LOGO成交一定有技巧门店导购员技能提升手册LOGO第九章 如何处理顾客异议顾客异议的来源异议的类型有哪些异议处理的必备心态异议处理的原则有哪些价格异议处理的方法产品异议处理的方法2LOGO异议处理的其他方法常见异议处理示例销售自检3LOGO在门店导购员为顾客进行量身定制之后，顾客产生异议是难免的。比如价格异议、产品异议等。门店导购员如果不能很好地解决这些异议，成交的概率也会大打折扣。如何正确、有效地解决顾客提出的异议呢?本章将围绕这一话题展开。4LOGO第一节 顾客异议的来源1 1为什么会出现异议为什么会出现异议销售过程是门店导购员和顾客之间进行的互动，俗话说：一个巴掌拍不响。异议的产生是由多方面原因造成的。有的是因顾客而产生，有的是因门店导购员而产生，还有的是因产品本身而产生的。5LOGO2 2 2 2由顾客原因产生的异议由顾客原因产生的异议由顾客原因产生的异议由顾客原因产生的异议(1)拒绝改变。人们大都不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变，比如从目前使用的A品牌转换成B品牌；从以前的样式改变成新的样式等。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，这样就使得顾客在购买过程中产生异议。(2)顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。(3)顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。(4)顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。(5)顾客自身的偏见、成见或习惯。(6)顾客有固定品牌的产品在使用。(7)预算不足，因而产生价格上的异议。(8)借口、推托，顾客不想花时间来谈。(9)顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。6LOGO3 3、由门店导购员原因产生的异议、由门店导购员原因产生的异议(1)门店导购员素质不高，如举止态度让顾客反感。(2)门店导购员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的异议。(4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并提出异议。(5)事实调查不正确。门店导购员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议。(6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产生许多异议。(7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。(8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出主观异议。7LOGO4 4由产品本身原因产生的异议由产品本身原因产生的异议(1)产品的风格不符合顾客的喜好。(2)产品的颜色顾客不喜欢。(3)产品的款式顾客嫌太旧。(4)产品的大小不能满足顾客的需求。 8LOGO第二节 异议的类型有哪些异议的类型各种各样，不同的顾客关注点也不一样，但总结下来，所有的异议不外乎以下几类。1 1真异议真异议顾客认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如顾客从他人那里得知你的产品容易出故障。对于此类“真异议”，门店导购员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。当顾客的异议属于其关心的重点时，当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时，当你处理异议后能立刻获得订单时，你应该立即处理异议。反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉顾客；当顾客在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时；当顾客的异议在后期可以清楚地得到证明时也可以暂缓处理。9LOGO2 2假异议假异议假异议通常可以分为两种，一种是指顾客用借口、敷衍的方式应付门店导购员，其目的是不想有诚意地和门店导购员会谈，不想真心介入销售活动；另外一种是顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这是去年流行的款式，已过时了”、“这产品外观不够流线型”等，虽然听起来也是异议，但不是顾客真正的异议。出现异议时，门店导购员要先区分是真异议，还是假异议。有些异议，顾客仅是想表现自己的看法高人一等，或表现自己在这方面也挺专业，并不真的想要得到你的解答，而且如果与成交没有影响，可以采取默许、认可、不回答或夸他懂得真多，你应该向他学习等方式。10LOGO3 3隐藏的异议隐藏的异议隐藏的异议指顾客并不把真异议提出，而是提出各种“真异议”或假异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如顾客希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。 11LOGO第三节 异议处理的必备心态 不管是何种异议，门店导购员首先要对异议持正确的态度，这样才可能用正确的方法来处理问题。一般来说，异议是宣泄顾客内心想法的一种方式，门店导购员一定要正确看待异议，不能顾客一提出异议，马上就产生抗拒心理。相反，门店导购员要将异议视为顾客希望获得更多信息的信号。在异议处理方面，最难处理的就是价格异议。不少的门店导购员在销售业绩不够理想的情况下，可能会认为是顾客觉得价格太高，在这类门店导购员的眼里，如果产品价格便宜，他们便能取得很好的业绩，但其实这种看法仅仅是业绩不够理想的借口。12LOGO! 顾客心理：凡勃伦效应一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。有一天，一位师父为了启发他的徒弟，给徒弟一块石头叫他去蔬菜市场，并且试着卖掉它，这块石头很大，很美丽。但是师父说：“不要卖掉它，只是试着卖掉它。注意观察，多问一些人，然后只要告诉我在蔬菜市场它能卖多少钱?”这个人去了菜市场，许多人看着石头想：它可作很好的小摆件，我的孩子可以玩，或者我们可以把它当做称菜用的秤砣。于是他们出了价，但只不过几枚小硬币。徒弟回来，他说：“它最多只能卖几枚硬币。”师父说：“现在你去黄金市场，问问那儿的人。但是不要卖掉它，光问问价。”从黄金市场回来，这个徒弟很高兴，说：“这些人太棒了。他们乐意出到1000块钱。”师父说：“现在你去珠宝市场那儿，低于50万块不要卖掉。”他去了珠宝商那儿，他简直不敢相信，他们竟然乐意出5万块钱，他不愿意卖，他们继续抬高价格他们出到10万块。但是这个徒弟说：“这个价钱我不打算卖掉它。”他们说：“我们出20万、30万块!”这个徒弟说：“这样的价钱我还是不能卖，我只是问问价。”虽然他觉得不可思议：“这些人疯了!”他自己觉得蔬菜市场的价已经足够了，但是没有表现出来。最后，他以50万块的价格把这块石头卖掉了。他回来后，师父说：“现在你明白了，如果你不去要更高的价钱，你就永远不会得到更高的价钱。”在这个故事里，师父要告诉徒弟的是关于实现人生价值的道理。但是从徒弟出售石头的过程中，却反映出一个经济规律：凡勃伦效应。13LOGO经常在生活中看到这样的情景：款式、皮质差不多的皮鞋，在普通的鞋店卖80元，进入大商场的柜台，就要卖到几百元，还总有人愿意买。1.66万元的眼镜架、6.88万元的纪念表、168万元的顶级钢琴，这些近乎“天价”的产品，往往也能在市场上走俏。其实，消费者购买这类产品的目的并不仅仅是为了获得直接的物质满足和享受，更大程度上是为了获得心理上的满足。这就出现了一种奇特的经济现象，即一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。由于这一现象最早由美国经济学家凡勃伦注意到，因此被命名为“凡勃伦效应”。随着社会经济的发展，人们的消费也随着收入的增加，而逐步由追求数量和质量过渡到追求品位格调。了解了“凡勃伦效应”，门店导购员可以利用它来探索新的经营策略。比如凭借媒体的宣传，将自己的形象转化为产品或服务上的声誉，使产品附带上一种高层次的形象，给人以“名贵”或“超凡脱俗的印象，从而加强消费者对产品的好感。实际上，在一些发达地区，感性消费已经逐渐成为一种时尚，而只要消费者有能力进行这种感性购买，“凡勃伦效应”就可以被有效地运用。14LOGO第四节 异议处理的原则有哪些具有了良好的心态以后，在处理异议时门店导购员要把握以下四大原则。1原则一：准确选择处理时机(1)根据顾客的情绪与态度。(2)根据推销进程与发展阶段。(3)根据异议性质及其与推销主题的关联性。(4)根据顾客异议强度与迫切性。15LOGO2 2原则二：尊重顾客异议原则二：尊重顾客异议(1)不论顾客的异议有无道理和事实依据，门店导购员都应以温和的态度和语言表示欢迎。(2)善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客讲话。(3)在提出对顾客异议的处理意见之前，可以沉思片刻，让顾客感觉到你很重视他的意见并经过了认真考虑。必要时，门店导购员可以简单概括和重复顾客异议。3 3原则三：不争辩原则三：不争辩争辩是销售工作的第一大忌，不管顾客如何批评，门店导购员都不要与顾客争辩，因为争辩不是说服顾客的好方法。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是肤浅，门店导购员都不能表现出轻视的样子，门店导购员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子；门店导购员要常常换位思考，从顾客的角度来处理顾客异议。16LOGO! 典型案例顾客：你们的售后服务怎么样?门店导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?门店导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。顾客：是吗?门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。门店导购员：唔?17LOGO表面上看，这个门店导购员对顾客提出问题的解释应该说是翔实全面，而且几乎是脱口而出，抢先回答了顾客的问题。在这样的对话结束后，门店导购员甚至会有一种强烈的成就感：觉得自己在异议化解话术的学习中所付出的努力没有白费，终于找到了用武之地；同时，也可能为自己能够在顾客面前展示敏锐的智慧而欣慰不已。但为什么顾客最终仍然没有兴趣继续话题呢?主要原因是门店导购员将对话的焦点放在自己而不是顾客身上。一方面，在没有弄清楚顾客问题的真相时(甚至有时候顾客的异议是假的)，就给出了自以为是的答案，顾客没有感觉到应有的尊重，认为门店导购员回答得不够严谨。心理学研究表明：人们希望自己提出的问题得到回答者认真的确认，确认问题的过程可以体现回答者的重视程度。另一方面，人们在提问时确实会出现省略掉一些背景描述，隐藏提问真实动机的情况，这样本身就容易造成回答者对异议理解上的偏差。为了避免给提问者留下轻率给出答案的印象，最好的做法就是通过正确的提问了解提问者的真实动机，然后再给予回复。事实证明，对顾客异议的正确理解甚至比提供正确的解决方案更重要，至少，针对顾客异议的提问表达了对顾客的关心与尊重。下面的案例说明了以上观点。18LOGO! 典型案例顾客：你们的售后服务怎么样?门店导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢?顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的?门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗?顾客：没有了，主要就是这个。门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样?顾客：那好，我放心了。显然，同样的问题得到了完全不同的回答，而顾客对后一种回答非常满意。这两个案例的区别不在于答案的不同，而在于后一个门店导购员采用了提问的方式，这种方式给予了顾客一种被尊重的感觉，同时也协助顾客找到了问题的真实动机，从而轻松化解了顾客的问题。19LOGO4 4原则四：集思广益处理原则四：集思广益处理关于异议，如果是产品方面的异议，应建议大家集思广益，从而想出应对办法。 20LOGO第五节 价格异议处理的方法了解了对顾客异议本身的认识、处理异议的心态和原则，还要有好的方法，这一节将提供处理顾客异议的方法。顾客在购物时，价格是他们最关心的要素之一，所以因价格引起的异议是很常见的。价格异议处理，我们常采用两种方法，即转移与取舍，但使用这两种方法的前提是认可顾客，不管顾客说什么，我们均应先认可，然后根据具体情况再采取措施。21LOGO1 1声东击西声东击西转移法转移法顾客谈价格，我们永远不要谈价格，只谈两个字：价值。价格转移法又叫“声东击西”，是指我们把顾客从价格引导到价值上来。拿服装举个例子：有一天，某位女士看中一条裙子。“老板，这条裙子多少钱?”“280块。”“80块卖不卖?”“80块怎么卖得了?”“卖就买，不卖就算了。”“回来，回来，算了。”大概这幕场景我们会经常遇到，但是当我们要付钱的时候，我相信很多人并不会非常高兴，反而担心起来：是不是价还高了?还是这条裙子，另一位顾客进店后也看中了。“老板，这条裙子多少钱?”“280块。”22LOGO“50块卖不卖?”“裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看好吗?”老板挑个码数递给顾客。顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢，问老板。“50块卖吗?”“小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌难得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块整给吧!”假如这个顾客和老板讨价还价150块成交，我们可以想像得到，这位顾客掏钱的刹那间会后悔吗，会不高兴吗?不会，可为什么刚才花80块钱买裙子的顾客却有点后悔?第一次是就价格谈价格，是无法说服顾客的，反而被顾客说服；第二次的成交，老板不再纠缠价格而是转移到试穿、款式、面料等关于产品价值上面去，先让顾客喜欢上其产品，或者先让顾客认识到产品的价值，成交就是水到渠成的事情了。总之，我们永远不谈价格，只谈两个字：价值23LOGO2 2价格谈判价格谈判取舍法取舍法谈判就是交换，顾客要我们降低价格，但是也要有一个要求，这就是取舍，然后让顾客自己去选择。一对夫妻去拍婚纱照，打完折价格是4500元，丈夫只愿付4000元。服务小姐很爽快地说了声：“可以。”他还挺高兴，结果那位小姐说，“先生，这已经是折后实价了，如果您真的一定要4000块整的话，您房间那个45寸的放大如果不要的话，就可以做。”(价格取舍)“不行，你们利润都非常大的，45寸的放大不能少，4000块，如果可以就交款。”“先生，像我们大品牌的婚纱摄影店，要是优惠太多了，我们可能做不到，我们注重的是品质和服务。”(价格转移)“不行，再优惠一些。”“先生，我也知道结婚会花不少钱，我也希望您能以最低的价格享受到最高品质的服务，价格这块已经是我们的实价了，没有办法少了，24LOGO不过，您看这样好吗?我们这里有个消费5000块便赠送一套精美茶杯的活动，这个活动已经结束了，您消费4500块，我找店长也给您申请一套，价值500块以上，您看可以吗?”“两套!”那位丈夫说。“我马上打个电话问问”她拿出手机，当着顾客的面打出。“张店长，我这边有个VIP客户，是我的好朋友，给我个优惠好吧，那次活动的精美茶杯还有吗?看看有多少?只有一套了吗?再帮我找找啊!只有一套了吗?”“先生，公司只剩下一套了。”“算了算了!这就样了!”“那请到这边办一下手续!”收银台签单成交。25LOGO第六节 产品异议处理的方法 产品是交易的载体，满意的产品也是顾客很看重的，由此引发的异议也是非常常见的，产品异议处理的方法有五种。1 1忽略法忽略法从前面顾客提出的异议类型我们就可以看得出来，有些异议无非是拒绝的借口，对这类异议我就采用忽略法处理，即不要把顾客的话当真。以下话语对我们门店导购员一定不陌生：26LOGO“我回去跟老公商量一下”；“我不喜欢这个款，我喜欢休闲款”“我不喜欢这个颜色，我喜欢红色”“这个部位我不喜欢，要是配上那个款式那样的就好了”一次，在某名表柜前就发生了这样的一幕：一个顾客走进来，欣赏了半天，门店导购员说：“先生，这款挺适合你!”“哦!不好意思!我今天没有带钱，等我带钱再过来。”“先生，您留个电话吧!”说着，顾客报完电话就走了。接着又一位小姐走进来，门店导购员说：“小姐这款配上您，使您显得非常尊贵!”“我不喜欢古典的，有运动款的吗?”门店导购员一看，心想：是啊，公司怎么没有设计运动款的呢?“小姐，您稍等!留下您的电话吧，我跟公司联系，一定帮您联系一款运动型的!”电话留了，紧接着，第三个顾客来了。27LOGO“阿姨，您真有眼光!这一款您用再合适不过了!”磨蹭了半天，顾客说：“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定过来!”同样，留了电话。一下午，就有六位顾客这样走了今天这家店没开单，打烊时主管开会，大骂为什么没业绩?难道没有人进来吗?门店导购员说有，那为什么没有成交?门店导购员们回答：“顾客回去拿钱”“顾客不喜欢我们的款式，说不够运动。老板，能不能搞点运动的款式来?”“顾客等老公一起来”带了钱会再来吗?量身定制的运动款会买吗?会陪老公一起来吗?不会的。这都是顾客的借口，并非异议。28LOGO2 2转化法转化法转化就是把缺点转化为优点，利用顾客的反对意见自身来处理，顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。门店导购员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。比如你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!”这种办法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，不能伤害顾客的感情。此法通常不适用于与成交相关的或敏感性的反对意见。29LOGO顾客说：“我穿这件衣服太花太艳了!”门店导购员可以立即答复：“正因为花和艳您才更要买了!这样才显得您时尚和年轻，多有特色呀，这样才跟得上时代的潮流嘛!”顾客说：“这套沙发造型太另类和古怪了!”门店导购员立即回答：“正因为另类和古怪，您才要购买呀，现在什么都讲究个性化，都和别人一样那多没意思。”顾客说：“太贵了!”门店导购员立即回答：“价格高才能体现您的身份和品位!30LOGO3 3转移法转移法转移就是转换话题，顾客谈我们的缺点，当这个缺点无法转化为优点的时候，我们就采用转移。转移到哪儿去呢?当然是我们的优点了，值得注意的是你此时转移的一个优点话题不仅要是一个事实，而且还得与顾客谈到的缺点有关联，即可以弥补这个缺点。顾客：“怎么翘皮了?”门店导购员：“我们采用的是材质，同行是很少有采用的，因为成本太高，我们为了体现顾客的尊贵才不惜成本为顾客打造”31LOGO4 4解释法解释法当顾客提出的异议是一个事实，忽略不了，转化、转移都不行，这个时候你就得采用解释法。解释法的原则是四个字：“因为所以”记住，解释法不先给出答案(即使是肯定的)，解释后再给答案，这样显得你专业，顾客才容易信任你，从而接受你的答案。“会变形吗?”“因为我们的产品是采用技术，经过处理所以不会变形!”(导购员一般会直接回答：不会!)“会起球吗?”“因为我们的产品采用的材料经过几道工序所以不会起球!”(导购员一般会直接回答：不会。)在运用这一方法的时候，你一定要显得很专业，最重要的是你要熟知产品的材质、工艺、环保等级等方面的知识。32LOGO必须使用“因为所以”回答以下问题：1为什么这么贵啊?2便宜点好吗?3会开裂吗?4。挂衣杆为什么不用实木啊?(家具)5为什么看不到你们的广告啊?6设计太小了啊！7太矮了啊！8为什么不能定做啊?9还是老款，没有什么变化?10设计怎么这么老气啊?11适合儿童的产品太少啊112气味好大啊！13交货期太长了！14会掉色吗?(衣服)15会缩水吗?(衣服)! 销售演练销售演练33LOGO5 5道歉法道歉法这一方法可以说是万能的，对所有异议、所有顾客都适用。说一句“对不起，非常抱歉”，异议就等于消除了一大半。作为门店导购员，由于各方面的原因，我们不可能任何事都做到完美无缺，总有疏忽的地方，这就需要我们持有勇敢承认错误的态度。在顾客面前承认错误会得到顾客的体谅，这样再大的异议都就可以感情化地解决。 34LOGO第七节 异议处理的其他方法 顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实际情况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客异议。35LOGO1 1转折处理法转折处理法转折处理法是销售工作的常用办法，即门店导购员根据相关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种办法时首先承认顾客的看法有一定道理，即先向顾客做出一定让步，然后再讲出自己的看法。但此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。因而在使用进程中要尽可能少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包括着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活控制这种办法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。顾客提出门店导购员销售的产品颜色过时，门店导购员不妨这样回答：“小姐您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过啦。我想您也明白，这类产品的潮流是轮回的，如今又有这种颜色回潮的迹象。”这样就轻松地反驳了顾客的意见。36LOGO2 2以优补劣法以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中产品或公司所提供的服务的缺陷，千万不能够回避或直接否定。明智的办法是肯定相关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到平衡，有利于使顾客做出购买决策。如果销售的产品质量确实存在一些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”门店导购员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，因此我们才削价处理。虽然价格优惠，但是公司确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”这样一来，既打消顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种办法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡。37LOGO3 3委婉处理法委婉处理法门店导购员在没考虑好怎样答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样能够削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多，但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。门店导购员应在复述之后问一下：“您认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。如顾客抱怨：“价格比去年高多啦，怎么涨幅这么高?”门店导购员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了。”然后再等顾客的下文。38LOGO4 4合并意见法合并意见法合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或把顾客的反对意见集中在一个时间段讨论。总之，是要削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要留意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。最佳的摆脱方法是在回答顾客的反对意见后马上把话题转移开。39LOGO5 5反驳法反驳法反驳法，是指门店导购员根据事实直接否定顾客异议的处理办法。理论上讲，这种办法应尽可能避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳门店导购员的意见。但如果顾客的反对意见是源于对产品的误解，而你手头上的材料能够帮助你说明问题，你不妨直言不讳。但要注意：态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又能够让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。但反驳法也有不足之处，这种办法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于销售成交。40LOGO顾客：“你们卖的手机都是带有彩屏的吗？门店导购员：“您希望拥有带彩屏的手机吗?顾客：“这些口红还有其他颜色的吗，还是只有玫瑰红和象牙白？”门店导购员：“您最喜欢什么样的颜色？”如果门店导购员像举例那样反问，对方可能会说：“我不喜欢象牙白，更不喜欢流炫红的，还是觉得粉红色更适合我的年龄。”要是顾客问：“你们的座机有来电显示吗?”门店导购员可能会心里暗暗叫苦：“为什么现在恰好还没有呢?他这样问，证明他有这种需求，可是，我们要等六个月，才能有这种产品上市。我要不要建议他再等一阵子呢?”其实，没必要这么烦恼，可以直接反问他：“来电显示对您来说重要吗?”也许顾客这样回答：“不重要，我只是随口问问，因为我听说有这种功能。”! 经典对白41LOGO也许顾客会这样说：“我听说不错，当然，价钱也很重要。如果光有来电显示，但功能与没有来电显示的差不多，却增加了我觉得不太合理的收费，我就可能暂时还不会使用。”顾客：“你这个东西怎么像假货呀?”门店导购员：“您能告诉我，这个产品哪一点像假货吗?”顾客：“这衣服我不太满意。”门店导购员：“那您觉得哪一方面您不太满意呢?是式样，还是颜色呢？”顾客：“这东西太贵了！”门店导购员：“您认为最合理的定价应该是多少？”顾客：“这东西是挺好的，只是”门店导购员：“既然您承认这产品很好，为什么不现在就买走呢？”42LOGO6 6冷处理法冷处理法对顾客不影响成交的反对意见，门店导购员最好不要反驳，采用不理睬的办法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他办法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对这类无关成交的问题，可不予理睬，转而谈你要说的问题。顾客说：“啊，你原来是公司的门店导购员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。门店导购员可以说：“先生，请您看看产品”国外的销售专家认为，在实际销售进程中80的反对意见都应冷处理。但这种办法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，可能会引起某些顾客的反感；并且一些反对意见与顾客购买关系重大，门店导购员把握不准，不予理睬，会有碍成交，甚至失去销售机会。所以，利用这种办法时一定要谨慎。43LOGO第八节 常见的异议处理示例这里我们总结了一些在店铺里常见的异议，给出了相应的处理办法，供大家参考。1 1 1 1顾客说：顾客说：顾客说：顾客说：“我考虑一下，我再看看我考虑一下，我再看看我考虑一下，我再看看我考虑一下，我再看看”首先明确这是一个拒绝，而且是一个我们常见的巧妙的拒绝，有四种应对方法。(1)还考虑什么呢。“根据您刚才说的情况这款产品非常地适合您，恰巧我们在做活动(促销)。卖得非常好(热销)。现在库存已经不多了(唯一性)，机会难得，物超所值，回到家里，家人一定会夸您眼光独到(赞美)。”(2)针对顾客的偏好另外推荐两款，留住顾客。(3)针对刚才有兴趣的产品做最后的谈判，价格优惠或者赠品吸引。(4)留份资料和名片给顾客，同时提出理由(活动通知、新品到货、申请团购特价等)把顾客的联系方式留下来，一线万金。44LOGO2 2 2 2顾客说：顾客说：顾客说：顾客说：“给我份资料，看了再回来给我份资料，看了再回来给我份资料，看了再回来给我份资料，看了再回来!”!”!”!”如果很快把资料给整理好，递给顾客，顾客马上就消失了。“先生，资料上的产品不全，介绍不是十分详细，我详细给您介绍一下”所以用语言当面影响他，比他回家之后用画册去影响他来得更有效。3 3 3 3、顾客说：、顾客说：、顾客说：、顾客说：“我比较喜欢我比较喜欢我比较喜欢我比较喜欢品牌品牌品牌品牌!”!”!”!”该品牌是我们的竞争对手，顾客在我们面前提到竞争对手怎么办呢?既不能说别人的坏，又不能说别人的好。我们推荐给大家的方法如下。问理由，先认可，再否定。问出理由，进攻有方向，认可顾客知道的，对顾客所不知道的进行否定。45LOGO4 4 4 4顾客说：顾客说：顾客说：顾客说：“你们参加商场活动吗你们参加商场活动吗你们参加商场活动吗你们参加商场活动吗?”?”?”?”当专柜所做的活动和商场所做的大型促销活动不同时，以下几种回答是错误的。“不好意思，我们不参加活动，但是我们”“我们不参加商场的活动，我们”“没有，我们不参加”所有关于“不参加”的语言以及“道歉”都是错误的，直接给顾客一种误导。甚至有的品牌专柜，在门口很显眼的地方贴上一张告示：本柜不参加商场任何活动。这种做法不利于吸引大促销期间的顾客。正确说法如下。“我们直接给您打折，让您购物更实惠，我们还有买满送的促销活动。”“我们有活动，十一期间，我们直接给您打88折，让您购物不必多花钱，同时”“我们活动力度更大，十一期间直接打折，同时我们有买有送。”46LOGO5顾客拿着一件喜欢的正价产品，到你旁边问：“打几折?”这个问题比较常见，门店导购员如果说：“不好意思”话没说完，顾客撂下产品就走了。正确的回答是在不打折的前面加一句话：解释不打折的理由。下面举例加以说明。“我们品牌的很多款式限量生产，从来不打折，不会像其他品牌，买过时间不长就开始打折了。我们的新款产品是从来不打折的!”(正确)顾客反问说：“上月就见你们打了折的！8折。”“那是我们的一些个别老款，回馈老顾客的优惠活动。”或者“那是厂家让利举办的活动，我们商场是从来不打折的!”(正确)47LOGO6 6 6 6顾客说：顾客说：顾客说：顾客说：“有黑色的吗有黑色的吗有黑色的吗有黑色的吗?”(?”(?”(?”(情况是黑色的断情况是黑色的断情况是黑色的断情况是黑色的断货了货了货了货了) ) ) )有时顾客总喜欢要你没有的东西，好像是找个无法继续销售的理由走掉，搞得门店导购员也是心安理得的样子，也给自己一个没有成交的理由。其实，这只是表面现象，拿衣服销售举例，当门店导购员听到顾客问有黑色的吗?某门店导购员反应机敏，马上说：“小姐您等下，好像有的。”便立刻到仓库寻找，当找到顾客所需颜色时顾客已转身离开了。因此，我们只能卖我们有的(库存)，不能卖我们没有的(断货)。48LOGO! 典型案例一位妇女走进百货商店向女门店导购员问道：“有灰色手套吗?”“抱歉，灰色的已经卖完了，只有白色的。”女门店导购员遗憾地回答道。这位妇女一脸失望地离去。老板走过来对女门店导购员说：“如果我是你，我就能把白手套卖给那位妇女。”这时恰巧又有一位妇女走进店里问道：“有没有灰色的手套?”老板迎过去，说：“很抱歉，刚卖完了，一时也不会进货了。您可以买双白色的先用着吗?”“但是白色的太容易脏了，很难打理的。”“是的，白色手套是容易脏!可是白色手套更醒目更漂亮，与您的时装很相配，今年很流行白色的。容易脏很好解决，只需要勤洗，您可以买两双替换着用。您看可以吗?”老板诚恳的态度让这位妇女听后露出愉快的笑容，她说：“那我就买两双白色手套吧。”49LOGO! 典型案例某经销商在某段时间发现，店里的沙发库存很大，但是一天却卖不出去几张，询问原因，门店导购员纷纷抱怨说，店里只剩下白色的沙发了，而顾客却喜欢黑色。该经销商马上开会，说明近期深色的沙发不会马上到货，大家务必把库存的白色沙发卖掉，卖掉方法是大家先集中研究一下白色的沙发有什么优点，然后重点推荐，门店导购员们开始纷纷献计。“顾客说，白色沙发容易脏，是啊，是容易脏，但是黑色的沙发脏了你也不知道!”“白色沙发干净整洁，白色沙发放在客厅里明亮大方。”“白色沙发放在客厅里，显得很有品位，且时尚高雅。”“黑色沙发沉闷老土，给人以压抑的感觉。”“现在流行白色沙发，白色的沙发一天我们卖掉十几套，黑色的沙发很少有人要了，所以您看，我们不卖黑色的沙发了，全是白色的!”结果可想而知，白色沙发在门店导购员们的重点密集推荐下，很快便销售一空。50LOGO7 7 7 7顾客一进店就要知道产品价格，没有机会进顾客一进店就要知道产品价格，没有机会进顾客一进店就要知道产品价格，没有机会进顾客一进店就要知道产品价格，没有机会进行价值塑造，门店导购员该怎么做行价值塑造，门店导购员该怎么做行价值塑造，门店导购员该怎么做行价值塑造，门店导购员该怎么做这类顾客属于对价格比较敏感的顾客，还是遵从“顾客谈价格，我就谈价值”的原则。所以这个时候必须巧妙地将价格转移到价值塑造上面来。8 8 8 8顾客体验满意，但在买单时说价格太高，门顾客体验满意，但在买单时说价格太高，门顾客体验满意，但在买单时说价格太高，门顾客体验满意，但在买单时说价格太高，门店导购员该怎么做店导购员该怎么做店导购员该怎么做店导购员该怎么做能进入体验，说明货品一定有打动顾客的地方，这个时候有两种选择，第一种是就顾客不满意的地方进行相应处理。转化：把缺点说成优点。解释：因为所以道歉：对不起，非常抱歉。第二种就是转移到别的地方，转移到哪里呢?思考一下为什么她对这件货品产生兴趣吧，把吸引她的利益点继续阐述和放大。51LOGO9 9 9 9店中大部分是年龄稍大的顾客时，用赞美开店中大部分是年龄稍大的顾客时，用赞美开店中大部分是年龄稍大的顾客时，用赞美开店中大部分是年龄稍大的顾客时，用赞美开场，她们好像不习惯，说门店导购员撒谎，说的是场，她们好像不习惯，说门店导购员撒谎，说的是场，她们好像不习惯，说门店导购员撒谎，说的是场，她们好像不习惯，说门店导购员撒谎，说的是假话，门店导购员该怎么做假话，门店导购员该怎么做假话，门店导购员该怎么做假话，门店导购员该怎么做赞美不分男女老少，且赞美在销售过程中宁可“过”，也不要“不及”。10101010顾客长时间在店里大吵大闹，门店导购员顾客长时间在店里大吵大闹，门店导购员顾客长时间在店里大吵大闹，门店导购员顾客长时间在店里大吵大闹，门店导购员该怎么做该怎么做该怎么做该怎么做针对顾客毫不讲理的质量投诉，应及时汇报，快速处理。11111111如何处理顾客的同伴对本人购买决策的干如何处理顾客的同伴对本人购买决策的干如何处理顾客的同伴对本人购买决策的干如何处理顾客的同伴对本人购买决策的干扰扰扰扰这是门店导购员经常碰到的问题，也是比较难处理的。门店导购员要想办法引开顾客的同伴，比如让同伴坐下来，至少让同伴不好意思制造障碍，最好的方法是让同伴也一起试穿。 52LOGO第九节 销售自检问题讨论门店导购员经常遇到的异议有哪些？请全部汇总。自我检查我的处理方法，客人满意吗？心得体会确认签字 本人对以上标准和要求已经掌掌握，并承诺在实践中履行、提高和改进！ 姓名： 日期： 顺53