120调度员的沟通技巧 1 院前急救调度指挥工作是一个既简单又复杂的工作。 简单的可以用“接警，派车，指挥，跟踪”八个字来概括。这是一个复杂的学习和实践过程，面对求救者提出各种各样的要求，调度人员能否快速有效的处置和应对，直接关系到调度指挥工作的效率与社会形象。 急急 救救 从从 调调 度度 开开 始始2 职责1 负责接听，记录急救电话，调度急救车辆和急救人员。2 上班后了解当班次医，护，驾驶人员情况及车辆情况，做到心中有数，合理调度。3 接电话时必须做到动作迅速，准确，并做好记录。4 接听电话时态度和蔼，文明用语。5 坚守岗位，不得擅离职守。6 遇有突发灾害和重大伤亡事件，必须果断调度指挥，快速调度首批车辆出诊，及时报告领导。7 负责急救电话和通讯器材的通畅，如有问题及时上报。8 无车出救必须向呼救者解释原因，并留有详细的记录，以免引起纠纷。3 主要内容一一 120 120呼救电话的特点呼救电话的特点二二 调度员应具备的基本素质调度员应具备的基本素质三三 接警的要素接警的要素四四 注意的问题注意的问题五五 遇有特殊情况的处理方法遇有特殊情况的处理方法六六 电话指导呼救者现场急救电话指导呼救者现场急救4 特点1 1 在时间上有不可预见性和强迫性的特点。在时间上有不可预见性和强迫性的特点。120120是关系社是关系社会公众身体健康和生命安全的绿色生命线，急危重伤病的会公众身体健康和生命安全的绿色生命线，急危重伤病的特点决定了特点决定了120120呼救电话的响起是没有时间性的，也是不呼救电话的响起是没有时间性的，也是不可事先预知的，这就要求调度员时刻处于备战状态并且要可事先预知的，这就要求调度员时刻处于备战状态并且要反应敏捷。反应敏捷。2 2 呼救者处于特殊的环境中，心情焦虑，恐惧不安，慌呼救者处于特殊的环境中，心情焦虑，恐惧不安，慌乱且语气急促，语无伦次，语言表达主次不分且不清楚。乱且语气急促，语无伦次，语言表达主次不分且不清楚。呼救者因为情绪不稳定，调度员与之沟通存在一定的难度，呼救者因为情绪不稳定，调度员与之沟通存在一定的难度，很难得到较完整，较准确的相关信息。很难得到较完整，较准确的相关信息。3 3 呼救者可能与伤病员素不相识，所以对发病者的情况可呼救者可能与伤病员素不相识，所以对发病者的情况可能一无所知。比如：意外车祸时可能呼救的就是路人，这能一无所知。比如：意外车祸时可能呼救的就是路人，这 5 特点就需要调度员能够根据电话内容进一步了解有关就需要调度员能够根据电话内容进一步了解有关信息，特别是了解事发现场的地理信息，并得到信息，特别是了解事发现场的地理信息，并得到进一步证实。进一步证实。4 4 呼救者大多不懂医学知识，电话呼救时可能在呼救者大多不懂医学知识，电话呼救时可能在病情的叙述中不能正确或完整的表达，这就需要病情的叙述中不能正确或完整的表达，这就需要调度员能够根据报警者调度员能够根据报警者“描述描述”或伤员或伤员“主诉主诉”，捕捉病情的有关信息，然后再做出初步判断。，捕捉病情的有关信息，然后再做出初步判断。6 基本素质1 1 高度的责任心高度的责任心 2 2 稳定的心理素质稳定的心理素质 3 3 较强的业务能力较强的业务能力7 接警的要素一一 详细地址详细地址 二二 基本病情基本病情三三 有效电话号码，时间有效电话号码，时间四四 呼救类型呼救类型8 道路交通事故居民区或农村企业，工厂，学校，建筑工地9 对于交通事故1 要问清楚是什么路？2 在哪个方向的什么车道？尤其是高速路上，要问清楚是从哪个方向到哪个方向的车，在什么路段？尤其是两地交界处。3 周围有什么标志性建筑？4 发生交通事故处几人受伤？5 从某地方向东或西多少米等？10 居民区或农村1 要问清楚什么小区，几栋，几单元，几户？或什么乡镇，什么村，几组，谁家？2 要问清楚小区大门在哪条路上？有的小区有几个门，要询问哪个门进来最方便？3 有的小区有好几期，要询问清楚是那几期？4 要注重听清问清重名，多音字，谐音等11 企业，工厂，学校，建筑工地1 要问清楚所在位置，在什么路上？2 企业，工厂，学校，工地的名称？现场的具体方位（如：教室，操场，办公室，操作间，厂房，施工处）？3 大概在某条路的哪一段？4 周围有无标志性建筑？12 要成为一名合格优秀的调度员，首先要熟悉地图，做到心中有地图 如何掌握地图，常用的办法：看地图，背地图，画地图。 13 注意的问题1 在接听120电话时要缩短接听的时间，问病情要简单，切中要点。既不必过分详细和啰嗦，又能了解病情的大概。为患者的抢救争取时间。要发挥调度员的功能，通过自己的询问和判断来确定呼救者的位置。2 接听电话时要注意自己的语气和表达方式，一定是文明用语，不能对求救者进行训斥，责备，表现出不耐烦，冷言冷语等行为。3 当求救者比较急，言语表达不清，情绪激动不能叙述清楚事件时，要注意有所指向的询问和引导，劝说无效后，可要求求救者换另一现场当事人来说清具体地点，事件，现场情况。4 遇有陌生的地址时应询问清楚，再番核查，确保在120救治范围14 5 由于地域差异，存在口音，方言不同，所以在接听求救电话时就更不能马虎大意，一定要听认真，辨别清，问仔细，写详细，交代清，叙述一遍与求救者核对好再挂断电话。6 加强地图的学习，避免错别字或同音字的出现，给司机造成判断上的误区，影响出诊，延误患者。7 遇事自己不能乱，要思路清楚，引导求救者表达清事件。问电话的同时填写派车单，主要项目有接车地址，来电类型，基本病情，电话号码四大项。8 接到骚扰电话，不要和其发生争执，更不能大声辱骂。要采取正当的方式解决。15 9 调度员要注意抓住重点，留心细节，不要随意插话，打断对方的诉说， 善于扑捉有价值的信息。10 不要被求救者的思路左右，了解求救人的真实意图，询问清楚接车地点，基本病情，有效地联系电话，是否有家属的陪伴。11 告知求救人有关信息时要注意留有余地，千万不要随意承诺“救护车马上就到”。12 听电话是周围人不要大声说话，一免影响电话接听效果。挂电话前要明确告知求救人“好的，我们会马上派出救护车”。挂断电话后立刻通知义务人员，司机出诊。16 13 外地人不知其所在位置时，让呼救者看看周围有什么建筑物，路牌或让其寻求路人帮助14 独居病人呼救时，问清地点，及时到达现场救治患者，同时并让患者电话通知邻居，联系家属或社区保安。15 电话呼救，但未说清事件者，记录显示电话，回拨呼救者，问清是否需要救护车，如需要问清四要素后及时派车。16 同时接听两个呼救者电话时，应先接最近最急的，在接较轻的，先最近的，在接最远的；如果调派不出救护车辆，一定要告知求救者原因，救护车的去向，向其解释清楚，争取得到求救者的理解。17 17 救护车辆派出后，做好后期的跟踪指导工作18 特殊情况的指导方法1 122打来电话，问清地点，及时到达现场，如果晚上，警车已到现场，让警车打开警灯便于寻找现场。2 119打来电话，问清火灾地址，伤员人数，需要几辆救护车。视情况派车，并与119保持联系，适时增减急救车辆。110来电时，对于民警已在现场的，明确是否需用救护车，问清四要素后马上派车；对于民众拨打的，110不确定的，一定要留下报警人的联系方式，及时联系是否需要救护车，需要的及时派车，不需要的将信息反馈给110指挥中心。19 4 遇有大批伤员，中毒者需要出诊急救时，出诊后同时安排急救后备力量，并通知科主任护长及总值班领导，必要时上报卫生局领导20 院前急救的指导1 对于外伤患者，询问伤员的意识，受伤的部位，受伤的方式，伤口的大小，出血量，指导呼救者用毛巾，衣服或布片用力按压出血部位，也可先送往就近诊所或卫生院进行处理。2 对于心脏病患者，如何出现：胸闷，气短，头晕，指导半卧位减少搬动，舌下含服丹参滴丸或速效救心丸，心绞痛者舌下含服硝酸甘油3 一氧化氮中毒者，指导迅速将患者转移至通风处，脱离危险环境4 经口误服中毒者，询问其服用毒物的种类，量，患者的意识，病情，给予现场催吐指导或送就近医疗站洗胃21 5 遇有火灾，房屋坍塌，坠入深处，连环车祸伤员卡入车内，应先指导拨打122或119前往救援，随后立即通知出诊救治22