食堂员工礼仪和服务管理培训教材目录目录单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容二、食堂员工餐作业服务管理14-14三、客餐（包房）和团餐作业服务管理.15-34一、食堂员工仪容仪表仪态.3-13123四、食堂就餐服务投诉管理.35-3741.仪容仪表的概念（1）仪容：指人的容貌，着重在修饰方面，要求头发整洁干净，不允许散发披肩，留长发应将其盘起来用发罩罩起，男员工不留胡须，女员工要求化淡妆，不留长指甲和涂抹指甲油，不戴项链、耳环。（2）仪表：一个人精神面貌的外观体现，即食堂员工在食堂服务工作中的外在形象。主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面，工作服要求整洁干净。（3）就餐员工与服务人员接触的第一印象就是仪表，即整体外观，是礼貌修养的主要标志之一。它既是食堂接待规格、服务水平的形象体现，又是尊重就餐员工的显著标志，也是增加经济效益的良好方式。2.仪容仪表的基本要求（1）首先要容貌端庄、大方，体态匀称。（2）面部。面带微笑，保持清洁，不戴有色眼镜，眼睛鼻孔清洁无分泌物，避免布满血丝，男士每天修面，不留胡须和长鬓角。一、食堂员工仪容仪表仪态一、食堂员工仪容仪表仪态（3）女员工化淡妆（可以显得精神饱满，使就餐员工感到有活力、有礼貌、有风度。淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则），不浓妆艳抹。（4）头发a.男员工发脚不过耳，发稍不触眉、耳朵，后不触摸衣领，不可剃光头、染彩发。b.女员工发型简洁得体，头发不宜超过肩，过长的头发不能蓬松的披散。应使用食堂统一规定款式的发饰盘起，不得做怪发型，不做夸张的挑染、浓染彩色发。（5）指甲a.男女皆不能留长指甲。指甲应短而整齐，无污垢，不得涂抹指甲油。（6）饰品a.工作期间应在左胸上方佩戴工作牌。b.当班员工一般不得佩带首饰。如果要佩戴，应尽量简朴，不得佩戴沉重、夸张或豪华昂贵的首饰，食堂中佩戴一般限于手表和一枚结婚戒指。项链一、食堂员工仪容仪表仪态一、食堂员工仪容仪表仪态戴在衬衣内，不得外露。身体外露部位不得有刺花。（7）服装a.服饰即是衣着，它可以美化人的形象（衬托外在的体型美，折射内在的心灵美），增强和提高人自身的审美价值，要达到真(合情合理、适度，与仪表相一致)、善(蔽体御寒、免受侵害、有适用性)、美(款式富于时代气息，格调显现个性特征)的统一。b.服装应适时换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不许有污渍。工作服上不能留有灰尘或头屑。c.衣服、围裙口袋里不能有多余物品，可装有一次性手套、口罩、记事贴等，笔应装在上衣左袖口袋里。d.应穿工服配套的水鞋，保持洁净光亮。不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋或旅游鞋、太大声响的鞋子上班。e.着装应当与人体、环境、社会相协调，特别应服从工作需要，以便于操作、不分散客人注意力为前提，统一穿规定工作服。一、食堂员工仪容仪表仪态一、食堂员工仪容仪表仪态f.平时要培养正确的审美观，提倡端庄大方、整洁美观的服饰，要提高文化修养，追求完善的美，装束打扮应与自已的身份、年龄、特点相和谐，即有职业特点，又有时代风貌，并被人们所接受和赞赏。（8）个人卫生。a.注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。b.要做到四勤：勤洗手和剪指甲；勤洗衣服和被子；勤洗头和理发；勤洗澡和修面（防止身上有异味）。c.可适当用一些没有刺鼻气味的香水。班前、班间用餐不得饮酒、吃带有异味的食品。餐后要漱口，整理仪表。3.仪态（行为举止）概念和基本要求（1）仪态的概念：指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。即站立、行走、就坐等在服务中的具体表现应合乎规范要求。（2）仪态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，食堂员工的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个一、食堂员工仪容仪表仪态一、食堂员工仪容仪表仪态人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。（3）姿态应站如松，行如风，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力；女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。4.仪态的基本要求训练（1）站姿a.站立是食堂员工的基本功。在站立时，要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。b.身体站立的重心落在两脚的中间，身体要端正，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，不许耸肩歪脑。目光平视，要注意服务对象，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在腹部、体后交叉（右手握住左手），以保持随时可以提供服务的姿态。c.两脚跟并拢，其夹角为45至60，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。双手不得叉腰、抱胸或插入一、食堂员工仪容仪表仪态一、食堂员工仪容仪表仪态腰、或插入衣袋，脚尖不可随着音乐打拍子；身体不可东倒西歪，依靠物件（坐在桌子上或椅背上）。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。(2)坐姿a.以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然。b.入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。两膝间的距离，松开一拳为宜。c.落坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚正确摆法。d.无论什么坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。（3）蹲姿一、食堂员工仪容仪表仪态一、食堂员工仪容仪表仪态a.服务工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明，非常不雅观的，有失礼貌的行为。此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。b.下蹲时，左脚在前面右脚稍后（或右脚在前面左脚稍后），两腿靠紧向下蹲。c.右（左）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地。右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。d.臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身体。e.男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离。但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下。特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。（4）走姿。a.走起路来像风一样轻松盈健。以站姿为基础，起步时，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上。行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，一、食堂员工仪容仪表仪态一、食堂员工仪容仪表仪态挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑。b.行走时双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30-40厘米为宜。c.女员工行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线。d.男员工则要走成两条直线而不能走成一条直线。e.男员工脚步要利落、稳健、雄健；女员工要行如风，自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。f.步幅要适当，男员工40厘米左右；女员工30厘米左右，不宜太大。g.行走速度：男员工每分钟108-110步；女员工每分钟118-120步。h.行走步高：男子脚跟离地2-3厘米；女子脚跟离地3-4厘米。（5）食堂员工工作中禁止跑动，以免给就餐员工带来慌乱的印象。（6）随便吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌一、食堂员工仪容仪表仪态一、食堂员工仪容仪表仪态而且绝对影响环境、影响我们身体健康的。如果你要吐痰，把痰吐在纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。（7）食堂员工工作中禁止随手扔垃圾，应放置对应分类垃圾箱内。（8）工作中不得嚼口香糖，不得当众用小指、钥匙、牙签、发夹等挖鼻孔或者掏耳朵。5.食堂员工工作时间内仪容仪表要求（1）微笑a.每位伙伴上班时间，随时保持微笑礼貌（微笑以露出八颗牙齿为标准）。（2）头发a.男员工头发侧不过耳，前不遮眼，后不着领，不烫发、不染发、不留异式发。b.女员工长发盘起发罩罩上，短发侧耳后。（3）脸部:保持干净。男人要刮胡子，鼻毛和鼻涕不要露外面，女生应化淡妆。一、食堂员工仪容仪表仪态一、食堂员工仪容仪表仪态（4）口腔：保持清洁，上班前不喝酒和吃有异味的东西。（5）指甲：指甲修剪整齐，以平指肉为标准，不戴假指甲。（6）员工服饰a.上衣：当班员工需穿印有“Sunlord”标志工服进入工作岗位。b.裤子：当班员工必须穿深蓝色工裤。c.帽子：当班员工必须按规定配带工帽。d.围裙：当班员工必须按规定配穿围裙，夏季配穿半腰围裙，秋冬季配带挂脖围裙，清洗、切配、厨师岗配穿规定围裙。e.工牌：当班员工必须配戴工牌，工牌统一配戴工服上衣左胸前，工牌不可转借他人使用。f.口罩：当班员工必须按规定配戴口罩。（7）当班员工岗前必须先照仪容镜规整仪容后方可上岗。（8）首先要精神饱满，热情洋溢、温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲。一、食堂员工仪容仪表仪态一、食堂员工仪容仪表仪态（9）打餐窗口、刷卡人员、客餐（含包房）和团餐以及现场管理人员面带微笑适度的表情，可向就餐员工传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给就餐员工带来亲切和温暖。（10）要做到面容洁净，发型大方，衣着整齐合体。（11）有一副整齐、清洁和悦目的仪表，使就餐员工一进入餐厅就产生好感。还要经常注意自己的服务技能和良好的心理素质，才能使整体仪容显得自然。一、食堂员工仪容仪表仪态一、食堂员工仪容仪表仪态1.员工餐客餐管理a.员工餐客餐必须用一次性餐具盛装，自由选择菜品，按实际消费刷客餐卡，现场任何作业人员都有义务引导客餐人员正确就餐。2.员工餐开餐服务a.员工餐（含早餐、中晚餐、夜宵等）开餐过程中按标准作业。b.员工餐出品对应售价必须一致。c.员工餐打餐必须标准，不得偏向任何员工，以满就餐盘为标准，对荤素搭配的应均匀打餐。d.员工餐打餐过程中，应微笑服务，不得催促就餐员工打餐，更不得与就餐员工争吵和打架。e.员工作业和现场协调中，对于就餐员工问及的关于就餐的任何事项，必须微笑文明回答，尽量多用您好，您请说，对不起等字眼，不得说不知道和语言粗暴粗鲁。f.员工餐打卡作业过程中，必须认真计算，公平对待每一位员工，不得徇私舞弊，少打或多打消费金额。二、食堂员工餐作业服务管理二、食堂员工餐作业服务管理1.客餐分类和标准（1）分为员工餐客餐、员工套餐客餐、包房点菜客餐，所有客餐原则上全部一次性餐盘就餐，包房和有特珠要求的除外。（2）所有客餐必须刷客餐卡就餐，特别情况的必须经食堂副主管同意后可以先就餐后补刷卡，食堂副主管必须跟进刷卡进度。（3）客餐（包房）标准共2类，分别为40元/人和50元/人，客餐（包房）消费金额按实际就餐人数计算，其它类客餐应根据实际消费计费，客餐消费额度由公司各部门经理人员管控。（4）客餐仅限于公司各部门招待客人使用。2.团餐分类（1）团餐由公司各部门或公司员工自行组织点餐订餐，集中时间就餐。（2）团餐费用可来自部门活动经费、工会费用、员工消费卡。3.客餐（包房）和团餐菜谱制定（1）客餐（包房）和团餐菜谱采用统一菜谱，由食堂副主管制定，每月三、客餐（包房）和团餐作业服务管理三、客餐（包房）和团餐作业服务管理更新后报食堂主管审批后生效。（2）客餐（包房）菜谱由食堂副主管结合消费标准，自由组合。（3）团餐菜谱由就餐员工或就餐部门自行点餐确定，食堂按点餐菜谱安排就餐服务。4.客餐（包房）菜谱安排原则（1）看人员组成。一般来说，人均一菜是比较通用的规则。如果是男士较多的客餐可适当加量。（2）看菜肴组合。一般来说，一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。如果桌上男士多，可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。（3）看宴请的重要程度。若是普通的商务宴请，可按标准自由搭配，如果这次宴请的对象是比较关键人物，那么则要重点安排。（4）优先考虑的菜肴a.有中餐特色的菜肴。三、客餐（包房）和团餐作业服务管理三、客餐（包房）和团餐作业服务管理b.有本地特色的菜肴。c.有食堂的特色菜或制作师傅的拿手菜。（5）食堂客餐就餐者较固定，安排菜谱尽量避免重复。对于一周内多次就餐的，应安排每天菜谱不同。（6）客餐（包房）就餐有外国人的，如英欧美国家的，尽量安排煎、炸接近西餐的菜谱，不要动物手脚和内脏。（7）对于就餐客人有宗教的饮食禁忌，如穆斯林通常不吃猪肉，佛教徒少吃荤腥，尤其是牛肉，招待港澳台及海外华人同胞时尤要注意。（8）对于就餐员工有特殊要求的，按其要求制作菜谱。（9）客餐（包房）饮料安排，女士的可上椰汁、果粒橙、果汁等，男士可上百事可乐、脉动、果汁等。农夫山泉为通用水，都可安排。（10）遇总经部领导带客就餐的，安排茶水，服务期间应间隔巡房。5.客餐（包房）或团餐席位排位原则（1）以中为尊。横向排列时，中心第一，中央高于两则。突出主位、主三、客餐（包房）和团餐作业服务管理三、客餐（包房）和团餐作业服务管理桌和主宾区。（2）以右为尊。横向排列时，右高左低，主人边右席位置高于左席位置。（3）以前为尊。纵向排列时，前高后低，前排位置高于后排位置。（4）以坐为尊。就座位置高于站立位置。（5）以内为尊。与门的距离，内高外低。在房间靠里面的位置为尊。（6）以佳为尊。面门为上，观景为佳，靠墙为好。延席座位面对正门、面对景观、背靠主体背景墙面为上座。6.客餐（包房）或团餐座次安排原则（1）依订餐宾客身份确定座次。（2）通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。（3）背对着餐厅重点装饰面、面向众席的中间是上首。主人在此入座。副主人坐在主人对面，主宾坐于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。（4）主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，三、客餐（包房）和团餐服务管理三、客餐（包房）和团餐服务管理主人夫人坐在主宾夫人的左则，其他位次不变。（5）当团餐就餐员工在餐厅举行高规格的团餐宴会时，食堂员工要协助客方承办人按位次大小排好座次。（6）以上为尊。纵向排列时，上高下低，上面位置高于下面位置。（7）以近为尊。与主位（主桌）距离，近高远低。离主位（主桌）近的席厅入口处，以便引导宾客入席就座。7.摆台原则和用具及服务用品的配备（1）在摆放餐台的过程中应注意三个原则a.中心第一，即突出中心桌，突出主人位；b.先右后左，即主人位右边为主宾位，主人位左边为第二宾客的位置；c.高近低远，即根据客人的身份地位确定与主人的距离，离主人越近则身份越尊贵。（2）餐具、酒具。包括餐碟、汤碗、汤勺、味碟、筷架、筷子、调味用具、公用餐具、水杯、红酒杯、白酒杯、花瓶、烟缸、台布、餐巾。三、客餐（包房）和团餐服务管理三、客餐（包房）和团餐服务管理（3）服务用具。包括工作台、托盘、分菜工具、茶具、毛巾。8.早餐摆台程度和要领三、客餐（包房）和团餐作业服务管理三、客餐（包房）和团餐作业服务管理操作步聚操作规范质量标准备物品准备好摆台需要的相关物品，检查餐具卫生好坏 ，并放在指定的服务台上。洁净、无水印、无指痕、无残缺。铺台布按操作要求铺设。平整、四边下垂均等。放餐椅4人桌正、副主位方向各摆2位或每边各1位定位准确。6人桌正、副主位方向各摆1位，2边各摆2位8人桌正、副主位方向各摆2位，2边各摆2位。上转盘8人以上摆转台，与餐台同心。放餐具餐碟餐碟间距相等，餐碟距桌边1CM左右。距离均匀汤碗、汤勺汤碗放在餐碟正上方，距餐碟1CM，俯视两圆相切；汤勺摆在汤碗内，勺柄向左。筷架、筷子筷架摆在餐碟右侧，筷尾距桌边1CM左右。烘托台面折花根据酒店要求折花、摆放。花瓶根据酒店要求摆放。调味品、牙签盅放在花瓶边。9.中餐摆台程度和要领三、客餐（包房）和团餐服务作业管理三、客餐（包房）和团餐服务作业管理操作步聚操作规范质量标准备物品根据要求准备相关餐酒具及服务用具。洁净、无水印、无指痕、无残缺。铺台布按中餐圆台铺台布方法铺台布。平整、四边下垂均等。上转盘在规定的位置，将转盘摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，并试转转盘是否旋转灵活。从主人位开始。放餐具餐碟从主人位开始，按蝢时针方向进行餐碟定位，骨碟距桌边1CM左右（约1指宽），盘间距离均匀，相对的两个骨碟与台中的花瓶成一线。距离均匀，美观大方汤碗汤勺汤碗位于骨碟左上方，距骨碟1CM，汤碗的上方外沿与骨碟上方外没基本齐平；勺置于碗中，勺柄向左。筷架筷子长柄匙餐碟右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1CM左右；筷子配有筷套，筷套上部约三分之一处搁置在筷架上，汤面向上，套口向下。酒具茶具水杯、葡萄酒杯、白酒杯从左到右依次摆放于骨碟正上方，葡萄酒杯底距骨碟3CM，水杯底与葡萄酒杯底间距为1.5CM，葡萄酒杯底与白酒杯底间距为1CM，三杯中心线成一直线。折花灵活应用餐巾折花基本手法完成折花工作。公筷公匙每桌两副，分别放在主人席和副主人席三杯的正前方，公筷及公匙按顺时针向左放置，筷架压台布中线。调味壶烟灰缸胡椒瓶、盐瓶放置在主人席右方90度处，酱油瓶、醋瓶放置在主人席左方90度处，与胡椒瓶、盐瓶对称成一直线，整体效果与公筷成十字形。烟灰缸分别摆放在主人席和副主人席的右上方（主人席与主宾席中间，副主人席与副主宾席中间），其余两个与前两个成“十”字形摆放，火柴放在烟缸上沿正面朝客人。牙签放在筷子与长柄汤匙中间，牙签底部与长柄汤匙底部平行。放菜单一般放在主人、副主人右侧。整体效果美观。餐椅定位从主宾位开始，顺时针方向拉椅定位，双手拉出，椅子与台布下垂相接，正对餐碟。定位准确。10.中餐上菜服务规范（1）上菜就是食堂员工将厨师制作好的菜肴、点心按要求为客人端送上桌的服务过程。（2）上菜是就餐服务过程对客服务的中心环节，也是食堂员工必须掌握的基本技能之一。（3）上菜原则：方便客人就餐、方便员工服务。a.上菜位置选择较灵活，以不打扰客人为原则，应选择比较宽敞的位置或不打扰客人或干扰客人最少的地方，应尽量避开老人、小孩及穿着入时的客人，靠近服务台便于员工操作。b.上菜的基本顺序：先冷盘、后热菜、依次是汤、主食、水果。c.菜点上席的顺序原则：先冷后热，先主（优质、名贵、风味菜）后次（一般菜），先炒后烧，先咸后甜，先淡后浓，先干后稀，先荤后素，先菜后汤，先菜品后点心。d.如客人对上菜有特殊要求，应灵活掌握。中式粤菜上菜顺序不同于其他三、客餐（包房）和团餐作业服务管理三、客餐（包房）和团餐作业服务管理 菜系，是先汤后菜。上菜的顺序要因地而异，合理合排。（4）上菜的时机。a.为了保证菜肴的品质，服务中要能够恰到好处地掌握上菜的时机，上菜的时机一般根据餐别、进餐的快慢节奏、宾客的要求等确定。b.客餐（包房）和团餐一般是提前预定的，由我们根据就餐标准或预定菜谱安排汤菜品，就餐客人入座前5分钟，应先将茶水、饮料、酒水和小菜等先上，客人入坐后，及时将汤和冷盘送上，随后再上饭和荤素菜，最后上水果，对于先制作出来的热菜出品应进行保温，保证菜品温度。（5）菜肴的摆放。a.在客餐（包房）和团餐服务过程中，菜肴要按以下要求和格局摆放在餐桌上面。b.易于观赏。摆有图案造型菜时，图案的观赏面要朝向客人、主宾，以尊重主宾，供客观赏。c.方便取用。摆菜时，要将菜肴放在小件餐具前面，间距适中：一般从三、客餐（包房）和团餐服务作业管理三、客餐（包房）和团餐服务作业管理餐桌中间向四周摆放；大拼盘、大菜中的头菜、汤菜（如沙锅、炖盅等）摆餐桌中间，在摆放配有佐料的菜肴时，佐料与菜肴同时摆上，或先上佐料后上菜。d.尊重主宾。上菜时要对餐桌上的菜肴进行适当地调整，将新上的菜肴摆在餐台的中心或转盘边，再转至主宾前，以示对主人、主宾的尊重。e.造型美观。摆盘时，要从菜肴原料、色彩形状、盛器造型等几方面考虑，摆放时要注意荤素、色彩、口味及形状的合理搭配。忌讳盘盘重叠，无等距、无规则的乱放。f.操作礼貌。上菜前需要挪盘或撤盘时，要注意轻撤轻挪，做到上菜不推盘，挪菜不拖盘。（6）几种特殊菜肴的上菜方法。a.配有佐料的菜。在上菜时先上佐料后上菜，或佐料与菜同时上，在上菜时可略作说明。如北京烤鸭、白灼虾等。b.原盅炖品类菜肴。上菜后当着客人的面启盖，以保持炖品的原味，并使三、客餐（包房）和团餐服务作业管理三、客餐（包房）和团餐服务作业管理香气在席上散发。揭盖时，右手将盖坚起或左手拿干净的布巾或纸巾在下面，以免汤的水滴落在宾客身上，如冬瓜盅。c.响声类菜肴。这类菜肴一出锅就要以最快的速度端上餐台，并把汤汁浇上，使之发生响声，浇汁动作要连贯，如锅巴肉片（虾仁）、响堂海参等。d.拔丝类菜肴。拔丝类菜肴应提醒客人防止口腔烫伤，上菜动作要快，或在菜肴下托盆热水，以防止菜肴冷却影响拔丝效果，并跟凉开水。动作要求快速、连贯，做到即拔即上即浸，并注意拔丝的效果。如拔丝鱼条、拔丝苹果、拔丝山芋、拔丝荔枝肉等。e.泥裹、纸包、荷叶类菜肴。要先摆上桌让客人欣赏。服务员简介典故特点，然后再拿到操作台上剥去泥、叶，再次端送上桌让客人食用，以保持菜肴的香味和特色，如叫花鸭、缅甸鸡、荷叶鸡等。f.汤类、火锅、铁板类、锅仔类要注意防火。上铁板类菜肴时要注意安全，防止烫伤，在向铁板内倒油、香料及菜肴时，离铁板要近，最好靠近铁板，三、客餐（包房）和团餐作业服务管理三、客餐（包房）和团餐作业服务管理并用盖半护着，免得油溅到客人身上，如铁板牛肉、锅仔牛肉等。8.分菜服务和方式（1）分菜又称派菜、让菜。指菜肴（点心）在客人欣赏之后，由餐饮服务人员将菜肴（点心）分派给宾客的服务过程。（2）分菜方式a.临桌独立分让式。服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的左边派给客人。b.临桌二人合作式。二人合作式一般用于高档宴会服务，由两名服务员配合操作，一名服务员负责分菜，另一名服务员负责送菜。分菜时，服务员将客人的餐碟或汤碗放在菜盘的斜上方，分菜员负责将菜点或汤放入餐具内，再由送菜服务员从客人左侧送菜。c.离桌分让式。先将菜在转台向客人展示，由服务员端至备餐台，将菜分派到餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，托送至就餐桌边，用右手从客位的右侧放到客人的面前，一般用于宴会。三、客餐（包房）和团餐作业服务管理三、客餐（包房）和团餐作业服务管理（3）分菜方法a.叉勺分菜法。借助分菜工具叉和勺，一般还借助托盘，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给两位客人，数量要均匀，可将菜余下部分再装小盘然后放桌上，以示富余。叉勺分菜法用于炒菜的分让。b.转台分菜法。此种方式服务难度较高，由服务人员将菜品端至转盘上，再从转台分菜到客人的骨碟里。采用转台式服务时，服务人员必须具备相当程度的服务技巧，给客人以亲切感，但此种方法美中不足的是：宴会通常是10-12个人围坐一起，倘若还要留出空间方便服务人员分菜，将使客人与服务人员感到不便。c.旁桌分菜法。又称服务台分菜法、边桌分菜法，服务员将菜肴展示给客人后，将菜肴端至备餐台或服务车上，将菜快速、均匀地分派到盘中，然后再装入托盘送至餐桌，按先宾后主的顺序依次从客人的右边送上的方法，三、客餐（包房）和团餐作业服务管理三、客餐（包房）和团餐作业服务管理并用礼貌用语“您请用”。多余的菜肴经过整形后再重新摆上餐桌。9.特殊情况的分菜方法（1）汤类菜肴的分让方法。先将盛器内的汤均匀地放进各客碗内，然后再将汤中原材料均匀地放入客人汤碗中。（2）卷食菜肴的分让方法。一般情况下，卷食类菜肴可由客人亲自取食。分让时，服务员将骨碟摆放在菜肴周围，放好铺卷的外层，然后将被卷物放入铺卷上，最后仔细卷好后送到客人面前。（3）造型菜肴的分让方法。如果造型菜肴体型较大，可先分一半，处理完上半部分后再分其他部分。也可将食物的造型均匀地分给客人，不食用部分在分完菜后经客人同意撤下。三、客餐（包房）和团餐作业服务管理三、客餐（包房）和团餐作业服务管理（4）中餐上菜程序和要领图三、客餐（包房）和团餐作业服务管理三、客餐（包房）和团餐作业服务管理操作步聚操作要领质量标准准备工作（1）核对菜品、数量，特殊要求。（2）配备相应的服务用具。准确无误。上菜操作程序（1）上菜位置：中餐宴会上菜时，一般选择在陪同和翻译之间进行，或在副主人位右侧进行；便餐上菜则可选择在宾客干扰最小的位置 。（2）上菜时机：根据餐别、各地习惯、宾客要求和进餐速度灵活掌握。（3）上菜顺序：一般是第一道凉菜，第二道主菜（较名贵的名称），第三道热菜，第四道汤菜，第五道甜菜（随上点心）、水果。（1）报菜名准确清晰（2）观赏面朝向（3）保证菜品温度（4）忌摞（拖）盘（5）造型美观。特别注意（1）动作轻、稳、避免从客人的肩、头上越过。（2）注意“鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊”。（3）上席菜点保持：“一中心”、“二平放”、“三三角”、“四四方”、“五梅花”形状。（4）主动报菜名，或简述典故。（5）中餐分菜操作程序和标准三、客餐（包房）和团餐作业服务管理三、客餐（包房）和团餐作业服务管理操作步聚操作要领质量标准准备工作准备分菜工具、分菜碟。餐具干净卫生、无破损。分鱼（1）上桌展示，报菜名，撤下。（2）左手握餐叉将鱼头固定，右手用餐刀从鱼骨由头顺切至尾。（3）使用刀叉配合，将鱼肉向中骨的两侧推，使鱼肉与鱼骨分离。（4）待鱼骨咄后，将餐刀横于鱼骨鱼肉之间，刀口向鱼头，从鱼尾开始，将鱼肉鱼骨分离。（5）刀叉配合，轻轻取出鱼骨。（6）使上片鱼内与下片鱼肉吻合，恢复鱼的原形。（7）将鱼分成等 份，装入餐碟。不要将鱼肉弄碎，保持鱼肉的形状完好，均匀分配，保持餐具整洁、美观。分让去除鱼骨的鱼可以直接在旁桌装入餐碟，也可摆放在餐桌上，采取转台分菜法将等分的鱼分派给每一位客人。整理将分让后余下的菜肴，装入小餐碟，上桌，体现菜肴富裕，满足个别宾客需要。结束礼貌提醒客人品尝。特别提标（1）分菜工具干净卫生、无污染破损，注意操作卫生。（2）不能碰出较大响声，以免影响用餐气氛。装盘时保持餐具整洁、美观。（3）不能碰出较大响声，以免影响用餐气氛。装盘时保持餐具整洁、美观。（4）掌握好菜点数量，均匀分配，并将菜肴的优质部分让给主宾和客人。（5）分让有卤汁的菜肴时要带卤汁。（6）骨和肉要分得均匀，头、尾、翼尖的部分不能分给客人。10.餐间服务（1）撤换餐具的意义。在客人就餐过程中，为客人提供撤换餐具服务有如下几个方面的重要性：第一，可以保持餐桌的整洁和卫生；第二，突出菜肴的风味特点，显示菜肴的名贵；最后，体现酒店服务的优良。（2）撤换餐具的注意事项。a.在撤换烟灰缸时，避免烟灰乱飞；b.骨碟、汤碗、烟灰缸要干净，无破损；c.撤换餐具时尽量不打扰别人；征得客人同意时再撤掉相应餐具。（3）撤换骨碟具体操作a.把干净的骨碟放在托盘靠近身体的一侧，把脏的骨碟从台上撤到托盘内叠好，让食物残渣堆在托盘左侧。b.需及时更换餐具：装过有鱼腥味食物的餐具；吃甜菜和甜汤时；吃带芡汁的菜肴之后；当餐具脏时；当盘内骨刺残渣较多时；上菜不及时可以更换骨碟。三、客餐（包房）和团餐作业服务管理三、客餐（包房）和团餐作业服务管理（4）撤换汤碗具体操作：通常情况下，桌面上只能留一个汤碗，在有空碗时要询问客人是否需要撤掉，同时征询客人是否还需要添加；托盘上的汤碗最多叠3个，不能叠得太高。（5）撤换烟灰岗具体操作：烟灰缸中有2-3个烟头应及时更换；撤换时，用托盘托干净的烟灰缸，用右手将干净的烟灰缸盖在用过的烟灰缸上；将两个烟灰缸同时放入托盘，然后把干净的烟灰缸放在桌上；检查烟灰缸有没有未灭的烟头，若有，应及时处理。11.餐具洗涤消毒与维护。（1）洗涤的程序是：一刮：即刮作残渣；二洗，用洗涤剂洗刷油污；三冲：将餐具用流水冲掉消毒液残迹，四消毒：进行消毒。（2）消毒和保洁。常用洗碗机消毒和高温消毒，瓷器类应放消毒柜内高温消毒后，放置对应保洁柜内待用。（3）玻璃器皿的清洁与养护。a.分类洗涤。先用冷水浸泡去其酒味，然后用洗涤液洗涤消毒，最后用清三、客餐（包房）和团餐作业服务管理三、客餐（包房）和团餐作业服务管理水冲洗，器皿洗净后要控干水并用洁净的布巾擦干。b.轻擦。玻璃器皿一般较薄，质地很脆，易破碎，擦玻璃器皿时动作要轻。达到无水痕和手纹，呈现光、洁、涩、干、透明光亮状。c.保养。按不同规格分档存放，切忌套叠码放，洗干净的器皿必须盖上干净的口布以免被污染。（2）陶、瓷器的清洗与保养。a.陶器的清洁与保养。陶器的清洁可以用洗涤液洗涤消毒，用净水冲洗，控干水擦干。陶器质地脆涩，在保管中应做到少磕碰、少堆叠，按其大小形状分类存放。高档陶器不用时应予以包、垫保管。b.瓷器的清洁与保养。客餐（包房）所用餐具大部分是瓷器，瓷器餐具的品种繁多，但清洁方法基本相同。瓷器质地很脆，使用时要注意轻拿轻放，避免碰撞。分档存放、码放时不可堆叠过高，冬季使用瓷器盛装热菜时应先将瓷器增温。c.树脂餐具清洁和保养。团餐所用餐具大部分是树脂，耐高温100度，也三、客餐（包房）和团餐作业服务管理三、客餐（包房）和团餐作业服务管理属易碎品，收餐和清洗过程中，应轻拿轻放，消毒温度不超过100度，且不能放在蒸柜内蒸制。12.客餐（包房）和团餐清洁（1）包房内应经常开窗透气，必要时使用空气清新剂。（2）包房内空调应提前10分钟开启，设定温度25度，根据就餐客人要求调整。（3）包房桌面铺台面铺设好，客人就餐前需清洁干净，待客人就餐离场后，及时清洁干净（用食用碱和洗洁精）。（4）包房门把手需每天擦洗，保持干净不粘手。（5）包房地面和就餐厅通道，客人或总经办就餐人员不离开时，不得进行洒水清洁作业。（6）包房内地面要每天清洁，客人就餐离场后，及时清洁干净（用食用碱和洗洁精）。三、客餐（包房）和团餐作业服务管理三、客餐（包房）和团餐作业服务管理1.就餐投诉渠道：公司人力资原部和食堂主（副）管。2.就餐投诉有效方式a.现场投诉。由投诉人、食堂主（副）管二方同时现场确认。b.邮件投诉。由投诉人拍下投诉有效证据，邮件投诉。c.投诉证明。现场确认或者现场拍照。3.接到投诉后，食堂副主管第一时间分析改善并交食堂主管审核后回复和改善。4.投诉原因分析a.对食堂出品品质不满意。b.对就餐服务不满意。c.对就餐环境不满意。d.对食堂出品所定价格不满意。5.就餐员工投诉的心理需求a.要求得到尊重b.要求发泄四、食堂就餐服务投诉管理四、食堂就餐服务投诉管理6.处理就餐员工投诉的原则a.耐心细致聆听b.真诚合理道歉c.及时解决问题d.感谢就餐员工投诉和建议6.处理就餐员工投诉的技巧a.充分尊重就餐员工。b.善于做个倾听者。c.就餐员工错的也是对的。d.诚恳道歉并伴有道歉行动。e.尽可能地安抚就餐员工。f.尽量当场解决问题。（差价补给、免费更换问题出品等）g.感谢就餐员工批评指正。四、食堂就餐服务投诉管理四、食堂就餐服务投诉管理