只有尽可能多的获得客户信息才有将来的只有尽可能多的获得客户信息才有将来的只有尽可能多的获得客户信息才有将来的只有尽可能多的获得客户信息才有将来的“谈判谈判谈判谈判”筹码。筹码。筹码。筹码。需求分析需求分析提问谈判筹码谈判筹码倾听T倾听倾听倾听的艺术倾听的艺术微笑微笑适当的提问（客户舒适区）适当的提问（客户舒适区）让客户感到你正在认真的听他讲话让客户感到你正在认真的听他讲话不要打断客户的讲话不要打断客户的讲话表示理解表示理解、认同认同保持耐心保持耐心不要争论或批评不要争论或批评倾听倾听时时：我们需留心倾听客户的讲话，了解客户真正的需求。在适当的时机作出正面的响应，并不时微笑、点头、不断鼓励客户发表意见。征得客户允许后，我们应将谈话内容填写至自己的销售笔记本中。我们须随时引导客户针对车辆的需求提供正确想法和信息以供参考。倾听时：倾听时：我们在和客户面谈时，保持一定的身体距离。随时与客户保持眼神接触。我们需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让客户畅所欲言。我们须适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达他/她的需求。销售顾问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题倾听倾听时时：当客户表达的信息不清楚或模糊时，应进行澄清。当无法回答客户所提出的问题时，保持冷静,切勿提供给客户不确定的信息，并请其他同事或主管协助。我们应分析客户的不同需求状况，并充分解决及回复客户所提出问题。协助客户整理需求，适当地总结。协助客户总结他/她的需求，推荐可选购的车型。没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题当客户所说的事情，对你销售可能不利时，不要立刻反驳提问提问需要客户认同自己提问需要客户认同自己获得一个陌生人的喜欢不是一个容易的事情。首先难在一个人决定自己是否喜欢另外一个人的标准因人而异，其次，影响最终是否喜欢某个人的时间非常短暂，而且一旦喜恶形成后，就很难改变了人们通常会喜欢与自己有类似背景的人人们通常会喜欢与自己行为举止，观点，看法，价值观类似的人人们通常喜欢衣装与自己类似的人人们通常喜欢真正关心他们应得利益的人人们通常喜欢比较示弱的人人们通常喜欢带给他们好消息的人人们通常喜欢赞扬他们的人人们通常喜欢那些表达了喜欢他们的人尽管每一个人喜欢他人的标准是不同的，但是根据心理学家的研究以及对社会行为的分析，还是可以找到一些普遍的规律。9提问的目的：提问的目的：开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问。封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答。不断地锤炼向客户提问的技巧不断地锤炼向客户提问的技巧.总结了以下开放式问题，总结了以下开放式问题，大家讨论。为什么要掌大家讨论。为什么要掌握这些信息？用什么方握这些信息？用什么方法将这些信息问出来？法将这些信息问出来？客户住哪里？客户住哪里？是什么职业？是什么职业？家庭主要成员？家庭主要成员？有哪些休闲方式？有哪些休闲方式？现在有什么车？用了多久？现在有什么车？用了多久？还看了什么车？还看了什么车？什么时候能决定下来？什么时候能决定下来？谁开？谁开？谁给钱？谁给钱？结算方式？结算方式？预算够吗？预算够吗？销售员：陈先生你目前用什么车？（开放式，找需求）陈先生：捷达。（状况不错）销售员：是不是自己的车？买多久了？（闭锁）陈先生：是，已经用8年了.（8年前就有捷达，条件蛮好）销售员：看您这么潇洒。稳重，您肯定是做生意的吧？（判断升级标准）陈先生：开了个小型服装厂，也就100-200个工人。（有急需换车的要求）销售员：8年前捷达拿下牌差不多17-8万了，（称赞客户的经济条件）那时侯应该还是化油器的吧？（废话，故意问，“引导”我们车的优势，多点燃油电喷）陈先生：是啊！（引导，让对方说“是”）销售员：捷达车的质量不错，动力，操控，性价比都很高。（赞赏客户的选择）但您现在生意越做越大，开捷达出去谈生意可能档次低了些吧？（废话。8年的车皮都快破了，找出对方的缺点，伤口，撒盐巴！疼！）陈先生：恩，主要是朋友们都换福克斯，卡罗拉了，就我还是老爷车。（客户发出要俺们PMP的信号）销售员：您现在的车如果车况不错，就可以多用几年，管人家怎么看。（以退为进，并且让客户感觉你很中肯）就算要买也应该以实用出发，选择一台性价比高的车型？（为下一步把天语推给他打下伏笔）陈先生：恩，我也是这样想的。（OK，开始收网）销售员：现在您的捷达用这么些年了，发动机噪音和油耗都开始大起来了吧？（还用问，汽车上了年纪都这样）陈先生：对呀！现在空调也不太制冷了，经常也出现些小毛病。（夏天到了，没空调怎么开，他近期就要出手）销售员：我觉得我们代理的铃木天语很适合您的要求，它尊贵时尚的外型，先进技术（VVT/可变进其歧管）的全铝合金发动机，4安全气囊。原装爱信4速自动的变速箱，真皮、天窗一应俱全，而且价格也适中。您认为呢？（总结，开放式询问）陈先生：我也觉得铃木天语不错，所以今天特意来看看。你给我具体报个价吧范例范例口才口才PK能力能力例如：你是销售，你希望来买你车的客户是从事着专业的销售工作或律师等职业的人吗？（可能你会被他杀的遍体鳞伤。）你是客户，你会和口吃的修理工人还价？（扮猪吃老虎！）口才并非必备条件，虽然口才好的人比较容易谈判，但是口才不好的人不代表绝对不适合谈判，往往口齿“笨拙”的顾问能够更快地取得客户的信任。Y把发问目地讲出来把发问目地讲出来中国人的逻辑：不是朋友的，都是敌人。中国人的逻辑：不是朋友的，都是敌人。西方人的逻辑：不是敌人的，都是朋友。西方人的逻辑：不是敌人的，都是朋友。在交谈中，当问起重要信息，先说自己的目的，降低戒心意在交谈中，当问起重要信息，先说自己的目的，降低戒心意。例如：今天您能决定下来吗？（客户肯定会产生抗拒）今天我们有一个客户两兄弟一下买了两台XX型车，价格是经理特批的，如果您今天能决定下来？我可以按照那个价格也卖给您。顾客的顾客的8发子弹发子弹子弹不多子弹不多,但颗颗可以使我们的销售焦头烂额但颗颗可以使我们的销售焦头烂额6,我没这么快决定下来1,你们优惠太少了？2,还是很贵,超出了我的预算.3,XX车这方面表现的比你们强？而且价格便宜你们1万多?4,你们的产品质量不好?7,“不好意思,我可能会选择XX车型”5,对你的介绍不做任何反应对于客户提出的任何借口，对于客户提出的任何借口，都不要轻易接受都不要轻易接受,可以采取逐个可以采取逐个击破的方法让客户接受你的意见。击破的方法让客户接受你的意见。8,我家XX不喜欢这台车第一发子弹你们优惠太少了？你们优惠太少了？讨论讨论:如何应对如何应对?第二发子弹还是很贵,超出了我的预算.讨论讨论:如何应对如何应对?第三发子弹XX车这方面表现的比你们强？而且价钱便宜你们1万多?讨论讨论:如何应对如何应对?第四发子弹你们的产品质量不好你们的产品质量不好?讨论讨论:如何应对如何应对?第五发子弹对你的介绍不做任何反应讨论讨论:如何应对如何应对?第六发子弹我没这么快决定下来讨论讨论:如何应对如何应对?第七发子弹“不好意思,我可能会选择XX车型”讨论讨论:如何应对如何应对?第八发子弹我家XX不喜欢这个车讨论讨论:如何应对如何应对?报价25以让步换取客户认同以让步换取客户认同为了实现谈判的目的，谈判者必须学会以容忍的风格、妥协的态度，为了实现谈判的目的，谈判者必须学会以容忍的风格、妥协的态度，坚韧地面对一切。坚韧地面对一切。-“全世界最佳谈判能手全世界最佳谈判能手”霍伯霍伯柯恩柯恩与客户的沟通谈判就像在一个圆上寻找目标，当顺时针的进攻十分艰难时，逆时针的让步常常会使你在实现目标的过程中柳暗花明。报价准备报价准备一样的米养百样的人一样的米养百样的人,并不是所有客户都适用你每次跟进他并不是所有客户都适用你每次跟进他都是价格让步都是价格让步.报价时必须清楚价格底线(错报低于了优惠底线,这单还能成交?)初次报价很重要(越是不了解的客户越不能有大的价格让步)价格让步来之不易始终留有沟通空间【分析】：第一种和最后一种让价方式显然是不适合的。第6种优于第5种，让价平稳，逐步减少,明显的让客户意识到已经到底了。结合大多数汽车销售是在第四次让价后成交的，所以一般情况我们把让价分为四步。谈判演练4次让价报价技巧报价技巧第一次第一次第一次第一次第二次第二次第二次第二次 第三次第三次第三次第三次第四次第四次第四次第四次 0006000(1)1500150015001500(2)220017001300800(3)260020001200200(4)3000100010001000(5)38001200700300(6)5000100000(7)6000000(8)报价技巧报价技巧【切记】:产品与服务才是我们时刻推销,并竭力使客户接受、认同的。价格的让步是永远满足不了客户的。数字的技巧数字的技巧5、0、500、1000一般商品习惯打折到此一般商品习惯打折到此,汽车销售的最后成交价往往是汽车销售的最后成交价往往是6,8,6600,8800(越高档的汽车最终成交价客户越能接受吉祥数越高档的汽车最终成交价客户越能接受吉祥数)例如例如报价序列报价序列:59800通过三次优惠后到通过三次优惠后到56300（对方会习惯杀到（对方会习惯杀到55000元元,并且会一直坚持并且会一直坚持,我们将会在我们将会在55800元坚守元坚守,56000元很难守住）。元很难守住）。报价序列报价序列:59800通过三次优惠后到通过三次优惠后到56800(在在56000元应该守得住元应该守得住)报价序列报价序列:59800通过三次优惠后到通过三次优惠后到57800（到（到57000可能守的住，可能守的住，并且并且56800还会有支撑）。还会有支撑）。利益好处利益好处利益好处利益好处价格价格价格价格利益好处利益好处利益好处利益好处三明治报价法三明治报价法总结一些你认为客户最关心的，适合客户的好处，这些好处针对的是客户的重要购买动机明确地报出价格强调一些可能会超出客户期望的，适合客户的好处30G好处陈先生，我们长安铃木属于日系品牌里的小车之王。它不仅外观尊贵时尚，而且安全和操控性能方面表现都很出色。就您目前的需求来说，它对您可能是再适合不过的了。价格这一款天语的价格是￥XXXXX。好处目前我们4S店刚刚开业.您属于我们南方汽车公司首批铃木车主,我们还将赠送给您一张精美的售后VIP卡,凭此卡,您能够享受到我们公司定期提供的车辆免费检测以及维修保养工时9折优惠.24小时免费救援等服务.范例范例31讨价还价32客户：用同品牌车型一家经销商的价格砍另外一家,左右互杀.(客户告诉我们的价格能信多少?)客户:用其他产品的优惠空间杀我们的价.(不是相同产品有可比性?)客户:用网上得到的价格信息杀我们的价.(地域的不同,经销商的销量不同,价格有多少可比性?网上发布车型最低价:1,吸引眼球.2,库存车3,颜色没有选择)讨价还价讨价还价纵使顾客出价极不合理，都不该予以全面回绝。33销售：对待客户还价的心态表示理解.销售:每让一步都要让客户感觉不容易得到.销售：让某部分的价，在其它部分想办法要回来,(例如:车价没有利润那就应该推精品给客户时尽可能挣些利润)销售:客户要求更多的赠送那就应该让他用相同价值的物品交换.(例如:已经送了防爆膜给客户,他又要求送真皮座套,这时候就应该告诉客户你还要真皮座椅的话,那我们就不能赠送防爆膜了)销售:应该向客户表示哪些是可以商讨的，哪些是无法接纳的.销售:即使到了无法让步的时候，也要继续维护沟通的顺利进行，要为客户的回心转意留有足够面子。讨价还价讨价还价34客户的谈判技巧客户的谈判技巧蚕食术:客户越来越老练,他清楚汽车销售各环节的利润.在价格谈判过程中表现为:他会先谈定车辆价格再要求保险优惠再要赠送用品最后甚至希望我们报牌费还少点.一口一口吃掉我们的利润.世界上有三分之一的人直接或间接从事着销售工作.我们面临的信息不对称的时代已经结束【应对方法】:首先在车价上要留有余地,阐述我们公司代办保险后客户能享受到定点索赔(修好车不用先给钱,由我们向保险公司结帐.)小事故不用看现场等优势,赠送用品可根据实际情况可自行操作.报牌费:说明当地行情,上牌程序复杂,我们收取的费用是很合理的.35黑白脸:通常由客户和他的太太或朋友配合砍价.一人表示喜欢,另一人表示不喜欢.需要我们做最大的价格让步才能基本接受我们的产品.客户常用的谈判技巧客户常用的谈判技巧【应对方法】:_36讨论讨论:如何应对如何应对?不卖拉倒:出一个价后,需要我们必须按照这个价格销售,否则他就选择其他品牌车型.客户常用的谈判技巧客户常用的谈判技巧【应对方法】:1.不管他出什么价,哪怕我们的利润空间还不错都不能马上答应他.2.让步的目的是为了你和客户之间实现双赢，这时销售人员必须考虑己方利益的充分实现，如果无法确保自身利益，那就不要让步。【讨论】:1,出价低的太离谱了.2,出价差不多,只超出顾问权限少许.3,出价在顾问权限空间内.如何操作?37权限不够:需要公司开会决定或者太太、家人同意等.分析他的目的.客户常用的谈判技巧客户常用的谈判技巧【应对方法】:_38讨论讨论:如何应对如何应对?销售员掌握的谈判技巧痛苦法:谈判就象是一场表演,价格已不重要,客户期待着的是把你打败的过程.销售员掌握的谈判技巧欲擒故纵:40帮他找台阶。我们赢得销售，面子给对方； 围师必阙,不 要 赶 尽 杀 绝 。为了长期的“合作”，给对方留一扇门。s7特别照顾:既然是“特别”那就应该有为什么特别的原因,这也是考验我们顾问组织话术的时候.销售员掌握的谈判技巧41销售员掌握的谈判技巧适度加压:压力销售的使用条件极为苛刻,在对客户不是很了解的情况下,建议不要使用.一句话能使人笑,一句话能使人闹42摆证据:每个人都有从众心理,自己买一件商品的价格高低并没有太大关系,主要是别人买同样的商品比自己便宜很多,那自己就是吃亏、上当了.销售员掌握的谈判技巧43权限不够:为了打消客户期望还有价格让步,完成销售.很多时候顾问必须把价格报死,话术多为:绝对不可以再少了,这就是我们最低最有诚意的价格.再少就不能卖了等等.销售员掌握的谈判技巧()客户还是不接受?请领导支援.换人重谈.扮猪吃老虎:用“自私自利心”来建立互信.对方不会相信你为他考虑，但会相信你为自己考虑，以对自己的私利博得对方的相信。销售员掌握的谈判技巧()