维修接待流程1严选课件前言n为更好的为客户提供优质服务，增加客户黏性n让接待人员与客户建立良好的关系与信任感n让客户在盛大所有站点能够感受到相同的服务与品质n制定本流程2严选课件进场车辆分类进场普通 维修日常 保养事故 维修3严选课件电话接听电话接听4严选课件普通维修/日常保养车辆电话接听n铃响3声内接听电话n面带微笑n使用标准问候语：（示例）您好，盛大汽车XX店，我是接待XXX，请问先生/女士您贵姓？请问有什么可以帮您？n询问客户维修/保养项目，记录并重复维修/保养项目n记录客户车辆基本信息：车牌、型号、公里数、购车时间等n再次询问客户有无其他需要解决的问题n与客户约定进场时间5严选课件事故维修车辆电话接听主动来电n铃响3声内接听电话n面带微笑n使用标准问候语：（示例）您好，盛大汽车XX店，我是接待XXX，请问先生/女士您贵姓？请问有什么可以帮您？n询问客户维修项目，记录并重复维修项目n记录客户车辆基本信息：车牌、型号等n再次询问客户有无其他需要解决的问题n与客户约定进场时间6严选课件事故维修车辆电话接听中心转入n接到信息后三分钟内与客户联系n出现场使用标准用语：（示例）X先生/小姐，您好，我是盛大汽车XX店的XXX，接到呼叫中心的信息（简要重复信息内容），您不要着急（安抚客户），我将会在XX时间内到达您这边，请您先在车内等待n不出现场标准用语：（示例） X先生/小姐，您好，我是盛大汽车XX店的XXX，接到呼叫中心的信息（简要重复信息内容），您现在车辆可以正常行驶吗？（再次确认是否需要出现场）。n对于不需要出现场的情况，要与客户约定进场时间并随时跟踪7严选课件电话接听注意事项n面带微笑n使用标准用语n使用普通话n注意记录客户需求n客户疑问尽量解答，无法解答的问题应约定时间回复n与客户约定进场时间n提醒客户需要携带的证件与材料n预约信息及时填写与上传n填写内容包括：客户姓名、性别、联系方式、车牌号码、车型、排量、变速箱、预约项目、预约时间n约定时间前一天与前一个小时与客户再次联系n同理心8严选课件车旁接待车旁接待9严选课件迎接问候n引导客户停车n注意手势n为客户开门，注意开门时的动作与姿势n确认客户是否为预约客户10严选课件询问需求n了解客户需求（维修、保养）n确认客户需求并记录，预约客户直接确认客户需求n询问客户是否还有其他问题n请客户提供必要材料或证件11严选课件车况检查n使用三件套，保证客户车内整洁n与客户共同检查公里数与油量n车身外观（玻璃、油漆），从主驾驶侧开始逆时针检查n打开后备箱检查备胎、随车工具等n车内贵重物品提醒12严选课件收集材料n确认车钥匙等相关材料、证件是否齐全n记录客户带来的配件与附件n请客户签署接车单n为客户锁好车门并关上车窗13严选课件委托书委托书14严选课件签署委托书n请客户就坐n递交名片n制作委托书n必填项目：车牌、车型、VIN码、发动机号、里程数、车主、联系方式、客户类别、结算方式、结算客户、工单类别、维修类别、接待部门、接待人、进场时间、计划完工时间、保险公司（事故车）、会员卡号（会员客户）n根据客户自述及诊断结果，为客户建议保养/维修项目15严选课件签署委托书n记录客户不同意的项目n向客户介绍免费项目n询问是否需要洗车，并告知洗车标准n告知客户目前正在进行的活动16严选课件确定委托书n告知所用配件为原厂/副厂配件，并向客户解释n价格逐项告知n确定付款方式并记录n告知大致所需时间17严选课件确定委托书n询问旧件处理方式并记录n确认客户所需配件是否有货，若无货需时多久，并告知客户n询问客户的联系方式n将与客户沟通一致后的内容录入委托书n重要内容为客户圈出n请客户签字确认n将客户联给予客户并请客户注意保管18严选课件客户安排客户安排19严选课件等待客户n请客户至休息区休息n介绍休息区可使用的项目n告知客户会与其随时保持联系，及时沟通车辆情况20严选课件离店客户n询问是否需要为客户预定出租车n询问客户如何取车n告知客户会随时沟通车辆情况n礼貌送别21严选课件交车、结算交车、结算22严选课件告知竣工n及时了解车辆进度状态n若无法在预定时间内交车，应及时提前告知客户原因，获取客户谅解n提醒客户携带客户联以做交接23严选课件车辆验收n引导客户至竣工区n向客户展示清洗后的车辆n向客户介绍所做的项目n向客户展示更换的零配件n若客户需要，将更换下的零配件包装后交由客户带回（客户可带走的前提下）24严选课件项目解读n对照委托书，告知客户已经竣工的项目n介绍所使用的配件并告知质量担保规定n对照结算单进行费用解释n对照委托书解释免费项目25严选课件项目解读n提醒本次检测出但未获得客户同意的项目n说明各项提醒项目的维修能为客户带来的利益以及不维修可能造成的后果n提醒下次需要实施的项目n提醒下次进场保养的时间或里程数（对于仍然处于质保期内的车辆，应予以提醒）n询问客户合适的回访时间n请客户在竣工单上签字确认26严选课件结算n陪同客户至收银处n向收银员出示结算单n收银员核对结算单n确认客户付款方式n收取费用n开具发票并找零（双手接送）n开具出门单27严选课件送别送别28严选课件送别n与客户再次核对需交接的物品（包括车钥匙、保养手册、维修单据等）n陪同客户至车前n为客户开门n拆除三件套n引导客户开车至门口n将出门单交与门卫n引导客户行驶上路29严选课件跟踪回访跟踪回访30严选课件跟踪回访n在约定的时间内与客户联系n了解客户在维修/保养后车辆的使用情况n了解客户是否对车辆还有疑问需要解答n了解客户对上次维修/保养的满意度31严选课件回顾回顾32严选课件回顾n接待流程的建立，是为了让客户在所有盛大门店都能感受到相同的服务品质n标准的建立，是为了让客户能够第一时间感受我们的品牌，认同我们的服务n只有认同的客户，才能成为忠诚的客户n标准的建立，需要各位同仁共同的努力与维护33严选课件谢谢！34严选课件