大堂服务管理12服务的定义：服务的定义： 服务是有形的设施、物品，与无形的内涵、文化所形成的复合体。 设施：营业网点。 物品：服务产品。 显形服务：由服务本身能很快得到的好处。 隐性服务：由服务所带来的心理上的享受。3我们的服务对象是客户。客户按照属性分为公司客户与个人客户,个人客户按照介质分为高端客户与普通客户。客户对于我们来说：是不依赖我们,可我们依赖他的人是找我们是为了帮助我们，而不是寻求你帮助他的人是我们企业的一部分,而不是个外人是一个活生生的人,有感情,有知觉,和我们自己一样,而不是一个统计数据是个把他的需要告诉我们,而我们的工作就是满足这些需要的人是维持我们企业生命的血液给我们支付工资的人 客户永远是对的!4服务纪律规范服务纪律规范（一）严格遵守员工行为和业务办理禁止性规定。（二）不得以任何方式或借口，怠慢、顶撞、刁难客户，不得推托、拒办业务，不得与客户争吵或讥讽、议论客户。（三）不得迟到早退，必须按时到岗。上岗时应规范佩戴或放置统一的工号牌，标明职务或岗位名称等内容，新员工及见习人员要佩戴或放置实习人员标识牌。（四）不得在营业场所内吸烟、吃零食、把玩私人物品、娱乐，不得带无关人员进入营业场所，员工自身存折或银行卡、现金等不得带入营业柜台。（五）不得擅离岗位、串岗、聊天、大声喧哗、看书报、打瞌睡。（六）不得在工作时间从事与业务无关的活动，不得接打与业务无关的电话或收发短信。（七）不得在客户视线范围内就餐，不得在客户等候区休息和聊天。5服务语言规范服务语言规范1.使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语和忌语。2.服务语言以普通话为主，可根据区域习俗和客户特点灵活掌握。根据需要，设置外语、少数民族语言或哑语专柜。3.语言通俗易懂，便于客户理解，尽量避免使用过于专业的术语。4.对不同的客户称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。6服务态度规范服务态度规范1.对客户要热情周到，真诚主动，服务于客户开口之前，一言一行、细微之处体现出对客户的关注和体贴。接待客户时面带微笑，亲切自然。2.杜绝无声服务和冷服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声。3.客户提出批评、建议时，要态度诚恳、虚心接受、认真改正，并向客户道歉或致谢。4.客户误解时，不得与客户争执，要认真倾听，耐心解释，争取理解。受到委屈时，得理让人，顾全大局。7服务仪容规范服务仪容规范第一，银行员工仪容应经常清洗，保持干净，不戴墨镜及有色眼镜。第二，员工发型、发色自然大方，不得染比较明显的颜色，保持头发的清洁。男员工发型整齐，做到“前不覆额，侧不掩耳、后不抵领，不得剃光头，不留长鬓角，不留胡须。” 第三，女员工提倡淡妆上岗，不得化浓妆，刘海不超过眉毛，不飘洒于面，过肩长发应束起或盘于脑后。第四，勤洗手、勤剪指甲、不留长指甲，不涂抹有色指甲油，指缝中不得有污渍。第五，首饰宜少宜精宜简，戒指最多可佩带一枚，不得过于奢华、夸张。8服务着装规范服务着装规范员工在上班时间统一着制服，制服要经常熨烫，保持平整，正面外口袋不得放置物品。衣服保持整洁，无污渍、油渍、破损、脱边、掉扣子等现象。西服上装应去除袖口商标与领口徽标。长袖衬衫穿着必须系领带；衬衣衣摆应扎入西裤或套裙内。领带、领花或丝巾，形状标准，系带不歪斜，长度适宜，平整干净；领带系好后，其下端应恰好位于皮带扣上方。系深色皮带，皮带扣要简洁大方。皮带、裤扣上不得挂钥匙、手机等物件。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，男员工须穿深色光面正装皮鞋、深色袜子；女员工穿深色船形皮鞋，鞋跟不得过高。9行为举止规范行为举止规范（一）坐姿双肩放松，挺胸收腹，上身微微前倾。坐姿平稳、端庄自然。与人交谈时，两眼注视对方，精力集中，不斜视。不做摇腿、颤腿等不雅动作。 10行为举止规范行为举止规范（二）站姿：两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，头正身直，小腹微收，胸部挺起，双手下垂，双眼平视，表情自然。也可右手搭在左手，自然贴于腹部。禁忌身体歪斜，双手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋。在站立时间较长的情况下，可适当变换站姿，将身体重心向左腿或右腿移动，放松休息，但勿给人以懒散的感觉。 11行为举止规范行为举止规范（三）行姿：行走时应面对前方，两眼平视、挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。12行为举止规范行为举止规范（四）手势：四指并拢，拇指内缩，手掌向上，手势幅度在腰部以上，上额以下，距离身体大约一尺左右，配合语言，易于客户理解。不使用可能引起客户反感的手势，禁忌用单指指向客户。（五）视线：视线水平，面带微笑。（六）微笑和注视：眉毛舒展，眼神明澈坦荡，目光落在对方眼睛与鼻梁间的三角区域。（七）工号牌：佩带工号牌是员工持证上岗的标志。佩带工号牌，应佩戴在左胸上方第二至三纽扣中端。13工作礼仪规范工作礼仪规范（一）握手与客户见面时一般双方之间的距离为一步，两足正立，上身稍微前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微屈与对方相握，目视对方。送别客户握手应根据性别确定。男员工视客户的性别，若客户为男性，则应主动握手告别；若客户为女性，则可以微笑配以自然亲切的送别手势，或待客户伸手示意后，伸手握手。女员工应主动与客户握手送别。 握手不宜太用力且时间不宜过长，一般23秒钟即可。遇到手脏或者手上有水、汗，不宜与客户握手时，则要主动向对方说明不握手的原因。禁止戴手套与客户握手。 14工作礼仪规范工作礼仪规范（二）交换名片对初次来访的优质客户或经辨别为潜在的优质客户，接待的员工应主动自报姓名和职务。 应双手郑重地递送名片。递出的名片正面朝上，名字向着对方，并目视对方，面带微笑，同时说：“请多关照”等礼貌用语。 接客户名片时用双手，态度恭敬，同时说“谢谢”。接过名片后应认真地看一遍，轻轻地念一下，以示尊重。与客户的交流中，将其名片放在桌子上或让客户能看见的地方，不被其他物品阻碍，以让客户倍感重视。15工作礼仪规范工作礼仪规范（三）上下楼梯减少在楼梯上的停留。楼梯为人来人往的通道，不应停在楼梯上休息、与人交谈或慢慢行进。 坚持“右上右下”原则。上下楼梯时，均不得并排行走，应自右而上，自右而下，便于急事的人快速通过。 注意礼让客户。上楼梯时客户在前，下楼时相反；当自己陪同引导客户时，则应上下楼梯时先行在前。16工作礼仪规范工作礼仪规范（四）进出电梯 牢记“先出后进”。里面的人出来后，外面的人方可进去，避免拥挤。 员工在乘电梯时，遇到不相识的客户，应以礼相待，请客户先进先出。进出电梯时，应侧身而行，避免碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里面；下电梯时，应做好准备提前换到电梯门口。不得在电梯里大声说话或吸烟。17工作礼仪规范工作礼仪规范（五）进出房门 先通报。进入房门前，应采用叩门、按铃的方式，向房内之人进行通报。 以手开关。出入房门时，应用手来开门或关门。与他人同时进出房门，坚持“后入后出”，让对方先进出。接待客户进出门。出入房门时，应反手关门，并始终注意面向对方，不把背部朝向对方。 为客户拉门。陪同引导客户时，员工有义务在出入房门时替对方拉门。18工作礼仪规范工作礼仪规范（六） 打电话 理清思路 挑好时间 用语礼貌 控制时间 简明扼要19工作礼仪规范工作礼仪规范(七)接电话三声内及时接听自报家门且问候打错电话不训斥代接电话要细心认真清楚做记录等待他人话语束20工作礼仪规范工作礼仪规范 （八）人物介绍先将男士介绍给女士先将晚辈介绍给长辈先将下级介绍给上级先将客人介绍给主人先将迟到者介绍给先到者先将熟悉的人介绍给不熟悉的人先将未婚者介绍给已婚者先将家人介绍给同事、朋友先介绍人数少的，后介绍人数多的21协助管理和督导银行业务的办理，纠正违反规范化服务标准的现象；负责维护营业网点的正常营业秩序，负责营业网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；迎送客户、询问客户需求，引导和解答客户业务需求，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；根据客户需求，适时宣传、推介我行产品和服务；保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；记载工作日志和客户资源信息簿，安排人员等。大堂经理的工作职责22大堂一日工作流程大堂一日工作流程流程一：班前准备（环境整理、机具晨检）流程二：班前晨会（相互问候、仪容仪表自检与互检、行长讲话）流程三：迎接客户流程四：引导客户流程五：帮助客户/业务咨询流程六：现场维护（维持秩序、调解争议、产品推介）流程七：恰当营销/差别服务流程八：礼送客户/班后整理23流程之一：班前准备流程之一：班前准备环境整理网点环境整理包括网点的卫生,填单台、宣传架及报架的整理等。检查大厅的地面和墙面，保证网点内部墙面干净整洁，无污损、无破损、无乱张贴，地面干净整洁。网点内桌椅、沙发及其他服务设施要摆放整齐，表面整洁无破损、无污渍。填单台里的凭单进行整理并摆放整齐，不够的要及时补上，保持填单台台面干净整洁。宣传架放在合适的位置，还要整理好宣传产品，及时更新宣传产品，放上新的理财产品介绍。保证客户能够拿到最新的宣传资料。报架上的报纸要及时更换成当日报纸。自助机具检查及开机经常检查自助设备的运行状况，及时发现故障，一般性故障应立即排除。无法自行修复的，要设置醒目的告示牌，并联系运行监控人员查明原因，做好故障处理记录。需技术部门提供技术支持的,要及时联系技术人员，并做好故障处理记录。每日最少三次查看自助设备附近有无非法告示、各类广告，查看自助设备上有无异常装置（特别是出钞口），发现异常情况应立即报告管辖行保卫机关及公安机关，杜绝犯罪分子窃取客户资金、银行卡及密码的案件发生。 24流程之二：班前晨会流程之二：班前晨会班前晨会通常是由大堂经理来主持，全体员工参加。班前晨会主要内容包括相互问候，仪容仪表自检互检，网点负责人讲话，晨会训练、网点口号等，目的在于激励员工、鼓舞士气、促进服务。”“仪容仪表自检”：大堂经理请员工检查自己的着装。每个柜员开始从上往下整理。先整理自己的发型、发式，接着是丝巾、领带，接着是整理自己的衣领、衣角、袖口等，整理完成之后，柜员以标准姿势站立。“仪容仪表互检”：大堂经理请员工互相检查仪容仪表。临近的两名柜员互相检查仪容仪表，帮助对方从上往下整理，先整理对方的发型、发式，接着是丝巾、领带，接着是整理衣领、衣角、袖口等，检查没有问题后，柜员面带微笑，伸出大拇指告知对方，然后恢复标注姿势站立。25流程之三：迎接客户流程之三：迎接客户客户接客户接触的场景触的场景主要职责主要职责动作和行为动作和行为服务指南服务指南当客户来到网点时1.向客户致意。 1.当客户进来时，立刻问候客户，回应客户。 1与客户保持目光接触，面带微笑，亲切问候：“您好！欢迎光临。”问候客户时应与客户保持1米的距离。2.根据客户交易目的询问问题。2.仔细倾听客户需求和询问开放性问题。 2主动询问：“请问您要办理什么业务？ ”3.引导客户。3.清楚解释客户所询问的问题，并为客户推荐最好的业务办理方法。 3大堂经理有空时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。客户取号后，请客户到等候区等待，用手势向客户明确等候区的位置。4.帮助客户准备业务交易。4.引导客户去排号机。4若需填单，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置，对需要到等候区等待的客户提示：“请稍候，我们会尽快为您办理。 ”5.引导客户到等待区。5自助机具办理 6.引导客户到自助设备前。 5.1客户愿意并会使用自助机具：引导或陪同客户到自助机具（用手势向客户明确自助服务区位置） 。7.引导客户去正确的柜台。 5.2 客户愿意但是不会使用机具：指导客户使用自助机具。8.提供合适的资料（表格/产品宣传册）。6提醒客户到某某窗口（区域）办理业务。26流程之三：迎接客户流程之三：迎接客户客户接触的场景主要职责动作和行为服务指南当多个客户进入网点时同上职责,行动需要一致。 1.当客户进来时，立刻问候客户，回应客户。 1大堂经理根据客流量决定，如果客户很多时，大堂经理仅向客户亲切地打招呼：“您好，欢迎光临工行，请到排号机取号。”2.同上行为，行动需要一致且快速。2快速指导客户到排号机取号。3提醒客户或用手势向客户明确取号后在等候区等候。27流程之四：引导客户流程之四：引导客户客户接触客户接触的场景的场景主要职责主要职责动作和行为动作和行为服务指南服务指南当大量客户在网点的等候区时1.查看等待区，确保客户在前往柜台前，客户信息表格已经填写完毕。1.清楚解释客户所询问的问题，并为客户推荐最好的业务办理方法。 1面带微笑，手持工作夹问候等候区的客户，补充问候的顺序是：首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候没有阅读宣传资料的客户，然后再问候阅读宣传资料的客户。2.对阅读宣传资料的客户进行简单销售推荐或引导到理财经理处，然后指引客户去自助区域。2.耐心询问客户，发掘客户的业务需求，进行销售推荐。1.1对于正在阅读宣传资料的客户，大堂经理主动上前问候询问客户：“您好！欢迎光临。请为您是否对产品感兴趣？”如果客户感兴趣，大堂经理继续询问：“让我们的个人客户经理为您作个详细的介绍，好吗？”3.管理客户等候区，估计客户等待时间，鼓励客户等并为客户提供娱乐宣传材料。 3.对客户的耐心等待表示感谢、耐心缓解客户的焦虑、询问是否客户需要其他服务。2根据客户的业务需求，为客户推荐最快捷的业务办理方式。2.1 确定应该使用的自助设备。面带微笑，用鼓励的语言向客户推荐使用自助机具；用手势为客户指明自助机具的位置。 3根据客户的业务需求，提醒并检查客户需准备的文件资料是否正确齐全，是否准确填写相关业务凭证。 4对于出现等候焦虑的客户，面带微笑，对客户点头致谢，感谢并鼓励客户继续等候。并为客户提供娱乐材料或宣传资料。 28流程之四：引导客户流程之四：引导客户客户接触客户接触的场景的场景主要职责主要职责动作和行为动作和行为服务指南服务指南当大堂经理指引顾客去自助服务区时1.问候客户。1.当客户进入网点时,用语言或肢体动作回应客户。 1向客户推荐自助机具，如果客户接受，并且客户会使用，用手势为客户明确自助机具的所在位置。2.指引客户自助服务区。2.引导客户使用各类自助服务设施。 引导客户使用自助机具时，可以说：3.保护客户隐私。3.鼓励客户使用自助服务设施。 1.1您想快速完成业务吗？请使用我们的自助取款机/存款机/缴费机。4.向客户派发自助服务产品宣传手册。1.2使用自助取款机/存款机/缴费机可以快速帮您办理业务。 5.辅导客户使用设备。 1.3现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机/存款机/缴费机办理，节约时间。6.适当肢体语言，转身确保客户的隐私1.4如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。 7.在交易过程中，提醒其他顾客与自助设备保持距离。 2如果客户接受，但客户不会使用自助机具。请客户跟随自己到自助机具前，按操作步骤指导客户进行操作。到客户输密码时，应转身回避。如果其他客户在自助机具旁边，面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒其他客户后退回避。 3如果客户接受使用自助机具，但客户不会使用，同时大堂经理也无法亲自客户为演示，应在向客户微笑致歉的同时，双手为客户递送自助机具的使用指南。29流程之五：帮助客户流程之五：帮助客户/ /业务咨询业务咨询客户接触客户接触的场景的场景主要职责主要职责动作和行为动作和行为服务指南服务指南当大堂经理推荐顾客去其他员工或个人客户经理时1.询问客户问题。 1.仔细听取客户需求和识别销售机会。1大堂经理询问客户办理业务需求，同时了解客户资金的性质后，适时向客户推荐： 2.发现客户需求，指引客户咨询客户经理或请客户经理前往大堂经理处进行产品介绍。 2.适当时候向客户介绍客户经理。1.1我们刚好有一种产品，也许适合您，能不能请我们的客户经理详细给您介绍一下？3.将客户需求告知客户经理。1.2我们有专业的客户经理，他会根据您的情况为您选择一些适合您的产品。4.礼貌送别客户前往客户经理处。2亲自陪同客户到客户经理处，将客户经理介绍给客户，同时将客户的需求告知客户经理。3客户经理请客户到工作室，大堂经理与客户礼貌告别,并告知客户还有什么要求随时可以找他。30流程之六：现场维护流程之六：现场维护客户接触的场景主要职责动作和行为服务指南当客户需要安排优先服务时1.询问客户需求。 1.仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求。 1面带微笑主动询问：“请问您需要办什么业务？” 2.判断客户是否需要优先服务。 2.快速判断客户是否需要优先服务，快速为客户提供优先服务。 2仔细聆听客户的需求。 3.请客户提供原票号。 3.礼貌请客户出示以前所取的号码。 3请让我看一下您之前取的号单（礼貌地请客户出示）。 4.不能提供原票号的，指引客户重新取号4.为不能提供原号码的客户指引重新去取号。 4这是您的新号单，请到等候区等候（客户经理在排队机上取优先号交客户，并用手势指引等候区位置）。 5.为客户取优先号。 5.快速为需要优先服务的客户取优先号。 5不能提供原号单的客户，指导其正确取号，告知客户取号后在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置。 6.快速安排需优先服务的客户到柜台办理业务。6若需填单，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置，并提示：“请稍候，我们会尽快为您办理业务。” 31流程之七：恰当营销流程之七：恰当营销/ /差别服务差别服务客户接触的场景主要职责动作和行为服务指南当大堂经理引导客户到贵宾室时1.询问客户问题。 1.仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求，确保客户资料都准备齐全。 1大堂经理面带微笑，目光与客户保持接触，仔细询问客户的问题：“请问您办什么业务？/我可以帮您吗？/您需要与客户经理见面吗？ /我可以帮您看看您准备的资料都齐全了吗？/ 最近我们有些新产品，您需要了解一下吗？” 2.引导客户与客户经理见面。2.快速告知客户经理，准备会见客户。 2得到解决客户回应时可以说：“请您稍等一下，让我为您联系客户经理好吗？/麻烦您跟我过来一下，我陪您到客户经理工作室，好吗？/先生(女土)，这是我们的客户经理， 让他为您服务好吗？” 3.引导客户到贵宾室办理业务。 3.礼貌引导客户到贵宾室办理业务。 3客户同意后可以说：“请让我陪您到贵宾室，好吗？/请您到贵宾室办理业务，好吗？” 4.礼貌引导客户到个人客户经理工作室。 5.礼貌送别客户。32流程之八：礼送客户流程之八：礼送客户/ /班后整理班后整理主要职责主要职责注意事项注意事项1.收集大堂经理和柜员当日填写的已识别优质客户信息记录表，递交客户经理（理财/营销经理）；2.及时在已识别优质客户信息记录表中记录成功推介情况，由客户经理确认后，作为考核大堂经理、现金/非现金柜员识别引导考核的主要依据。关注并协助客户经理后续跟进。熟悉本网点经常往来的优质客户特征及基本信息，能做到见到客户后即叫出客户的姓名并使用正确称谓。多注意记忆优质客户容貌、口音、行为举止、穿着爱好等方面特征。1.总结、归纳并熟悉识别引导具体话术；2.熟读各项产品介绍及操作规程，对每一种产品都要在平时设计好如何应对各种可能引起困扰的局面，以利于回答客户的问题。统计当日网点业务流量，供网点负责人进行人力资源调整和业务改进，主要包括：1.网点大堂经理、柜员识别出的待跟进优质客户数量；2.现金柜台/非现金柜台业务总量与人均业务量；3.渠道类产品营销数量；4.网点接待和处理的客户投诉数量。参加每日客户经理晚例会，或在第二天的早例会上，对当天网点整体运营情况与优质客户服务流程执行情况进行分析总结，发现问题、解决问题。1.统计并记录当日网点营销业绩和营销任务完成情况；2.每日报表上交网点负责人审阅并确认。填写网点业绩汇总表。检查自助设备是否存在缺钞、缺纸、卡纸、缺少色带等现象，确保非上班时间自助设备的正常运行。测试自助设备运行是否正常，业务功能是否能够正常使用，确保非上班时间设备的正常运行。33如何践行大堂经理服务流程如何践行大堂经理服务流程要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。第一，要明确大堂经理的岗位职责，具备良好的素质和能力。大堂经理要不断地充实和完善自己的业务知识，工作中要时时给自己充电，在熟练掌握银行各项业务知识的同时，还要在工作中不断增长自己的才干。第二，要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，必须要做一个优秀的倾听者和沟通者。第三，要有较高的服务质量和服务水平。大堂经理要真心实意为客户着想，要用“热心、关心、细心、耐心和真心”去呵护客户。第四，要具有观察和维护重点客户的能力。作为大堂经理，对客户群要有洞察力，平常善于掌握客户的信息，给客户分类，在服务好老顾客的同时注重发掘新客户，特别对大客户和潜在客户，要及时向他们推介金融产品，最大程度保住客户源。34服务忌语服务忌语未到营业时间,客户进入营业室时,禁止说:“还没上班,出去等着。”客户询问存款利率及有关规定时,禁止说:“墙上贴着呢，你不会看吗?”、“不是告诉你了吗?怎么还不明白?” 业务忙时,禁止说:“急什么,没看见我一直忙着吗?” ”微机(线路)暂时出现故障时,禁止说:“机器(线路)坏了,我有什么办法，明天再来吧。”受到客户批评时,禁止说:“有意见找领导去”。“我的态度就这样,你能怎么着”。临近下班，还未到下班时间时,禁止说:“别进来了,该下班了,不办了。”35