信息化战略制定方法论陶陶 勇勇 博士博士SDRSDRSDRSDR决策管理咨询决策管理咨询 董事长董事长 内内 容容决策质量要素决策、战略、IT战略决策的难点决策质量战略制定方法论：对话决策过程信息化战略制定过程的特殊性2一个企业的价值创造过程一个企业的价值创造过程一个企业的价值创造过程一个企业的价值创造过程1%2%7%公司精力的相对分布公司精力的相对分布90%确定确定战略战略议题议题确定确定战略方向战略方向实施实施既定战略既定战略运营：运营：实现实现价值价值IT战略企业重要决策重要决策的有机组合企业获得长期成功的清晰蓝图企业获得成功的连贯行动什么市场？什么客户群体？什么业务？卖给谁？什么价格？什么成本？有哪些？什么渠道？什么质量和服务？市场份额收入利润现金流风险在哪里竞争？如何竞争？带来什么价值？战略规划给出战略规划给出企业企业清晰的蓝图和连贯的行动清晰的蓝图和连贯的行动4内内 容容决策质量要素决策、战略、IT战略决策的难点决策质量战略制定方法论：对话决策过程信息化战略制定过程的特殊性56决策的具体难题决策的具体难题谁是决策者？（主体）谁是决策者？（主体）决策者想要什么？（价值）决策者想要什么？（价值）我们要在什么方面做出决策？（决策）我们要在什么方面做出决策？（决策）我们有哪些选择？我们有哪些选择？ （备选方案）（备选方案）选择某个方案之后会带来什么结果？选择某个方案之后会带来什么结果？(不确定性）不确定性）选定某个方案之后如何调动员工实施的积极性？选定某个方案之后如何调动员工实施的积极性？(实现）实现）7891011影响战略决策质量的因素：影响战略决策质量的因素：没有充分的考虑到不确定性和风险没有充分的考虑到不确定性和风险不适当的决策界定不适当的决策界定缺乏有创造性的选择方案缺乏有创造性的选择方案时间浪费在不重要的细节上时间浪费在不重要的细节上不清晰的目标价值及价值取舍不清晰的目标价值及价值取舍靠鼓吹去作决策靠鼓吹去作决策12内内 容容决策质量要素决策、战略、IT战略决策的难点决策质量战略制定方法论：对话决策过程信息化战略制定过程的特殊性13您如何知道一个决策是您如何知道一个决策是“ “好好” ”决策？决策？14只有保证决策质量六个要素中每一个的质只有保证决策质量六个要素中每一个的质量才能确保整体决策的质量量才能确保整体决策的质量合适的框架 富有创造 性切实 可行的 方案贴切可靠的信息清晰的目标价值 和价值 取舍 合乎逻辑 的正确推论付诸决策于行动的决心决策质量要素决策质量要素在决策过程的每一时点都在决策过程的每一时点都可以衡量决策的质量可以衡量决策的质量决策质量决策质量1合适的框架2富有创造性，切实可行的方案3贴切，可靠的信息4清晰的目标价值 和价值取舍5合乎逻辑 的正确推论6下定决心，将决策付诸于行动0%100%内内 容容决策质量要素战略制定方法论：对话决策过程分析制定评估决策信息化战略制定过程的特殊性1718对话决策过程使决策者与项目组最有效地互动，对话决策过程使决策者与项目组最有效地互动，以保证制定高质量的战略以保证制定高质量的战略框架推荐多个方案计划理清问题所在同意框架同意计划2. 制定制定1. 分析分析3. 评估评估5. 计划计划4. 决策决策战略委员会战略委员会项目组项目组6. 实施实施同意多个分析方案对话决策过程对话决策过程对话决策过程对话决策过程量化方案的风险与收益1920内内 容容决策质量要素战略制定方法论：对话决策过程分析制定评估决策信息化战略制定过程的特殊性21分析必须建立在分析必须建立在“ “合理的框架合理的框架” ”之上之上22决策框架是什么决策框架是什么用以简化和组织思维的结构用以简化和组织思维的结构Russo & Schoemaker, Decision Traps我们都有想象力（框架），它们是我们思想的默默无闻的塑造者我们都有想象力（框架），它们是我们思想的默默无闻的塑造者Thomas Sowell, A Conflict of Visions, 198723一个框架滤出问题的相关部分并对此做一简要一个框架滤出问题的相关部分并对此做一简要说明说明24不合理的框架往往导致低劣的决策不合理的框架往往导致低劣的决策问题问题:太庞杂繁复结果结果: 难以决断问题问题:盲目盲目结果结果: 第三类错误所答非所问; 正确的答案；错误的问题 潜藏的威胁 失去的机会25一个决策框架包括哪些内容？一个决策框架包括哪些内容？目标目标我们预定想通过决策达到的我们预定想通过决策达到的视角视角设立决策框架的背景设立决策框架的背景界定界定在考虑问题时哪些应包括在内，哪些应排除在外在考虑问题时哪些应包括在内，哪些应排除在外26在此情况下，在此情况下， 英雄会采取何种视角？英雄会采取何种视角？无名英雄无名英雄伦敦: 昨天，有个人看见警察沿着Trafalgar广场附近的闹市街追三个人，这个人立即抓紧了他的手杖。 他知道当警察抓歹徒时，他的职责所在。他举起拐杖，砸向其中一个家伙的头，然后就销声匿迹了。他唯一的欲望就是成为一个无名英雄An article appearing in theSan Francisco Chronicle, May 23, 196627读完剩下的文章后，你的观点产生了怎样的改变读完剩下的文章后，你的观点产生了怎样的改变无名英雄无名英雄那个受伤的家伙被送到医院，医院给他的脑袋缝了几针。昨晚，这位30岁的演员Michael McStay 一边护理着受伤的头，一边呻吟说这部电视连续剧太真实了：“我想这就是职业风险，但是他确实欠我一杯。“San Francisco Chronicle May 23, 196628关于一个战略的框架往往隐藏在一个个的关于一个战略的框架往往隐藏在一个个的“ “议题议题” ”之中；引出议题的一个有效方法是之中；引出议题的一个有效方法是“ “头脑风暴头脑风暴” ”：解释主题并就主题达成共识解释主题并就主题达成共识给予参加者一到二分钟来列出自己的议题给予参加者一到二分钟来列出自己的议题从每一位参加者处收集一个议题从每一位参加者处收集一个议题打破冷场为额外议题打破冷场为额外议题将两个议题合并成一个将两个议题合并成一个如果可能如果可能, 对议题进行优化对议题进行优化给每个参加者投票给每个参加者投票通过分类使获得多票的参加者先出现通过分类使获得多票的参加者先出现辨认出高低优先选择事项上的自然间隔辨认出高低优先选择事项上的自然间隔这些议题通常暗示了“挑战”，它是形成战略的一个基础29把议题分类集中注意力在关键的决策、不确定把议题分类集中注意力在关键的决策、不确定性和目标价值上性和目标价值上决策决策议题ODUUDOOOVUUVUUVVDDUDDDDDDDDD 不确定性不确定性UUUUUU目标价值目标价值VVVVVVVVV其他其他OOOOOOOOO30我们用下述定义把议题分类我们用下述定义把议题分类DDDDDDDD决策决策决策者可控的行动 产品上市 关闭工厂 收买竞争对手 增加预算UUUUU 不确定性不确定性U不可控因素 客户要求 竞争对手的价格 法院的裁决 药品的有效性VVVVVVVV目标价值目标价值V我们想要的和不想要的直接价值 间接价值 利润 市场份额 享乐 好的气候 OOOOOOOOO其他其他例子: 事实 过程31把决策、不确定性和目标价值分开处理使把决策、不确定性和目标价值分开处理使我们更加明了以后该进行的步骤我们更加明了以后该进行的步骤DDDDDDDD决策决策决策阶梯决策阶梯UUUUU 不确定性不确定性U影响图影响图VVVVVVVV目标价值目标价值V价值度量价值度量净现值净现值 + 其他的其他的?事实事实+过程过程记录事实记录事实; 强调过程事项强调过程事项OOOOOOOOO其他其他32例: 生产工厂的现代化决策阶梯明确地界定要做出的决策决策阶梯明确地界定要做出的决策继续生产政策给定的前提工厂结构和地点技术延伸产品范围质量和成本定位销售策略决策分析焦点产品设计生产运营销售计划战术决定推迟决定33决策阶梯往往会揭示一些阻碍决策质量的潜在因素决策阶梯往往会揭示一些阻碍决策质量的潜在因素 政策可能过度限制有创意的方案 尚未做出决定的政策政策 界定范围太窄或太宽决策“焦点” 过早做详细的运作分析运作决定34建立框架是一个持续的过程建立框架是一个持续的过程; ;重新审查框架使重新审查框架使我们能适应不断变化的情况我们能适应不断变化的情况第一个第一个框架框架 第一个框架中积累的经验第一个框架中积累的经验重新审重新审查框架查框架第二个框架中积累的经验第二个框架中积累的经验重新审重新审查框架查框架第二个框第二个框架架第三个框第三个框架架项目组要使决策委员会认同一个框架，并不断的审查和完善。35注意：框架只是对问题的有限描述注意：框架只是对问题的有限描述地图不能代表领土。地图不能代表领土。Gurdjieff36基础的内外部环境基础的内外部环境及竞争分析及竞争分析可以在可以在“ “框架框架” ”的基础之上的基础之上有效的进行有效的进行框架对于信息化战略尤其重要框架对于信息化战略尤其重要37内内 容容决策质量要素战略制定方法论：对话决策过程分析制定评估决策信息化战略制定过程的特殊性38方案方案方案方案决策阶梯决策阶梯战术政策战略决策策略表有助于建立针对每一个战策略表有助于建立针对每一个战略决策的特定选项略决策的特定选项战略决策战略决策 (一列一项一列一项)选项 1选项2选项 3 战略表战略表 工厂 技术 产品 质量 市场工厂工厂技术技术产品产品质量质量市场市场对每一决策列出一系列选择，将每一决策的选择结合起来就可以成为一个策略方案。针对一个决策的不同选择应是针对一个决策的不同选择应是“ “互不相容互不相容” ”的的工厂的工厂的结构和分布结构和分布技术延伸技术延伸产品范围产品范围质量和成本质量和成本定位定位市场战略市场战略当前关闭 #1关闭 #1;建立国内的工厂关闭 #1;建立国外的工厂开始的艺术Proven当前开始的艺术Proven当前质量和成本领先改善的质量；延迟的成本降低最小的成本进步销售质量以及影响市场增长率销售质量当前例子: 建立工厂的现代化每个完整的战略方案是由一系列和谐选择构成每个完整的战略方案是由一系列和谐选择构成的，针对每一决策都要有一个选择的，针对每一决策都要有一个选择当前关闭 #1关闭 #1;建立国内的工厂关闭 #1;建立国外的工厂开始的艺术Proven当前开始的艺术Proven当前质量和成本领先改善的质量；延迟的成本降低最小的成本进步销售质量以及影响市场增长率销售质量当前工厂构造和工厂构造和分布分布技术延伸技术延伸产品范围产品范围质量和成质量和成本定位本定位市场策略市场策略扩张型现代化 战略方案战略方案下面是四个富有创造性，并切实可行的工厂现下面是四个富有创造性，并切实可行的工厂现代化决策方案代化决策方案当前关闭 #1;当地建厂关闭 #1;国外建厂State of artProven当前所有类别One basicline andspecialtiesValueaddedspecialtiesonly成本和质量领先Improved quality;deferredcostreductionMinimalqualityimprovementsSellquality and influence market growthSellquality当前工厂构造和工厂构造和分布分布技术延伸技术延伸产品范围产品范围质量和成质量和成本定位本定位市场策略市场策略扩张型现代化ModerateModernizationConsolidationRun Out战略方案战略方案关闭 #1一个方案的几个重要理由有助于一个方案的几个重要理由有助于诠释该方案为什么令人信服诠释该方案为什么令人信服描述:今后10年在每年20亿美元，在增长率预期超过10%的生意中重新获得质量和成本的领先主要的不确定性:来自亚洲的利用了新技术的不同生产质量的低成本产品战略战略: 现代化现代化实力实力使用现有的工厂和生产线使产品适应顾客需求的高灵活度重大的的质量进步和领导者定位不足不足所需的主要资金 $800 million降低成本项目需要重大的补给和裁员内内 容容决策质量要素战略制定方法论：对话决策过程分析制定评估决策信息化战略制定过程的特殊性45评估一个方案的好坏评估一个方案的好坏定性？定性？量化？量化？结合！结合！46量化量化量化量化47量化分析的必要性和难点量化分析的必要性和难点方案时大胆设想，评估时小心求证方案时大胆设想，评估时小心求证量化分析的输入质量：减少偏差与偏见量化分析的输入质量：减少偏差与偏见量化分析太细或太粗量化分析太细或太粗量化分析的结果及其提炼：价值及风险量化分析的结果及其提炼：价值及风险48量化分析方法小结量化分析方法小结理性化：理性化： 通过战略备选方案的比较，避免单一方案的高风险性决策量化分析决策量化分析定量化：定量化： 将抽象的、定性的不确定性变量尽量转化为数字表征，反映决策结果的同时可获取相关不确定性变量/指标的信息结构化：结构化： 建立较为严密的逻辑结构，分析从可控的决策因素到不确定性变量的影响，再进一步到公司价值或者项目价值的影响，严密的结构可以使问题考虑全面合理，避免重大的决策冲突直观化：直观化： 通过分析与运算，清晰的反映出不确定性变量对决策的影响程度，有效把握关键的影响因素49影响图确定重要的变量和决策之间的联系影响图确定重要的变量和决策之间的联系可变成本固定成本利润收入成本市场份额市场容量市场价格价值决策不确定性关系图例图例细分市场50我们的判断中常常会夹带偏差与偏见我们的判断中常常会夹带偏差与偏见 ( (Biases)Biases)口头表达认知动机偏差动机偏差有效信息认知偏差认知偏差514 4种不恰当的经验法则以及相关的认知误差种不恰当的经验法则以及相关的认知误差AnchoringAvailabilityRepresentativenessConditioningSource: A. Tversky and D. Kahneman, “Judgment Under Uncertainty: Heuristics and Biases,” Science, September 27, 1974.52策略表与影响图为决策量化模型提供了分析思策略表与影响图为决策量化模型提供了分析思路与基础路与基础战略（战略（Decision Table）输入变量（输入变量（Input Table）输出总结（输出总结（Output Table）总结总结/排除故障排除故障 计算区计算区经济计量经济计量财务报表财务报表/价值衡量价值衡量规划决策量化模型表规划决策量化模型表策略表策略表影响图影响图净现值53旋风图将注意力集中在最敏感的不确定性变量上旋风图将注意力集中在最敏感的不确定性变量上只有最敏感的不确定性变量被清晰处理Only the most sensitive uncertain variables will be explicitly treated.基值 = $291 million生产状况石油和 汽油价格状况留存 (% of projected)沉淀因素 (% of proj.)钻井成本状况 ($K/well)油井运转成本 ($/wellday)设施资本 (% of proj.)适度注水方案净现值 (百万美圆)0100200300400低高低高9011020025高低503812090重要的不确定性l50054分析往往揭示一个综合方案是最佳的战略选择分析往往揭示一个综合方案是最佳的战略选择战略战略 #1战略战略 #2战略战略 #3评估综合战略综合战略内内 容容决策质量要素战略制定方法论：对话决策过程分析制定评估决策信息化战略制定过程的特殊性56综合战略的形成综合战略的形成这一部分更多的是要靠经验，更多的是艺术这一部分更多的是要靠经验，更多的是艺术在量化分析的基础上，组合有感召力的战略目标与重要的行动元素在量化分析的基础上，组合有感召力的战略目标与重要的行动元素以一个备选方案为基础，综合其他方案的优势（在不冲突的前提下）以一个备选方案为基础，综合其他方案的优势（在不冲突的前提下）综合战略产生的价值，经营目标分析；比较综合战略产生的价值，经营目标分析；比较综合战略对公司的风险；对决策者的风险；比较综合战略对公司的风险；对决策者的风险；比较综合战略的灵敏度（综合战略的灵敏度（AGILITY）57Value Building Blocks(600)(500)(400)(300)(200)(100)100200300UI PurchasePriceCoastCorporateGasBusinessOtherBusinessRevenueSynergyCostSavingsPresent Value ($Million)Net Value Creation for UI综合战略的价值来源综合战略的价值来源Expected Value: $4410% risk of negative value综合战略的价值分布综合战略的价值分布累积概率分布图以不确定性区间显示战略选择累积概率分布图以不确定性区间显示战略选择或者主要指标的风险大小或者主要指标的风险大小现金流净现值现金流净现值 (亿元亿元)0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%Cumulative Probability期望值期望值: 亿元亿元例变量变量基值基值期望期望值值累积概率分布累积概率分布标准标准差差最小最小值值10%50%90%最大值最大值现金流净现值现金流净现值6061内内 容容决策质量要素战略制定方法论：对话决策过程信息化战略制定过程的特殊性分析制定评估决策62对一个简短的方针的认同可以帮助信息对一个简短的方针的认同可以帮助信息化战略项目组为一个共同目的而努力化战略项目组为一个共同目的而努力如果项目组成员在项目开始前就回答了这三个简单问题，那么硅谷80%的项目失败都是可以避免的。Charles Golden Red Adair 方针方针我们为什么要做这些我们为什么要做这些?我们将要做什么我们将要做什么?我们如何知道成功我们如何知道成功?我们如何避免失败？我们如何避免失败？项目管理对信息化战略尤其重要项目管理对信息化战略尤其重要63信息化战略与企业战略密切配合信息化实施与流程优化密切配合信息化管理机制是必要组织保证领导力领导力领导力领导力LeadershipLeadershipLeadershipLeadership配套机制配套机制配套机制配套机制GovernanceGovernanceGovernanceGovernance技术平台技术平台技术平台技术平台TechnologyTechnologyTechnologyTechnology配套能力配套能力配套能力配套能力CompetencyCompetencyCompetencyCompetency时间管理管理管理管理流程优化流程优化持续改善持续改善组织优化组织优化机制优化机制优化战略战略战略战略 战略澄清战略澄清战略调整战略调整战略规划战略规划ITITITIT机制机制实施应用实施应用ITIT战略战略ITIT基础架构基础架构64运运运运 行行行行 和和和和 技技技技 术术术术企企企企 业业业业 联联联联 网网网网 和和和和 通通通通 信信信信服务提供商服务提供商服务提供商服务提供商业务部门业务部门业务部门业务部门大企业大企业大企业大企业业务部门业务部门业务部门业务部门中小企业中小企业中小企业中小企业业务部门业务部门业务部门业务部门成功的业务部门和IT部门合作模式销销 售售财财 务务市市 场场制制 造造客客 户户 支支 持持业业 务务 运运 作作客客 户户 服服 务务80-85% of80-85% ofIT IT 预算预算预算预算15-20% of15-20% ofIT IT 预算预算预算预算“客户投资项目客户投资项目” 模式模式65内内 容容决策质量要素战略制定方法论：对话决策过程信息化战略制定过程的特殊性分析制定评估决策67生态系统生态系统生态系统生态系统合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴制定战略蓝图制定战略蓝图制定战略蓝图制定战略蓝图信息化蓝图四大成功因素四大成功因素领导决心领导决心配套机制配套机制执行能力执行能力技术平台技术平台实施蓝图实施蓝图1. 1. 下定决心下定决心2. 2. 发现发现3. 3. 方案分析与优先方案分析与优先4. 4. 执行能力的评估执行能力的评估5. 5. 基础设施的评估基础设施的评估6. 6. 执行执行7. 7. 鉴定鉴定能力的评估能力的评估能力的评估能力的评估信息化战略与实施信息化战略与实施信息化战略与实施信息化战略与实施信息化战略与实施信息化战略与实施提高执行能力提高执行能力提高执行能力提高执行能力68建立信息化战略框架B E管理层研讨管理层研讨B - C B - B 建立愿景建立愿景策略方向策略方向障碍点障碍点障碍点障碍点障碍点障碍点澄清未来澄清未来澄清未来澄清未来2 2年的年的年的年的发展愿景和战略发展愿景和战略发展愿景和战略发展愿景和战略1从未来回到现在从未来回到现在从未来回到现在从未来回到现在看看差距看看差距看看差距看看差距2B - EB - E解决方案解决方案解决方案解决方案3B - C B - C 解决方案解决方案解决方案解决方案4B - B B - B 解决方案解决方案解决方案解决方案5可执行的可执行的2年愿景年愿景策略要点策略要点B-E解决方案解决方案B-C解决方案解决方案B-B解决方案解决方案2年愿景年愿景动态策略库动态策略库B-E实施蓝图实施蓝图B-C实施蓝图实施蓝图B-B实施蓝图实施蓝图69确定确定战略战略议题议题信息化战略参与的人很多，与流程的关系密切，要在信息化战略参与的人很多，与流程的关系密切，要在信息化战略参与的人很多，与流程的关系密切，要在信息化战略参与的人很多，与流程的关系密切，要在项目中将员工对新流程与新项目中将员工对新流程与新项目中将员工对新流程与新项目中将员工对新流程与新ITIT的培训当成重要任务的培训当成重要任务的培训当成重要任务的培训当成重要任务1%2%7%公司精力的相对分布公司精力的相对分布90%确定确定战略方向战略方向实施实施既定战略既定战略运营运营实现实现价值价值信息化战略内内 容容决策质量要素战略制定方法论：对话决策过程信息化战略制定过程的特殊性分析制定评估决策71从技术角度看信息化企业的结构员工服务员工服务员工服务员工服务I-I-I-I-商务商务商务商务客户管理客户管理客户管理客户管理.供应链供应链供应链供应链管理管理管理管理网网网网 络络络络 化化化化 应应应应 用用用用预备系统和信息存储预备系统和信息存储预备系统和信息存储预备系统和信息存储 基基基基 础础础础 技技技技 术术术术安全性安全性安全性安全性 目录服务目录服务目录服务目录服务 分布式对象分布式对象分布式对象分布式对象 单单单单 一一一一 网网网网 络络络络支支支支 撑撑撑撑 技技技技 术术术术业务目标业务目标 支撑结构帮你建立支撑结构帮你建立网络化应用网络化应用 网络化应用面向网络化应用面向企业目标企业目标 基础设施提供无缝基础设施提供无缝连接和安全性连接和安全性 预备系统为网络预备系统为网络化应用提供信息化应用提供信息72Internet 商务商务人力人力优化优化通信通信 / / 协作协作 客户客户管理管理智能网络服务智能网络服务单一网络基础架构单一网络基础架构懂网络懂网络的应用的应用服务保障服务保障QoSQoS软件伙伴软件伙伴目录支持目录支持网络网络顾问伙伴顾问伙伴懂应用懂应用的网络的网络营销营销企业信息化决策维度 供应链供应链管理管理73内内 容容决策质量要素战略制定方法论：对话决策过程信息化战略制定过程的特殊性分析制定评估决策74量化量化ITIT投资与回报的关系投资与回报的关系示 例75财务财务客户关系管理客户关系管理优秀的管理优秀的管理员工门户员工门户知识管理知识管理13221262881423717131920Business Critically创新创新/新式新式低低高高低低高高效率效率创造新价值创造新价值51141.3eERP虚拟结算虚拟结算电子税务电子税务员工互联员工互联网门户网门户电子采购电子采购知识管理知识管理电子学习电子学习轻松购物轻松购物目录目录销售自动化销售自动化电子假期电子假期3112.212.121.221.321.421.621.721.921.1022.124.11612.3242721.162221.51518251022.221.1221.13优点优点24.224.324.4333534正在进行正在进行已规划已规划价值矩阵图价值矩阵图价值矩阵图价值矩阵图Deliverable76内内 容容决策质量要素战略制定方法论：对话决策过程信息化战略制定过程的特殊性分析制定评估决策77正在进行正在进行电子电子ERP迅速成功迅速成功虚拟结算虚拟结算电子税务电子税务电子财务电子财务EIS电子采购电子采购必备必备容易容易“采摘采摘”的果实的果实钱坑轻松购物轻松购物电子联系中电子联系中心心员工门户员工门户电子分股权电子分股权电子假期电子假期eBenefits目录目录工资单工资单电子学习电子学习广告广告管理管理信息化决策往往以信息化决策往往以信息化决策往往以优先级和时间段排序体现优先级和时间段排序体现优先级和时间段排序体现已规划已规划Deliverable商业影响商业影响实施的难易度实施的难易度LowHighHighLow3月月6月月9月月78锐意执行，小步快跑工具名称工具名称工具名称工具名称Jul OJn Ap JlOJn Ap Jul OJn Ap Jul O Jan Ap Jul OJn Ap1994199419951995199619961997199719981998199919996/306/307/37/38/318/3110/210/22/292/2912/112/13/293/293/13/14/304/305/15/17/317/3111/111/11/311/311/11/16/306/306/26/27/317/318/18/18/318/319/19/19/309/309/19/12/272/279/19/12/272/279/19/19/309/303/23/27/317/319/19/12/262/267/17/112/3112/319/29/210/3110/31稳定的帐目摘要工具稳定的帐目摘要工具稳定的帐目摘要工具稳定的帐目摘要工具服务合同工具服务合同工具服务合同工具服务合同工具 ( (服务合同中心服务合同中心服务合同中心服务合同中心) )产品升级工具产品升级工具产品升级工具产品升级工具返还状态工具返还状态工具返还状态工具返还状态工具返还工具返还工具返还工具返还工具订单合同工具订单合同工具订单合同工具订单合同工具订货工具订货工具订货工具订货工具 ( (IPC/J)IPC/J)电子邮件通知工具电子邮件通知工具电子邮件通知工具电子邮件通知工具RMA/RMA/服务订单工具服务订单工具服务订单工具服务订单工具( (服务订单提交服务订单提交服务订单提交服务订单提交) )发票工具发票工具发票工具发票工具集成化商务解决方案集成化商务解决方案集成化商务解决方案集成化商务解决方案服务合同工具服务合同工具服务合同工具服务合同工具 ( (合同状态代理合同状态代理合同状态代理合同状态代理) )订货工具订货工具订货工具订货工具 ( (IPC)IPC)交货时间工具交货时间工具交货时间工具交货时间工具RMA/RMA/服务订单工具服务订单工具服务订单工具服务订单工具 ( (服务订单状态服务订单状态服务订单状态服务订单状态/ /部分部分部分部分) )配置工具配置工具配置工具配置工具定价工具定价工具定价工具定价工具订单状态工具订单状态工具订单状态工具订单状态工具3/13/1谋事在人，成事在天！祝愿大家经过辛勤努力达到高质量信息化战略决策并且有很好的运气得到好的结果！信息化战略实践信息化战略实践81