CSI客户关系满意度客户关系满意度目目 录录CSI客户满意度工作管理CSI工作流程CSI客户满意度工作管理客户满意度工作管理重要性重要性 - 客户满意度的提升和巩固，能够为公司带来更多满意的客户，创造更多忠诚客户和运营收入，更高效，更好的完成上汽商用车在客户满意度方面的要求，获得更好的收益。目的目的 - 公司协调，整合服务和客户服务部门在客户满意度方面的工作内容，通过内化客户满意度分析，改善方案，监控和激励机制，确保全员对满意度和服务质量的重视和投入，及时了解客户在服务过程中的不满意的方面，迅速予以处理，降低客户投诉并有效避免投诉的发生，从而为公司赢得持续的服务机会。CSI客户满意度工作管理客户满意度工作管理 原则原则上汽商用车有限公司委托第三方公司对公司进行客户满意度（CSI）调查，并逐一出具调查报告，以促进经销商提高服务水平。开业满一年，且日常管理较好的经销商方能参加CSI调查；经销商收到CSI调查报告后，进行优劣系项目的分析，并根据客户关注度和可改进的条件，制定相应的改进计划；公司要严格落实通过审核的整改计划；上汽商用车对整改结果进行跟踪验收；CSI客户满意度工作管理客户满意度工作管理原则原则- 公司内部每月进行一次全面的客户满意度调查，根据调查结果发现问题所在，提出改善建议并督促实施改进； - 客户满意度调查按照标准化问卷，对客户进行一对一的回访调查； - 将调查的到的问卷进行整理，对有效问卷进行数据分析； - 将调查结果与上汽商用车客户满意度第三方调查结果对比，重点关注与第三方调研存在差距的方面； - 将调查结果与上次调查结果对比，关注结果走势；DCACDCAC专员及时将发现的问题反馈给业务部门，并督促改善实施专员及时将发现的问题反馈给业务部门，并督促改善实施CSI客户满意度工作管理客户满意度工作管理服务总监管理过程职责服务总监管理过程职责- 满意度管理制度确认满意度管理制度确认 .公司客户满意度监控制度和绩效考评体系确认 .设定月度CSI满意度报告研讨机制 - - 决策决策 .听取DCAC监控报告 .听取，批复服务部门改善报告CSI客户满意度工作管理客户满意度工作管理业务部门业务部门- 部门满意度政策制定； .员工客户满意度绩效考评和奖励计划 - 回访信息收集； .保有客户信息收集和确认 - 月度部门满意度改善 .月度满意度流程弱项分析 .月度满意度行动计划制定 .对部门员工在上汽商用车售后服务流程执行和监控CSI客户满意度工作管理客户满意度工作管理DCACDCAC专员专员- 监控政策制定；监控政策制定； -服务部门客户满意度监督方案制定 - - 数据分析；数据分析； - -提供满意度改善优先级数据分析 - -制定，更新月度客户满意度回访问卷 - - 过程监控；过程监控； -根据服务部门所提供的客户信息和月度问卷进行回访 -收集，评估服务部门月度计划落实情况CSI工作流程工作流程CSI管理流程管理流程CSI管理流程管理流程售后服务单位客户满意度管理流程售后服务单位客户满意度管理流程服务经理DCAC专员评估本月行动效果，下月客户满意度计划制定客户满意度问卷设计，更新，实施回访客户满意度调查统计报告，提出改善建议根据调研结果分析根源性问题，制定改善行动方案客户满意度改善方案效果月度评估 CSI工作流程工作流程售后服务单位失联客户返厂流程DCAC专员服务经理筛选失联客户初步分析原因12个月未入场原因调查分析调查结果根据分析结果进行整改采取措施争取失联客户返厂CSI工作流程工作流程售后服务单位客户投诉处理流程服务顾问DCAC受到客户的投诉要求（信件/电话/来店/其它投诉部门等）认真填写（客户投诉处理表），并在2小时内与客户联系能独立解决NO请求管理人员支持管理层能协商解决YES立即解决投诉NO请求上汽商用车售后区域经理/相关部门协助解决上汽商用车与ASC相关人员拟定处理方案3日内了解顾客对投诉处理的反馈顾客是否满意？NOYES分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录在案客户投诉处理表建档，并提交给上汽商用车售后区域经理/相关部门结束CSI工作流程工作流程