n n 健康体检是指在健康体检是指在健康体检是指在健康体检是指在自认为自认为自认为自认为身体健康的情况下（此时可身体健康的情况下（此时可身体健康的情况下（此时可身体健康的情况下（此时可 能是健康状态，也可能是亚健康或疾病状态）主动能是健康状态，也可能是亚健康或疾病状态）主动能是健康状态，也可能是亚健康或疾病状态）主动能是健康状态，也可能是亚健康或疾病状态）主动 到医院或专门的体检机构，通过医学检查手段进行到医院或专门的体检机构，通过医学检查手段进行到医院或专门的体检机构，通过医学检查手段进行到医院或专门的体检机构，通过医学检查手段进行 的全面身体检查和健康评价的的全面身体检查和健康评价的的全面身体检查和健康评价的的全面身体检查和健康评价的“ “医学服务医学服务医学服务医学服务” ”过程。过程。过程。过程。n n 其主要目的是通过身体检查，了解自身的健康状其主要目的是通过身体检查，了解自身的健康状其主要目的是通过身体检查，了解自身的健康状其主要目的是通过身体检查，了解自身的健康状 况，从而可以及时发现身体的疾病隐患，以尽早况，从而可以及时发现身体的疾病隐患，以尽早况，从而可以及时发现身体的疾病隐患，以尽早况，从而可以及时发现身体的疾病隐患，以尽早 采取保健措施，保持身体处于良好的健康状态。采取保健措施，保持身体处于良好的健康状态。采取保健措施，保持身体处于良好的健康状态。采取保健措施，保持身体处于良好的健康状态。健康体检服务礼仪的重要性健康体检服务礼仪的重要性n n迎合市场与人的心理需求迎合市场与人的心理需求n n树立行业形象，打造服务品牌树立行业形象，打造服务品牌n n良好的服务礼仪是此行业的核心竞争力良好的服务礼仪是此行业的核心竞争力健康体检市场与人的心理需求健康体检市场与人的心理需求n 二十一世纪是人类大健康的时代，健康的新观二十一世纪是人类大健康的时代，健康的新观二十一世纪是人类大健康的时代，健康的新观二十一世纪是人类大健康的时代，健康的新观念越来越被人们所接受，追求心理、生理、社念越来越被人们所接受，追求心理、生理、社念越来越被人们所接受，追求心理、生理、社念越来越被人们所接受，追求心理、生理、社会、环境的完全健康是新世纪的时尚。由于人会、环境的完全健康是新世纪的时尚。由于人会、环境的完全健康是新世纪的时尚。由于人会、环境的完全健康是新世纪的时尚。由于人民生活水平的不断提高，人们的健康意识也在民生活水平的不断提高，人们的健康意识也在民生活水平的不断提高，人们的健康意识也在民生活水平的不断提高，人们的健康意识也在不断增强，预防疾病与健康保健越来越受到人不断增强，预防疾病与健康保健越来越受到人不断增强，预防疾病与健康保健越来越受到人不断增强，预防疾病与健康保健越来越受到人们的广泛重视。同时，由于市场需求的强力拉们的广泛重视。同时，由于市场需求的强力拉们的广泛重视。同时，由于市场需求的强力拉们的广泛重视。同时，由于市场需求的强力拉动，健康体检开始从医疗服务中分离出来，已动，健康体检开始从医疗服务中分离出来，已动，健康体检开始从医疗服务中分离出来，已动，健康体检开始从医疗服务中分离出来，已成为卫生服务中一个新兴的、专门的服务体系，成为卫生服务中一个新兴的、专门的服务体系，成为卫生服务中一个新兴的、专门的服务体系，成为卫生服务中一个新兴的、专门的服务体系，并且正向产业化方向发展。并且正向产业化方向发展。并且正向产业化方向发展。并且正向产业化方向发展。 树立行业形象，打造服务品牌树立行业形象，打造服务品牌n n随着健康体检产业的纵深发展，传统的陈旧格局随着健康体检产业的纵深发展，传统的陈旧格局随着健康体检产业的纵深发展，传统的陈旧格局随着健康体检产业的纵深发展，传统的陈旧格局 已经打破，如何提供已经打破，如何提供已经打破，如何提供已经打破，如何提供多样化多样化多样化多样化及及及及差异化差异化差异化差异化的服务将成的服务将成的服务将成的服务将成 为竞争的主题。这对此行业服务提出了更高的要为竞争的主题。这对此行业服务提出了更高的要为竞争的主题。这对此行业服务提出了更高的要为竞争的主题。这对此行业服务提出了更高的要 求，所以在求，所以在求，所以在求，所以在服务理念的树立、服务意识的培养、服务理念的树立、服务意识的培养、服务理念的树立、服务意识的培养、服务理念的树立、服务意识的培养、 服务要素的规范服务要素的规范服务要素的规范服务要素的规范等方面的培训尤为重要。健康体等方面的培训尤为重要。健康体等方面的培训尤为重要。健康体等方面的培训尤为重要。健康体 检行业要树立自己的行业形象，打造自己的服务检行业要树立自己的行业形象，打造自己的服务检行业要树立自己的行业形象，打造自己的服务检行业要树立自己的行业形象，打造自己的服务 品牌，必须从服务质量及服务礼仪着手，强化从品牌，必须从服务质量及服务礼仪着手，强化从品牌，必须从服务质量及服务礼仪着手，强化从品牌，必须从服务质量及服务礼仪着手，强化从 业人员的理念及意识，规范其行为准则，使其成业人员的理念及意识，规范其行为准则，使其成业人员的理念及意识，规范其行为准则，使其成业人员的理念及意识，规范其行为准则，使其成 为行业形象、行业品牌的先锋。为行业形象、行业品牌的先锋。为行业形象、行业品牌的先锋。为行业形象、行业品牌的先锋。 - 行业的核心竞争力行业的核心竞争力n n健康体检是近几年随着国人对健康体检是近几年随着国人对健康体检是近几年随着国人对健康体检是近几年随着国人对健康的不断需求而应运而生的健康的不断需求而应运而生的健康的不断需求而应运而生的健康的不断需求而应运而生的新兴的医疗保健服务项目，其新兴的医疗保健服务项目，其新兴的医疗保健服务项目，其新兴的医疗保健服务项目，其与临床医疗查体有着很大区别，与临床医疗查体有着很大区别，与临床医疗查体有着很大区别，与临床医疗查体有着很大区别，但又同属于医疗管理学科。而但又同属于医疗管理学科。而但又同属于医疗管理学科。而但又同属于医疗管理学科。而健康体检中的规范化礼仪服务，健康体检中的规范化礼仪服务，健康体检中的规范化礼仪服务，健康体检中的规范化礼仪服务，则是此行业的核心竞争力，是则是此行业的核心竞争力，是则是此行业的核心竞争力，是则是此行业的核心竞争力，是服务质量的基本保障。服务质量的基本保障。服务质量的基本保障。服务质量的基本保障。n n服服服服 务：务：务：务： 满足他人的需求满足他人的需求满足他人的需求满足他人的需求n n好的服务：满足需求之后的好的服务：满足需求之后的好的服务：满足需求之后的好的服务：满足需求之后的 增值效应增值效应增值效应增值效应n n优质服务：满足需求之后优质服务：满足需求之后优质服务：满足需求之后优质服务：满足需求之后 产生的品牌效应产生的品牌效应产生的品牌效应产生的品牌效应 我们对于服务的心态我们对于服务的心态n n当遇到好的服务，我们会认当遇到好的服务，我们会认当遇到好的服务，我们会认当遇到好的服务，我们会认为这是我们因该得到的为这是我们因该得到的为这是我们因该得到的为这是我们因该得到的n n当遇到不好的服务，我们会当遇到不好的服务，我们会当遇到不好的服务，我们会当遇到不好的服务，我们会认为我们会做得更好认为我们会做得更好认为我们会做得更好认为我们会做得更好 马斯洛心理学的五个层面马斯洛心理学的五个层面 生理需求生理需求安全需求安全需求爱的需求爱的需求尊重的需求尊重的需求自我实现的需求自我实现的需求健康体检机构与医疗机构的区别健康体检机构与医疗机构的区别n n 由于健康体检在服务理念、服务内容、服务方式由于健康体检在服务理念、服务内容、服务方式由于健康体检在服务理念、服务内容、服务方式由于健康体检在服务理念、服务内容、服务方式 等方面与诊疗服务有很大不同，在公共卫生知识等方面与诊疗服务有很大不同，在公共卫生知识等方面与诊疗服务有很大不同，在公共卫生知识等方面与诊疗服务有很大不同，在公共卫生知识 越来越普及、人们的自我保健意识越来越增强的越来越普及、人们的自我保健意识越来越增强的越来越普及、人们的自我保健意识越来越增强的越来越普及、人们的自我保健意识越来越增强的 今天，今天，今天，今天，“ “医检分离医检分离医检分离医检分离” ” 的体检模式越来越受群众欢的体检模式越来越受群众欢的体检模式越来越受群众欢的体检模式越来越受群众欢 迎。专门的体检场所，专用的医疗设备，专职的迎。专门的体检场所，专用的医疗设备，专职的迎。专门的体检场所，专用的医疗设备，专职的迎。专门的体检场所，专用的医疗设备，专职的 服务人员，最大限度的避免健康人与病人混在一服务人员，最大限度的避免健康人与病人混在一服务人员，最大限度的避免健康人与病人混在一服务人员，最大限度的避免健康人与病人混在一 起，可以更好的防止院内交叉感染，符合公共卫起，可以更好的防止院内交叉感染，符合公共卫起，可以更好的防止院内交叉感染，符合公共卫起，可以更好的防止院内交叉感染，符合公共卫 生防护的要求，是一种更科学、更时尚、更安全生防护的要求，是一种更科学、更时尚、更安全生防护的要求，是一种更科学、更时尚、更安全生防护的要求，是一种更科学、更时尚、更安全 的健康保健服务方式。的健康保健服务方式。的健康保健服务方式。的健康保健服务方式。分分 类类医院体检医院体检专业体检专业体检基本特征基本特征医检交叉（或部分分离）医检分离功能区别功能区别诊疗为主，体检为辅；专门体检，不做诊疗场场 所所门诊混合或相对独立完全独立的场所设设 备备体检者与患者设备共用或仅部分分开设备专用医护人员医护人员临时抽调或部分专职人员固定，专职从事体检体检环境体检环境环境肃穆 心情紧张 情绪压抑 环境优雅 心情舒畅 精神放松体检流程体检流程诊室分散 一站式流程 过程紧凑集中方便快捷体检项目体检项目习惯于临床检查项目为主导更注重身心健康状态的检测 项目更齐全服服 务务对体检者习惯以患者对待 人性化服务欠缺对体检者以顾客对待 人性化服务 全程导检 报告特点报告特点结论性体检报告提示性体检报告竞争优势竞争优势机构设置时间一般较久，社会影响较大；资源有一定优势，后续服务支持力强。新事物、新观念、新项目，有旺盛的生命力；医检分离适应社会需求；环境、服务、私密性更贴近体检者心理；方便、快捷、省时、省钱更受大众欢迎。 经营特点经营特点医院经营模式 市场营销力度欠佳把体检服务作为产品营销，市场意识强检后服务检后服务一般没有电子健康档案，不重视检后服务。有电子健康档案，重视检后服务。医护人员角色的转换医护人员角色的转换n n从被动式的角色转换为主动式的角色从被动式的角色转换为主动式的角色从被动式的角色转换为主动式的角色从被动式的角色转换为主动式的角色n n医院是病人来看医生，从某种心理角度是有求医院是病人来看医生，从某种心理角度是有求医院是病人来看医生，从某种心理角度是有求医院是病人来看医生，从某种心理角度是有求于医生的，因此，在工作中出现问题病人可以于医生的，因此，在工作中出现问题病人可以于医生的，因此，在工作中出现问题病人可以于医生的，因此，在工作中出现问题病人可以最大限度地宽容医生的态度，最大限度地宽容医生的态度，最大限度地宽容医生的态度，最大限度地宽容医生的态度，n n健康体检是服务型的行业，我们面对的绝大多健康体检是服务型的行业，我们面对的绝大多健康体检是服务型的行业，我们面对的绝大多健康体检是服务型的行业，我们面对的绝大多数是健康人或自认为是健康的人群数是健康人或自认为是健康的人群数是健康人或自认为是健康的人群数是健康人或自认为是健康的人群，必须转变必须转变必须转变必须转变观念，调换角色，以主动的，平等的态度对到观念，调换角色，以主动的，平等的态度对到观念，调换角色，以主动的，平等的态度对到观念，调换角色，以主动的，平等的态度对到来检人员。来检人员。来检人员。来检人员。n n用尊重换回尊重用尊重换回尊重用尊重换回尊重用尊重换回尊重 n n一站式服务一站式服务一站式服务一站式服务n n宾馆式服务宾馆式服务宾馆式服务宾馆式服务n n微笑服务微笑服务微笑服务微笑服务n n规范化、标准化、人性化的服务模式规范化、标准化、人性化的服务模式规范化、标准化、人性化的服务模式规范化、标准化、人性化的服务模式n n专业的检查操作专业的检查操作专业的检查操作专业的检查操作n n便捷的诊疗流程耐心的健康指导便捷的诊疗流程耐心的健康指导便捷的诊疗流程耐心的健康指导便捷的诊疗流程耐心的健康指导n n完善的检后管理完善的检后管理完善的检后管理完善的检后管理 n n一站式服务是系统服务的新概念。就是只要客户有需求，根据来检者或来检企业的需要提供整体解决方案，所有的健康问题都可以一并解决。如：检前套餐的针对性设计、检中优质的医疗和礼仪服务、检后报告的专家分析、疾病的风险评估、后续健康管理及健康干预，绿色就医通道的建立等。 无论是软环境还是硬件设施，都最大限无论是软环境还是硬件设施，都最大限 度的彰显人性化的满足，使来检人员找度的彰显人性化的满足，使来检人员找 到宾至如归的感觉，检区的布局合理，到宾至如归的感觉，检区的布局合理， 温馨、舒适、优雅、方便，服务体贴、温馨、舒适、优雅、方便，服务体贴、 周到。周到。 n n微笑是一种无声的亲切的语言微笑是一种无声的亲切的语言n n微笑是一种无声的动人的音乐微笑是一种无声的动人的音乐n n微笑是人类一种高尚的表情微笑是人类一种高尚的表情n n微笑永远是生活里明亮的阳光微笑永远是生活里明亮的阳光n n 规范化规范化 标准化标准化 人性化服务人性化服务n n提倡人性化服务，一切从客人的需求出发，提倡人性化服务，一切从客人的需求出发，强化礼仪培训，严格服务标准，操作流程规强化礼仪培训，严格服务标准，操作流程规范；男女宾客分区，全程导检；环境优美舒范；男女宾客分区，全程导检；环境优美舒适，服务热情温馨；服务至诚至信；严格岗适，服务热情温馨；服务至诚至信；严格岗位责任，创立服务品牌。位责任，创立服务品牌。专业的检查操作专业的检查操作n n专业的检查操作包括每个科专业的检查操作包括每个科室的医生从迎接、询问病史、室的医生从迎接、询问病史、检查内容及部位无遗漏、操检查内容及部位无遗漏、操作标准、手法正确，诊断结作标准、手法正确，诊断结论及阳性描述正确、精准，论及阳性描述正确、精准，无误诊、漏诊无误诊、漏诊 ，以及检查时，以及检查时间掌控适当。间掌控适当。n n广义的体检流程是指从营销、与客户建立服务关系开始，广义的体检流程是指从营销、与客户建立服务关系开始，广义的体检流程是指从营销、与客户建立服务关系开始，广义的体检流程是指从营销、与客户建立服务关系开始，经过专业科室的体检，到检后服务及与客户关系维系的经过专业科室的体检，到检后服务及与客户关系维系的经过专业科室的体检，到检后服务及与客户关系维系的经过专业科室的体检，到检后服务及与客户关系维系的全过程全过程全过程全过程n n狭义的体检流程是指客户来到体检机构进行相关科室检狭义的体检流程是指客户来到体检机构进行相关科室检狭义的体检流程是指客户来到体检机构进行相关科室检狭义的体检流程是指客户来到体检机构进行相关科室检查到获取体检报告的体检具体实施过程。查到获取体检报告的体检具体实施过程。查到获取体检报告的体检具体实施过程。查到获取体检报告的体检具体实施过程。n n体检流程以客人为中心，对工作各个环节的工作程序应体检流程以客人为中心，对工作各个环节的工作程序应体检流程以客人为中心，对工作各个环节的工作程序应体检流程以客人为中心，对工作各个环节的工作程序应进行全方位的优化设计，使之规范、安全、方便、快捷，进行全方位的优化设计，使之规范、安全、方便、快捷，进行全方位的优化设计，使之规范、安全、方便、快捷，进行全方位的优化设计，使之规范、安全、方便、快捷，具有可操作性、实用性和指导性，如餐前、餐后项目的具有可操作性、实用性和指导性，如餐前、餐后项目的具有可操作性、实用性和指导性，如餐前、餐后项目的具有可操作性、实用性和指导性，如餐前、餐后项目的合理安排，避免二长一短（登记长、排队长、检查短）合理安排，避免二长一短（登记长、排队长、检查短）合理安排，避免二长一短（登记长、排队长、检查短）合理安排，避免二长一短（登记长、排队长、检查短） n n每个医护人员必须具有较每个医护人员必须具有较为丰富的专业知识以及与为丰富的专业知识以及与本专业疾病相关的医疗保本专业疾病相关的医疗保健知识，能够在遇到异常健知识，能够在遇到异常检查结果的情况下，适当检查结果的情况下，适当地给来检人员提供相关的地给来检人员提供相关的健康指导和治疗方向等信健康指导和治疗方向等信息息。 n n客户管理是体检经营管理的重要组客户管理是体检经营管理的重要组客户管理是体检经营管理的重要组客户管理是体检经营管理的重要组成部分，客户服务部是具体的工作成部分，客户服务部是具体的工作成部分，客户服务部是具体的工作成部分，客户服务部是具体的工作部门，承担着与客户联系的重要职部门，承担着与客户联系的重要职部门，承担着与客户联系的重要职部门，承担着与客户联系的重要职能。它不仅要将体检报告分发到客能。它不仅要将体检报告分发到客能。它不仅要将体检报告分发到客能。它不仅要将体检报告分发到客人手中，最后完成本次体检服务，人手中，最后完成本次体检服务，人手中，最后完成本次体检服务，人手中，最后完成本次体检服务，而且要为稳定客户继续做好其他后而且要为稳定客户继续做好其他后而且要为稳定客户继续做好其他后而且要为稳定客户继续做好其他后续工作，在稳定市场、扩大市场工续工作，在稳定市场、扩大市场工续工作，在稳定市场、扩大市场工续工作，在稳定市场、扩大市场工作中发挥着重大作用。作中发挥着重大作用。作中发挥着重大作用。作中发挥着重大作用。 礼仪的概念及医务礼仪礼仪的概念及医务礼仪n n礼仪是指在人际交往中自始至终地以一定的礼仪是指在人际交往中自始至终地以一定的礼仪是指在人际交往中自始至终地以一定的礼仪是指在人际交往中自始至终地以一定的约约约约定俗成定俗成定俗成定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完的程序、方式来表现的律已、敬人的完的程序、方式来表现的律已、敬人的完的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。整行为。整行为。整行为。n n医疗礼仪是指在医疗服务环境中应该遵循的具医疗礼仪是指在医疗服务环境中应该遵循的具医疗礼仪是指在医疗服务环境中应该遵循的具医疗礼仪是指在医疗服务环境中应该遵循的具有职业素养的礼仪规范。有职业素养的礼仪规范。有职业素养的礼仪规范。有职业素养的礼仪规范。n n医务礼仪的规范就是作为医务人员在自身仪表、医务礼仪的规范就是作为医务人员在自身仪表、医务礼仪的规范就是作为医务人员在自身仪表、医务礼仪的规范就是作为医务人员在自身仪表、言行举止及待人接物等方面的标准做法。言行举止及待人接物等方面的标准做法。言行举止及待人接物等方面的标准做法。言行举止及待人接物等方面的标准做法。礼仪的概念在体检中的应用礼仪的概念在体检中的应用礼仪的意义及内涵：礼仪的意义及内涵：n n良好的礼仪不仅可提高自身素质，增强自信并良好的礼仪不仅可提高自身素质，增强自信并良好的礼仪不仅可提高自身素质，增强自信并良好的礼仪不仅可提高自身素质，增强自信并 创造良好的个人形象，而且间接反映了企业的创造良好的个人形象，而且间接反映了企业的创造良好的个人形象，而且间接反映了企业的创造良好的个人形象，而且间接反映了企业的 精神风貌和管理水平，礼仪也在创造价值精神风貌和管理水平，礼仪也在创造价值精神风貌和管理水平，礼仪也在创造价值精神风貌和管理水平，礼仪也在创造价值 n n健康体检中服务礼仪的重要性在于它体现了健康体检中服务礼仪的重要性在于它体现了健康体检中服务礼仪的重要性在于它体现了健康体检中服务礼仪的重要性在于它体现了 健康管理个人的形象，体现了健康管理群体的健康管理个人的形象，体现了健康管理群体的健康管理个人的形象，体现了健康管理群体的健康管理个人的形象，体现了健康管理群体的 形象、体现了健康管理机构的形象、形象、体现了健康管理机构的形象、形象、体现了健康管理机构的形象、形象、体现了健康管理机构的形象、n n仪容礼仪：妆容、佩饰仪容礼仪：妆容、佩饰仪容礼仪：妆容、佩饰仪容礼仪：妆容、佩饰n n仪态礼仪：站姿、行姿、举止仪态礼仪：站姿、行姿、举止仪态礼仪：站姿、行姿、举止仪态礼仪：站姿、行姿、举止n n表情礼仪：亲和力、微笑、目光表情礼仪：亲和力、微笑、目光表情礼仪：亲和力、微笑、目光表情礼仪：亲和力、微笑、目光n n语言礼仪：态度、语音、语速、语气语言礼仪：态度、语音、语速、语气语言礼仪：态度、语音、语速、语气语言礼仪：态度、语音、语速、语气体检服务礼仪主要内容的分解体检服务礼仪主要内容的分解 外表：注意率外表：注意率外表：注意率外表：注意率55% 55% 声音：注意率声音：注意率声音：注意率声音：注意率38%38% 技术；注意率技术；注意率技术；注意率技术；注意率7% 7% n n头发：光洁整齐、不可漂染颜色，头发：光洁整齐、不可漂染颜色，头发：光洁整齐、不可漂染颜色，头发：光洁整齐、不可漂染颜色，n n耳朵：不可带耳环、耳钉、很复杂的饰物耳朵：不可带耳环、耳钉、很复杂的饰物耳朵：不可带耳环、耳钉、很复杂的饰物耳朵：不可带耳环、耳钉、很复杂的饰物n n面部：淡妆（女士），男士每天要修面面部：淡妆（女士），男士每天要修面面部：淡妆（女士），男士每天要修面面部：淡妆（女士），男士每天要修面n n身上：无异味、不用太浓的香水身上：无异味、不用太浓的香水身上：无异味、不用太浓的香水身上：无异味、不用太浓的香水n n衣着：工作服扣子要系好，不穿花袜子和花裤衣着：工作服扣子要系好，不穿花袜子和花裤衣着：工作服扣子要系好，不穿花袜子和花裤衣着：工作服扣子要系好，不穿花袜子和花裤n n双手：干净清洁，不留长指甲，甲内无灰尘双手：干净清洁，不留长指甲，甲内无灰尘双手：干净清洁，不留长指甲，甲内无灰尘双手：干净清洁，不留长指甲，甲内无灰尘n n双脚：夏天不穿露脚指头的凉鞋，不穿凉拖双脚：夏天不穿露脚指头的凉鞋，不穿凉拖双脚：夏天不穿露脚指头的凉鞋，不穿凉拖双脚：夏天不穿露脚指头的凉鞋，不穿凉拖n n口气：保持清新、工作时间不嚼口香糖口气：保持清新、工作时间不嚼口香糖口气：保持清新、工作时间不嚼口香糖口气：保持清新、工作时间不嚼口香糖 n n站姿：脚跟并拢，脚尖呈站姿：脚跟并拢，脚尖呈站姿：脚跟并拢，脚尖呈站姿：脚跟并拢，脚尖呈3030度分开，双手置小腹度分开，双手置小腹度分开，双手置小腹度分开，双手置小腹n n坐姿：主动式姿态，即坐在椅子的前坐姿：主动式姿态，即坐在椅子的前坐姿：主动式姿态，即坐在椅子的前坐姿：主动式姿态，即坐在椅子的前1/31/3处，手置处，手置处，手置处，手置 双膝腰部挺直双膝腰部挺直双膝腰部挺直双膝腰部挺直 n n走姿：挺胸收腹，步伐轻盈走姿：挺胸收腹，步伐轻盈走姿：挺胸收腹，步伐轻盈走姿：挺胸收腹，步伐轻盈n n蹲姿：双腿屈曲下蹲蹲姿：双腿屈曲下蹲蹲姿：双腿屈曲下蹲蹲姿：双腿屈曲下蹲n n手势：拇指屈曲内收手势：拇指屈曲内收手势：拇指屈曲内收手势：拇指屈曲内收 手臂分：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式手臂分：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式手臂分：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式手臂分：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式 n n使用敬语：使用敬语： “ “您好您好您好您好” ”、“ “请进请进请进请进” ”、“ “请坐请坐请坐请坐” ”、“ “对不起、请对不起、请对不起、请对不起、请稍等稍等稍等稍等” ”、“ “请您配合一下请您配合一下请您配合一下请您配合一下” ”、“ “不好意思不好意思不好意思不好意思” ”、“ “请请请请您慢走您慢走您慢走您慢走” ”、“ “请请请请 进行下一项检查进行下一项检查进行下一项检查进行下一项检查” ”、“ “谢谢、再见谢谢、再见谢谢、再见谢谢、再见” ” 态度、语音、语气、语速态度、语音、语气、语速态度、语音、语气、语速态度、语音、语气、语速n n学会三声：来有迎声、问有答声、去有送声学会三声：来有迎声、问有答声、去有送声 回答问题要简略，建议进一步检查回答问题要简略，建议进一步检查回答问题要简略，建议进一步检查回答问题要简略，建议进一步检查称呼恰当：女士、先生、老人家等称呼恰当：女士、先生、老人家等 n n微笑、亲切、自然、温和、友善微笑、亲切、自然、温和、友善微笑、亲切、自然、温和、友善微笑、亲切、自然、温和、友善 微笑的分度：微笑的分度：微笑的分度：微笑的分度： 10 20 30 40 2颗 4颗 6颗 8颗n n目光注视的部位：目光注视的部位：目光注视的部位：目光注视的部位： 大三角：额以下，肩以上（陌生人）大三角：额以下，肩以上（陌生人）大三角：额以下，肩以上（陌生人）大三角：额以下，肩以上（陌生人） 小三角：两眼至下巴（熟人）小三角：两眼至下巴（熟人）小三角：两眼至下巴（熟人）小三角：两眼至下巴（熟人）n n身体角度：呈身体角度：呈身体角度：呈身体角度：呈45450 0角角角角n n尊重来检人员的隐私尊重来检人员的隐私n n语言的个性化语言的个性化n n留有余的，事关诊断、治疗要实行保护留有余的，事关诊断、治疗要实行保护 性医疗制度性医疗制度n n发现重大阳性体征要及时上报并跟踪反馈发现重大阳性体征要及时上报并跟踪反馈n n只描述阳性体征，不做诊断性语言描述只描述阳性体征，不做诊断性语言描述n n处理方式冷静、灵活处理方式冷静、灵活 十个坏习惯十个坏习惯n n走路不抬脚走路不抬脚n n当来检人员的面打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵当来检人员的面打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵n n打闹嬉笑打闹嬉笑n n闲聊家常闲聊家常n n情绪化情绪化n n倚墙跟、靠门框、敞怀、叼烟倚墙跟、靠门框、敞怀、叼烟n n蓬头垢面、不修边幅蓬头垢面、不修边幅n n衣服上有污渍灰尘衣服上有污渍灰尘n n早上吃大葱大蒜早上吃大葱大蒜n n对来检人员品头论足、交头接耳对来检人员品头论足、交头接耳避免和减少投诉的技巧避免和减少投诉的技巧n n学会倾听、抱怨的后面是需求学会倾听、抱怨的后面是需求学会倾听、抱怨的后面是需求学会倾听、抱怨的后面是需求n n表示理解、站在对方的角度表示理解、站在对方的角度表示理解、站在对方的角度表示理解、站在对方的角度n n降温处理降温处理降温处理降温处理n n合理的范围内平息纠纷合理的范围内平息纠纷合理的范围内平息纠纷合理的范围内平息纠纷n n降低投诉的三个关键环节降低投诉的三个关键环节降低投诉的三个关键环节降低投诉的三个关键环节 a.a.责任心责任心责任心责任心 b.b.服务态度服务态度服务态度服务态度 c.c.技术过硬技术过硬技术过硬技术过硬 65%65%的纠纷就是的纠纷就是的纠纷就是的纠纷就是服务服务服务服务引发的，其中引发的，其中引发的，其中引发的，其中35%35%为为为为语语语语言不当言不当言不当言不当造成的造成的造成的造成的 总总 结结 回回 顾顾n健康体检严格意义上是一个医疗服务行业健康体检严格意义上是一个医疗服务行业 n健康体检中服务礼仪的重要性健康体检中服务礼仪的重要性n健康体检的服务特色健康体检的服务特色n服务礼仪的内容服务礼仪的内容n十个不良习惯十个不良习惯n优质的服务是平息投诉的良好妙药优质的服务是平息投诉的良好妙药 THE END