【培训课件】如何处【培训课件】如何处理和避免客户投诉理和避免客户投诉尽可能的把客户投诉扼杀在摇篮中尽可能的把客户投诉扼杀在摇篮中尽可能的把客户投诉扼杀在摇篮中尽可能的把客户投诉扼杀在摇篮中一，影响销售员的情绪以及当天的销售节奏一，影响销售员的情绪以及当天的销售节奏二，造成不必要的利润损失二，造成不必要的利润损失三，影响其他销售员的谈单三，影响其他销售员的谈单四，影响客户对公司的评价四，影响客户对公司的评价客户投诉类型客户投诉类型客户投诉类型客户投诉类型一一.价格价格：顾名思义客户对机器的销售价格不满比较棘手的是超出官：顾名思义客户对机器的销售价格不满比较棘手的是超出官方媒体价格并且没有搭配适当的礼品。方媒体价格并且没有搭配适当的礼品。二二.质量质量: 机器在三包规定时间内出现了硬件故障。机器在三包规定时间内出现了硬件故障。三三.概念模糊概念模糊:(客户所谓的欺骗客户所谓的欺骗)为了避免客户查价格，获取更高的毛为了避免客户查价格，获取更高的毛利，把机器的参数介绍的比较笼统。利，把机器的参数介绍的比较笼统。四四.发票发票：公司月底或者是发票提前用完的情况下，客户又一定要求：公司月底或者是发票提前用完的情况下，客户又一定要求开具发票。开具发票。一，价格售后一，价格售后一，价格售后一，价格售后一一.如何避免价格售后如何避免价格售后1.尽量推荐公司主推的包销机型尽量推荐公司主推的包销机型 市场透明度不高尽量减少客户下楼去其他经销商比市场透明度不高尽量减少客户下楼去其他经销商比价的机会，就算客户通过网络或其他途径知道了价格，因为价的机会，就算客户通过网络或其他途径知道了价格，因为只有我们公司有货也不会很被动。只有我们公司有货也不会很被动。一，价格售后一，价格售后一，价格售后一，价格售后一，如何避免价格售后一，如何避免价格售后2.尽量选择媒体价比较高的机型爆单尽量选择媒体价比较高的机型爆单 超出官方媒体价如果客户去工商部门投诉按照法律我们超出官方媒体价如果客户去工商部门投诉按照法律我们是必须无条件退货的。是必须无条件退货的。3.爆单客户尽量送礼包并且在合同上标注价格爆单客户尽量送礼包并且在合同上标注价格 如果客户实在是选择通路且媒体价比较低得机型，为了尽可能得如果客户实在是选择通路且媒体价比较低得机型，为了尽可能得减少售后风险最好多送小礼品来分单。减少售后风险最好多送小礼品来分单。一，价格售后一，价格售后一，价格售后一，价格售后二，如何处理价格售后二，如何处理价格售后1.缓和客户情绪缓和客户情绪客户感觉自己受到了欺骗内心肯定是非常羞愤的，客户感觉自己受到了欺骗内心肯定是非常羞愤的，这个时候尽量找店长或经理来耐心的听客户的诉苦，倾听的人以这个时候尽量找店长或经理来耐心的听客户的诉苦，倾听的人以第三方得角度对客户的情况表示理解，并且告诉客户尽最大努力第三方得角度对客户的情况表示理解，并且告诉客户尽最大努力帮他处理这件事情，等他情绪比较稳定再来商谈。帮他处理这件事情，等他情绪比较稳定再来商谈。切忌一定不要因为客户的情绪问题和他发生争吵。切忌一定不要因为客户的情绪问题和他发生争吵。一，价格售后一，价格售后一，价格售后一，价格售后二，如何处理价格售后二，如何处理价格售后2.找出矛盾焦点套出客户要求找出矛盾焦点套出客户要求客户情绪稳定以后，通过客户情绪稳定以后，通过沟通找出客户问到价格得途径，对销售员和机器价格为什么沟通找出客户问到价格得途径，对销售员和机器价格为什么不满的原因，套出客户想解决事情的方案。不满的原因，套出客户想解决事情的方案。一，价格售后一，价格售后一，价格售后一，价格售后二二，如何处理价格售后，如何处理价格售后 3.协商解决方案协商解决方案客户说出的解决方案大部分是要求退客户说出的解决方案大部分是要求退机，换机，退差价等等这个时候我们一定要用温和的态度告机，换机，退差价等等这个时候我们一定要用温和的态度告诉他这是不符合国家三包法和公司规定的，并且说出自己的诉他这是不符合国家三包法和公司规定的，并且说出自己的难处。难处。一，价格售后一，价格售后一，价格售后一，价格售后二，如何处理价格售后二，如何处理价格售后4.利润损失最少情况下解决售后利润损失最少情况下解决售后尽量选择赠送点小礼品给客户，但要说出它的尽量选择赠送点小礼品给客户，但要说出它的“价值价值”。这样客户能感。这样客户能感觉到你对他得重视，并且自己也讨回了一些公道，弥补了一些损觉到你对他得重视，并且自己也讨回了一些公道，弥补了一些损失，气消了也就没事了，碰到比较棘手，有一定关系网又很麻烦失，气消了也就没事了，碰到比较棘手，有一定关系网又很麻烦的客户就权衡一下利弊，换个机器或是补差价不要因为售后反而的客户就权衡一下利弊，换个机器或是补差价不要因为售后反而造成更大得损失。造成更大得损失。 二，质量问题售后流程二，质量问题售后流程二，质量问题售后流程二，质量问题售后流程1.销售机器时提醒客户三包规定的销售机器时提醒客户三包规定的15天之内更换操作天之内更换操作系统，外箱丢失，屏幕以及外壳严重划伤的机器出系统，外箱丢失，屏幕以及外壳严重划伤的机器出现硬件故障同样不在换机范围内。现硬件故障同样不在换机范围内。2.客户如果在包换包退期机器出现问题首先让客户拨打客户如果在包换包退期机器出现问题首先让客户拨打公司星宇服务热线公司星宇服务热线6277873，软件问题的话电话，软件问题的话电话里沟通或让客户拿机器过来优化，不能确定或是很里沟通或让客户拿机器过来优化，不能确定或是很明显得硬件故障直接让客户去官方检测，检测证实明显得硬件故障直接让客户去官方检测，检测证实是硬件故障那么再根据客户情况更换机器。是硬件故障那么再根据客户情况更换机器。二，质量问题售后流程二，质量问题售后流程二，质量问题售后流程二，质量问题售后流程3.涉及到机器出厂时间比较早无法做涉及到机器出厂时间比较早无法做DOA等特殊情况等特殊情况直接和相关得产品经理沟通。直接和相关得产品经理沟通。4.IBM机器有硬件故障尽量我们写张收条，然后公司送机器有硬件故障尽量我们写张收条，然后公司送去检测。去检测。各品牌售后地址以及联系方式各品牌售后地址以及联系方式各品牌售后地址以及联系方式各品牌售后地址以及联系方式联想阳光服务联想阳光服务地址：南京西路地址：南京西路271号号 7路路10路直达路直达 电话：电话：0791-6250578 6250598免费电话：免费电话：800-810-8888 鉴定地点：东方电脑城北厅四楼鉴定地点：东方电脑城北厅四楼明基售后明基售后江西星维技术服务公司江西星维技术服务公司地址：二经路地址：二经路993 电话：电话：0791-860182ASUS售后售后地址：财富广场地址：财富广场A座座1201室室 电话：电话：0791-6260651 6282750；各品牌售后地址以及联系方式各品牌售后地址以及联系方式各品牌售后地址以及联系方式各品牌售后地址以及联系方式HP售后售后地址：南京西路地址：南京西路141号号23中对面中对面 电话电话0791-8113451 8106311免费电话免费电话 800-810-3888 台机台机 800-820-6816ACER售后售后地址：八一大道长运大厦地址：八一大道长运大厦A座座10楼赛鼎科技楼赛鼎科技电话：电话：0791-6265856IBM售后售后地址：二七北路海林大厦地址：二七北路海林大厦904号号电话：电话：8830578 800-990-8888；各品牌售后地址以及联系方式各品牌售后地址以及联系方式各品牌售后地址以及联系方式各品牌售后地址以及联系方式三星售后三星售后地址：展览中心北厅地址：展览中心北厅4楼楼401电话：电话：0791-2177484东芝售后东芝售后地址：南京西路地址：南京西路271号号电话：电话：0791-6293518神舟售后神舟售后地址：长欣楼地址：长欣楼4楼楼电话：电话：6228807；三，概念模糊售后三，概念模糊售后三，概念模糊售后三，概念模糊售后一，如何避免概念模糊一，如何避免概念模糊1.介绍机器配置可以说的模糊，抽象一点但一定不能欺骗客户介绍机器配置可以说的模糊，抽象一点但一定不能欺骗客户可可以把以把T1600说成是说成是INTELCPU但一定不允许承诺是酷睿，此类但一定不允许承诺是酷睿，此类售后我们会非常被动。售后我们会非常被动。2.可以说的模糊一点但签合同时一定要写的详细并且可以说的模糊一点但签合同时一定要写的详细并且“善意善意”的提醒的提醒客户配置，让客户确认一下再签字客户配置，让客户确认一下再签字利用合同法作为工具，大利用合同法作为工具，大部分客户哪怕明知自己上了当也只有吃哑巴亏，不了了之。部分客户哪怕明知自己上了当也只有吃哑巴亏，不了了之。三，概念模糊售后三，概念模糊售后三，概念模糊售后三，概念模糊售后一，如何处理概念模糊售后一，如何处理概念模糊售后 如果销售员做得比较到位的话，大部分因为概念模糊投诉如果销售员做得比较到位的话，大部分因为概念模糊投诉的客户都是有苦说不出，因为我们从各方面都是没有问题的客户都是有苦说不出，因为我们从各方面都是没有问题的而且有合同的话就是去工商等投诉部门他们也比较被动，的而且有合同的话就是去工商等投诉部门他们也比较被动，只不过知道吃了亏气不过而已，多说点好话，送点小礼品只不过知道吃了亏气不过而已，多说点好话，送点小礼品什么得基本上客户都能接受。什么得基本上客户都能接受。四，发票售后四，发票售后四，发票售后四，发票售后如何避免和处理发票售后如何避免和处理发票售后1.月底或是发票用完了等原因开不了票的情况下不是很月底或是发票用完了等原因开不了票的情况下不是很高利润得机型尽量提前告知客户并且补票时间不能高利润得机型尽量提前告知客户并且补票时间不能超过一个月。超过一个月。 2.客户如果一定要求现在拿发票不然就不买机器的话，客户如果一定要求现在拿发票不然就不买机器的话，可以承诺帮客户寄过去，客户还是接受不了且机器可以承诺帮客户寄过去，客户还是接受不了且机器有利润的话可以向财务申请开裁剪发票。有利润的话可以向财务申请开裁剪发票。；四，发票售后四，发票售后四，发票售后四，发票售后如何避免和处理发票售后如何避免和处理发票售后3.过来补票的客户如果碰到又没有发票的话在发票过来补票的客户如果碰到又没有发票的话在发票上注明延期开票得时间并在财务部报备一下。上注明延期开票得时间并在财务部报备一下。；互动环节互动环节互动环节互动环节-价格售后案例剖析价格售后案例剖析价格售后案例剖析价格售后案例剖析请三位同事分别扮演销售员，客户，经理现场演练请三位同事分别扮演销售员，客户，经理现场演练下价格售后过程，大家来说出当中销售员和经理有下价格售后过程，大家来说出当中销售员和经理有哪些不恰当得地方。哪些不恰当得地方。；处理售后要领处理售后要领处理售后要领处理售后要领 面带微笑面带微笑 语气温和语气温和 态度坚决态度坚决 刚柔并进刚柔并进 不卑不亢不卑不亢 ；