服务手册服务手册 第一章第一章 服务概论服务概论 1.1 服务理念服务理念. 1.2 服务精神服务精神. 1.3 “最佳最佳”目标目标. 1.4 服务笺言服务笺言. 1.5 正确理解服务事业正确理解服务事业. 1.6 何谓真正的服务？何谓真正的服务？ 1.7 五大领域性的服务五大领域性的服务. 1.1 服务理念服务理念 格物精微格物精微 润物无声润物无声 即迅速（迅速（speed） 微笑（微笑（smile） 诚恳（诚恳（sincerity） 安全（安全（safety） 1.2 服务精神服务精神 追求的服务，既要如行云流水追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。雨一般的和暖细致。1.3 “最佳最佳”目标目标对品牌而言，对品牌而言，“最佳最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。和尊崇。对我们的顾客而言，对我们的顾客而言，“最佳最佳”意味着在世界的任何地方，意味着在世界的任何地方，每一次光临品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的每一次光临品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。时尚，并且能够为顾客带来欢笑。对于我们的加盟者而言，对于我们的加盟者而言，“最佳最佳”意味着有成功的把握，意味着有成功的把握，可以建立财富，并与品牌成为高度合作的伙伴关系。可以建立财富，并与品牌成为高度合作的伙伴关系。对于我们的员工而言，对于我们的员工而言，“最佳最佳”意味着机会、奖励、全国意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。性的发展及有意义的工作。对我们的供应商而言，对我们的供应商而言，“最佳最佳”意味着让他们有信心投资，意味着让他们有信心投资，相信他们能与品牌饮一起得到利润的增长，并和品牌成为相信他们能与品牌饮一起得到利润的增长，并和品牌成为业务的伙伴。业务的伙伴。对于我们的股东而言，对于我们的股东而言，“最佳最佳”意味着发展和获利，并能意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。在这个行业中得到最好的回报。对我们的联合伙伴而言。对我们的联合伙伴而言。“最佳最佳”意味着我们与全球最优意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。位。1.4 服务笺言服务笺言第一条第一条 顾客的需求永远是正确的；顾客的需求永远是正确的；第二条第二条 如果顾客有错，请参考第一条。如果顾客有错，请参考第一条。1.5 正确理解服务事业正确理解服务事业 店铺销售，本质上是服务业。没有店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。平时的锻炼，就没有真正的服务。1.6 何谓真正的服务？何谓真正的服务？ 真正的服务就是通过人来满足顾客需求的真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客客120%满意？在销售过程中一切以顾客为满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。就一定能赢得顾客的满意。 1.7 五大领域性的服务五大领域性的服务使顾客有愉快满足的购买过程；使顾客有愉快满足的购买过程；导购亲切的礼仪；导购亲切的礼仪；亲切且专业的建议；亲切且专业的建议；提供给顾客有益的资讯；提供给顾客有益的资讯；周到的售后服务。周到的售后服务。第二章第二章 服务标准服务标准2.1 服务标准总则服务标准总则2.2 销售阶段销售阶段2.3 接待顾客接待顾客2.4 投诉投诉2.5 索赔处理标准索赔处理标准2.6 特殊问题应对标准特殊问题应对标准2.7 服务禁语服务禁语2.8 职业道德规范职业道德规范 2.1 营业员服务标准总则营业员服务标准总则2.1.1仪表标准仪表标准2.1.2电话礼仪电话礼仪2.1.3服务顾客服务顾客2.1.4恭候顾客恭候顾客2.1.5保持服务形象保持服务形象2.1.6微笑服务微笑服务2.1.7饰物佩戴饰物佩戴2.1.8着装标准着装标准2.1.9工作用品佩戴工作用品佩戴2.1.10日常用品使用日常用品使用2.1.11服务用语（基本服务用语（基本用语用语 、敬语使用礼、敬语使用礼貌用语）貌用语）2.1.1 仪表标准仪表标准1、着装、着装2、仪容、仪容3、表情、言谈、表情、言谈4、举止、举止2.1.2 电话礼仪电话礼仪应在电话铃响三声之内接听电话。应在电话铃响三声之内接听电话。接听电话应先说：接听电话应先说：“您好，您好，专卖店。专卖店。”通话过程中请对方等待时应主动致歉：通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。对不起，请稍候。”邻座无人时，应主动协助接听电话。邻座无人时，应主动协助接听电话。如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。接到打错的电话同样应以礼相待。接到打错的电话同样应以礼相待。拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。可挂断。不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。不利于团结的言论。2.1.3 服务顾客服务顾客1、采用站姿服务顾客、采用站姿服务顾客2、采用此种站姿应注意的事项、采用此种站姿应注意的事项3、此种站姿的主要特点、此种站姿的主要特点2.1.4 恭候顾客恭候顾客1、恭候顾客的站姿、恭候顾客的站姿2、采用恭候顾客的站姿时，、采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有需要注意的重点有3、采用此种站姿的特点、采用此种站姿的特点2.1.5保持服务形象保持服务形象保持良好形象保持良好形象营业员首先要注重自己给顾客留下的第一营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。准备为每一位顾客提供最好的服务。 2.1.6 微笑服务微笑服务要有发自内心的微笑要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。要排除烦恼要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。欢乐传递给顾客。要有宽阔的胸怀要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。要与顾客感情上进行沟通要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你见到你我很高兴，愿意为你服务。我很高兴，愿意为你服务。”2.1.7 饰物佩戴饰物佩戴 营业员在自己的工作岗位上佩戴饰品时，一定要注营业员在自己的工作岗位上佩戴饰品时，一定要注意区分品种。在日常生活里，人们所佩戴的饰品有意区分品种。在日常生活里，人们所佩戴的饰品有多种多样。目前，最为常见的，就有戒指、项链、多种多样。目前，最为常见的，就有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链，等耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链，等等。营业员在其工作岗位上选戴饰品时，因具有特等。营业员在其工作岗位上选戴饰品时，因具有特殊身份，所以不可以对上述各种饰品自由地进行选殊身份，所以不可以对上述各种饰品自由地进行选择。有些饰品可为其所用，而另外一些饰品则不宜择。有些饰品可为其所用，而另外一些饰品则不宜为其所用。因此，当营业员为自己选戴饰品时，应为其所用。因此，当营业员为自己选戴饰品时，应当对其不同的具体品种，分别予以对待。下面，简当对其不同的具体品种，分别予以对待。下面，简述一下有关饰品佩戴方面的注意事项。述一下有关饰品佩戴方面的注意事项。2.1.8 着装标准着装标准穿制服的要求穿制服的要求 穿正装的要求穿正装的要求 工作时的要求工作时的要求协调的要求协调的要求2.1.9 工作用品佩戴工作用品佩戴 工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业员使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写员使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时，笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。应注意其各自不同的具体要求。2.1.10 日常用品使用日常用品使用 生活用品它在一般情况下所指的，实生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。通常，象时所使用的一些日常用品。通常，营业员使用最多的日常用品，主要包营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品时，注意以等。在使用上述日常用品时，注意以下事项。下事项。2.1.11 服务用语服务用语1、基本用语、基本用语 2、敬语使用、敬语使用3、礼貌用语、礼貌用语2.2 销售阶段销售阶段2.2.1 迎宾阶段迎宾阶段2.2.2 款式介绍款式介绍2.2.3 展示款式展示款式2.2.4 导购操作导购操作2.2.5 成交阶段成交阶段2.2.1 迎宾阶段迎宾阶段迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，要亲切的说当客人进来时，要亲切的说“欢迎光临欢迎光临”。此外，最重要的是。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。用心，千万不能心口不一。“顾客至上顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送款式给客是不变的法则，所以在交换名片、传送款式给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商场或店铺环境，切不可在顾客后方以声音指示顾客尚不熟悉商场或店铺环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。客人的脚步，将顾客引导至正确位置。不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。否隆重接待的依据。2.2.2 款式介绍款式介绍介绍款式要注意严格遵守商业职业道德规范，维介绍款式要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍款式，不夸大款护消费者利益，实事求是地介绍款式，不夸大款式的优点，也不隐瞒款式的缺点。式的优点，也不隐瞒款式的缺点。不以次充好，不将积压滞销款式说成是紧俏款式。不以次充好，不将积压滞销款式说成是紧俏款式。尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍款式，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖款式，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。情、诚恳和礼貌。2.2.3 展示款式展示款式营业员必须把握好时机，及时、主动地向营业员必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示款式。顾客展示款式。展示款式具有较强的技术性。同样一种款展示款式具有较强的技术性。同样一种款式，展示技术熟练与否，其效果便大不一式，展示技术熟练与否，其效果便大不一样。样。营业员必须坚持按规范要求，刻苦练就一营业员必须坚持按规范要求，刻苦练就一手基本功，根据款式的式样、花色、规格、手基本功，根据款式的式样、花色、规格、质量、声音、味道等的不同，采取不同的质量、声音、味道等的不同，采取不同的技巧，进行具体的操作。技巧，进行具体的操作。2.2.4 导购操作导购操作导购导购当营业员在向顾客展示介绍款式之后，顾当营业员在向顾客展示介绍款式之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，比如当顾客客仍抱有担心和顾虑的心理，比如当顾客接触款式后，又表现出左顾右盼的样子；接触款式后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同的款式，露出一种犹豫顾客拿着两种不同的款式，露出一种犹豫的表情等。这时营业员应运用启迪、劝导的表情等。这时营业员应运用启迪、劝导的方法，促进款式交易的成功。这个过程的方法，促进款式交易的成功。这个过程称为导购。称为导购。2.2.5 成交阶段成交阶段1.主动、耐心帮助顾客挑选款式主动、耐心帮助顾客挑选款式2.对顾客的明智选择应给予恰当的赞许对顾客的明智选择应给予恰当的赞许3.算账迅速准确算账迅速准确4.款式包装前要帮助顾客认真检查款式包装前要帮助顾客认真检查2.3 接待顾客接待顾客2.3.1 接待理智型顾客接待理智型顾客2.3.2 接待习惯型顾客接待习惯型顾客 2.3.3 接待经济型的顾客接待经济型的顾客2.3.4 接待冲动型顾客接待冲动型顾客2.3.5 接待活泼型顾客接待活泼型顾客2.3.6 接待不定型（犹豫接待不定型（犹豫型）顾客型）顾客2.3.7 急于购物的顾客急于购物的顾客2.3.8 特殊需求的顾客特殊需求的顾客2.3.9 无礼顾客无礼顾客2.3.10 团体顾客团体顾客2.3.11 与顾客保持良好关系与顾客保持良好关系2.3.12 消除顾客抱怨消除顾客抱怨2.3.13 消除顾客不满消除顾客不满2.3.14 老、幼、病、残、弱、老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准孕妇顾客接待标准2.3.1接待理智型顾客接待理智型顾客这类顾客进店后对其所要购买款式的规格等，说这类顾客进店后对其所要购买款式的规格等，说得比较完整，在购买前从价格、质量、花色等方得比较完整，在购买前从价格、质量、花色等方面进行反复比较，仔细挑选的顾客。面进行反复比较，仔细挑选的顾客。要求要求接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。语言语言不要紧，再请您看看这个或我给您拿出几种，多不要紧，再请您看看这个或我给您拿出几种，多比较一下好吗？比较一下好吗？2.3.22.3.2接待习惯型顾客接待习惯型顾客这类顾客进店后直奔向所要购买的款式，并能讲出这类顾客进店后直奔向所要购买的款式，并能讲出其规格，不买别的代替品。其规格，不买别的代替品。要求要求营业员做到要在营业员做到要在“记记”字上下功夫，尊重顾客的消字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满足他们的要求，一般回头客较费习惯，千方百计满足他们的要求，一般回头客较多，营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递多，营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递款式，双手递给顾客看。款式，双手递给顾客看。语言语言您想看看这个吗，需要什么款式的（或什么款式），您想看看这个吗，需要什么款式的（或什么款式），我给您拿。我给您拿。2.3.32.3.3接待经济型的顾客接待经济型的顾客这类顾客一般有两种：一种是以价格低廉，作为选这类顾客一般有两种：一种是以价格低廉，作为选购款式的前提条件，喜欢买便宜货，熟悉款式情况，购款式的前提条件，喜欢买便宜货，熟悉款式情况，进店后精挑细选，对这类顾客，要在进店后精挑细选，对这类顾客，要在“拣拣”字上下字上下功夫，让他们挑到满意的款式。另一种是专买高档功夫，让他们挑到满意的款式。另一种是专买高档款式，让顾客相信货真价实。款式，让顾客相信货真价实。要求要求营业员要懂款式的性能、特点，问不烦，拿不厌。营业员要懂款式的性能、特点，问不烦，拿不厌。语言语言请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好！请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好！2.3.42.3.4接待冲动型顾客接待冲动型顾客这类顾客听到商店有新的款式，便赶到商店，这类顾客听到商店有新的款式，便赶到商店，不问价格、质量和用途，到店就买。不问价格、质量和用途，到店就买。要求要求在接待上要在在接待上要在“快快”字上下功夫，同时还要字上下功夫，同时还要细心介绍款式性能、特点和作用，提醒顾客细心介绍款式性能、特点和作用，提醒顾客注意考虑比较。注意考虑比较。语言语言需要什么样式的我马上给您拿。需要什么样式的我马上给您拿。2.3.52.3.5接待活泼型顾客接待活泼型顾客这类顾客性情开朗，活泼好动，选购随和，这类顾客性情开朗，活泼好动，选购随和，接待比较容易。接待比较容易。要求要求多介绍，耐心宣传、解释，当好参谋，在多介绍，耐心宣传、解释，当好参谋，在“讲讲”字上下功夫，指导消费。字上下功夫，指导消费。语言语言请您看看这种，我建议您买这种款式，它比请您看看这种，我建议您买这种款式，它比较适合您。较适合您。2.3.62.3.6接待不定型（犹豫型）顾客接待不定型（犹豫型）顾客这类顾客进店后面对款式拿不定主意，挑了很久还这类顾客进店后面对款式拿不定主意，挑了很久还下不了购买的决心。下不了购买的决心。要求要求在接待上要在在接待上要在“帮帮”字上下功夫，耐心介绍款式，字上下功夫，耐心介绍款式，当好顾客参谋，帮助他们选购款式，一般顾客还是当好顾客参谋，帮助他们选购款式，一般顾客还是相信营业员的意见的。相信营业员的意见的。语言语言这种可以吗？价格低一点，质量又较好款式，它的这种可以吗？价格低一点，质量又较好款式，它的特点是特点是。2.3.72.3.7急于购物的顾客急于购物的顾客在一般情况下，众多的顾客临柜购物，营业员应在一般情况下，众多的顾客临柜购物，营业员应注意秩序，要求顾客依序购买款式。但是，有时注意秩序，要求顾客依序购买款式。但是，有时会遇上情况特殊者，如有的人要赶车会遇上情况特殊者，如有的人要赶车( (船船) )，有的，有的人要赶着上班，有的人要赶时间赴会，有的要去人要赶着上班，有的人要赶时间赴会，有的要去看护病人等等。他们购物后确实有急事要办，希看护病人等等。他们购物后确实有急事要办，希望能给予优先购物。对这类有特殊情况的顾客，望能给予优先购物。对这类有特殊情况的顾客，营业员如果在不忙时，可按其所需，快速拿递，营业员如果在不忙时，可按其所需，快速拿递，帮助挑选款式；营业员应接不暇时，则要注意做帮助挑选款式；营业员应接不暇时，则要注意做好以下工作：好以下工作：面带笑容，点头示意面带笑容，点头示意记清面容，以免忘记记清面容，以免忘记做好必要的解释做好必要的解释快速拿递，快速成交快速拿递，快速成交2.3.82.3.8特殊需求的顾客特殊需求的顾客特殊需求顾客特殊需求顾客:指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客，比如身指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客，比如身材高大、矮小，过胖或过瘦的特体顾客，断肢、驼材高大、矮小，过胖或过瘦的特体顾客，断肢、驼背或畸形或有残疾的顾客。背或畸形或有残疾的顾客。特殊要求特殊要求:营业员在接待这类顾客时，应持关心、安慰、帮助营业员在接待这类顾客时，应持关心、安慰、帮助的态度，尽量满足他们的需求。的态度，尽量满足他们的需求。如不能满足顾客需求，应语调委婉，态度和蔼地向如不能满足顾客需求，应语调委婉，态度和蔼地向他们致歉，或预约订货，请顾客留下地址，建议采他们致歉，或预约订货，请顾客留下地址，建议采购部门采购，货到通知；或加工订制，让顾客试样购部门采购，货到通知；或加工订制，让顾客试样或量体，联系加工定做，约期取货；或建议顾客去或量体，联系加工定做，约期取货；或建议顾客去附近的商店购买。附近的商店购买。2.3.92.3.9无礼顾客无礼顾客在众多的顾客中，有时会遇到这样的情况在众多的顾客中，有时会遇到这样的情况:有的人不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营有的人不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼大叫，或敲击业员说话，营业员接待稍慢，便大呼大叫，或敲击柜台，或用脚踢货。柜台，或用脚踢货。有的人性情暴躁，在进店前，或在家发生纠纷，或有的人性情暴躁，在进店前，或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出现了不愉快的事情，因而心情在工作生活等方面出现了不愉快的事情，因而心情不好，进店后心烦发泄。不好，进店后心烦发泄。有的人性子急、粗暴，营业员稍有怠慢便出言不逊，有的人性子急、粗暴，营业员稍有怠慢便出言不逊，耍态度。耍态度。有的人蛮不讲理，故意刁难。有的人蛮不讲理，故意刁难。营业员面对上述情况，应该保持冷静，以企业的利营业员面对上述情况，应该保持冷静，以企业的利益为重，意识到自己是在代表企业接待顾客，要得益为重，意识到自己是在代表企业接待顾客，要得理让人，理直气和，区别不同情况，妥善接待。理让人，理直气和，区别不同情况，妥善接待。2.3.102.3.10团体顾客团体顾客团体顾客接待标准团体顾客接待标准如果顾客之间意见一致，可按正常方法做如果顾客之间意见一致，可按正常方法做好接待工作；如果彼此意见分歧，则要注好接待工作；如果彼此意见分歧，则要注意做好以下两点：意做好以下两点：注意观察，辨明主从注意观察，辨明主从当好参谋，协调意见当好参谋，协调意见2.3.112.3.11与顾客保持良好关系与顾客保持良好关系当顾客的购物参谋当顾客的购物参谋学会察言观色，以予区别对待学会察言观色，以予区别对待2.3.122.3.12消除顾客抱怨消除顾客抱怨要有效倾听顾客的各种抱怨要有效倾听顾客的各种抱怨为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：到下列事项：让顾客先发泄情绪让顾客先发泄情绪倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听事情发生的细节，确认问题所在表示道歉表示道歉提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题2.3.132.3.13消除顾客不满消除顾客不满解决顾客不满事件的速度至关重要解决顾客不满事件的速度至关重要为快速解决顾客不满的事件，店方应给予为快速解决顾客不满的事件，店方应给予营业员相应的处理及解决问题的权限。营业员相应的处理及解决问题的权限。许多商家对于赔款的控制极为严格。当然，许多商家对于赔款的控制极为严格。当然，如果赔款额过高店主应该加以解决如果赔款额过高店主应该加以解决。 处理顾客不满的态度与速度同样重要处理顾客不满的态度与速度同样重要2.3.142.3.14老、幼、病、残、弱、老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准孕妇顾客接待标准老、幼、病、残、孕妇顾客特点：此类顾老、幼、病、残、孕妇顾客特点：此类顾客在生理上和心理上有特殊情况，在购买客在生理上和心理上有特殊情况，在购买商品时更需营业员的帮助和照顾，让他们商品时更需营业员的帮助和照顾，让他们先买先走；同时，还要根据不同的情况，先买先走；同时，还要根据不同的情况，妥善接待。妥善接待。2.4 2.4 投投 诉诉2.4.1 2.4.1 接待投诉接待投诉2.4.2 2.4.2 投诉处理投诉处理2.4.12.4.1接待投诉接待投诉处理诉怨的语言处理诉怨的语言要表明认真的态度要表明认真的态度接待要富有感情接待要富有感情要耐心听完，中途不辩解要耐心听完，中途不辩解不可忘记客人的好意不可忘记客人的好意不可指出顾客的错误不可指出顾客的错误从诉怨中学习从诉怨中学习2.4.22.4.2投诉处理投诉处理电话投诉的处理电话投诉的处理收到顾客的投诉信的处理收到顾客的投诉信的处理对顾客当面投诉的处理对顾客当面投诉的处理投诉内容与结果的应用投诉内容与结果的应用2.52.5索赔处理标准索赔处理标准销售上的索赔销售上的索赔服务部门的处理服务部门的处理 要与制造厂家等联络要与制造厂家等联络2.6特殊问题应对标准特殊问题应对标准2.6.12.6.1顾客交款发生差错时顾客交款发生差错时2.6.22.6.2顾客挑货仔细而顾客又顾客挑货仔细而顾客又多时多时2.6.32.6.3顾客选好款式决定购买顾客选好款式决定购买时时2.6.42.6.4个别顾客不礼貌称呼时个别顾客不礼貌称呼时2.6.52.6.5顾客无理取闹时顾客无理取闹时2.6.62.6.6顾客有急事要求被照顾顾客有急事要求被照顾时时2.6.72.6.7顾客听完介绍仍不买时顾客听完介绍仍不买时2.6.82.6.8顾客所需款式本商场没顾客所需款式本商场没有时有时2.6.92.6.9外地顾客购物语言不通外地顾客购物语言不通时时2.6.10因服务周到受到顾客表扬因服务周到受到顾客表扬嘉奖时嘉奖时2.6.11顾客对服务工作提出批评顾客对服务工作提出批评意见要求会见主管时意见要求会见主管时2.6.12几位顾客一起来买款式意几位顾客一起来买款式意见不统一时见不统一时2.6.13顾客代他人购物，规格型顾客代他人购物，规格型号又讲不清时号又讲不清时2.6.14顾客对花色品种已看上了，顾客对花色品种已看上了，但尺寸大小不合适时但尺寸大小不合适时2.6.15顾客在挑选款式时时间较顾客在挑选款式时时间较长又不中意，但又不好意离开时长又不中意，但又不好意离开时2.6.16向顾客询问，得不到礼貌向顾客询问，得不到礼貌回答时回答时2.6.1顾客交款发生差错时顾客交款发生差错时要求立即查找原因。如属收银员责任，应要求立即查找原因。如属收银员责任，应向顾客道歉向顾客道歉 如属顾客责任，不应多加指责，弄清问题如属顾客责任，不应多加指责，弄清问题即可即可 如一时分不清责任，应虚心听取各方意见，如一时分不清责任，应虚心听取各方意见，尽快查清。尽快查清。2.6.22.6.2顾客挑货仔细而顾客顾客挑货仔细而顾客又多时又多时要求要求这时营业员可向正在挑选款式的顾客交待这时营业员可向正在挑选款式的顾客交待清楚，语言要柔和简练，让其慢慢挑选；清楚，语言要柔和简练，让其慢慢挑选；再接待其他顾客，要眼观六路，耳听八方，再接待其他顾客，要眼观六路，耳听八方，抬头售货，全面照顾，做到接一，待二，抬头售货，全面照顾，做到接一，待二，照顾三。照顾三。语言语言先生先生/女士，您先挑选，不合适我再给您换女士，您先挑选，不合适我再给您换或别着急，慢慢挑。或别着急，慢慢挑。2.6.3顾客选好款式决定顾客选好款式决定购买时购买时要求要求这时营业员应开好这时营业员应开好销售小票销售小票并交给顾客。并交给顾客。语言语言请您去请您去号收银台交款后回来取货。当顾客交款号收银台交款后回来取货。当顾客交款后回来，收回顾客手中的后回来，收回顾客手中的销售小票销售小票第二联，第二联，随后，把顾客挑选好的款式包装好后交给顾客随后，把顾客挑选好的款式包装好后交给顾客 语言语言谢谢您，请您拿好了，欢迎您再来，再见！谢谢您，请您拿好了，欢迎您再来，再见！2.6.4个别顾客不礼貌称呼个别顾客不礼貌称呼时时个别顾客称呼营业员不礼貌，用个别顾客称呼营业员不礼貌，用“喂喂”、“哎哎”等称呼时一般来说有这样几种情况，等称呼时一般来说有这样几种情况，顾客急于要买到某种款式，匆忙来到柜台前这样顾客急于要买到某种款式，匆忙来到柜台前这样称呼营业员。称呼营业员。少数顾客由于缺乏文明、修养、礼貌，用这种习少数顾客由于缺乏文明、修养、礼貌，用这种习惯的口头语来称呼营业员。惯的口头语来称呼营业员。 2.6.52.6.5顾客无理取闹时顾客无理取闹时要求要求“坚持服务第一，顾客至上，顾客总是对坚持服务第一，顾客至上，顾客总是对的的”的思想，营业员首先要有一个高姿态。的思想，营业员首先要有一个高姿态。正确对待顾客，在坚持原则，讲清道理的正确对待顾客，在坚持原则，讲清道理的前提下要宽以待人感化顾客。前提下要宽以待人感化顾客。语言语言先生先生/女士，没关系，您到女士，没关系，您到商场来，是我商场来，是我们的客人，我们欢迎您再来。们的客人，我们欢迎您再来。2.6.62.6.6顾客有急事要求被照顾客有急事要求被照顾时顾时要求要求营业员要面带微笑点头示意。问明情况后营业员要面带微笑点头示意。问明情况后劝其他顾客给予照顾，按其要求快速拿递，劝其他顾客给予照顾，按其要求快速拿递，对款式不必做过多的介绍，做到快速成交。对款式不必做过多的介绍，做到快速成交。语言语言这位先生这位先生/女士有急事，请大家照顾一下。女士有急事，请大家照顾一下。2.6.7顾客听完介绍仍不买顾客听完介绍仍不买时时要求要求可向顾客详细介绍连带款式的性能特点和可向顾客详细介绍连带款式的性能特点和配套使用的好处，争取交易成功。若顾客配套使用的好处，争取交易成功。若顾客听完介绍试完款式后仍不买，不能有不满听完介绍试完款式后仍不买，不能有不满意的表示，要做到买和不买一样热情。意的表示，要做到买和不买一样热情。语言语言欢迎您随时光临！欢迎您随时光临！2.6.82.6.8顾客所需款式本商场顾客所需款式本商场没有时没有时要求要求营业员不能简单地回答营业员不能简单地回答“没有没有”，应向顾，应向顾客介绍相近花色、款式的款式，或介绍顾客介绍相近花色、款式的款式，或介绍顾客到有关商店看看，如客到有关商店看看，如商场。暂时无货，商场。暂时无货，可以预约登记。可以预约登记。语言语言先生先生/女士，没关系，请到别的商场看看，女士，没关系，请到别的商场看看，或留下您的电话、姓名、地址，到货后通或留下您的电话、姓名、地址，到货后通知您。知您。2.6.92.6.9外地顾客购物语言不外地顾客购物语言不通时通时要求要求营业员要讲普通话，可多拿几种颜色、款营业员要讲普通话，可多拿几种颜色、款式、品种让顾客辨认，或仔细询问托买人式、品种让顾客辨认，或仔细询问托买人的年龄、爱好、职业、地域等，再帮助挑的年龄、爱好、职业、地域等，再帮助挑选。选。语言语言或用笔写或用笔写“请问您要选点什么，如果有困请问您要选点什么，如果有困难的话，请提出来，我们尽力帮助您难的话，请提出来，我们尽力帮助您 2.6.102.6.10因服务周到受到顾客因服务周到受到顾客表扬嘉奖时表扬嘉奖时要求要求谢绝顾客的物资（现金）、嘉奖，如顾客谢绝顾客的物资（现金）、嘉奖，如顾客坚持己见，营业员应将物品，现金上缴，坚持己见，营业员应将物品，现金上缴，不得私自处理。不得私自处理。语言语言谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的2.6.11顾客对服务工作提出批顾客对服务工作提出批评意见要求会见主管时评意见要求会见主管时要求要求营业员要态度诚恳虚心接受，不能表现出营业员要态度诚恳虚心接受，不能表现出不满和抵触，自己解决的应尽量化解矛盾，不满和抵触，自己解决的应尽量化解矛盾，主动向顾客赔礼道歉以求谅解和理解。如主动向顾客赔礼道歉以求谅解和理解。如顾客执意要见主管，可找主管和经理出面顾客执意要见主管，可找主管和经理出面解决。解决。语言语言欢迎您多提出宝贵意见欢迎您多提出宝贵意见 2.6.12几位顾客一起来买款式意见不几位顾客一起来买款式意见不统一时统一时要求营业员应掌握顾客心理，判断谁是买主，然后根据主要服务对象，当好参谋，要以满足购买者本人或当权者的要求为原则来调和矛盾，尽快成交，引导购买。语言我看这种不错，请您再好好看一下，随后应介绍这种款式的性能、特点、用途。2.6.13顾客代他人购物，规格型号又顾客代他人购物，规格型号又讲不清时讲不清时要求应仔细询问托买人的高矮胖瘦，可用店内人员体型的方法来衡量尺寸大小，用店内各种颜色来判断色泽等方法 语言请保留好发票，如不合意应保持原样立即退调。2.6.14顾客对花色品种已看上了，但顾客对花色品种已看上了，但尺寸大小不合适时尺寸大小不合适时要求根据不同的对象主动介绍其他品种。或可预约登记，到货通知。 语言对不起，等到货后通知您，请留下地址、姓名、联系电话。 2.6.15顾客在挑选款式时时间较长又顾客在挑选款式时时间较长又不中意，但又不好意离开时不中意，但又不好意离开时要求如遇有这种情况时，营业员要注意观察顾客的心理，本着对顾客负责的态度，讲究职业道德。语言先生/女士，这没关系，请您再到别的柜台去看看。2.6.16向顾客询问，得不到礼貌回答向顾客询问，得不到礼貌回答时时要求这时营业员应以高度的涵养，不计较顾客的语言态度。并对问题做具体分析，区别对待；若属于脾气暴躁缺乏修养，说者无心的顾客，应给予谅解，并以文明礼貌的语言去感染他们；对于有意耍笑营业员或无理取闹的人，要头脑冷静，不能反唇相讥，以不礼貌对待不礼貌，而应交给主管或有关部门处理。语言先生/女士，如果您对我们的服务工作感到不满意的话，欢迎批评指正。2.7职业道德规范 2.7.1职业道德的含义2.7.3职业道德规范的内容 2.7.2营业员职业道德2.7.1职业道德的含义职业道德职业道德是指从事一定职业的人，在工作中遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。2.7.2营业员职业道德 营业员职业道德是营业员在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。2.7.3职业道德规范的内容思想方面的规范要求树立热爱本职，忠于职守的思想 在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。服务精神方面的规范要求热情服务，礼貌待人。营业员的根本宗旨就是为顾客服务，因此应本着为顾客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服务。 要从各方面提高服务质量正常的服务，即在款式购销活动中热情、公平、周到、负责。多功能服务，即提供与公司销售有关的连带的服务以满足顾客的多种需要。专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。平等待客第三章微笑服务第三章微笑服务3.1微笑服务微笑服务3.2某品牌的微笑某品牌的微笑3.3微笑服务的秘诀微笑服务的秘诀3.4微笑服务的维持方法微笑服务的维持方法3.1微笑服务微笑服务微笑是什么？微笑是什么？ 在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。它不需要成本，却创造价值连城。它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。它发生在一瞬间，却在记忆中永存。没有人富裕得可以不需要它。贫穷的人却因受于它而更充实。它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。它给悲哀者带来光明。它是消除烦恼的最好天然良药。3.2某品牌的微笑某品牌的微笑美国一家专卖店的人事经理曾经说过，她宁愿聘请一个没上完小学得但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个精神忧郁的哲学博士。那么，要成为某品牌专卖店优秀的职员，应怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ 要发自内心的微笑强扭的瓜不甜，强装出来的笑不好看。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌的涵养的表现。要排除烦恼服务工作的特殊性，决定了导购不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以导购必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己。要心胸宽阔当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个好心境，微笑服务也是一件轻而易举的事情了。要与顾客有感情上的沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情上表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，你要表达的意思无非是：“见到你我很高兴，我愿意为你服务”。那么，在这种心情下，即使遇到特殊情况，不对顾客微笑，也仍然向顾客表达爱心。微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人，当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。3.3微笑服务的秘诀微笑服务的秘诀经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。受店长“笑容满面”的影响。在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面”。即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。3.4微笑服务的维持方法微笑服务的维持方法长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。如果想起自己的孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”时，虽然有点紧张，可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了。