房地产开发全程危机化解与规避房地产开发全程危机化解与规避2012-08房地产之红线外风险规避房地产之红线外风险规避红线外不利因素提示及设施维护红线外不利因素提示及设施维护一条红线一条红线一个古老的传说一个古老的传说据说，自古罗马时代以来,就习惯于将婚戒戴在无名指上,相传此指与心脏相连，最适合发表神圣的誓言。通过心脏的血脉是在无名指上，用戒指套住了所爱的人的无名指，就可以留住他(她)的心了。真正的爱真正的爱真正的爱真正的爱, ,粘在一起后粘在一起后粘在一起后粘在一起后, ,是永生永世也分不开是永生永世也分不开是永生永世也分不开是永生永世也分不开的的的的. .董事长董事长向业主发一封公开信，全面阐明立场；向业主发一封公开信，全面阐明立场；在法律上没有问题，但没有做到让客户满意，我们需要在法律上没有问题，但没有做到让客户满意，我们需要改进和检讨；改进和检讨；将投入将投入300万元治理垃圾场，减轻其影响；万元治理垃圾场，减轻其影响；尚未交付的二三期业主可以与公司协商解除合同；尚未交付的二三期业主可以与公司协商解除合同；继续与业主一起反对建设转运站。继续与业主一起反对建设转运站。让步并承担一定责任最终解决方案最终解决方案6月月19日：少数业主小区悬挂多幅标语，当晚被摘除；日：少数业主小区悬挂多幅标语，当晚被摘除；6月月20日：少数业主冲击会所，与职员发生肢体冲突；日：少数业主冲击会所，与职员发生肢体冲突；6月月21日：少数业主冲击销售大厅，打伤我保安员；日：少数业主冲击销售大厅，打伤我保安员；随即冲入公司办公地，围攻总经理长达一天；随即冲入公司办公地，围攻总经理长达一天；6月月22日：退房最后期限，二三期退房日：退房最后期限，二三期退房95套；套；6月月24日：少数业主到垃圾场堵车。日：少数业主到垃圾场堵车。6月月29日：周末小区恢复祥和气氛，标志着群诉平息日：周末小区恢复祥和气氛，标志着群诉平息。群诉平息最终效果最终效果不利因素提示目的：不利因素提示目的：行走江湖行走江湖,光明磊落光明磊落诚信诚信知情权知情权免责免责-尊重客户尊重客户,也保护自己也保护自己红线外不利因素红线外不利因素- -知情权知情权中华人民共和国中华人民共和国消费者权益保护法消费者权益保护法第八条第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务说明书、售后服务, ,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。或者服务的内容、规格、费用等有关情况。范围范围扩大扩大红线外不利因素红线外不利因素- -知情权知情权中华人民共和国中华人民共和国消费者权益保护法消费者权益保护法第十九条第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。被动被动主动主动红线外不利因素红线外不利因素- -定义定义指规划建设范围指规划建设范围( (用地红线用地红线) )以外，对商品房买受人的利以外，对商品房买受人的利益有负面影响的客观存在益有负面影响的客观存在. .（通常情况下，它不足以影响使居住目的实现，也不致（通常情况下，它不足以影响使居住目的实现，也不致于对人身产生危害，否则，就不是如何公示的问题，而于对人身产生危害，否则，就不是如何公示的问题，而是能不能建商品房的问题了）是能不能建商品房的问题了）红线外不利因素红线外不利因素- -公示的可能影响公示的可能影响不利于销售不利于销售-最大的最大的顾虑顾虑积极效果是主要的，明显的积极效果是主要的，明显的对销售产生消极影响，也不是公示本身造成的，而是不对销售产生消极影响，也不是公示本身造成的，而是不利因素这个客观存在对客户的影响利因素这个客观存在对客户的影响红线外不利因素红线外不利因素- -种类种类按按实实际际损损害害的的有有无无: :可可以以分分为为客客观观损损害害类类的的与与精精神神禁禁忌忌类类的的。前前者者如如噪噪音音、气气味味、烟烟尘尘等等可可以以实实际际感感受受到到损损害害后后果果的的不不利利因因素素；后后者者指指墓墓地地、监监狱狱等等并并不不能能具具体体感感受受到损害，但给人造成精神上的困扰的不利因素。到损害，但给人造成精神上的困扰的不利因素。红线外不利因素红线外不利因素- -种类种类按按其其影影响响的的范范围围: :可可以以分分为为全全局局性性的的不不利利因因素素的的与与局局部部性性的的不不利利因因素素。武武汉汉的的垃垃圾圾场场影影响响小小区区的的全全体体业业主主，属属于于前前者者；而而深深圳圳某某小小区区的的铁铁路路则则属属于于后后者者，它它影影响响的的只只是临路的业主。是临路的业主。红线外不利因素红线外不利因素- -种类种类对对一一些些人人有有利利而而对对一一些些人人不不利利的的因因素素: : 如如一一座座学学校校，既既有有业业主主子子女女就就近近上上学学的的便便利利，又又对对邻邻近近的的业业主主产产生生喧喧闹闹的不利影响。医院、市场、影剧院等都具有这种性质。的不利影响。医院、市场、影剧院等都具有这种性质。红线外不利因素红线外不利因素- -必须公示项目必须公示项目噪声噪声机场机场机场机场铁路铁路铁路铁路公路公路公路公路立交桥立交桥立交桥立交桥工厂工厂工厂工厂集市集市集市集市学校学校学校学校车站车站车站车站货场货场货场货场北京某家园噪音案例北京某家园噪音案例关键词关键词: :红线外红线外 市政道路市政道路 交通噪音交通噪音投诉时间投诉时间:A:A年联名上书年联名上书,B,B日网上集中投诉日网上集中投诉投诉方式投诉方式: :联合书面要求联合书面要求 网络网络 处理方式处理方式: :安装临时隔音屏安装临时隔音屏 与政府沟通限高与政府沟通限高教训教训: :事先未公示事先未公示 销售有误导销售有误导红线外不利因素红线外不利因素- -必须公示项目必须公示项目恶臭恶臭垃圾场垃圾场垃圾场垃圾场污水河污水河污水河污水河/ / / /塘塘塘塘屠宰场屠宰场屠宰场屠宰场皮革厂皮革厂皮革厂皮革厂养禽养禽养禽养禽/ / / /畜场畜场畜场畜场动物园动物园动物园动物园红线外不利因素红线外不利因素- -必须公示项目必须公示项目污染污染造纸厂造纸厂造纸厂造纸厂化工厂化工厂化工厂化工厂橡胶厂橡胶厂橡胶厂橡胶厂废品站废品站废品站废品站南昌光盘厂环境污染案例南昌光盘厂环境污染案例关键词关键词: :红线外红线外 不利因素不利因素 对业主生活有不良影响对业主生活有不良影响投诉处理进程投诉处理进程:A:A年年1212月月2929日日-B-B年年1111月底月底( (一年一年) )投诉方式投诉方式: :网络网络 省市环保局省市环保局 成立业主专项维权机构成立业主专项维权机构处理亮点处理亮点: :及时介入及时介入 联合维权联合维权 借助他力借助他力教训教训: :事先未公示事先未公示 事后处理得当但付出较大人财物力事后处理得当但付出较大人财物力特别注意特别注意: :对此类有实质损害的情况对此类有实质损害的情况, ,提示仅能免除道义提示仅能免除道义上的责任上的责任, ,从客户角度仍不可脱责从客户角度仍不可脱责上海废渣厂环境污染案例上海废渣厂环境污染案例关键词关键词: :红线外红线外 环境污染环境污染 对业主生活有不良影响对业主生活有不良影响投诉处理进程投诉处理进程: :两个月两个月投诉方式投诉方式: :网络网络 微博微博处理亮点处理亮点: :高度重视高度重视 迅速介入迅速介入 介入他力快速解决介入他力快速解决特别注意特别注意: :对于红线外问题即便采取销售时公示的做法，对于红线外问题即便采取销售时公示的做法，但有时客户往往是非理性的，当红线外的问题对其有实但有时客户往往是非理性的，当红线外的问题对其有实际影响时，业主还是会找开发商讨个说法的，这是我们际影响时，业主还是会找开发商讨个说法的，这是我们不能回避也回避不了的问题。不能回避也回避不了的问题。 红线外不利因素红线外不利因素- -必须公示项目必须公示项目信仰信仰庙宇庙宇庙宇庙宇教堂教堂教堂教堂清真寺清真寺清真寺清真寺红线外不利因素红线外不利因素- -必须公示项目必须公示项目环境变迁环境变迁规划中的规划中的规划中的规划中的: : : :公路公路公路公路铁路铁路铁路铁路高架桥高架桥高架桥高架桥绿地绿地绿地绿地水面水面水面水面树林树林树林树林改变现状改变现状改变现状改变现状红线外不利因素红线外不利因素- -必须公示项目必须公示项目禁忌禁忌殡仪馆殡仪馆殡仪馆殡仪馆火葬场火葬场火葬场火葬场公墓公墓公墓公墓监狱监狱监狱监狱/ / / /看守所看守所看守所看守所刑场刑场刑场刑场核电站核电站核电站核电站油气库油气库油气库油气库. . . .站站站站红线外不利因素红线外不利因素- -必须公示项目必须公示项目辐射性辐射性高压线路高压线路高压线路高压线路微波信道微波信道微波信道微波信道无线电通讯基站无线电通讯基站无线电通讯基站无线电通讯基站一面小花鼓一面小花鼓,鼓上画老虎鼓上画老虎.宝宝敲破鼓宝宝敲破鼓,妈妈拿布补妈妈拿布补,不知是布补鼓不知是布补鼓,还是布补虎还是布补虎.绕口令红线外不利因素红线外不利因素- -公示方式公示方式在销售现场的在销售现场的环境示意图上标注环境示意图上标注。只注明名称，不评价其影响；只注明名称，不评价其影响；红线外不利因素红线外不利因素- -公示方式公示方式在在宣传资料上设专章宣传资料上设专章可能影响小区生活的环可能影响小区生活的环境因素境因素，图示并以文字详细介绍环境因素的，图示并以文字详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响；位置和可能产生的影响；红线外不利因素红线外不利因素- -公示方式公示方式对与价格有关的环境因素，应加入合同附件对与价格有关的环境因素，应加入合同附件。如临路的。如临路的房屋，可加入房屋，可加入“本房屋北面临平南铁路，除火车鸣笛外，本房屋北面临平南铁路，除火车鸣笛外，关窗时噪音符合国家标准，售价中已考虑到此因素关窗时噪音符合国家标准，售价中已考虑到此因素”。具有潜在重大风险的不利因素，也应当具有潜在重大风险的不利因素，也应当加入合同附件加入合同附件，如如“园区东南方约园区东南方约600600米处有大型市政垃圾填埋场，政米处有大型市政垃圾填埋场，政府已承诺二年内关闭并覆土绿化。出卖人只告知信息，府已承诺二年内关闭并覆土绿化。出卖人只告知信息，不对此提供保证。不对此提供保证。”红线外不利因素红线外不利因素- -借助他力借助他力对对不不利利因因素素的的公公示示，要要做做好好充充分分的的准准备备。将将不不利利因因素素的的规规模模、影影响响、发发展展趋趋势势尽尽可可能能掌掌握握清清楚楚，可可能能的的情情况况下下，要要请请专专业业机机构构测测试试（噪噪音音等等），取取得得科科学学数数据据。要要对对销销售售人人员员进进行行如如何何介介绍绍不不利利因因素素的的专专门门培培训训，防防止止口口头头介介绍情况时的随意性。绍情况时的随意性。承担更为严格的告知义务承担更为严格的告知义务体现诚信体现诚信有效规避责任有效规避责任公示范围：公示范围：10001000米米 实际操作建议实际操作建议扩大扩大公示内容：侧重于不利因素公示内容：侧重于不利因素原则与要求原则与要求项目红线外设施建设与管理维护项目红线外设施建设与管理维护- -目的目的为规范各一线公司对项目红线外场地的建设和管理维护，为规范各一线公司对项目红线外场地的建设和管理维护，理顺相关关系，规避相关产权归属、管理责任和费用负理顺相关关系，规避相关产权归属、管理责任和费用负担风险，建立持续长效的管理机制担风险，建立持续长效的管理机制. .红线外设施建设与管理维护红线外设施建设与管理维护- -定义定义是指一线地产公司出于土地出让条件或作为销售卖点的是指一线地产公司出于土地出让条件或作为销售卖点的需要，受市政委托而主动出资建设或管理维护的项目红需要，受市政委托而主动出资建设或管理维护的项目红线图以外相邻公共用地，包括绿地、广场、水景、道路线图以外相邻公共用地，包括绿地、广场、水景、道路以及其他相关配套设施。以及其他相关配套设施。例如例如: :公交车站侯车亭公交车站侯车亭 2121米路箱涵米路箱涵设施建设与管理维护设施建设与管理维护- -新建新建开发过程中，出于提升小区环境水平及促进项目销售的开发过程中，出于提升小区环境水平及促进项目销售的需要，可结合市政中长期规划，建设或认养红线外场地需要，可结合市政中长期规划，建设或认养红线外场地和设施，但在开发前期应与相关政府部门进行协商，明和设施，但在开发前期应与相关政府部门进行协商，明确建设和后期管理养护的相关事宜，并签订相关协议。确建设和后期管理养护的相关事宜，并签订相关协议。红线外场地和设施委托管理维护协议红线外场地和设施委托管理维护协议，应对属于管理维，应对属于管理维护责任的清洁保洁、绿化养护、设备设施维护等内容，护责任的清洁保洁、绿化养护、设备设施维护等内容，以列举方式约定，尽可能排除安全管理和公共秩序维护以列举方式约定，尽可能排除安全管理和公共秩序维护等义务，避免用等义务，避免用“物业管理物业管理”概括表述管理维护责任。概括表述管理维护责任。设施建设与管理维护设施建设与管理维护- -新建新建原则上项目建成后应由地产公司直接将红线外部分原则上项目建成后应由地产公司直接将红线外部分移交政府相关移交政府相关部门，以避免承担后期管理维护责任部门，以避免承担后期管理维护责任；如考虑到分期开发销售的；如考虑到分期开发销售的需要，则应与政府相关部门需要，则应与政府相关部门签订阶段性认养协议签订阶段性认养协议，在一定年限后，在一定年限后移交管理责任。相关移交资料须归档保存完整。移交管理责任。相关移交资料须归档保存完整。红线外场地及设施建设应事先考虑后期市政移交问题，相关用水、红线外场地及设施建设应事先考虑后期市政移交问题，相关用水、用电等设施直接与市政网络接驳，并单独设计量表计量。用电等设施直接与市政网络接驳，并单独设计量表计量。项目开发中要项目开发中要考虑到红线外管理维护带来的治安安全、河道湖景考虑到红线外管理维护带来的治安安全、河道湖景落水及设施使用伤害等安全责任与风险落水及设施使用伤害等安全责任与风险，完善相应的硬件设施和，完善相应的硬件设施和管理措施。管理措施。 设施建设与管理维护设施建设与管理维护- -新建新建在在政政府府不不承承担担建建设设或或维维护护费费用用的的情情况况下下，如如考考虑虑到到建建成成后后移移交交政政府府部部门门的的难难度度，则则应应在在销销售售合合同同中中明明确确一一定定期期限限的的管管理理维维护护费费用用由由一一线线地地产产公公司司承承担担。对对于于主主要要由由小小区区业业主主受受益益的的相相对对独独立立的的红红线线外外场场地地，后后期期待待业业主主大大会会成成立立后后由由业业主主自自行行决决定定是是否否继继续续使使用用和和管管理理维维护护、承承担担相相应应维维护护费费用用及及管管理理方方式式等等。但但在在政政府府委委托托维维护护期期限限结结束束后后拟拟继继续续维维护护红红线线外外场场地地及及设设施施的的，还还应应征征得得所所有有权权人及相关主管部门的同意。人及相关主管部门的同意。设施建设与管理维护设施建设与管理维护- -新建新建销销售售广广告告资资料料，包包括括沙沙盘盘、小小区区平平面面示示意意图图等等资资料料中中应应明明确确显示建设用地红线范围显示建设用地红线范围。同同时时，销销售售广广告告资资料料及及相相关关合合同同文文本本中中应应明明确确告告知知红红线线外外场场地地与与设设施施的的范范围围、归归属属、协协议议使使用用及及委委托托维维护护期期限限等等问问题题，避避免免业业主主在在后后期期将将其其视视为为小小区区配配套套设设施施，以以及及在在政政府府违违约约及及收收回回单单方方授授权权时时，公公司司可可能能面面临临的的该该地地用用途途变变更更的的客客户户风风险险。销销售售现现场场应应公公示示项项目目红红线线外外场场地地及及设设施施的的相相关关资资料料，包包括括管管理维护费用及相关处理办法等。理维护费用及相关处理办法等。设施建设与管理维护设施建设与管理维护- -已开发已开发关于管理维护费用的承担问题：关于管理维护费用的承担问题：A A、从红线外场地及设施建成后到移交相关政府部门之前，或、从红线外场地及设施建成后到移交相关政府部门之前，或到项目封盘后到项目封盘后小区业主大会小区业主大会做出决议前，根据前期协议政府做出决议前，根据前期协议政府不承担相关费用的，红线外场地及设施管理维护费用由一线不承担相关费用的，红线外场地及设施管理维护费用由一线地产公司承担。地产公司承担。B B、项目封盘且业主大会和业委会成立后，如业主大会决定继、项目封盘且业主大会和业委会成立后，如业主大会决定继续使用和管理维护红线外场地及设施，应与所有权人达成相续使用和管理维护红线外场地及设施，应与所有权人达成相关委托协议，则根据关委托协议，则根据“谁受益，谁买单谁受益，谁买单”的原则由业主承担的原则由业主承担红线外管理维护费用。红线外管理维护费用。设施建设与管理维护设施建设与管理维护- -已开发已开发根据不同情况采取相应的处理方式：根据不同情况采取相应的处理方式：对于主要由小区业主受益的相对独立的红线外场地，前对于主要由小区业主受益的相对独立的红线外场地，前期费用由一线地产公司承担，物业公司须与地产公司签期费用由一线地产公司承担，物业公司须与地产公司签订委托管理维护协议，相关管理维护费用单独建账。待订委托管理维护协议，相关管理维护费用单独建账。待业主大会成立后，物业公司要与业主大会就此另行签订业主大会成立后，物业公司要与业主大会就此另行签订委托管理维护协议，与业主协商管理范围和标准，相关委托管理维护协议，与业主协商管理范围和标准，相关费用从物业管理费中开支，或向业主单独收取专款专用。费用从物业管理费中开支，或向业主单独收取专款专用。设施建设与管理维护设施建设与管理维护- -已开发已开发根据不同情况采取相应的处理方式：根据不同情况采取相应的处理方式：对于范围较大且相对较开放的红线外场地，则尽早与政对于范围较大且相对较开放的红线外场地，则尽早与政府相关部门协商，将红线外场地移交政府部门管理；对府相关部门协商，将红线外场地移交政府部门管理；对于分期开发销售的项目，可结合项目实际需要，与相关于分期开发销售的项目，可结合项目实际需要，与相关部门协商在一定年限后办理管理维护的移交手续。部门协商在一定年限后办理管理维护的移交手续。设施建设与管理维护设施建设与管理维护- -已开发已开发根据不同情况采取相应的处理方式：根据不同情况采取相应的处理方式：对于已与政府相关部门明确红线外管理关系或与业主大对于已与政府相关部门明确红线外管理关系或与业主大会明确管理责任的项目，应充分评估相关管理风险，完会明确管理责任的项目，应充分评估相关管理风险，完善管理措施，确保管理到位，并购买相应的公共责任险，善管理措施，确保管理到位，并购买相应的公共责任险，规避相关风险。同时本着量入为出的原则，制定相应的规避相关风险。同时本着量入为出的原则，制定相应的管理标准，积极利用场地及设施进行适度经营，贴补管管理标准，积极利用场地及设施进行适度经营，贴补管理维护费用。理维护费用。小结小结房地产开发之房地产开发之设计变更风险规避设计变更风险规避为什么会产生设计变更为什么会产生设计变更u 设计师追求完美（外立面、色彩、景观）设计师追求完美（外立面、色彩、景观）u前期考虑不周前期考虑不周u小区功能调整及规划调整小区功能调整及规划调整u 增加销售卖点增加销售卖点u 市场变化市场变化u 成本因素成本因素 解决方案：解决方案：l 凿除车行沥青路面，重新铺设人行大粘砖路面，无效成本增加超过凿除车行沥青路面，重新铺设人行大粘砖路面，无效成本增加超过5 5万元。万元。l 为已购架空层车位的业主寻找合适的车位进行替换（此项工作存在为已购架空层车位的业主寻找合适的车位进行替换（此项工作存在一定风险）一定风险）偷鸡不成反蚀一把米偷鸡不成反蚀一把米案例案例一一：人行道怎么变成了车：人行道怎么变成了车行行道？道？业主投诉业主投诉: :由于该处车位一半在楼内，一半在楼外为了让业主的车不暴露在由于该处车位一半在楼内，一半在楼外为了让业主的车不暴露在架空层车库外，项目在施工中变更增加雨棚设施架空层车库外，项目在施工中变更增加雨棚设施 案例案例二二：增加的车棚：增加的车棚客户的反映客户的反映l在架空层搭建车位顶棚在架空层搭建车位顶棚, ,有业主投诉该行为没有合法手续有业主投诉该行为没有合法手续, ,要求拆除要求拆除 。l 对业主有利。在这种思想的指导下，最终的意见是以沟通解释为主，对业主有利。在这种思想的指导下，最终的意见是以沟通解释为主，车棚继续建造车棚继续建造 。l有业主在网上发布帖子有业主在网上发布帖子“开发商侵犯业主权益开发商侵犯业主权益将维权进行到底将维权进行到底”，投诉车棚违法，要求拆除，投诉车棚违法，要求拆除. .l 业主拒绝入伙，认为架空层搭建的玻璃车蓬属于违章建筑，要求提业主拒绝入伙，认为架空层搭建的玻璃车蓬属于违章建筑，要求提供规划部门的批准文件供规划部门的批准文件. .案例案例二二：增加的车棚：增加的车棚客户的反映客户的反映l客户向集团投诉客户向集团投诉. .l城市管理行政执法局接到业主投诉架空层车篷，执法局工作人员到现城市管理行政执法局接到业主投诉架空层车篷，执法局工作人员到现场查看后，场查看后，深圳经济特区市容和深圳经济特区市容和 环境卫生管理条理环境卫生管理条理相关规定，要相关规定，要求拆除。否则将强行拆除，并处以求拆除。否则将强行拆除，并处以200200元每平方米的罚款元每平方米的罚款 l 1010月初完成外墙恢复月初完成外墙恢复. . 案例案例二二：增加的车棚：增加的车棚1.1.“合同附图三楼层平面图（即预售查丈报告）合同附图三楼层平面图（即预售查丈报告）”上卧室外显示有法式上卧室外显示有法式阳台阳台,“,“合同附图四分户平合同附图四分户平 面图面图”中此部位无法式阳台中此部位无法式阳台. .2.2.房款中也包含此部分阳台面积计价。房款中也包含此部分阳台面积计价。3.3.销售户型图、模型、合同附图都是一致的，销售员也是按照销售资料销售户型图、模型、合同附图都是一致的，销售员也是按照销售资料售楼售楼. .4.4.法式阳台的设计变更是发生在预售查丈报告出具之后，二期房屋开盘法式阳台的设计变更是发生在预售查丈报告出具之后，二期房屋开盘预售之前。预售之前。5.5.此问题涉及此问题涉及3030户。户。 案例案例三三：到底有没有法式阳台？：到底有没有法式阳台？调查结果：调查结果：售前设计变更售前设计变更怎样解决呢？怎样解决呢？案情描述：案情描述：春节刚过，某小区多户业主反映室内墙体出现渗漏水。春节刚过，某小区多户业主反映室内墙体出现渗漏水。当时的气候天朗气清，大晴天怎么会渗漏水呢？当时的气候天朗气清，大晴天怎么会渗漏水呢？案例五：不应该出现的屋面渗漏案例五：不应该出现的屋面渗漏现场勘察现场勘察: :案例五：不应该出现的屋面渗漏案例五：不应该出现的屋面渗漏u屋面隔热陶粒层中有大量蓄水无处排放，日久之后便顺着楼体薄弱环节屋面隔热陶粒层中有大量蓄水无处排放，日久之后便顺着楼体薄弱环节依附于电梯井道外侧的烟道往下渗漏，再从顶层住户的墙体往外渗水。依附于电梯井道外侧的烟道往下渗漏，再从顶层住户的墙体往外渗水。u经现场召开技术讨论会鉴定，经现场召开技术讨论会鉴定，结论为屋面防水层做法不合规范，防水材料本结论为屋面防水层做法不合规范，防水材料本身存在质量问题，现已基本失效。身存在质量问题，现已基本失效。调查结果调查结果都是变更惹的祸都是变更惹的祸：案例五：不应该出现的屋面渗漏案例五：不应该出现的屋面渗漏l原设计为二道防水层，第一道为合成高分子卷材原设计为二道防水层，第一道为合成高分子卷材1.5mm1.5mm厚；第二道为聚合物水泥基复合防水涂膜厚；第二道为聚合物水泥基复合防水涂膜1.5mm1.5mm厚。厚。l项目部于项目部于4 4月月2828日发文，将屋面做法改为一道日发文，将屋面做法改为一道911911防水涂膜防水涂膜1.5mm1.5mm厚，后于厚，后于5 5月月1717日再次发文，将屋面做法改为日再次发文，将屋面做法改为“青青龙龙” 牌牌JSJS聚合物水泥基复合防水涂膜聚合物水泥基复合防水涂膜1.2mm1.2mm厚，且防水材厚，且防水材料由我方限价指定料由我方限价指定。 经查阅广东省经查阅广东省建筑防水工程技术规程建筑防水工程技术规程，其中明文，其中明文规定聚合物水泥基复合防水涂料在单独使用时厚度必须规定聚合物水泥基复合防水涂料在单独使用时厚度必须1.5mm1.5mm（详见规程表详见规程表3.3.1-13.3.1-1），对防水涂料的物理性能），对防水涂料的物理性能如拉伸强度、断裂延伸率、柔性、粘结强度和不透水性等如拉伸强度、断裂延伸率、柔性、粘结强度和不透水性等均作了详细规定（详见规程表均作了详细规定（详见规程表2.3.12.3.1）。）。规范要求规范要求案例五：不应该出现的屋面渗漏案例五：不应该出现的屋面渗漏 遗憾的是，这个意见并没有得到充分重视，当时的意见是：遗憾的是，这个意见并没有得到充分重视，当时的意见是：“防水层在找坡层之上，这是设计院确定的，而且这样可以防水层在找坡层之上，这是设计院确定的，而且这样可以减少一道砂浆找平层。防水工程效果关键在于施工质量，其减少一道砂浆找平层。防水工程效果关键在于施工质量，其次才是做法次才是做法” 。案例五：不应该出现的屋面渗漏案例五：不应该出现的屋面渗漏u按建设局规范要求，屋面需做二道防水层，原方案中只做了一道，验收时按建设局规范要求，屋面需做二道防水层，原方案中只做了一道，验收时难以通过。将来一旦漏水，客户投诉时发现没有按规范来做，比较麻烦；难以通过。将来一旦漏水，客户投诉时发现没有按规范来做，比较麻烦；u要将防水层做在隔热层以下。否则，即使防水层局部失效，也会造成整个要将防水层做在隔热层以下。否则，即使防水层局部失效，也会造成整个隔热层（陶粒混凝土）全部充满水而难以检修隔热层（陶粒混凝土）全部充满水而难以检修”，对现在温馨屋面渗漏水现，对现在温馨屋面渗漏水现象做了精确的预言。象做了精确的预言。会议决议：会议决议： 从实际情况来看，无论是防水涂料厚度、材料的物理性能以及从实际情况来看，无论是防水涂料厚度、材料的物理性能以及施工工艺均达不到规程要求，屋面大面积出现渗漏是必然的结果施工工艺均达不到规程要求，屋面大面积出现渗漏是必然的结果. .原因分析原因分析案例五：不应该出现的屋面渗漏案例五：不应该出现的屋面渗漏处理措施处理措施前期方案：全部返修，花费时间长，施工难度大，投资不菲，采取局前期方案：全部返修，花费时间长，施工难度大，投资不菲，采取局部进行修补，对业主损失进行赔偿的方法。部进行修补，对业主损失进行赔偿的方法。后期方案：鉴于局部修补的方案不能彻底解决问题，拟对温馨屋面进后期方案：鉴于局部修补的方案不能彻底解决问题，拟对温馨屋面进行全面返修。行全面返修。全部屋面重做防水，加上赔偿，重复投资近全部屋面重做防水，加上赔偿，重复投资近300万万！直至现在仍就没有处理完毕直至现在仍就没有处理完毕教训与启示教训与启示l 修改屋面做法（未经设计院确认），本意是为了降低工程造价。修改屋面做法（未经设计院确认），本意是为了降低工程造价。经估算，屋面防水由原设计的二道防水改为一道防水，节约了工经估算，屋面防水由原设计的二道防水改为一道防水，节约了工程造价约程造价约135000135000元；而一道防水厚度由元；而一道防水厚度由1.5mm1.5mm减为减为1.2mm1.2mm则只不过则只不过节约了区区节约了区区3000030000元而已。元而已。l 后期处理成本后期处理成本300300万大大超出前期节省的万大大超出前期节省的1717万，品牌损失更是万，品牌损失更是不可估量，前后对比是否不可估量，前后对比是否“得不偿失得不偿失”？l召开的屋面做法会议本已形成了正确的决议，但未得到执行。召开的屋面做法会议本已形成了正确的决议，但未得到执行。工作程序是否有必要检讨？工作程序是否有必要检讨？案例五：不应该出现的屋面渗漏案例五：不应该出现的屋面渗漏大范围面积差异大范围面积差异大范围面积差异大范围面积差异l 须办理面积补差的业主共135户l 差异率超过3%的共6户（合同规定可退房）为入伙顺利、避免节外生枝、促进后期销售，公司痛苦决策：所有面积差价为入伙顺利、避免节外生枝、促进后期销售，公司痛苦决策：所有面积差价全部免收，总额达全部免收，总额达611611万万。 法律风险依然存在，面积差超过法律风险依然存在，面积差超过3%3%的的6 6户仍可通过起诉要求退房，公司户仍可通过起诉要求退房，公司将面临的结果：将面临的结果：u 退房u 赔偿总房价5%违约金u 承担购房所有费用：首期款、巨额按揭利息、购房保险费、 公正费、律师费案例案例六六：变更的代价到底有多大：变更的代价到底有多大阳光房阳光房一石激起千层浪l 对回复十分不满，多次在房网的业主论坛中大肆宣扬，引来众多追随者，引来较大的舆论负面影响；l开始认筹，开盘人左右在广场聚集 ，并向购房客户大肆宣扬，并出具原销售资料图片和现状的图片，事后声称将每天派两人到现场“帮助” 售楼。l 后来发展成在销售现场悬挂标语，让前来的客户签名。 案例案例七七：规划变更：规划变更售后售后设计变更设计变更一石激起千层浪八名业主联名向法院起诉，诉讼请求如下：八名业主联名向法院起诉，诉讼请求如下：l 要求媒体对欺诈、违约行为公开道歉 l 要求按照同楼价总额15%的违约金8户，合共779997.00元 l 要求承担案件诉讼费 法庭承办该案，法庭承办该案， 定于定于8 8月月1010、1111日开庭日开庭 案例案例七七：规划变更：规划变更售后售后设计变更设计变更商品房销售管理办法商品房销售管理办法对变更的规定对变更的规定第二十四条第二十四条 房地产开发企业应当按照批准的规划、设计建设商品房。商品房销售后，房地产开发企业不得擅自变更规划、设计。 经规划部门批准的规划变更、设计单位同意的设计变更导致商品房的结构型式、户型、空间尺寸、朝向变化，以及出现合同当事人约定的其他影响商品房质量或者使用功能情形的，房地产开发企业应当在变更确立之日起日内，书面通知买受人。 买受人有权在通知到达之日起日内做出是否退房的书面答复。买受人在通知到达之日起日内未作书面答复的，视同接受规划、设计变更以及由此引起的房价款的变更。房地产开发企业未在规定时限内通知买受人的，买受人有权退房；买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责任。第三十九条第三十九条已预售的房地产在建筑工程施工过程中，对公共设施部分不得变更设计。如确需变更设计的，应当征得全体受让人五分之四以上的同意。 深圳经济特区房地产转让条例深圳经济特区房地产转让条例对变更的规定对变更的规定第十九条第十九条 规划、设计变更规划、设计变更 已预售的房地产在建筑工程施工过程中，不得随意变更原有规划设计。如确需变更的，分别按以下方式处理：一、本房地产专有部分的变更，卖方应征得买方书面同意，并依照相关规定向深圳市 规划设计主管部门申报；二、本项目共有部位、共用设施的用途、设计和项目名称等的变更，卖方应当征得全体 受让人五分之四以上的同意并经公证后，向深圳市规划设计主管部门申报，经批准后 方可进行相关变更，并应自变更方案获批准之日起15日内书面通知所有购房者。不同意变更的买方有权自收到书面通知之日起15日内做出解除合同的书面决定；卖方未在规定期限内通知买方的，买方亦可解除合同。买方解除合同的，卖方须在买方通知解除合同之日起10日内，退还买方已付购房款并支付按中国人民银行公布的同期贷款利率计算的利息，同时按本房地产总价款的10%向买方支付违约金；买方不解除合同的，双方应当另行签订补充协议。卖方不按上述约定的条件擅自改变原有规划设计的，买方有权要求恢复原状或解除合同，卖方应当按照本合同第十二条的有关约定承担责任。新版销售合同对变更的规定新版销售合同对变更的规定第十七条第十七条 面积差异的处理面积差异的处理 （一）差异值在0.6%以内（含本数）的，买卖双方互相不退、不补。（二）差异值在0.6%以上（不含本数）至%以下（含本数）的： 面积超出的，超出的面积视为卖方无偿赠与；面积不足的，卖方应当双倍返还该不足部分的价金予买方（扣除0.6%的误差后）。（三）差异值在%以上（不含本数）的，买方有权解除合同。买方解除 合同的，卖方应在10日内退还买方已付购房款并支付按中国人民银行公布的同期贷款利率计算的利息，同时按本房地产总价款的10%向买方支付违约金。买方不解除本合同的，依照本款第 （二）项方式执行 新版销售合同对变更的规定新版销售合同对变更的规定u好心办了坏事，我们额外花成本增建的东西，也会导致客户的投诉，怨！好心办了坏事，我们额外花成本增建的东西，也会导致客户的投诉，怨！ （车棚、阳光房）（车棚、阳光房）u 不能仅仅因为外立面不能仅仅因为外立面“需要需要”或个人感受而随意的做设计变更，部分业或个人感受而随意的做设计变更，部分业主可能就是看上我们前期的产品而买的房（法式阳台）主可能就是看上我们前期的产品而买的房（法式阳台）u 变更不在政府部门申报、审批及备案，我们将付出惨痛的代价，于情于变更不在政府部门申报、审批及备案，我们将付出惨痛的代价，于情于法我们都被动法我们都被动u售后变更不征求业主意见将是一个致命的错误售后变更不征求业主意见将是一个致命的错误u为了节约成本做的变更，事后我们往往需要付出多倍的费用进行弥补，客为了节约成本做的变更，事后我们往往需要付出多倍的费用进行弥补，客户满意度损失更是不可衡量户满意度损失更是不可衡量u客户眼睛是雪亮的，我们为了客户眼睛是雪亮的，我们为了“蝇头小利蝇头小利”做的设计变更，往往需要花费做的设计变更，往往需要花费更多费用恢复，还有失去的是我们的诚信形象（人行道）更多费用恢复，还有失去的是我们的诚信形象（人行道）u设计变更往往会导致产品品质的严重下降（渗漏、裂缝）设计变更往往会导致产品品质的严重下降（渗漏、裂缝） 总结：经验与教训总结：经验与教训 总结：经验与教训总结：经验与教训u分期开发的项目：分期开发的项目：对前期项目有承诺或销售资料有显示的，包括采光、通风、楼栋关对前期项目有承诺或销售资料有显示的，包括采光、通风、楼栋关系、楼高、绿化、小区整体外观等规划与设计变更也会导致巨大的系、楼高、绿化、小区整体外观等规划与设计变更也会导致巨大的风险也是应该杜绝的行为。风险也是应该杜绝的行为。u项目报建前：项目报建前：所有规划、设计等问题需在项目报建前考虑周全所有规划、设计等问题需在项目报建前考虑周全u报建备案后报建备案后项目开盘：项目开盘：谨慎变更谨慎变更所有变更必须提前到政府部门申请批准并备案所有变更必须提前到政府部门申请批准并备案开盘前必须严格核对各销售资料、图纸、模型等信息完全一致开盘前必须严格核对各销售资料、图纸、模型等信息完全一致u项目开盘后：项目开盘后：应杜绝变更应杜绝变更万不得已确实需要变更，需要公示，并征得万不得已确实需要变更，需要公示，并征得4/5业主的书面同意，风险业主的书面同意，风险较大操作难度较大，往往会吃力不讨好，新版合同的实施更是套在我较大操作难度较大，往往会吃力不讨好，新版合同的实施更是套在我们头上强有力的们头上强有力的“紧箍咒紧箍咒”房地产开发之销售承诺风险房地产开发之销售承诺风险房地产开发之销售承诺风险房地产开发之销售承诺风险n了解商品房销售常用法律法规规定。了解商品房销售常用法律法规规定。n增强销售风险意识，提高风险防范技能。增强销售风险意识，提高风险防范技能。n严格销售风险评估和过程监督检查，避严格销售风险评估和过程监督检查，避免重大销售承诺风险。免重大销售承诺风险。培训目的培训提纲n商品房销售常用法律法规商品房销售常用法律法规n避免违法广告和重大违约行为避免违法广告和重大违约行为n商品房销售法律提示商品房销售法律提示n投诉隐患及风险防范评估要点投诉隐患及风险防范评估要点n销售承诺案例销售承诺案例商品房销售常用法律法规法律法律n中华人民共和国城市房地产管理法n 中华人民共和国广告法 n中华人民共和国合同法、建筑法、土地管理法行政法规行政法规n城市房地产开发经营管理条例 n物业管理条例、建设工程质量管理条例部委规章部委规章n商品房销售管理办法n城市商品房预售管理办法n房地产广告发布暂行规定司法解释司法解释最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释地方法规与地方政府规章地方法规与地方政府规章商品房销售常用法律法规违法销售可能导致的法律后果违法销售可能导致的法律后果n行政处罚n侵权责任n违约责任n缔约过失责任n合同无效商品房销售常用法律法规民事责任承担方式民事责任承担方式n停止侵害。公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有停止侵害。公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求赔偿权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求赔偿损失损失n排除妨碍。也指妨碍处于持续或正在继续排除妨碍。也指妨碍处于持续或正在继续n消除危险。从事高度危险作业，没有按有关规定采取必要的安全防护消除危险。从事高度危险作业，没有按有关规定采取必要的安全防护措施，严重威胁他人人身、财产安全的，人民法院应当根据他人的要措施，严重威胁他人人身、财产安全的，人民法院应当根据他人的要求，责令作业人消除危险求，责令作业人消除危险n返还财产。侵占国家的、集体的财产或者他人财产的，应当返还财产，返还财产。侵占国家的、集体的财产或者他人财产的，应当返还财产，不能返还财产的，应当折价赔偿不能返还财产的，应当折价赔偿n恢复原状。损坏国家的、集体的财产或者他人财产的，应当恢复原状恢复原状。损坏国家的、集体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿或者折价赔偿n修理、重作、更换。修理、重作、更换。n赔偿损失赔偿损失n支付违约金支付违约金n消除影响、恢复名誉消除影响、恢复名誉 n赔礼道歉赔礼道歉避免违法广告和重大违约行为n不会结垢、不会生锈、不会腐蚀、不会生细菌、不会结垢、不会生锈、不会腐蚀、不会生细菌、永不漏水永不漏水n确保住户的绝对安全确保住户的绝对安全n银行提供八成三十年按揭银行提供八成三十年按揭n本示范单位仅供展示本示范单位仅供展示n二十分钟直达商业中心区二十分钟直达商业中心区n紧邻地铁出口紧邻地铁出口n全能会所全能会所n公共设施和场所供随时享用公共设施和场所供随时享用n闭路电视监控系统实现闭路电视监控系统实现360360度全方位和远近距度全方位和远近距离调节的监控方式离调节的监控方式避免违法广告和重大违约行为广告的基本原则广告的基本原则 广告法广告法：第三条广告应当真实、合法，符合社会主义精神文明建 设的要求。第四条广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费 者。房地产广告发布暂行规定房地产广告发布暂行规定： 房地产广告必须真实、合法、科学、准确，符合社会主义精神文明建设要求，不得欺骗和误导公众。避免违法广告和重大违约行为违反违反广告法广告法的主要行政处罚的主要行政处罚n第三十七条：违反本法规定，利用广告对商品或者服务作虚假宣传的，责令广告主停止发布停止发布、并以等额广告费用在相应范围内公公开更正开更正消除影响，并处广告费用一倍以上五倍以下的罚款罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任追究刑事责任n第三十九条：发布广告违反本法第七条第二款规定的，责令负有责任的广告主、广告经营者、广告发布者停止发布、公开更正，没收广告费用没收广告费用，并处广告费用一倍以上五倍以下的罚款；情节严重的，依法停止其广告业务停止其广告业务。构成犯罪的，依法追究刑事责任n第四十条发布广告违反本法第九条至第十二条规定的，责令负有责任的广告主、广告经营者、广告发布者停止发布、公开更正，没收广告费用，可以并处广告费用一倍以上五倍以下的罚款。 避免违法广告和重大违约行为广告法广告法第七条第二款第七条第二款广告不得有下列情形：广告不得有下列情形：（一）使用中华人民共和国国旗、国徽、国歌（一）使用中华人民共和国国旗、国徽、国歌（二）使用国家机关和国家机关工作人员的名义（二）使用国家机关和国家机关工作人员的名义（三）使用国家级、最高级、最佳等用语（三）使用国家级、最高级、最佳等用语（四）妨碍社会安定和危害人身、财产安全，损害社会公共利益（四）妨碍社会安定和危害人身、财产安全，损害社会公共利益（五）妨碍社会公共秩序和违背社会良好风尚（五）妨碍社会公共秩序和违背社会良好风尚（六）含有淫秽、迷信、恐怖、暴力、丑恶的内容（六）含有淫秽、迷信、恐怖、暴力、丑恶的内容（七）含有民族、种族、宗教、性别歧视的内容（七）含有民族、种族、宗教、性别歧视的内容（八）妨碍环境和自然资源保护（八）妨碍环境和自然资源保护（九）法律、行政法规规定禁止的其他情形（九）法律、行政法规规定禁止的其他情形避免违法广告和重大违约行为广告法广告法第九条至第十二条第九条至第十二条 n第九条广告中对商品的性能、产地、用途、质量、价格、生产者、有效期限、允诺或者对服务的内容、形式、质量、价格、允诺有表示的，应当清楚、明白。广告中表明推销商品、提供服务附带赠送礼品的，应当标明赠送的品种和数量n第十条广告使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语，应当真实、准确，并表明出处n第十一条广告中涉及专利产品或者专利方法的，应当标明专利号和专利种类。未取得专利权的，不得在广告中谎称取得专利权。 禁止使用未授予专利权的专利申请和已经终止、撤销、无效的专利做广告n第十二条广告不得贬低其他生产经营者的商品或者服务。 避免违法广告和重大违约行为广告的主要形式（广告的主要形式（1 1）广告法：本法所称广告，是指商品经营者或者服务提供者承担费用，通过一定媒介和形式直接或者间接地介绍自己所推销的商品或者所提供的服务的商业广告。n报刊广告n电视、广播广告n网络广告n印刷品广告n户外广告n店堂广告特殊问题：模型与示范单位避免违法广告和重大违约行为广告的主要形式（广告的主要形式（2 2）n印刷品广告管理暂行办法印刷品广告管理暂行办法：凡利用各种手段印刷，：凡利用各种手段印刷，并通过张贴、发送、邮寄等形式发布的散页、图书、并通过张贴、发送、邮寄等形式发布的散页、图书、票据以及包装、装潢等各类印刷品广告，均属本办法票据以及包装、装潢等各类印刷品广告，均属本办法管理范围。管理范围。n店堂广告管理暂行办法店堂广告管理暂行办法：店堂广告，是指利用店：店堂广告，是指利用店堂空间、设施发布的广告及在店堂建筑物控制地带发堂空间、设施发布的广告及在店堂建筑物控制地带发布的店堂牌匾广告。店堂包括：商场；体育场；各类布的店堂牌匾广告。店堂包括：商场；体育场；各类等候室、休息室、会议室、阅览室、展览室；影剧院、等候室、休息室、会议室、阅览室、展览室；影剧院、歌舞厅等娱乐场所；宾馆、饭店、酒吧等营业场所；歌舞厅等娱乐场所；宾馆、饭店、酒吧等营业场所；地铁车站、地下停车场；铁路、民航售票厅及营业厅；地铁车站、地下停车场；铁路、民航售票厅及营业厅；邮电、金融、证券等营业厅；各类游乐场所；其他店邮电、金融、证券等营业厅；各类游乐场所；其他店堂。堂。避免违法广告和重大违约行为广告的主要形式（广告的主要形式（3 3）n国家工商行政管理局国家工商行政管理局关于如何认定商品经营者在住关于如何认定商品经营者在住所内播放录像进行虚假广告宣传行为的答复所内播放录像进行虚假广告宣传行为的答复： 商品经营者在其经营场所内向消费者播放与销售商品经营者在其经营场所内向消费者播放与销售活动有关的录像，是其利用自有媒介宣传所推销的商活动有关的录像，是其利用自有媒介宣传所推销的商品，属于广告行为。品，属于广告行为。避免违法广告和重大违约行为房地产广告特殊注意事项（房地产广告特殊注意事项（1 1）n房地产广告发布条件：房地产广告发布条件： 发布房地产项目预售、出售广告，应当具有主管部门发布房地产项目预售、出售广告，应当具有主管部门颁发的预售、销售许可证证明。颁发的预售、销售许可证证明。 预售房地产，但未取得该项目预售许可证的，不得发预售房地产，但未取得该项目预售许可证的，不得发布广告。布广告。 n房地产预售、销售广告必须载明以下事项：房地产预售、销售广告必须载明以下事项：（一）开发企业名称；（一）开发企业名称； （二）中介服务机构代理销售的，载明该机构名称；（二）中介服务机构代理销售的，载明该机构名称； （三）预售或者销售许可证书号。（三）预售或者销售许可证书号。 广告中仅介绍房地产项目名称的，可以不必载明上广告中仅介绍房地产项目名称的，可以不必载明上述事项。述事项。 避免违法广告和重大违约行为房地产广告特殊注意事项（房地产广告特殊注意事项（2 2）房地产广告的特殊禁止事项房地产广告的特殊禁止事项n未取得预售许可证的，不得以“内部认购”、“内部认订”、“内部登记”等名目发布广告；n表现项目位置，不得以所需时间来表示距离（应以从该项目到达某一具体参照物的现有交通干道的实际距离表示）；n不得利用其他项目的形象、环境作为本项目的效果；n不得出现融资或者变相融资的内容，不得含有升值或者投资回报的承诺；n不得含有广告主能够为入住者办理户口、就业、升学等事项的承诺；n禁止出现各类乱评比、乱排序等对房地产项目进行综合评价的内容。n其他：禁止发布将人民币变相作为奖券使用的广告；禁止发布含有外币计价结算内容的广告避免违法广告和重大违约行为房地产广告特殊注意事项（房地产广告特殊注意事项（3 3）房地产广告中出现下列内容时，应该注明房地产广告中出现下列内容时，应该注明n对价格有表示的，应当清楚表示为实际的销售价格，明示价格的有效期限；n涉及的交通、商业、文化教育设施及其他市政条件等，如在规划或者建设中，应当注明；n涉及面积的，应当表明是建筑面积或者使用面积；n使用建筑设计效果图或者模型照片的，应当注明n涉及贷款服务的，应当载明提供贷款的银行名称及贷款额度、年期；n涉及尚未实现的物业管理内容，应当注明；n涉及资产评估的，应当表明评估单位、估价师和评估时间；n使用数据、统计资料、文摘、引用语的，应当真实、准确，表明出处； 避免违法广告和重大违约行为最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释适用法律若干问题的解释n第三条第三条 商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。 避免违法广告和重大违约行为广东省高级人民法院关于广东省高级人民法院关于合同法合同法施行后认定施行后认定房地产开发经营合同效力问题的指导意见房地产开发经营合同效力问题的指导意见 商品房售楼广告的内容没有在商品房预售合同中约定，商品房售楼广告的内容没有在商品房预售合同中约定，但有下列情形之一的，该广告内容具有法律约束力：但有下列情形之一的，该广告内容具有法律约束力：n向购房者提供优惠条件或赠送礼品的许诺n对商品房外墙或共用部分装修标准的告示n对商品房各组成部分或共用部分使用功能质量的陈述n对商品房周围环境质量作出的具体明确的公建指标的说明n其他载有明确指标的说明。避免违法广告和重大违约行为出卖人有下列情形之一的，买受人可能有出卖人有下列情形之一的，买受人可能有权解除合同权解除合同n擅自变更规划设计擅自变更规划设计n房屋主体结构质量不合格或有严重影响正常居住使房屋主体结构质量不合格或有严重影响正常居住使用的质量问题用的质量问题n面积误差比超出面积误差比超出3%3%或合同约定范围或合同约定范围n迟延交付房屋超过合同约定期限迟延交付房屋超过合同约定期限n由于公司原因，房屋交付之日起由于公司原因，房屋交付之日起240240日仍无法办理日仍无法办理房产证房产证n合同约定买受人以担保贷款方式付款，非因买受人合同约定买受人以担保贷款方式付款，非因买受人原因未能订立担保贷款合同原因未能订立担保贷款合同n未能兑现签约前广告对销售有重要意义的说明和允未能兑现签约前广告对销售有重要意义的说明和允诺。诺。避免违法广告和重大违约行为禁止可能导致禁止可能导致“双罚双罚”的销售欺诈行为的销售欺诈行为（1 1） 出卖人在订立合同时有下列情形之一，导致出卖人在订立合同时有下列情形之一，导致合同无效或者被撤销、解除的，买受人可以请合同无效或者被撤销、解除的，买受人可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失，出卖人求返还已付购房款及利息、赔偿损失，出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任：承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任： n故意隐瞒没有取得预售许可证的事实或提供虚假预故意隐瞒没有取得预售许可证的事实或提供虚假预售许可证售许可证n故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实n故意隐瞒所售房屋已出卖给第三人或为拆迁补偿安故意隐瞒所售房屋已出卖给第三人或为拆迁补偿安置房屋的事实。置房屋的事实。 避免违法广告和重大违约行为禁止可能导致禁止可能导致“双罚双罚”的销售欺诈行为（的销售欺诈行为（2) 2) 在合同订立后出卖人未告知买受人又将该房屋在合同订立后出卖人未告知买受人又将该房屋抵押或出卖给第三人，导致合同目的不能实现的抵押或出卖给第三人，导致合同目的不能实现的，无法取房屋的买受人可以解除合同，出卖人返，无法取房屋的买受人可以解除合同，出卖人返还已付购房款及利息，赔偿损失，承担不超过已还已付购房款及利息，赔偿损失，承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任付购房款一倍的赔偿责任. .避免违法广告和重大违约行为口头解说常见错误口头解说常见错误n对对项项目目解解说说错错误误（红红线线内内外外、规规划划指指标标、实实用用率率、商商业配套、交通、层高、朝向、附加值）业配套、交通、层高、朝向、附加值）n大包大揽（银行按揭、更名、装修变更）大包大揽（银行按揭、更名、装修变更）n隐瞒不利信息隐瞒不利信息（垃圾场、噪音、化工厂等）（垃圾场、噪音、化工厂等）n贬低竞争对手贬低竞争对手/ /楼盘楼盘避免违法广告和重大违约行为口头解说对公司有约束力口头解说对公司有约束力n录音可作为证据使用n销售人员代表公司销售n销售人员口头解说是投诉热点之一关键词：销售手册、内部流程避免违法广告和重大违约行为小小 结：法律风险的来源结：法律风险的来源n销售人员销售人员/ /经办人员口头解说经办人员口头解说n销售内部流程（销售展示、认购、缴款、签约、确权销售内部流程（销售展示、认购、缴款、签约、确权后入伙等流程）后入伙等流程）n部门间的业务流程（竣工备案和测绘、交付、办证）部门间的业务流程（竣工备案和测绘、交付、办证）n公司决策（公交车、看楼车、学校、有线电视、电话）公司决策（公交车、看楼车、学校、有线电视、电话） 商品房销售法律提示预售商品房应当符合下列条件预售商品房应当符合下列条件（一）已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书（二）持有建设工程规划许可证和施工许可证（三）按提供的预售商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的以上，并已确定施工进度和竣工交付日期（深圳：七层以下的达到主体工程封顶；七层以上的，主体工程须建到工程预算投资总额的三分之二以上层数）（四）已办理预售登记，取得商品房预售许可证明商品房销售法律提示法律禁止的商品房销售行为法律禁止的商品房销售行为n不符合商品房销售条件的；不得向买受人收取任何预订款性质费用n不得在未解除商品房买卖合同前将商品房再行销售给他人n不得采取返本销售或者变相返本销售的方式销售商品房n不得采取售后包租或者变相售后包租的方式销售未竣工商品房n商品住宅按套销售，不得分割拆零销售n未经验收合格的商品房，不得交付使用商品房销售法律提示开发商在预售商品房中的主要法定义务开发商在预售商品房中的主要法定义务销售时向买受人出示或明示：n商品房预售许可证n商品房销售管理办法n城市商品房预售管理办法n商品房买卖合同示范文本n业主临时公约（及前期物业服务合同）n中介机构受托销售时，还应向买受人出示商品房销售委托书。商品房销售法律提示开发商在预售商品房中的其他法定义务开发商在预售商品房中的其他法定义务n说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致n自签约之日，向主管部门办理预售合同登记备案手续n在房屋交付时向买受人提供住宅质量保证书、住宅使用说明书n取得工程竣工验收证明文件之日起180天内，完成本房地产项目的房地产初始登记 n自预售的商品房交付使用之日起240日内，协助买受人到房地产管理部门和土地管理部门办理权属登记手续 商品房销售法律提示销售公示销售公示n销售证照及文件（预售许可证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证、投资许可证、合同范本及补充协议、置业指南、价格表）n广告宣传资料与合同不一致、与规划文件等政府批文不一致、或者在不同广告与宣传资料中不一致的具体确定的说明（报刊广告、售楼书、户型单页、万客会积分计划等）n红线外不利因素提示n沙盘、模型及总平面图n样板房（交付标准、装修概念、工法样板）n车位情况投诉隐患及风险防范评估要点投诉隐患投诉隐患n销售说辞n销售资料n现场展示n广告宣传n规划设计投诉隐患及风险防范评估要点销售资料评估要点销售资料评估要点n发出的媒体广告：广告牌/报纸/电视/电台内容是否有错误诱导成分n五证是否完备n用于派发的售楼资料：内容准确程度，有否不确实和夸大成分，有否敏感法律问题，是否有做好声明提示n商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确定n认购书/买卖合同/补充协议等n各户型面积数据是否完成合法的测绘手续，和销售资料户型图是否全部一一对应到位和清晰准确n各类公示公约的准备内容和公示安排投诉隐患及风险防范评估要点现场展示评估要点现场展示评估要点n交楼标准清单与交楼标准房内容核对交楼标准清单与交楼标准房内容核对n参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确n样板房是否有整体提示，提示语是否准确、字体样板房是否有整体提示，提示语是否准确、字体/ /位位置是否醒目置是否醒目n对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付范围的物品等是否有特别提示交付范围的物品等是否有特别提示n沙盘、模型沙盘、模型提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目若标有比例尺，比例尺是否准确建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边道路/环境/配套等标识是否准确对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有特别提示投诉隐患及风险防范评估要点广告宣传评估要点（广告宣传评估要点（1 1）n对房屋本身的介绍：包括结构、尺度（进深、开间对房屋本身的介绍：包括结构、尺度（进深、开间宽度、层高）以及其它卖点（景观、朝向、间距、宽度、层高）以及其它卖点（景观、朝向、间距、花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等）花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等）n价格条件：包括均价、起价、价格有效期、某套房价格条件：包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具体价格以及价格优惠条件屋的具体价格以及价格优惠条件n设备和材料：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气设备和材料：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖气片、插头插座、灯具及品牌、型号、性能炉、暖气片、插头插座、灯具及品牌、型号、性能n项目主要经济指标：包括占地面积、建筑面积、容项目主要经济指标：包括占地面积、建筑面积、容积率、总户数等积率、总户数等n绿化指标：包括绿地率、绿化率、绿地面积、水面绿化指标：包括绿地率、绿化率、绿地面积、水面面积等数据面积等数据投诉隐患及风险防范评估要点广告宣传评估要点（广告宣传评估要点（2 2）n小区配套娱乐设施：主要是会所、游泳池、体育设施。是否收费、是否业主专用等n小区配套商业服务设施：主要有商场、医院、邮局、洗衣店、美容美发屋n小区配套医疗服务：主要指社康中心的位置、面积等n停车场：车位的数量、车位配置比例、租售价格等n物业管理服务：管理方法（开放式还是封闭式）、服务内容（24小时巡逻、自动化安防设施等）、收费标准等n交通承诺：业主班车、直达巴士、免费接送等承诺n周边配套与环境：地铁、公汽、公园、名胜景观、学校、商场、体育馆场等商业设施投诉隐患及风险防范评估要点规划设计评估要点（规划设计评估要点（1 1）n是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了绿地，与前期广告宣传资料不一致绿地，与前期广告宣传资料不一致n是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传不一致不一致n变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能的影响在销售时是否明示可能的影响在销售时是否明示n重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附图矛盾通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计投诉隐患及风险防范评估要点规划设计评估要点（规划设计评估要点（2 2）n小区临高架路、高速公路、城市干道等噪音源侧的外窗是否考虑了降噪隔音措施n使用功能完备。如缺少晾衣地方、室外空调机位、厨房/阳台缺地漏，入户雨棚太小无法遮雨等问题n重点复核设计中容易忽视的部分强条车库净高2.2米、车道最小宽度等。未满足国家规范的，不能计入车位数量统计及按车位销售卫生间不应置于下层住户的卧室、起居厅及厨房的上方厨房卫生间内排水横管下表面与楼地面净距1.9米无阳台或平台的外窗的窗台距楼地面的净高小于0.9米时，应设防护设施（备注：窗台的净高以及防护栏杆的高度均应从可踏面起算并保证净高0.9米）投诉隐患及风险防范评估要点规划设计评估要点（规划设计评估要点（3 3）n项目经济技术指标复核三大要素：容积率、绿地率、停车率。并要注意分期与整体的各类指标差异容积率不要低于规划要点的规定绿地率不要高于规划要点的规定停车率不要高于规划要点的规定n重点复核如下户型平面：首层、顶层、转角单元、结构转换层、设备转换层、建筑立面与标准层有变化层的平面、平立面有变更的户型 案例案例垃圾房规划变更后位置与销售口径不符垃圾房规划变更后位置与销售口径不符案由：案由： 业主梁女士办理交付，在验房过程中发现马路对面的垃圾房靠近其房间，与当初认购时销售人员介绍该垃圾房位置靠近12单元的描述不符。梁女士作为医务工作者，认为该垃圾房现有位置对其生活影响严重，表示强烈不满并提出退房。原因分析：原因分析： 销售人员依据原规划垃圾房和燃气瓶组站位置向3B期客户介绍（现场模型和总平面图均显示为原规划位置）但在报建过程中，因垃圾房与燃气瓶组站之间的距离不符合消防要求，规划变更至现有位置。解决过程：解决过程：接受客户退房。公司承担退房相关费用并支付房款利息、给予适当补偿。签署解除合同协议书。经验教训：经验教训：已预售项目，不得未经买受方同意擅自进行规划设计变更（合同有明确约定）。确需变更的，应在变更发生后及时知会客户，按合同约定明确双方权利，维护双方利益，消除违约风险。 案例案例“阳台阳台”变变“露台露台”案由：业主投诉：合同附图中客厅处情景房外标注为阳台，现场为露台，上方无盖，希望增加玻璃雨篷。类似情况涉及2楼单位共8户。原因分析： 2楼单位客厅处情景房外为阳台，3楼此处无阳台，4楼此处为阳台。2楼无盖属设计遗漏。解决过程：设计部出变更，项目部实施增加玻璃雨篷。经验教训：经验教训：加强图纸审查，避免遗漏。落实一户一图现场核对，及早发现问题，避免投诉隐患和延期交付风险。第十六条第十六条 规划、设计的变更规划、设计的变更 该商品房预售后，甲方不得未经乙方同意擅自变更该商品房项目的规划、设计。确需变更的，甲方应征得乙方同意并报规划管理部门审核批准。不同意变更的乙方可要求解除买卖合同。甲方应在乙方提出解除合同之日起的 30 日内退回已付购房款及利息（以付款日起至退款日止为期，以退款期日同期银行房地产开发贷款利率计算）。 商品房销售管理办法第二十四条：商品房销售后，房地产开发企业不得擅自变更规划、设计。经规划部门批准的规划变更、设计单位同意的设计变更导致商品房的结构形式、户型、空间尺寸、朝向变化，以及出现合同当事人约定其他影响商品房质量或者使用功能情形的，房地产开发企业应当在变更确立之日起10日内，书面通知买受人。买受人有权在接到通知到达之日起15日内作出是否退房的书面答复。 合同依据 案例案例面积误差比高达面积误差比高达19.23%19.23%案由：案由：在准备邮寄交付通知书时，发现某户面积误差比高达19.23%（合同约定套内面积为78.67平方米，竣工测绘套内面积为93.80平方米，按照合同约定，业主可以选择退房或按合同单价补交面积误差房款），为避免争议，客服中心主动联系业主沟通协商。原因分析：原因分析： 合同约定的建筑面积和套内面积数据，是营销部根据设计部提供的用于定价的面积数据输入明源销售系统，而未采用预售查丈报告数据（面积误差主要是未将该套房上天面的楼梯间面积计入套内面积所致。设计部提供的数据中套内面积未包含楼梯间面积，但预售查丈中包含）。解决过程：解决过程：客户明确表示不退房。客户补交面积误差比在3%以内的房款。签署协议书经验教训：经验教训：明源销售系统内的面积数据以预售和竣工查丈报告为准。加强对预售和竣工查丈报告的核查，避免出现较大面积误差情况。加强内部信息沟通，保持信息传递完整、准确。第十五条第十五条 面积确认及面积差异处理面积确认及面积差异处理 根据买卖双方选择的计价方式，本条规定以套内建筑面积（本条款中均简称面积）为依据进行面积确认及面积差异处理。 当事人选择第六条计价方式 2 的，不适用本条约定。 合同约定计价面积与实测计价面积有差异的，以实测计价面积为准。 商品房交付后，实测计价面积与合同约定计价面积发生差异，双方同意按以下第_ _1_ _种方式进行处理： 1 、方式一（ 1 ）面积误差比绝对值在以内（含），按照合同约定的价格据实结算；（ 2 ）面积误差比绝对值超出，乙方有权单方面解除合同。 乙方同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比在以内（含）部分的房价款由乙方按照约定的价格补足，面积误差比超出部分的房价款由甲方承担，所有权归乙方；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在以内（含）部分的房价款及利息由甲方返还乙方，面积误差比超过部分的房价款由甲方双倍返还乙方。 面积误差比（实测计价面积合同约定计价面积） / 合同约定计价面积 100 。 2 、方式二 双方自行约定如下： （ 1 ）_ ； （ 2 ）_ ； （ 3 ）_ ； （ 4 ）_ 。 合同依据 案例案例相差一天房价上涨十几万？相差一天房价上涨十几万？案由：案由：汤女士与其外籍丈夫到*项目购房，销售人员向其推荐拟在5.1期间正式推出的D区102房，并根据手中的价目表计算折扣后总房款。该客户当即表示购买并缴纳定金1万元保留该房，销控开具定金收据，但未签署认购书。 5月1日下午客户到*项目准备签署认购书时，销控核对明源系统，发现该单位价格与之前销售人员提供给客户的价格不一致，折后相差13万元。发现此情况后，现场向客户解释属销售人员提供错误的价目表，并提出两个解决方案：在正确价格基础上给予额外99折或退还定金。客户对此不接受，坚持要求按4月30日提供的价目表认购。原因分析：原因分析： 工作失误，导致提供给销售人员的价目表错误，与明源系统不一致。解决过程：解决过程：客户关系中心保持与客户的沟通，阐明公司处理意见和态度。通过公共关系，表达与客户和解的意愿。客户最终接受双倍退还定金的处理方案。经验教训：经验教训：严格执行价目表审批流程，保证有效准确。 案例案例未按期交付商品房未按期交付商品房案由：案由： *花园业主2006年3月30日认购该单元，次日办理按揭贷款手续，5月16日银行放款入账，5月31日公司给业主发出收楼书面通知，业主于6月3日办理了收楼的各项手续。而公司与业主签订的购买合同约定的交楼日期为4月30日。6月6日，业主发函要求我司支付逾期交房的违约金13762元。 原因分析：原因分析： 1、部门衔接出现问题，没有核控措施； 2、没有及时通过通知方式弥补上述衔接出现的问题。 3、没有给办理按揭贷款提供足够的时间面临风险：面临风险： 买受人解除合同，出卖人支付违约金、退还购房款并支付同期贷款利息。 解决过程：解决过程： 公司复函并经沟通后，业主放弃了要求支付逾期交房的违约金13762元主张。经验教训：经验教训： 及时履行通知义务。 第十条第十条 交房期限交房期限甲方应当在_年_月_日前将作为本合同标的物的房屋交付乙方使用。 因不可抗力或者当事人在合同中约定的其它原因，需延期交付使用的，甲方应当及时书面告知乙方。交付后，甲方不得以房屋已交付使用为借口懈怠其在本合同中应承担的其它义务，如：办理产权证的义务等。第十一条第十一条 交房条件交房条件甲方交付的房屋应当符合下列第_种条件： 1 、该商品房已经有关政府部门办妥竣工验收备案手续； 2 、该商品房项目已办理初始登记手续。 3 、另行约定交房条件：_。 以上交房条件，双方可以任选其一。 双方可以就该商品房的装饰、附属设备的规格、标准等进行协商，达成的一致意见作为本合同的附件。 合同依据三、关于逾期付款的违约责任（对合同第八条的补充）：三、关于逾期付款的违约责任（对合同第八条的补充）： 非卖方原因导致银行按揭款无法按合同约定支付至指定的监控账户，卖方不承担违约责任。四、关于交房期限（对合同第十条的补充）：四、关于交房期限（对合同第十条的补充）： 如出现下列原因，卖方可以延期交付使用： 1、合同约定的交付期限届满时，买方未按合同约定支付房价款、违约金或按揭贷款未支付至指定的监控账户、因买方原因合同未备案； 2、政府部门对房屋竣工验收及市政配套设施建设之延误。 合同依据 案例案例按揭成数未批逾期付款违约责任界定按揭成数未批逾期付款违约责任界定案由：案由：业主与*年5月20日签订买卖合同，当日公司并没有签字盖章，此后一个多月没有通知业主合同签署情况、按揭贷款等手续办理情况等事项，后恰逢“国六条”实施细则出台，业主八成按揭贷款没有被批下来，业主无钱缴纳剩下的一成首期款，便以此为由，向公司发函要终止购买上述房屋的要约，并要求退还已支付的首期款103481元、律师费、公证费等费用及利息，双倍返还定金。还威胁要向国土、建设、工商、消协、证券、新闻媒体等上访、投诉、披露等原因分析： 原因分析：原因分析： 1、按揭成数未批（不可抗力） 2、没有及时履行合同约定和法律规定的通知义务解决过程：解决过程： 解除合同，返还已支付全部款项。经验教训：经验教训： 履行通知义务法律有关不可抗力的规定法律有关不可抗力的规定n民法通则第一百零七条因不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的，不承担民事责任，法律另有规定的除外。n第九十四条 有下列情形之一的，当事人可以解除合同：(一)因不可抗力致使不能实现合同目的；n第九十五条 法律规定或者当事人约定解除权行使期限，期限届满当事人不行使的，该权利消灭。法律没有规定或者当事人没有约定解除权行使期限，经对方催告后在合理期限内不行使的，该权利消灭。 法律规定 案例案例交房日期与展示合同不符案由：案由： 胡女士于*年2月20日认购*花园*号房，并与签订了*花园认购书，胡女士要求销售人员提供示范合同文本供回家研究，销售人员在没有找到其所认购的*苑（小高层）的相应合同文本的情形下，就给了（情景洋房）的合同文本给胡女士。后胡女士因自身原因不打算购买该房子，就以销售人员向其提供的合同文本的交楼时间为2006年4月30日，而双方的签约文本约定交楼日期为2006年12月31日为由向白云区人民法院起诉我司。认为双方对商品房买卖合同条款未能达成一致意见，要求法院判令我司退还其购房定金10000元并计付利息。原因分析：原因分析： 没有严格执行公司规章面临风险：面临风险： 双倍返还定金。解决过程：解决过程： 庭外和解，退回10000元定金中的9000元。经验教训：经验教训： 规范展示的合同范本，客户确认告知信息。法律有关规定法律有关规定n最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释第四条 出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理；因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖人应当将定金返还买受人。n担保法第八十九条 当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。 法律规定小小 结结 内容目录内容目录使使用用功功能能的的缺缺陷陷栏栏杆杆的的安安全全性性问问题题铝铝合合金金窗窗的的问问题题安安全全性性/ /私私密密性性裂裂缝缝/ /渗渗漏漏20062006年年5 5月月1616，某小区一期，某小区一期5 5栋栋4 4楼的业主家中一位不足三岁幼儿在自家卧室楼的业主家中一位不足三岁幼儿在自家卧室凸窗处玩耍，当时家中仅有的监护人为孩子的外婆，由于孩子外婆的安全意凸窗处玩耍，当时家中仅有的监护人为孩子的外婆，由于孩子外婆的安全意识不强，任由小孩在凸窗处玩耍，结果小孩沿着凸窗处的铁护栏攀爬，最终识不强，任由小孩在凸窗处玩耍，结果小孩沿着凸窗处的铁护栏攀爬，最终发生意外。发生意外。 专题一：栏杆安全性问题专题一：栏杆安全性问题由栏杆问题引发的血案客户投诉：客户投诉： 在入户回访业主时，业主两岁的在入户回访业主时，业主两岁的小女小女儿儿总是跑到楼道去玩耍，而且，总是跑到楼道去玩耍，而且，从最下层从最下层的栏杆间隙探头往下看的栏杆间隙探头往下看，引起业主一次一，引起业主一次一次惊呼和严厉的斥责。次惊呼和严厉的斥责。 业主认为我司的设计不合理，可能是符业主认为我司的设计不合理，可能是符合规范要求的，但是确实存在安全隐患。合规范要求的，但是确实存在安全隐患。 2520151、横杆间隙过大、横杆间隙过大解决问题解决问题1、横杆间隙过大、横杆间隙过大改造前改造前民用建筑设计通则：住宅、托儿所、幼儿园、中小学及少年儿童专用活动场所的栏杆必须采用防止少年儿童攀登的构造，当采用垂直杆件做栏杆时，其杆件净距不应大于0.11m2、竖杆间隙过大、竖杆间隙过大改造后改造后楼梯平台楼梯平台铝合金窗铝合金窗3、楼道窗户与外墙之间间隙过大、楼道窗户与外墙之间间隙过大民用建筑设计通则：栏杆高度应从楼地面或屋面至栏杆扶手顶面垂直高度计算，如底部有宽度大于或等于0.22m，且高度低于或等于0.45m的可踏部位，应从可踏部位顶面起计算.4、混凝土反槛可踏，降低了栏杆实际的安全高度、混凝土反槛可踏，降低了栏杆实际的安全高度5、栏杆设置横杆时无防攀爬措施、栏杆设置横杆时无防攀爬措施工程技术标准要求：栏杆铝合金面管必须与立面墙体连接, 连接件采用隐蔽式镀锌钢构件,如不能满足应考虑其它方式； 连接立杆与预埋件的螺栓材质均为不锈钢. 问题描述：问题描述：摇晃、不牢固摇晃、不牢固6、栏杆端部无有效连接、栏杆端部无有效连接目前暂没有好的解决办法目前暂没有好的解决办法7、栏杆尖锐棱角伤人、栏杆尖锐棱角伤人公共走道护栏扶手下有尖角，离地面高约公共走道护栏扶手下有尖角，离地面高约90cm90cm，容易对小孩造成，容易对小孩造成伤害。伤害。7、栏杆尖锐棱角伤人、栏杆尖锐棱角伤人安全隐患分析：安全隐患分析：l 过道窗户过低且易跨越，存在安全隐患。过道窗户过低且易跨越，存在安全隐患。l 外墙窗无防护栏杆外墙窗无防护栏杆 8、楼道低窗无防护措施、楼道低窗无防护措施处理措施：处理措施：增加护栏，加强防护。增加护栏，加强防护。整改前整改前整改后整改后8、楼道低窗无防护措施、楼道低窗无防护措施经验教训：经验教训： 楼梯间是业主每天都要经过的公共区域，它的安全显得至关重要。楼梯间是业主每天都要经过的公共区域，它的安全显得至关重要。 在设计时充分考虑安全因素，尽可能减少安全隐患。在设计时充分考虑安全因素，尽可能减少安全隐患。 尽早发现问题，尽早整改，避免后期出现安全事故。尽早发现问题，尽早整改，避免后期出现安全事故。1M1M左右左右164CM164CM1 1、上悬窗挡住走道、上悬窗挡住走道 窗扇影响楼道正常通行窗扇影响楼道正常通行 紧邻过道窗户的开启扇（尖锐棱角）会对行人产生危险紧邻过道窗户的开启扇（尖锐棱角）会对行人产生危险 室内安全性、私密性差室内安全性、私密性差专题二：铝合金窗问题专题二：铝合金窗问题（使用功能与安全性）（使用功能与安全性）民用建筑设计通则GB50352-2005：开向公共走道的窗扇，其底面高度不应低于2m； 上悬窗与平开门上悬窗与平开门“打架打架”上悬窗挡住走道上悬窗挡住走道 经验教训：经验教训： 紧邻行人过道的窗户应设置推拉窗，尽量避免设置平开窗或上悬紧邻行人过道的窗户应设置推拉窗，尽量避免设置平开窗或上悬窗。窗。整改前整改前整改后整改后上悬窗挡住走道上悬窗挡住走道保洁人员在电梯厅擦玻璃时，窗扇突然掉保洁人员在电梯厅擦玻璃时，窗扇突然掉了下来了下来。3、小高层电梯厅窗脱落、小高层电梯厅窗脱落链接件铆钉规格过小（链接件铆钉规格过小（3 3）铆钉为铝质，强度低铆钉为铝质，强度低连接窗扇与连接铁件的铆钉断裂，连接窗扇与连接铁件的铆钉断裂，导致窗扇脱落导致窗扇脱落窗脱落原因分析窗脱落原因分析处理方案处理方案每扇加装每扇加装2个个不锈钢铰链不锈钢铰链将此扇固定将此扇固定链接铁件的固链接铁件的固定铆钉更换定铆钉更换围围墙墙四四周周种种植植竹竹子子，小小偷偷容容易易藏藏匿匿1 1、围墙方孔砌块、围墙方孔砌块给窃贼留下的便捷通道给窃贼留下的便捷通道“爬梯爬梯”专题三：专题三：安全性安全性/私密性私密性两户阳台可两户阳台可以互通以互通2、邻里阳台可以互相跨越、邻里阳台可以互相跨越安全隐患分析：安全隐患分析：阳台、露台本身贯通，两户之间容易攀爬，业主感觉隐私性不阳台、露台本身贯通，两户之间容易攀爬，业主感觉隐私性不够。够。3、住户之间阳台、露台相互贯通、住户之间阳台、露台相互贯通安全隐患分析：安全隐患分析：通过构造柱、装饰柱、装饰隔栅等户户贯通，容易攀爬，通过构造柱、装饰柱、装饰隔栅等户户贯通，容易攀爬，存在安全隐患。存在安全隐患。3、住户之间阳台、露台相互贯通、住户之间阳台、露台相互贯通1 1、视情况：部分由公司出资后期增加隔离设施，部分业主自、视情况：部分由公司出资后期增加隔离设施，部分业主自己安装红外报警系统或自己加装隔离设施。己安装红外报警系统或自己加装隔离设施。 2 2、建议业主家中无人时，阳（露）台门锁住，或增加防盗网。、建议业主家中无人时，阳（露）台门锁住，或增加防盗网。3 3、物业服务中心对于公共区域容易到达的部位加装防爬刺、物业服务中心对于公共区域容易到达的部位加装防爬刺（凌乱）。（凌乱）。 补救措施：补救措施：经验介绍经验介绍-增加隔离防爬三角增加隔离防爬三角。 整改前整改前整改后整改后 优点：工艺简单，投入低、效果好。优点：工艺简单，投入低、效果好。 经验教训：经验教训： 建筑设计统一考虑，靠近住户阳（露）台、窗、花园的地方，尽建筑设计统一考虑，靠近住户阳（露）台、窗、花园的地方，尽量减少构造贯穿可能带来的安全隐患量减少构造贯穿可能带来的安全隐患。 如贯穿不可避免，局部增设防爬设施。如贯穿不可避免，局部增设防爬设施。 共性问题，按小区统一风格，在入伙前完善，否则小区外观可能共性问题，按小区统一风格，在入伙前完善，否则小区外观可能会被会被“折腾折腾”的乱七八糟，客户还不满意。的乱七八糟，客户还不满意。信息来源：信息来源： 业主投诉业主投诉 高管回访高管回访4、入户花园私密问题、入户花园私密问题处理方案：处理方案：增加磨砂玻璃增加磨砂玻璃从客户反馈来看，效果较好从客户反馈来看，效果较好户内户内5、入户花园、入户花园上层窗户外部上层窗户外部加防盗网加防盗网入入户户花花园园隔隔墙墙加加格格栅栅隔隔离离问题描述：问题描述：颐地轩一楼地下室过道门洞高度约为颐地轩一楼地下室过道门洞高度约为160CM160CM，严重影响居住感，严重影响居住感受，与样板间差异较大。受，与样板间差异较大。处理措施：处理措施：将此处地梁降低至门洞高度符合规范要求。将此处地梁降低至门洞高度符合规范要求。160CM160CM2、门洞尺寸不合规范、门洞尺寸不合规范撞撞头头的的地地下下室室门门洞洞1.96-2. 161.88-2.083、门洞尺寸不合规范、门洞尺寸不合规范室内门高不够室内门高不够 171171返工重做返工重做8 8户户4、碰头的楼梯、碰头的楼梯 处理过程处理过程：为了满足规范要求，因此必须增加此处的高度；设计院提供改造方案，将此梁改造为反梁，以增加楼梯上方的高度；但是该方案会使得一楼客厅多出一道反梁，影响客厅的整体观感和使用；鱼与熊掌不可兼得，最后选择了设计院的方案。1.46m1.89m改造后情况改造后情况4、碰头的楼梯、碰头的楼梯专题之：专题之：裂缝、渗漏裂缝、渗漏损失最大的个案损失最大的个案损失最大的个案损失最大的个案1、地面下陷、地面下陷背景资料背景资料商铺已出售，装修接近尾声商铺已出售，装修接近尾声问题描述问题描述商铺地面楼板为构造板，在地基高回填土情况下，出现沉降、裂缝商铺地面楼板为构造板，在地基高回填土情况下，出现沉降、裂缝原因分析原因分析针对商业的地面楼板设计不够完善针对商业的地面楼板设计不够完善底板为构造板，无抗拉能力，会受基底沉降影响底板为构造板，无抗拉能力，会受基底沉降影响地基回填土近地基回填土近1010米深，沉降较为严重，造成底板的沉降变形加剧米深，沉降较为严重，造成底板的沉降变形加剧风险及损失风险及损失l将原构造板整改为结构板花费约将原构造板整改为结构板花费约8 8万元，万元，l补偿给业主和租户：装修费补偿给业主和租户：装修费+ +水费水费+ +电费电费+ +管理费管理费+ +房租房租+ +延误开业违延误开业违约金约金+ +延误开业收入损失，共计约延误开业收入损失，共计约1616万元万元l处理过程涉及法律讼诉处理过程涉及法律讼诉l其他商铺可能也会出现类似问题其他商铺可能也会出现类似问题前期若设计为结构架空板，成本增加并不多前期若设计为结构架空板，成本增加并不多三楼主卧天花三楼主卧天花阴角渗水阴角渗水主卧上人屋面打主卧上人屋面打开查找渗漏原因开查找渗漏原因2、屋面渗漏屋面渗漏屋面盲沟位内为砼，雨屋面盲沟位内为砼，雨水沿女儿墙返槛根部与水沿女儿墙返槛根部与结构板结合处渗入。结构板结合处渗入。屋面地漏高出结构板屋面地漏高出结构板30mm30mm，保温板内积水无，保温板内积水无法正常排水。法正常排水。屋面渗漏之屋面渗漏之原因解析原因解析 胶粘石材腹腔积水导致渗漏胶粘石材腹腔积水导致渗漏3、外墙渗漏外墙渗漏石材外墙石材外墙室内室内室外室外泄水孔泄水孔将外墙渗漏部位打开以后修补完将外墙渗漏部位打开以后修补完找平刷找平刷1 1防水涂膜、砂浆保护层、防水涂膜、砂浆保护层、再贴再贴 石材。石材。同时在石材下部留设同时在石材下部留设的泄水孔洞的泄水孔洞解决办法解决办法将上窗台胶贴石将上窗台胶贴石材改为涂料材改为涂料在石材与涂料之在石材与涂料之间留设通缝间留设通缝此处改涂料此处改涂料此处留通缝排水此处留通缝排水解决办法解决办法A A户型入户层卫生间窗户型入户层卫生间窗4、变形缝渗漏变形缝渗漏伸缩缝渗水伸缩缝渗水原因分析：原因分析：1 1. .两山墙中间部位墙面未做抹灰和防水；两山墙中间部位墙面未做抹灰和防水；2.2.伸缩缝上的铁板与墙面之间结合不好，伸缩缝上的铁板与墙面之间结合不好， 雨水容易流进伸缩缝，沿伸缩缝两边墙雨水容易流进伸缩缝，沿伸缩缝两边墙 壁，流到业主家中，造成渗漏壁，流到业主家中，造成渗漏 。3.3.两山墙铝合金压顶间与伸缩缝上的铁板两山墙铝合金压顶间与伸缩缝上的铁板 形成一个较为平坦的平面，雨水不易即形成一个较为平坦的平面，雨水不易即 时排走；时排走；伸缩缝示意图伸缩缝外观图像 隔墙伸缩缝5、变形缝渗漏变形缝渗漏伸缩缝示意图排防结合排防结合1.铝槽下方开孔，能够排除部分积水；铝槽下方开孔，能够排除部分积水；2.加盖大的铝合金盖板，防止水进入。加盖大的铝合金盖板，防止水进入。解决办法解决办法沥青油糕嵌缝沥青油糕嵌缝不锈钢接水槽不锈钢接水槽混凝土反槛混凝土反槛5、变形缝渗漏变形缝渗漏侧边增加挡水玻璃侧边增加挡水玻璃顶上有雨棚顶上有雨棚8、入户门进水入户门进水侧边增加挡水玻侧边增加挡水玻璃璃顶上有雨棚顶上有雨棚原因：原因：l门锁活动锁舌弹簧力比较大，刚性太强，转动不灵活，门锁活动锁舌弹簧力比较大，刚性太强，转动不灵活，并容易把锁扣顶变形，门扇关上后锁扣顶住锁舌；并容易把锁扣顶变形，门扇关上后锁扣顶住锁舌；l木门经过雨水冲淋后，吸水膨胀变形，导致两个门扇间木门经过雨水冲淋后，吸水膨胀变形，导致两个门扇间距较小距较小解决方案：解决方案：l 拆掉锁扣，深挖扣槽，使锁扣、锁舌间距变大；拆掉锁扣，深挖扣槽，使锁扣、锁舌间距变大；l 调整变形锁扣，使锁舌便于滑出调整变形锁扣，使锁舌便于滑出l 门顶加装玻璃雨棚门顶加装玻璃雨棚对于产品缺陷的反思？房地产开发之房地产开发之交通配套风险规避交通配套风险规避了解交通配套首先要了解公交了解交通配套首先要了解公交以深圳为例，颁布以深圳为例，颁布深圳经济特区城市公深圳经济特区城市公共大巴专营管理规定共大巴专营管理规定 ；需取得营运服务的专营权需取得营运服务的专营权专营期限一般为专营期限一般为5年，可延长年，可延长如果经营不符合政府授权要求的，政府可如果经营不符合政府授权要求的，政府可以依法撤销其经营资格以依法撤销其经营资格政府可调用大巴为企业服务，企业需支付政府可调用大巴为企业服务，企业需支付相应费用相应费用擅自开辟和调整线路的，政府可撤销其经擅自开辟和调整线路的，政府可撤销其经营权营权指引解读指引解读指引解读指引解读交通与房地产的关系交通与房地产的关系“轮子在前，房子在后轮子在前，房子在后”-意味着交通拉着意味着交通拉着房地产跑房地产跑；“交通搭台、地产唱戏交通搭台、地产唱戏”购房者的需求在逐渐变化，购买趋于理性购房者的需求在逐渐变化，购买趋于理性消费理念在逐渐转变，消费理念在逐渐转变，“交通交通”有望取代有望取代“地地段段”指引解读指引解读指引解读指引解读指引重点之准确描述指引重点之准确描述向客户介绍项目周边交通条件时，要注明信向客户介绍项目周边交通条件时，要注明信息来源和我方获得此信息的时间，同时附免息来源和我方获得此信息的时间，同时附免责声明。责声明。 交通时客户购买房屋一个重要的参考因素，交通时客户购买房屋一个重要的参考因素，而交通状况和环境的变化是我们所不可控的，而交通状况和环境的变化是我们所不可控的，可控的是我们的描述内容。可控的是我们的描述内容。指引解读指引解读指引解读指引解读指引重点之准确描述指引重点之准确描述销售信息和口径需要随着交通环境的变化销售信息和口径需要随着交通环境的变化而调整而调整 销售资料中的交通介绍并不是客户获取交销售资料中的交通介绍并不是客户获取交通信息的唯一渠道，但却是客户从发展商通信息的唯一渠道，但却是客户从发展商手中拿到的唯一的书面证据。尽管我们在手中拿到的唯一的书面证据。尽管我们在销售资料中注明为要约邀请，但真正在客销售资料中注明为要约邀请，但真正在客户心目中所起到的作用值得商榷。户心目中所起到的作用值得商榷。指引解读指引解读指引解读指引解读关注关注交通配套会随着政府部门根据城市的发展交通配套会随着政府部门根据城市的发展和项目周边社区的成熟度的调整而变化，和项目周边社区的成熟度的调整而变化，尤其时对于分期开发的楼盘，前期销售资尤其时对于分期开发的楼盘，前期销售资料对于交通的描述时当时配套的反映，资料对于交通的描述时当时配套的反映，资料中需要注明信息的来源以及采集时间，料中需要注明信息的来源以及采集时间，目的是为让客户对项目交通有一个客观的目的是为让客户对项目交通有一个客观的认识，并不代表我们对交通有任何承诺；认识，并不代表我们对交通有任何承诺；销售资料和口径需随着周边交通环境的变销售资料和口径需随着周边交通环境的变化而调整，需要有相当的职业敏感度，无化而调整，需要有相当的职业敏感度，无论时对公司和对客户都是一个负责任的行论时对公司和对客户都是一个负责任的行为。为。指引解读指引解读指引解读指引解读指引重点之引入交通指引重点之引入交通对于引入方对于引入方 在合同中明确责任与义务，尤其是违约责在合同中明确责任与义务，尤其是违约责任，力争让引入方出具向客户的书面承诺。任，力争让引入方出具向客户的书面承诺。可以作为今后对其的约束条件，也可成为可以作为今后对其的约束条件，也可成为客户对其服务的参照监督标准。尽可能在客户对其服务的参照监督标准。尽可能在政府主管部门或其上级主管部门备案。在政府主管部门或其上级主管部门备案。在明确司乘人员素质明确司乘人员素质、价格、车辆卫生、线、价格、车辆卫生、线路和站点设置等基础上，有章可依，有据路和站点设置等基础上，有章可依，有据可查，让公司处于主动的地位。可查，让公司处于主动的地位。 指引解读指引解读指引解读指引解读指引重点之引入交通指引重点之引入交通对于客户对于客户 入伙时入伙时以以确认函确认函的形式与业主书面确的形式与业主书面确认交通运行过程中发展商、第三方运行单认交通运行过程中发展商、第三方运行单位与业主间的权利义务关系。位与业主间的权利义务关系。明确说明运明确说明运行者是独立的企业，和发展商并无合作关行者是独立的企业，和发展商并无合作关系，发展商可以协助业主做沟通工作，但系，发展商可以协助业主做沟通工作，但无权向对方发号施令。无权向对方发号施令。 如果运行时间、路线及班次需要作出调整，如果运行时间、路线及班次需要作出调整，需由业主或业主委员会与运行单位协商解需由业主或业主委员会与运行单位协商解决，作为交通设施的引入方，发展商可以决，作为交通设施的引入方，发展商可以给予协调和帮助给予协调和帮助 指引解读指引解读指引解读指引解读关注关注企业的力量是有限的，不可能承担其政府企业的力量是有限的，不可能承担其政府的职责，在与引入的运营商之间也是平等的职责，在与引入的运营商之间也是平等的契约关系，当某方利益受到伤害时，能的契约关系，当某方利益受到伤害时，能够保护它的也只有契约。够保护它的也只有契约。客户总会认为谁引进谁负责，并且会习惯客户总会认为谁引进谁负责，并且会习惯性的以发展商的服务品质来衡量运营商，性的以发展商的服务品质来衡量运营商，当运营出现问题时且双方无法调和时，难当运营出现问题时且双方无法调和时，难免把矛头指向发展商，这时我们与客户之免把矛头指向发展商，这时我们与客户之间的间的确认函确认函会起到关键的作用，至少会起到关键的作用，至少不会引起大规模的群诉。不会引起大规模的群诉。指引解读指引解读指引解读指引解读指引重点之自营交通指引重点之自营交通手续的完善手续的完善 开通自营班车需要与政府及交通开通自营班车需要与政府及交通局有充分的沟通，表明我们自营班车局有充分的沟通，表明我们自营班车的苦衷和期盼公交配套的希望，取得的苦衷和期盼公交配套的希望，取得相关部门的理解，以会议决议的形式相关部门的理解，以会议决议的形式在政府部门备案，力争取得政府部门在政府部门备案，力争取得政府部门的批复。的批复。 指引解读指引解读指引解读指引解读指引重点之自营交通指引重点之自营交通没有免费的班车没有免费的班车 天下没有免费的午餐，有些楼盘所天下没有免费的午餐，有些楼盘所谓的谓的“免费班车免费班车”实际是营销手段的实际是营销手段的变异，何时停止是根据销售情况而定。变异，何时停止是根据销售情况而定。也许他们根本没有考虑到客户的感受，也许他们根本没有考虑到客户的感受，也许他们根本不在乎，也许他们根本也许他们根本不在乎，也许他们根本没有想清楚，也许没有想清楚，也许 指引解读指引解读指引解读指引解读指引重点之自营交通指引重点之自营交通明确班车的性质明确班车的性质 需非常明确地公示（乘车指南、需非常明确地公示（乘车指南、合同、重要提示等），自营班车属于合同、重要提示等），自营班车属于临时交通工具，需根据项目进展或社临时交通工具，需根据项目进展或社会公交配套的完善以及时间节点终止会公交配套的完善以及时间节点终止班车的运营。发展商有权对线路和班班车的运营。发展商有权对线路和班次进行调整；不会因为客户个人的需次进行调整；不会因为客户个人的需求而调整线路和时间；车辆的产权归求而调整线路和时间；车辆的产权归发展商所有，在今后的处理中处于主发展商所有，在今后的处理中处于主动地位动地位指引解读指引解读指引解读指引解读关注关注没有人能为没有人能为7070年的班车运营买单，何年的班车运营买单，何况还不是一个专营的营运企业；况还不是一个专营的营运企业；班车的运营在我们可控的范围内，从班车的运营在我们可控的范围内，从发展商的角度而言，特殊时段班车的发展商的角度而言，特殊时段班车的良好运营对公司和客户而言是双赢，良好运营对公司和客户而言是双赢，这也是我们提高满意度的需求。这也是我们提高满意度的需求。 让客户明明白白消费，丑话说在让客户明明白白消费，丑话说在前面没什么不可以的前面没什么不可以的指引解读指引解读指引解读指引解读案例：门前的巴士没有了案例：门前的巴士没有了0303年，深圳某楼盘在销售时在楼书资料年，深圳某楼盘在销售时在楼书资料中明确注明，中明确注明，*路公交和路公交和*中巴途径楼中巴途径楼盘，由于公交方面的调整，部分巴士改盘，由于公交方面的调整，部分巴士改线，直接造成部分客户出行困难，造成线，直接造成部分客户出行困难，造成客户群诉客户群诉. .评语：评语： 这是典型的对自我没有保护的销售承诺，这是典型的对自我没有保护的销售承诺，更夸张的是，在公交已经改线多时后，更夸张的是，在公交已经改线多时后，销售承诺中的交通部分仍沿用原来资料，销售承诺中的交通部分仍沿用原来资料，糊涂程度可见一斑糊涂程度可见一斑案例分析案例分析案例分析案例分析案例：巴士事件案例：巴士事件案例描述：案例描述：9999年年9 9月，一期开盘，销售资料中承诺有住户专车月，一期开盘，销售资料中承诺有住户专车20002000年年1 1月，一期业主入伙后，月，一期业主入伙后，4 4部专车开始运行。虽产部专车开始运行。虽产生一些投诉，通过不断改进，服务品质不断得到提升。生一些投诉，通过不断改进，服务品质不断得到提升。20012001年年4 4月，中南公司批量投入大巴并开始接管月，中南公司批量投入大巴并开始接管A A专车，专车，把专线定位成创立中南品牌的样板线路。把专线定位成创立中南品牌的样板线路。20012001年年8 8月月1717日，在地产公司多方协调下，中南公司通日，在地产公司多方协调下，中南公司通过座谈会、现场咨询等方式就服务安排与品质问题先后过座谈会、现场咨询等方式就服务安排与品质问题先后与业主代表进行了多次沟通，并于与业主代表进行了多次沟通，并于8 8月月4 4日、日、8 8月月1515日与日与业主达成共识。在市运输局等政府部门的大力配合下，业主达成共识。在市运输局等政府部门的大力配合下，中南巴士于中南巴士于8 8月月1717日正式投入运营，从此，投诉时有发日正式投入运营，从此，投诉时有发生。生。20012001年年8 8月月2121日日6:00PM6:00PM：数十名业主在莲花二村集体拦截中南巴士：数十名业主在莲花二村集体拦截中南巴士6 6辆。辆。6:45PM6:45PM：在：在A A、中南和交警的协调下，业主疏散。、中南和交警的协调下，业主疏散。继后：在项目口发生中南职员与花城业主恶性打架事件，继后：在项目口发生中南职员与花城业主恶性打架事件，A A保安处理失当。随后，近百名业主聚集项目广场表达保安处理失当。随后，近百名业主聚集项目广场表达不满情绪，巴士事件由此拉开帷幕。不满情绪，巴士事件由此拉开帷幕。 案例分析案例分析案例分析案例分析案例：四季花城巴士事件案例：四季花城巴士事件解决过程解决过程 8 8月月2121日当晚，日当晚，A A、中南与业委会主要成员举行三方、中南与业委会主要成员举行三方会议，主要探讨运营问题的具体解决方案；次日凌会议，主要探讨运营问题的具体解决方案；次日凌晨晨3:003:00达成初步改进方案。达成初步改进方案。8 8月月2222日晚，约日晚，约300300名业主与名业主与A A、中南领导集中对话，、中南领导集中对话，场面混乱；场面混乱；A A、中南再次协调致次日凌晨、中南再次协调致次日凌晨2:002:00，细化，细化后的后的1010条改进措施草拟完毕。条改进措施草拟完毕。8 8月月2323日，集团领导直接指导工作并与中南沟通协调；日，集团领导直接指导工作并与中南沟通协调；当晚业委会组织选出了当晚业委会组织选出了1010名代表（含业委会成员名代表（含业委会成员5 5名）名）参加参加2424日三方会议。日三方会议。8 8月月2424日晚，日晚，1010名业主代表与名业主代表与A A、中南领导举行小型、中南领导举行小型会议，达成共识并宣布、张贴会议，达成共识并宣布、张贴改善改善Z Z项目巴士服务项目巴士服务品质的十项措施品质的十项措施。8 8月月2525日起日起A A公司成立专项工作小组与中南协同落实公司成立专项工作小组与中南协同落实改进措施，事件得以顺利解决。改进措施，事件得以顺利解决。9 9月月6 6日起日起实施无人售票，投诉量减少，交通运行恢复正常。实施无人售票，投诉量减少，交通运行恢复正常。 案例分析案例分析案例分析案例分析案例：巴士事件案例：巴士事件原因分析原因分析 1 1、吸取了、吸取了“收费收费”和和“专业化专业化”教训，其他教训没有教训，其他教训没有吸取。吸取。“专车专车”承诺概念模糊粗放，没有充分表达公承诺概念模糊粗放，没有充分表达公司意志，造成误导，即司意志，造成误导，即3 3年运行期与公交开通前运行、年运行期与公交开通前运行、收费等附加条件没有在售楼资料和广告中明确。收费等附加条件没有在售楼资料和广告中明确。2 2、售楼资料和广告审核把关不严密、修改不及时；以、售楼资料和广告审核把关不严密、修改不及时；以我为主，为卖楼而卖楼，没有重视业主的我为主，为卖楼而卖楼，没有重视业主的“专车专车”权权益和益和“专车专车”社会化后的业主感受。社会化后的业主感受。3 3、投诉信息的敏感度差。尽管投诉时多时少，仍然把、投诉信息的敏感度差。尽管投诉时多时少，仍然把连续的热点投诉当成普通投诉对待，更没有意识到事连续的热点投诉当成普通投诉对待，更没有意识到事件的严重性。件的严重性。4 4、除网上信息外的现场信息传递层级多，造成了信息、除网上信息外的现场信息传递层级多，造成了信息扭曲变味；扭曲变味；案例分析案例分析案例分析案例分析案例：巴士事件案例：巴士事件5 5、没有对离散而杂乱的投诉信息进行集中、没有对离散而杂乱的投诉信息进行集中整理和分析，更没有发出整理和分析，更没有发出“警报警报”。6 6、对点滴投诉问题处理不及时、不到位，、对点滴投诉问题处理不及时、不到位，也缺少说服力，导致也缺少说服力，导致“积怨深深积怨深深”。7 7、对投诉信息重视不够，缺少与业主或业、对投诉信息重视不够，缺少与业主或业委会的沟通交流。委会的沟通交流。8 8、盲目信任中南及其、盲目信任中南及其“创品牌创品牌”、“样板样板线路线路”的美好愿望，对其深层次的现场调的美好愿望，对其深层次的现场调度、司乘人员和管理人员、运作管理、服度、司乘人员和管理人员、运作管理、服务品质、经营成本、快速扩张等了解掌握务品质、经营成本、快速扩张等了解掌握不够，更没有意识到后果。不够，更没有意识到后果。案例分析案例分析案例分析案例分析案例：巴士事件案例：巴士事件9 9、对发现的服务品质问题对中南的要求不、对发现的服务品质问题对中南的要求不细致，监控落实不到位。细致，监控落实不到位。1010、沟通协调停留在对方总经理层面，没、沟通协调停留在对方总经理层面，没有督促对方把具体细致的改进意见落实到有督促对方把具体细致的改进意见落实到基层的每一个工作人员。基层的每一个工作人员。1111、 业主的业主的“专车专车”概念与中南的概念与中南的“公交公交”概念发生冲突，中南巴士运行中又违背概念发生冲突，中南巴士运行中又违背“共识共识”擅自更改运行时间和停靠站点，擅自更改运行时间和停靠站点，个别司乘人员与乘客间互相冷嘲热讽或打个别司乘人员与乘客间互相冷嘲热讽或打骂，导致服务品质落差与失望，我们却知骂，导致服务品质落差与失望，我们却知之甚少且滞后。之甚少且滞后。案例分析案例分析案例分析案例分析案例：巴士事件案例：巴士事件后续：后续：巴士事件基本上综合巴士事件基本上综合指引指引中的大多中的大多数因素，因此也成为了一个典型案例。数因素，因此也成为了一个典型案例。通过这次事件，也拉开了危机公关的通过这次事件，也拉开了危机公关的序幕，从集团层面也要求全员增强危序幕，从集团层面也要求全员增强危机公关的意识和能力，客户服务工作机公关的意识和能力，客户服务工作和以客户为中心的理念在和以客户为中心的理念在A A摆在的最摆在的最前列。前列。 案例分析案例分析案例分析案例分析案例：班车停驶遭遇尴尬案例：班车停驶遭遇尴尬评语：评语： 对政府部门的政策没有充分了解，对于开对政府部门的政策没有充分了解，对于开通班车的风险没有进行评估。所参照的对通班车的风险没有进行评估。所参照的对象时其他楼盘，认为别人能做我也能。在象时其他楼盘，认为别人能做我也能。在运营过程中已经出现几次被有关部门罚款运营过程中已经出现几次被有关部门罚款的经历，仍抱有侥幸心理盲目操作。的经历，仍抱有侥幸心理盲目操作。 其实早在其实早在2000年政府已出台过相关规定，年政府已出台过相关规定，但执行的力度时大时小，造成心理的盲目，但执行的力度时大时小，造成心理的盲目，最终造成严重后果。最终造成严重后果。案例分析案例分析案例分析案例分析提高风险意识和自我保护意识，提高风险意识和自我保护意识，增强对交通配套的敏感程度；面增强对交通配套的敏感程度；面对风险，人人有责！对风险，人人有责！ 巴士事件后仍在销售资料巴士事件后仍在销售资料中出现中出现“住户专车住户专车”字样，然而字样，然而是由另外一个部门的同事及时发是由另外一个部门的同事及时发现并提醒后才做出调整现并提醒后才做出调整实践运用实践运用实践运用实践运用充分利用业主资源和业委会的力量充分利用业主资源和业委会的力量引进的巴士与业主期望有差距时，引进的巴士与业主期望有差距时，我们的立场并应该在业主的对立我们的立场并应该在业主的对立面，交通配套本是城市配套中的面，交通配套本是城市配套中的一部分，与业主一起向政府呼吁一部分，与业主一起向政府呼吁和沟通才是明知之举。和沟通才是明知之举。实践运用实践运用实践运用实践运用开通自营班车慎之又慎开通自营班车慎之又慎自营班车往往时发展商不得已之自营班车往往时发展商不得已之举，但无形中为自身套上众多的举，但无形中为自身套上众多的枷锁，每一个枷锁都会让自己喘枷锁，每一个枷锁都会让自己喘不过气来。不过气来。几乎没有一个自营班车有好几乎没有一个自营班车有好的结局，毕竟自营班车在公共交的结局，毕竟自营班车在公共交通这个蛋糕上分掉一块，会伤害通这个蛋糕上分掉一块，会伤害到另一个团体的利益。到另一个团体的利益。实践运用实践运用实践运用实践运用社会的事情应由社会来完成，社会的事情应由社会来完成，发展商无法承担起这个责任发展商无法承担起这个责任 ，但风险是可以避免的！，但风险是可以避免的！实践运用实践运用实践运用实践运用 小 结房地产开发之房地产开发之商业配套风险规避商业配套风险规避商业商业&社区商业社区商业商商 业业： 城市的区域中心商业、SHOPMALL( 大型购物中心 ) 、特色步行街的商业业态。 社区商业社区商业： 相对于建筑类型而言的，一般指住宅、公寓等物业作为商业、服务业设施的底层建筑，是社区配套组成部分。它是一种有很强的地域性、为本地区居民服务的商业模式 。房地产开发之商业配套风险规避【社区商业风险涉及房地产开发环节社区商业风险涉及房地产开发环节】一、商业规划设计一、商业规划设计二、商业建筑和广告设计二、商业建筑和广告设计三、商业销售和经营管理三、商业销售和经营管理房地产开发之商业配套风险规避第一部分第一部分商业规划设计商业规划设计房地产开发之商业配套风险规避社区商业建筑规划设计【商业规划设计商业规划设计】【案例案例】【规划设计要素规划设计要素】【总结总结】商业建筑设计要合理。商业建筑设计要合理。1、具备交通及区位条件。、具备交通及区位条件。2、商业店面不能过于隐蔽或分散。、商业店面不能过于隐蔽或分散。3、商街、店铺与店铺之间的交通通道和明确的路标指示要清晰。、商街、店铺与店铺之间的交通通道和明确的路标指示要清晰。4、高层商铺与低层商铺过道分开，区分不用购物空间，并使、高层商铺与低层商铺过道分开，区分不用购物空间，并使不同消费意向分流从而互不影响经营。不同消费意向分流从而互不影响经营。5、楼层不宜过高，店铺与店铺之间还要有便捷的交通联系。、楼层不宜过高，店铺与店铺之间还要有便捷的交通联系。房地产开发之商业配套风险规避江湖要诀【商业规划设计商业规划设计】【案例案例】【规划设计要素规划设计要素】【总结总结】商业规划很重要商业规划很重要;隐蔽分散不能要隐蔽分散不能要;高低建设设计好高低建设设计好;系统考虑最主要。系统考虑最主要。房地产开发之商业配套风险规避第二部分第二部分 商业建筑和广告设计商业建筑和广告设计房地产开发之商业配套风险规避供配电类配电电缆容量不足，导致无法开业。现象一：民润超市进场装修完成后，准备开业时发现原施工预留的供电电缆直径为 50，无法满足80KW的容电量，实际需求为 90的电缆，导致无法正常开业。现象二：华润超市购买5间45M2左右的小商铺，每间的配电容量9KW；而华润方面计划将5间商铺打通做成一间大型美容院，需求为60KW，原配置容电量无法满足。【商业建筑和商业建筑和广告设计广告设计】【供配电类供配电类】【燃气类燃气类】【排烟类排烟类】【其他配套其他配套】【广告位广告位】【标识系统标识系统】【总结总结】房地产开发之商业配套风险规避燃气类规划为餐馆却无燃气预留接口，开户费用十几万。商铺业主的苦恼商铺业主的苦恼 申请开户者需承担燃气管道敷设费、管网建设费、申请开户者需承担燃气管道敷设费、管网建设费、点火费等一系列费用约点火费等一系列费用约15万元。万元。【商业建筑和商业建筑和广告设计广告设计】【供配电类供配电类】【燃气类燃气类】【排烟类排烟类】【其他配套其他配套】【广告位广告位】【标识系统标识系统】【总结总结】房地产开发之商业配套风险规避排烟类食街没有烟道，发生法律纠纷，赔偿百万。典型案例一典型案例一关于商业油烟的客户纠纷。典型案例二典型案例二【商业建筑和商业建筑和广告设计广告设计】【供配电类供配电类】【燃气类燃气类】【排烟类排烟类】【其他配套其他配套】【广告位广告位】【标识系统标识系统】【总结总结】房地产开发之商业配套风险规避其他功能配套类食街没有隔油池，油污横溢，影响经营。【商业建筑和商业建筑和广告设计广告设计】【供配电类供配电类】【燃气类燃气类】【排烟类排烟类】【其他配套其他配套】【广告位广告位】【标识系统标识系统】【总结总结】房地产开发之商业配套风险规避其他功能配套类设计未考虑空调遗留位，噪音涉及的纠纷。【商业建筑和商业建筑和广告设计广告设计】【供配电类供配电类】【燃气类燃气类】【排烟类排烟类】【其他配套其他配套】【广告位广告位】【标识系统标识系统】【总结总结】房地产开发之商业配套风险规避其他功能配套类没有电话通讯。【商业建筑和商业建筑和广告设计广告设计】【供配电类供配电类】【燃气类燃气类】【排烟类排烟类】【其他配套其他配套】【广告位广告位】【标识系统标识系统】【总结总结】房地产开发之商业配套风险规避商业的广告商业的广告 灯箱灯箱 包装设计包装设计常见问题：1、灯箱预留位小。2、广告标牌无商街特色。3、缺乏整体包装。4、商业街灯光营造不足。【商业建筑和商业建筑和广告设计广告设计】【供配电类供配电类】【燃气类燃气类】【排烟类排烟类】【其他配套其他配套】【广告位广告位】【标识系统标识系统】【总结总结】房地产开发之商业配套风险规避标识系统标识系统1、标识系统不系统。、标识系统不系统。2、制作滞后。、制作滞后。3、标识特色不显眼。、标识特色不显眼。4、字标细小不醒目。、字标细小不醒目。【商业建筑和商业建筑和广告设计广告设计】【供配电类供配电类】【燃气类燃气类】【排烟类排烟类】【其他配套其他配套】【广告位广告位】【标识系统标识系统】 【总结总结】房地产开发之商业配套风险规避【商业建筑和商业建筑和广告设计广告设计】【供配电类供配电类】【燃气类燃气类】【排烟类排烟类】【其他配套其他配套】【广告位广告位】【标识系统标识系统】 【总结总结】房地产开发之商业配套风险规避江湖要诀江湖要诀水水电电气气油油烟烟空调空调+电话电话广告广告+ +标识标识第三部分第三部分商业销售和经营管理商业销售和经营管理房地产开发之商业配套风险规避典型案例：商业街商户群诉事件典型案例：商业街商户群诉事件1、与原销售承诺不符，超范围经营现象严重；2、入住业主较少，生意惨淡；3、部分商户未按约定进场4、憧憬与现实的落差。房地产开发之商业配套风险规避销售模式销售模式带租约销售带租约销售“售后包租” ?天天有分红”?、“提供每年8%的物业补贴”? 、“年回报率8.38%”?每年收益率每年收益率8%8%黄金【商业销售和商业销售和经营管理经营管理】【营销模式营销模式】【业态规划业态规划】【代理销售代理销售】【合同条款合同条款】【经营管理经营管理】【总结总结】房地产开发之商业配套风险规避返租销售返租销售模式，这一营销方式一直存在返租销售模式，这一营销方式一直存在争议争议，在国，在国外是一种相对比较成熟的营销模式。近年来在我国外是一种相对比较成熟的营销模式。近年来在我国的商业地产运作中也屡见不鲜，但是由于商家的诚的商业地产运作中也屡见不鲜，但是由于商家的诚信问题也出现了不少争议。深圳前些年的一些项目信问题也出现了不少争议。深圳前些年的一些项目中，也曾广泛应用，但是效果并不尽如意。中，也曾广泛应用，但是效果并不尽如意。 发展商多是租售并举，并承诺由其统一经营发展商多是租售并举，并承诺由其统一经营5-10年，年，每年返给业主高达每年返给业主高达7%-8%的租金收益，甚至是在返的租金收益，甚至是在返租期满后，如果经营不善，发展商还能回购等等租期满后，如果经营不善，发展商还能回购等等。【商业销售和商业销售和经营管理经营管理】【营销模式营销模式】【业态规划业态规划】【代理销售代理销售】【合同条款合同条款】【经营管理经营管理】【总结总结】房地产开发之商业配套风险规避【商业销售和商业销售和经营管理经营管理】【营销模式营销模式】【业态规划业态规划】【代理销售代理销售】【合同条款合同条款】【经营管理经营管理】【总结总结】业态规划“商业业态一定要规划吗？商业业态一定要规划吗？” 商业业态的规划要科学。一般来说，优秀的社区商业业态规划应该首先本着服务于社区居民的理念进行，投资者在选择社区商业投资或经营时一定要考虑商业业态规划是否符合社区居民的生活需要。房地产开发之商业配套风险规避【商业销售和商业销售和经营管理经营管理】【营销模式营销模式】【业态规划业态规划】【代理销售代理销售】【合同条款合同条款】【经营管理经营管理】【总结总结】业态规划常见问题：一是缺乏规划或规划十分混乱一是缺乏规划或规划十分混乱。二是业态定位和分布不合理。二是业态定位和分布不合理。三是业种规划上的不配套。三是业种规划上的不配套。房地产开发之商业配套风险规避【商业销售和商业销售和经营管理经营管理】【营销模式营销模式】【业态规划业态规划】【代理销售代理销售】【合同条款合同条款】【经营管理经营管理】【总结总结】代理销售的优缺点代理销售的优缺点优点：优点：销售能力更为专业销售能力更为专业客户资源积累丰富客户资源积累丰富营销实力强营销实力强缺点：缺点：人员素质参差不齐人员素质参差不齐盲目销售，不计后果盲目销售，不计后果销售口径天花乱坠销售口径天花乱坠房地产开发之商业配套风险规避【商业销售和商业销售和经营管理经营管理】【营销模式营销模式】【业态规划业态规划】【代理销售代理销售】【合同条款合同条款】【经营管理经营管理】【总结总结】商铺合同条款中的风险商铺合同条款中的风险三方合同不可控因素三方合同不可控因素(如:带租约销售后的业态规划难以控制)经营业态含糊其辞经营业态含糊其辞（如：建筑材料是否可经营五金？装饰用品可否经营窗帘等）合同中签署租户代交水电费合同中签署租户代交水电费 管理费管理费(根据物业管理条例规定:法定意义上的缴纳责任人为业主)协议约定不严谨协议约定不严谨（如：商铺的售后保修期限条款，售出时保修期已过，仍 采用原预售合同版本。）限制性条款和隐患风险限制性条款和隐患风险（如：限制餐饮类）房地产开发之商业配套风险规避商业生命力需维护。拉动内需。（内部客户是资源）。拉动内需。（内部客户是资源）。吸引项目周边资源。（周边市场需关注和开拓）。吸引项目周边资源。（周边市场需关注和开拓）。扩大影响。扩大影响。提高知名度。提高知名度。聚集人气。聚集人气。经营管理经营管理【商业销售和商业销售和经营管理经营管理】【营销模式营销模式】【业态规划业态规划】【代理销售代理销售】【合同条款合同条款】【经营管理经营管理】【总结总结】房地产开发之商业配套风险规避销售模式慎重选；业态规划在事先；代理服务要管严；合同条款细致签；经营打造变理念。江湖要诀江湖要诀【商业销售和商业销售和经营管理经营管理】【营销模式营销模式】【业态规划业态规划】【代理销售代理销售】【合同条款合同条款】【经营管理经营管理】【总结总结】房地产开发之商业配套风险规避房地产开发之房地产开发之教育配套风险规避教育配套风险规避第一步第一步: :教育法规简介教育法规简介1、中华人民共和国义务教育法、中华人民共和国义务教育法2、中华人民共和国义务教育法实施细则、中华人民共和国义务教育法实施细则3、社会力量办学条例、社会力量办学条例4、深圳市义务教育阶段学籍管理办法、深圳市义务教育阶段学籍管理办法5、深圳公办小学、初中学位安排顺序、深圳公办小学、初中学位安排顺序6、深圳中小学收费标准深圳中小学收费标准“一费制一费制”7、深圳市物价局、深圳市物价局2003年年8月月30日发布日发布关于规范我市民办学校关于规范我市民办学校收费管理的通知收费管理的通知8、深圳市人民政府（、深圳市人民政府（1991）189号文号文关于加快住宅区内中小关于加快住宅区内中小学校、幼儿园等配套建设问题的通知学校、幼儿园等配套建设问题的通知一、中华人民共和国义务教育法一、中华人民共和国义务教育法1986年年7月月1施行施行 第二条：国家实行第二条：国家实行九年制义务教育九年制义务教育。第四条：国家、社会、学校和家庭依法第四条：国家、社会、学校和家庭依法保障适龄儿童、少年接受义务教育的保障适龄儿童、少年接受义务教育的权利。权利。第五条：第五条：年满六周岁的儿童应当入学接受规定年限的义务教育。年满六周岁的儿童应当入学接受规定年限的义务教育。一、中华人民共和国义务教育法一、中华人民共和国义务教育法第九条：地方各级人民政府应当第九条：地方各级人民政府应当合理设置合理设置小学、初级中等学校，使小学、初级中等学校，使儿童、少儿童、少年就近入学年就近入学。城市和农村建设发展规划必须包括相应的义务教育设施。城市和农村建设发展规划必须包括相应的义务教育设施。第十条：国家对接受义务教育的学生第十条：国家对接受义务教育的学生免收学费。免收学费。第十二条：第十二条：实施义务教育所需事业费和基本建设投资，由国务院和地方各级实施义务教育所需事业费和基本建设投资，由国务院和地方各级人民政府负责筹措，予以保证。人民政府负责筹措，予以保证。问题：大家觉得问题：大家觉得义务教育法义务教育法得到有效落实了吗？得到有效落实了吗？二、中华人民共和国义务教育法实施细则二、中华人民共和国义务教育法实施细则1992年年3月月14日施行日施行第二十八条：第二十八条：用于义务教育的财政拨款的增长比例，应当高于财政经常性收用于义务教育的财政拨款的增长比例，应当高于财政经常性收入的增长比例，并使按在校学生人数平均的教育费用逐步增长。入的增长比例，并使按在校学生人数平均的教育费用逐步增长。第三十八条：第三十八条：有下列情形之一的，由地方人民政府或者有关部门依照管理权有下列情形之一的，由地方人民政府或者有关部门依照管理权限对有关责任人给予行政处分：限对有关责任人给予行政处分：（一）（一）因工作失职未能如期实现义务教育实施规划目标的；因工作失职未能如期实现义务教育实施规划目标的；（二）（二）无特殊原因，未能如期达到实施义务教育学校办学条件要求的；无特殊原因，未能如期达到实施义务教育学校办学条件要求的；（五）（五）将学校校舍、场地出租、出让或者移作他用，妨碍义务教育实施的；将学校校舍、场地出租、出让或者移作他用，妨碍义务教育实施的；三、社会力量办学条例三、社会力量办学条例1997年年10月月1日施行日施行第四条：国家对社会力量办学实行积极鼓励、大力支持、正确引导、加强管第四条：国家对社会力量办学实行积极鼓励、大力支持、正确引导、加强管理的方针。理的方针。第五条：第五条：社会力量应当以举办实施职业教育、成人教育、高级中等教育和学社会力量应当以举办实施职业教育、成人教育、高级中等教育和学前教育的教育机构为重点前教育的教育机构为重点。国家鼓励社会力量举办实施义务教育的教育机构国家鼓励社会力量举办实施义务教育的教育机构作为国家实施义务教育的补充。作为国家实施义务教育的补充。第六条：第六条：社会力量举办教育机构，不得以营利为目的。社会力量举办教育机构，不得以营利为目的。问题：大家认为社会力量办学问题：大家认为社会力量办学“不以营利为目的不以营利为目的”能实现吗？能实现吗？第二步第二步: :现实中的教育问题与矛盾现实中的教育问题与矛盾 一、政府一、政府教育教育投入严重不足投入严重不足 经济快速发展、经济快速发展、公办学位少、优质教育资源更少公办学位少、优质教育资源更少。 国际上国际上教育投入占财政比例平均是教育投入占财政比例平均是4.9%，发展中国家是，发展中国家是4.1%，发达国家，发达国家是是6%，而中国是，而中国是3.19%，并且近年来还在不断下降。并且近年来还在不断下降。全国的人均教育经费全国的人均教育经费300多元，香港人均是多元，香港人均是700港元。港元。学校严重不足，一些地方学校非常少，而且很差。学校严重不足，一些地方学校非常少，而且很差。小学入学率是小学入学率是99%，毕，毕业能升上初中的只有业能升上初中的只有86%，初中毕业能升上高中的只剩下，初中毕业能升上高中的只剩下48%。二、教育方面问题多多二、教育方面问题多多 政府：少花钱、没钱花、个人利益政府：少花钱、没钱花、个人利益民办学校办学机构：赚取合理利润民办学校办学机构：赚取合理利润地产企业：利于销售，引入名校地产企业：利于销售，引入名校业主：高质量、低收费业主：高质量、低收费教育产业化与义务教育初衷相冲突（学校营利、擦边球）教育产业化与义务教育初衷相冲突（学校营利、擦边球）名校办民校不成功名校办民校不成功结论：结论：正是法规的不完善、执行落实不到位、各方利正是法规的不完善、执行落实不到位、各方利益冲突及问题的存在导致了市民、业主争取资益冲突及问题的存在导致了市民、业主争取资源和利益的出现！源和利益的出现！第三步第三步: :因教育配套引发的维权事件因教育配套引发的维权事件 *项目学校、幼儿园事件项目学校、幼儿园事件一、一、事件介绍事件介绍1、*项目开发过程项目开发过程*项目共三块地，分七期开发。项目共三块地，分七期开发。A年一期动工；年一期动工；G年底七期竣工验收；年底七期竣工验收；近近5000户，约户，约2万人住在；万人住在；学校及幼儿园的建设过程、少建一个；学校及幼儿园的建设过程、少建一个；2、*项目学校的引进过程及收费项目学校的引进过程及收费B年初学校开始建设；年初学校开始建设；在当时政府教育经费紧张以及在当时政府教育经费紧张以及“教育产业化、名校办民校教育产业化、名校办民校”的社会背景下，的社会背景下，政府确定了政府确定了*项目学校办学体制为项目学校办学体制为“国有民办国有民办”。在这个前提下，先后考察。在这个前提下，先后考察了中山大学附属学校和了中山大学附属学校和*实验学校等办学机构，实验学校等办学机构，为了保证教学质量为了保证教学质量，向政府，向政府推荐了推荐了*实验学校，最终政府确定由实验学校进驻项目。实验学校，最终政府确定由实验学校进驻项目。为保证学校尽早开学，在实验学校装修资金紧缺的情况下，为保证学校尽早开学，在实验学校装修资金紧缺的情况下，向学校提供了向学校提供了750万元无息贷款。万元无息贷款。C年年10月，月，*项目学校开始招生。业主子女每学期收费项目学校开始招生。业主子女每学期收费4800元，非业主子元，非业主子女每学期女每学期8000元。元。C年年3月月1日开学。日开学。*项目学校、幼儿园事件项目学校、幼儿园事件一、一、事件介绍事件介绍3、周边的学校配置、周边的学校配置校名校名性性质质学制学制收收费费（元（元/ /学学期）期）备备注注一小学一小学公公办办6 6年年公公办办正在按省正在按省级标级标准准扩扩建建二学校二学校民民办办9 9年年2200 2200 *项项目目实验实验学学校校民民办办9 9年年5000/80005000/8000三小学三小学民民办办6 6年年15001500四外四外语语学校学校民民办办6 6年年约约18001800该区共有该区共有300多所民办小学，区级公办小学多所民办小学，区级公办小学4-5所，加上村办学校，共有公办所，加上村办学校，共有公办小学小学20余所。片区余所。片区20多万人口，仅有一所公办学校。多万人口，仅有一所公办学校。*项目学校、幼儿园事件项目学校、幼儿园事件一、一、事件介绍事件介绍5、第一幼儿园的引入及租凭、第一幼儿园的引入及租凭C年年3月，海丽达幼儿园开学，每月收费月，海丽达幼儿园开学，每月收费1000元；元；海丽达幼儿园每年支付海丽达幼儿园每年支付40万租金；万租金；D年年3月，海丽达幼儿园已没有空余学位；月，海丽达幼儿园已没有空余学位；6、第二幼儿园的缓建、第二幼儿园的缓建7、第三幼儿园的引入过程、第三幼儿园的引入过程政府政府E年开始关注幼儿园的产权，要求收回第三幼儿园产权，由政府安排办年开始关注幼儿园的产权，要求收回第三幼儿园产权，由政府安排办幼儿园引入；幼儿园引入；因政府引入的幼儿园质低价高，业主不接受，从而对产权提出质疑；因政府引入的幼儿园质低价高，业主不接受，从而对产权提出质疑；*项目学校、幼儿园事件项目学校、幼儿园事件一、一、事件介绍事件介绍8、业主投诉过程、业主投诉过程C年年12月月17日，学校还在招生等前期准备的时候，日，学校还在招生等前期准备的时候，针对学校收费高针对学校收费高，业主，业主就进行联合签名，送达市政府相关部门，希望政府妥善处理。就进行联合签名，送达市政府相关部门，希望政府妥善处理。开学以后，开学以后，教师队伍不太稳定、流动大教师队伍不太稳定、流动大，学生家长很担心教学质量，更加学生家长很担心教学质量，更加报怨收费贵。在状况未得到好转情况下，家长开始给孩子转学或转让房子搬报怨收费贵。在状况未得到好转情况下，家长开始给孩子转学或转让房子搬到别的地方住，伴随这种情况日渐增多，进一步影响了学生及家长的心态。到别的地方住，伴随这种情况日渐增多，进一步影响了学生及家长的心态。花城笼罩在一种动荡氛围中。花城笼罩在一种动荡氛围中。于是，业委会、居委会、党总支及管理处等社于是，业委会、居委会、党总支及管理处等社区组织又开始了各种形式的解决问题之路：区组织又开始了各种形式的解决问题之路：E年年5月月6日，业委会、管理处联合向区信访办、教育局反映情况。日，业委会、管理处联合向区信访办、教育局反映情况。E年年9月月20日，社区党总支、居委会、业委会、管理处召开专题会议，提出把日，社区党总支、居委会、业委会、管理处召开专题会议，提出把建议学校改制作为解决适龄学生义务教育问题的突破口，寻求各种资源积极建议学校改制作为解决适龄学生义务教育问题的突破口，寻求各种资源积极推进学校改制（要求学校由民办改为公办学校）。推进学校改制（要求学校由民办改为公办学校）。*项目学校、幼儿园事件项目学校、幼儿园事件一、一、事件介绍事件介绍F年年10月月13日，日，针对业主关心的子女入学及小孩享受义务教育权利等问题针对业主关心的子女入学及小孩享受义务教育权利等问题，居委会、业委会、管理处及业主代表一行六人居委会、业委会、管理处及业主代表一行六人上访区教育局上访区教育局，并得到回应：，并得到回应：区教育局已形成书面报告向市政府相关部门反映此问题，正在等待市政府相区教育局已形成书面报告向市政府相关部门反映此问题，正在等待市政府相关部门的回复。关部门的回复。解决学校改制大致有三种方案：解决学校改制大致有三种方案：第一方案：向市教育局申请将实验小学改制成公办学校；第一方案：向市教育局申请将实验小学改制成公办学校；第二方案：争取使业主的子女（无论有无深圳户口）都能接受义务教育，第二方案：争取使业主的子女（无论有无深圳户口）都能接受义务教育，享受与公办学校相同的待遇，收费标准与公办学校等同；享受与公办学校相同的待遇，收费标准与公办学校等同；第三方案：争取使项目内有深圳户口的业主子女接受义务教育，享受与公第三方案：争取使项目内有深圳户口的业主子女接受义务教育，享受与公办学校相同的待遇，收费标准与公办学校等同；办学校相同的待遇，收费标准与公办学校等同；*项目学校、幼儿园事件项目学校、幼儿园事件一、一、事件介绍事件介绍F年年10月月19日，深圳电台日，深圳电台民心桥节目民心桥节目就就*项目学校问题进行了项目学校问题进行了报道。报道。新闻调查：片区居民子女何时才能享受义务教育？新闻调查：片区居民子女何时才能享受义务教育？片区教育配套严重不足，儿童享受不到受义务教育的权力；片区教育配套严重不足，儿童享受不到受义务教育的权力；每学期六七千的费用，父母倍感生活压力；每学期六七千的费用，父母倍感生活压力；深圳市政府规定，千户以上的社区必须配备一所公办学校，但小区的学校深圳市政府规定，千户以上的社区必须配备一所公办学校，但小区的学校不是不是“公办公办”，却是，却是“民办民办”。F年年10月月20日，党总支、居委会、业委会、管理处在广场大门口及一期东大日，党总支、居委会、业委会、管理处在广场大门口及一期东大门处设置签名点，并通过宣传栏贴通知、网上论坛发布消息等方式号号召住门处设置签名点，并通过宣传栏贴通知、网上论坛发布消息等方式号号召住户户联合签名联合签名。一、一、事件介绍事件介绍F年年11月月4日，深圳法制报报道了该项目学生入学难问题。日，深圳法制报报道了该项目学生入学难问题。四百孩童小区外求学四百孩童小区外求学五千住户呼吁民校改五千住户呼吁民校改“姓姓”*项目近五千住户、两万余居民，却只有一所民办学校，且学费昂贵，业主适龄项目近五千住户、两万余居民，却只有一所民办学校，且学费昂贵，业主适龄子女无法享有国家法定的义务教育。子女无法享有国家法定的义务教育。张老伯义务护送儿童上车。张老伯义务护送儿童上车。业主朱女士说，孩子到外面上学，一次遇上塞车，孩子晚上业主朱女士说，孩子到外面上学，一次遇上塞车，孩子晚上9点钟才回到家，害得点钟才回到家，害得一家人担惊受怕。一家人担惊受怕。胡先生向记者大倒苦水，他们向地方政府缴纳税费，但子女却不能享有国家法定胡先生向记者大倒苦水，他们向地方政府缴纳税费，但子女却不能享有国家法定的义务教育。算笔账，孩子如果不能接受义务教育，九年（法定义务教育期限）下来的义务教育。算笔账，孩子如果不能接受义务教育，九年（法定义务教育期限）下来，家长要为每个孩子多支付十几万元。，家长要为每个孩子多支付十几万元。业主们认为，在小区没有公办学校的前提下，教育设施应优先用于义务教育，开办业主们认为，在小区没有公办学校的前提下，教育设施应优先用于义务教育，开办公办学校。而把该小区教育设施转给社会力量办学使用，显然是剥夺了业主子女义务公办学校。而把该小区教育设施转给社会力量办学使用，显然是剥夺了业主子女义务教育的权利。教育的权利。一、一、事件介绍事件介绍F年年1月月18日，业主杨女士（市人大代表）就日，业主杨女士（市人大代表）就*项目学校改制问题向市教育局、区教项目学校改制问题向市教育局、区教育局提交议案。育局提交议案。关于关于*项目五千住户再次呼吁学校民办改公办的报告项目五千住户再次呼吁学校民办改公办的报告。据粗略统计，现在据粗略统计，现在*小区大约有小区大约有600多名孩子就近在小区内的多名孩子就近在小区内的*实验学校求学，但实验学校求学，但却有高达却有高达400多名孩子辗转到外面就读。多名孩子辗转到外面就读。 按市政府有关规定，一定规模的房地产项目，开发商要建配套的教育设施移交给按市政府有关规定，一定规模的房地产项目，开发商要建配套的教育设施移交给当地政府。我市人大代表最近也提出当地政府。我市人大代表最近也提出关于加强教育发展规划，留足教育用地的议案关于加强教育发展规划，留足教育用地的议案，指出教育用地严重不足，学校建设规划不够科学合理，已成为制约我市教育持续，指出教育用地严重不足，学校建设规划不够科学合理，已成为制约我市教育持续发展尤其是义务教育发展的突出问题，建议政府应根据深圳市人口规模和用地功能及发展尤其是义务教育发展的突出问题，建议政府应根据深圳市人口规模和用地功能及教育发展现状，制订科学合理的长远教育发展规划，完善小区配套学校的规划和建设教育发展现状，制订科学合理的长远教育发展规划，完善小区配套学校的规划和建设体制。既然政府有文件，规定花城实验学校产权归国家所有，那么在小区没有公办学体制。既然政府有文件，规定花城实验学校产权归国家所有，那么在小区没有公办学校的前提下，教育设施理应优先用于义务教育，开办公办学校。校的前提下，教育设施理应优先用于义务教育，开办公办学校。一、一、事件介绍事件介绍F年年1月月19日，业委会、管理处再次分别向深圳市教育局、区教育局反映实验日，业委会、管理处再次分别向深圳市教育局、区教育局反映实验学校改制问题。区教育局口头答复：学校改制问题。区教育局口头答复：学校改制是肯定的，但最终的时间和方学校改制是肯定的，但最终的时间和方式要以政府的公报为准式要以政府的公报为准。F年年3月月26日，业委会、管理处将日，业委会、管理处将关于五千住户吁请学校民办改公办的报告关于五千住户吁请学校民办改公办的报告转交业主刘先生（区政协代表），转交业主刘先生（区政协代表），刘先生已将学校改制建议作为政协提案刘先生已将学校改制建议作为政协提案上交上交。F年年4月月15日，区教育局官员到小区与业委会、住户代表进行现场沟通，日，区教育局官员到小区与业委会、住户代表进行现场沟通，区教区教育局答复业主：学校三年内不改制，政府财政有限，希望业主理解；育局答复业主：学校三年内不改制，政府财政有限，希望业主理解；并表示并表示愿向上级政府部门反映业主的意愿，将与学校协商降低学费事宜，建立与业愿向上级政府部门反映业主的意愿，将与学校协商降低学费事宜，建立与业主的主的沟通渠道，及时向业主反馈学校改制的进展。沟通渠道，及时向业主反馈学校改制的进展。问题一：问题一：结合前面的业主要求学校改制过程，如果各位是业主，在听到三年内学校改结合前面的业主要求学校改制过程，如果各位是业主，在听到三年内学校改制无望的情况下，你会：接受、不接受？制无望的情况下，你会：接受、不接受？问题二：问题二：如果您不接受，结合社会实际情况（如和谐社会建立），你会用什么办法促如果您不接受，结合社会实际情况（如和谐社会建立），你会用什么办法促成学校改制成功？成学校改制成功？问题三：问题三：如果你现在是某公司，面对学校改制的业主事件，你会怎么持什么立场？如如果你现在是某公司，面对学校改制的业主事件，你会怎么持什么立场？如何应对？何应对？ 1、改制希望破灭后，业主的行动：、改制希望破灭后，业主的行动：F年年4月月16日，要去日，要去堵关堵关。F年年4月月20日早上，孩子上学出行的高峰时段，日早上，孩子上学出行的高峰时段，深圳电视台第一现场记者深圳电视台第一现场记者又又一次来到项目，真实感受了一番对孩子们舍近求远、辛苦求学的出行情景进一次来到项目，真实感受了一番对孩子们舍近求远、辛苦求学的出行情景进行了现场拍摄，并且现场采访了部分送孩子上学的家长及学生。行了现场拍摄，并且现场采访了部分送孩子上学的家长及学生。F年年4月月22日，二百多名业主在小区召开临时会议，会议结论为：日，二百多名业主在小区召开临时会议，会议结论为：成立学校改制促进会。成立学校改制促进会。二、二、业主针对学校改制的维权过程业主针对学校改制的维权过程F年年4月月24日：日：学校改制促进会在小区悬挂了学校改制促进会在小区悬挂了5条横幅，内容为条横幅，内容为“究竟是谁剥夺了孩子们究竟是谁剥夺了孩子们接受义务教育的权利？接受义务教育的权利？”和和“为了孩子向市长请愿！为了孩子向市长请愿！”。下午下午2：00在假日广场联合签名，最高峰时段人数达到四百人，业主在假日广场联合签名，最高峰时段人数达到四百人，业主张伯张伯现场讲述早上送儿童上学的民众疾苦现场讲述早上送儿童上学的民众疾苦。深圳电视台深圳电视台“第一现场第一现场”、南方都市报、晚报、商报等记者现场采访活动、南方都市报、晚报、商报等记者现场采访活动现场，拍摄活动场面，现场采访业主和小学生。现场，拍摄活动场面，现场采访业主和小学生。F年年4月月29日，学校改制促进会开会，日，学校改制促进会开会，确认是否投资确认是否投资750万在实验学校。当万在实验学校。当前针对的目标就是区政府，不能分散注意力，要联合前针对的目标就是区政府，不能分散注意力，要联合*、业委会和实验学校，业委会和实验学校，帮助促进会做工作，以达到改制的目的。帮助促进会做工作，以达到改制的目的。F年年5月月8日，日，业主委员会向管理处表达了希望居委会、业主委员会向管理处表达了希望居委会、*、业委会共同成、业委会共同成立一个小组，一起主导改制工作立一个小组，一起主导改制工作，将其他业主纳入有效的管理中。另外，学，将其他业主纳入有效的管理中。另外，学校改制促进会认为学校处于小区的红线内，产权应属于全体业主。校改制促进会认为学校处于小区的红线内，产权应属于全体业主。5月月17晚晚7：30-8：40，在业委会办公室召开了社区居委会、党支部、业委，在业委会办公室召开了社区居委会、党支部、业委会、管理处的会议，会、管理处的会议，宣布成立改制协调小组宣布成立改制协调小组，设定小组成员，明确职责，为，设定小组成员，明确职责，为业主提供反映意见的渠道，公布受理电话，定期了解政府关于改制的答复，业主提供反映意见的渠道，公布受理电话，定期了解政府关于改制的答复，并积极跟进改制进展。此信息经四方同意审核后将向业主披露。并积极跟进改制进展。此信息经四方同意审核后将向业主披露。5月月25日，日，深圳市副市长闫小培接访了业委会代表深圳市副市长闫小培接访了业委会代表。陪同接访的还有深圳市。陪同接访的还有深圳市教育局、区政府、区教育局、深圳实验集团、学校方。教育局、区政府、区教育局、深圳实验集团、学校方。业委会再次要求地产公司按业委会再次要求地产公司按5月月15日沟通会的决议，日沟通会的决议，尽快协调龙岗区政府尽快协调龙岗区政府和区教育局安排接见学校改制协调小组成员和区教育局安排接见学校改制协调小组成员，以进一步了解学校改制的进程。，以进一步了解学校改制的进程。6月月20日，促进会取消在小区内组织游行的计划，改为向公关机关申请游日，促进会取消在小区内组织游行的计划，改为向公关机关申请游行，方案有三个，一是行，方案有三个，一是800人从项目步行到市民中心；二是一百辆车游行；人从项目步行到市民中心；二是一百辆车游行；三是三是500人穿白色印字的人穿白色印字的T恤衫到莲花山公园邓小平塑像前集会。恤衫到莲花山公园邓小平塑像前集会。6月月20日晚日晚20：0022：00，改制协调小组与地产公司代表开会。，改制协调小组与地产公司代表开会。 6月月23日学校改制小组给深圳市信访办、深圳市教育局发函。日学校改制小组给深圳市信访办、深圳市教育局发函。 6月月23日上午日上午10：3012：00，区教育局、布吉街道办与学校改制协调小，区教育局、布吉街道办与学校改制协调小组开沟通会。组开沟通会。7月月19日，业委会就实验学校和二区幼儿园产权初始登记向区教育局提出异日，业委会就实验学校和二区幼儿园产权初始登记向区教育局提出异议。异议书内容如下：议。异议书内容如下：7月月23日学校改制促进会组织住户日学校改制促进会组织住户30余人示威游行。余人示威游行。3、最后的结果：、最后的结果：实验向政府提出退出实验向政府提出退出*项目学校；项目学校；F年年9月月1日，日，*项目学校成为了公办学校。项目学校成为了公办学校。三、三、事件反思事件反思1、针对业主的要求高度重视，第一时间给予信息反馈。、针对业主的要求高度重视，第一时间给予信息反馈。2、小区教育配套建设面积，必须满足、小区教育配套建设面积，必须满足土地出让合同土地出让合同约定的规划指标要约定的规划指标要求。求。3、了解当地政府及教育主管部门相关规定，明确教育配套产权归属、了解当地政府及教育主管部门相关规定，明确教育配套产权归属。4、引进教育配套，需要注意与小区客户群体特征是否匹配。、引进教育配套，需要注意与小区客户群体特征是否匹配。一、一、X学校客户投诉原委学校客户投诉原委 1、2004年年10月一期销售时的宣传口径：月一期销售时的宣传口径：学校占地学校占地3.56万平方米，万平方米，36班九年一贯制学校。办学性质：国有公办。该班九年一贯制学校。办学性质：国有公办。该学校是受区教育局委托，学校是受区教育局委托，由深圳实验教育集团承办。由深圳实验教育集团承办。学校名称拟定为学校名称拟定为“区深区深圳实验圳实验*学校学校”。（注：校名以政府最终审批确定为准。）。（注：校名以政府最终审批确定为准。）2、二期销售时的宣传口径：、二期销售时的宣传口径：政府建有占地约政府建有占地约3万平米的万平米的36班九年一贯制学校一所；班九年一贯制学校一所；引入深圳实验学校引入深圳实验学校的品牌及管理模式进行办学，的品牌及管理模式进行办学，其属区教育局直接管辖的学校，并由区政府投其属区教育局直接管辖的学校，并由区政府投资办学。资办学。校长由深圳实验教育集团推荐委派，引进深圳实验教育集团的管理校长由深圳实验教育集团推荐委派，引进深圳实验教育集团的管理理念和品牌办学，理念和品牌办学，学校拟定名为学校拟定名为区深圳实验区深圳实验*学校学校。其性质是：国有公。其性质是：国有公办，办，学校将办为受区教育局领导、由深圳实验教育集团负责管理的公办学校。学校将办为受区教育局领导、由深圳实验教育集团负责管理的公办学校。3、学校招生入学须知中的内容为：、学校招生入学须知中的内容为：“区教育局区教育局*学校学校”。X学校事件学校事件问题四：问题四：面对宣传口径的变化，做为业主你怎么看此问题？面对宣传口径的变化，做为业主你怎么看此问题？问题五：问题五：面对业主针对学校的当前情况，如果你是面对业主针对学校的当前情况，如果你是*公司，你会如何应对？公司，你会如何应对？5、实际处理过程实际处理过程 ：原则是已没有退路，务必找到合理说法。原则是已没有退路，务必找到合理说法。第一次与业主沟通第一次与业主沟通第二次与业主沟通第二次与业主沟通 二、二、事件反思事件反思1、涉及到政府、办学机构等多方合作事宜，必须取得与合作单位签订的书、涉及到政府、办学机构等多方合作事宜，必须取得与合作单位签订的书面协议，否则不应进行相关合作内容的宣传。面协议，否则不应进行相关合作内容的宣传。2、销售道具中涉及合作单位方面的内容，应尽量取得对方的书面许可。、销售道具中涉及合作单位方面的内容，应尽量取得对方的书面许可。3、销售宣传材料中出现关于教育配套方面的描述，应注意宣传口径准确客、销售宣传材料中出现关于教育配套方面的描述，应注意宣传口径准确客观观。4、对于政府或者办学机构第三方承诺内容，现场公示相关书面文件，并附、对于政府或者办学机构第三方承诺内容，现场公示相关书面文件，并附免责说明。免责说明。一、一、小区教育配套建设面积，必须满足小区教育配套建设面积，必须满足土地出让合同土地出让合同约定约定的规划指标要求的规划指标要求1、项目开发前期，应该了解该地块市政规划指标中对于教育配套建设面积项目开发前期，应该了解该地块市政规划指标中对于教育配套建设面积的要求的要求；如果；如果土地出让合同土地出让合同中未作明确说明，建议向市政规划部门咨询，中未作明确说明，建议向市政规划部门咨询，或向教育部门提交专项报告，明确教育配套的占地、建筑面积及班级数量等或向教育部门提交专项报告，明确教育配套的占地、建筑面积及班级数量等具体规划指标。具体规划指标。2、项目分期拿地，注意教育配套的建设应满足各地块规划指标的要求，同、项目分期拿地，注意教育配套的建设应满足各地块规划指标的要求，同时须考虑项目整体符合城市规划标准及准则的规定。时须考虑项目整体符合城市规划标准及准则的规定。3、如果需要进行规划调整，应向政府部门提交书面申请报告，并取得其批、如果需要进行规划调整，应向政府部门提交书面申请报告，并取得其批复或者规划验收相关文件对于规划调整的确认。复或者规划验收相关文件对于规划调整的确认。二、二、了解当地政府及教育主管部门相关规定，明确教育配套产了解当地政府及教育主管部门相关规定，明确教育配套产权归属权归属 1、对于学校产权归属，各地政策不同，销售宣传前应充分了解，严格按照对于学校产权归属，各地政策不同，销售宣传前应充分了解，严格按照规定内容告知业主，同时附免责声明。规定内容告知业主，同时附免责声明。2、幼儿园产权政府如有规定，应严格执行并明确告知业主，否则，可注明、幼儿园产权政府如有规定，应严格执行并明确告知业主，否则，可注明由开发商承建，并尽量取得相关产权。由开发商承建，并尽量取得相关产权。3、如果学校性质属于公办，其资产归国家所有，即便产权未做移交，开发如果学校性质属于公办，其资产归国家所有，即便产权未做移交，开发商也不得收取租金；幼儿园在未取得产权或教育部门书面许可的前提下，也商也不得收取租金；幼儿园在未取得产权或教育部门书面许可的前提下，也不应对外租赁。不应对外租赁。参考规避风险条款参考规避风险条款1：可可以以参参考考的的表表述述方方式式为为：“学学校校由由房房地地产产公公司司承承建建，按按照照的规定，产权将于的规定，产权将于移交政府教育部门。移交政府教育部门。介介绍绍此此信信息息旨旨在在帮帮助助客客户户更更全全面面地地了了解解项项目目周周边边条条件件，并并不不表表示我公司对此提供保证。示我公司对此提供保证。”三、三、引进教育配套，需要注意与小区客户群体特征是否匹配引进教育配套，需要注意与小区客户群体特征是否匹配1、项目教育配套的引进，应考虑小区客户群体对于办学性质、收费标准及、项目教育配套的引进，应考虑小区客户群体对于办学性质、收费标准及教育质量等不同需求，进行充分论证。教育质量等不同需求，进行充分论证。四、四、描述教育配套时要注意准确客观描述教育配套时要注意准确客观1、涉及到政府、办学机构等多方合作事宜，必须取得与合作单位签订的书、涉及到政府、办学机构等多方合作事宜，必须取得与合作单位签订的书面协议，否则不应进行相关合作内容的宣传；销售道具中涉及合作单位方面面协议，否则不应进行相关合作内容的宣传；销售道具中涉及合作单位方面的内容，应尽量取得对方的书面许可。的内容，应尽量取得对方的书面许可。2、销售宣传材料中出现关于教育配套方面的描述，应注意宣传口径准确客、销售宣传材料中出现关于教育配套方面的描述，应注意宣传口径准确客观。观。3、对于政府或者办学机构第三方承诺内容，现场公示相关书面文件，并附、对于政府或者办学机构第三方承诺内容，现场公示相关书面文件，并附免责说明。免责说明。4、在对教育配套比较敏感的项目，更要重视信息的准确性和及时更新，避、在对教育配套比较敏感的项目，更要重视信息的准确性和及时更新，避免在教育条件发生不利变化时，仍使用原来的宣传资料。免在教育条件发生不利变化时，仍使用原来的宣传资料。参考规避风险条款参考规避风险条款1：宣传材料尽量避免出现宣传材料尽量避免出现“特色教育特色教育”、“优质教学质量优质教学质量”等可等可能因办学机构方面发生变化而带来不利影响的描述。能因办学机构方面发生变化而带来不利影响的描述。参考规避风险条款参考规避风险条款2：可以参考的表述方式有：可以参考的表述方式有：“销售材料及道具中的学校为政府规销售材料及道具中的学校为政府规划学校，办学机构及开学时间由政府教育部门最终决定。划学校，办学机构及开学时间由政府教育部门最终决定。”、“学校由政府教育部门负责引进，其办学性质、教学规模及学学校由政府教育部门负责引进，其办学性质、教学规模及学位设置将由政府教育部门根据教育环境确定。位设置将由政府教育部门根据教育环境确定。”五、五、办学措施是政府教育部门及办学机构方面的行为，应避免办学措施是政府教育部门及办学机构方面的行为，应避免与客户作任何形式的约定与客户作任何形式的约定1、办学机构给予小区业主子女入学的优惠条件，由办学机构公开向业主做、办学机构给予小区业主子女入学的优惠条件，由办学机构公开向业主做出承诺，并明确办学机构单方行为，公司不予以保证。出承诺，并明确办学机构单方行为，公司不予以保证。2、为避免政府教育部门后续教育资源的调整，导致学校规模、用途或办学、为避免政府教育部门后续教育资源的调整，导致学校规模、用途或办学性质与前期宣传不符，销售材料、道具应附带免责说明。性质与前期宣传不符，销售材料、道具应附带免责说明。参考规避风险条款参考规避风险条款1：可以参考的表述方式有：可以参考的表述方式有：“销售材料及道具中所有关于学校的销售材料及道具中所有关于学校的描述为开发商根据与政府教育部门、学校签署的相关协议内容描述为开发商根据与政府教育部门、学校签署的相关协议内容对外发布，任何具体细节均不作为对外发布，任何具体细节均不作为商品房买卖合同商品房买卖合同补充条补充条款及销售承诺；不排除后续因为政府教育部门、学校方面的原款及销售承诺；不排除后续因为政府教育部门、学校方面的原因有所调整，开发商对此不承担任何责任；因有所调整，开发商对此不承担任何责任；”六、六、对有偿租赁的办学架构进行有效监督，保留相应的权利。对有偿租赁的办学架构进行有效监督，保留相应的权利。1、需要通过租赁的形式引进办学机构的，应在教育部门进行备案，并尽量、需要通过租赁的形式引进办学机构的，应在教育部门进行备案，并尽量取得其书面许可及收费受益归属的书面确认，同时保留因政府规定做取得其书面许可及收费受益归属的书面确认，同时保留因政府规定做出调整的权利；出调整的权利；2、在签署的相关合同中，应对合作单位提供的办学细项和违约责任做出明、在签署的相关合同中，应对合作单位提供的办学细项和违约责任做出明确约定。约定内容可包括：硬件配置、开学时间、班级及提供学位的确约定。约定内容可包括：硬件配置、开学时间、班级及提供学位的数量等，但不限于此。如果能够在办学机构签署协议的同时，获得办数量等，但不限于此。如果能够在办学机构签署协议的同时，获得办学机构向业主做出的书面服务承诺最佳。学机构向业主做出的书面服务承诺最佳。参考规避风险条款：参考规避风险条款：参考参考1：宣传材料可以明确说明办学机构是独立的企业，万科可：宣传材料可以明确说明办学机构是独立的企业，万科可以协助业主做沟通工作，但无权向对方发号施令。以协助业主做沟通工作，但无权向对方发号施令。参考参考2：如果将来学校的规模、办学性质需要作出调整，可由业：如果将来学校的规模、办学性质需要作出调整，可由业主通过相关渠道与政府主管部门、办学机构协商解决。主通过相关渠道与政府主管部门、办学机构协商解决。参考参考3：可以考虑公示学校向政府的请示批复或其他文件，并注：可以考虑公示学校向政府的请示批复或其他文件，并注明明“开发商仅作转述及张贴，旨在告知相关内容，并不表示我开发商仅作转述及张贴，旨在告知相关内容，并不表示我公司对此提供保证。公司对此提供保证。”之类的免责说明。之类的免责说明。小 结房地产开发之房地产开发之投诉处理与危机预防投诉处理与危机预防( (八卦阵八卦阵) )( (太极六式太极六式) )( (装备装备) )( (装备装备) )投诉距离我们有多远投诉距离我们有多远 投诉处理案例研讨投诉处理案例研讨 投诉处理之投诉处理之“八卦阵八卦阵” 【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】如何处理？如何处理？雨天过后，一客户投诉客厅外墙渗水。雨天过后，一客户投诉客厅外墙渗水。【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】为什么要快速处理投诉？为什么要快速处理投诉？思考思考1 1：【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】思考思考2 2：如果客户不接受我司的维修方案，我司是如果客户不接受我司的维修方案，我司是否可以自行安排维修？否可以自行安排维修？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】思考思考3 3：如果投诉棘手，有哪些途径和渠道可以帮如果投诉棘手，有哪些途径和渠道可以帮助我们尽快确定方案？助我们尽快确定方案？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】思考思考4 4：查看现场后到方案确定前，我们如何降低查看现场后到方案确定前，我们如何降低客户损失？客户损失？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】思考思考5 5：对于已经给客户造成的损失，如何处理？对于已经给客户造成的损失，如何处理？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】思考思考6 6：如果发现这一问题有可能普遍存在，如何如果发现这一问题有可能普遍存在，如何处理？处理？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】思考思考7 7：对于已经关闭的维修结果是否需要跟进？对于已经关闭的维修结果是否需要跟进？如何处理？如何处理？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】客户投诉：消防楼梯应搭建防垃圾桶臭味的隔板。客户投诉：消防楼梯应搭建防垃圾桶臭味的隔板。客户理由：客户理由：1、入户门正对着消防通道的垃圾桶，距离、入户门正对着消防通道的垃圾桶，距离6米左右，米左右，每天其它业主、清洁人员倾倒垃圾时，臭味难挡；每天其它业主、清洁人员倾倒垃圾时，臭味难挡；2、消防通道是开放式的，入户花园也是开放式的，、消防通道是开放式的，入户花园也是开放式的，清洁人员、安全员、其它业主在消防通道上下，隐清洁人员、安全员、其它业主在消防通道上下，隐私难以保证。私难以保证。3、以上两个问题影响到整栋业主，整改方式并不复、以上两个问题影响到整栋业主，整改方式并不复杂，工作量不大，期望整改杂，工作量不大，期望整改。【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】符合规范，客户提到的问题是个性化需求符合规范，客户提到的问题是个性化需求思考思考1 1：【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】符合规范，但客户提到的问题，是大众化符合规范，但客户提到的问题，是大众化的需求的需求思考思考2 2：【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】思考思考3 3：不符合规范要求不符合规范要求【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】思考思考4 4：在投诉处理中，客户关注的在投诉处理中，客户关注的“缺点缺点”如何如何沟通？沟通？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】感同身受感同身受了解客户了解客户需求需求了解事实了解事实真相真相原因分析原因分析提出解决提出解决方案方案达成一致，达成一致，实施实施缺陷反馈缺陷反馈责任区分责任区分投诉处理之投诉处理之“八卦阵八卦阵”：【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】一客户在外网论坛投诉在销售的时候说幼一客户在外网论坛投诉在销售的时候说幼儿园在某年儿园在某年9 9月开学，但是到现在都没有开月开学，但是到现在都没有开学，要求公司给个说法。学，要求公司给个说法。如何处理？如何处理？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】某客户投诉在某项目办理购房手续，停车某客户投诉在某项目办理购房手续，停车要收费，地下车库象迷宫。要收费，地下车库象迷宫。如何处理？如何处理？【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】有形的服务类投诉有形的服务类投诉思考思考1 1：【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】无形的服务类投诉无形的服务类投诉思考思考2 2：【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】投诉处理之投诉处理之“八卦阵八卦阵”：第一卦第一卦第五卦第五卦第二卦第二卦第六卦第六卦第三卦第三卦第七卦第七卦第四卦第四卦第八卦第八卦投诉处理的原则：投诉处理的原则： 站在客户的角度，兼顾公司的站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点。利益，寻找处理问题的平衡点。e【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】原则要坚持，态度要友好原则要坚持，态度要友好指导思想：指导思想： 特殊事件防范：特殊事件防范： 录音录音e【案例研讨案例研讨】【工程质量类工程质量类】【规划设计类规划设计类】【销售服务类销售服务类】【客户服务类客户服务类】【总结总结】 证据收集及保存证据收集及保存 书面答复的使用书面答复的使用 现金解决现金解决 第三方使用第三方使用危机预防案例研讨危机预防案例研讨 危机预防之太极六式危机预防之太极六式危机的定义危机的定义 一组使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁一组使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的事件。的事件。危险危险+ +机遇机遇危机的产生危机的产生 客户反映客户反映投诉投诉群诉群诉危机危机【第一次开盘第一次开盘】【回顾回顾】【事件发展事件发展】 在整个事件过程中，危机的产生在整个事件过程中，危机的产生点有哪些？点有哪些？ 【第二次开盘第二次开盘】【危机分析危机分析】【目标确定目标确定】【危机预防危机预防】【结果结果】 第二次开盘与第二次开盘与太极六式太极六式暗流客户危机暗流客户危机1 1、暗流客户的确存在，并且形成团体，联系密切。、暗流客户的确存在，并且形成团体，联系密切。u 核心成员6人，可能就是谈判组成员（大部分是认筹客户）u 团队成员40-50人（其中认筹客户30-40人）。2 2、客户关注因素：优先选房权益和优惠价格权益。、客户关注因素：优先选房权益和优惠价格权益。u基本可以接受涨价，但能够接收的涨幅是在首次开盘价格基础上上涨2000-3000元/平方米，高于此涨幅则可能会引发危机。3 3、客户知法懂法用法，专门聘请律师加盟，同时联合媒体准备、客户知法懂法用法，专门聘请律师加盟，同时联合媒体准备展开攻势。展开攻势。u暗流客户不会再有鲁莽打砸行动，而是通过法律保护自己，同时博取媒体和公众的舆论支持。u如果自己的需求得不到满足，为宣泄自己的愤懑，客户将长期对抗下去。 【第二次开盘第二次开盘】【危机分析危机分析】【目标确定目标确定】【危机预防危机预防】【结果结果】媒体舆论危机媒体舆论危机开盘可能遇到的舆论风险：开盘可能遇到的舆论风险：u由于销售方式和价格问题引起的现场闹事行为及后续报导u由于部分客户对于价格不满，通过论坛等渠道散布不利言论u由于价格提高引起的关于房地产暴利的话题引起舆论风险的原因：引起舆论风险的原因：u老客户（暗流客户）的要求没有被满足，为宣泄不满，与我们进行长期对抗u媒体关系存在缺口，媒体趁机敲诈舆论传播主要渠道：舆论传播主要渠道：u报纸、电视u网络（最为难以控制） 【第二次开盘第二次开盘】【危机分析危机分析】【目标确定目标确定】【危机预防危机预防】【结果结果】政策风险及信心危机政策风险及信心危机（关键词：（关键词： 4 4月月2121日日“深八条深八条”， 4 4月月2828日利率上调，日利率上调，5 5月月1717日日“国六条国六条”；5 5月月2828日的日的“国十五条国十五条”）入市时间要恰当，入市价格要慎重入市时间要恰当，入市价格要慎重 【第二次开盘第二次开盘】【危机分析危机分析】【目标确定目标确定】【危机预防危机预防】【结果结果】价格敏感性危机价格敏感性危机 【第二次开盘第二次开盘】【危机分析危机分析】【目标确定目标确定】【危机预防危机预防】【结果结果】u今非昔比今非昔比 【第二次开盘第二次开盘】【危机分析危机分析】【目标确定目标确定】【危机预防危机预防】【结果结果】对潜在的危机形态进行分类对潜在的危机形态进行分类第一式：第一式：实实现现项项目目平平稳稳过过渡渡不选择热点时间开盘不选择热点时间开盘不与政府政策相违背不与政府政策相违背此此次次开开盘盘定定位位为为解解决决遗遗留留问问题题再次劝认筹客户退筹再次劝认筹客户退筹取得预售证立即开盘取得预售证立即开盘先到先得，自然排队先到先得，自然排队严格保密开盘时间严格保密开盘时间不积累新客户不积累新客户化解老客户怨气化解老客户怨气开盘避免较大人流量开盘避免较大人流量给予老客户价格优惠给予老客户价格优惠优先分批通知老客户优先分批通知老客户 【第二次开盘第二次开盘】【危机分析危机分析】【目标确定目标确定】【危机预防危机预防】【结果结果】 【第二次开盘第二次开盘】【危机分析危机分析】【目标确定目标确定】【危机预防危机预防】【结果结果】制订预防危机的指导思想制订预防危机的指导思想第二式：第二式：选房前准备选房前准备认筹客户电话算价、认筹客户电话算价、选房选房领号客户领号客户选房选房接待新客接待新客户户5.8-5.145.8-5.145.15-6.15.15-6.1公司第一负责人抉择公司第一负责人抉择u确定整体营销思路u销售人员进场、熟悉项目、培训、考核u统一话述确定u爬楼打分、确定价格u选房方案确定u危机防范方案的确定u价格公示u客户电话算价u按先到先得的方式， 首先通知认筹客户选房u按所购买的户型分别给 予不同级别的总价优惠u客户资料梳理和沟通准备u选房相关工作的准备u选房方案的模拟演练u危机防范的准备u按先到先得的方式通知领号客户选房u按所购买的户型分别给予不同级别的总价优惠u正式销售期，世联安排资源网客户购买。u取消购房优惠开盘方案开盘方案开盘方案开盘方案原则：为了减轻选房首日的人流压力，同时体现认筹客户的优先权益，选房当天原则：为了减轻选房首日的人流压力，同时体现认筹客户的优先权益，选房当天只只 通知认筹客户通知认筹客户，若理号客户得知信息前往，则与认筹客户同等接待，先到先，若理号客户得知信息前往，则与认筹客户同等接待，先到先得。得。第一步：工作人员通知。第一步：工作人员通知。选房当天早上7：30通知所有万科和世联的工作人员今天开 盘，要求所有工作人员上午10点全部到岗。第二步：电话算价和开盘通知。第二步：电话算价和开盘通知。工作人员到岗后，当天上午11点以短信的方式通知 认筹客户电话算价，并告知客户现在开始销售，建议客户在选房之前先电 话算价。同时为保证开盘当天的销售，优先通知理号客户中诚意度高好事 度低的部分客户，同时前来选房。其他理号客户的短信通知时间根据现场 的销售情况再定。第三步：选房。第三步：选房。选房方式：客户自然排队，先到先得（不分认筹和理号客户），客户自然排队，先到先得（不分认筹和理号客户），选 房流程不以书面形式出现，但在客户休息区会以展板形式告知客户。第四步：老客户额外优惠截止时间是A年6月30日，逾期将取消选房优惠，将取消选房优惠，届时 将启动世联资源网的客户进行销售。客户策略客户策略1 1、为、为防止开盘人流量过大和出现排队现象防止开盘人流量过大和出现排队现象，我们对认筹和理号客户采取分，我们对认筹和理号客户采取分别通知的方式。别通知的方式。2 2、为了确保与政府政策相吻合为了确保与政府政策相吻合，在现场接待过程中，不区别对待客户（当，在现场接待过程中，不区别对待客户（当天的新客户上门也可以成交）。天的新客户上门也可以成交）。3 3、对于暗流客户对于暗流客户，由于无法全部了解暗流客户的名单，若采用部分通知的，由于无法全部了解暗流客户的名单，若采用部分通知的方式可能会激发其不满并落下口实，因此全部通知。方式可能会激发其不满并落下口实，因此全部通知。4 4、起诉的客户起诉的客户将不予通知。将不予通知。5 5、为保证通知的时间一致，将采取短信通知的方式。、为保证通知的时间一致，将采取短信通知的方式。230002500028000320009000对不起4000我爱你第一次开盘二次开盘老客户选房新客户公开发售价格策略价格策略涨约涨约5000难以接受难以接受又多赚了又多赚了4000媒体关系处理：媒体关系处理： 预先处理好媒体关系，但不针对项目进行特别拜访，事后如预先处理好媒体关系，但不针对项目进行特别拜访，事后如果出现危机，再针对情况进行媒体沟通。果出现危机，再针对情况进行媒体沟通。媒体策略媒体策略政府拜访政府拜访 预先沟通好政府关系，对可能如果出现危机做事先预案。预先沟通好政府关系，对可能如果出现危机做事先预案。活动在派出所备案。活动在派出所备案。政府策略政府策略为处理每一个潜在的危机制订具为处理每一个潜在的危机制订具体的应对策略体的应对策略 【第二次开盘第二次开盘】【危机分析危机分析】【目标确定目标确定】【危机预防危机预防】【结果结果】第三式：第三式： 【第二次开盘第二次开盘】【危机分析危机分析】【目标确定目标确定】【危机预防危机预防】【结果结果】成立风险控制及危机处理委员会成立风险控制及危机处理委员会销售部经理销售部经理为现场危机处理负责人，同时为现场第一新闻发言人u世联现场危机小组成员见附表，负责现场危机处理，直接面对媒体和客户直接面对媒体和客户，有权调动现场危机预备小组，包括公安联防、保安等。u危机处理协助人员见附表，副总副总为小组的总负责人，总监总监为现场负责人，直接与世联安先生对接，不直接面对媒体和客户不直接面对媒体和客户，负责幕后控制以及危机升级后的终极处理决策。危机一旦出现，危机小组成员将按照既定的方案进行处理：危机一旦出现，危机小组成员将按照既定的方案进行处理：u先由危机线区域负责人负责处理，出现严重危机事件则及时上报，先由危机线区域负责人负责处理，出现严重危机事件则及时上报，具体危机分类及上报途径参见具体危机分类及上报途径参见危机预案危机预案；u危机决策人对现场危机处理具有最终决策的权力；危机决策人对现场危机处理具有最终决策的权力；u事先确定谈判小组，及时到岗，控制事件扩大，并跟进事态发展。事先确定谈判小组，及时到岗，控制事件扩大，并跟进事态发展。u现场总控和情况及时汇总，调整和新增有关口径，保护人员和财物现场总控和情况及时汇总，调整和新增有关口径，保护人员和财物的安全；及时的安全；及时向总部汇报向总部汇报，共同做好准备；，共同做好准备；u及时与政府进行沟通，得到政府支持；及时与政府进行沟通，得到政府支持；u以世联和万科名义的声明提前拟稿，以便及时提供给媒体，及时联以世联和万科名义的声明提前拟稿，以便及时提供给媒体，及时联系到各有关媒体的负责人，控制舆论，监控媒体；系到各有关媒体的负责人，控制舆论，监控媒体；组建危机控制和险情审核小组组建危机控制和险情审核小组 【第二次开盘第二次开盘】【危机分析危机分析】【目标确定目标确定】【危机预防危机预防】【结果结果】第四式：第四式： 【第二次开盘第二次开盘】【危机分析危机分析】【目标确定目标确定】【危机预防危机预防】【结果结果】舒适的等候、接待场所：舒适的等候、接待场所： 影视、餐饮、信息公示人员岗位定点人员岗位定点固定摄像头的安装固定摄像头的安装流动摄像人员安排流动摄像人员安排就近区域安排客户洽谈室就近区域安排客户洽谈室警察值勤点警察值勤点拖车位置拖车位置第二场所设置第二场所设置录音电话录音电话对工作人员进行培训对工作人员进行培训现场模拟演练现场模拟演练编制书面方案编制书面方案 【第二次开盘第二次开盘】【危机分析危机分析】【目标确定目标确定】【危机预防危机预防】【结果结果】第五式：第五式：【危机预防危机预防】 【总结总结】危机预防之危机预防之“太极六式太极六式”：危机形态危机形态分类分类制定指导制定指导思想思想制定应对制定应对策略策略编制书面编制书面方案方案培训演习培训演习成立险情成立险情控制小组控制小组【危机预防危机预防】 【总结总结】特殊事件防范措施特殊事件防范措施是否需要隐瞒事实是否需要隐瞒事实断了的山羊角断了的山羊角比隐瞒更重要的是快速表明比隐瞒更重要的是快速表明态度态度【危机预防危机预防】 【总结总结】特殊事件防范措施特殊事件防范措施现场摄像安排方式现场摄像安排方式固定摄像头安装固定摄像头安装流动摄像岗位设置流动摄像岗位设置保证设备正常运做，会用保证设备正常运做，会用【危机预防危机预防】 【总结总结】突发记者采访：突发记者采访：指定新闻发言人按既定口径接受采访指定新闻发言人按既定口径接受采访将记者引导至洽谈室将记者引导至洽谈室面对镜头，礼貌引导记者联系公司新闻发言人面对镜头，礼貌引导记者联系公司新闻发言人确认记者身份：确认记者身份： 记者证、摄象机上是否标有媒体信息、记者证、摄象机上是否标有媒体信息、记者车辆车牌等，将信息及时传递回公司（记者车辆车牌等，将信息及时传递回公司（总部总部），），请公司确认媒体身份并进行沟通。请公司确认媒体身份并进行沟通。特殊事件防范措施特殊事件防范措施【危机预防危机预防】 【总结总结】媒体出现不利报道：媒体出现不利报道：与相关媒体沟通，要求澄清事实与相关媒体沟通，要求澄清事实组织媒体新闻发布会，澄清事实组织媒体新闻发布会，澄清事实与社会影响力更强的媒体联系，澄清事实与社会影响力更强的媒体联系，澄清事实与涉及的重点客户联系，澄清事实与涉及的重点客户联系，澄清事实专人跟进信息，及时向专人跟进信息，及时向相关方相关方汇报进展汇报进展特殊事件防范措施特殊事件防范措施【危机预防危机预防】 【总结总结】论坛出现不利言论：论坛出现不利言论：组织口径在论坛回复组织口径在论坛回复与发贴人联系沟通与发贴人联系沟通与涉及的重点客户联系，澄清事实与涉及的重点客户联系，澄清事实专人跟进信息，及时汇报进展专人跟进信息，及时汇报进展视帖子性质，采取删帖处理视帖子性质，采取删帖处理特殊事件防范措施特殊事件防范措施【危机预防危机预防】 【总结总结】应对谣言：应对谣言：媒体发布信息，以正视听媒体发布信息，以正视听用行动击破谣言用行动击破谣言第三方公证第三方公证特殊事件防范措施特殊事件防范措施【危机预防危机预防】 【总结总结】现场出现打砸、推搡：现场出现打砸、推搡：保证人身安全保证人身安全启动摄像启动摄像告诉客户要理性沟通，打砸违法告诉客户要理性沟通，打砸违法报警报警安全员隔离客户，防止打砸范围扩大安全员隔离客户，防止打砸范围扩大（如何隔离？）（如何隔离？）将重要资料移走将重要资料移走打砸后保护现场打砸后保护现场,取证。取证。特殊事件防范措施特殊事件防范措施【危机预防危机预防】 【总结总结】冲击办公场所、喇叭喊骂：冲击办公场所、喇叭喊骂：指定负责人与带头客户沟通指定负责人与带头客户沟通启动摄像启动摄像报警报警政府沟通政府沟通媒体沟通媒体沟通聚众扰乱扰乱社会秩序罪：是指聚众扰乱扰乱社会秩序，情节严重，致工作、生产、营业和教学、科研无法进行，造成严重损失的行为。犯本罪的，对首要分子，处3年以上7年以下有期徒刑；其他积极参加的，处3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。治安管理处罚条例：扰乱机关、团体、企业、事业单位的秩序，致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行，尚未造成严重损失的；处十五日以下拘留、二百元以下罚款或者警告 。特殊事件防范措施特殊事件防范措施【危机预防危机预防】 【总结总结】堵路、游行、集会、示威：堵路、游行、集会、示威：指定负责人与带头客户沟通指定负责人与带头客户沟通启动摄像启动摄像报警报警政府沟通政府沟通媒体沟通媒体沟通中华人民共和国集会游行示威法中华人民共和国集会游行示威法： 本法所称集会，是指聚集于露天公共场所，发表意见、表达意本法所称集会，是指聚集于露天公共场所，发表意见、表达意愿的活动。愿的活动。 本法所称游行，是指在公共道路、露天公共场所列队行进、本法所称游行，是指在公共道路、露天公共场所列队行进、表达共同意愿的活动。表达共同意愿的活动。 本法所称示威，是指在露天公共场所或者公共道路上以集本法所称示威，是指在露天公共场所或者公共道路上以集会、游行、静坐等方式，表达要求、抗议或者支持、声援等共同意会、游行、静坐等方式，表达要求、抗议或者支持、声援等共同意愿的活动。愿的活动。公民在行使集会、游行、示威的权利的时候，必须遵守宪法和法律，公民在行使集会、游行、示威的权利的时候，必须遵守宪法和法律，不得反对宪法所确定的基本原则，不得损害国家的、社会的、集体不得反对宪法所确定的基本原则，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。的利益和其他公民的合法的自由和权利。 特殊事件防范措施特殊事件防范措施【危机预防危机预防】 【总结总结】堵路、游行、集会、示威：堵路、游行、集会、示威：集会、游行、示威应当和平地进行，不得携带武器、管制刀具和爆集会、游行、示威应当和平地进行，不得携带武器、管制刀具和爆炸物，不得使用暴力或者炸物，不得使用暴力或者煽动使用暴力煽动使用暴力。 依照本法规定需要申请的集会、游行、示威，其负责人必须在举行依照本法规定需要申请的集会、游行、示威，其负责人必须在举行日期的日期的五日前五日前向主管机关递交书面申请。申请书中应当载明集会、向主管机关递交书面申请。申请书中应当载明集会、游行、示威的目的、方式、标语、口号、人数、车辆数、使用音响游行、示威的目的、方式、标语、口号、人数、车辆数、使用音响设备的种类与数量、起止时间、地点（包括集合地和解散地）、路设备的种类与数量、起止时间、地点（包括集合地和解散地）、路线和负责人的姓名、职业、住址。线和负责人的姓名、职业、住址。主管机关接到集会、游行、示威申请书后，应当在主管机关接到集会、游行、示威申请书后，应当在申请举行日期的申请举行日期的二日前二日前，将许可或者不许可的决定书通知其负责人。，将许可或者不许可的决定书通知其负责人。申请举行集会、游行、示威要求解决具体问题的，主管机关接到申申请举行集会、游行、示威要求解决具体问题的，主管机关接到申请书后，可以通知有关机关或者单位同集会、游行、示威的负责人请书后，可以通知有关机关或者单位同集会、游行、示威的负责人协商解决问题，并可以协商解决问题，并可以将申请举行的时间推迟五日将申请举行的时间推迟五日。特殊事件防范措施特殊事件防范措施【危机预防危机预防】 【总结总结】楼体挂标语：楼体挂标语：制定沟通方案制定沟通方案分头沟通分头沟通个个击破个个击破媒体沟通媒体沟通证据收集证据收集e特殊事件防范措施特殊事件防范措施【危机预防危机预防】 【总结总结】客户分类处理客户分类处理e特殊事件防范措施特殊事件防范措施【危机预防危机预防】 【总结总结】是否起诉客户？是否起诉客户？e特殊事件防范措施特殊事件防范措施e危机预防应从两个方面来看：危机预防应从两个方面来看：【危机预防危机预防】 【总结总结】危机防范不是万能的，不可能完危机防范不是万能的，不可能完全杜绝危机的发生全杜绝危机的发生危机管理有一句名言：危机管理有一句名言：“员工是最好的哨兵员工是最好的哨兵”，最有效、最彻底的危机预防是建立全最有效、最彻底的危机预防是建立全员防范体系。员防范体系。“生于忧患，死于安乐生于忧患，死于安乐”德国奔驰公司董事长埃沙德德国奔驰公司董事长埃沙德路透：路透： “在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是。物比比皆是。”e【危机预防危机预防】 【总结总结】英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁葛洛夫：葛洛夫： “惧者生存惧者生存”海尔公司总裁张瑞敏在谈到海尔的发展时用一个字海尔公司总裁张瑞敏在谈到海尔的发展时用一个字来概括他这些年的感觉：来概括他这些年的感觉： “惧惧”。华为集团的老总任正非在企业蒸蒸日上时告诫员华为集团的老总任正非在企业蒸蒸日上时告诫员工的话：工的话： “我们今年可能活不成了。我们今年可能活不成了。”