员工职业化的养成与塑造1 职业化职业化 就是就是 “专职化专职化” 或或 “专业化专业化”（professional） 职业化的内涵：职业化的内涵： a. a. 职业化的职业化的工作技能工作技能 b. b. 职业化的职业化的工作形象工作形象 c. c. 职业化的职业化的工作态度工作态度 d. d. 职业化的职业化的工作道德工作道德2A Professional Salesman 一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是你。3思考目前很多公司的经理人与员工都不太 “职业化”，是因为什么？ 4参考答案参考答案 整个公司没有这种整个公司没有这种意识意识，也不想，也不想要要 求求。 个人个人无所谓无所谓，反正可以随便换工作。，反正可以随便换工作。 客户除了客户除了无奈无奈，只有尽量小心。，只有尽量小心。5 检讨 1. 我们这个行业的我们这个行业的 “核心文化核心文化” 和和 “基本要求基本要求” 是什么？是什么？ 本公司哪里明显不足？本公司哪里明显不足？本公司哪些干部、员工很不理想？本公司哪些干部、员工很不理想？本公司在一定市场领域中的排名或定位本公司在一定市场领域中的排名或定位。62. 除了自己发现，我们还要从各个方除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的面观察自己的 “不专业不专业”。 收集并整理客户的意见与投诉收集并整理客户的意见与投诉征求供应商、经销商、协作（加工）征求供应商、经销商、协作（加工）厂商的想法厂商的想法与竞争对手交流，向他们观摩学习与竞争对手交流，向他们观摩学习7思考就你经常消费的事物（e.g. 彩电、餐厅、百货公司、幼儿园、房产、自行车、旅行社），说明他们什么地方被你发现“很不专业”？8 职业化的职业化的工作技能工作技能就是就是 “像个像个做事的样子做事的样子”。 当客户的当客户的知识知识、经验经验与与需求需求超超 过我们的供给时，他很容易地过我们的供给时，他很容易地 就会放弃我们。就会放弃我们。9 检讨 1. 每一个部门或岗位都要有必须具备每一个部门或岗位都要有必须具备的的“ 能力能力（技术技术）”。 列明这些能力应该拥有的知识、技巧列明这些能力应该拥有的知识、技巧记录每位干部、员工的能力差距（缺口）记录每位干部、员工的能力差距（缺口）准备相关的教材、课程、工具准备相关的教材、课程、工具10排定学习日程排定学习日程 / 量化学习效果量化学习效果 / 指定辅导人员指定辅导人员112. Marketing 不同于不同于 Sales 我们要把我们要把公司打造成一个公司打造成一个 “顾问式销售团队顾问式销售团队”。 从从程度上程度上来讲来讲 他不知道的，他不知道的，你你 知道知道 / 他知道的，你知道的比他知道的，你知道的比他更清楚、更正确。他更清楚、更正确。从从范围上范围上来讲来讲 你除了专业知你除了专业知识，还要有多元化的智能。识，还要有多元化的智能。12从从立场上立场上来讲来讲 你是帮客户你是帮客户“买买”东西，不是东西，不是 “卖卖” 东西给客东西给客户。户。从从效果上效果上来讲来讲 他不是只来一他不是只来一次，他是永远的客户。次，他是永远的客户。13 补充 A . 要做别人的“顾问”，自己先要有很好的 “创意”。 创意要如何启发？创意要如何启发？ 学习学习 / 观摩观摩 / 模仿模仿 + 改良改良 / 改变改变生生 活与工作方式活与工作方式（刺激右脑刺激右脑） / 实实验验 / 与他人磋商与他人磋商（脑力激荡脑力激荡）14 补充 B . 帮客户“买” 东西，指的是什么？ 了了解解客客户户的的 “真真正正问问题题”、“真真正需求正需求”、“真正目的真正目的”。 解解决决他他最最困困惑惑的的技技术术问问题题，提提供供“指指导导性性的的建建议议”，而而不不是是“机机械化的教学械化的教学”。15 叙叙述述你你的的产产品品的的 “性性质质”、“特特色色”，尤尤其其是是“利利益益”（核核心心价价 值）值）。16每一个员工，包括干部，都应该有一套每一个员工，包括干部，都应该有一套自己整理的产品档案或资料夹自己整理的产品档案或资料夹公司信息（资讯）部应该定期地收集、公司信息（资讯）部应该定期地收集、整理并传阅相关产业情报整理并传阅相关产业情报公司应该指导员工阅读网络信息与专业公司应该指导员工阅读网络信息与专业书报书报17公司应该安排见习或考察的机会公司应该安排见习或考察的机会公司应该对每一个员工，包括干部，考公司应该对每一个员工，包括干部，考核其核其 “优化或改善业务的能力优化或改善业务的能力”18思考客户为什么对卖方总没有安全感？换句话说，他怕什么？有什么办法让客户相信你售后还找得着？还会负责？19参考答案参考答案 掩饰掩饰问题的真相。问题的真相。 夸张夸张产品（或服务）的功能与效用。产品（或服务）的功能与效用。 销售后就销售后就不再关心不再关心。还有，销售员对还有，销售员对说话艺术说话艺术、异议处理异议处理、工作流程工作流程都不够熟练都不够熟练。20 职业化的职业化的工作形象工作形象就是就是 “看起看起来像那一行的人来像那一行的人”。 客户从你们公司的客户从你们公司的名片名片、招招 牌牌 / / 工厂的工厂的车间车间、地板地板 / / 员员 工的工的穿着穿着、仪表仪表就大致可以想就大致可以想 象你们的产品。象你们的产品。21 检讨 1. CIS（企业识别系统企业识别系统）不只要区隔你与）不只要区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档次。其他竞争者，还要区隔你的专业档次。 公司所有的用品、装饰、摆设、器具都公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上要在颜色、造型、流派、质感上 “力力求统一求统一”22公司所有的流程、文书、档案、作业都公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上要在操作上 “力求标准力求标准”，而且，而且 “力力求简化求简化”公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间、公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间、办公场所都要在设计或布置上办公场所都要在设计或布置上 “力求精力求精致致”232. 当别人跟你提到当别人跟你提到 “乐团指挥乐团指挥” 或或 “海军少将舰长海军少将舰长”，你脑中会浮现个什么，你脑中会浮现个什么样子？样子？ 注意员工的衣着与谈吐注意员工的衣着与谈吐注意员工准备资料的完整与仔细注意员工准备资料的完整与仔细注意员工解决问题的方法与效率注意员工解决问题的方法与效率24注意员工回答疑难的肯定与明快注意员工回答疑难的肯定与明快注意员工提供信息的正确与及时注意员工提供信息的正确与及时注意员工的协调本事与沟通技巧注意员工的协调本事与沟通技巧25思考“医生”、“警察”、“教师” 与 “出租车司机” 通常哪些方面容易出现形象不好的感觉？26 职业化的职业化的工作态度工作态度就是就是 “用心用心把事情做好把事情做好”。 客户客户没有批评没有批评，只能说是把事，只能说是把事 情做完了。表现在情做完了。表现在预期之外预期之外， 客户才会惊喜，才会难忘。客户才会惊喜，才会难忘。27 检讨 1. 下列状况表示一个员工或干部做事下列状况表示一个员工或干部做事并不并不 “用心用心”。 同样一个错误重复三次以上，既不自觉，同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正也无心改正凡事都是别人找他沟通，自己不会主动凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心链接，主动关心28做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒，做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾等别人收拾永远想不出更好的方法，更快的方法，永远想不出更好的方法，更快的方法，更妥当的方法更妥当的方法对可能发生的意外、困难或危机，事前对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备没有任何准备29从来不承认错误，既不反省也不道歉从来不承认错误，既不反省也不道歉不忙的时候，不会思考自己的工作，也不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作不会帮忙别人的工作“询问询问”来临时，不知道自己就是来临时，不知道自己就是 “窗窗口口”302. 口头上要求干部或员工用心，不是事倍口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事。功半，就是无济于事。 各部门主管对下属的缺失或不力，要各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布用文字提醒，甚至公布对不够用心的项目，要以交叉询问的对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案查考方法追究责任，并做成档案查考31重大缺失或不力，应该处罚。相关主管重大缺失或不力，应该处罚。相关主管必要时也要连坐处分必要时也要连坐处分不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定要做要做32思考针对前面所说的四个职业化工作指标（技能、形象、态度、道德），给你的干部或员工，甚至你自己，打一个分数。对分数不到50分（满分100）的，你如何要求他限期改进？33 职业化的职业化的工作道德工作道德就是就是 “对一对一个品牌信誉的坚持个品牌信誉的坚持”。 品牌是一种品牌是一种 “整体意识整体意识”，除，除 非全员努力，否则很难创立，非全员努力，否则很难创立， 更难持久。更难持久。34 检讨 1. 客户要接纳一个品牌，可分客户要接纳一个品牌，可分三个阶段三个阶段。女人要接纳一个男人，也是如此。女人要接纳一个男人，也是如此。 阶段阶段 让他喜欢你让他喜欢你 （产品差异化与核心竞争力）（产品差异化与核心竞争力）35阶段阶段 让他信任你让他信任你 （信守承诺（信守承诺 / 效果与期望吻效果与期望吻合合 / 反映在一切相关事物上）反映在一切相关事物上）阶段阶段 让他依赖你让他依赖你 （知名度（知名度 + 影响力影响力 + 忠诚度）忠诚度）362. 品牌效应品牌效应需要一点一滴地积累需要一点一滴地积累 。一旦。一旦崩塌，就再也无法回生崩塌，就再也无法回生 。 企业领导人的价值观，起到一个标杆企业领导人的价值观，起到一个标杆作用作用就自己比较突出的优势，展开就自己比较突出的优势，展开 “必胜必胜战役战役”（MWB）37在竞争对手的弱项上抢滩，但纵深不能在竞争对手的弱项上抢滩，但纵深不能太长太长为诚信支付代价，是一种品牌成本为诚信支付代价，是一种品牌成本38思考结果，很多品牌被客户放弃，很多男人也被女人抛弃，为什么？39参考答案参考答案因为他们不能够因为他们不能够坚持坚持，不想追求，不想追求完美完美，也不愿意也不愿意多走一步多走一步。 40