与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧 临床心理科临床心理科 马梁红马梁红 员工心理援助热线：员工心理援助热线：18277202992 邮箱：邮箱：gyzgxlyz163.com 网站：心灵港湾网站：心灵港湾 人与人之间的误会人与人之间的误会 90%是由于沟通不是由于沟通不良良造成的，人造成的，人与人与人之间之间的矛盾的矛盾90%是是由由误会造成的。误会造成的。病人病人作为社会生活中的一个特定群体，其作为社会生活中的一个特定群体，其心理心理状状态有别于一般正常人群。态有别于一般正常人群。 通常，个体通常，个体心理心理活动的指向性是朝外的，关注着活动的指向性是朝外的，关注着周围环境的动向和人际交往信息。一旦患病，个周围环境的动向和人际交往信息。一旦患病，个体体心理心理活动的指向性则转入内部，更加注意自己活动的指向性则转入内部，更加注意自己身体健康的变化，而且在疾病痛苦的折磨下，更身体健康的变化，而且在疾病痛苦的折磨下，更容易表现出焦虑、恐惧和忧郁等消极情绪的色彩。容易表现出焦虑、恐惧和忧郁等消极情绪的色彩。 病人的心理特点病人的心理特点不同的不同的病人病人，其，其心理心理反应和反应和心理心理需求也有需求也有区别。这与所患疾病的性质、种类，疾病区别。这与所患疾病的性质、种类，疾病严重程度，年龄，文化层次，社会处境，严重程度，年龄，文化层次，社会处境，经济地位，经济地位，个性特点个性特点以及对所患疾病的认以及对所患疾病的认识水平等有关。识水平等有关。 沟通的要素沟通的要素 1. 倾听倾听 2. 真诚真诚 3. 尊重尊重 4. 同理同理 5. 温暖温暖与特殊病人的与特殊病人的沟通技巧（一）沟通技巧（一）当患者愤怒时当患者愤怒时 千万不能以愤怒回报，应先保持冷静安抚患者千万不能以愤怒回报，应先保持冷静安抚患者可言：可言：“您先别生气，我相信会有好的解决方您先别生气，我相信会有好的解决方法的。法的。”“生气不利于你身体的康复！生气不利于你身体的康复！” 待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。如果患者示不会介意此事。如果患者愤怒的情绪有增无愤怒的情绪有增无减则可让病人先坐下言倒杯水送予同时巧妙的减则可让病人先坐下言倒杯水送予同时巧妙的求助。周围的同时应闻声都到。求助。周围的同时应闻声都到。当患者不合作时当患者不合作时切忌切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山患者是直爽的人，不妨开门见山：“为什么你不为什么你不想做想做CT呢？呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。与特殊病人的与特殊病人的沟通技巧（二）沟通技巧（二）当当患者冷漠时患者冷漠时首先不要急着下结论是病人有意和我们作首先不要急着下结论是病人有意和我们作对和不尊重，看看病人是不是有：对和不尊重，看看病人是不是有：1 患者心不在焉，急着做别的事情，忽略，急着做别的事情，忽略了了我们的我们的存在，此时，护士可以说：存在，此时，护士可以说：“您先您先忙，我等会再来！忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。关系更融洽。与特殊病人的与特殊病人的沟通技巧（三）沟通技巧（三）2 对医务人员的对医务人员的言行有意见，言行有意见，虽然没有说出虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。然消失。3 患者患者病情恶化时，病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。与特殊病人的沟通技巧（四）与特殊病人的沟通技巧（四）当患者故意为难时当患者故意为难时我们一定要保护好自己，认真倾听的同时我们一定要保护好自己，认真倾听的同时尽量用平和的口气回应、避免用批评、讽尽量用平和的口气回应、避免用批评、讽刺挖苦的言语和口气，防冲突。刺挖苦的言语和口气，防冲突。 必要时可让病人先坐下言倒杯水送予同必要时可让病人先坐下言倒杯水送予同时巧妙的求助。周围的同时应闻声都到。时巧妙的求助。周围的同时应闻声都到。与特殊病人的沟通技巧（五）与特殊病人的沟通技巧（五）护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点” 主动关心、帮助、体主动关心、帮助、体贴病人贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人六一句入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句十个一点微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点恰当使用暗示性语言患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每次护士做治疗时，患者就会把自己的生殖器暴露出来，两个护士的解决方法分别是：护士甲：你再这样不要脸，我就不给你治疗了，让医生把你赶出去。护士乙：做治疗时不用暴露这么多的，我看到了没有关系，若是让同房的病友和家属看到了，你会不好意思的。启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业沟通沟通是成就护理事业的顺风船是成就护理事业的顺风船谢谢！谢谢！