第五章第五章 酒店前厅服务礼仪酒店前厅服务礼仪 前厅，是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。 前厅部的业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。 思考：要做好前厅部工作，员工需要具备哪些基本的素质要求？员工必须品行端正、诚实、正直；员工应具有良好的服务意识；员工要有敬业乐业的精神；员工应有较丰富的知识；员工要有较强的口头语言表达能力；员工应精神饱满、举止得体。前厅部各岗位服务礼仪学习步骤：视频观赏；模拟练习；互评纠错；点评总结。总机标准标准达到达到未达到未达到在正常情况下，电话铃响10秒内回答10 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称10转接电话准确、及时，无差错10熟练掌握岗位英语或岗位专业英语10接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声10语音清晰、态度亲切10小计6电话总机话务员服务礼仪 与客人通话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。发音要准确、清晰。音色要柔和，悦耳。语言要简练，用词要得当，避免说一些生涩的语言。语调不能过高、过重。语速要快慢适中。 敬语当先。坚持“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾。 耐心服务。如需代客留言，一定不要怕麻烦，认真倾听，并做记录，复述一遍，及时转告。电话预订标准标准达到达到未达到未达到接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称10确认宾客抵离时间10询问宾客是否需要交通接送服务10提供所有适合宾客要求房型的信息10正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）10如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择10询问宾客姓名及其拼写10询问宾客地址或其联系方式10说明房价及所含内容10提供预定号码或其预定姓名10说明饭店入住的有关规定10通话结束前重复确认预定的所有细节10通话结束前，员工向宾客致谢10有独立网站，具有网上预订功能10小计小计14实训练习一： 孙小姐为接待公司客户，致电丽港商务酒店前台，咨询饭店客房的类别及相应的价格，并预定下十间客房（类型自选）。同时，咨询了酒店商务用车（车型、距离、价格），并做了相应的预定。（备注：时间、人数、类型等自拟）订房服务敬语当先，礼貌待客。铃响三次之内接听，以充分体现效率。接电话时，必须报“我是*酒店订房处，有什么需要我帮忙的吗？”声音友好亲切。宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低一点的普通房价。及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏。实训练习二： 王先生为接待公司客户，致电丽港商务酒店前台，咨询饭店餐饮的类别及相应的价格，并预定下*桌饭菜（菜品、桌数自拟）。同时，王先生打算饭后请客户洗脚。并咨询了酒店沐足中心的服务项目及收费价目（类型、价格），并做了相应的预定。（备注：时间、人数、类型等自拟）门卫行李抵店服务标准达到未达到 正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客10为宾客拉开车门10帮助宾客搬运行李10为宾客开门或指引宾客进入饭店10宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间10送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃10进房时，礼貌友好地问候宾客10 将行李放在行李架或者行李柜上，并向宾客致意10饭店大门入口处整洁、通畅、有序10小计9门卫服务礼仪 讨论：酒店门童要想工作出色，在恭候迎宾时，在礼规上有哪些注意事项呢？恭候迎宾：注意疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通；宾客光临，热情问候，不要以貌取人；接迎宾客时，体贴关怀；帮助处理行李；牢记车牌号和颜色；开门迎客。日常执勤：认真接待住店宾客的来访者；遇到宾客问询，应礼貌地予以回答；在岗执勤时，要有高度的责任感。行李员服务礼仪 思考：酒店行李员在帮卸行李时，需要注意到哪些问题？帮卸行李向抵达的客人微笑点头，表示欢迎；帮助客人卸送行李；爱护行李。引客入店引导客人到总服务台登记处，办理入住手续；护送行李进入客房。 思考：酒店行李员在帮助寄存行李时，需要注意到哪些问题？ 当宾客来到行李寄存处要求寄存物品时，应首先确认客人的身份，礼貌地问清行李中是否有贵重物品和易碎物品。 要主动提示宾客把行李上锁或用封条将行李封好。对寄存的易碎物品要挂上“小心轻放”的标牌。 在宾客取出行李时，要当面把行李件数点清楚再交给客人，确保无误。 经常清洁、保养行李车和行李网罩等设施工具，保持工作场所环境的卫生、清洁。登记入住标准标准达到达到未达到未达到宾客抵达前台后，及时接待10主动、热情、友好地问候宾客10登记入住手续高效、准确无差错10确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次10与宾客确认离店日期10准确填写宾客登记卡上的有关内容10 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定10 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务10祝愿宾客入住愉快10小计小计9实训练习三： 两位客人前来酒店入住，前台服务人员接待，并填写好客人入住登记表。例：客人入住登记表姓名性别年龄籍贯证件名称证件号码住址房号房价抵店日期 年 月 日 时 分协议单位离店日期 年 月 日 时 分同住人姓名性别年龄证件号码住址结算方式 现金 挂账 信用卡 住宿券 旅行社 储值卡 其他备注尊敬的宾客：如您有贵重物品，请存入前台保险柜内，本店为您免费保管；但对保管之外的贵重物品的遗失概不负责。是否有贵重物品寄存？ 是 否 宾客签名：宾客签名：接待员： 收银员：叫醒服务标准标准达到达到未达到未达到正常情况下，电话铃响后10秒内接起10 员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门10 重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒10能够准确、有效地叫醒宾客10叫醒电话正确问候宾客10小计小计5礼宾/问讯服务标准标准达到达到未达到未达到接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称10正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼10热情友好地问候宾客10礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册10提供地图并指出附近景点的准确位置10 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到10所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上10员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息10员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息10委托代办业务效率高，准确无差错10小计小计10实训练习四： 1、长沙佳园连锁酒店前厅。 一位客人问讯佳园酒店的具体地址。 2、北京农展馆前厅。 一位客人问询北京部分星级酒店的地址、价位等。问讯 问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识，熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的信息，同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询。 必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词得当、简洁明了。 做有心人，热心做好宾客的参谋。 在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽。 切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况，更不能偷听他人的电话。查询 首先问清来访者的姓名、与住店客人的关系等，然后打电话到被查询住客的房间。经客人允许后，才可以让来访者上楼层找住店客人。如果住店客人不在房间，为确保客人的隐私权，不许将住客的房号告诉来访者，更不可以让来访者到房间找人。 接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果、有回音。 接受房号查询要迅速问答。留言 如有来访者要求会见某位住店客人，问讯员首先应了解来访者的姓名以及是否与住店客人有约在先；然后问讯员应该通过电话，将某人来访的消息告诉住店客人，经客人同意后，才能将房号告诉来访者。决不能未经客人许可，便将来访者直接带到房间找人，或将住客的房号告诉来访者。 认真填写访客留言单，留言传递要迅速、准确。代办服务 为客人代购各种机票、船票、车票、戏票，要按照宾客的要求办理。 代客人修理物品时，不要怕麻烦，大小问题，一视同仁。要尽量帮助宾客排忧解难，不得在宾客面前说“不行，我没有空”或者“不行，这事我从来没做过。”结账服务标准标准达到达到未达到未达到热情友好地问候宾客10确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次10确认宾客房间号10确认宾客所有消费，客房内微型酒吧、早餐等10出示详细账单、条目清晰、正确完整10结账手续效率高，准确无差错10询问宾客入住是否愉快10向宾客致谢并邀请宾客再次光临10小计小计8门卫行李离店服务标准标准达到达到未达到未达到接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门10与宾客确认房间号、行李件数，收取行李的时间10行李员应宾客要求，及时到达宾客房间10行李员按门铃或轻轻敲击房门10礼貌友好地问候宾客10主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具10协助宾客将行李放入车辆中10与宾客确认行李件数10为宾客拉开车门10感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快10小计小计10大堂值班经理服务礼仪讲究形象；礼貌待人；善于分析；沉重冷静。谢 谢！T THANKHANK YOUYOU！Thank youThank you！Thank youThank you！Thank youThank you！Thank youThank you！Thank youThank you！Thank youThank you！Thank Thank youyou！Thank youThank you！Thank youThank you！Thank youThank you！Thank youThank you！Thank youThank you！Thank youThank you！Thank youThank you！Thank youThank you！Thank youThank you！Thank youThank you！Thank youThank you！Thank youThank you！Thank Thank youyou！Thank youThank you！Thank youThank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！Thank you！