质量意识与质量管理方法质量意识与质量管理方法第一章第一章 让我们来认识质量让我们来认识质量第二章第二章 质量（概念、特征及职责）质量（概念、特征及职责）第三章第三章 全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）祝存春祝存春 20042004年年6 6月月 第一章第一章 让我们来认识质量让我们来认识质量 一、质量和顾客满意一、质量和顾客满意 首先学习两个概念首先学习两个概念质量质量一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。质量管理质量管理通过使顾客满意而达到企业通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。长期成功的管理方式。1 1、顾、顾 客客 （1 1）顾客：顾客： 按照按照ISO9000ISO9000国际标准国际标准20002000年版中年版中的定义，顾客（的定义，顾客（customercustomer）是指接受产品的组织）是指接受产品的组织或个人。这里的或个人。这里的“顾客顾客”，既包括外部顾客，也，既包括外部顾客，也包括组织内部的顾客。外部顾客是指在组织的外包括组织内部的顾客。外部顾客是指在组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。外部顾客部接受服务和使用产品的个人或团体。外部顾客又有现实顾客和潜在顾客之分。内部顾客是指在又有现实顾客和潜在顾客之分。内部顾客是指在组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。从组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。从过程的观点来看，组织的内部是由纵横交错的过过程的观点来看，组织的内部是由纵横交错的过程链或过程网络所构成，过程的上下环节之间便程链或过程网络所构成，过程的上下环节之间便形成了供方和顾客的关系。形成了供方和顾客的关系。（2 2）共识）共识 第一，企业中的每一个员工都直接或间接第一，企业中的每一个员工都直接或间接地服务于最终顾客，每个人都要为企业做出贡地服务于最终顾客，每个人都要为企业做出贡献。献。 第二，企业的所有员工、部门和单位还要第二，企业的所有员工、部门和单位还要为内部顾客，包括其他的员工、部门和单位提为内部顾客，包括其他的员工、部门和单位提供服务等。供服务等。 （3 3）组织中的每一个部门、每一个环节乃至组织中的每一个部门、每一个环节乃至每一个个人都应当树立每一个个人都应当树立“下一个过程是顾客下一个过程是顾客” 的观念。只有如此，过程之间的衔接才能够协的观念。只有如此，过程之间的衔接才能够协调，组织的机能才能保持在一种最佳状态。调，组织的机能才能保持在一种最佳状态。 （4 4）树立正确的顾客观）树立正确的顾客观（）顾客是企业最重要的相关方）顾客是企业最重要的相关方；（）顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；（）顾客决定企业的盛衰；）顾客决定企业的盛衰；（）顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是）顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是 企业工作的目的企业工作的目的所在；所在；（）顾客的光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的）顾客的光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；忙；（）顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有肉的人，有感）顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有肉的人，有感受和感情；受和感情；（）顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；）顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；（）顾客值得企业给与最大的关注和最彬彬有礼的接待；）顾客值得企业给与最大的关注和最彬彬有礼的接待；（）顾客有要求所以企业的员工才有工作；）顾客有要求所以企业的员工才有工作；（）顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；）顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；（）顾客很敏感，企业对顾客要贴心；）顾客很敏感，企业对顾客要贴心；（）顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。）顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。2、顾客满意、顾客满意（5 5）顾客满意是指顾客对其要求已被满足的顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。比较的结果。（6 6）顾客满意的基本特性：顾客满意的基本特性： 主观性主观性 层次性层次性 相对性相对性 阶段性阶段性3 3、提高质量是顾客满意的保证、提高质量是顾客满意的保证 （7 7）质量管理的主要目标是顾客满意，但是顾客满意是管理系统输出质量管理的主要目标是顾客满意，但是顾客满意是管理系统输出的结果。要实现良好的结果，就需要从系统的角度进行思考和控制。的结果。要实现良好的结果，就需要从系统的角度进行思考和控制。在现实工作中，很多企业往往盯着结果管结果，这样必然会导致各种在现实工作中，很多企业往往盯着结果管结果，这样必然会导致各种管理目标的冲突。当企业致力于提高质量时，结果很可能是质量提高管理目标的冲突。当企业致力于提高质量时，结果很可能是质量提高了，但是成本又上升了。反之，当成本成为关注焦点时，又会反过来了，但是成本又上升了。反之，当成本成为关注焦点时，又会反过来影响到质量。因此，这样只治影响到质量。因此，这样只治“标标”的管理方法是不可取的。原因在的管理方法是不可取的。原因在于，顾客的需求是多方面的。顾客希望得到的是全方位的满意，只是于，顾客的需求是多方面的。顾客希望得到的是全方位的满意，只是质量好，或者只是成本低都不能满足要求。因此必须改变只治质量好，或者只是成本低都不能满足要求。因此必须改变只治“标标”，不治，不治“本本”的错误做法，因为系统本身才是原因所在。只有通过不的错误做法，因为系统本身才是原因所在。只有通过不断完善系统才可以确保企业能够输出高质量、低成本以及交货期短等断完善系统才可以确保企业能够输出高质量、低成本以及交货期短等全方位都能够让顾客满意的产品和服务。全方位都能够让顾客满意的产品和服务。二、质量和企业二、质量和企业1 1、提高质量是企业生存和发展的保证提高质量是企业生存和发展的保证 提高质量是企业在竞争中取胜的保证。提高质量是企业在竞争中取胜的保证。 提高质量是企业经济效益不断增长的基础。提高质量是企业经济效益不断增长的基础。 提高质量可以全面提高企业素质。提高质量可以全面提高企业素质。2 2、提高质量有利于员工的发展、提高质量有利于员工的发展3 3、以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求、以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求（8 8）质量管理是通过使顾客满意来实现企业长期的管理）质量管理是通过使顾客满意来实现企业长期的管理方式。质量管理发展的最新阶段方式。质量管理发展的最新阶段TQMTQM阶段阶段恰恰恰体现了近十几年来管理发展的新趋势。这些新趋势恰体现了近十几年来管理发展的新趋势。这些新趋势集中体现在企业及其行为方式正在发生或将要发生各集中体现在企业及其行为方式正在发生或将要发生各种深刻变化。种深刻变化。 三、质量和社会三、质量和社会 四、质量和效益四、质量和效益4.4.提高质量是提高企业经济效益的重要途径提高质量是提高企业经济效益的重要途径5.5.质量经济分析质量经济分析 价值工程价值工程 寿命周期费用分析寿命周期费用分析 质量成本分析质量成本分析 质量改进分析。质量改进分析。6. 6. 质量成本分析质量成本分析 (9)(9)质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而长生的一切损失的综合。以及由于产品质量未达到满意而长生的一切损失的综合。质量成本反映了因产生有缺陷的产品而直接或间接发生的质量成本反映了因产生有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，亦及因制造有缺陷的产品而支出的成本，但制有关费用，亦及因制造有缺陷的产品而支出的成本，但制造合格品的费用并不属于质量成本的内容。质量成本可分造合格品的费用并不属于质量成本的内容。质量成本可分为直接质量成本和间接质量成本两大类。为直接质量成本和间接质量成本两大类。 直接质量成本。是指在产品的制造和销售过程中所发直接质量成本。是指在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本构成。定成本和预防成本构成。 间接质量成本。间接质量成本。图图1 11 1 质量成本关系图质量成本关系图 成本成本质量质量质量质量/ /最低成本最低成本 均衡点均衡点第二章第二章 质量质量 1.1.什么是质量什么是质量（1111）质量是质量管理中最基本的感念，有些场合也使用质量是质量管理中最基本的感念，有些场合也使用“品质品质”来表达同一含来表达同一含义，它不同于物理学中的质量概念。也并非哲学意义上的义，它不同于物理学中的质量概念。也并非哲学意义上的“质质”与与“量量”的组合。那么，如何理解质量的含义呢？根据国际标准化组织在的组合。那么，如何理解质量的含义呢？根据国际标准化组织在ISO9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语中的定义：质量是指中的定义：质量是指“一组固有特性满一组固有特性满足要求的程度足要求的程度”。定义中并没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切。定义中并没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。因此，质量概念可以用来描述组织、体系或人以及上述各项的任何组合。因此，质量概念可以用来描述产品和活动，也可以用来对过程、人员甚至组织进行描述。这个概念突出产品和活动，也可以用来对过程、人员甚至组织进行描述。这个概念突出反映了质量概念的广泛包容性。反映了质量概念的广泛包容性。2.2.质量概念的演变质量概念的演变（1212）“适用性适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。“适用性适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。对顾客来说，质量就是适用性，而不是概念普遍适用于一切产品或服务。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规范符合规范”。最终用户很少知道。最终用户很少知道“规范规范”是什么，质量对他而言就意味是什么，质量对他而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性。适用性观念对于重视客户、明确企业着产品在交货时和使用中的适用性。适用性观念对于重视客户、明确企业存在的根本目的和使命无疑具有极为深远的意义。存在的根本目的和使命无疑具有极为深远的意义。二、质量的特性二、质量的特性 1.1.质量特性的含义质量特性的含义（1313）质量是对顾客需要的反映，而顾客需要的表述常常质量是对顾客需要的反映，而顾客需要的表述常常是暧昧的、感性的、含混的，为了使满足顾客需要的是暧昧的、感性的、含混的，为了使满足顾客需要的质量得以实现，就必须对顾客的需要进行变换，将之质量得以实现，就必须对顾客的需要进行变换，将之用清晰的、理性的、技术的或工程的语言表述出来，用清晰的、理性的、技术的或工程的语言表述出来，这酒是质量特性。在这酒是质量特性。在ISO9000ISO9000标准中，质量特性的定标准中，质量特性的定义是：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。义是：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型质量特性的类型 技术性或理化的质量特性。技术性或理化的质量特性。 心理方面的质量特性。心理方面的质量特性。 时间方面的质量特性。时间方面的质量特性。 安全方面的质量特性。安全方面的质量特性。 社会方面的质量特性。社会方面的质量特性。2 2、产品的质量特性、产品的质量特性对于产品：对于产品：（1 1）性能）性能（2 2）寿命：寿命是产品在规定的使用条件下）寿命：寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。完成规定功能的工作总时间。（3 3）可靠性）可靠性（4 4）安全性）安全性（5 5）经济性：是产品从设计、制造到整个产）经济性：是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征品使用寿命周期的成本和费用方面的特征. .3 3、服务质量特性、服务质量特性 （1 1 1 1）功能性（）功能性（）功能性（）功能性（2 2 2 2）时间性（）时间性（）时间性（）时间性（3 3 3 3）安全性）安全性）安全性）安全性 （4 4 4 4）经济性（）经济性（）经济性（）经济性（5 5 5 5）舒适性（）舒适性（）舒适性（）舒适性（6 6 6 6）文明性）文明性）文明性）文明性 4 4、魅力特性和必须特性、魅力特性和必须特性 （1 1 1 1）魅力特性）魅力特性）魅力特性）魅力特性 指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些老挝性。产生不满的那些老挝性。产生不满的那些老挝性。产生不满的那些老挝性。 （2 2 2 2）必须特性）必须特性）必须特性）必须特性 指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 三、质量产生、形成和实现的过程三、质量产生、形成和实现的过程 1 1 1 1、质量环的含义、质量环的含义、质量环的含义、质量环的含义 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程是由按照一定的逻辑顺有个产生、形成和实现的过程，这一过程是由按照一定的逻辑顺有个产生、形成和实现的过程，这一过程是由按照一定的逻辑顺有个产生、形成和实现的过程，这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的贺环来序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的贺环来序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的贺环来序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的贺环来表示这一过程，我们称之为质量环。质量环就是对产品质量的产表示这一过程，我们称之为质量环。质量环就是对产品质量的产表示这一过程，我们称之为质量环。质量环就是对产品质量的产表示这一过程，我们称之为质量环。质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的一系生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的一系生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的一系生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。过程不断列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。过程不断列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。过程不断列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。过程不断循环，第经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。通过将循环，第经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。通过将循环，第经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。通过将循环，第经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。通过将产品质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，产品质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，产品质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，产品质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，就可以对之进行有效的控制和管理。就可以对之进行有效的控制和管理。就可以对之进行有效的控制和管理。就可以对之进行有效的控制和管理。 2 2 2 2、产品质量产生、形成和实现的过程、产品质量产生、形成和实现的过程、产品质量产生、形成和实现的过程、产品质量产生、形成和实现的过程 产品是指任何活动或过程的结果。分四大类：硬件、软件、流产品是指任何活动或过程的结果。分四大类：硬件、软件、流产品是指任何活动或过程的结果。分四大类：硬件、软件、流产品是指任何活动或过程的结果。分四大类：硬件、软件、流程型材料和服务。程型材料和服务。程型材料和服务。程型材料和服务。四、质量职能和质量职责 1 1 1 1、质量职能、质量职能、质量职能、质量职能 所谓质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的所谓质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的所谓质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的所谓质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。质量管理就是要将这些广泛分散的活动有机地结合起来，全部活动的总和。质量管理就是要将这些广泛分散的活动有机地结合起来，全部活动的总和。质量管理就是要将这些广泛分散的活动有机地结合起来，全部活动的总和。质量管理就是要将这些广泛分散的活动有机地结合起来，从而确保质量目标的实现。为了使这些活动互相配合协调一致，必须做到：从而确保质量目标的实现。为了使这些活动互相配合协调一致，必须做到：从而确保质量目标的实现。为了使这些活动互相配合协调一致，必须做到：从而确保质量目标的实现。为了使这些活动互相配合协调一致，必须做到： （1 1 1 1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动将这些活动委派给企业的相应）明确实现质量目标所必须进行的各项活动将这些活动委派给企业的相应）明确实现质量目标所必须进行的各项活动将这些活动委派给企业的相应）明确实现质量目标所必须进行的各项活动将这些活动委派给企业的相应部门。部门。部门。部门。 （2 2 2 2）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。 （3 3 3 3）确保这些活动在各部门、各环节的实施。）确保这些活动在各部门、各环节的实施。）确保这些活动在各部门、各环节的实施。）确保这些活动在各部门、各环节的实施。 （4 4 4 4）协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统）协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统）协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统）协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。 2 2 2 2、质量职责、质量职责、质量职责、质量职责 所谓质量职责是指对企业各部门及种类人员在质量工作中应承担的义务、责所谓质量职责是指对企业各部门及种类人员在质量工作中应承担的义务、责所谓质量职责是指对企业各部门及种类人员在质量工作中应承担的义务、责所谓质量职责是指对企业各部门及种类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。任和权限所作的具体规定。任和权限所作的具体规定。任和权限所作的具体规定。 总经理的职责：执行方针、达到目标、提供资源、支持工作。总经理的职责：执行方针、达到目标、提供资源、支持工作。总经理的职责：执行方针、达到目标、提供资源、支持工作。总经理的职责：执行方针、达到目标、提供资源、支持工作。 组织最高管理者的质量职责包括：组织最高管理者的质量职责包括：组织最高管理者的质量职责包括：组织最高管理者的质量职责包括： （1 1 1 1）确定质量方针并形成文件。）确定质量方针并形成文件。）确定质量方针并形成文件。）确定质量方针并形成文件。 （2 2 2 2）根据质量方针的要求，制定组织整体的质量目标当前工作要求各级管理）根据质量方针的要求，制定组织整体的质量目标当前工作要求各级管理）根据质量方针的要求，制定组织整体的质量目标当前工作要求各级管理）根据质量方针的要求，制定组织整体的质量目标当前工作要求各级管理部门制定相应的具体质量目标。部门制定相应的具体质量目标。部门制定相应的具体质量目标。部门制定相应的具体质量目标。 （3 3 3 3）进行管理评审。）进行管理评审。）进行管理评审。）进行管理评审。五、朱兰质量管理三部曲五、朱兰质量管理三部曲质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。的目标和实现目标的相应手段。的目标和实现目标的相应手段。的目标和实现目标的相应手段。质量策划指旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，质量策划指旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，质量策划指旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，质量策划指旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。质量控制也就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的质量控制也就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的质量控制也就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的质量控制也就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。过程。过程。过程。质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。过程。过程。过程。图图图图2-5 2-5 2-5 2-5 朱兰三交响曲三个阶段的相互作用朱兰三交响曲三个阶段的相互作用朱兰三交响曲三个阶段的相互作用朱兰三交响曲三个阶段的相互作用第三章第三章 全面质量管理全面质量管理 全面质量管理是以组织凳参与为基础的质量管理形式。全面质量管理是以组织凳参与为基础的质量管理形式。全面质量管理是以组织凳参与为基础的质量管理形式。全面质量管理是以组织凳参与为基础的质量管理形式。全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在长。特别是日本，在长。特别是日本，在长。特别是日本，在60606060年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕成果，引起世界各国的瞩目。成果，引起世界各国的瞩目。成果，引起世界各国的瞩目。成果，引起世界各国的瞩目。20202020世纪世纪世纪世纪80808080年代后期以来，全面质量年代后期以来，全面质量年代后期以来，全面质量年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQCTQCTQCTQC演化成为演化成为演化成为演化成为TQMTQMTQMTQM，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。我国从综合的、全面的经营管理方式和理念。我国从综合的、全面的经营管理方式和理念。我国从综合的、全面的经营管理方式和理念。我国从1978197819781978年推行全面质年推行全面质年推行全面质年推行全面质量管理以来，在理论和实践上都有一定的发展，并取得了成效。量管理以来，在理论和实践上都有一定的发展，并取得了成效。量管理以来，在理论和实践上都有一定的发展，并取得了成效。量管理以来，在理论和实践上都有一定的发展，并取得了成效。这为在我国贯彻实施这为在我国贯彻实施这为在我国贯彻实施这为在我国贯彻实施ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000族国际标准奠定了基础，反之族国际标准奠定了基础，反之族国际标准奠定了基础，反之族国际标准奠定了基础，反之ISO ISO ISO ISO 9000900090009000族国际标准的贯彻和实施又为全面质量管理的深入发展创造族国际标准的贯彻和实施又为全面质量管理的深入发展创造族国际标准的贯彻和实施又为全面质量管理的深入发展创造族国际标准的贯彻和实施又为全面质量管理的深入发展创造了条件。我们应该在推行全面质量管理和贯彻实施了条件。我们应该在推行全面质量管理和贯彻实施了条件。我们应该在推行全面质量管理和贯彻实施了条件。我们应该在推行全面质量管理和贯彻实施ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000族国族国族国族国际标准的初中中，进一步探索、总结和提高。为形成有中国特色际标准的初中中，进一步探索、总结和提高。为形成有中国特色际标准的初中中，进一步探索、总结和提高。为形成有中国特色际标准的初中中，进一步探索、总结和提高。为形成有中国特色的全面质量管理而努力。的全面质量管理而努力。的全面质量管理而努力。的全面质量管理而努力。一.质量管理发展三阶段 质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段 统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段 全面质量管全面质量管全面质量管全面质量管理阶段理阶段理阶段理阶段 1. 1. 1. 1.质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段 这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。或转入下道工序的产品质量。或转入下道工序的产品质量。或转入下道工序的产品质量。“事后的把关事后的把关事后的把关事后的把关” 2. 2. 2. 2.统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段 这一阶段的主要特点是：从质量管理的指导思想上这一阶段的主要特点是：从质量管理的指导思想上这一阶段的主要特点是：从质量管理的指导思想上这一阶段的主要特点是：从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。和统计的检验方法。和统计的检验方法。和统计的检验方法。 3. 3. 3. 3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段二、全面质量管理的概念二、全面质量管理的概念全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。量的活动构成为一体的一种有效体系。量的活动构成为一体的一种有效体系。量的活动构成为一体的一种有效体系。1994199419941994版版版版ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000族标准中对全面质量管理的定义为：一族标准中对全面质量管理的定义为：一族标准中对全面质量管理的定义为：一族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。成功的管理途径。成功的管理途径。成功的管理途径。三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求 全面质量管理在我国也等到一定的发展。我国专家全面质量管理在我国也等到一定的发展。我国专家全面质量管理在我国也等到一定的发展。我国专家全面质量管理在我国也等到一定的发展。我国专家总结初中中经验，提出了总结初中中经验，提出了总结初中中经验，提出了总结初中中经验，提出了“三全一多样三全一多样三全一多样三全一多样”的观点。即认的观点。即认的观点。即认的观点。即认为推行全面质量管理，必须要满足为推行全面质量管理，必须要满足为推行全面质量管理，必须要满足为推行全面质量管理，必须要满足“三全一多样三全一多样三全一多样三全一多样”的基的基的基的基本要求。本要求。本要求。本要求。 1 1 1 1、全过程的质量管理、全过程的质量管理、全过程的质量管理、全过程的质量管理 任何产品或服务的质量都有一个产生、形成和实现任何产品或服务的质量都有一个产生、形成和实现任何产品或服务的质量都有一个产生、形成和实现任何产品或服务的质量都有一个产生、形成和实现的过程。从全过程的角度来看，质量产生形成和实现的的过程。从全过程的角度来看，质量产生形成和实现的的过程。从全过程的角度来看，质量产生形成和实现的的过程。从全过程的角度来看，质量产生形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。为了每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。为了每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。为了每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。为此，全过程的质量管理包括了从市场调研、控制起来。为此，全过程的质量管理包括了从市场调研、控制起来。为此，全过程的质量管理包括了从市场调研、控制起来。为此，全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产（作业），到销售、服务等全部产品的设计开发、生产（作业），到销售、服务等全部产品的设计开发、生产（作业），到销售、服务等全部产品的设计开发、生产（作业），到销售、服务等全部有关过程的质量管理。有关过程的质量管理。有关过程的质量管理。有关过程的质量管理。 全面质量管理必须体现预防为主，不全面质量管理必须体现预防为主，不断改进和为顾客服务的思想。断改进和为顾客服务的思想。 （1 1）预防为主，不断改进的思想）预防为主，不断改进的思想 （2 2）为顾客服务的思想）为顾客服务的思想 全过程的质量管理就意味着全面质量全过程的质量管理就意味着全面质量2 2、全员的质量管理、全员的质量管理 产品和产品和/ /或服务质量是企业各方面、各部门、或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人关心产品质量和服务质量，品质量人人有责，人人关心产品质量和服务质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理，才能生人人做好本职工作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。要实现全员的质量管理，产出顾客满意的产品。要实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作。应当做好三个方面的工作。 （1 1）必须抓好全员的质量教育和培训）必须抓好全员的质量教育和培训 （2 2）制定质量责任制，明确任务和职权）制定质量责任制，明确任务和职权 （3 3）开展多种形式的群众性管理活动）开展多种形式的群众性管理活动3 3、全企业的质量管理、全企业的质量管理 全企业的质量管理可以从纵横两个方面来全企业的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解。从纵向的组织管理角度来看，质量目加以理解。从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线员工的能力协作，其中尤以高层管理能否至一线员工的能力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。从企业职能间的横全力以赴起着决定性的作用。从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企业向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企业研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。全企业的质量管理可以从两个角度来效的整体。全企业的质量管理可以从两个角度来理解。理解。 （1 1）组织管理）组织管理 （2 2）质量职能）质量职能4 4、多方法的质量管理、多方法的质量管理 上述上述“三全一多样三全一多样”，都是围绕着，都是围绕着“有效有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品济的手段生产出顾客满意的产品”这一企业目标这一企业目标的，这是我国企业推行全面质量管理的出发点和的，这是我国企业推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本要求。坚持质落脚点，也是全面质量管理的基本要求。坚持质量第一，把顾客的需要放在第一位，树立为顾客量第一，把顾客的需要放在第一位，树立为顾客服务、对顾客负责的思想，是我国企业推行全面服务、对顾客负责的思想，是我国企业推行全面质量管理贯彻始终的指导思想。质量管理贯彻始终的指导思想。 四、全面质量管理的有关原则四、全面质量管理的有关原则 1 1 1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。并争取超越顾客期望。并争取超越顾客期望。并争取超越顾客期望。 2 2 2 2、领导作用、领导作用、领导作用、领导作用 领导确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现领导确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现领导确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现领导确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。组织目标的内部环境。组织目标的内部环境。组织目标的内部环境。 3 3 3 3、全员参与、全员参与、全员参与、全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。收益。收益。收益。 4. 4. 4. 4.过程方法过程方法过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 5. 5. 5. 5.管理系统方法管理系统方法管理系统方法管理系统方法 将相关的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助组织提高实现目标的有效将相关的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助组织提高实现目标的有效将相关的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助组织提高实现目标的有效将相关的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助组织提高实现目标的有效性和效率。性和效率。性和效率。性和效率。 6. 6. 6. 6.持续改进持续改进持续改进持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 7. 7. 7. 7.以事实为基础进行决策以事实为基础进行决策以事实为基础进行决策以事实为基础进行决策 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 8. 8. 8. 8.与供方互利的关系与供方互利的关系与供方互利的关系与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。20002000版版ISO 9000ISO 9000标准中的质量管理八项原则标准中的质量管理八项原则五、全面质量管理的实施五、全面质量管理的实施 1 1 1 1、实施全面质量管理应遵循的原则、实施全面质量管理应遵循的原则、实施全面质量管理应遵循的原则、实施全面质量管理应遵循的原则 （1 1 1 1）领导重视并参与）领导重视并参与）领导重视并参与）领导重视并参与 （2 2 2 2）抓住思想、目标、体系、技术四个要领）抓住思想、目标、体系、技术四个要领）抓住思想、目标、体系、技术四个要领）抓住思想、目标、体系、技术四个要领 全面质量管理是一种科学的管理思想。全面质量管理是一种科学的管理思想。全面质量管理是一种科学的管理思想。全面质量管理是一种科学的管理思想。 全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。 企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现的。实现的。实现的。实现的。 全面质量管理是一套能够控制质量提高质量的管全面质量管理是一套能够控制质量提高质量的管全面质量管理是一套能够控制质量提高质量的管全面质量管理是一套能够控制质量提高质量的管理技术和科学技术。理技术和科学技术。理技术和科学技术。理技术和科学技术。 （3 3 3 3）切实做好各项基础工作）切实做好各项基础工作）切实做好各项基础工作）切实做好各项基础工作 （4 4 4 4）做好各方面的组织协调工作）做好各方面的组织协调工作）做好各方面的组织协调工作）做好各方面的组织协调工作 （5 5 5 5）讲求经济效益，把技术和经济统一起来）讲求经济效益，把技术和经济统一起来）讲求经济效益，把技术和经济统一起来）讲求经济效益，把技术和经济统一起来2 2、实施全面质量管理的五步法、实施全面质量管理的五步法在具体实施全面质量管理时，可以遵循五步法进行。这五步在具体实施全面质量管理时，可以遵循五步法进行。这五步在具体实施全面质量管理时，可以遵循五步法进行。这五步在具体实施全面质量管理时，可以遵循五步法进行。这五步分别是：决策、准备、开始、扩展和综合。分别是：决策、准备、开始、扩展和综合。分别是：决策、准备、开始、扩展和综合。分别是：决策、准备、开始、扩展和综合。（1 1 1 1）决策）决策）决策）决策（2 2 2 2）准备）准备）准备）准备（3 3 3 3）开始）开始）开始）开始（4 4 4 4）扩展）扩展）扩展）扩展（5 5 5 5）综合）综合）综合）综合 目标目标目标目标 人员人员人员人员 关键业务流程关键业务流程关键业务流程关键业务流程 评审和审核评审和审核评审和审核评审和审核谢谢 谢谢 ! !