目录1.毕业设计选题背景分析 . 12.东莞凤岗镇百世快递公司退货作业现状 . 12.1 对退货作业重视程度不高 . 12.2 退货作业的流程不规范 . 23.东莞凤岗镇百世快递公司退货作业优化方案 . 33.1 作业人员培训体系优化 . 33.2 分拨优化 . 43.3 验货优化 . 53.4 货物出库优化 . 63.5 现场操作及异常处理优化 . 64.毕业设计总结 . 7参考文献 . 7 1百百世世快快递递公公司司退退货货作作业业优优化化方方案案1.毕毕业业设设计计选选题题背背景景分分析析东莞凤岗镇百世快递 2015 年成立，主要从事包裹行李等普通货物的运输；仓储、装卸、搬运、包装、配送等物流服务。本人结合在东莞凤岗镇百世快递公司实习期间发现的一些退货作业中出现的问题，在实地调研的基础上，运用所学知识与技能，针对性地提出退货作业优化方案。从而更好地满足客户需求，提高客户服务水平。2.东东莞莞凤凤岗岗镇镇百百世世快快递递公公司司退退货货作作业业现现状状随着电子商务的不断发展，促进了我国快递行业的蓬勃发展，电子商务平台为了能够吸引住客户在线上进行商品的购买， 为客户提供了七天无理由退换货的制度，因此，很多客户在受到商品觉得不满意后，都可以进行退货，这一政策的实行加重了快递人员的工作量，但是快递企业只有做好退货物流的管理工作才能够获得竞争优势， 因此快递企业需要重视对退货物流的管理。 本人所在实习企业东莞凤岗镇百世快递公司在退货作业管理中就存在很多的问题， 这些问题的存在影响了公司的客户的满意度，也影响到公司市场的发展。2 2. .1 1 对对退退货货作作业业重重视视程程度度不不高高东莞凤岗镇百世快递公司的员工基本上对退货物流都存在错误 2的认知， 他们觉得退货物流与正向物流相比对公司的发展没有太大的影响，快递工作人员大多觉得只要他们把正向物流服务做好，就会减少客户退货的发生， 所以他们将很多的精力放在对客户的正向物流服务上，没有形成一套完善的退货物流的管理，但是客户是否会进行退货与物流配送服务的关系不是很大，决定退货率的是产品的质量，和客户对产品的满意程度。2 2. .2 2 退退货货作作业业的的流流程程不不规规范范由于东莞凤岗镇百世快递的工作人员都普遍对退货作业管理不重视，导致了他们退货流程较为简单，存在诸多不规范之处（如下图1 所示） 。在遇到客户存在退货的时候，他们主要的处理流程是等待商家同意客户的退货申请后，他们对需要退回的商品进行分拨、验货等操作就直接将货物进行退货的物流运输。 由于大部分需要进行物流系统的出入库扫描， 在退货的过程中还需要快递人员对被退回的货物进行在系统进行拒收、分拨、验货等一系列的处理，这些流程如果处理不好快递公司就没有向商家证明物件被客户退回的凭证， 商家就会想快递公司索取赔偿，对快递公司来说是一个较大的损失，而东莞凤岗镇百世快递公司在退货物流的处理流程中普遍存在操作流程不规范等问题，经常会存在无法向商家证明商品被退回的事实，对商家进行赔偿等问题，对东莞凤岗镇百世快递公司的发展极其的不利。 33.东东莞莞凤凤岗岗镇镇百百世世快快递递公公司司退退货货作作业业优优化化方方案案3 3. .1 1 作作业业人人员员培培训训体体系系优优化化如今的快递系统较为复杂，物流从业人员的学历、文化程度普遍都处于较低的情况， 所以快递企业应该重视对物流人员退货流程的培训，提高物流人员的工作能力和水平。企业可以通过最直接的方式即培训，来提升物流人员对这份工作的认识，提升他们的操作能力，对物流人员的培训主要围绕以下方面来进行：(1)现今的物流从业人员大多是属于学历水平较低的人员，因此快递公司，可以通过不定期的培训来加深他们对物流行业的认识。(2)对那些在日常工作中需要接触扫描器及电脑出入库操作的物流从业人员进行针对性的使用教程及操作流程培训， 提高他们对快递系统的认识。(3)在对快递从业人员进行培训的过程中还必须要重视对快递扫码流程的培训，因为快递在出仓发货之前，都需要进行各种扫描进入图 1 退货物流运输流程图提交申请寄商品客户发起退货分拨验货出库发车操作收到退货商家同意退货退货物流运输 4系统的程序， 对学历不高的快递从业人员来说这是较为复杂的工作流程，因此，在培训中应该加强他们对快递入库出库流程的了解。加强员工培训的力度有利于提高快递从业人员的处理业务的能力，增强其对自身工作的认可和重视，满足其自身的成就感。3 3. .2 2 分分拨拨优优化化对退回的物流进行合理的分拨处理有利于物品配送人员快速有效的将货物退回。(1)扫快递单之前先把货物分成两类，一类是开箱，一类是未开箱，并将货物贴快递单的面朝上摆放，以队列形式摆开。(2)分拨时将退回货物的子母单配齐，核对快递单上的收件人信息是否正确， 或者将退回的货物进行记号的标记， 方便物流人员区分。(3)当快递单被撕掉后，只剩下底单时，这时区分就需要看快递单周围有没有记号,也可以根据母单面单上面的内物明细查,如果是多件,最好用“订单监控”功能，进行查询快递是否是一单有多件，以便后续操作。(4)分拨完成后如发现有配不齐的子母单则需要交给分拨中心，进行交接，必须写上交接单并要求收货人签字，单上需要填写的内容有货物单号、姓名以及原因。如下图 2 所示。图 2 分拨的优化货物可开箱不可开箱核对子母单核对货物明细扫描单号分拨中心 53 3. .3 3 验验货货优优化化在对货物进行入库扫描之前， 快递工作人员需要对货物进行验货处理，这一环节是减少快递公司与商家产生纠纷的主要环节，因此在这个环节中快递员需要根据面单上的商品信息以及包裹中货物的数量进行仔细的核对， 在进行验货操作的过程中经常会遇到缺失面单的快递，因此，快递员还需要在公司内部的系统中查询快递内物明细。快递员在验货时如果发现箱内的实物与面单显示不一致， 或者发现箱内实物缺少、发票缺失等问题时，需将该单拿出。并将异常信息上报客服处理。对验完货并无异常的包裹先用系统进行退货到件扫描。 退货扫描操作完后进行“全部拒收”扫描处理。在进行“全部拒收”扫描处理操作时，必须先确认快递单信息完整无错误才能扫描。快递单上“应收金额”为正数的单时，系统提示“扫描成功” ，则扫描成功。验货无面单系统中查询快递内物明细有面单核对快递内的物品明细缺少物品报给客服处理无异常退货扫描拒收处理图 3 验收优化图 63 3. .4 4 货货物物出出库库优优化化由于如今电商平台的七天无理由退货政策的实施， 导致了退货现象逐渐增多，因此，快递公司在对退货的货物进行发车前的出库操作时需要重点关注货物出库的数量是否与入库的数量相符合， 在对货物进行装车的过程中需要一名快递工作人员对货物的数量再进行清点，然后派另外一名快递工作人员在货车上进行码货操作， 完成对货物数量的清点和装车操作后， 工作人员需要清点退货的数量并上报给信息处理员,完成表格登记，备注一栏注明所带件数，件数所属的批次，以及操作员的姓名。3 3. .5 5 现现场场操操作作及及异异常常处处理理优优化化当所有的以上环节都没有问题以后， 退货的商品就需要在物流公司规定的时间内进行发车处理，到达发车现场后，需要进行卸车码盘操作，依照发车现场的规定进行货物的清点工作，在对退货的商品进行卸车时先对货物的总数进行清点， 核对数量与出库装车时记录的数货物出库优化货物入库数量与出库数量核对装车员工无误上报信息员发车快递人员有误返回快递员图 4 货物出库优化 7量是否一致， 现场操作时碰到异常货物则需要立即将异常单反馈给物流客服进行处理，等到核实后再进行处理，如果遇到客服也不能处理的货物时则需要将货物带回站点， 如果数量核对没有异常情况发生，则进行入库清单的打印操作， 这个过程需要站点物流配送员与现场操作员共同在交接明细单上进行签字确认， 签上实收件数及操作员姓名。4.毕毕业业设设计计总总结结随着电子商务的不断发展， 退货物流需求也呈现总增不减的态势。本人根据在百世快递公司实习过程中观察到的的退货物流问题从而设计优化方案，用来提高退货物流工作效率和工作质量。但是该方案的具体效果要在实施过程中进行检验， 本人也将继续跟进实施过程中出现的新问题从而进行优化完善。参考文献1刘长贤， 田厚平.网络环境下消费者退货研究综述及展望J.物流工程与管理，92018(09)：2张学龙， 吴豆豆等.考虑退货风险的制造商双渠道供应链定价决策研究J.中国管理科学，2018(03)：593罗美玲.李刚多渠道供应链中的跨渠道退货服务策略研究J.运筹与管理，2019(02)：18-19