爱爱“心心”品管圈成果介绍品管圈成果介绍12 爱爱“心心”圈圈3 活动主题：活动主题： 提高心脏外科手术病人的满意度提高心脏外科手术病人的满意度活动期间：活动期间：20092009年年5 5月月-2009-2009年年1010月月4 圈名意义圈名意义爱爱“心心”的意义在于的意义在于护士护士发自内心的爱，用发自内心的爱，用这份爱去这份爱去温暖、照顾病人。温暖、照顾病人。引申为心脏外科护士通过为患者提供优质护理引申为心脏外科护士通过为患者提供优质护理服务，关爱、呵护心脏病患者早日恢复健康。服务，关爱、呵护心脏病患者早日恢复健康。5 圈徽意义圈徽意义 圈徽圈徽下面的翅膀象征下面的翅膀象征着着白衣天使白衣天使，上面上面的的一一颗心颗心，经过经过了了白衣天使的白衣天使的悉心悉心护理护理，露出宁静、安露出宁静、安详的笑详的笑容，容，焕发出生命的力量焕发出生命的力量，总体意思总体意思是是在护士在护士的爱护下的爱护下, ,心脏功能心脏功能逐渐逐渐恢复恢复，患者恢复健康。，患者恢复健康。6 圈活动特点圈活动特点 爱爱“心心”圈秉承时刻为患者提供优质护理圈秉承时刻为患者提供优质护理服务的理念，在整个服务的理念，在整个QCCQCC活动过程中，奉献爱心，活动过程中，奉献爱心，集团队的力量为心脏外科手术的患者提供其所需集团队的力量为心脏外科手术的患者提供其所需要的护理服务。要的护理服务。7 主题选定主题选定主题评价题目主题评价题目上级政策上级政策重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力总分总分顺序顺序选定选定提高医护人员的专业能力提高医护人员的专业能力3.333.333.983.983.223.222.862.8613.3913.393 3准时服用口服药准时服用口服药4.214.213.543.543.033.033.143.1413.9213.922 2减少用药的不良反应减少用药的不良反应3.013.013.313.312.972.972.552.5511.8411.844 4提高手术病人满意度提高手术病人满意度4.324.324.314.314.224.224.054.0516.9016.901 1评价说明评价说明分数分数/ /人数人数重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力上级政策上级政策1 1次重要次重要次迫切次迫切0-50%0-50%次相关次相关3 3重重 要要迫迫 切切51-75%51-75%相相 关关5 5极重要极重要极迫切极迫切76-100%76-100%极相关极相关8 选题理由选题理由对患者手术前、后实施整体护理，提高患者对疾对患者手术前、后实施整体护理，提高患者对疾病知识的了解程度，最大限度的参与自我管理。病知识的了解程度，最大限度的参与自我管理。对同仁而言对同仁而言培养护士的专科技能，提高护理服务质量，以患者培养护士的专科技能，提高护理服务质量，以患者的反馈作为评价标准，找寻工作中存在的问题，持的反馈作为评价标准，找寻工作中存在的问题，持续改进护理质量。续改进护理质量。对院方而言对院方而言提高心脏外科手术患者的满意度，促进科室知名度提高心脏外科手术患者的满意度，促进科室知名度的提高，保障医院的品牌效应，增加社会效应。的提高，保障医院的品牌效应，增加社会效应。对患者而言对患者而言9 圈活动特点圈活动特点 制定活动计划书制定活动计划书 月份月份 周次周次步骤步骤20092009年年5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月品管方法品管方法负负责责人人1 1周周2 2周周3 3周周4 4周周1 1周周2 2周周3 3周周4 4周周1 1周周2 2周周3 3周周4 4周周1 1周周2 2周周3 3周周4 4周周1 1周周2 2周周3 3周周4 4周周1 1周周2 2周周3 3周周4 4周周主题选定主题选定P P纸片式头纸片式头脑风暴、脑风暴、评价法评价法王晶王晶计划拟订计划拟订前期历史前期历史资料资料王晶王晶现况把握现况把握流程图、流程图、检查表检查表赵瑞洁赵瑞洁目标设定目标设定柱状图柱状图王晶王晶解解 析析鱼骨图鱼骨图张慧姝张慧姝对策拟订对策拟订 脑力激荡脑力激荡王巧稚王巧稚对策实施对策实施与检讨与检讨D D小组讨论小组讨论陈杨陈杨杨雪杨雪效果确认效果确认C C小组讨论小组讨论姚静姚静标标 准准 化化小组讨论小组讨论赵瑞洁赵瑞洁检讨改进检讨改进A A小组讨论小组讨论王晶王晶资料整理成果发表资料整理成果发表小组讨论小组讨论王晶王晶10 工作流程图工作流程图病病人人入入院院评评估估手手术术指指征征准准备备手手术术是出出院院否术术前前评评估估术术前前宣宣教教术术后后沟沟通通监监护护室室环环境境对对疾疾病病知知晓晓程程度度病病人人心心理理状状态态制制定定宣宣教教内内容容患患者者满满意意程程度度是是否否提提高高是否继继续续提提供供护护理理服服务务查查找找不不满满意意因因素素重重新新制制定定措措施施患患者者满满意意出出院院患患者者满满意意出出院院11 改善前数据改善前数据项目项目缺点数缺点数所占百分比所占百分比累计百分比累计百分比护士手术相关知识介绍护士手术相关知识介绍161632.66%32.66%32.66%32.66%患者需求满足情况患者需求满足情况161632.66%32.66%65.32%65.32%监护室设备情况监护室设备情况4 48.16%8.16%73.48%73.48%患者隐私保护情况患者隐私保护情况4 48.16%8.16%81.64%81.64%术后环境介绍术后环境介绍2 24.08%4.08%85.72%85.72%医生的医疗技术医生的医疗技术2 24.08%4.08%89.8%89.8%护士巡视病房情况护士巡视病房情况2 24.08%4.08%93.88%93.88%护士的护理技术护士的护理技术1 12.04%2.04%95.92%95.92%护士的工作态度护士的工作态度1 12.04%2.04%97.96%97.96%医生的服务态度医生的服务态度1 12.04%2.04%100%100%20092009年年5 5月月1 1日日-31-31日盛京医院心脏外科日盛京医院心脏外科2323名手术后患者满意度调查名手术后患者满意度调查11 12 改善前柏拉图改善前柏拉图13 结结 论论 手术相关知识介绍、患者需求满足情况、是手术相关知识介绍、患者需求满足情况、是构成心脏手术患者满意度不理想的主因。因此本圈构成心脏手术患者满意度不理想的主因。因此本圈将手术相关知识介绍、患者需求满足情况作为提高将手术相关知识介绍、患者需求满足情况作为提高心脏外科手术病人满意度的改善重点心脏外科手术病人满意度的改善重点 。13 14 目标值设定目标值设定改善前心脏外科手术患者满意度分值为改善前心脏外科手术患者满意度分值为89.8%89.8% 即不满意缺失分数为即不满意缺失分数为10.2%10.2%目标缺失分数为目标缺失分数为3.23.2改善幅度为改善幅度为=69%=69%14 15 目标设定值目标设定值降幅降幅52.9%52.9%目标值目标值= =现况值改善值现况值改善值 = =现况值现况值( (现况值现况值 累计百分比累计百分比圈能力圈能力) ) = 10.2 = 10.2 ( 10.2 ( 10.2 65.32%65.32% 81%) = 4.8 81%) = 4.815 16 解析（一）解析（一） 护士对手术相关知识介绍的鱼骨解析护士对手术相关知识介绍的鱼骨解析重视程度不足重视程度不足宣教资料不全宣教资料不全沟通能力差沟通能力差专科知识缺乏专科知识缺乏主动指导意识差按照术前护理常规宣教语 言 表 达能力差缺乏针对性宣教不全面没有规定内容不愿与患者交流不知道如何解决患者的问题不知患者需要的宣教内容觉得指导对患者的意义不大 护护护护士士士士对对对对手手手手术术术术相相相相关关关关知知知知识识识识介介介介绍绍绍绍的的的的鱼鱼鱼鱼骨骨骨骨解解解解析析析析16 17 解析（二）解析（二） 患者需求满足情况的鱼骨解析患者需求满足情况的鱼骨解析重视程度不足重视程度不足缺少沟通工具缺少沟通工具探视时间和方式不合理探视时间和方式不合理监护室环境嘈杂监护室环境嘈杂主动沟通意识差护士没有有效的沟通方法患者和家属处在焦急等待中依靠患者的表情判断需求护士凭经验判断没有需求范围探视时间不固定各种仪器报警音工作人员交谈声音不了解满足患者需求的重要性处置车声音 患患者者需需求求满满足足情情况况的的鱼鱼骨骨解解析析17 18 对策拟定（一）对策拟定（一）问问题题点点原因分析原因分析对对 策策 方方 案案对策对策拟定人拟定人分分数数采采纳纳负负责责者者护护士士对对手手术术相相关关知知识识的的介介绍绍重视度不足重视度不足讲解向患者介绍手术相关知识的重要性讲解向患者介绍手术相关知识的重要性刘德全刘德全1111护士长检查宣教落实情况护士长检查宣教落实情况刘德全刘德全1212专科知识缺乏专科知识缺乏每周组织护士专科培训每周组织护士专科培训陈杨陈杨1515每月进行专科理论的考核每月进行专科理论的考核陈杨陈杨1818宣教资料不全宣教资料不全收集患者最想了解的关于手术的问题收集患者最想了解的关于手术的问题王巧稚王巧稚1818制作制作“致心脏外科手术患者的一封信致心脏外科手术患者的一封信”王巧稚王巧稚杨雪杨雪5252王巧稚王巧稚患者拟行手术前向患者宣教注意事项并发患者拟行手术前向患者宣教注意事项并发放资料放资料王巧稚王巧稚杨雪杨雪4646杨雪杨雪沟通能力差沟通能力差组织护士开展情景演练训练组织护士开展情景演练训练韩菡韩菡1111参加院内组织的沟通能力的培训参加院内组织的沟通能力的培训卢卫丽卢卫丽121218 19 对策拟定（一）对策拟定（一）注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优能力等项目进行对策选定，评价方式：优5 5分、可分、可3 3分、分、差差1 1分，圈员共：分，圈员共：12 12 人，总分人，总分 6060分，以分，以80/2080/20定律选取分值最高的定律选取分值最高的2 2项为实行对策。项为实行对策。19 20 对策拟定（二）对策拟定（二）问问题题点点原因分析原因分析对对 策策 方方 案案对策对策拟定人拟定人分分数数采采纳纳负责者负责者患患者者需需求求满满足足情情况况护士对心理护护士对心理护理不重视理不重视每天设立固定的护患沟通时间每天设立固定的护患沟通时间孙天牧孙天牧1111护士长随时了解患者心理需求满足情况护士长随时了解患者心理需求满足情况姚静姚静1111缺少沟通工具缺少沟通工具分析术后患者常见的需求分析术后患者常见的需求赵瑞洁赵瑞洁1313制作护患沟通卡片制作护患沟通卡片赵瑞洁赵瑞洁5555赵瑞洁赵瑞洁通过沟通卡片了解患者的需求通过沟通卡片了解患者的需求张慧姝张慧姝5454张慧姝张慧姝监护室环境嘈监护室环境嘈杂杂根据患者病情设定根据患者病情设定 报警限，减少不必要报警限，减少不必要的报警音的报警音孙天牧孙天牧2020工作人员放低说话声音，做到：四轻工作人员放低说话声音，做到：四轻胡冰胡冰2222家属探视方式家属探视方式时间不合理时间不合理更改探视时间和顺序更改探视时间和顺序刘德全刘德全1212利用探视时间向家属讲解病人的病情进展利用探视时间向家属讲解病人的病情进展情况，减少疑虑情况，减少疑虑杨雪杨雪111120 21 对策实施（一）对策实施（一）对对策策一一对策名称对策名称制作制作“致心脏外科手术患者及家属的一封信致心脏外科手术患者及家属的一封信”主要原因主要原因患者及家属对手术相关知识的需求增加患者及家属对手术相关知识的需求增加对策处置：对策处置：1 1、制作、制作“致心脏外科手术患者及家属的一封信致心脏外科手术患者及家属的一封信”。2 2、患者拟行手术前由责任护士宣教手术注意点并发、患者拟行手术前由责任护士宣教手术注意点并发放宣传资料。放宣传资料。3 3、主动向患者及家属介绍术后监护室的环境。、主动向患者及家属介绍术后监护室的环境。21 22 对策实施（二）对策实施（二）对对策策二二对策名称对策名称制作制作“护患沟通卡护患沟通卡”主要原因主要原因术后第一日患者留置气管插管或因咽部疼术后第一日患者留置气管插管或因咽部疼痛不便于讲话痛不便于讲话对策处置：对策处置：1 1、制作图文并茂的护患沟通卡、制作图文并茂的护患沟通卡2 2、护士主动拿着卡片向患者了解其需、护士主动拿着卡片向患者了解其需求，及时满足患者的需要求，及时满足患者的需要22 23 效果确认效果确认项项 目目改善前改善前改善中改善中改善后改善后调查日期调查日期20092009年年5 5月月20092009年年7-97-9月月20092009年年1010月月资料来源资料来源心脏外科手术患者满意度调查表心脏外科手术患者满意度调查表调查总人数调查总人数303030303030数据数据10.210.29.79.73.83.81.1.改善前、中、后数据改善前、中、后数据23 24 2 2、改善后柏拉图、改善后柏拉图效果确认效果确认24 25 成果比较成果比较 改善前改善前 改善后改善后25 26 目标达标率目标达标率目标达标率目标达标率=(=(改善后改善前改善后改善前)/()/(目标值改善前目标值改善前) )100%100%达标率达标率 = = （3.8-10.23.8-10.2）/ /（4.8-10.24.8-10.2）X 100%X 100% =6.4/5.4 =6.4/5.4 =118.5% =118.5%26 27 进步率进步率 进步率进步率= =（改善前改善后）（改善前改善后）/ /改善前改善前100%100% = =（10.2-3.810.2-3.8）/10.2/10.2100%100% = = 74.4%74.4%27 28 无形成果无形成果项项 目目活动前活动前活动后活动后活动活动成长成长总分总分平均平均总分总分平均平均QCCQCC手法掌握程度手法掌握程度22.822.81.91.951.651.64.34.3团队合作能力团队合作能力30302.52.555.255.24.64.6专业知识专业知识27.627.62.32.354544.54.5沟通协调能力沟通协调能力25.225.22.12.151.651.64.34.3自信心自信心26.426.42.22.252.852.84.44.4责任心责任心31.231.22.62.656.456.44.74.7积极性积极性24242.02.051.651.64.34.328 29 雷达图雷达图无形成果无形成果29 30 标准化作业书标准化作业书30 31 活动检讨及改进活动检讨及改进活动项目活动项目优点优点缺点或今后努力方向缺点或今后努力方向主题选定主题选定以患者的反馈作为评价的标准以患者的反馈作为评价的标准需要更深层次的掌握患者的需求需要更深层次的掌握患者的需求活动计划拟定活动计划拟定以患者需求为出发点，使用性强以患者需求为出发点，使用性强在今后工作中充实、细化计划内容在今后工作中充实、细化计划内容现况把握现况把握设计专用的调查问卷，与专业相关性强设计专用的调查问卷，与专业相关性强需要患者深刻了解调查的意图，提出真实需要患者深刻了解调查的意图，提出真实的问题的问题目标设定目标设定所设目标切合实际所设目标切合实际需要最大限度的发挥圈能力需要最大限度的发挥圈能力解解 析析正确使用品管手法，结合患者及家属的实正确使用品管手法，结合患者及家属的实际需求，体现护理工作的人性化际需求，体现护理工作的人性化结合临床工作，提高品管工具的使用能力结合临床工作，提高品管工具的使用能力对策拟订对策拟订头脑风暴，涌现出多个切实可行的措施头脑风暴，涌现出多个切实可行的措施吸取不同层级医护人员的意见，制度措施吸取不同层级医护人员的意见，制度措施对策实施与检讨对策实施与检讨对策有序实施，提升品管能力对策有序实施，提升品管能力需要加强与其他科室的合作需要加强与其他科室的合作效果确认效果确认患者的反馈是对共作的充分肯定患者的反馈是对共作的充分肯定效果的体现需要持续的质量改进效果的体现需要持续的质量改进标标 准准 化化适时总结标准化，提高科室的服务能力适时总结标准化，提高科室的服务能力逐渐实行各环节的标准化，提升管理水平逐渐实行各环节的标准化，提升管理水平圈会运作情形圈会运作情形圈员配合融洽，圈会解决问题能力强圈员配合融洽，圈会解决问题能力强可采用可采用QQQQ、微信等方式开展圈员活动、微信等方式开展圈员活动残留问题残留问题需要长久执行下去，成为一种工作方法和习惯需要长久执行下去，成为一种工作方法和习惯31 32 谢谢 谢！谢！