物业管理服务意识培训课程 1 1课课 题题 演演 示示一物业管理服务特点二指导思想-服务意识三物业公司员工具有的特殊能力四物业管理服务四要素五案例分析六互动2 2管家服务特色管家服务特色n n“英式管家”起源于法国，成熟于英国，代表了国际家政服务领域的最高境界。英式管家在豪门中负责大到购物、管理家庭财务、准备餐点、招待客人、准备晚宴，小到送孩子上学，洗烫衣物等，交代工人执行，最后监督验工。3 3n n“英式管家”具备极高的自身素质，拥有丰富的生活智慧与专业素养：熟知各种礼仪、高尔夫的传统文化、英伦上流社会的生活方式、衣着品味、佳肴名菜、名酒鉴赏、水晶银器的保养。事无巨细，都可以放心交由管家打理。4 4n n“英式管家”配置将有首席管家、大管家、管家。他们将直接面对住户，每个家庭由一位管家专门负责，家里发生大小事情都可以直接找这位管家负责。管家所做的工作虽然是事无巨细，但并不一定每一件事都亲历亲为，他们身后有一支超强阵容的后勤支援（包括水电、保洁、安全、餐饮、保健等小组），听其指挥行动，长时期24小时365天进行任何方面（食、衣、住、行、育、乐）的服务。5 5一物业管理服务特点物业管理服务特点n n无形性（无形产品） 有形商品-质量-结果 无形商品-质量-过程n n即时性（客户要求服务） 服务标准-清洁 承诺服务-口头承诺、文字承诺6 6n一个中心、两个基本点以“业主”为中心一手抓管理，一手抓服务；寓管理于服务管理的是物（是手段）服务的是人（是理念）7 7二二指导思想指导思想-服务意识服务意识n n服务意识的概念服务意识服务意识, ,就是从业人员对服务的看法就是从业人员对服务的看法 和认识以及自然的反映和认识以及自然的反映, ,也就是在工作也就是在工作 中处处自觉地体现出中处处自觉地体现出: :我要为客人提供我要为客人提供 最满意的服务最满意的服务, ,我要用自己的言行为客我要用自己的言行为客 人创造方便和喜悦人创造方便和喜悦 8 8n n服务的态度标准谦恭的、有效的关心精心创造出使客户能享受热情服务的气氛-眼光（热情好客）意识反映了一个人的基本素质和世界观，决定着一个人的行为表现。 9 9n n服务质量：物质需求-精神需求物美与价廉 及时与周到 安全与卫生 舒适与方便 热情与诚恳 礼貌与尊重 亲切与友好 理解与安慰1010n n服务意识在实际工作中的体现1、法律责任意识 掌握相关法律知识正确处理政府、业主和物业公司的责、权、利关系的同时，用法律知识保护自己，合理规避管理工作中的一些法律风险。 如：管理人员在对促销人员的管理 客户投诉纠纷，不会束手无策和处理不当酿成大祸 11112、道德自律意识 上班准备上班准备 职业道德职业道德3、情感交流意识 例如：见到业主主动微笑打招呼，与业主交谈落例如：见到业主主动微笑打招呼，与业主交谈落落大方、彬彬有礼；落大方、彬彬有礼； 顾客就是顾客就是-皇帝，微笑，真诚、诚实和友好，皇帝，微笑，真诚、诚实和友好，要提供快速敏捷服务，服务人员至少经常使用两要提供快速敏捷服务，服务人员至少经常使用两句具有魔术般魅力的话语（请问我能帮助你吗、句具有魔术般魅力的话语（请问我能帮助你吗、不用谢），要带好工牌，修饰容貌，具备团队精不用谢），要带好工牌，修饰容貌，具备团队精神，先用尊称向顾客问候，熟悉自己的工作，熟神，先用尊称向顾客问候，熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关的信息悉自己的企业和有关的信息. .12124、用心服务意识 是重要的意识、真心服务、亲善待人 献出我们的爱心与耐心让客户放心、安心5、全员诚信服务意识以业主满意为中心，更多地替业主着想业主既是上帝也是朋友人人是管理员、服务员、清洁员、消防员、治安员13136、业户至上服务意识（未雨绸缪）未雨绸缪）例如：逢节假日提醒业户做好安全防范、锁好门窗7、主动服务意识（专业服务、服务承诺） 被动服务-等问题-滞后意识 主动服务-找问题超前意识 想业主之所想、做业主之所做 想业主之未想、做业主之未做14148、公关意识 对外推广对外推广 对内协调合作对内协调合作 9、成本与效益服务意识（勤俭） 收费采取收费采取“以支定收以支定收” “ “取之于业主，用之于业主取之于业主，用之于业主”原则原则 例如：例如： 各项需要外判的设备设施的保养工作，原材各项需要外判的设备设施的保养工作，原材 料采购工作，就要比货比三家，挑选优料采购工作，就要比货比三家，挑选优质低质低 价的供方；价的供方； 制定严格的设备开关控制制度、进行工程制定严格的设备开关控制制度、进行工程 技改，提高设备性能以降低设备运行费用；技改，提高设备性能以降低设备运行费用；151510、安全服务意识 消防工作是管理工作的重中之重 人人都要把自己当成物业的消防员和治安员，并掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器（积极采取有效措施保证生命、财产的安全）11、洁美意识营造清新优雅、舒适和谐的生活和工 作环境1616 三物业公司员工具有的特殊能力n n交际能力（沟通和社交）交际能力（沟通和社交）n n仪表仪态仪表仪态n n合作能力合作能力n n推销能力推销能力n n观察能力和自我调节能力观察能力和自我调节能力n n发现和解决问题的能力发现和解决问题的能力n n管理能力（温馨式：节假或非办公，进出人员登记）管理能力（温馨式：节假或非办公，进出人员登记）n n自我控制能力（如机房、消防监控中心全天候运行）自我控制能力（如机房、消防监控中心全天候运行）n n动手能力动手能力( (巡视发现环境卫生、设备破损等力所能及的问题巡视发现环境卫生、设备破损等力所能及的问题) )处理突发事件的能力（停电、困梯、水浸、消防火警等突发处理突发事件的能力（停电、困梯、水浸、消防火警等突发事件）事件）1717卓越服务，我们的致胜之道卓越服务，我们的致胜之道 n n凡是取得成功的企业，都非常看重顾凡是取得成功的企业，都非常看重顾 客的想法和感受。每个人都有追求更客的想法和感受。每个人都有追求更 高层次的满足感，都非常渴望受到重高层次的满足感，都非常渴望受到重 视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到 优良的对待。能够左右我们事业成败优良的对待。能够左右我们事业成败 的是客户，我们必须努力使自己的工的是客户，我们必须努力使自己的工 作达到卓越服务的境界。作达到卓越服务的境界。1818好的服务是比顾客期待的多加一点好的服务是比顾客期待的多加一点 n n要提供好服务，不是无条件满足顾客。服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到低于期待时，就是坏的服务，当客人受到的超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多，顾客便会给予你好感。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。 1919四物业管理服务四要素四物业管理服务四要素有礼仪有礼貌有效率心甘情愿2020五案例分析五案例分析前台接待服务（设立（设立“ “一站式一站式” ”服务窗口）服务窗口）住户大件物品放行 手续办理程序手续办理程序 a a、业主家居大件物品放行、业主家居大件物品放行（按放行规程）（按放行规程） b b、租户搬家居物品放行、租户搬家居物品放行 ( (业主确认、欠费、未欠费）业主确认、欠费、未欠费）21211.1.请从自己岗位谈在日常管理工作中怎请从自己岗位谈在日常管理工作中怎样（如何）体现主动服务意识？样（如何）体现主动服务意识？2.2. 举例说明举例说明 3.3. 微笑服务微笑服务4.4.2.2.顾客投诉你服务意识差，怎样克服顾客投诉你服务意识差，怎样克服？六互动六互动2222 The End2323谢谢大家谢谢大家!2424