老客户经营方法老客户经营方法01一、客户的来源一、客户的来源新客户来源新客户来源:展厅展厅VI广告广告电话电话巡展巡展定展定展推广推广它牌客户来源它牌客户来源:社会维修站社会维修站特约维修站特约维修站加油站加油站汽车装潢店汽车装潢店二手车交易市场二手车交易市场2企业企业利润利润老客户老客户新客户新客户市场调查市场调查 总结分析总结分析 广告宣传广告宣传 不定期促销活动不定期促销活动 大大量量人人力力物物力力二、老客户维护和保留的必要性二、老客户维护和保留的必要性据调查显示：据调查显示：每成交每成交100台车中台车中,有有47台车台车,是靠展厅、是靠展厅、VI、广告吸引来的客户、广告吸引来的客户43台车台车,是靠老客户或者老客户介绍来的客户是靠老客户或者老客户介绍来的客户10台车台车,是靠巡展、定展、展示会、推广等活动吸引来的客户是靠巡展、定展、展示会、推广等活动吸引来的客户展厅、展厅、VI、广告、广告需要老板投钱需要老板投钱!巡展、定展、展示会、推广巡展、定展、展示会、推广需要老板投钱需要老板投钱!3三、客户维护的作用三、客户维护的作用留住老客户留住老客户留住老客户留住老客户留住老客户留住老客户留住老客户留住老客户1、使企业的竞争优势长久、使企业的竞争优势长久 2、使成本大幅度降低、使成本大幅度降低 3、大大有利于发展新客户、大大有利于发展新客户 4、获取更多的客户份额、获取更多的客户份额 、IBM 100亿亿 500亿亿、乔、乔吉拉德吉拉德 15年年 13001辆汽车辆汽车 、发展新客户投入、发展新客户投入 =5巩固老客户巩固老客户、争取一位新客户争取一位新客户 + 1 年年 =赚钱赚钱 、 1个满意的客户个满意的客户 =8笔潜在的生意笔潜在的生意 、 1个不满意的客户个不满意的客户 =减少减少25个购买意向个购买意向2 随意消费支出随意消费支出 忠诚客户忠诚客户支出支出4 随意消费支出随意消费支出留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。 4四、老客户维护的有效途径和方法四、老客户维护的有效途径和方法1 1、明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求、明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求 车辆年检车辆年检驾照年审驾照年审汽车装潢汽车装潢续保续保理赔理赔二手车交易二手车交易维护保养维护保养老客户物质层面需求老客户物质层面需求老客户精神层面需求老客户精神层面需求行业协会行业协会客户个人社交圈客户个人社交圈郊游郊游冒险冒险经销商的需求经销商的需求新品上市信息新品上市信息价格调整信息价格调整信息促销信息促销信息5四、老客户维护的有效途径和方法四、老客户维护的有效途径和方法 2 2、建立客户数据库，和客户建立良好关系、建立客户数据库，和客户建立良好关系 INTERNETINTERNET时代的客户特点：不能容忍被动的推销时代的客户特点：不能容忍被动的推销与客户的感情交流与客户的感情交流回访调查回访调查了解需求、问题了解需求、问题提供相应服务提供相应服务建立良好关系建立良好关系提供个性服务提供个性服务获得产品外的良获得产品外的良好心理体验好心理体验掌握用户基本资掌握用户基本资料料6四、老客户维护的有效途径和方法四、老客户维护的有效途径和方法3 3、深入与客户沟通，防止出现误解、深入与客户沟通，防止出现误解 客户对企业产品服务等的建议、需求客户对企业产品服务等的建议、需求客户客户企业企业企业经营战略与策略变化企业经营战略与策略变化满足客户需求满足客户需求不能满足客户需求不能满足客户需求客户流失客户流失2/32/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够客户离开其供应商是因为对客户关怀不够7四、老客户维护的有效途径和方法四、老客户维护的有效途径和方法4 4、制造客户离开的障碍、制造客户离开的障碍从企业自身角度从企业自身角度 从顾客心理因素从顾客心理因素不断创新不断改进技术手段和管理方式提高顾客转移成本和门槛和客户保持亲密关系 让顾客在情感上忠诚于企业对企业形象、价值观、产品产生依赖客户离开客户离开8四、老客户维护的有效途径和方法四、老客户维护的有效途径和方法5 5、培养忠实的员工，不断培训服务人员、培养忠实的员工，不断培训服务人员忠实员工忠实员工注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神只只有有忠忠实实的的员员工工才才能能培培养养忠忠实实客客户户9五、老客户维护的具体做法五、老客户维护的具体做法活动时邀请客户，给客户赠送小礼品活动时邀请客户，给客户赠送小礼品节假日电话、短信与向客户问候，与客户交流节假日电话、短信与向客户问候，与客户交流定期上门拜访，沟通与客户感情定期上门拜访，沟通与客户感情给客户邮寄新车资料、贺卡等给客户邮寄新车资料、贺卡等提供上门服务提供上门服务老客户保养专人陪同，保养套餐优惠老客户保养专人陪同，保养套餐优惠给忠诚客户提供转介绍服务费给忠诚客户提供转介绍服务费老客户转介绍赠送保养老客户转介绍赠送保养1 1、基本措施概述、基本措施概述10五、老客户维护的具体做法五、老客户维护的具体做法2 2、代理商优秀措施的分享、代理商优秀措施的分享n客户电话存储客户电话存储客户客户A客户客户B客户客户C客户客户.要求每个业务员都将老客户的电话号码，包括家里、办公室、手机等号码存储在手机里，以便接到客户电话时看到客户名字，让客户有被重视的感觉。11n温馨提示温馨提示执行部门执行部门:DCRC或销售员内内 容容:1、提醒客户注意危险天气如台风、暴雨、暴风雪2、顾客购买或维修车辆以后，定期提醒客户保养汽车五、老客户维护的具体做法五、老客户维护的具体做法12五、老客户维护的具体做法五、老客户维护的具体做法n成立客户俱乐部成立客户俱乐部客户的沟通交流平台客户的沟通交流平台成立客户俱乐部成立客户俱乐部：指派专人成立客户俱乐部功功 能能:l信息互通在俱乐部：实现代理商与客户、客户与客户的信息互通。向客户传播新产品上市信息、江铃动态、促销活动信息l生意交流在俱乐部：引导各行业客户，特别是一条产业链的上中下游客户认识，为客户的生意交流提供平台l休闲娱乐在俱乐部：将客户的兴趣爱好分类整理，定期组织系列的联谊会、自驾游、旅游等l有问题交给俱乐部：帮客户实现维修、保养预约，市内免费拖车、二手车交易、购买保险和税费、驾照年审等13五、老客户维护的具体做法五、老客户维护的具体做法nQQQQ、MSNMSN、EMAILEMAIL等与客户交流沟通等与客户交流沟通传统与客户传统与客户沟通交流方沟通交流方式式利用利用QQ、MSN、EMAIL等网络等网络工具与客户沟工具与客户沟通交流通交流传统方式传统方式E时代时代执行部门执行部门:客户俱乐部职职 责责:建立与客户的网络沟通平台，实现：1、在网络上向客户传播新产品上市信息、品牌动态、促销活动信息等等2、利用网络实现便捷的客户维修、保养预约、二手车交易、购买保险和税费、驾照年审等3、通过网络维系与客户感情4、处理客户疑问14n以公司名义与大型企业进行联谊、文体活动，邀请客户参加以公司名义与大型企业进行联谊、文体活动，邀请客户参加其他活动？其他活动？五、老客户维护的具体做法五、老客户维护的具体做法15五、老客户维护的具体做法五、老客户维护的具体做法n答谢会答谢会通过大规模的活动，聘请专业的文艺演出团队，以精彩的文艺节目、抽奖、游戏、晚宴、座谈等形式的答谢会活动来吸引老客户参与活动培养老用户品牌忠诚度，加强老客户同公司的联络与交流。并以此方式深度宣传推广售后服务，吸引老客户回厂，达到销售与维修双赢的目的,并稳固企业品牌形象,提升客户满意度 。16五、老客户维护的具体做法五、老客户维护的具体做法n积分卡积分卡1、通过购车积分领奖品促进老客户在销售方面介绍老朋友购车，作为新车的一个好的卖点，来带动销售。2、通过贵宾优惠卡到贵宾金卡的转换吸引过保修期的老客户继续来我们的维修站，成为忠诚客户。3、在积分礼品方面可根据顾客实际需要，采购顾客所需实用的礼品。17五、老客户维护的具体做法五、老客户维护的具体做法王大雷王大雷客户姓名客户姓名n特色礼品的制作特色礼品的制作正面正面客户放照片客户放照片销售人员照销售人员照片、姓名、片、姓名、电话电话其他特色礼品？其他特色礼品？反面反面江江铃铃与与客客户户故故事事集集JMC销售代表*1395689451218五、老客户维护的具体做法五、老客户维护的具体做法n客户生日惊喜建议方案客户生日惊喜建议方案交车单上完整填写客户生日及地址交车单上完整填写客户生日及地址统一订购生日卡片、信封、邮票统一订购生日卡片、信封、邮票统一订购生日礼物统一订购生日礼物提前寄发生日卡片、短信提前寄发生日卡片、短信凭贺卡、短信领取礼品等凭贺卡、短信领取礼品等每月月底统计、上报卡片、礼物发放记录每月月底统计、上报卡片、礼物发放记录招集当月生日客户适时举办生日招集当月生日客户适时举办生日Party各销售部门各销售部门行政部行政部配件部配件部DCRC客户客户DCRC公司各部门协作公司各部门协作19五、老客户维护的具体做法五、老客户维护的具体做法n亲访团的成立与实施亲访团的成立与实施 亲访目的：亲访目的：维系大单客户，感召流失客户，巩固忠诚客户亲访形式：亲访形式：上门亲访，了解顾客的需求亲访对象：亲访对象：二台以上大客户，流失客户，重大抱怨客户亲访团成员：亲访团成员：组长：总经理 组员：销售经理 市场部经理 服务经理 销售顾客 DCRC行动步骤：行动步骤： 首先由DCRC同销售经理与维修站长拟定上门客户名单，作好预约，由 DCRC 陪同销售部经理与维修部站长带上礼品上门对客户进行拜访，特别 重大客户时，邀请总经理参加。 拜访时，向客户宣传公司的新业务，近期举行的优惠活动，我们的 维修政策，DCRC作好客户现场访谈登记，如果客户有意见，要作好详细 记录，及时请相关部门进行处理，给客户一个满意的答复。20亲访团上门亲访记录表亲访日期:客户姓名叶国学电话车牌时间客户地址:亲访内容: 客户讲述: 改进意见:上门亲访人员签名： 总经理:销售经理:站长: 填表人: 附：亲访团上门亲访记录表附：亲访团上门亲访记录表21五、老客户维护的具体做法五、老客户维护的具体做法n认养制认养制 生产班组：生产班组：每月将班组当月做工量，预约量，保有客户量，潜在客户量，返工率及时准确报 于DCRCDCRC DCRC ：登记存档待查服务专员及服务助理：服务专员及服务助理：重点对客户实施分工认养，接待与技师严密配合，巧妙沟通客户，全 力赢取客户爱心，并逐月挖掘潜在客户，努力变理想客户为忠诚客户DCRCDCRC：月底详细制作客户认养分析表，以备月度和年度个人绩效之考评。考评制度：考评制度：（绩效考评月度为5分，年度总分为60分） a、认养负责人工作失误导致客源流失，每台扣绩效考评1分。累计扣除10分者，取消年终 先进员工评比奖 b、认养负责人使失联客户再度回厂维修而又成为忠诚客户的，每台奖励绩效评分2分，成 绩突出的，年终破格评定为企业优秀员工并奖励 c、随着潜在客户与理想客户逐月递增，认养负责人应详细归类，重点认养，每递增忠诚客 户5台，当月绩效考评奖励 1分认养人认养人忠诚客户忠诚客户理想客户理想客户潜在客户潜在客户22THE END