SixsigmaSixsigma项目（项目（DMAICDMAIC）实施十二步法实施十二步法 陈海啸陈海啸 六西格玛六西格玛DMAIC十二步十二步 l D:将现实的问题明确化、公式化（将现实的问题明确化、公式化（0）l l M:转换成一个统计的问题（转换成一个统计的问题（13）l l A:找出统计的解决方案（找出统计的解决方案（46）l l I :转化成实际的解决方案并执行它（转化成实际的解决方案并执行它（79）l l C:保持实施过程稳定并可持续（保持实施过程稳定并可持续（1012）D D：将现实的问题明确化、公式化：将现实的问题明确化、公式化D DMAICMAIC第第第第第第0 0 0 00 0步步步步步步 确定项目关键确定项目关键确定项目关键确定项目关键确定项目关键确定项目关键-有待改进的产品或有待改进的产品或有待改进的产品或有待改进的产品或有待改进的产品或有待改进的产品或流程流程流程流程流程流程 制订项目规划制订项目规划制订项目规划制订项目规划制订项目规划制订项目规划-组成团队组成团队组成团队组成团队组成团队组成团队, , , , ,团队章团队章团队章团队章团队章团队章 程定义过程流程程定义过程流程程定义过程流程程定义过程流程程定义过程流程程定义过程流程-建立过程流程图建立过程流程图建立过程流程图建立过程流程图建立过程流程图建立过程流程图“希望得到什么？希望得到什么？”D DM MAICAIC第第第第第第2 2 2 22 2步步步步步步 : : : : : : 定义定义定义定义定义定义Y Y Y YY Y的绩效标准的绩效标准的绩效标准的绩效标准的绩效标准的绩效标准“我在哪些方面需要提高？我在哪些方面需要提高？”“如何衡量需要改进的产品性能？如何衡量需要改进的产品性能？”“我得到的数据是否可信？我得到的数据是否可信？”第第第第第第1 1 1 11 1步步步步步步 : : : : : : 确定项目的关键质量特性确定项目的关键质量特性确定项目的关键质量特性确定项目的关键质量特性确定项目的关键质量特性确定项目的关键质量特性Y Y Y YY Y第第第第第第3 3 3 33 3步步步步步步 : : : : : : 验证验证验证验证验证验证Y Y Y YY Y的测量系统的测量系统的测量系统的测量系统的测量系统的测量系统D DM MAICAIC D DM MAICAICM M：转换成一个统计的问题转换成一个统计的问题DMDMA AICIC“我要改进的目标是什么？我要改进的目标是什么？”第第第第第第5 5 5 55 5步步步步步步 : : : : : : 定义项目改进的目标定义项目改进的目标定义项目改进的目标定义项目改进的目标定义项目改进的目标定义项目改进的目标第第第第第第6 6 6 66 6步步步步步步 : : : : : : 确定偏差的来源确定偏差的来源确定偏差的来源确定偏差的来源确定偏差的来源确定偏差的来源“造成差异的因素有哪些？造成差异的因素有哪些？”“我现在做的怎么样？我现在做的怎么样？”第第第第第第4 4 4 44 4步步步步步步 : : : : : : 了解过程的能力了解过程的能力了解过程的能力了解过程的能力了解过程的能力了解过程的能力DMDMA AICICDMDMA AICIC “问题的根源是什么？问题的根源是什么？”“变量如何影响最后的结果？变量如何影响最后的结果？”第第第第第第7 7 7 77 7步步步步步步 : : : : : : 筛选潜在的根源筛选潜在的根源筛选潜在的根源筛选潜在的根源筛选潜在的根源筛选潜在的根源( ( ( ( (Xs)Xs)Xs)Xs)Xs)Xs)第第第第第第8 8 8 88 8步步步步步步 : : : : : : 发现变量发现变量发现变量发现变量发现变量发现变量( ( ( ( (Xs)Xs)Xs)Xs)Xs)Xs)与与与与与与Y Y Y YY Y的关系的关系的关系的关系的关系的关系第第第第第第9 9 9 99 9步步步步步步 : : : : : : 建立输入变量的公差建立输入变量的公差建立输入变量的公差建立输入变量的公差建立输入变量的公差建立输入变量的公差“对关键变量控制的界限是多少？对关键变量控制的界限是多少？” ” DMADMAI IC CDMADMAI IC CDMADMAI IC CA A：找出统计的解决方案：找出统计的解决方案：找出统计的解决方案：找出统计的解决方案I I：转化成实际的解决方案并执行它：转化成实际的解决方案并执行它：转化成实际的解决方案并执行它：转化成实际的解决方案并执行它DMAIDMAIC CC:C:保持实施过程稳定并可持续保持实施过程稳定并可持续保持实施过程稳定并可持续保持实施过程稳定并可持续“过程中输入变量的数据是否可信？过程中输入变量的数据是否可信？”“我是否达到了设定的目标？我是否达到了设定的目标？”第第第第第第101010101010步步步步步步 : : : : : : 验证输入变量的测量系统验证输入变量的测量系统验证输入变量的测量系统验证输入变量的测量系统验证输入变量的测量系统验证输入变量的测量系统第第第第第第111111111111步步步步步步 : : : : : : 确定改进后的过程能力确定改进后的过程能力确定改进后的过程能力确定改进后的过程能力确定改进后的过程能力确定改进后的过程能力第第第第第第121212121212步步步步步步 : : : : : : 实施过程控制实施过程控制实施过程控制实施过程控制实施过程控制实施过程控制“怎样来保持已取得的改进？怎样来保持已取得的改进？”DMAIDMAIC CDMAIDMAIC C目标目标按照病友需求明确定义项目的范围及目标按照病友需求明确定义项目的范围及目标找出病友并按病友需求确定有待改进的流程或产品组成团队并设立章程：问题/目标描述，项目范 围，团队成员职能及里程碑画出宏观流程图审批项目第第第第第第0 0 0 0 0 0步步步步步步 : : : : : : A - A - A - A - A - A - 确定有待改进的业务或流程确定有待改进的业务或流程确定有待改进的业务或流程确定有待改进的业务或流程确定有待改进的业务或流程确定有待改进的业务或流程 B - B - B - B - B - B - 组成团队组成团队组成团队组成团队组成团队组成团队 C - C - C - C - C - C - 建立过程流程图建立过程流程图建立过程流程图建立过程流程图建立过程流程图建立过程流程图“病友希望得到什么？病友希望得到什么？”开始前的提问开始前的提问：1)1)谁是你的客户谁是你的客户? ?2)2)你的工作对他们有什么样的影响？你的工作对他们有什么样的影响？3)3)对于这些影响，从平均值和偏差两方面，你是否了解？对于这些影响，从平均值和偏差两方面，你是否了解？结束时的提问结束时的提问：1)1)你的客户是否同意你所列出的关键质量特性？你的客户是否同意你所列出的关键质量特性？2)2)你是否最先解决客户最大的问题？你是否最先解决客户最大的问题？3)3)你所使用的数据和信息来自哪里？你所使用的数据和信息来自哪里？4)4)你目前内部是如何测量和跟踪的？你目前内部是如何测量和跟踪的？要点：要点：1)1) 接受你目前的状态接受你目前的状态- - 投入你的精力和热情去做得更好！投入你的精力和热情去做得更好！2) 2) 验证你的设想验证你的设想-不管它看上去多么显而易见。不管它看上去多么显而易见。第第第第第第0 0 0 0 0 0步步步步步步 : : : : : : A - A - A - A - A - A - 确定有待改进的产品或流程确定有待改进的产品或流程确定有待改进的产品或流程确定有待改进的产品或流程确定有待改进的产品或流程确定有待改进的产品或流程 B - B - B - B - B - B - 组成团队组成团队组成团队组成团队组成团队组成团队 C - C - C - C - C - C - 建立过程流程图建立过程流程图建立过程流程图建立过程流程图建立过程流程图建立过程流程图寻找项目的方法：寻找项目的方法：质量功能展开质量功能展开/ /客户跟踪表客户跟踪表/ /调查及记分卡调查及记分卡/ /头脑风暴头脑风暴/ /关键流关键流程分析程分析/ /现有项目跟踪表现有项目跟踪表/ /和客户讨论和客户讨论/ /财务分析财务分析/ /内部问题。内部问题。等待等待 病友病友病友病友Complain-QualityComplain-Quality房间有异房间有异味味报告单缺报告单缺张张费用太高费用太高医术不高医术不高并发症并发症病友的需求决定我们的行动病友的需求决定我们的行动! !小小 Y例子：将病友的需求大例子：将病友的需求大Y Y细化为小细化为小Y Y：大大 YA - A - A - A - A - A - 确定有待改进的产品或流程确定有待改进的产品或流程确定有待改进的产品或流程确定有待改进的产品或流程确定有待改进的产品或流程确定有待改进的产品或流程 B - B - B - B - B - B - 组成团队组成团队组成团队组成团队组成团队组成团队 医院情况：为何做项目医院情况：为何做项目问题与目标描述：用简洁可测量的术语描述问题问题与目标描述：用简洁可测量的术语描述问题/ /机会或目标机会或目标项目范围：过程范围，可提供的资源项目范围：过程范围，可提供的资源里程碑：关键步骤及实现目标的时间里程碑：关键步骤及实现目标的时间职能：人员，期望，责任职能：人员，期望，责任C - C - C - C - C - C - 建立过程流程图建立过程流程图建立过程流程图建立过程流程图建立过程流程图建立过程流程图 包括宏观过程流程图和微观过程流程图包括宏观过程流程图和微观过程流程图思考S S( (供应商供应商) )C C( (客户客户) )I I( (输入变量输入变量) )P P( (过程过程) )O O( (输出变量输出变量) )流程“我在哪些方面需要提高？我在哪些方面需要提高？”目标目标搞清楚问题所在，然后确定项目的关键质量特性搞清楚问题所在，然后确定项目的关键质量特性Y Y将客户的需求转化为关键质量特性将客户的需求转化为关键质量特性( (CTQ or Y)CTQ or Y)这这一一步步是是最最难难的的也也是是成成功功的的关关键键。不不从从客客户户的的角角度度考考虑虑问问题题以以及及头头脑脑中中固固有的有的“这太理想化了这太理想化了”、“这是显而易见的这是显而易见的”是这一步最大的障碍。是这一步最大的障碍。让整个团队都清楚地理解问题并明确目标。让整个团队都清楚地理解问题并明确目标。主要工具：主要工具： 客户问卷客户问卷/ /调查表，调查表， 质量功能展开质量功能展开( (QFD)QFD)， 失效模式分析失效模式分析( (FMEA)FMEA)第一步第一步第一步第一步第一步第一步 : : : : : : 选择项目的关键质量特性选择项目的关键质量特性选择项目的关键质量特性选择项目的关键质量特性选择项目的关键质量特性选择项目的关键质量特性Y Y Y Y Y Y开始前的提问开始前的提问：1 1) ) 这是一个新出现的问题还是一直存在的问题？这是一个新出现的问题还是一直存在的问题？2) 2) 我现在是否花时间在这个问题上？它对我有多重要？我现在是否花时间在这个问题上？它对我有多重要？结束时的提问结束时的提问：1)1)你的项目将会影响哪一部分现存的医院流程？你的项目将会影响哪一部分现存的医院流程？2)2)一个项目是否能够解决你的问题？是否需要分成几个关键质量特性？一个项目是否能够解决你的问题？是否需要分成几个关键质量特性？要点：要点：1)1)不要在项目定义时就试图放入你的结论。不要在项目定义时就试图放入你的结论。2)2)定义问题时，以你客户的审查标准来思考。定义问题时，以你客户的审查标准来思考。3)3)验证你的设想验证你的设想 - - 不管它看上去多么显而易见。不管它看上去多么显而易见。第一步第一步第一步第一步第一步第一步 : : : : : : 选择项目的关键质量特性选择项目的关键质量特性选择项目的关键质量特性选择项目的关键质量特性选择项目的关键质量特性选择项目的关键质量特性Y Y Y Y Y Y6 .处方流失处方流失处方流失处方流失使用使用使用使用1212步骤法步骤法步骤法步骤法门诊药房处方流失高达门诊药房处方流失高达20% 第一步第一步.选择选择“关键质量特性关键质量特性” (CTQs or Y) 病友看重的是什么病友看重的是什么病友看重的是什么病友看重的是什么? ? 价格价格价格价格 等待时间等待时间等待时间等待时间 服务态度服务态度服务态度服务态度 品品品品 牌牌牌牌 疗效疗效疗效疗效Y = Y = ？ ! !目标目标定义能反映客户需求的输出变量，同时，明确如何去衡量它？定义能反映客户需求的输出变量，同时，明确如何去衡量它？客户要我达到什么标准？客户要我达到什么标准？在真实的世界里，在真实的世界里， 所有影响输出变量的所有影响输出变量的x x必须是可记录、可衡量的。必须是可记录、可衡量的。为了理解这些为了理解这些x x并提高它，你的输出变量也必须通过测量来记录和衡量。并提高它，你的输出变量也必须通过测量来记录和衡量。要用量化的方法来表达客户的需求。要用量化的方法来表达客户的需求。主要工具：主要工具： 客户需求，查询设计文件及图纸客户需求，查询设计文件及图纸第第第第第第2 2 2 2 2 2步步步步步步 : : : : : : 定义关键质量特性的绩效标准定义关键质量特性的绩效标准定义关键质量特性的绩效标准定义关键质量特性的绩效标准定义关键质量特性的绩效标准定义关键质量特性的绩效标准“如何衡量需要改进的产品性能如何衡量需要改进的产品性能?”开始前的提问开始前的提问：1) 1) 客户的需求是怎么来量化和衡量的客户的需求是怎么来量化和衡量的? ?2) 2) 我是否需要对哪个特定变量进行测量？我是否需要对哪个特定变量进行测量？结束时的提问结束时的提问：1)1)是否可以连续测量？是否可以连续测量？ 是否可以观察到偏差的情况？是否可以观察到偏差的情况？2)2)测量的变量是否反映了客户的需求？测量的变量是否反映了客户的需求？3)3)这一测量的缺点在哪里这一测量的缺点在哪里? ? 它该如何操作它该如何操作? ?要点：要点：1)1)测量客户所能测量客户所能“看到看到”和所期望的每一个行动。和所期望的每一个行动。2)2)不要仅限于现有的测量和数据。不要仅限于现有的测量和数据。3)3)在这一步化一些时间在这一步化一些时间 - - 你将会知道你要测量什么。你将会知道你要测量什么。第第第第第第2 2 2 2 2 2步步步步步步 : : : : : : 定义关键质量特性的绩效标准定义关键质量特性的绩效标准定义关键质量特性的绩效标准定义关键质量特性的绩效标准定义关键质量特性的绩效标准定义关键质量特性的绩效标准 第二步第二步.对对CTQs or Y定义绩效标准定义绩效标准 如何测量取药率如何测量取药率如何测量取药率如何测量取药率 ( (Y)?Y)? 电脑电脑电脑电脑HISHIS取数取数取数取数 特殊情况处理特殊情况处理特殊情况处理特殊情况处理 目标目标目标目标: : 平均为平均为平均为平均为 90%90% 期望期望期望期望: :不要低于不要低于不要低于不要低于86%,86%,即低于即低于即低于即低于86%86%级为缺陷级为缺陷级为缺陷级为缺陷 缺陷缺陷缺陷缺陷最坏最坏最坏最坏但是但是但是但是. .这个系统正确吗这个系统正确吗这个系统正确吗这个系统正确吗? ?Y Y = 86% 90%90%目标目标目标目标最好最好最好最好目标目标量化测量中的不准确和错误量化测量中的不准确和错误 测量系统中的错误会严重影响你的结果和结论。测量系统中的错误会严重影响你的结果和结论。六西格玛中有一种统计的测试可以告诉你这些数据有多可信。六西格玛中有一种统计的测试可以告诉你这些数据有多可信。主要工具主要工具：连续数据连续数据GRR,GRR, 测试测试/ /重复测试重复测试, , 逻辑变量逻辑变量GRRGRR 第第第第 3 3 3 3步步步步 : : : : 验证验证验证验证Y Y Y Y的测量系统的测量系统的测量系统的测量系统“我得到的数据是否可信我得到的数据是否可信?”开始前的提问开始前的提问：1)1)数据目前记录在哪里数据目前记录在哪里? ?2)2)今天的数据记录得怎么样今天的数据记录得怎么样? ?3)3)今天由谁来记录这些数据今天由谁来记录这些数据? ?4)4)客户所能接受的最大的数据偏差是什么客户所能接受的最大的数据偏差是什么( (规范是什么规范是什么) )? ?结束时的提问结束时的提问：1) 1) 你的抽样方法能否代表你实际情况下的数据收集流程？你的抽样方法能否代表你实际情况下的数据收集流程？2) 2) 你的测量系统的偏差有多大你的测量系统的偏差有多大 ( ( 用容差的用容差的% %表示表示)? )? 3) 3) 重复性或再现性的某一个方面是否占了主导地位？重复性或再现性的某一个方面是否占了主导地位？4) 4) 你是否需要再列出一个项目去解决测量系统的问题？你是否需要再列出一个项目去解决测量系统的问题？要点：要点：1)1)注意！历史数据可能由于测量系统而存在问题注意！历史数据可能由于测量系统而存在问题. .2)2)就算测量系统分析的数据很好，你也需要定期的检查就算测量系统分析的数据很好，你也需要定期的检查. .第第第第第第 3 3 3 3 3 3步步步步步步 : : : : : : 验证验证验证验证验证验证Y Y Y Y Y Y的测量系统的测量系统的测量系统的测量系统的测量系统的测量系统 第第3步步.验证验证 Y的测量系统的测量系统 如何开展如何开展如何开展如何开展? ? 让数据小组测定取电脑样让数据小组测定取电脑样让数据小组测定取电脑样让数据小组测定取电脑样本数据本数据本数据本数据 有些样本重复取有些样本重复取有些样本重复取有些样本重复取 同一样本的准确性稳定同一样本的准确性稳定同一样本的准确性稳定同一样本的准确性稳定- - - “ “重复性重复性重复性重复性” ” 不同测定人员的稳定性不同测定人员的稳定性不同测定人员的稳定性不同测定人员的稳定性- -“-“再现性再现性再现性再现性” ” “重复性重复性”与与“再现性再现性”表明该测量系统有效表明该测量系统有效 品尝品尝 小组小组 面包面包 1 面包面包 2 面包面包3 A A 5 5 8 8 9 9 B B 4 4 9 9 1 1 C C 4 4 9 9 2 2 D D 8 8 9 9 8 8 E E 4 4 8 8 2 2 F F 5 5 9 9 1 1 G G 8 8 9 9 2 2* * 1 1 单位内单位内单位内单位内目标目标将目前的过程能力量化并作为基准将目前的过程能力量化并作为基准1. 1. 收集足够的数据进行处理，看看你目前的过程能力是否满足客户需要收集足够的数据进行处理，看看你目前的过程能力是否满足客户需要2. 2. 将你最好时的过程能力作为基准，但它并不代表你现有的能力状况将你最好时的过程能力作为基准，但它并不代表你现有的能力状况3. 3. 用用Z Z值或值或DPMODPMO量化基准，并以此来衡量你的项目是否带来改进量化基准，并以此来衡量你的项目是否带来改进主要工具：主要工具：正态检验正态检验( (Normal test)Normal test) 能力指数能力指数( (Capability indices)Capability indices)我现在做的怎么样我现在做的怎么样?(?(我现在的过程能力是多少我现在的过程能力是多少?)?)第第第第 4 4 4 4步步步步 : : : : 建立过程的能力建立过程的能力建立过程的能力建立过程的能力开始前的提问开始前的提问：1) 1) 你选择样本大小的原因是什么？你选择样本大小的原因是什么？2) 2) 取样时是否考虑样本的周期性？取样时是否考虑样本的周期性？3) 3) 如果你没有考虑这两个问题，你取样是错误的。如果你没有考虑这两个问题，你取样是错误的。结束时的提问结束时的提问： 1) 1) 你的数据是正态的吗？你的数据是正态的吗？2) 2) 你认可这个均值和偏差吗？你认可这个均值和偏差吗？3) 3) 你的正态图表达出你的过程是多个过程的综合体吗？你的正态图表达出你的过程是多个过程的综合体吗？4) 4) 你将使用哪些统计指标来刻划你的分布特征？你将使用哪些统计指标来刻划你的分布特征？5) 5) 根据这些统计指标你所表达的问题是什么？根据这些统计指标你所表达的问题是什么？第第第第 4 4 4 4步步步步 : : : : 建立过程的能力建立过程的能力建立过程的能力建立过程的能力要点：要点：1)1) 始终用始终用Z Z值和值和DPMODPMO来量化你的过程能力。来量化你的过程能力。2)2) 在正态图上多花些时间在正态图上多花些时间-你过程中的所有信息可能都隐藏在其你过程中的所有信息可能都隐藏在其中中3)3) 取样时要包含所有数据取样时要包含所有数据-而不是主观的挑选数据而不是主观的挑选数据 第第第第4 4步步步步.建立建立建立建立 Y Y ( (取药率取药率取药率取药率) ) 的的的的过程能力过程能力过程能力过程能力这是一个这是一个这是一个这是一个 1 1.7.7 过程过程过程过程! !76543211 2 3 4 5 6 7 8 9 10 # 等级数等级数取药取药64321143缺陷缺陷 86%目标目标 = 90%如何实施如何实施如何实施如何实施? ? 正常条件下取药情况正常条件下取药情况正常条件下取药情况正常条件下取药情况 取药率取药率取药率取药率 不取药不取药不取药不取药 相对于相对于相对于相对于6 6 过程来说过程来说过程来说过程来说, ,该偏差该偏差该偏差该偏差过大过大过大过大目标目标根据你的输出定义你项目成功的执行目标根据你的输出定义你项目成功的执行目标1. 1. 确定项目成功的标杆确定项目成功的标杆2. 2. 项目的标杆必需得到客户的认可项目的标杆必需得到客户的认可3. 3. 设定挑战性的目标，使你的客户明显的感觉到项目改进后的好处设定挑战性的目标，使你的客户明显的感觉到项目改进后的好处主要工具：主要工具：团队团队( (Team)Team) 标杆标杆( (Benchmarking)Benchmarking)我需要做成什么样？我需要做成什么样？ ( (我的项目考核目标是什么我的项目考核目标是什么) )第第第第 5 5 5 5步步步步 : : : : 定义项目改进的目标定义项目改进的目标定义项目改进的目标定义项目改进的目标开始前的提问：开始前的提问： 1) 1) 哪些因素将影响你的目标？哪些因素将影响你的目标？2) 2) 在项目中是否需要增加另外的在项目中是否需要增加另外的CTQCTQ？3) 3) 设定目标时你需要其他同行的好的业务结果作为标杆吗？设定目标时你需要其他同行的好的业务结果作为标杆吗？结束时的提问结束时的提问：1) 1) 统计指数目标值是什么？统计指数目标值是什么？2) 2) 客户真的能感觉到这个改进吗？客户真的能感觉到这个改进吗？3) 3) 设定这些改进目标时有哪些限制因素？设定这些改进目标时有哪些限制因素？4) 4) 你的团队对这个项目有哪些看法？你的团队对这个项目有哪些看法？第第第第第第 5 5 5 5 5 5步步步步步步 : : : : : : 定义项目改进的目标定义项目改进的目标定义项目改进的目标定义项目改进的目标定义项目改进的目标定义项目改进的目标要点：要点：1)1)我们关注的是所有客户而不是单独的客户我们关注的是所有客户而不是单独的客户2)2)首先关注偏差首先关注偏差-它会使漂移的平均值稳定下来它会使漂移的平均值稳定下来 第第5步步.定义定义 Y (口味口味)的改进目标的改进目标如何定义改进如何定义改进如何定义改进如何定义改进? ? 将竞争对手作为标竿将竞争对手作为标竿将竞争对手作为标竿将竞争对手作为标竿 关注缺陷关注缺陷关注缺陷关注缺陷 ( ( 即即即即 取药率取药率取药率取药率 8 86%6%) ) 明确明确明确明确“ “可接受的西格玛可接受的西格玛可接受的西格玛可接受的西格玛 水平水平水平水平” ” 设定相应的改进目标设定相应的改进目标设定相应的改进目标设定相应的改进目标或许或许或许或许2 2 过程是足够的过程是足够的过程是足够的过程是足够的! !1,000,000 - 1,000,000 - 100,000 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100,000 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10,000 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10,000 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1,000 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1,000 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 - 1 - 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 最佳竞争者最佳竞争者 需提高需提高的间距的间距 百万缺陷数百万缺陷数百万缺陷数百万缺陷数西格玛值西格玛值西格玛值西格玛值目标目标确定你的过程是否是多个过程的综合体确定你的过程是否是多个过程的综合体1.1. 用正态检验用正态检验( (Normal test)Normal test)检验你的过程是不是多个过程。检验你的过程是不是多个过程。2. 2. 如果你的过程是多个过程综合体，你需要将数据对应于子过程后进行独立处理如果你的过程是多个过程综合体，你需要将数据对应于子过程后进行独立处理确定哪些因素对输出产生影响确定哪些因素对输出产生影响1.1.对于单个过程输出，无论它是正态还是非正态的对于单个过程输出，无论它是正态还是非正态的, ,过程的居中趋势不会改变过程的居中趋势不会改变2.2.找出造成输出找出造成输出( (Y)Y)出现偏差的潜在因素出现偏差的潜在因素( (X)X)3.3.注意因素注意因素( (X)X)之间的相互作用之间的相互作用主要工具：主要工具：过程分析过程分析( (过程流程图，因果关系矩阵过程流程图，因果关系矩阵, ,FMEAFMEA，泊拉图泊拉图) ) 图表分析图表分析 假设检验假设检验“造成差异的因素有哪些造成差异的因素有哪些?”?”第第6 6步步 : : 确定偏差来源确定偏差来源开始前的提问：开始前的提问：1) 1) 实际过程中实际过程中Y Y是怎么产生的？是怎么产生的？ 2) 2) 你认为怎样标识流程输出的差异？你认为怎样标识流程输出的差异？结束时的提问结束时的提问：1) 1) 你是否用正态分析图揭示不同的流程？你是否用正态分析图揭示不同的流程？2) 2) 你发现不同的流程本质的差异吗？你发现不同的流程本质的差异吗？3) 3) 你怎样知道你已经确定了项目工作中的所有流程？你怎样知道你已经确定了项目工作中的所有流程？4) 4) 你准备怎样处理这些不同的流程？你准备怎样处理这些不同的流程？5) 5) 对于那些你想保留的流程，你设立的改进目标是什么？对于那些你想保留的流程，你设立的改进目标是什么？! !注意：注意：下面几步仅仅适用于单个过程。如果你的流程是多个流程的综合下面几步仅仅适用于单个过程。如果你的流程是多个流程的综合下面几步仅仅适用于单个过程。如果你的流程是多个流程的综合下面几步仅仅适用于单个过程。如果你的流程是多个流程的综合体，你必须在第体，你必须在第体，你必须在第体，你必须在第6 6 6 6步分析清楚，并在第步分析清楚，并在第步分析清楚，并在第步分析清楚，并在第7 7 7 7步到第步到第步到第步到第12121212步中对每个过程步中对每个过程步中对每个过程步中对每个过程都要进行改进和控制。都要进行改进和控制。都要进行改进和控制。都要进行改进和控制。第第6 6步步 : : 确定偏差来源确定偏差来源-1-1开始前的提问：开始前的提问： 1)1)对均值和偏差来说你认为哪些因素重要？你怎样决定什么是重要的对均值和偏差来说你认为哪些因素重要？你怎样决定什么是重要的和什么不是重要的？和什么不是重要的？ 2) 2) 你是否考虑了多种因素，从技术上，财务上，还有组织结构上？你是否考虑了多种因素，从技术上，财务上，还有组织结构上？结束时的提问：结束时的提问：1)1)哪些哪些“X Xs s”产生重大差异？你知道为什么吗？产生重大差异？你知道为什么吗？2) 2) 哪些哪些“X Xs s”不产生差异？你感到惊讶吗？不产生差异？你感到惊讶吗？3) 3) 你发现了哪些交互作用你发现了哪些交互作用? ?你是凭感觉发现的吗？你是凭感觉发现的吗？4) 4) 哪些哪些X Xs s推动均值？哪些推动均值？哪些X Xs s推动偏差？推动偏差？ 5) 5) 历史数据中有多少偏差你能够解释？历史数据中有多少偏差你能够解释？ 要点：要点：1)1)只有少量的关键只有少量的关键“X Xs s” 2)2)当心因素当心因素“X X”之间的相互制约。之间的相互制约。3)3)必须量化必须量化“X Xs s，否则你的否则你的项目就做不下去项目就做不下去!第第6 6步步 : : 确定偏差来源确定偏差来源- -2 2 第第6步步.识别识别Y (取药率取药率) 波动的来源波动的来源如何确定的如何确定的如何确定的如何确定的 取药的主要来源取药的主要来源取药的主要来源取药的主要来源 ( (Xs)?Xs)? 药师大脑风暴药师大脑风暴药师大脑风暴药师大脑风暴 可能的原因是可能的原因是可能的原因是可能的原因是: :- - 价格价格价格价格- - 品牌品牌品牌品牌- - 等待时间等待时间等待时间等待时间- - 服务态度服务态度服务态度服务态度 目标目标甄别少数的关键甄别少数的关键X X1 1. . 运用一些工具从潜在原因的清单中识别关键的少数。运用一些工具从潜在原因的清单中识别关键的少数。2.2.识别假的识别假的X X。如果你得到多个关键的原因，那么它们。如果你得到多个关键的原因，那么它们 很可能是相关的现象而非因果关系。很可能是相关的现象而非因果关系。3.3.识别识别X X之间可能存在的相关性。之间可能存在的相关性。主要工具：主要工具：筛选筛选DOEDOE第第第第 7 7 7 7 步步步步 : : : : 筛选潜在的根源筛选潜在的根源筛选潜在的根源筛选潜在的根源(Xs)(Xs)(Xs)(Xs)“问题的根本原因是什么？问题的根本原因是什么？”结束时的提问结束时的提问1) 1) 是否有未考虑到的关键是否有未考虑到的关键X X？2) 2) 你发现了什么重要的交互作用？你发现了什么重要的交互作用？3) 3) 你能解释多少流程的偏差？你能解释多少流程的偏差？4) 4) 如何表达因果关系？如何表达因果关系？5) 5) 是否观察到对其他是否观察到对其他CTQsCTQs的影响？的影响？要点要点1) 1) 关键是明白什么导致偏差。了解关键是明白什么导致偏差。了解“好好”然后改善然后改善“坏坏” 2) 2) 须证实须证实X X是真正可控的，或至少是可被影响的。是真正可控的，或至少是可被影响的。开始前的提问开始前的提问1) 1) 你有你有X Xs s的清单吗？你准备如何甄别？的清单吗？你准备如何甄别？2) 2) 所有所有X X是否真正可控？是否有些是否真正可控？是否有些Y Y隐藏在清单中？隐藏在清单中？3) 3) 用什么来确定关键的用什么来确定关键的X X？Y Y值还是某一个其他指标？值还是某一个其他指标？第第第第 7 7 7 7 步步步步 : : : : 筛选潜在的根源筛选潜在的根源筛选潜在的根源筛选潜在的根源(Xs)(Xs)(Xs)(Xs) 第第7步步.如何筛选波动的潜在根源如何筛选波动的潜在根源(Xs)? 如何寻找波动根源如何寻找波动根源如何寻找波动根源如何寻找波动根源( (Xs)?Xs)? 价格信息价格信息价格信息价格信息 影响波动的不同来源影响波动的不同来源影响波动的不同来源影响波动的不同来源 人为影响人为影响人为影响人为影响 结果可显示关键变量结果可显示关键变量结果可显示关键变量结果可显示关键变量来源来源来源来源结论结论结论结论可忽略可忽略可忽略可忽略主要原因主要原因主要原因主要原因关注关注关注关注“ “关键变量关键变量关键变量关键变量” ”目标目标根据实时的输入来预测输出信号根据实时的输入来预测输出信号1 1. . 通过做一些计划好的实验，来确定输入变量在其允许范围内变化通过做一些计划好的实验，来确定输入变量在其允许范围内变化 时，相对应输出信号的变化。时，相对应输出信号的变化。2. 2. 建立输入和输出之间的优化的函数关系，从而建立对输出信号的建立输入和输出之间的优化的函数关系，从而建立对输出信号的 预测能力。预测能力。主要工具主要工具: : DOEDOE第第第第8 8 8 8 步步步步 : : : : 发现变量发现变量发现变量发现变量XsXsXsXs与与与与Y Y Y Y的关系的关系的关系的关系“我如何能预知输出我如何能预知输出?”?”结束时的提问结束时的提问1)1)你确信这些结果吗？有什么使你吃惊的吗？你确信这些结果吗？有什么使你吃惊的吗？ 2)2)经优化后的过程的改善结果如何？是否满意？经优化后的过程的改善结果如何？是否满意？要点要点1)1)Y Y及其统计指标均可建立函数关系。及其统计指标均可建立函数关系。 2) 2) 在一个实验环境中，行为变量的值是难以精确获得的。在一个实验环境中，行为变量的值是难以精确获得的。开始前的提问开始前的提问1) 1) 你打算进行何种你打算进行何种DOEDOE？ 2) 2) 你是否有一个完备的实验计划？你是否有一个完备的实验计划？3) 3) 实验条件是否有代表性？实验条件是否有代表性？4) 4) 你如何设置输入变量的界限？决定接受风险的因素是什么？你如何设置输入变量的界限？决定接受风险的因素是什么？第第第第8 8 8 8 步步步步 : : : : 发现变量发现变量发现变量发现变量XsXsXsXs与与与与Y Y Y Y的关系的关系的关系的关系 第第8步步.发现关键变量发现关键变量(Xs)与与Y 之间的关系之间的关系如何发现发现关键变量如何发现发现关键变量如何发现发现关键变量如何发现发现关键变量( (Xs)Xs)与与与与Y Y 之间的关系之间的关系之间的关系之间的关系? ? 进行更详尽的不取原因调查进行更详尽的不取原因调查进行更详尽的不取原因调查进行更详尽的不取原因调查 关注关注关注关注: :等待时间，服务态度，取药时间等待时间，服务态度，取药时间等待时间，服务态度，取药时间等待时间，服务态度，取药时间 了解：价格信息，医生技术等了解：价格信息，医生技术等了解：价格信息，医生技术等了解：价格信息，医生技术等结果结果结果结果: : 等待时间，服务态是最在影响者等待时间，服务态是最在影响者等待时间，服务态是最在影响者等待时间，服务态是最在影响者X X 注意注意注意注意: : 在不同时间变化时在不同时间变化时在不同时间变化时在不同时间变化时, ,取药时间是一个因素取药时间是一个因素取药时间是一个因素取药时间是一个因素. .目标目标为关键变量设立控制限为关键变量设立控制限1 1。确定为了达到改善输出的目的，我们应该把输入设定在什么范围。确定为了达到改善输出的目的，我们应该把输入设定在什么范围 内。这个输入必须是可测和可控的。内。这个输入必须是可测和可控的。2 2。对于可测的连续变量，我们要为它定义目标值和公差。对于过程输。对于可测的连续变量，我们要为它定义目标值和公差。对于过程输 入是离散变量的情形，我们只能设定希望值，公差则为零。入是离散变量的情形，我们只能设定希望值，公差则为零。3 3。定期测量或审核输入变量，尽可能将离散变量转换成连续变量。定期测量或审核输入变量，尽可能将离散变量转换成连续变量。主要工具主要工具: : 模拟模拟第第第第9 9 9 9步：步：步：步： 建立输入变量建立输入变量建立输入变量建立输入变量(Xs)(Xs)(Xs)(Xs)的公差的公差的公差的公差“控制界限是多少控制界限是多少?”?”开始前的提问开始前的提问1) 1) 你需要消除多少偏差？你需要消除多少偏差？2) 2) 总偏差中，你可以解释多少？总偏差中，你可以解释多少？3)3)我们对输入变量的控制程度是多少？我们对输入变量的控制程度是多少？结束时的提问结束时的提问1)1)你是否定义了所有输入变量的目标值？你是否定义了所有输入变量的目标值？ 2)2)你是否定义了输入变量的公差？你是否定义了输入变量的公差？3)3)你是否制订了超出控制限的反应措施？你是否制订了超出控制限的反应措施？4)4)你需要多快来测到超出控制限的情形？你需要多快来测到超出控制限的情形？5)5)你的控制方案中有什么弱点？你的控制方案中有什么弱点？记忆点记忆点1) 1) 控制过程而非控制输出。控制过程而非控制输出。2)2)评估控制的副作用，以防解决了一个问题而导致另一个问题的产生。评估控制的副作用，以防解决了一个问题而导致另一个问题的产生。第第第第9 9 9 9步：步：步：步： 建立输入变量建立输入变量建立输入变量建立输入变量(Xs)(Xs)(Xs)(Xs)的公差的公差的公差的公差 第第9步步.建立关键变量建立关键变量 (Xs)的公差的公差如何控制取药率如何控制取药率如何控制取药率如何控制取药率? ? 数据表明数据表明数据表明数据表明 等待时间等待时间等待时间等待时间 是提高取药率的最佳方案是提高取药率的最佳方案是提高取药率的最佳方案是提高取药率的最佳方案 医生提醒作用明显医生提醒作用明显医生提醒作用明显医生提醒作用明显 药物咨询受欢迎药物咨询受欢迎药物咨询受欢迎药物咨询受欢迎 Brand ABrand A但是但是.我们的测量系统正确吗我们的测量系统正确吗?“过程中对过程中对X X的测量是否可信的测量是否可信?”?”目标目标量化量化对对 X X 测量中的不准确和错误测量中的不准确和错误 1.1.针对控制变量或项目所确定的针对控制变量或项目所确定的X X作作GR&R.GR&R.2.2.对对X X的测量的测量准确与精确性非常关键。准确与精确性非常关键。3.3.对对X X的测量、的测量、X X与与Y Y的传递函数关系决定了的传递函数关系决定了Y Y的准确性的准确性. . 第第第第第第 10 10 10 10 10 10步步步步步步 : : : : : :验证验证验证验证验证验证输入变量的测量系统输入变量的测量系统输入变量的测量系统输入变量的测量系统输入变量的测量系统输入变量的测量系统可使用工具：可使用工具：1)1)GR&RGR&R2)TEST/RETEST2)TEST/RETEST3)Calibration 3)Calibration 4)Destructive GR&R4)Destructive GR&R判断规则：判断规则：1)1)R&R10%,R&R30%,R&R30%,测量系统不可接受，发现测量系统不可接受，发现 并解决根本原因。并解决根本原因。 开始前的提问开始前的提问：1)1)目前目前X X的测量方法的测量方法? ?2)2)今天是谁记录数据今天是谁记录数据? ?3)3)生产与测试环境使用的测量系统有区别吗生产与测试环境使用的测量系统有区别吗? ? 4)4)项目能接受项目能接受X X的最大偏差是多少的最大偏差是多少( (规范是多少规范是多少) )？结束时的提问结束时的提问：1)1)你的你的抽样方法代表实际数据收集过程吗抽样方法代表实际数据收集过程吗? ?2)2)是否已证实测量或只是读数据的能力是否已证实测量或只是读数据的能力? ? 3)3)测量偏差有多大测量偏差有多大( (用容差的用容差的% %表示表示)? )? 4)4)再现性、重复性的某一方面是否占主导地位再现性、重复性的某一方面是否占主导地位? ?5)5)是否需要更新你的测量系统或设备是否需要更新你的测量系统或设备? ?要点：要点：1)1)测量系统校准确保对测量系统校准确保对X X的的GR&RGR&R的持续有效性；的持续有效性；2)2)定期对测量系统检查定期对测量系统检查. .第第第第第第 10 10 10 10 10 10步步步步步步 : : : : : :验证验证验证验证验证验证输入变量的测量系统输入变量的测量系统输入变量的测量系统输入变量的测量系统输入变量的测量系统输入变量的测量系统 第第第第10 10 步步步步.验证验证验证验证 XsXs 的测量系统的测量系统的测量系统的测量系统 如何进行如何进行如何进行如何进行? ? 不同小组取数的准确性不同小组取数的准确性不同小组取数的准确性不同小组取数的准确性 比较不同病友反应比较不同病友反应比较不同病友反应比较不同病友反应 检查处理数据的理由检查处理数据的理由检查处理数据的理由检查处理数据的理由 比较结果比较结果比较结果比较结果验证测量人员的受训程度验证测量人员的受训程度验证测量人员的受训程度验证测量人员的受训程度目标目标 验证对输出的过程改进验证对输出的过程改进1.1.第第4 4步为改进前过程能力，第步为改进前过程能力，第1111步为改进后过程现有能力状况步为改进后过程现有能力状况. .2.2.过程改进之后对数据的能力分析得到改进后的平均值与标准偏差过程改进之后对数据的能力分析得到改进后的平均值与标准偏差. . 3.3.建立建立X X与与Y Y的传递函数关系。的传递函数关系。“我是否达到了设定的目标我是否达到了设定的目标?”?”第第第第 11 11 11 11步步步步 : : : :确定改进后的过程能力确定改进后的过程能力确定改进后的过程能力确定改进后的过程能力主要工具主要工具: : Normality Test, Basic Statistics, Graphic Analysis, Normality Test, Basic Statistics, Graphic Analysis, ZstZst, ,Zlt Zlt CpkCpk, ,PpkPpk开始前的提问开始前的提问：1)1)是否采用与改进前相同的抽样是否采用与改进前相同的抽样? ?为什么为什么? ?2)2)如果收集样本时间比改进前短如果收集样本时间比改进前短, ,如何确保它们之间的可比性如何确保它们之间的可比性? ?结束时的提问结束时的提问：1)1)达到预定目标了吗达到预定目标了吗? ?2)2)均值有改变吗均值有改变吗? ?是预先设定的过程改变吗是预先设定的过程改变吗? ?如不是如不是, ,为什么为什么? ?3)3)你的正态性测试是否显示了多个过程你的正态性测试是否显示了多个过程? ?4)4)存在改进之外的过程吗存在改进之外的过程吗? ?要点：要点：1)1)检查输出的真实性检查输出的真实性( (如如GR&R).GR&R).重新定义可能会促成一些改进重新定义可能会促成一些改进. .2)2)注重注重CAPCAP，确保改进持续确保改进持续. .第第第第第第 11 11 11 11 11 11步步步步步步 : : : : : :确定改进后的过程能力确定改进后的过程能力确定改进后的过程能力确定改进后的过程能力确定改进后的过程能力确定改进后的过程能力 第第11步步.确定关键变量确定关键变量Xs的过程能力的过程能力如何实施如何实施如何实施如何实施? ? 检查全流程各环节等待时间检查全流程各环节等待时间检查全流程各环节等待时间检查全流程各环节等待时间 实时监控实时监控实时监控实时监控HISHIS的数据变化的数据变化的数据变化的数据变化 关注过程能力关注过程能力关注过程能力关注过程能力 查找波动的程度查找波动的程度查找波动的程度查找波动的程度3030 2525202015151010 5 5目标目标努力保持已取得的改进努力保持已取得的改进1.1.对项目输入的控制决定改进结果的持续对项目输入的控制决定改进结果的持续. .2.2.传递函数关系及控制计划的好坏、对过程、输出的理传递函数关系及控制计划的好坏、对过程、输出的理 解及消除偏差的程度决定项目控制阶段效益的持续性解及消除偏差的程度决定项目控制阶段效益的持续性. .主要工具主要工具：控制图如X-bar R 图， MCP，SPC，SOP，过程指导及培训“怎样来保持已取得的改进结果怎样来保持已取得的改进结果?”?”第第第第第第 12 12 12 12 12 12步步步步步步 : : : : : :实施过程控制实施过程控制实施过程控制实施过程控制实施过程控制实施过程控制开始前的提问开始前的提问：1)1)在改进中有什么控制内容在改进中有什么控制内容? ?有特殊原因吗有特殊原因吗? ?2)2)新的控制计划的容易被接受吗新的控制计划的容易被接受吗? ?结束时的提问结束时的提问：1)1)如何定义长期过程能力如何定义长期过程能力? ?2)2)实行控制计划的风险大吗实行控制计划的风险大吗? ?3)3)为确保改进的持续还需要什么行动计划为确保改进的持续还需要什么行动计划? ?4)4)本过程的输出本过程的输出CTQsCTQs 结果如何果如何? ?要点：要点：1)1)系统及结构的改进通常需要强化系统及结构的改进通常需要强化. .2)2)注意对改进的适时交流与沟通注意对改进的适时交流与沟通. .3)3)所有改进必须与所有改进必须与SOPSOP及培训相结合及培训相结合. . 第第第第第第 12 12 12 12 12 12步步步步步步 : : : : : :实施过程控制实施过程控制实施过程控制实施过程控制实施过程控制实施过程控制 第第第第1212步步步步.实施对实施对实施对实施对XsXs 的控制的控制的控制的控制我们还要做些什么我们还要做些什么我们还要做些什么我们还要做些什么? ? 每日检查流失率水平每日检查流失率水平每日检查流失率水平每日检查流失率水平 测量主要流失原因的现状测量主要流失原因的现状测量主要流失原因的现状测量主要流失原因的现状 定期定期定期定期sixsigmasixsigma小组小组小组小组 成员会议成员会议成员会议成员会议 将结果制成图表将结果制成图表将结果制成图表将结果制成图表还有还有还有还有.不断的用数据绘图不断的用数据绘图不断的用数据绘图不断的用数据绘图354354353353352352351351350350349349348348 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25控制目的：控制目的：保证过程改进、维持过程性能减少过程过度调节确保过程正常工作、过程受到干扰后的调节 监控过程输入、参数及输出识别过程失控确认及查找特殊偏差提高生产防止缺陷既不必要的过程调整提供判断信息及时间信息第第第第 12 12 12 12步步步步 : : : :实施过程控制实施过程控制实施过程控制实施过程控制Xbar,R 连续变量控制图，表示过程平均值和极差P(次品率图) 逻辑变量控制图，表示次品比例数，样本大小可变Np(次品数图) 次品数目，样本大小恒定C(缺陷数图) 缺陷数目图，样本大小恒定U(单位缺陷数图) 分组中每单位的缺陷数目，样本数可变控制图的选择规则1: 任何一点超过控制限规则2: 有至少一个点超出3-sigma的控制限规则3: 三个连续点中有两点超出2-sigma的控制限规则4: 五点中有4点超出1-sigma的控制限规则5: 连续8个点在中心线的一侧规则6: 7点连续逐渐上升或下降规则7: 14点依次连续上下跳动规则8: 8点依次在2-sigma控制限及以上跳动变量控制图判断规则：变量控制图判断规则：变量控制图判断规则：变量控制图判断规则：UCLLCLXABCCBARule 1Rule 2Rule 3Rule 4Rule 5Note: A, B, and C represent plus and minus one, two and three sigma zones from the overall process average.第第第第 12 12 12 12步步步步 : : : :实施过程控制实施过程控制实施过程控制实施过程控制