向本地计费帐务中心反馈客户类别和客户分档变更等关键信息，本地计费帐务中心资料维护岗审核渠道反馈信息后更新计费系统客户资料，并充实到数据支撑层。可以设定天、周、月等不同频次从数据支撑层提取渠道所需数据。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级80单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级80单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级80决策分析支持流程决策分析支持流程分析展现ETL数据支撑层生成数据转换计费数据提供计费数据提供按天转换按周转换按月转换数据支撑层分析系统分析展现ETLETL分析需求新业务开发流程统计分析决策层管理层增加分析功能单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级81单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级81单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级81决策分析支持流程实施要点决策分析支持流程实施要点分析展现ETL数据支撑层生成数据转换计费数据提供计费系统按规定格式和设定频次进行数据转换，按时生成数据支撑层，供分析系统使用转换频次初步设定为，话务量和相应计费收入数据每日处理，用户发展数据每周处理，财务收入每月处理分析系统按设定频次从计费系统抽取相关数据，进行转换加载入系统，按时提供分析展现，供领导决策参考初步展现功能应包括，用户发展分析，话务量经营分析，业务收入分析，竞争分析等当决策人员和管理人员对分析功能提出新的需求，则进入新业务开发流程，及时提供所需的分析功能及时生成数据支撑层，使决策层通过分析系统及时把握业务发展和竞争趋势并作出科学决策单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级82单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级82单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级82新业务开发流程新业务开发流程跟踪完善集中测试软件开发上报审核省公司市场部计费帐务中心新业务需求需求分析业务需求省计费结算中心制订计费方案审核统一开发本地网开发集中测试运行跟踪完善单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级83单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级83单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级83新业务开发流程实施要点新业务开发流程实施要点跟踪完善集中测试软件开发上报审核需求分析业务需求计费帐务中心收到省公司、本公司营销部门提出的新业务开发需求后，组织讨论制订计费需求，实现方案，上报省计费结算中心审核省计费帐务中心收到本地网上报的计费需求后，进行分析审核，需要全省集中统一开发的，由计费中心或厂家进行开发，其他由本地网计费中心自行开发不论在省中心集中开发还是本地网自行开发，均应按照版本管理要求，在省中心进行集中测试，通过后方能发布上线运行本地网对新业务运行的情况应进行跟踪，将运行情况定期反馈至省中心单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级84单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级84单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级84手册目录手册目录1 组织架构与岗位职责1.1 组织架构1.2 岗位职责2 流程控制3 相关流程接口4 计费流程体系4.1 计费流程总览4.2 收入确保流程4.2.1 收入确保主流程4.2.1.1 脱机采集流程4.2.1.2 计费资料采集流程4.2.1.3 计费处理流程4.2.1.4 帐务处理流程4.2.1.5 销帐处理流程4.2.1.6 前台收费流程4.2.1.7 银行代收流程4.2.1.8 银行对帐流程4.2.1.9 话费买断流程4.2.1.10 欠费管理流程4.2.1.11 全程审核校验流程4.2.1.12 统计报表流程4.2.2 收入确保辅流程4.2.2.1 高额预警处理流程4.2.2.2 话务流失预警流程4.2.2.3 客户资料维护流程4.2.2.4 无档客户处理流程4.2.2.5 异常数据处理流程4.2.2.6 代收费用结算流程4.2.2.7 代收费用处理流程4.3 经营决策支撑流程4.3.1 渠道支撑流程4.3.2 市场营销支持流程4.3.3 数据支撑层生成流程4.3.4 渠道支撑处理流程4.3.5 决策分析支持流程4.3.6 新业务开发流程4.4 辅助流程4.4.1 备份处理流程4.4.2 恢复处理流程4.4.3 应用软件版本管理流程4.4.4 IT系统障碍处理流程4.4.5 问题管理流程4.4.6 计费工程数据处理流程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级85单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级85单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级85备份结果确认备份处理流程备份处理流程备份策略执行备份策略确定备份需求备份执行系统主机备份策略数据库备份策略业务数据备份策略评估对生产系统影响备份计划检查备份监控成功故障处理备份数据归档修改？解决申请技术支持否是是否是否系统维护单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级86单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级86单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级86恢复处理流程恢复处理流程业务使用部门外部申告问题判断？确认系统级故障重要的数据库表恢复处理测试一般数据库表 发现问题发现问题 判断问题判断问题 上报上报 恢复恢复 反馈反馈起始15分钟45分钟1-24小时时间15分钟省技术支撑技术支撑、现场处理分公司领导报中心经理报分公司领导制订恢复方案计费帐务中心单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级87单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级87单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级87应用软件版本管理流程应用软件版本管理流程计费帐务中心省计费结算中心 需求需求审核审核开发开发升级升级3天一周10 15 天开发需求测试测试接收审核个性化需求插件开发系统开发系统测试版本升级是否3天计费系统软件版本管理办法计费系统管理规章制度版本号管理软件发布测试通过是否注：软件主版本号变更由省公司统一部署，实施周期应大于半年。软件次版本变更的周期应大于一个月， 补丁和外挂插件时限不限。 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级88单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级88单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级88IT系统障碍处理流程系统障碍处理流程使用部门使用部门申告测试判断障碍段落障碍处理紧急送修确认备件有无重大障碍 上报替换网络原因障碍处理恢复测试软件原因硬件设备原因指挥调度有无 发现问题发现问题 判断问题判断问题 处理处理 测试测试 反馈反馈起始15分钟45分钟1-24小时时间时间15分钟省技术支撑省技术支撑技术支撑、现场处理传输问题通知网络维护中心有无分公司领导分公司领导计费帐务计费帐务中心中心注：重大障碍指系统级障碍单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级89单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级89单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级89问题管理流程问题管理流程结束问题解决问题问题诊断问题调查分类探测问题全程问题监控请求问题侦测和记录问题分类和在线支持调查和诊断解决和恢复结束问题知识管理知识管理事件管理可用信息记录分配现有方案可解决问题单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级90单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级90单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级90 提交测试数据提交测试数据测试数据的计费正确性 反馈后端部门反馈后端部门客响中心客响中心资源调配建设部资源调配建设部提前一个月通知工程计划及相关参数变更情况至计费帐务中心数据采集数据采集制定相应测试方案/修改相关计费参数送测试数据至计费帐务中心测试数据完整性和准确性是否正常是提交工程测试报告、书面反馈后端部门否列出具体问题提交相关部门一个月15天工程施工测试完成提出工程计划提出工程计划数据采集接收数据计费帐务中心计费帐务中心数据交接管理制度计费系统管理规章制度计费工程数据处理流程计费工程数据处理流程