培训管理部培训管理部工作跟进与反馈工作跟进与反馈董事长对公司董事长对公司“经理经理”提出的七级修炼提出的七级修炼会领命会领命会传令会传令会计划会计划配资源配资源巧奖赏巧奖赏会总结会总结会举新会举新1 12 23 34 45 56 67 7合合格格优优秀秀倾听、理解、领悟、倾听、理解、领悟、确认确认适当的人、适当的适当的人、适当的时机、适当的方式时机、适当的方式分类（轻重）、顺序（缓急）分类（轻重）、顺序（缓急）、标准（对错）、标准（对错）规则、公平、及时规则、公平、及时分析、提炼、分析、提炼、再应用再应用思路举新、方法举新、思路举新、方法举新、更快更多更好更快更多更好时间、人、财、物时间、人、财、物3 3委派、反委派、反馈与跟催馈与跟催组织组织领导领导员工员工使公司内部信息、使公司内部信息、业务流程更顺畅业务流程更顺畅发现人才发现人才锻炼人才锻炼人才储备人才储备人才提高工作效率，增提高工作效率，增强团队绩效强团队绩效考察员工能力考察员工能力培养下属与团队培养下属与团队得到锻炼机会，激发工作热情得到锻炼机会，激发工作热情学会独立承担职责，体会到工学会独立承担职责，体会到工作的乐趣和自身的价值作的乐趣和自身的价值开发员工潜能，使员工对自己开发员工潜能，使员工对自己的职业发展更有信心的职业发展更有信心工作委派与反馈跟催工作委派与反馈跟催课程目标课程目标1.1 1.1 委派委派定义定义 工作委派就是将 和 赋予指定的 ，使该 对 产生 、 和 ，提升其工作价值和组织贡献度。 简言之，简言之，委派工作就是把工作任务交给下委派工作就是把工作任务交给下属去做，就是属去做，就是“让别人去做事让别人去做事”工作职责工作职责个人或团队个人或团队个人和团队个人和团队职权职权组织组织承诺承诺归属感归属感参与感参与感对人的委派对人的委派财务系统人力系统委派委派对事的委派对事的委派委派工作/角色委派任务1.启动：目标明确，达成共识启动：目标明确，达成共识2.基础：与员工的才干匹配基础：与员工的才干匹配3.控制：关键事项的提示和跟催控制：关键事项的提示和跟催4.动力：激发意愿和潜能动力：激发意愿和潜能5.验证：任务达成验证：任务达成有效委派的原则：有效委派的原则：1.1 1.1 委派委派定义定义开场开场澄清问题澄清问题形成思路形成思路达成一致达成一致总结与复述总结与复述1.2 1.2 委派委派步骤与技巧步骤与技巧（1 1）开场：说明目的与背景）开场：说明目的与背景肯定员工是最佳任务人选肯定员工是最佳任务人选交待任务的背景：目的与重要性交待任务的背景：目的与重要性必要时要求员工做笔记必要时要求员工做笔记（2 2）澄清问题）澄清问题 ：提出目：提出目标与要求标与要求 描述任务的目标、结果描述任务的目标、结果与交付物与交付物询问员工是否清楚询问员工是否清楚（3 3）形成思路：明确步骤与方法）形成思路：明确步骤与方法引导：鼓励员工发表自己的看法引导：鼓励员工发表自己的看法认可：对员工的建议给予及时肯定与认可认可：对员工的建议给予及时肯定与认可分享：适时分享和补充自己的经验分享：适时分享和补充自己的经验指导：针对能力不足的员工，要详细指导指导：针对能力不足的员工，要详细指导强调：强调完成任务的重点和难点强调：强调完成任务的重点和难点（4 4）达成一致：确定行动计划）达成一致：确定行动计划( (时限时限/ /资源资源) )设定任务完成的明确、具体的期限设定任务完成的明确、具体的期限明确员工完成任务的权限明确员工完成任务的权限提问以了解员工对任务的理解程度提问以了解员工对任务的理解程度询问了解员工完成任务的困难与需求询问了解员工完成任务的困难与需求（5 5）总结与复述：表达信任与支持）总结与复述：表达信任与支持充分表达对员工的支持充分表达对员工的支持同时鼓励员工独立思考同时鼓励员工独立思考经理要充满热情经理要充满热情委派工作的委派工作的注意事项注意事项u结果导向而非过程导向u根据员工能力不同区别对待u可采用新老搭配的影子计划u委派后及时跟进与提供协助1.21.2 委派委派应用练习应用练习 背景背景: : 选择最近一周你正在推进的一项重点工作，将其中的一些与协选择最近一周你正在推进的一项重点工作，将其中的一些与协同部门沟通协调的工作委派给部门刚转正的新员工小王。同部门沟通协调的工作委派给部门刚转正的新员工小王。 要求：要求：1 1、 1 1、三人为一小组，角色为委派人、被委派人、观察员、三人为一小组，角色为委派人、被委派人、观察员2 2、每组练习时间为、每组练习时间为5 5分钟，观察员反馈分钟，观察员反馈2 2分钟分钟3 3、择、择2 2组组2 2分钟展示，上台展示的组加分钟展示，上台展示的组加1-31-3百万百万2 2、练习过程注意应用委派五步法的要点事项并需包含以下几点内容、练习过程注意应用委派五步法的要点事项并需包含以下几点内容第一幕第一幕u咱们现在正在开展咱们现在正在开展.工作工作,其中其中.是其重要方面，现在给你一个重要任是其重要方面，现在给你一个重要任务，你记录一下。务，你记录一下。u任务的总体目标是任务的总体目标是这个任务你理解了吗？这个任务你理解了吗？u强调一下本次任务的重点强调一下本次任务的重点/难点是难点是.u你认为完成任务有什么困难或需要什么帮助？你认为完成任务有什么困难或需要什么帮助？遇到问题你可以遇到问题你可以.u你要在你要在. 时间内完成时间内完成.。你来重复一遍。我全力支持你的工作。你来重复一遍。我全力支持你的工作。一个正面的现实案例分析一个正面的现实案例分析一个正面的现实案例分析一个正面的现实案例分析1-11-1 ：某酒店筹开，面临工作进度和文化同合两大课题，管理公司决：某酒店筹开，面临工作进度和文化同合两大课题，管理公司决：某酒店筹开，面临工作进度和文化同合两大课题，管理公司决：某酒店筹开，面临工作进度和文化同合两大课题，管理公司决定派一名老员工定派一名老员工定派一名老员工定派一名老员工Y Y Y Y担任担任担任担任“ “文化传播与工作督办大使文化传播与工作督办大使文化传播与工作督办大使文化传播与工作督办大使” ”。决策完成后，管理。决策完成后，管理。决策完成后，管理。决策完成后，管理公司领导将该员工叫到办公室：公司领导将该员工叫到办公室：公司领导将该员工叫到办公室：公司领导将该员工叫到办公室：新团队与公司要求顺利接轨新团队与公司要求顺利接轨 目标目标一、熟悉整个项目；一、熟悉整个项目；二、参加单店相关例会。督进筹开计划推进，项目整改落实情二、参加单店相关例会。督进筹开计划推进，项目整改落实情况专项汇报。每日况专项汇报。每日19：00上报当天工作日志：工作落实综述、上报当天工作日志：工作落实综述、存在问题（含团队动向）、整改建议、次日计划；存在问题（含团队动向）、整改建议、次日计划；三、协助进行三、协助进行XX团队建设及导向纠偏引导；团队建设及导向纠偏引导；四、公司正规工作流程指导；规范单店行政工作（公文、会议、四、公司正规工作流程指导；规范单店行政工作（公文、会议、督察督办、印章、接待等）和人事工作督察督办、印章、接待等）和人事工作(入职、薪酬、职责、考入职、薪酬、职责、考核核)；帮助完成人事行政制度和；帮助完成人事行政制度和sop的定稿。的定稿。最后：结合本人性格、工作状况，交代脱离领导独立在最后：结合本人性格、工作状况，交代脱离领导独立在一个群体中开展工作的方式方法和要注意的地方一个群体中开展工作的方式方法和要注意的地方 一个正面的真实案例分析一个正面的真实案例分析一个正面的真实案例分析一个正面的真实案例分析1-21-2阶段结果跟进：阶段结果跟进：1 1、每日通过日志验收工作推进状况，并及时反馈要求。、每日通过日志验收工作推进状况，并及时反馈要求。2 2、过程中下行专项验收培训情况及工程进展以及后期的、过程中下行专项验收培训情况及工程进展以及后期的画品质量。画品质量。作为员工，在领导委派工作的时候应该怎么做？作为员工，在领导委派工作的时候应该怎么做？1.1.如何接受委派的任务？如何接受委派的任务？2.2.接受任务中要想到哪些要素？接受任务中要想到哪些要素？3.3.接受任务后如何进行承诺？接受任务后如何进行承诺？4.4.接受任务后可能会发生什么？如何应对？接受任务后可能会发生什么？如何应对？思考思考思考结果思考结果分享分享及时、主动的进行及时、主动的进行反馈反馈1.2 1.2 委派委派思考思考2.1 2.1 反馈反馈反馈时机反馈时机v员工做事好坏明确时员工做事好坏明确时v进度达到重要节点进度达到重要节点v员工不具备某项能力时员工不具备某项能力时v工作遇到困难时工作遇到困难时v重要节点达成反馈重要节点达成反馈v需要获得协助时需要获得协助时让员工知道自己做得如何让员工知道自己做得如何让领导知道员工做得如何让领导知道员工做得如何领导反馈的障碍：领导反馈的障碍： 工作没有明确目标（差不多这样）工作没有明确目标（差不多这样） 缺乏反馈的习惯和意识（我不说你也知道）缺乏反馈的习惯和意识（我不说你也知道） 不具备有效反馈的技巧（怎么说呢）不具备有效反馈的技巧（怎么说呢）员工反馈的障碍：员工反馈的障碍： 没干好、没底气所以害怕、发怵（万一呢）没干好、没底气所以害怕、发怵（万一呢） 没有反馈的意识（需要吗）没有反馈的意识（需要吗） 不具备反馈的技巧（我不具备反馈的技巧（我我我） 遗忘遗忘( (具体怎么回事呢？具体怎么回事呢？) )2.2 2.2 反馈反馈反馈障碍反馈障碍及时及时平衡平衡具体具体2.2 2.2 反馈反馈有效反馈有效反馈太好了、太差了太好了、太差了你会不会干事？你会不会干事？1、其实我前一阵想给你反、其实我前一阵想给你反馈来着馈来着2、哎呀，我给忙忘了、哎呀，我给忙忘了1、基本上、基本上/差不多；差不多；2、这一阵挺好；、这一阵挺好；反反馈馈技技巧巧模模型型S SituationituationT Taskask任任务务A Actionction行行动动R Resultsesults结结果果 A/RA/R建议行动建议行动强化结果强化结果 正面反馈正面反馈发展型反馈发展型反馈2.2 2.2 反馈反馈有效反馈有效反馈正面反馈：正面反馈：小王，昨天给你安排的领导接待的事情准备的怎么样了，你要在早上7点之前来到公司将接待室、汇报稿、茶歇、午餐等事项准备妥当，还有8点要到门口去迎接.发展型反馈：发展型反馈：小王，昨天给你安排的领导接待的事情准备的怎么样了，要知道这次能否通过检查关系到我们最大一个项目能都拿到，所有行程及接待事项一定要准备妥当，不能有任何差错，对了明天8点回到工厂，怎么做你知道吧反馈注意事项：反馈注意事项：非当面的反馈（如邮件、短信、留言）需要进行确认反馈要争取主动，并有反馈机制，避免被动反馈 2.2.4 4 反馈反馈技巧技巧最终目的：最终目的：事有终始、让领导放心事有终始、让领导放心三三“fu”要求：要求：服从、复述、复命服从、复述、复命最终目的：最终目的：事有终始、给员工信心事有终始、给员工信心三三“titi”要求：要求：提醒、提示、提点提醒、提示、提点反馈注意事项：反馈注意事项：不做甩手掌柜，要事必跟进反馈引导鼓励为主，安排警示为辅案例分享案例分享 小王近期通过努力的工作完成了一项市场分析小王近期通过努力的工作完成了一项市场分析报告，作为直接领导你准备反馈表扬一下：报告，作为直接领导你准备反馈表扬一下：2.2 2.2 反馈反馈有效反馈有效反馈反馈反馈1 1：“小王表现不错，非常敬业，最近连续加班，工作很卖力，辛苦了，接下来好好休息一下，调整调整”。 反馈反馈2 2：“小王，你最近工作很投入，为了编写市场分析报告，连续加了一周的班，我看一下，整个报告思路清楚，框架清晰，结构完整，特别市场分析和市场展望部分，提出了相当棒的分析思路和解决办法，这对我们下一步的市场会议起到了很大的帮助作用。我想这个工作的完成使你的胜任能力又提升了一大截，最近两天，别闲着，写个总结，巩固一下成果。” 讨论讨论2.32.3 反馈反馈情景模拟情景模拟 背景背景: : 你委派给小王的工作按照要求已经时间过半，最近发觉小你委派给小王的工作按照要求已经时间过半，最近发觉小王的工作中经常愁眉紧锁，见到你时候总是欲言又止的神情，王的工作中经常愁眉紧锁，见到你时候总是欲言又止的神情，你准备找小王沟通一下工作进展。你准备找小王沟通一下工作进展。 而此时的小王正在因为协同部门的不配合而苦恼，想找你而此时的小王正在因为协同部门的不配合而苦恼，想找你寻求帮助又怕显示自己工作能力不够，这是你走到他面前。寻求帮助又怕显示自己工作能力不够，这是你走到他面前。 要求：要求：1 1、讨论、讨论5 5分钟，择分钟，择2 2组上台分享，每组加组上台分享，每组加1-31-3百万百万2 2、练习过程注意具体、平衡要点事项并需包含以下几点内容、练习过程注意具体、平衡要点事项并需包含以下几点内容视频第二幕视频第二幕一个正面的真实案例分析一个正面的真实案例分析一个正面的真实案例分析一个正面的真实案例分析2-12-1一个正面的真实案例分析一个正面的真实案例分析一个正面的真实案例分析一个正面的真实案例分析2-22-2短信：短信：客观角度讲，不具备开业条件。客观角度讲，不具备开业条件。原因如下：原因如下：A）工程未全部收尾；并详细汇报不具备的点，如，负一层）工程未全部收尾；并详细汇报不具备的点，如，负一层康乐热水泵故障，热水温度达不到，对于以洗浴为主的会所康乐热水泵故障，热水温度达不到，对于以洗浴为主的会所业态来讲，主线产品保证不了，为避免开业给客户留下的不业态来讲，主线产品保证不了，为避免开业给客户留下的不好印象，不建议开业。好印象，不建议开业。B）XX酒店员工状态还未完全从筹开状态转化为运营状态。酒店员工状态还未完全从筹开状态转化为运营状态。服务流畅性及服务流程不达面客标准。服务流畅性及服务流程不达面客标准。一个正面的真实案例分析一个正面的真实案例分析一个正面的真实案例分析一个正面的真实案例分析2-22-2 背景：某酒店开荒领导让背景：某酒店开荒领导让背景：某酒店开荒领导让背景：某酒店开荒领导让L L现场跟盯目标：确认现场具现场跟盯目标：确认现场具现场跟盯目标：确认现场具现场跟盯目标：确认现场具备开业条件：一方面是工程问题；另一方面是服务标准和备开业条件：一方面是工程问题；另一方面是服务标准和备开业条件：一方面是工程问题；另一方面是服务标准和备开业条件：一方面是工程问题；另一方面是服务标准和流线、整个会所的服务环境。某部门负责人短信回复如下：流线、整个会所的服务环境。某部门负责人短信回复如下：流线、整个会所的服务环境。某部门负责人短信回复如下：流线、整个会所的服务环境。某部门负责人短信回复如下： 背景：某酒店工程迟迟不能按期交付，当时相应责任人怠背景：某酒店工程迟迟不能按期交付，当时相应责任人怠背景：某酒店工程迟迟不能按期交付，当时相应责任人怠背景：某酒店工程迟迟不能按期交付，当时相应责任人怠工明显、推进意识不强，造成局面滞缓。酒店方为把控质量，工明显、推进意识不强，造成局面滞缓。酒店方为把控质量，工明显、推进意识不强，造成局面滞缓。酒店方为把控质量，工明显、推进意识不强，造成局面滞缓。酒店方为把控质量，安排由安排由安排由安排由XXXXXXXX部门排查所有二期工程不达验收标准的具体问题，并部门排查所有二期工程不达验收标准的具体问题，并部门排查所有二期工程不达验收标准的具体问题，并部门排查所有二期工程不达验收标准的具体问题，并理出清单进行理出清单进行理出清单进行理出清单进行“ “销项销项销项销项” ”管理，严把质量关。此为工程反馈的整管理，严把质量关。此为工程反馈的整管理，严把质量关。此为工程反馈的整管理，严把质量关。此为工程反馈的整改进度：改进度：改进度：改进度：一个反面的真实案例分析一个反面的真实案例分析一个反面的真实案例分析一个反面的真实案例分析3-13-1（1 1）员工（被委派者）做什么）员工（被委派者）做什么? ?执行执行反馈反馈（2 2）领导（委派者）做什么）领导（委派者）做什么? ?委派委派反馈反馈重新分析任务执行的过程重新分析任务执行的过程1需要领导决策的报告，往领导办公室一放，再也不闻不问。2向领导汇报工作需要收集各部门的数据，但是总是得到“现在很忙”“等我写完给你”的回答。3一想到要向X总要东西我就发愁，唉1小刘，周三让你写的报告怎么样了？ 哎呀，我怎么把这事儿给忘了。2开会形成了一系列的决议，最后都是不了了之。3客户的信息反馈不及，不是我的责任，反正该催的我都催了。跟催跟催跟催跟催 对各种事项的对各种事项的跟进、提醒跟进、提醒与与催促催促以确保以确保符合工作标准的要求并满足客户的需求。符合工作标准的要求并满足客户的需求。3 3 跟催跟催定义定义客户客户上司上司部属部属同事同事客户客户2424避避免免遗遗忘忘提高优先性提高优先性避免造成瓶颈避免造成瓶颈促促成成执执行行力力3.1 3.1 跟催的作用跟催的作用工作思路不跑偏工作思路不跑偏3.2 3.2 跟催思路跟催思路违法必究违法必究执法必严执法必严有法必依有法必依有法可依有法可依条条条条件件件件态态态态度度度度预预预预期期期期行行行行动动动动3.3 3.3 跟催技巧跟催技巧利用不同的时机利用不同的时机周例会周例会月总结会月总结会季度总结会季度总结会半年和年度述职半年和年度述职定期定期不定期不定期u到领导办公室到领导办公室u走路相遇时走路相遇时u吃饭时吃饭时u同行时同行时3.4 3.4 跟催技巧跟催技巧利用不同的方法利用不同的方法l方式：便笺、报表、口头l特点：正式、受领导时间限制l适合：正式任务或工作的跟催书面口头书面口头l方式：QQ、MSN、邮件l特点：受网络条件限制、亲和力强l适合：时间上不紧急工作的跟催网络手段网络手段l方式：短信、电话l特点：及时性强、容易打扰对方工作l适合：紧急而又重要的跟催及时通讯及时通讯很多情况（特别对领导），对工作的跟催需要几种不同方式的结合很多情况（特别对领导），对工作的跟催需要几种不同方式的结合 一个正面的真实案例分析一个正面的真实案例分析一个正面的真实案例分析一个正面的真实案例分析4-14-1XXXX事进展到什么程度了？有什么事进展到什么程度了？有什么困难？什么时候完成？完成后要困难？什么时候完成？完成后要书面或电话给我汇报。书面或电话给我汇报。3.53.5 跟催跟催情景模拟情景模拟 背景背景: : 在领导的鼓励下，小王最终联系到协同部门经理，在领导的鼓励下，小王最终联系到协同部门经理，并约到了下午并约到了下午1010分钟的时间去跟催工作分钟的时间去跟催工作.。 要求：要求：1 1、三人为一小组，角色为跟催人、被跟催人、观察员；、三人为一小组，角色为跟催人、被跟催人、观察员；2 2、每组练习时间为、每组练习时间为5 5分钟，观察员反馈分钟，观察员反馈2 2分钟；分钟；3 3、择、择2-32-3组组3 3分钟展示，各队分钟展示，各队PKPK；4 4、演练过程需要注意跟催的事前、事中、事后的要点，并、演练过程需要注意跟催的事前、事中、事后的要点，并需在对话中包含以下内容：需在对话中包含以下内容：跟催人跟催人观察员观察员 被跟催人被跟催人u事前事前 确认工作思路，确认工作思路，提炼跟提炼跟催难点催难点u事中事中 保证双方达成共识保证双方达成共识u事后事后 落实共识的推进情况落实共识的推进情况第三幕第三幕1. 1. 有效委派的标准有效委派的标准: : A A 目标明确目标明确, ,任务达成任务达成 B B 与员工的才干匹配与员工的才干匹配 C C 激发员工工作意愿激发员工工作意愿 D D 促进员工能力成长促进员工能力成长2. 2. 委派任务沟通的步骤包括委派任务沟通的步骤包括: : A A 说明目的与背景说明目的与背景 B B 提出目标与要求提出目标与要求C C 明确步骤与方法明确步骤与方法 D D 表达信任与支持表达信任与支持3. 3. 反馈的最终目的？反馈的最终目的？A A 事有终始事有终始 B B 给员工信心给员工信心 C C 让领导放心让领导放心4. 4. 有效反馈的要点？有效反馈的要点？A A 具体具体 B B 及时及时 C C 平衡平衡5. 5. 跟催的目的包括：跟催的目的包括：A A 工作思路不跑偏工作思路不跑偏 B B 降低优先性降低优先性 C C 促进反馈促进反馈 D D 促成执行力促成执行力6. 6. 什么时候需要跟催什么时候需要跟催? ?A A 事前事前 B B 出问题的时候出问题的时候 C C 事后事后 D D 事中事中 E E 领导过问的时候领导过问的时候 F F 进展缓慢的时候进展缓慢的时候对比测试题对比测试题 跟催跟催的最终目的是的最终目的是没有跟催，主动反没有跟催，主动反馈馈小结小结绩效达绩效达成成反馈反馈跟催跟催委派委派 委派委派是是方向盘方向盘， 反馈反馈是是主动力主动力， 跟催跟催是是协动力协动力。四型人格小测试四型人格小测试小测试：您属于哪种性格的人？测试测试统计分数统计分数v现在把第现在把第5、10、14、18、24、30题的分加题的分加起来就是你的起来就是你的“老虎老虎”分数；分数；v把第把第3、6、13、20、22、29题的分加起来就题的分加起来就是你的是你的“孔雀孔雀”分数；分数； v把第把第2、8、15、17、25、28题的分加起来就题的分加起来就是你的是你的“考拉考拉”分数；分数；v第第1、7、11、16、21、26题的分加起来就是题的分加起来就是你的你的“猫头鹰猫头鹰”分数；分数；v把第把第4、9、12、19、23、27题的分加起来就题的分加起来就是你的是你的“变色龙变色龙”分数。分数。语气方法工具老虎率直、自信、简洁单刀直入、直接口头、书面报告孔雀兴奋感有朝气、陈述事情的好处当面猫头鹰专业化、有说服力经常关注，给于足够尊重分析报告考拉慢一点提出证据、细节、避免负面 面谈或电话性格特征与沟通技巧性格特征与沟通技巧第四幕第四幕三个三分之一三个三分之一 聚焦应用练习聚焦应用练习v总经理刚刚接到总经理刚刚接到“下季度新增回款下季度新增回款1个亿个亿”的任务，的任务，接下来从领受任务到任务完成如何有效进行？接下来从领受任务到任务完成如何有效进行？v应用课程中的委派、反馈和跟催的内容用情景的应用课程中的委派、反馈和跟催的内容用情景的方式呈现出来，务求真实可信。方式呈现出来，务求真实可信。v讨论及准备讨论及准备10分钟，每组分钟，每组5分钟台上呈现分钟台上呈现 感谢聆听！任务清晰收放自如提升效率