常见水质投诉问题原因分析及处理意见乌达区自来水公司LOGOLOGO 一、前言一、前言 水是生命之源。长期以来，城市居民用户已把自来水视为可以信赖的放心水饮用，随着我国经济持续快速发展和人民生活水平的蒸蒸日上，居民用户对饮用水水质提出了更高的要求。城市供水用户水质投诉问题日益增多，从2005年上海市青浦自来水公司成立客服中心至今，接收并处理了大量的水质投诉。笔者对常见的水质投诉问题进行分析并提出处理意见。二、常见水质投诉问题原因及对策二、常见水质投诉问题原因及对策 问题问题1 1：用户反映水龙头放出的水浑浊或发黄 现象：现象：用户打开水龙头，放出的水浑浊或发黄，时间长短不一，范围大小不定。 原因：原因：黄色或者接近黄色的自来水是对水的感官性状质量投诉的主体，形成的原因也较多，是诸多原因并发造成的。 (1)工程引起 工程一般可分为两种：一是新管道未按设计要求冲洗；二是应急抢修时引起的。此类原因所造成的黄水范围往往比较大。 对于新管道而言，如果在投入使用之前，没有对管道进行冲洗，施工时带入的泥土、杂物就会污染管网，形成新管道沿途大范围的黄水。对于管道应急抢修， 除管道爆裂以外，一般多是不停水的。而是沿自 来水泄漏的方向开挖路面，一边抽水，一边寻找管道常见水质投诉问题原因分析及处理意见LOGO的末梢破损位置。当找到破损位置，挖好抢修工作坑时，泄漏出来的自来水和四周的泥土、杂物混合在一起，变成了污水。一旦关闭阀门停水，当管道中自来水排空后，四周的污水就有可能会沿管道破损位置进入管网中。 (2)管道的腐蚀、沉淀及粘垢 输配水管道内的腐蚀、沉淀及粘垢是造成黄水的原因之一造成管内的腐蚀和结垢因素是所有天然原水中几乎都含有钙镁离子，水中的重碳酸根离子易分解出CO2 和碳酸根离子，这些钙镁离子和碳酸根离子结合形成难溶于水的Ca鄄CO3 和Mg(OH)2袁形成水垢沉渣。其次，水对金属管道内壁的侵蚀，造成化学腐蚀和电化学腐蚀，使管道表面形成凹凸不平的氧化物沉淀。管道中的水垢沉淀一旦遇到流速或流向发生变化或水压波动，极易造成黄水浑浊现象。 (3)水压变化引起 水压的变化也会引起管道中黄水的产生。由于用水量、供水量会随着季节的变化而变化。此外，为保证必要的市政工程建设，在管道施工断水时，也会影响到供水管网的压力波动。特别是在管道阀门的快速启闭时，都可能使管道中自来水的流速、流向产生变化。因此，某些无用户尽头管、预留梯口 、消防支管就会发生黄水倒 流，同时，管道中存在的沉淀物会随水流浮起，逆向冲刷管壁上水流生成的“铁瘤”，使其剥落，形成黄水。 处理办法：处理办法：查明原因，针对处理。常见水质投诉问题原因分析及处理意见LOGO (1)对新管道进行冲洗，安排水质化验人员对新管道的末梢进行采样分析，只有达到城市供水水质标准的要求，才能够投入使用。如已投入使用的，应尽快安排人力将沿途消防栓打开冲洗，将黄水排尽。 (2)在抢修时，应将工作坑尽可能挖大、挖深；开始切管之前，先不要把阀门全部关闭，使少量自来水仍从管道破损处流出，防止污水从破损位置进入管网，同时用抽水泵抽水。在坑内水面降至管道以下后，再关闭阀门，修复管道。在排水条件许可的情况下，在恢复供水前应先冲洗管道。 (3) 当因用户处于管网末梢而经常浑浊、发黄时，应及时对管网末梢进行放水，放水可采取就近排污阀放水，并要定期放水以保证用户的饮水正常。 同时任意时间任意位置取水样检测，如发现浊度、铁、锰等指标都大幅超标，应割管检查，确认是否需要更换管道。 (4) 当外部供水管网水质正常，而用户水质浑浊，内部或附近无管道施工等情况时，一般问题产生在二次供水和内部管网上。此时，需要对二次供水设施进行冲洗。当管道串联污染或内部管网锈蚀严重时， 需要对管网进行放水冲洗，严重时更换管道。但由于内部管道不属 于自来水公司管理，当用户投诉有黄水时，化验人员需上门确认，并同物业和用户协商解决。 (5)应对压力波动的最佳方法是环通现有的管道，减少管网末梢 ，使水保持一定的流速。对于无法环通的管网常见水质投诉问题原因分析及处理意见LOGO末梢，应当利用消防栓定期派人放水，将管网中的黄水放尽。其次，在管道阀门启闭时，应尽量缓慢，减少管道中压力的变化梯度。 (6) 必要的科学解释至关重要：正常情况下，只要符合国家标准即可放心使用。而且要是铁锈引起的黄水，对身体没有毒性，人的血液主要成分就是铁和水，而人患缺铁性贫血时就要补铁，水中铁对人体无害，只是影响了人的感官及味觉。因此国家根据人的感官及味觉的接受程度才规定了水中铁的限值。问题2：用户反映水龙头放出白水 现象：现象：用户从水龙头中放出的自来水呈乳白色，静置片刻后即澄清。 原因：原因：白水，也称为“牛奶水”。其形成的原因主要是供水管网中溶入了空气，经压力作用分解成微小气泡(凭肉眼观察不到)，气泡的紧密排列就会感觉到流出的水呈乳白色。这种情况下，水质不受影响，只需在容器中静置一两分钟后，随着气泡消失，水自然会变清。等管道中的空气排尽后，此现象就会消失。 处理方法：处理方法：耐心解释，向用户说明这种现象是由于气体溶入自来水中造成的，不影响饮用袁是对身体无害的。 问题问题3 3：用户反映水龙头放出蓝水 现象：现象：用户发现从水龙头中放出的自来水，有时会呈现蓝色，时间很短，颜色深浅不一，经常出现在个别用常见水质投诉问题原因分析及处理意见LOGO户家中。原因：原因：出现这种现象，是因为用户厕所水箱内放有洁厕灵(蓝色)所致。用户为了保持卫生洁具的洁净，在马桶水箱内放入洁厕灵，水箱内即呈现蓝色。洁厕灵只在卫生间使用，为什么会进入用户的水龙头中呢? 原因在于马桶水箱问题，由于水箱进水管单向阀不起用，正常情况下，在管网压力的作用下，水的流向是正向的，即使不用水，因为管内有压力，外部的水也不会进入管道。但由于停水或者楼下有用水，在开启阀门或水龙头的瞬间，由于水流的突然变化，使楼上未用水的管道内产生了极小的、瞬时的负压。瞬时负压将水箱内水抽入管道内，产生负压将水箱内水抽入管道内，产生负压的大小与开启时的水量有关，就产生了颜色的出现是瞬时的、深浅不定的且是不定时的。 处理方法：处理方法：出现这种情况，由于量较小，一般只影响到同楼的用户。只要将用户处的蓝水放清即可解决。若要彻底解决，则要完善马桶水箱的单向阀，阻止回流污染管网。 问题问题4 4：水中的药味 现象：现象：从水龙头中放出的自来水有药味，但烧开后消失。 原因：原因：用户反映水中有药味，一般都是对水中氯味的反 应。实际上加氯是必需的，有氯味是正常的。为保证 饮水安全，在水处理过程中，必需进行加氯消毒为保证常见水质投诉问题原因分析及处理意见LOGO消毒效果，新颁布的城市供水水质标准要求管网水 中必须有一定量的余氯存在，以防止管网二次污染。对水中余氯的要求院出厂水游离氯大于0.3mg/L,管网末梢水大于0.05mg/L.由于青浦的管网较长,正常情况下,为保证管网末梢有余氯的存在,出厂水余氯的含量要高一些,距水厂近的用户会感觉到氯味会更大一些。 处理方法处理方法: :向用户解释自来水中有氯味是正常的,只要延长煮沸时间，即可以去除氯味。 问题5：水中的腥、臭味 原因：原因：水中的臭味主要是由陈水引起的，即自来水在管道中留存时间过长，管道中不存在余氯，以至于微生物滋生而产生臭味。腥味的主要来源是藻类繁殖，水中存在铁、泥等物质时，水中也会出现腥味。原水的富营养化，是藻类大量繁殖的前提，水流平稳，阳光充分，藻类易产生疯长。藻类的繁殖地主要在地表水厂的沉砂池、调蓄池，此种情况下，一般投诉的用户比较多，范围很广。如投诉的用户集中在某一区域，一般是二次供水储水池未定时清洗，产生藻类引起。 处理方法：处理方法：针对水中的臭味，只要定期将管道末端中的陈水排尽，即能解决。对于藻类一旦生成，目前的传统净水工艺是无法彻底解决的，除非使用深度处理工艺。 但目前青浦第一、 第二水厂都只有常规工艺，唯一的办 法是控制藻类的繁殖， 如：解决原水污染，防止原水富营养化；降低藻类生长条件； 在藻类含量不是很高的常见水质投诉问题原因分析及处理意见LOGO情况下，也可以用强化净水工艺辅以投加除藻剂解决。 问题问题6 6：水中的异味 现象：现象：用户反映水中有油漆味、汽油味、塑料味等。 原因：原因：异味主要是指化学类的味道。产生原因：一是原水受到污染，原水中的溶解性有机污染物诸如苯酚类化合物、油类等无法被常规的净水工艺去除。二是二次供水设施维护修理等作业引起。 处理方法：处理方法：查明原因，如是原水受到污染，一般在取水口投加粉末活性炭，吸附原水中的污染物。如二次供水污染则通过冲清蓄水池及管道即可去除味道。问题7：红线虫 现象：现象：用户在接水时，在容器中偶尔会发现红线虫，常发生在使用水箱水的用户家中。 原因：原因：红线虫又称“红蚯蚓”，通常长2 3mm 至23cm。一般情况下红线虫由二次供水设施中冲出，如屋顶水箱或小区蓄水池。当二次供水设施不能得到及时清洗或在清洗时操作不当，且管道中余氯浓度较低时，微生物容易滋长，就会使自来水中出现红线虫遥此外，用户的水龙头附近比较潮湿，易滋生红线虫，红线虫可顺管壁爬至水龙头，用户产生错觉，此时往往是个别用户反映。 处理方法：处理方法：首先应证实足否是管道内产生的，具体方法是：让用户用纱布等包住水龙头， 观察是否产生在内常见水质投诉问题原因分析及处理意见LOGO部。若证实是 管道内问题，应及时查找污染源，进行清 洗、消毒。若不是管道内问题，应做好解释，防止用户产生对饮用自来水的恐惧感。发生此类问题，用户往往反应强烈，应及时查明原因，尽快解释和解决。 问题问题8 8：自来水烧开后产生白色浑浊现象：用户烧开水后，出现白色沉淀、浑浊、白色漂浮物、结垢等现象。 原因：原因：天然水中一般都存在硬度，其主要成分是钙和镁，加热后与水中存在的重碳酸盐结合形成难溶于水的碳酸钙和氢氧化镁白色沉淀。这是一种正 常现象，任何天然水，都或多或少的存在硬度，加热后都会生成白色沉淀。产生沉淀的多少和水中硬度大小有关。 处理方法：处理方法：要耐心解释。天然水中有一定的硬度存在，产生沉淀或结垢是正常现象，水中的矿物质是人体必需的，硬度是矿物质的一种，纯净水是不结垢的，但没有矿物质。产生的沉淀对健康不会造成影响 ，适量饮用富含钙离子与镁离子的水是有益健康的。世界卫生组织及其他发达国家也没有推荐硬度的健康基准指导值 ，国家饮用水卫生标准规定硬度的限值是从节能的角度提出的，硬度高会引起人体结石的说法是没有科学根据的。 三、结束语三、结束语 水质投诉问题多而复杂，凡是用户提出问题，都是用户认为自来水可能出现问题，担心是否能饮用，要认真对待遥很多问题都是正常现象，只是用户不了解，要耐心解释，有些问题属用户误判，要科学引导。作为供水企业必须强化服务宗旨，把提高水质作为企业发展目标，积极贯彻城市供水水质标准，依靠科技进步，加强企业管理，确保出厂水和管网水水质达标，减少水质投诉，为居民提供安全可靠的自来水。常见水质投诉问题原因分析及处理意见LOGO常见水质投诉问题原因分析及处理意见