Data Driven Decisions顾客满意度分析模型介绍目录背景介绍模型方法案例2背景介绍顾客满意度调查u定义：顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。u目标：确定导致顾客满意的关键绩效因素；评估公司的满意度指标；判断轻重缓急，采取正确行动；控制全过程；产品升级以及产品的更新换代。3模型介绍-四方图模型低高高满意度水平重要性水平优先改先改进竞争争优势等待等待观察察保持保持现状状四方图模型又称重要因素推导模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。等待观察区：对顾客而言，这些指标重要性较低、满意度较低，可暂时忽略；保持现状区：满意度较高，但是对于顾客重要性较低，可保持现状；优先改进区：这一区域的指标对顾客的重要性高，但是顾客的满意度较低，因此要优先改进，提高其满意度；竞争优势区：这一区域的指标对顾客的重要性较高，顾客满意度也较高，因此这些指标是企业和同业竞争的优势指标，要继续保持。4模型介绍-四方图模型四方图模型的优缺点优点：分析数据方便有效分析结果简便易行缺点：容易漏掉一些对顾客很重要但是研究人员并未发现的指标。5模型介绍-KANO模型KANO模型定义了三个层次的客户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。基本型需求（必备属性）：是顾客认为必须有的属性或功能，当其特性不充足时，顾客很不满意，而当其特性充足时，顾客最多也就是满意；期望型需求（期望因素）：要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为，甚至有些期望型需求连客户自己都不太清楚，但是是他们希望得到的。兴奋型需求（魅力属性）：要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜6模型介绍-KANO模型KANO模型的优缺点优点：KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。缺点：一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素7模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI）ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成。8模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI）ACSI模型的优缺点优点：可进行跨行业比较，同时能进行纵向跨时间段的比较，已经成为美国经济的晴雨表；是非常有效的管理工具，能够帮助企业与竞争对手比较，评估企业所处的竞争地位。缺点：考虑的是跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企业的诊断指导，它的调查不涉及企业产品或服务的具体绩效指标，企业即使知道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节，应该从哪一方面着手改善;更不知道顾客最需要的是什么，最重视的又是什么。由于缺乏对企业生产经营上的具体指导作用，所以在进行微观层面具体企业的满意度调查时很少使用该模型。9案例分析-四方图模型代码因素名称重视程度(分)满意程度(分)S1建筑美感2.673.1S2大堂的重视度2.733. 16S3安全4.113. 67S4地理位置3. 73.49S5卫生条件4.383.77S6床的质量4.093.63S7房间的面积3.323.26S8房间设备和舒适度3.553.3S9房间的安静程度3.713.36S10餐饮设施与服务3.313.23S11预订服务3.493.45S12商务服务3.583.45S13会议设施2. 753. 16某连锁经济型酒店为了了解该酒店顾客的满意度，且希望能够针对一些具体的指标对酒店进行改善，以期提高顾客满意度水平。为此他们做了顾客满意度市场调研，经过问卷设计、问卷调查、数据录入、数据清洗及数据分析后得到以下数据。注：满意度和重视度的满分均为5分。10案例分析-四方图模型3.03.13.23.33.43.53.63.73.82.62.83.03.23.43.63.84.04.24.4满意度/分重视程度/分S1S2S3S4S13S5S6S7S8S9S10S11S12将以上各项一一对应放进四方图中。11案例分析-KANO模型某企业针对所生产的MP4选取了四个质量特性(FM收音机、录音、容量、播放格式)设计KANO问卷并进行了调查。1、本次调查的具体步骤为：(1)从顾客角度认识产品服务需要；(2)设计问卷调查表；(3)实施有效的问卷调查；(4)将调查结果分类汇总，建立质量原型；(5)分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。问卷调查问题的设置形式如上表12案例分析-KANO模型2、根据以上形式的问卷实施调查，按照正向问题和负向问题的回答对质量特性进行分类，具体分类对照见下表。当正向问题的回答是“我喜欢”，对负向问题的回答是“我不喜欢”，那么在KANO评价表中，这项质量特性就分类为O，即期望型需求。如果顾客对某项质量特性正负向问题的回答结合后，分类是M或A，那么该因素就被分别分为基本型需求或魅力型需求。其中R表示顾客不需要这种质量特性，甚至对该质量特性有反感；I表示无差异需求，顾客对这一因素无所谓；Q表示出现这个结果，除非这个问题的问法不合理、或者是顾客没有很好地理解问题、或者是顾客在填写问有疑问的结果，顾客的回答一般不会题答案时出现错误13案例分析-KANO模型3、应用KANO模型分析方法识别顾客需求通过调查获得每个质量特性的数据之后，就可以计算每个质量特性在不同需求类型中出现的频率了，具体见下表。由表中可以得到，“容量”和“播放格式”是基本型需求；“FM收音机”和“录音”功能为期望型需求。I14案例分析-KANO模型4、应用KANO模型分析方法确定关键因素完成对质量特性的需求分类，接下来就可以进行KANO模型分析了。KANO模型分析是通过对各质量特性的满意影响力和不满意影响力的分析，来判断顾客对这些质量特性水平变化的敏感程度，进而确定改进那些质量特性敏感性高、更有利于提升顾客满意的关键因素。首先进行满意影响力(SI)和不满意影响力(DSI)两个方面的计算，计算公式如下：SI=（A+O）/(A+O+M+I)DSI=-1(O+M)/(A+O+M+I)应用以上公式对示例进行计算得到结果如下表所示15案例分析-KANO模型5、将各质量特性以SI值为横坐标、DSI值为纵坐标纳入敏感性矩阵中(见下图)。在半径圈(下图中以原点0为圆心，OP为半径的圆)以外的因素，并且离原点越远的因素，敏感性越大，可以确定FM收音机、容量和播放格式是关键要素。而在圈内的质量特性敏感性不大，可暂时不予以考虑。16