项目二 灵活运用商务谈判心理1医疗模板项目二 灵活运用商务谈判心理学习要点商务谈判心理的内涵商务谈判需要与动机商务谈判中的个性利用商务谈判心理利用2医疗模板项目二 灵活运用商务谈判心理本项目主要任务：1.了解商务谈判心理概述2.掌握商务谈判需要与动机3.学会运用商务谈判中的个性其他商务谈判心理的利用3医疗模板引入案例九头牛的故事在很久以前的一个部落，有一个传统，那里的青年人想结婚，先要学会捕捉牛的技术。捉了足够的牛，作为聘礼，送给女家，才可以成家立室。最少的聘礼是一头牛，最高是九头牛。这个部落酋长有二个女儿。有一天，一个青年走到酋长的面前，说爱上他的大女儿，愿意以九头牛作为聘礼迎娶她。酋长听了之后，大吃一惊，忙说：“九头牛的价值太高了，大女儿不值的，不如改娶小女儿吧，小女儿值九头牛。”可是这位青年坚持要娶酋长的大女儿，酋长终于答应了他，这件事轰动了整个部落。 一年后的一天，酋长经过这位青年的家，看见他家正举行晚会，一大群围成圆圈，正欣赏一位美丽的女郎载歌载舞。酋长十分奇怪，去问青年那位女郎是何人，年青人回答道：“酋长怎么会不认识啊，她就是你的大女儿啊！” 年青人以九头牛的价值对待他迎娶回来的妻子，同时酋长的大女儿也确信自己的价值是最高的九头牛的时候，她便发生了脱胎换骨的变化。在此案例中你受到什么启示？ 人的心理影响人的行为。期望你的下属、同事是什么样子，就要把他当成你期待的样子对待，那么因你的暗示，他就会向期望的方向发展，最终会变成你所期待的样子。4医疗模板任务一 了解商务谈判心理概述n本任务主要内容商务谈判心理的概念商务谈判心理的特点商务谈判的心理机制5医疗模板（一）商务谈判心理的概念商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。6医疗模板（二）商务谈判心理的特点商务谈判心理的特点内隐性行对稳定性个体差异性思考：请试解释以上三特点。7医疗模板（三）商务谈判的心理机制文饰与投射反向行为与理性行为自我意象和角色扮演8医疗模板文饰与投射（1）文饰含义文饰是指一个人试图通过似乎合理的途径来使不可能接受的情境合理化。文饰是一种以隐瞒自己的真实动机或愿望，从而为自己寻求解脱以求内心安宁的心理防卫机制。当个体的行为未达到所追求的目标，或不符合社会的价值标准时，为了减少和免除因挫折而产生的焦虑和痛苦，保护自尊，就以种种理由或借口来替自己辩护，这就是文饰。9医疗模板文饰与投射文饰的表现形式v酸葡萄作用这是指个体在追求某一目标失败时，为了冲淡自己内心的不安，常将目标贬低，说其“不值得”追求，以此来安慰自己。凡是得不到的东西就是坏的，达不到的目标便说是不喜欢或本来就没想达到等，都是酸葡萄作用的文饰心理。其特点是为了掩饰自己的无能，而否定原先设定的目标。v甜柠檬作用所谓甜柠檬作用，是指不说自己原先想得到而得不到的东西好，却百般强调自己得到的东西的好处，借此减轻内心的失望与痛苦。v推诿这是指将个人受挫的原因归咎于自身以外的原因，以摆脱内疚方式。v援例所谓援例，是指引用某些事实为据，试图使自己不合理的行为合理化，不合法的行为合法化，以解脱面临的困境，减轻自己因过失产生的内心焦虑和负疚感。10医疗模板文饰与投射（2）投射投射是指一个人试图把自己的动机归于他人，不自觉地把自己的过失或不为社会认可的欲念加诸于他人，借以减轻内心的焦虑，掩饰自己冲动的根源。也就是说，把自己的失当行为、工作失误或内心存在的不良动机和思想观念，转移到别人身上，说别人有这样的动机和行为，以此来减轻自己的内疚和焦虑，逃避心理上的不安。11医疗模板文饰与投射移情投射是移情的一种内在心理机制，也是一种最基本的心理过程。移情是指求助者把对他人（过去生活中某个重要人物，通常是父母，也可以是兄弟姐妹、配偶等）的情感、态度和属性转移到另外的人或事上，并相应地对其他人或事作出反应的过程，分正移情和负移情。当某人出现移情，对另外的人或事物表露出特殊的感情，把另外的人或事物当作热爱的对象，如上帝，称为正移情；或当作憎恨的对象，如魔鬼，称为负移情。12医疗模板文饰与投射投射的特点投射作用是客观存在的，又常常是无意识的。在商务谈判中，有的人自己谈判能力很低，却往往大谈对手如何无能；在谈判中以权谋私的人，却认为从来就没有克己奉公的人；谈判人自己内心深处有贪污的动机，却常常 宣扬某某收受贿赂。13医疗模板反向行为与理性行为（1）反向行为反向行为的表现是压抑心中最强烈，甚至是最不为社会容纳的欲望，而做出与这种欲望相反的行为，或说相反的话。人有不少的欲望和冲动，由于自身和社会的约束，需要深深地压抑，可是这种欲望和冲动始终存在，而且具有极大动力，会找机会显现。这种内在 的冲突，会造成人行为反向。行为反向有多种表现方式，有的人内心憎恶某人，但生活中却会对此人爱护备至；有的人非常不喜欢某件事，可表现出来的是对这件事的过分热衷。14医疗模板反向行为与理性行为（2）理性行为理性行为是指按理性规范而行动的行为方式。如果一个人能考虑到他可以采取的每一项行动方案可能带来的不同后果，如果他能明辨这些不同后果的轻重优劣，如果他能根据 自己的预测选择有可能导致理想结果的行动方案，那么就可把他看作是一个有理性的人；反之，他的行动就是非理性的。15医疗模板自我意象和角色扮演（1）自我意象自我意象是指一个人关于自身的综合看法。每个人都会从个人经验、期望和别人对他的评价中，总结出自我意象。人们的许多关于自己的决断，都是为了维护或加强这种自我意象。（2）角色扮演角色扮演是一个人试图通过某种有意识的扮演角色的行为，来表现自我意象的一种行为方式。这种有意识的行为，即扮演角色的行为，其在很大程度上是根据个人过去的生活经验。16医疗模板案例应用作家愤怒，百度遗憾，谈判破裂双方都说“已尽力” 2011年3月24日晚7点，百度文库与国内出版界代表为解决侵权而进行的正式谈判宣告破裂。会后，一位参与谈判的百度方代表向记者表示了“遗憾”，并称百度为此次谈判作出了巨大努力，但版权方提出的条件过于“苛刻”。 但在由磨铁图书总裁沈浩波、万榕书业总经理路金波、读客图书董事长华楠等组成的出版界谈判代表看来，百度公司并未体现出应有的诚意，“以儿戏待之”。路金波在会后表示，双方在对于百度文库侵权的事实、逻辑、法律与解决之道等诸多关键点上存在不可弥合的差异，终致无功而返。例如，百度提出的解决方案是应用其开发的新技术系统清除文库中网友已经上传的侵权作品；版权方则认为这是对权利人的“绑架”，应先赔偿已被侵权的版权费用，而后以“先审核、后使用”的原则运营百度文库。对此，双方无法达成一致。根据出版界代表此前透露的打算，一旦谈判破裂，中国文字著作权协会将寻求更有社会影响力的人士来继续维权，并同时组织网络作家和律师组成维权团队。沈浩波则隔空向百度总裁李彦宏“喊话”。 破裂结果传出后，百度公关公司在回复记者的邮件中重申百度的企业宗旨不会改变：“未来，百度仍然会坚持我们的理念，帮助人们便捷地获取信息，找到所求。”一位百度高层人士在接受本报记者采访时的话透露出玄机：“我们只是与路金波、沈浩波谈崩了，他们并不能代表中国所有的作家和写作人，我们会与其他版权方保持良好的沟通与运作。” 商务谈判中，双方给予自己的利益诉求，在不同的情感、心理支配下进行谈判。在本案例中，遗憾、愤怒等字眼显然是商务谈判者对谈判结果悲观，对对方不满和己方需求得不到满足的而产生的一种消极情绪。显然，这种情绪对商务谈判具有破坏性，往往会导致商务谈判陷入僵局，甚至使得双方关系自破裂。17医疗模板任务二 掌握商务谈判需要与动机原理本任务主要内容：商务谈判需要商务谈判动机18医疗模板（一）商务谈判需要所谓商务谈判需要，就是商务谈判人员的谈判客观需要在其头脑中的反映。19医疗模板商务谈判需要的类型（1）马斯洛的需要层次理论20医疗模板商务谈判需要的类型 （1）马斯洛的需要层次理论 生理需要。是人类为维持和发展生命所必需的最原始、最基本的需要，如呼吸空气、饮食、穿衣取暖、休息睡眠等。 安全需要。是人类希望保护自身的肉体和精神不受威胁，保证安全的欲望，是人们为降低生活不确定性，对安全、稳定和秩序的心理欲求。 社交需要。是追求社会交往中人际关系的需要。它表现为两方面的内容：一个内容是爱的需要，也就是希望得到和给予友谊、关怀、忠诚和爱护，希望得到爱并给予别人爱；另一个内容是归属的需要，也就是人有一种要求归属于团体的愿望，希望成为其中的一员，得到关怀和照顾，增强力量感和信心。 尊重的需要。包括受人尊重和自尊两个方面。受人尊重是指人希望有地位、有威望，得到别人的好评、尊敬和信赖；自尊是指人希望在各种不同的情境中，有胜任自身角色的能力，有自信心。 自我实现的需要。是指人充分发挥其潜能，实现个人的理想与抱负的需要。21医疗模板案例2.1 阳光刺眼有时候，在和谈判对手你来我往之间，常常会感到自己置身于不利的环境中，一时又说不出为什么。明知是对手故意设计的，用来干扰和削弱我方的谈判力。例如，座位阳光刺眼，看不清对手的表情；会议室纷乱嘈杂，常有干扰和噪声；疲劳战术，连续谈判；并在我方疲劳和困倦的时候提出一些细小的但比较关键的改动，让你难以察觉。更有甚者，是利用外部环境形成压力。例如，我国知识产权代表团首次赴美谈判时，纽约好几家中资公司都“碰巧”关门，忙于应付所谓的反倾销活动，美方企图以此对我代表团造成一定的心理压力。 遭遇“阳光刺眼”策略时，我们本应该立即提出拉上窗帘或者更换座位。但我们经常会碍于面子，默默忍受，没有及时出击。启示：不善待对手的做法不符合马斯洛需求理论中生理需求的一点，即谈判对手没有得到基本的良好的工作环境。虐待对手的做法尽管不符合谈判的伦理，可是做得微妙时，对方很难觉察到，但对任何事情都应该把握一个度。22医疗模板商务谈判需要的类型（2）商务谈判需要的类型商务谈判的物质性需要是指对资金、资产、物质、资料等方面的需要；精神性需要是指对尊重、公正、成就感等方面的需要。商务谈判需要各种相应的需要表现商务谈判人员有较强的安全需要。出于信用安全的考虑，谈判人员通常乐意与老客户打交道。在与新客户打交道时往往会心存顾忌，对其主体资格、财产、资金、信誉等状况会较为关注。23医疗模板谈判人员一般都有很强的尊重需要。谈判人员得不到应有的尊重往往是导致谈判破裂的原因。有着强烈尊重需要的人，当自尊心受到伤害而感觉到没面子时，在心理防卫机制的作用下，很可能会出现攻击性的敌意行为，或者是不愿意继续合作，这会给谈判带来很大的障碍。商务谈判人员也有社交、自我实现等方面的需要。商务谈判需要不仅表现为谈判人员个人的需要，也表现为谈判主体群体或组织的需要。这是商务谈判需要表现得较为特殊的地方。24医疗模板商务谈判需要的类型（3）商务谈判需要的影响因素商务谈判需要的影响因素主导需要因素需要急切程度因素需要满足可替代性因素25医疗模板商务谈判需要的发现（1）适时提问 在谈判中适当地进行提问，是发现需要的一种手段。 提问需要注意的问题：即提出什么问题，如何表达问题，何时提出问题。这些问题在对方身上产生什么反应，也是一个重要的考虑因素。 提问要注意的要点：一是通情达理；二是要充分考虑提问的方式，掌握提问的技巧。26医疗模板商务谈判需要的发现 （2）恰当叙述 不仅能控制谈判的进展，而且能把你想让对方知道的信息传递出去。不管怎样陈述，都要力求完全控制情绪。 正确的陈述，选词、造句和文法上都要十分讲究。要在言出之前，再三思考，每句话都要深思熟虑，审慎斟酌，千万不能信口开河。陈述之前要知己知彼，陈述时要明了概括、措辞得当。27医疗模板商务谈判需要的发现（3）悉心聆听（4）注意观察为了了解对方的意愿和需要，不仅要注意聆听对方的言辞，而且要注意观察对方的举止。“举止”一词就其广泛的意义而言，不只是指一般的身体动作，咳嗽、脸部表情、手势、眨眼等，也能为你提供无言的信息。28医疗模板针对谈判需要制定商务谈判策略（1）美国谈判学会会长杰勒德I尼尔伦伯格的“谈判的需要理论”在谈判的艺术一书中把各种谈判分为3个层次：个人间个人与个人的谈判；组织间组织与组织的谈判；国家间国家与国家的谈判。他把谈判者的基本需要理论用于实际，归纳出6种类型的谈判策略或方法。29医疗模板针对谈判需要制定商务谈判策略谈判策略或方法谈判者顺从对方的需要谈判者使对方服从其自身的需要谈判者同时服从对方和自己的需要谈判者违背自己的需要谈判者损害自己的需要谈判者同时损害对方和自己的需要30医疗模板迁移运用 20世纪40年代中期，霍华休斯制作了一部电影名日不法之徒，请美国电影明星珍拉塞尔担任主演，并签订了一份一年100万美元的合约。12个月后，拉塞尔找到休斯：“我想依照合约规定得到我的钱。”而休斯却说，他现在没有现金，只能拿不动产做抵押。拉塞尔根本不听休斯的任何借口，她只要属于自己的钱。休斯一再对她说明目前资金短缺，要她再等一等。而拉塞尔则一直指出合约上清楚地说明一年后付款，她的要求合理合法。双方的要求无法和解，争执越来越大。于是在一种咄咄逼人的敌对状况下，各自找来了律师，看来似乎只有诉诸公堂才能解决问题。但是后来拉塞尔改变了主意，她对休斯说： “你我是不同的人，有不同的奋斗目标，让我们看看能不能在互相信任的气氛下分享信息、情感和需要呢？”休斯表示同意这一提议。双方彼此合作，创造性地提出了一个能满足双方需要的方案。他们将原来的合约改为以20年为期，每年付款5万美元。合约上的总金额不变，但付款的时间变了，结果是休斯解决了资金周转困难的问题，并获得了本金的利息。拉塞尔的所得税逐年分期交纳，减轻了税额，因而也获利。双方不仅保住了面子，而且也摆脱了诉讼纠纷。真可谓双方合作，满足了不同的利益，都是大赢家。试分析：他们在谈判中采用了什么策略？31医疗模板（二）商务谈判动机（1）商务谈判动机的含义商务谈判动机，是促使谈判人员去满足需要的谈判行为的驱动力。动机的产生决定于两个因素：内在因素和外在因素。内在因素是指需要，即因个体对某些东西的缺乏而引起的内部紧张状态和不舒服感，产生需要欲望和驱动力，引起活动。外在因素包括个体之外的各种刺激，即物质环境因素的刺激和社会环境因素的刺激，如商品的外观造型、优雅的环境、对话者的言语、神态表情等对人的刺激。32医疗模板（二）商务谈判动机动机与需要的关系：需要是人的行为的基础和根源，动机是推动人们活动的直接原因。当人的需要具有某种特定目标时，需要才能转化为动机。一般说来，当人产生某种需要而又未得到满足时，会产生一种紧张不安的心理状态，在遇到能够满足需要的目标时，紧张的心理状态就会转化动机，推动人们去从事某种活动，向目标前进。当人达到目标时，紧张的心理状态就会消除，需要得到满足。思考：动机与需要的关系需要、动机、行为与目标的关系33医疗模板（二）商务谈判动机（2）商务谈判动机的类型商务谈判动机的类型经济型动机冲动型动机疑虑型动机冒险型动机34医疗模板（二）商务谈判动机（3）商务谈判动机的激发诱导谈判对手或对手的支持者向对方展示你所提供方案的诱人之处获取第三方对所提供的具有诱惑力的方案的支持限定获得所提供好处的时间35医疗模板任务三 商务谈判中的个性利用本任务主要内容：气质性格能力36医疗模板（一）气质（1）气质的概念气质是指人的心理的动力方面特征的总和。它决定着人的心理活动进行的速度、强度、指向性等方面。37医疗模板（一）气质（2）气质的类型气质的类型胆汁质多血质黏液质抑郁质38医疗模板（一）气质胆汁质基本特征：直率、热情、精力旺盛、情绪易于冲动，心境变换剧烈等。它是高级神经活动的“强而不平衡的灵活的兴奋型”在人的行为和情绪等方面的表现。属于这种类型的人，在情绪反应上，他们的情绪发生得很迅速、很猛烈，常有突然爆发的性质，脾气急躁，容易发火。在行为表现上，他们的动作发生得也很强烈，说话很快，声音很大，对自己的行为常感到难以控制，因而往往会表现出一些粗暴无礼的举动。在性格倾向上，他们胆大心不细，做事很勇敢，情感外露明显，面部表情丰富。39医疗模板（一）气质多血质基本特征是活泼、好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往、注意力容易转移、兴趣容易变换等。它是高级神经活动的“强而平衡的灵活的活泼型”在人的行为和情绪等方面的表现。属于这种类型的人，在情绪反应上，他们的情绪发生得很迅速，但不那么强烈，他们精力充沛，精神愉快。在行为表现上，他们的动作发生得也很迅速，富有朝气，活泼好动，灵活多变。在性格倾向上，他们适应性强，善于交际，待人亲切；面部表情生动，从其脸上很容易猜出他的心境如何，对人对物的态度怎样。40医疗模板（一）气质黏液质基本特征是安静、稳重、反应缓慢、沉默寡言、情绪不易外露、注意力稳定但又难于转移、善于忍耐等。它是高级神经活动的“强而平衡的不灵活的安静型”在人的行为和情绪等方面的表现。属于这种类型的人，在情绪反应上，他们的情绪发生得缓慢微弱，心境平稳，不易激动，很少发脾气。在行为表现上，他们的动作迟缓，态度安详，容易抑制，无论做什么事，总是不慌不忙。在性格倾向上，他们自制力强，循规蹈矩，富有耐心；面部表情单一，常常沉默寡言。41医疗模板（一）气质抑郁质基本特征是孤僻多疑、行动迟缓、体验深刻、善于观察别人不易觉察到的细微事物等。它是高级神经活动的“弱的抑制型”在人的行为和情绪等方面的表现。属于这种类型的人，在情绪反应上，他们的情感发生得缓慢而持久，常常由于一点小事而感到委屈，表现出情绪不佳，意志消沉。在行为表现上，他们的动作迟缓、呆滞、无力，说话慢吞吞，做事没精神。在性格倾向上，他们缺乏自信心，常会疑神疑鬼，易于惊慌失措；情感不大外露，对事无动于衷，与人在一起，常会局促不安。42医疗模板（一）气质（3）不同气质谈判者的行为胆汁质谈判者的行为高级神经活动强而不平衡型的兴奋型是胆汁质的生理基础。这种气质类型的谈判者在谈判过程中，常常表现得干脆利落，从不拖泥带水。对于满足自己需要的条件，反应特别强烈，这类谈判者常常很容易做成交易。但是一旦发生问题，则容易发怒，易与其他人发生冲突。如果谈判对手属于这种气质类型，谈判人员就应该针对其特点，做出正确的反应。43医疗模板（一）气质（3）不同气质谈判者的行为多血质谈判者的行为高级神经活动强而平衡的灵活型和活泼型是多血质的生理基础。这种气质类型的谈判者对人彬彬有礼、亲切而且随和。推销人员如果和他们进行谈判会发现他们有敏锐的观察力，但观察时不太细致。此外，这种气质类型的人思维非常敏捷，但是思考问题时容易片面，而且还容易感情用事。他们在谈判过程中一般表现得很友好，但其目的容易转移。对于这种气质类型的谈判者，谈判人员就应该以主动、热情、积极的态度抓住他们某一阶段的兴趣，趁热打铁，不要拖拖拉拉。44医疗模板（一）气质（3）不同气质谈判者的行为黏液质谈判者的行为高级神经活动强而平衡的迟缓型也称安静型，是勃液质的生理基础。这种气质类型的谈判者，每一步行动都表现得很谨慎，比如选择谈判对手、明确谈判目标、确定谈判方案时，要经过很长时间的认真思考，仔细分析和比较，做任何决定前都十分小心，绝不轻易签约。谈判人员遇到这类谈判对手时，也要十分谨慎，不要过分表现自己及产品。因为这类谈判者在谈判以前已经对你的产品及条件有了较多的了解，他们参加谈判是为了更进一步、更全面地证实一下自己的调查，一旦符合他们的要求，他们就会做出决定，反之则放弃谈判，另觅谈判对象。45医疗模板（一）气质（3）不同气质谈判者的行为抑郁质谈判者的行为高级神经活动弱是抑郁质的生理基础。这种气质类型的谈判者在谈判过程中，对谈判的各项条件考查都非常细致，处处小心，很少发表意见，但对别人的意见十分注意，而且十分敏感，容易受伤害。对于这种气质的谈判者，谈判人员就应当以礼相待，让其处于平和、愉悦的气氛当中，用语言加以引导，帮助其做出决定。46医疗模板（二）性格（1）人的性格倾向谈判人员往往各有其性格特点。有的人精明、反应灵敏，有的人固执、呆板；有的人沉稳冷静，而有的人兴奋冲动；有的人喜欢直言，有的人则幽默而善于旁敲侧击。此外，谈判人员按其性格类型可分为进取型、关系型和权力型等。谈判不仅取决于谈判方所处的优势谈判地位，而且取决于谈判人员的个性和魅力。在谈判过程中，善于发挥每个人性格的优势作用，掩盖其弱点，是争取谈判成功的关键之一。47医疗模板（二）性格（2）针对性格的策略对于进取型的谈判对手，可以针对他们对成功期望高，而对关系期望低的特点，急于求得谈判利益，要有一个较详尽的谈判计划来积极应对。应注意策略地控制谈判进程，以求谈判能取得成果。在谈判中，考虑到对手参与的热情高，应适当尊重其意见，让其适当实现谈判目标，使其有获胜的心理满足，但不能轻易让步；同时，也利用其追求成果的心理争取其做出让步。48医疗模板（二）性格（2）针对性格的策略对于关系型的谈判对手，可以考虑他们对关系的期望高，而对权力的期望较低的特点，对对方不过分苛求，应积极主动地进攻，控制谈判的程序和局势。同时，对其热情的态度不能掉以轻心，以防掉入人际关系的“陷阱”里去。对于权力型的谈判对手，可以利用他们对成功和关系的期望一般，对权力的期望高，希望能够影响他人的特点，让其参加谈判程序的准备，让其先陈述，使他觉得自己获得了某种特权，以满足其对权力的需求；不要企图控制他、支配他，不要提出过于苛刻的条件，但不能屈服于其压力，要运用机会和条件争取他的让步。49医疗模板（三）能力（1）谈判能力的含义能力可以分为一般能力和特殊能力两大类：一般能力又称智力，是指多种活动所必需的能力，记忆能力、观察能力、想象能力、思维能力等都属一般能力，通常用智力商数来测量；特殊能力是指在专业活动中所需要的能力，如数学能力、专业鉴赏能力、谈判沟通能力、组织管理能力等。50医疗模板（三）能力（2）商务谈判人员应具备的能力商务谈判人员应具备的能力观察能力决断能力语言表达能力应变能力51医疗模板四、其他商务谈判心理的运用本节主要内容：如何利用谈判期望心理正确运用商务谈判的感觉和知觉商务谈判情绪及调控商务谈判中心理挫折的防范与应对 正确理解身体语言52医疗模板（一）如何利用谈判期望心理（1）谈判期望的含义谈判期望是指商务谈判者根据以往的经验在一定时间内希望达到一定的谈判目标或满足谈判需要的心理活动。期望是有方向和目标的，期望的强弱与目标价值的高低有密切的联系。谈判期望是谈判者根据自己以往经验对达到目标的可能性进行分析与判断后形成的。53医疗模板（一）如何利用谈判期望心理（2）谈判期望的分析和利用谈判期望水平的分析利用谈判期望有水平的高低。期望目标水准高的称为期望水平高，期望目标水准低的称为期望水平低。期望水平受到人的能力、经验、抱负、自我估价等多方面因素的影响。期望水平反映人的自我评价的高低。期望水平影响期望者潜能的发挥。期望水平高，对期望者的潜能激发程度也高，成功可能性就高。遵循这一心理机能，考虑到调动我方谈判人员的积极性，事先所设的谈判最优期望目标可高些，以激发人员想象力、创造力并充分挖掘其潜能。在谈判过程中，为了防止对手对我方谈判策略实行反制措施，谈判人员的期望目标及其水平一般不宜过早暴露，需要事先加以掩饰，以转移对方的注意力。54医疗模板（一）如何利用谈判期望心理（2）谈判期望的分析和利用效价的分析利用商务谈判必须注重研究目标对象对双方的效价，并且在谈判协商中根据效价去解决双方谈判中的利益分配问题，使商务谈判的双方共同受益，达到双赢的结果。一般情况下，效价高的目标对象总是比效价低的目标对象容易受到谈判者的欢迎。谈判要结合双方的情况，找出那些对对方是重要的而对我方是不重要的东西来做出让步，以满足对方的期望55医疗模板（二）正确运用商务谈判的感觉和知觉（1）商务谈判中的感觉和知觉感觉是人的大脑凭借感官对事物个别属性（如颜色、气味、温度）的反映，是人对客观事物认识的最简单形式，但却是一切复杂心理活动的基础。人们通过感觉，获得对客观事物的有关信息。人们运用这些信息，经过复杂的心理活动，进而取得对客观事物的更深入的认识。知觉是人对事物各种属性所构成的整体的反映。56医疗模板（二）正确运用商务谈判的感觉和知觉（2）知觉的选择性在同一时间，有许多客观事物同时作用于人的感官，人不能同时反映这些事物，而只对其中的某些事物有清晰的知觉，这就是知觉的选择性。人的知觉的选择性既受客观因素的影响，也受人本身主观因素的影响。客观因素主要是知觉对象的特点和与背景的差别等。主观因素是知觉者的兴趣、需要、个性特征和过去的经验。知觉的选择性使得不同的人对同一事物往往会产生不同的知觉，表现出个别差异。人们对他喜欢的事物容易形成注意，对他们讨厌和不喜欢的事物则易产生回避，这就形成了知觉的差异。57医疗模板（二）正确运用商务谈判的感觉和知觉（3）知觉习惯知觉习惯第一印象晕轮效应先入为主刻板58医疗模板（二）正确运用商务谈判的感觉和知觉第一印象在对人的知觉过程中，会存在对某人的第一印象。第一印象往往比较鲜明、深刻，会影响到人们对某个人的评价和对其行为的解释。在许多情况下，人们对某人的看法、见解、情感、态度，往往产生于第一印象。第一印象有较大影响作用，商务谈判者必须重视谈判双方的初次接触。要努力在初次接触中给对方留下好的印象，赢得对方的好感和信任；同时，也要注意在初次接触后对对方多做些了解。59医疗模板（二）正确运用商务谈判的感觉和知觉晕轮效应晕轮效应也叫“以点概面效应”，是指人们在观察某个人时，对于他的某个品质特征有清晰明显的知觉，这一从观察者看来非常突出的品质、特征，妨碍了观察者对这个人其他品质、特征的知觉。晕轮效应在谈判中的作用有正面的，也有负面的。如果谈判一方给另一方留下某个方面的良好的、深刻的看法或印象，那么他提出的要求、建议往往容易引起对方积极的响应，要求条件也常能得到满足；一旦能引起对方的尊敬或崇拜，就易掌握谈判的主动权。60医疗模板（二）正确运用商务谈判的感觉和知觉先入为主先入为主是指人们最先所得到的关于事物的看法、观点等信息对人存在着强烈的影响，影响人的知觉和判断。由于存在先入为主的心理知觉，所以在谈判中对人们的先入为主的知觉规律要予以注意。在商务谈判的前几分钟，谈判双方的交流对谈判气氛会产生重要的影响，会产生“先入为主”的效应。这时，在言谈举止方面要谨慎，一般在寒暄之后选择有共同兴趣的中性话题为宜，对于令人不愉快的话题尽可能不谈，也不要一见面就开门见山地直奔正题。61医疗模板（二）正确运用商务谈判的感觉和知觉刻板人的知觉有刻板的习惯，会存在着对某类人的固定印象。这是其在过去有限经验基础上对他人先做结论的结果。最常见的刻板，是在看到某个人时就把他划归到某一群体之中。刻板效应62医疗模板（三）商务谈判情绪及调控（1）商务谈判情绪情绪是人脑对客观事物与人的需要之间关系的反映。它是人在认识客观事物的基础上，对客观事物能否满足自己的需要而产生的一定态度体验。在错综复杂的商务谈判中，免不了会出现各种情绪的变化和波动。当异常的情绪波动出现时，要善于采用适当的策略办法对情绪进行控制，而不能让情绪对谈判产生负面影响。在谈判桌上，过激的情绪应尽量避免。当有损谈判气氛、谈判利益的情绪出现时，应尽量缓和、平息或回避，防止有害的僵局出现而导致谈判的流产。63医疗模板（三）商务谈判情绪及调控（2）商务谈判情绪的调控情绪策略攻心术攻心术是谈判一方利用使对方心理上不舒服（如使其有负罪感）或感情上的软化来使对方妥协退让的策略。常见的形式有以下几种： 以愤怒、指责的情绪态度使谈判对方感到强大的心理压力，在对方惶惑之际迫使其做出让步。 以人身攻击来激怒对手，严重破坏谈判对方的情绪和理智，扰乱其思路，引诱对方陷入圈套。 以眼泪或可怜相等软化方式引诱谈判对方同情、怜悯而做出让步。 谄媚讨好谈判对方，使对方在意乱情迷之中忘乎所以地做出施舍。64医疗模板（三）商务谈判情绪及调控（2）商务谈判情绪的调控情绪策略红白脸策略红脸、白脸的运用是心理策略的一种具体形式。白脸通常表现出温和友好、通情达理的谈判态度，以换取对方的让步；红脸通常喜欢吹毛求疵与争辩，提出苛刻的条件纠缠对方，极力从对方手中争夺利益。65医疗模板（三）商务谈判情绪及调控（2）情绪调控的原则情绪调控的原则注意保持冷静、清醒的头脑要始终保持正确的谈判动机将人与事分开66医疗模板（三）商务谈判情绪及调控（3）调控情绪的技巧在与谈判对手的交往中，要做到有礼貌、通情达理，并将谈判的问题与人分开；在阐述问题时，侧重实际情况的阐述，少指责或避免指责对方，切忌意气用事而把对问题的不满发泄到谈判对手个人身上，对谈判对手个人进行指责、抱怨，甚至充满敌意。当谈判双方关系出现不协调、紧张时，要及时运用社交手段表示同情、尊重，弥合紧张关系，清除敌意。在谈判中考虑到人的尊重需要，要注意尊重对方。在谈判过程中提出我方与对方不同的意见和主张时，为了防止对方情绪的抵触或对抗，可在一致的方面或无关紧要的问题上对对方的意见先予以肯定，表现得通情达理，缓和对方的不满情绪，使其容易接受我方的看法。67医疗模板（三）商务谈判情绪及调控对手情绪策略相应的策略与情绪反应谈判对手实施硬式攻心术和红脸策略时1重述所有事实，保持冷静并避免情绪化的语言和被拖入口舌之战。坚定地重述你的立场，表明恐吓、威逼、侮辱和攻击都不能改变你的立场。2当对手提出无理要求和进行无理指责时，在保持冷静而不鲁莽的同时，可采取一些机智的办法对付。3以合理的言辞作答复以消除对手的纠缠和攻击。4用幽默的语言来化解对方的人身攻击，以防止挑起我方愤怒的情绪。5提议休会暂避火气，促使对方保持冷静。6以红脸对红脸谈判对手采用软式攻心术和白脸策略时1小心别掉入对方设置的流眼泪、装可怜、以礼挟人等博取同情的情感陷阱，在不了解对方动机、意图时，静观其变，以求了解其真实意图。2在成员中进行预警，确定每个人可接受的立场，明确策略，防止产生分歧。表明立场时给自己留有充分的余地以便灵活应对，被迫做出让步时要有附加条件。3以白脸对白脸谈判的情绪对策与反应68医疗模板（四）商务谈判中心理挫折的防范与应对（1）商务谈判中的心理挫折心理挫折是人在追求实现目标的过程中遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪心理状态。在商务谈判中，心理挫折造成的人的情绪上的沮丧、愤怒，会引发与对手的对立和对对手的敌意，容易导致谈判的破裂。表现攻击退化病态的固执畏缩69医疗模板（四）商务谈判中心理挫折的防范与应对（2）心理挫折的预防和应对心理挫折的预防消除引起客观挫折的原因；提高心理素质。心理挫折的应对要勇于面对挫折摆脱挫折情境70医疗模板（五）正确理解身体语言（1）面部表情眼睛眼睛直视，表示关注和坦白。在商务谈判中，谈判者可以利用眼睛中诚挚、友善的目光，直视对方的眼睛，传达友好合作的信号，以求达到良好的沟通。如果对方的目光直视你，眼中略呈湿润，面部表情轻松，表明对方对你的话感兴趣或表示欣赏。但直视时间过长，则带有攻击的意味，这一点要注意。在听取发言时眨眨眼睛，是表示赞同，或眼帘略为低垂无语，是表示默认。沉默中眼睛时而开合，表明他对你的话语已不感兴趣，甚至厌倦。若目光左顾右盼，表明他已对你的话语心不在焉；如斜眼视人，则可能存在消极的思维，并有藐视之意；在听对方说话时，未听完就看旁的东西，则表明不完全同意对方所说的话。若对方说话时望着我方，表明他对自己所说的话有把握；如果不望着我方而望别的地方，目光闪烁不定，表明他有隐匿的成分。“顾左右而言他”当然会让人觉得没有诚意。71医疗模板（五）正确理解身体语言脸色一般情况下，大多数人会不自觉地把情绪反映在脸上，对此要细心观察。对方谈判人员面红耳赤往往是激动的表现，脸色苍白可能是过度激动或身体不适，脸色铁青是生气或愤怒。 谈判人员用笔在空白的纸上随意乱写乱画，眼皮不抬，脸上若无其事的样子，表示厌倦。72医疗模板（五）正确理解身体语言（1）面部表情嘴巴嘴巴也是反映人的心理的一个重要的部位。观察嘴巴要注意嘴的张合、嘴角的挪动，与眼睛、面部肌肉一起综合观察判断则更准确。 嘴唇肌肉紧张表明其态度上拒绝，或有防备、抗御的心理。 嘴巴微微张开，嘴角朝两边拉开，脸部肌肉放松的微笑，是友好、近人情的表现。 嘴巴呈小圆形张开，脸部肌肉略为紧张有吃惊、喜悦或渴望之意。 嘴巴后拉，嘴唇呈椭圆形的笑是狞笑，有奸诈之意潜藏于后。73医疗模板（五）正确理解身体语言（2）身体姿态手一般情况下，摊开双手手掌表示真诚，给人一种胸怀坦诚说实话的感觉。双手把放松的手掌自然摊开，表示对对方有信任，不设防，愿意开诚布公，乐于听取对方的意见。 除非双方是亲密的朋友，不然，与对方保持一定的距离，双手交叉于胸前，是具有设防的心理；若交谈一段时间后，仍出现这样的手势和姿态，则表明已对对方的意见持否定态度，这时如果同时攥紧拳头，那么否定的态度更强烈。 用手抚摸下巴、捋胡子等动作姿态，往往表明对提出的问题、材料感兴趣并进行认真的思考。两手的手指顶端对贴在一起，掌心分开，表示高傲自负和踌躇满志，或显示自己的地位高尚。 身体后仰，两手交叉托住后脑勺，显示的是如释重负的自得心态。谈判者感到自己在谈判中处于支配地位，驾驭谈判局面时往往会做出这样的姿态。 在谈判中自觉或不自觉地把手扭来扭去，或将手指放在嘴前轻声吹口哨，意味着心理状态的紧张、不安。74医疗模板（五）正确理解身体语言（2）身体姿态腿脚腿脚的动作较易为人们所忽视。其实腿脚是人较容易泄密的部位，也正因此，人们在谈判或演讲时总是要用桌子和讲台来掩遮腿脚的位置。 人们在感到恐惧或紧张时，双腿会不自觉地夹紧，双脚不住地上下颠动或左右晃动，是紧张不安的表现。 表面专注听讲的人，而双腿却在不住地变换姿势或用一只脚的脚尖去摩擦另一只腿的小肚子，那就表明他其实已经很不耐烦了。75医疗模板（五）正确理解身体语言（2）身体姿态其他从容而谨慎的言谈显示说话者充满自信、舒展自如。勉强的笑容，快速的说话或支支吾吾的语言表明说话者紧张。犹豫、坐立不安表示缺乏自信。0.51.2m是个人空间，00.5m是亲密空间。在交谈中判断距离恰当不恰当，要看你谈话时在距离上是不是感到舒服。假如他往后退，说明离他太近；假如他向前倾，说明距离远了。把笔套收好，整理衣服和发饰，表明做好结束会谈的准备。76医疗模板学术链接77医疗模板78医疗模板