江湖小栈江湖小栈一、江湖小栈介绍一、江湖小栈介绍卖品部是影城重要的收入来源，售卖的商品主要是爆米花、软饮料、现调饮料、零食和冰淇淋等，其中爆米花和软饮料的占总售卖商品比例的60%以上，是利润最高的两种商品。卖品部的设立提升了观众观影的情趣，增加了影片的附加值，在影城的成功运营中起着相当重要的作用。江湖小栈糖果类冰淇淋熟食类酒水类现调饮料爆米花坚果类饮料类江湖小栈员工的职业素质江湖小栈员工的职业素质卖品部的员工应具备友善的态度和快速、熟练的操作技能，同时还应掌握“产品促销”和“建议销售”等专业手段，为保证高效、高质的完成工作 ，江湖小栈员工基本规则江湖小栈员工基本规则卖品部员工应遵循下列基本规则： 1、每日开店时要检查并保证柜台内的售卖品有充足的存货量。 2、保持工作环境及个人仪表的干净、整洁。 3、一旦设备发生异常或损坏，应及时通知值班经理或值班经理。 4、严格遵守公司关于食品卫生及安全方面的规章制度。 5、员工上岗时不允许携带现金及影城发行的任何种类的有价证券。 6、我们的目标：为观众提供优质的服务、高档的产品及超值的价格。二、江湖小栈产品大全二、江湖小栈产品大全江湖小栈产品类目江湖小栈产品类目三、江湖小栈食品岗位工作流程三、江湖小栈食品岗位工作流程岗位目标：提供高品质的产品，给顾客留下深 刻的印象，并使他们愿意再次光临1、饮料岗位工作流程、饮料岗位工作流程m准备工作 1、检查仪容仪表 是否按照公司的要求穿着制服，纽扣是否扣好，是否佩带工牌，双手是否干净不留 指甲 2、检查物料 确保纸杯、杯盖、吸管、糖浆、二氧化碳等存量充足，向储冰槽内添加冰块，使冰 槽内的冰始终保持在2/3以上，将纸杯按规格分别放置在纸杯分配器上以便取用。检查 冷藏冰箱内，瓶装和盒装饮料是否充足，是否在保持期内，是否按照先进先出的规则 陈列和拿取 3、清洁 用绿色抹布清洁现调机表面，早班员工上班后把现调机喷嘴装上。(喷嘴每晚用清水 或碳酸水拆洗).拆洗冰箱内部，用抹布清洁设备外部m碳酸饮料 1、根据顾客需要，选择规格合适的冷饮杯，加入1/3杯量冰块，将杯子放在相应的饮料喷嘴下方，当饮料斟至离杯口1cm刻度线处停止。可乐现调饮料的糖浆与水的配比比例要严格执行，是确保饮料品质的重要方法之一 2、目前销售的杯量有3种：16oz、22oz、32oz、杯盖有2种：16/22oz型、32oz型，从饮料机取下斟满饮料的冷饮杯，加上合适的冷饮杯盖。注意区分不同种类的饮料，最后注意提醒顾客吸管的位置饮料岗位工作流程饮料岗位工作流程m随手清洁随时使用消毒抹布，保持清洁及卫生，保持柜台面无糖浆渍，经常清洗现调机滴盘，适时扫地和拖地m经常清洁双手m特殊要求例如：饮料内多加/不加冰块m及时补货随时留意柜台下放饮料杯，杯盖的存量，糖浆和气瓶用完及时更换，注意冰箱内存货，及时补货m汇报问题向值班给理汇报任何有关原料，产品和设备的问题饮料岗位饮料岗位岗位职责岗位职责2、爆米花岗位操作流程、爆米花岗位操作流程准备工作准备工作m 1、检查仪容仪表m 是否按照公司的要求穿着制服，纽扣是否扣好，是否佩带工牌，双手是否干净不留 m 指甲m 2、检查物料m 确保玉米、椰油、爆谷糖、爆米花桶、食品包装袋存量充足，备好爆米花桶、高温m 铲、标贴纸、容器、量杯、爆米花铲等，检查并确保爆米花岗位的清洁，将爆米花桶m 按规格放置在分配器上以便取用m 3、清洁m 检查爆米花机器是否开启，并处于正常状态，（加热泵、搅拌轴等）油管是否漏气，m 出油量是否准确，废料储存盘是否放于适当位置，冬天油管是否堵漏m 制作爆米花（制作爆米花（1）1、开启设备 打开红色电源总开关，使红色箭头朝上（注意不要用沾水的手去触摸电源开关），如遇天冷将油泵加热器器打开，使椰油融化，依次 将 “加加 热热 键键 （ Kettle Heat） 、 “灯灯”（Lights）、“排排”（Exhaust）、“油油泵泵 ”（ Oil Pump） 、 “机机 床床 加加 热热 键键”（Cornditioner）开开至至“On”（抽抽风风机机上上下都要开）下都要开）2、测量油量 当温度升至480度（华氏）即250时，加热指示灯熄灭后，按一下（11OZ）黑色输油按钮（Dispense），目视输油管，确认油已加入锅内。每每天天爆爆第第一一锅锅时时，需需要要测测量量爆爆米米花花机机器器的的出油量是否为出油量是否为11OZ（玻璃杯量（玻璃杯量350ml左右）左右）制作爆米花（制作爆米花（2）3、配料 甜味爆米花先加入32OZ的玉米，再加入500g爆谷糖，打开搅拌器，（Agitator）开关，将锅盖关上。咸味爆米花则先加入32OZ的玉米，后加入奶油盐巴1匙，糖则不需要了4、爆制爆米花 大约45分钟，爆米花将锅盖顶开5cm左右时，即将加热键（Kettle Heat）关掉，让余温将锅内剩余玉米爆开，待爆裂声音由大变小时，表示已经爆完，关掉搅拌器（Agitator）手握扶杆将锅内爆玉花完全倒出，并用高温铲将锅内未爆出的玉米粒和残渣撇出锅外，用耐高温抹布擦拭锅底，防止锅底残留物和糖份变焦或加入少许热水，助锅底降温包装和保存包装和保存1、搅动 用高温铲轻轻抖动爆米花，防止爆米花粘成团状，同时将未爆出的玉米粒和残渣撇入报损桶2、保存 用铲子将爆好的爆米花装入食品保存桶或爆米花保温柜，同时在食品桶上盖上盖子，贴上爆制时间。售卖售卖1、倒入保温柜 将食品桶内存放的爆米花倒入爆米花保温柜，保温柜温度（140160华氏度），按钮在保温柜右下角红色键（晚上一定要将柜中瀑米花铲到保存桶）2、售卖 根据顾客的需要，取适量的爆玉花杯，用爆米花铲轻轻装入杯中，铲至杯口处（注意应产率），需要套上食品包装袋。爆米花制作口感松脆，香甜金黄清洗爆锅清洗爆锅1、加入高温清洗粉 先将锅内剩余的残渣清除，加入约1/3的清水，和一勺洗锅清洗粉2、加热、搅伴 打开加热键（KettleHeat）和搅伴键（Agitaor），使其加热和搅伴，目视爆锅，当水开时，将加热键和搅拌键关闭，盖上锅盖浸泡30分钟，浸泡完成后，将残余的废水倒入准备好的桶内3、清洁废料盘、机床、外锅 用干净的抹布擦净锅壁和机身（半湿冷的抹布亦可）。内锅擦净后，加热12分钟使锅内水份全部蒸干。有必要时拆洗，但需熟练者指导，否则不可随便拆洗4、擦拭整台机器 清洁保温柜清洁保温柜1、取出保温柜内 每天结业后，关闭保温柜电源，将保温柜内爆米花取出放入食品存放桶内并贴上时间卡2、清除碎渣 将保温柜内和废料盘内的爆米花碎渣倒入损耗桶3、清洁保温柜 彻底清洁保温柜内外和废料盘，确保玻璃明亮，不锈钢明亮无污物，保温柜内无残渣岗位职责岗位职责m随手清洁 随时使用消毒抹布，保持清洁及卫生，适时扫地和拖地m清洁双手 在当班期间，经常用洗手液清洁双手m及时补货 及时制作爆米花适时向保温柜内添加爆米花m汇报问题 向值班给理汇报任何有关原料，产品和设备的问题注意事项注意事项m爆米花的工作接触到温度较高的设备及原料，如锅、油、糖等，因此员工操作前要接受完整的设备操作及安全知识培训，保证对该工作的所有程序都有清楚的了解。m员工在制作爆米花时时不仅要自已多加小心，注意保护眼睛及皮肤裸露部位，避免被爆飞的米花所烫伤；而且在每次制作爆米花之前要告知当班其它员工，尽量远离爆米花机，以免发生烫伤危险。m员工在将成品爆米花放入、取出保温柜时，或在营运过程中售卖爆米花时，要注意轻拿轻放，以避免产生过多残渣。残渣过多会影响该产品的应产率，从而导致产品成本增加、赢利减少。3、江湖小栈开铺、江湖小栈开铺/打烊岗打烊岗位工作流程位工作流程m接岗准备检查存量，了解促销信息m开启设备爆米花机,现调饮料机,玉米脆片加热机,酱加热机,爆米花加热机m校准计时器和温度因为设定有标准应产率，所以每天开铺前一定要校准各设备m准备工具摆放损耗桶和垃圾桶,并套上垃圾袋。规放好验钞机,POP,飞单,吸管盒.各种铲子,托盘.夹子，并在库房放置一桶干净的消毒抹布m清洁岗位依照标准的清洁流程，清洁柜台内外及机器与柜台间缝隙，并做好地面卫生m准备产品准备玉米脆片,爆米花,所有饮料.及产品，解冻半成品开铺准备开铺准备m检查清洁工具热水，干净抹布，清洁剂，垃圾桶m清洁部分设备用干净的消毒抹布擦净爆米花机,冰桶,玉米脆片展柜,爆米花食用桶，糖浆架,各式冷藏柜,制冰机磨m关闭和清洁部分设备将停用的器皿,损耗桶,咖啡机进行清洗. 关掉不再使用的设备(例如爆米花机)m清洁不锈钢清洁不锈钢污渍.如果需要,可使用碳酸水清洁m清洁地面根据需要进行扫地和使用清洁剂拖地预打烊预打烊m存储爆米花将剩余爆米花放回储存桶,并盖好保留好时间条m关掉设备关掉小食部不用的设备，冰柜除外。收银机保持开启状态，清杀电脑病毒m清洁设备拆卸设备/部件进行清洗和消毒，用干净的消毒抹布清洁饮料机，拆下饮料喷嘴消毒清洗，用干净的消毒抹布清洁操作台面区域,杯盖,吸管,以及餐巾纸的容器m爆米花保温柜（周清）用吸尘器清洁容器中的缝隙，清洁和消毒容器m清洁地面刷洗地面去除油渍m检查区域检查自己的区域,确保一尘不染,整齐有序,为早班员工做好准备工作打烊打烊4、卖品柜台服务岗位训练检查、卖品柜台服务岗位训练检查准备工作准备工作1、仪容仪表 按照员工手册的标准着工装，女生束发淡妆、男生短发不能过中耳及净须，不能佩戴饰物，干净整洁2、清洁卫生 上岗前清洁双手，准备好岗位所需的清洁用品，如有感冒发烧等身体不适时不要上接触食品的岗位3、领用岗位物品 上岗提前5分钟向值班经理处领取备用金，计算器，日报表促销赠品等4、检查设备 检查收银机的电源是否开启，能正常上机登陆，外观干净整洁。岗前小会，了解影城的最新促销活动信息，班次目标 包场活动，首映式，见面会等情况对卖品的影响。需要促销的特殊货品服务步骤（六部曲）服务步骤（六部曲）1、欢迎光临 微笑欢迎顾客，声音亲切，进行友善的目光接触。如：下午/晚上好，海阔影城欢迎您的光临2、记录及建议销售 增加单次交易额，提示顾客选漏的食品，创造和顾客交流的机会，执行影城的促销活动，给顾客更多的选择机会，了解影城更多的信息3、重复点单 准确、快速、熟练的牢记顾客的点膳，并重复顾客的需求服务步骤（六部曲）服务步骤（六部曲）4、汇集产品配餐 快速、准确，注意食品卫生，不好不售。准备食品顺序：现调饮料-自制食品-购进成品-冰淇淋5、收取款项 唱收唱付，注意验别假钞，优惠券、预售券等要签字，切忌不可多笔交易合并入机6、感谢光临 为顾客提供所期望服务，为顾客提供便捷，欢迎顾客的再次光临，礼貌真诚的态度欢送顾客岗位职责岗位职责m特制需求 理解顾客的需求，例如可乐不加冰、爆米花少糖、咸味爆米花、茶饮料加热、多要食品袋等m产品品质 不好产品不售、包装损坏产品不售、过期产品不售m顾客投诉接待 保持冷静，热情礼貌的接待顾客，反应积极、不可推脱。超出权限范围的情况要及时向领导汇报m附带职责 保持工作岗位的清洁整齐，完成第二职责，主动积极协助其他员工m公司政策 了解公司的火警预案流程 了解抢劫处理流程 了解公司的现金制度注意事项注意事项m每次交易结束需关闭收银抽屉，才能进行下一笔交易；营业过程中员工不可擅自清点营业收入；随时注意自己钱箱的零钱是否够用；m大笔现金不应存放在卖品部的收银钱箱中，通常员工在其钱箱现金额超过五千人民币时，应及时通知值班经理抽大钞。值班经理抽大钞时要同该员工同时清点，在卖品部日报表中双方共同签字注明。m遇到作废、退货、退款、支票、开发票等特殊情况报告值班经理。任何情况下退换货，员工不可自行处理，退款单需保存在抽屉内于结帐时交给值班经理；每笔交易需提供顾客收银条;按公司规定为需要发票的顾客开具发票；m员工用餐、如厕或短时休息时，需将现金、回收券锁进收银箱，临时退出系统，在征得值班经理同意后离岗。返回岗位时，要通知当班值班经理；m员工工作结束时应首先通知值班经理，得到许可后退出收银系统，到现金房结算当日收入四、卖品员工应了解资料四、卖品员工应了解资料m卖品销售日报表m赠送/损耗报表m卖品部日盘点表m卖品领货单m卖品周盘表1、卖品员工需领用报表、卖品员工需领用报表m将库存的爆米花放入保温柜中；m把可乐现调机桨包及气体的开关打开，在储冰槽内加足冰块；m准备几盒玉米脆片，放入保温柜内备用m将咖啡机打开预热，如此时有观众购买，应向其解释预热需要近三十分钟时间；m将小食品、餐巾纸、吸管、各种软饮料准备充足。m根据当天促销活动准备相关物品并保证餐牌及宣传品的完整无损等等。m打开所有设备电源、检查机器设备是否处于正常状态，如发现任何上个班次遗留的或目前发生的异常状况应及时通知值班经理，以便尽早修复损坏的设备及物品。m准备清洁用品对卖品部柜台及机器设备等各部位进行清洁，并在营运过程中随时注意保持柜台和后仓的清洁。m刷卡、输入密码、登陆输入备用金金额，开启收银箱将备用金放入，检查是否有足够的票纸，进入服务状态。m协助值班经理进行早班库存盘点，准确填写“卖品部日盘点表”。在盘点的同时要整理货品陈列，使其美观整洁，易于取放。m根据早盘点情况，按货品出库手续及当天预估销量及时补充不足货品。m注意：领用货品时确保先进先出。2、早班员工必须但不限时段的准备工作、早班员工必须但不限时段的准备工作1、问候观众（您好，欢迎光临）站姿端正，保持微笑，主动热情。2、记录点单，促销/建议销售（当观众讲完后进行建议性销售）3、重复观众点单（您要的是XXX，共XXX元）4、汇集货品5、收钱、唱票、找零、递物（收您XX元，找您XX元，这是您点的食品，请拿好）6、道谢（谢谢光临，祝您观影愉快）3、收银六步曲、收银六步曲4、成品汇集操作标准、成品汇集操作标准m先拿成品，再拿制成品、最后拿冰淇淋；m大/中/小爆米花应该盛至口杯处，不应太多或太少，同时应用食品袋装好后交给观众；m现调饮料每杯加1/3杯冰块，饮料装至杯口一厘米处加盖；m提醒顾客热饮勿用吸管5、损耗操作流程、损耗操作流程m事先通知值班经理同时做好记录；m撒漏的食品将按照“损耗”计入当日的损耗/赠送记录表m因任何原因导致产品质量下降，应及时通知值班经理对其进行鉴定（只有值班经理、总经理或总经理授权的代表才可以有鉴定权，员工不能自行鉴定），认定情况属实后对该产品做损耗处理6、员工自购商品规定、员工自购商品规定m员工身着工装时禁止食用影城所售卖的食品，如员工需要购买影城卖品部食品，则必须首先换去工装，便装到卖品部柜台，像普通观众一样购买，禁止员工自行操作自已所需要的食品，员工必须在影厅内或员工休息内食用在影城卖品部所购买食品m每次交易结束需关闭收银抽屉，才能进行下一笔交易；营业过程中员工不可擅自清点营业收入；随时注意自己钱箱的零钱是否够用；m大笔现金不应存放在卖品部的收银钱箱中，通常员工在其钱箱现金额超过5000（伍仟元整）人民币时，应及时通知值班经理抽大钞。值班经理抽大钞时要同该员工同时清点，在卖品部日报表中双方共同签字注明。m遇到作废、退货、退款、支票、开发票等特殊情况报告值班经理。任何情况下退换货，员工不可自行处理，退款单需保存在抽屉内于结帐时交给值班经理；每笔交易需提供顾客收银条;按公司规定为需要发票的顾客开具发票；m员工用餐、如厕或短时休息时，需将现金、回收券锁进收银箱，临时退出系统，在征得值班经理同意后离岗。返回岗位时，要通知当班值班经理；m员工工作结束时应首先通知值班经理，得到许可后退出收银系统，到现金房结算当日收入7、卖品部员工上机收因银要求、卖品部员工上机收因银要求m根据清洁工作操作标准定期对卖品部区域进行清洁，清洁过程中要使用专用消毒剂。同时注意养成随手清洁的习惯，特别是对现调机周围、展示柜内外、冰槽周围及柜台台面等容易污染的位置更应该随时清洁。物品需按不同功能区域正确摆放。严禁员工将私人物品存放存放在卖品部8、卖品部清洁、卖品部清洁m卖品部赠品只是用于赠送影城关系客户以及处理顾客投诉。m如有赠品发放，一律通知值班经理操作进行m赠品通常以小爆米花和小杯可乐m任何促销赠品出现的误差均由当值员工负责赔付m发生赠品赠送时候及时填写“卖品部赠送/损耗表”，交值班经理签字确认9、赠品操作流程、赠品操作流程m当日收入统计正确后，卖品部员工应做好晚盘点工作，盘点应包括所有卖品及后部存放区域，按照正确的计量单位统计盘点库存，记录损耗，正确填写每日盘点表。m晚班盘点数量=（早班盘点数量+当日领货数量） 当日销售数量-损耗数量-赠送数量。m盘点中若发现误差，应及时上报值班经理分析原因，无论是否确定原因，当班员工、值班经理都应对误差进行相应的赔付10、晚盘点工作流程、晚盘点工作流程m食品卫生安全是卖品部管理的一个重点环节。卖品部的员工要时刻留意任何违反食品卫生防疫相关规定的现象，并及时向管理组汇报。在工作中要坚持如下食品卫生安全条例：m及时清除撒漏的食品及饮品，同时将台面及地面清扫干净，放置警示牌在潮湿的地面上，以免观众及员工发生危险。m清楚地了解消防设施的位置，为应对突发的火灾做好准备。m及时通知保洁公司清除垃圾，因为垃圾总是火灾、疫情及安全的隐患。m了解影城配备的急救箱的位置及负责人，以便发生意外及时处理。m要坚持班前清洁及班后检查工作，避免事故隐患。m时刻注意人身安全，拿举物品时要轻拿轻放。在未经培训之前，不能盲目操作任何机器设备；在操作机器设备过程中如不明白如何使用，应立即请教其他员工或经理。11、食品卫生安全要求、食品卫生安全要求m在卖品部工作的重点之一是现金管理，卖品部的售卖机能够帮助你准确地记录每次交易的金额、应付的找零、当日的售卖记录及收入等。m员工在上岗前要接受售卖机的使用方法的培训，以方便员工的日常工作。m为了更准确地管理现金收入，同时也为了为观众提供最高效的服务，卖品的现金管理应遵循如下原则：m员工不得将自已的上机卡及密码对外泄露；m员工在售卖过程中应保证独自使用售卖机，同时在短时离岗时（就餐或休息）应退出系统，关闭钱箱；m每次在售卖过程中对所点的品项及金额要重复检查后再确认，避免输入错误；m如果出现输入错误，应立即呼叫值班经理更改；如遇繁忙时，应先做好相关的记录，等空闲时再请值班经理在系统中予以更改；m如遇观众要求换餐或退时，应立即呼叫值班经理办理；m现金只能放在售卖机内，不能将现金置于台面上。m如果当班收取的现金已超过五千人民币时，请呼叫值班经理收取大钞。m员工上岗时不允许携带现金。员工不允许收取观众小费。12、现金管理流程、现金管理流程m除非特殊情况，每天按规定能领一次货，因此当班员工应根据预估观众数量估算出卖品的销量，按销量领货。特别注意节假日、新片上映、特惠日和周末的时候所领取的货品要比平时多一些。m所有物品出库，必须填写出库单。由值班经理根据出库单发货并签字。m货品出库后，员工应将出库单的其中一联订在当日盘点表后，以便晚班经理查对。m按“先进先出”原则出货，即最先入库的货品应最先领取使用；m按“整箱出货”原则，即领用货品必须整包装领取，禁止拆散包装领用；m遵循“勤进快销”原则，对于库存量大的物品应积极组织促销，保持物品新鲜；m登记台账14、日盘损失赔付规则：m当日值班经理赔付损失的50%，当日卖品部全体当值员工赔付损失的50%。13、货品出库流程（、货品出库流程（1）m出库m出货需执行“三出一不出”原则 m三出： A、接近有效期的物品先出 mB、易损耗物品先出 m C、先进先出m不出：已损坏过期的物品不出m货品存放里离地10cm.物品之间间隔1cm.离墙2cm,下重上轻。m货品出库m除非特殊情况，每天按规定只能领一次货，所有货品出库，必须填写出库单，由值班经理签字并根据出库单发货，货品出库后，员工应将出库单其中一联钉在日盘表上，以便晚闭店员工查对。m出库时按照先进先出 整箱出货 勤进快销原则货品出库流程（货品出库流程（2）m柜台补货以及货品摆放 1.货品摆放要求: A、商标向外 B、统一性 C、整洁性 D、满陈列 E、价格醒目 F、全品相货品出库流程（货品出库流程（3）m爆米花爆完时，空锅在炉上一定记得打开搅拌，以面糊锅m冬季化油时除油桶内的油需化开，还化开油管内的残油m每天第一锅一定要测油m洗锅时煮水切记不能将锅盖盖上，容易造成蒸汽爆锅m锅侧面的糖及油不好清洗时，可选热水包隔热抹布搽拭即可清洁m爆米花锅顶每天要搽拭清洁14、爆米花机操作技巧分享、爆米花机操作技巧分享m建议销售的原因：提高服务速度、给观众提供优惠、提高卖品的营业额m建议销售的产品：建议当前促销的产品、建议观众遗忘的产品（如：顾客点了爆米花，我们可以向观众建议要不要来杯饮料，这样正好是套餐，可以节约*钱）、建议季节产品（如夏天建议冰激凌或冰可乐，冬天建议热饮）m建议销售步骤： 1、第一次建议当前促销的产品，如观众不要应建议季节产品； 2、第二次建议认真听取观众的点膳后，建议观众遗忘的产品，注意建议点膳不要多， 3、第二次建议后就可以了，如果观众说，我就要这些了，就不要建议点膳了，注意不要向 小朋友建议点膳。m可以做：销售大份新产品，当观众未指明规格的，很自然可以说“是大杯的饮料吗？”m促销新产品，正在促销的新产品及独有的产品非常容易进行建议性销售的项目，“是否尝过*”m不可以做：直接向儿童建议销售，这会使父母不悦，如果观众说“就这些了，”还继续做建议销售，做多种产品的建议销售，这会让观众留下强迫促销的印象15、卖品部建议销售（主动销售）、卖品部建议销售（主动销售）m自己操作错误发生的退货：通知值班经理，如值班经理在旁边应立即叫值班经理作废，如值班经理不能及时做废，应将收银小票留下并在上签名，等值班经理过来时在收银小票上签名确认，等值班经理做退货，不可以私自填平；m顾客的原因退货：通知值班经理，将收银小票给顾客签字，将现金退还给顾客，再由员工和值班经理在收银小票上签字确认，由值班经理做退货；m顾客离开柜台后要求退货：如果不是产品质量问题，员工应告诉观众，食品拿出柜台是不可以退换的（要保持微笑）；如果是产品质量问题，立即给观众退货，并将产品保留通知值班经理；如果是顾客一定要退换货，应立即通知值班经理，并要观众提供收银小票16、卖品部退货流程、卖品部退货流程m出现系统崩溃时，第一时间通知值班经理，值班经理确认系统崩溃后且不能恢复并请示总经理后，即可开收银抽屉，取出备用金，并将销售款项隔离存放。卖品部员工在值班经理监督下及时将产品分配好，在销售时做好销售数量、金额记录。在系统恢复正常时，根据记录的数量及金额，员工在值班经理的监督下，将系统崩溃期间的销售补入至系统中17、卖品收银系统崩溃时处理办法、卖品收银系统崩溃时处理办法在卖品部通常会遇到的投诉一般集中在公司政策、商品质量、商品价格上的，具体如下： 1、价价格格太太高高：常常有观众投诉商品价格太高，但价格因素不是我们可以左右的，我们只能向他们解释价格高的原因，取得他们的理解， 操作方法：“对不起，我们是娱乐行业，所以价格可能是偏高点，希望您 能理解 2、 可乐没气了：可乐没气了： 操作方法：“对不起，跟您换一杯可以吗？”或者“可能这边的气不足，不如我帮您到那边的柜台去换一杯，可以吗” 3、爆米花皮软：、爆米花皮软： 操作方法：“因为这个爆米花是一直放在烘箱加热的，所以有点软，等放冷了就会变脆的，这是正常现象，请您放心食用，”如观众执意要换一杯，我们就重新给他打一杯18、卖品部投诉处理、卖品部投诉处理m选择桌面卖品管理系统图标输入帐号、密码进入销售界面选择对应商品图标出现商品名称、价格选择收款根据实际收取现金金额在收款中输入选择确认操作完成。19、卖品收银机操作流程、卖品收银机操作流程五、江湖小栈五、江湖小栈损耗处理的标准损耗处理的标准一、应产率的概念：通过正确的储存和制作，在尽可能减少浪费的情况下，单位原料的最大产出比率，是单位半成品的理论出产比率。二、影响卖品部主要产品：可乐饮料和爆米花应产率的因素m1）饮料中的冰的含量会影响冷饮类产品的应产率，在加饮料前应该在饮料杯中加装1/3的冰，因为饮料机（触点式）已经设定好大，中，小杯饮料的定量，而这个定量是按照饮料杯中已经放好1/3的冰量而设定的。m2）糖浆的含量会影响应产率，因为我们的饮料是由碳酸水和糖浆混合调制而成的，而其混合的比例与冰的含量是预先设定好的，所以糖浆的浓淡都会影响应产率，每天员工都应该在销售饮料时尝一下饮料的浓度，如果发现饮料的味道太浓或太淡，都应该及时通知值班经理以及时调整。m3）糖浆桶的泄漏，在更换糖浆前应该用热水将输送管浸泡以确保在更新管道时连接稳固和顺畅，以防止糖浆泄漏影响应产率。m4）二氧化碳的压力如果二氧化碳的压力太大，饮料会产生大量的泡抹，因而会使饮料溢出杯子，从而会影响应产率。因二氧化碳产生的泡沫并不很容易消掉从而会让饮料溢出，所以要保持二氧化碳的压力的正常。m5）饮料的温度：过高的饮料温度也会导致饮料溢出，正常的饮料温度应保持在36到40度。如果客人要求饮料不加冰时，我们可以向客人解释我们的饮料是糖浆，碳酸水，和冰的合理组合，任何一种原料的缺少都会影响口味，而且冰会延长碳酸气体的存留时间。（1）. 影响现调可乐饮料应产率的因素影响现调可乐饮料应产率的因素m1）残渣过多是影响该产品的应产率，从而导致产品成本增加、赢利减少。员工在将成品爆米花放入、取出保温柜时，或在营运过程中售卖爆米花时，要注意轻拿轻放，以避免产生过多残渣。m2）不同员工售卖爆米花时打制的成品爆米花有误差，容易现现多打或少打的情况，因此在训练时按照应产率标准严格把控每杯的产量。（2）影响爆米花应产率的因素）影响爆米花应产率的因素m 1.不正确的进行食品的运输，储存和准备；m 2.客人要求更换产品；m 3.有太多的产品未销售出去如：热狗肠；m 4.食品超过使用期限。损耗是怎么产生的？损耗是怎么产生的？m将同种货品所有的损耗入袋收集在一起，放置在损耗桶内，在营业结束后将数量报告值班经理怎样处理食品的损耗怎样处理食品的损耗m爆米花 剩余的爆米花可以重新收集到保鲜桶中供下一个班次重新售卖，但在操作中要注意不要将爆米花打碎。在营业结束后遗留的产品如何处理在营业结束后遗留的产品如何处理m 1）准备食品时要格外小心；m2）在制作食品时要按照客人的要求制作正确的数量；m3）储存食品时要格外小心；m4）在储存杯盖或吸管时要小心不要撒落在地上而造成损耗。如何最少限度地减少食品的损耗？如何最少限度地减少食品的损耗？六、卖品六、卖品POS系统应用系统应用1.卖品部的售卖机能够帮助你准确地记录每次交易的商品项目、金额、应付的找零、当日的售卖记录及收入等；2.卖品的交易付款方式有：现金、会员卡、银联刷卡，售卖系统操作标准如下ma.按照顾客的需求在商品区选择（点击）对应的商品按钮菜单区时时记录所点商品项目；mb.在售货界面点击“结算”弹出收款界面在键盘区输入实收金额；mc.在功能区点击“确认交易”，收银小票自动打出，收银抽屉同步弹出；（1）现金）现金(达标速度：达标速度：10秒秒)ma.收到会员卡时将卡片放到读卡器上；mb.完成1）a操作在售货界面点击“结算”弹出收款界面在付款选项区点击“使用会员卡”弹出会员卡输密码框请客人输入密码弹出会员卡信息点击“确认”完成会员卡消费，收银小票自动打出、收银抽屉同步弹出；mc.弹出会员卡余额信息框与客人确认余额。（2）会员卡）会员卡(达标速度：达标速度：10秒秒)ma.先完成POS机的刷卡消费操作（参见票房POS机刷卡消费操作）；mb.完成（1）a操作在售货界面点击“结算”弹出收款界面在付款选项区点击“其它付款”弹出输入行用卡号框输入信用卡号点击“确认”（注意：此时系统只是计入此单的付款方式是信用卡，对客人的信用卡无任何账务操作）收银小票自动打出，收银抽屉同步弹出。m功能区的按键可以在未结算当笔交易时，增减菜单区的商品数量或更换商品（3）银联刷卡）银联刷卡(达标速度：达标速度：15秒秒)七、卖品部设备的清洁保养七、卖品部设备的清洁保养可乐现调机的保养清洁可乐现调机的保养清洁吸管箱（日清） 光亮无污渍、无堵塞、吸管整齐堆放、及时补货。机身（日清） 无灰尘污渍、色泽光亮、触摸无粘手感喷头（日清） 每晚拆下喷头部件、以清水浸泡、洗完后消毒废料箱（随时） 到尽多余饮料，清洗干净、不粘手、每天一次用热水冲洗储冰槽（日清） 以清洁剂和专用抹布洗擦、保证机身无油迹灰尘、干燥。（切忌用普通百洁布）供应商一个月保养一次热狗肠机的保养清洁热狗肠机的保养清洁m机身（日清） 以清洁剂和专用抹布洗擦、保证机身无油迹灰尘、干燥。（切忌用普通百洁布）m面包烤箱（日清） 无油渍、保持光亮、无面包渣冷藏库的清洁保养冷藏库的清洁保养m机壳（日清）无灰尘、无水渍、污渍、保持干净m内部（随时）无积水、无污渍、水渍、无冰霜、无异味、品种陈列整齐、先进后出、分类摆放m灯管（日清）正常开启、营业结束后保持电源灯亮启每月最后一日大清洁爆米花机的清洁与保养爆米花机的清洁与保养m机身、机床（随时）无灰尘、污渍、油渍、并检查机器是否有部件脱落或遗失m爆锅（日清）内外无油迹、不生锈m废料盘（日清）倒出废弃的玉米渣、擦洗干净m抽屉式储料桶（日清）保持干净、保持原料充足m三角铲、高温刮铲（日清）擦洗干净、无污渍油渍m化油棒（日清）无灰尘、干净、无漏电现象每月最后一日大清洁柜台的保养与清洁柜台的保养与清洁m柜面、柜脚（随时）保持整齐、台面无油腻，污渍、无损坏每周大清洁谢谢谢谢观赏观赏