主要内容思考练习第10章 综合案例分析 主要内容10.1 10.1 公司实施客户关系管理的前期论证和公司实施客户关系管理的前期论证和准备准备第10章 综合案例分析 10.2 10.2 公司的公司的方案方案 10.3 10.3 公司方案的公司方案的实施实施10.1.1 公司背景介绍 公司成立于年，是一家中港合资的通信设备股份制公司，主要业务是通信设备的进口、开发配套的系统软件、承接相关的工程服务及设备的维修等。 公司的规模比较小，员工只有三十多人。 在年以前，趁着国内寻呼业的发展突飞猛进之机，公司得到了长足的发展，进入新世纪之后，国内的寻呼业急剧萎缩，为走出困境，公司开始与Nexus公司合作。10.1 公司实施客户关系管理的前期论证和准备10.1.1 公司背景介绍 Nexus是一家以色列公司，同时还是一家纳斯达克上市公司。Nexsphere是一种短数据通信系统。经过商业前景论证，公司发现Nexsphere在中国，尤其在上海有着比较广阔的应用前景。公司在与Nexus 公司长达年的合作期间，不断推进Nexsphere 在中国的市场之路，凭借着Nexsphere 系统的顺利推进，公司的经营模式发生了变化：从原来的承接工程、进口贸易为主，进而转变成为Nexsphere系统的运营商，向社会提供短数据双向通信平台服务。在这样的情况下，公司想将引进企业的管理之中。10.1 公司实施客户关系管理的前期论证和准备10.1.2 公司的业务描述 公司所做的市场调查表明，Nexsphere信息终端可以在以下几个方面存在潜在的市场： 1、汽车市场： 近两年，随着私人拥有汽车的数量逐年递增，中国汽车市场日益壮大。 2、市政项目： 上海是一个国际性的都市，市政建设的投入很大、市政项目也很多，许多的项目在设计时都要求能够对运行设备的工作状态进行监控，而这些设备的工作环境往往比较恶劣，这正是Nexsphere的信息终端发挥特长的地方。10.1 公司实施客户关系管理的前期论证和准备10.1.2 公司的业务描述 通过对Nexsphere 信息终端适用范围的分析，我们可以将公司的客户群体勾勒出来，客户可以分成两种类型: 一种是最终的用户 另一种用户其实就是工程承包商10.1 公司实施客户关系管理的前期论证和准备10.1.3 公司实施的必要性 1、外部经济环境的改变 如何使客户满意，成为企业忠诚的战略资源，已经成为企业首先必须考虑的问题，企业的决策重心正在不可避免地从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”上，因此，在公司的经营管理中融入已经成为大势所趋、不可逆转。10.1 公司实施客户关系管理的前期论证和准备10.1.3 公司实施的必要性 2、过去经营活动中遇到的问题 在过去的营销部，公司内部并没有贯彻以客户为中心的经营理念，没有从客户关系管理的角度出发，调整业务流程，归一化与客户的接触点，同时也没有有意识地收集客户信息、记录员工与客户交互的情况。公司没有以统一、协调的形象为客户服务，想要提高客户的满意度，那将只会是一句空话。10.1 公司实施客户关系管理的前期论证和准备10.1.3 公司实施的必要性 3、经营模式的改变 公司经营模式从原来以工程、贸易为主，转变成为以提供数据通信服务为主，这一转变是巨大的，主要体现在以下几个方面： 终端用户数量将大幅度增加、客户的性质发生变化 同客户的接触点增多 同行业内的竞争相当激烈10.1 公司实施客户关系管理的前期论证和准备10.1.4 公司实施的有利因素 1、的实施获得了领导层的支持 2、实施可以进行革命性的变革 3、降低了实施的难度10.1.5 公司实施的难点 1、公司原有的管理信息化基础薄弱 2、人员素质可能影响的推行 3、实施的资金不多10.1 公司实施客户关系管理的前期论证和准备10.2.1 公司的战略 从公司业务描述可以看出，公司的客户就是Nexsphere 通信终端的最终使用者和使用公司提供的数据通信服务的工程承包商，他们是公司产品和服务的直接使用者。 对公司来讲，工程承包商能够反复地创造出最终消费者，促使他们购买产品和服务，公司应该从这些承包商中找出为公司创造最多利润的那一部分，那就是公司最应该巩固和挽留的客户。 10.2 公司的方案10.2.1 公司的战略 公司未来一段时期内的战略就应该是：在财力允许的范围内，由浅到深地在公司的管理中引入理念，在现阶段，着力建立同客户的关系，在管理中强化这种客户关系，使之成为一种相互信任、相互依托的良好关系，在提高客户对服务的满意度的同时提高他们对公司的忠诚度，巩固公司已经开拓的市场，让客户资源成为公司的战略资源、对企业有较高的投资回报率。 10.2 公司的方案10.2.2 C公司的方案 1、公司组织结构的变革 公司原有的组织结构如图10.1所示：图10.1原有组织结构 10.2 公司的方案10.2.2 C公司的方案 一旦公司全面展开自己的新业务数据通信服务，公司原有的组织结构应该做出相应的调整以适应新业务的要求。新业务的开展会引起一系列的后果： （1）客户数量的增加 （2）同客户的联系频度增加 （3）数据通信平台安全运行的重要性增加 （4）客户服务费用收缴的出现 这一系列的变化促使公司有必要将其组织结构调整如图10.2所示：10.2 公司的方案10.2.2 C公司的方案 10.2 公司的方案图10.2现有组织结构10.2.2 C公司的方案 2、系统的总体规划 因此，公司系统的总体规划应该是：有侧重点地实施系统，将系统重点放在采集客户数据，同客户建立关系，提供及时有效的客户服务上。 3、业务流程的梳理、改进 图10.3是公司目前客户服务流程的图示： 10.2 公司的方案10.2.2 C公司的方案 10.2 公司的方案图10.3原有客户服务流程10.2.2 C公司的方案 根据流程缺陷，公司未来的客户服务流程可以改进成图10.4的模式10.2 公司的方案10.2.2 C公司的方案 4、系统功能描述 根据对系统的这些内部、外部的需求，公司应该完成如下的系统功能： （1）联系人和客户管理 （2）销售管理 （3）收费管理 （4）客户服务管理 5、系统实施计划 （1）确定系统的硬件配置 （2）确定系统的软件实现 （3）对各个部门的员工进行培训 10.2 公司的方案10.3.1 方案的实施 第一步，成立了公司内部系统项目小组。 接下来，项目小组召开了几次会议，着重讨论了如何着手进行系统的建设。项目小组一致同意从客户信息的采集积累着手来进行系统的建设。 首先，围绕着与客户初次发生接触的营业部，设计了客户的基本信息数据表的结构，此外，项目小组还确定了客户合同数据表以及客户订单数据表，这两张数据表主要是用来记录客户消费情况等动态信息的。 10.3 公司方案的实施10.3.1 方案的实施 然后，项目小组中的程序员们开始了编程工作，在两个月以后，系统中的客户信息采集模块完成了，并且经过调试投入了使用。 10.3 公司方案的实施10.3.2 方案实施效果 1、解决了客户信息私有化问题 2、公司对客户的服务更加连贯和有效 3、帮助营销人员提高了掌握商机的能力 总得来说，公司通过第一阶段系统的建设，加强了与客户的沟通渠道，提高了客户的满意度，同时业务流程标准化、高效化还提高了营销部门的工作效率。所以，公司第一阶段系统的建设是成功和有效的。 10.3 公司方案的实施10.3.3 M方案实施经验 1、系统建设需要建立专门的团队 2、系统的建设过程同时也是一个沟通的过程 3、系统需要其它的辅助手段来支持 4、其它的客户维系手段仍是不可或缺的 10.3 公司方案的实施 1、结合本综合案例，讨论对具体实施客户关系管理系统的体会与设想。 思考练习