医院文化中的医院文化中的 护理文化建理文化建设一、什么是护理文化一、什么是护理文化二、为什么建设护理文化二、为什么建设护理文化三、护理文化的作用三、护理文化的作用四、如何建设护理文化四、如何建设护理文化五、五、我院护理文化建设之视角我院护理文化建设之视角目目 录录文化哲学家兰德曼说：文化哲学家兰德曼说： “谁想知道什么是人，那么也应该，而且首先谁想知道什么是人，那么也应该，而且首先应该知道什么是文化。应该知道什么是文化。”“文化是个大箩筐，什么都往里面装文化是个大箩筐，什么都往里面装”：如饮食：如饮食文化、企业文化文化、企业文化 请你再举出一些不同的文化词汇请你再举出一些不同的文化词汇 美国当代人类学家给出了这样一个现代文化的定义：美国当代人类学家给出了这样一个现代文化的定义： 文化是一系列规范或准则，当社会成员按照它们行动时，所产文化是一系列规范或准则，当社会成员按照它们行动时，所产生的行动应限于社会成员认为合适和可接受的变动范围。生的行动应限于社会成员认为合适和可接受的变动范围。 是指医院在长期医疗活动中逐步形成的以人为核心的文化理论、是指医院在长期医疗活动中逐步形成的以人为核心的文化理论、价值观念、生活方式和行为准则。即软文化，包括：价值观念、生活方式和行为准则。即软文化，包括：文化理念文化理念价值观念价值观念员工精神员工精神道德规范道德规范行为准则行为准则历史传统历史传统制度建设制度建设文化环境文化环境医院品牌医院品牌医医院院文文化化护护理理文文化化是是医医院院文文化化的的重重要要组组成成部部分分，是是护护理理组组织织在在特特定定的的护护理理环环境下，逐渐形成的境下，逐渐形成的 价值观、基本信念、行为准则价值观、基本信念、行为准则以及与之相适应的制度载体的总和。以及与之相适应的制度载体的总和。专科护理文化是医院护理文化的延伸和支撑，是引领或促进专专科护理文化是医院护理文化的延伸和支撑，是引领或促进专科护理服务持续发展的动力。科护理服务持续发展的动力。v医院创造的物质文化，是形成精神层和医院创造的物质文化，是形成精神层和制度层的条件，包括医院环境、标识、宣制度层的条件，包括医院环境、标识、宣传平台、传播网络等传平台、传播网络等精神层精神层物质层物质层制度层制度层v对护士的行为产生约束性、规范性影对护士的行为产生约束性、规范性影响的规章制度等响的规章制度等 v所有护士共同信守的基本信念、价值标准、所有护士共同信守的基本信念、价值标准、 职业道德及精神风貌职业道德及精神风貌精神层精神层制度层制度层物质层物质层为为物物质质层层和和制制度度层提供思想基础层提供思想基础为为制制度度层层和和精精神神层层提提供供物物质质基基础础，是是医医院院文文化化的的外外在在表表现和载体现和载体约束和规范物约束和规范物质层和精神层质层和精神层的建筑基础的建筑基础一、什么是护理文化一、什么是护理文化二、为什么建设护理文化二、为什么建设护理文化三、护理文化的作用三、护理文化的作用四、如何建设护理文化四、如何建设护理文化五、五、我院护理文化建设之视角我院护理文化建设之视角目目 录录20112011年年2 2月，汕头中医院一女医生发表的月，汕头中医院一女医生发表的“等我下班再死等我下班再死”的微博引起广泛关注的微博引起广泛关注VSVS 无无无无非非非非找找找找一一一一口口口口锅锅锅锅，放放放放上上上上水水水水和和和和鸡鸡鸡鸡蛋蛋蛋蛋，打打打打开开开开火火火火，煮煮煮煮上上上上十十十十分分分分八八八八分分分分钟钟钟钟，等等等等自自自自己己己己觉觉觉觉得得得得差差差差不不不不多多多多了了了了，关关关关火火火火取取取取鸡鸡鸡鸡蛋蛋蛋蛋，放放放放凉凉凉凉水里冰一下水里冰一下水里冰一下水里冰一下 在在在在鸡鸡蛋蛋蛋蛋售售售售出出出出时时，附附附附赠赠一一一一份份份份说说明明明明书书，介介介介绍绍的是怎的是怎的是怎的是怎样样煮煮煮煮鸡鸡蛋的步蛋的步蛋的步蛋的步骤骤：1.1.采用采用采用采用长宽长宽高各高各高各高各4 4厘米的特制容器；厘米的特制容器；厘米的特制容器；厘米的特制容器；2.2.加水加水加水加水5050毫升左右；毫升左右；毫升左右；毫升左右；3.13.1分分分分钟钟左右水开；左右水开；左右水开；左右水开；4.4.再再再再过过3 3分分分分钟钟关火；关火；关火；关火；5.5.利用余利用余利用余利用余热热煮煮煮煮3 3分分分分钟钟；6.6.凉凉凉凉水水水水浸浸浸浸泡泡泡泡3 3分分分分钟钟。这这样样煮煮煮煮出出出出来来来来的的的的鸡鸡蛋蛋蛋蛋，不不不不但但但但生生生生熟熟熟熟适适适适度度度度，并并并并且且且且能能能能节节约约4/54/5的水和的水和的水和的水和2/32/3的的的的热热能。能。能。能。煮煮鸡蛋蛋“煮鸡蛋、煮鸡蛋、等我下班再死等我下班再死”告诉我们什么？告诉我们什么？医院文化医院文化护理文化护理文化一、什么是护理文化一、什么是护理文化二、为什么建设护理文化二、为什么建设护理文化三、护理文化的作用三、护理文化的作用四、如何建设护理文化四、如何建设护理文化五、五、我院护理文化建设之视角我院护理文化建设之视角目目 录录导向、约束、自控、规范导向、约束、自控、规范这样是对的。这样是对的。我们用这种方法去我们用这种方法去完成这个任务。完成这个任务。认同感、归属感认同感、归属感增强吸引力、向心力增强吸引力、向心力荣誉感、自豪感荣誉感、自豪感激励热情、效率作用激励热情、效率作用你做的非常好你做的非常好,大家感谢你大家感谢你!心理调适、人际关系调适心理调适、人际关系调适环境调适、氛围调适环境调适、氛围调适护理文化凝聚导向激励调适一、什么是护理文化一、什么是护理文化二、为什么建设护理文化二、为什么建设护理文化三、护理文化的作用三、护理文化的作用四、如何建设护理文化四、如何建设护理文化五、五、我院护理文化建设之视角我院护理文化建设之视角目目 录录最大限度最大限度最大限度最大限度统统一一一一职业精神精神个人理想个人理想医院整体医院整体目目标（一）文化建设：增强团队精神和凝聚力（一）文化建设：增强团队精神和凝聚力 注重培养护理人员的主人翁意识，注重用注重培养护理人员的主人翁意识，注重用医院文医院文化化和和护理文化护理文化塑造护理人员统一的意志和职业精塑造护理人员统一的意志和职业精神。神。 （二）创新文化：打造积极向上的氛围（二）创新文化：打造积极向上的氛围一只老鼠掉进米缸以后一只老鼠掉进米缸以后 学学习要空杯要空杯学学习要开放要开放学学习要改要改变如何高效学习？如何高效学习？创新文化可以培育一支具有活力的护理团队，创创新文化可以培育一支具有活力的护理团队，创新的核心是转变护士的观念。让护士们新的核心是转变护士的观念。让护士们变被动工变被动工作为主动工作作为主动工作，积极参与各项护理改革活动。，积极参与各项护理改革活动。（二）创新文化：打造积极向上的氛围（二）创新文化：打造积极向上的氛围管理管理管理管理创新创新创新创新方法方法方法方法创新创新创新创新观念观念观念观念创新创新创新创新技术技术技术技术创新创新创新创新创新机制创新机制创新机制创新机制创新能力创新能力创新能力创新能力（二）创新文化：打造积极向上的氛围（二）创新文化：打造积极向上的氛围（三）品牌文化，打造护理服务品牌（三）品牌文化，打造护理服务品牌 患者如何评价我们的服务？患者如何评价我们的服务（三）品牌文化，打造护理服务品牌（三）品牌文化，打造护理服务品牌 友好友好 准确可靠的实施承诺服务的能力准确可靠的实施承诺服务的能力 礼貌的员工，方便的服务礼貌的员工，方便的服务快速快速 即时服务的能力即时服务的能力快速及时的反应快速及时的反应新鲜感新鲜感 保持专业形象和环境设备整洁的能力保持专业形象和环境设备整洁的能力 整洁的装束，清新的环境整洁的装束，清新的环境灵活灵活 乐于助人，灵活变通乐于助人，灵活变通关心理解、超越期望关心理解、超越期望病人认为病人认为做不到的，做不到的，我们做到。我们做到。病人没有病人没有想到的，想到的，我们想到。我们想到。病人认为病人认为很好的，很好的，我们做得我们做得更好更好从细节做起，从细节做起，从一点一滴从一点一滴做起，营造做起，营造良好的服务良好的服务氛围。氛围。 护理服务品牌文化思路护理服务品牌文化思路（三）品牌文化，打造护理服务品牌（三）品牌文化，打造护理服务品牌 （四）管理文化（四）管理文化 营造真诚和谐的工作氛围营造真诚和谐的工作氛围 护理服务规范原则护理服务规范原则护理服务规范细则：仪表、举止、言谈、作风护理服务规范细则：仪表、举止、言谈、作风护理服务基本制度：人性化尊称、人性化服务、护理服务基本制度：人性化尊称、人性化服务、首接负责制度首接负责制度常用护理服务文明用语常用护理服务文明用语成立服务质量改进检查组，制定了护理优质服务成立服务质量改进检查组，制定了护理优质服务考评标准，将护理服务工作考评标准，将护理服务工作具体化具体化和和量化量化。 全程全程护理理服服务质量量仪容容仪表表服服务态度度服服务礼礼仪护理服理服务及及时性性监督考核监督考核（四）管理文化（四）管理文化 营造真诚和谐的工作氛围营造真诚和谐的工作氛围 6S安全安全素养素养清洁清洁清扫清扫整顿整顿整理整理6S（四）管理文化（四）管理文化 营造真诚和谐的工作氛围营造真诚和谐的工作氛围 26医院护理质量管理医院护理质量管理- 调查调查发现问题发现问题解决问题解决问题作出计划作出计划传统护理质量管理中的传统护理质量管理中的问题：问题：- 检查与不检查不一样检查与不检查不一样（四）管理文化（四）管理文化 营造真诚和谐的工作氛围营造真诚和谐的工作氛围 OEC管理法内容管理法内容“OEC”管理法管理法英文英文Overall Every Control and Clear的缩写。的缩写。“OEC”内容内容OOverall全方位全方位EEvery每人每人 Everyday每天每天 Everything 每每件事件事CControl控制控制 Clear 清理清理（四）管理文化（四）管理文化 营造真诚和谐的工作氛围营造真诚和谐的工作氛围 29制度建设始终是护理管理的重中之重。制度建设始终是护理管理的重中之重。 形成形成护理理质量量监控体控体系，每月系，每月对护理理质量量进行全面行全面检查和和监控控。（五）（五）制度制度文化文化：公开、透明：公开、透明建立完善规章制度，充分发挥制度文化的建立完善规章制度，充分发挥制度文化的作用：作用： 规范作用规范作用 协同作用协同作用 保障作用保障作用 约束作用约束作用（五）（五）制度制度文化文化：公开、透明：公开、透明31护理管理、理管理、护理理质量与量与综合合目目标考考评责任任制挂制挂钩奖惩制度始制度始终公开、公公开、公正、公平正、公平建立多重激励机制，运用建立多重激励机制，运用竞争竞争激励、激励、效益效益激励激励和和精神精神激励鼓励各层级护士争先创优。激励鼓励各层级护士争先创优。院内理院内理论考考试成成绩前三前三名与名与职称晋称晋升挂升挂钩奖惩结合、合、以以奖励励为主、表主、表扬为主主（六）（六）多重激励：竞争、效益和精神多重激励：竞争、效益和精神让各级护理人员明确地了解自己的职责和让各级护理人员明确地了解自己的职责和管理人员的期望。管理人员的期望。 护护理部注重挖掘理部注重挖掘理部注重挖掘理部注重挖掘每个每个每个每个护护士士士士长长的潜力的潜力的潜力的潜力 护理部理部护士士长护士士护护士士士士长长注重注重注重注重发挥发挥每个每个每个每个护护士的特士的特士的特士的特长长 每一位每一位每一位每一位护护士的个体士的个体士的个体士的个体优势优势得到充分得到充分得到充分得到充分发挥发挥 （七）责任授权：发挥护士个体优势（七）责任授权：发挥护士个体优势 骨干骨干骨干骨干护护士士士士主动自我主动自我学习意识学习意识护护理管理理管理理管理理管理培培培培训训班班班班 科室的科室的科室的科室的护护理理理理管理工作管理工作管理工作管理工作恰当的恰当的责任授任授权可以可以强化化护理人理人员的参与意的参与意识，责任意任意识，正确理解工，正确理解工作中的管理措施和管理作中的管理措施和管理目目标，提高，提高护理理团队的的执行力。行力。（七）责任授权：发挥护士个体优势（七）责任授权：发挥护士个体优势 33沟通是一种能力，是人与人之间进行信息沟通是一种能力，是人与人之间进行信息交流的一种有目的的活动。交流的一种有目的的活动。沟通是现代护患关系的奠基石，护患沟通沟通是现代护患关系的奠基石，护患沟通是重要的医疗行为。是重要的医疗行为。要求护士掌握优美的语言，在护理活动是要求护士掌握优美的语言，在护理活动是护患沟通的基础上展现语言美。护患沟通的基础上展现语言美。（八）沟通文化（八）沟通文化 营造和谐的就医环境营造和谐的就医环境从入院询问患者资料开始：从入院询问患者资料开始： 以晨间护理加深护患关系；以晨间护理加深护患关系； 以过硬的技术操作作为沟通主要纽带；以过硬的技术操作作为沟通主要纽带； 以午间护理争取护患沟通的最佳时机；以午间护理争取护患沟通的最佳时机； 以晚间护理营造温馨的沟通氛围；以晚间护理营造温馨的沟通氛围； 以出院指导巩固沟通成效。以出院指导巩固沟通成效。（八）沟通文化（八）沟通文化 营造和谐的就医环境营造和谐的就医环境一、什么是护理文化一、什么是护理文化二、为什么建设护理文化二、为什么建设护理文化三、护理文化的作用三、护理文化的作用四、如何建设护理文化四、如何建设护理文化五、五、我院护理文化建设之视角我院护理文化建设之视角目目 录录执行文化之视角执行文化之视角品牌文化之视角品牌文化之视角服务文化之视角服务文化之视角质量文化之视角质量文化之视角护理精神护理精神行业标准行业标准专业价值专业价值专业发展专业发展专业创新专业创新？发展方向？发展方向？发展目标？发展目标？责任任心心努力工作勤奋学习人人际关关系系专业技技能能正确正确观念观念思想有多远，你就能够走多远思想有多远，你就能够走多远