医疗服务医疗服务 怎样让病人满意怎样让病人满意? ? 临沂市人民医院医疗安全管理办公室 尹永学121要想病人满意，首先要清楚产生医要想病人满意，首先要清楚产生医疗纠纷和病人不满的愿因。疗纠纷和病人不满的愿因。2采取积极的应对措施。采取积极的应对措施。3病人及家属判断医疗质量的因素。病人及家属判断医疗质量的因素。4现代医院应有的服务理念。现代医院应有的服务理念。3我国医疗制度改革不断深入，人民群众就医行为也在逐渐改变。医院不但面临着激烈的市场竞争，而且处在一个复杂的时代背景中，面对激烈竞争的医疗市场，医患关系日趋紧张，医疗纠纷数量剧增、性质恶化、索赔额暴涨。4医院服务越来越多的关注病人的因素。医院服务越来越多的关注病人的因素。5让病人得到所期望得到的满意服务，是医院服务管理的重要内容。病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位，是消费前的 期望与消费后实际感 受对比后的评价。6当今医院面临的病人越来越复杂，对技术对技术水平的要求、对费用的关注、对服务水准水平的要求、对费用的关注、对服务水准的期望的期望等也越来越高， 医院感到了 前所未有的 压力。7实现病人满意服务必须是一个全员参与的过程。因此，首先要使病人满意成为医院全体员工的共同意识，让 员工发自内心地 去不断地改善服 务行为。 8中国医院协会2000年启动“全国百姓放心全国百姓放心医院医院”活动以来，全国共2300余所二级以 上各级各类医院，分 三批参加了百姓放心 医院活动的创建。9创建活动坚持“以病人为中心以病人为中心”，紧扣医院管理“服务、质量、安全、费用服务、质量、安全、费用”4个重点，从增强社会理解、 缓解医患矛盾的难 题入手，抓住医院 管理的基本要素，10提高医疗服务水平，加强医疗质量管理，改造医院环境，优化医疗流程，努力保障医疗安全，全面 提高了医院科学 管理水平。11一、要想病人满意，首先要清楚产生医一、要想病人满意，首先要清楚产生医 疗纠纷和病人不满的愿因：疗纠纷和病人不满的愿因：1、患者或患者家属由于医学知识缺乏和医患沟通不足（医疗纠纷中90%），医务人员告知不到位，使他们不理解、不信任，常表现为不配合治疗、大吵大闹、蛮横无礼。12132、患者的需求大于我们医务人员和医技人员的实际提供内容，包括服务态度（投诉中80%）、操作能力、硬件设备的良好和精准（心电监护、呼吸机、微泵、化验室仪器等）、即“供不应求”的现象。1415二、采取积极的应对措施。二、采取积极的应对措施。 应对方法有三点：语言技巧、语言技巧、尽职尽责、尽职尽责、尊重病人、尊重病人、了解病人。了解病人。12316（一）语言技巧：（一）语言技巧：不仅要注重语言的内容，还应注意语速和语调，要真正的做到态度和蔼、语言亲切。第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他的名字；使病人从内心体会到自己受重视的程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。1718一句“大爷，你发烧，要多喝水”，“大爷，您正是免疫力最低的时候，一定要勤漱口”， 很平常的称谓，很短的几句话，使患者倍感亲切，处处体会到护理人员的温情服务。1920走进病房到病人床边，一个亲切合适的称谓，会让病人心中一暖，再加上眼神的交流和动作的抚慰， 如同一剂良药拉近了彼此的距离。对年老的可称爷爷、奶奶， 中年的可称阿姨，这样听 起来很随和，也很亲切；21也可根据其职业，叫老师等以示尊重。另外，非语言沟通也起着潜移默化的作用。特别是微笑，特别是微笑，不要吝啬你的微笑，即使带了口罩你的笑也能让 病人感觉到，你的眼 睛应该是弯弯的。22与病人沟通中通过不厌其烦的语言交流，有步骤的物理检查（包括必要的视、触、视、触、叩、听叩、听，中医的望、闻、问、切望、闻、问、切）传送关怀和温馨，争取最大范围内赢得病人信赖与尊重，让病人得到“人间自有温情在人间自有温情在”的第一印象。23良好的开始是成功的一半。自信、持重、自信、持重、温和、平静温和、平静是服务过程的良好氛围，不卑不卑不亢、主动沟通、热情语言、静心等待不亢、主动沟通、热情语言、静心等待是服务心态。 医务人员不仅要有一种良好的心态更要有一定素养，一定水平的专业技能，24 至少要求在通晓本专业范围，力争了解与掌握本专业国内外研究进展与动态。不仅能较好地治疗本 专业内的每一位患者（不是简单的保证治好），25让患者知晓该病的发生、发展、转归、治发生、发展、转归、治疗过程，疗效转归疗过程，疗效转归等等， 更要注重预防与健康教育，让病人掌握，防治结合的本领，健康生活的要领。既重于治又重于防，使患者在治疗过程中得到温暖关怀。2627案例案例1 1、少说一句话、少说一句话 赔了一万元赔了一万元2004年1月1日，某女士因头痛、流涕、咳嗽到某医院就诊。就诊时，医生在未询问孕产史的情况下，为某女士进行了X光胸透检查。在接下来的诊疗中，医生得知某女士已怀孕约三个月，遂告知其前往妇幼保健院继续诊疗。2829后某女士经咨询得知孕妇进行X光胸透检查可能会对胎儿产生影响，遂找到医院协商解决，无果。某女士向市医学会申请医疗事故鉴定。医学会认为医疗尚未终结，难以确定结果，故作出“不予受理”的决定。30同年3月3日，某女士在另一家医院作了终止妊娠手术。 2004年12月，某女士将这家医院起诉至法院。她认为医院工作人员违反规定，实施不当检查，造成自己被迫终止妊娠，31 给自己造成物质及精神损失，故要求医院赔偿6.9万余元。医院认为，医生开具胸透检查单时，某女士没有提出异议。开药治疗时才告知已怀孕3月。医生为确保安全告知某女士到妇幼保健院就诊。 32医院是按规程执业，并未“违反规定”、“实施不当检查”。胸透的散光线不会对怀孕有任何影响。其所述“被迫终止妊娠”无科学依据。医疗服务中不存在任何过错，请求法院驳回其诉讼请求。33某市中级法院审理认为：某市中级法院审理认为：医院在未询问某女士孕产史的情况下为其进行X光透视检查，违反诊疗常规，其诊疗行为存在一定过错；虽与卫某女士终止妊娠没有必须联系，但确实增加了卫女士的心理负担，因无充分医学证明一次X光透视的辐射剂量足以导致胎儿畸形。34中级法院作出终审判决：中级法院作出终审判决：维持一审法院判决，医院赔偿某女士医疗、误工、营养、交通、护理等费用及精神损害抚慰金共1万元。并建议医院加强管理， 切实保护患者生命健 康权和知情权。35（二）尽职尽责：（二）尽职尽责：光靠嘴上功夫也不行。要经常下病房，关心病人，加固感情，切实的为其解决困难和疑问。病人及家属随叫随到，并详细查体，询问时应主动上前仔细聆听病人所提出的问题，并礼貌回答，忌态度生硬、相互推诿。3637更不要无事坐在办公室聊天，人说祸从口出，往往你不经意的一句话被病人或家属听到就会给他们产生反感和不信任的想法。你的言行病人随时都在为你打分。有些病人常会在病房发牢骚，甚至辱骂医院收费太贵、乱收。 38遇到这种情况我们应及时上前耐心的向病人解说，并为其查实， 的确有误的应和相关人员联系退费并解释发生失误的原因以征得病人的谅解，让病人放心满意，39觉得我们是可信的。要知道为一个不信任我们的病人做治疗和护理，那是一件多么可怕的事情，任何突 如其来的纠纷都 会随时发生。 40（三）尊重病人了解病人：（三）尊重病人了解病人：怎样让我们的话没有白说，腿没有白跑，得靠大家动脑筋将其协调的尽善尽美。其中一点我们一定要重视病人的心理，了解他们的内心世界，才能采取有效的沟通方式和提供相应的护理措施。41我们医务人员要有强烈的预见性，任何事情想在事情发生的前面。从入院须知的告知到健康宣教，都在告诉病人的安全与我们的工作好坏息息相关。也许一个白细胞极低的病人因为放入了感染高热的房间而获得了新的感染；42也许你预见了该病人有皮肤破损的危险却未采取任何有效措施而发生褥疮；也许在你发现该病人小便不能很好的控制的情况下细心的为其铺一张中单会免除你折腾的换整张床铺。43还有，沟通讲究的是有效沟通，不要说了半天没有任何的收获，这是没有意义的。我们必须从交流沟通中了解他的家庭情况，他的家庭成员有哪些， 重担落在哪几个人身上，该家属的实际思维能力和配合程度我们都应该评估。4445这些都是我们要做的，显得平凡而琐碎。但只要你真心的付出了，病人他会感觉到，他会用他的方式来向你表示感激。这似乎是一种良性循环，有一种力量在支撑着我，使我每天睁开眼睛能更加努力的工作。有相互促进、相辅相成的功效。46与病人及其家属沟通、告知的主要内容及时记录在病历中，并签署必要的知情同意书。充分体现了医务人 员的责任心，建立 诚信的医患关系。47做好以下方面的工作：做好以下方面的工作：1、入院宣教、入院宣教 患者入院后，责任护士热情接待病人，同时对病人进行评估，根据患者的接受能力做好宣教。 向患者作自我介绍，并介绍住院环境、管床医生和护士、入院指南、规章制度、物品保管、治疗时间、就餐及休息时间。48对于存在有跌倒隐患因素者，做好防跌倒告知。介绍时语速放慢，对听不清者要反复讲解直到病人掌握为止。消除病人对环境的陌生感，为建立良好的护患关系奠定基础。49502 2、术前检查项目指导、术前检查项目指导耐心详细地向病人解释各项检查的目的、方法、配合的注意事项及重要性， 如B超检查的意义，留取各种标本的要求，测眼压后注意勿揉眼， 等使病人能够很好地配合各项检查，积极做好术前准备。51523 3、心理指导、心理指导对于老年人，他们对自己所患疾病和手术治疗缺乏相关知识， 担心术后恢复不理想， 日后正常生活不能自理， 心理压力大。53因此，护士应根据患者的心理状态和性格，鼓励患者倾诉内心感受，找出焦虑的原因， 针对心理问题实施有的放矢的情感支持，促使患者积极配合治疗护理。544 4、用药指导、用药指导向患者介绍疾病的治疗方法，每次用药前告知患者药物的名称、 治疗作用及可能出现 的不良反应。55对于一些有毒性的药物，更应告知预防措施。如阿托品，滴眼后应立即压迫眼囊区2-3分钟， 以免药液经泪道流入鼻咽部，通过粘膜吸收引起毒性反应。 565 5、术前指导、术前指导 根据不同疾病做好相关知识宣教，按手术方式做好术前准备，指导患者进食高蛋白、高维生素、富含粗纤维食物，预防便秘。指导患者做好个人清洁 卫生，以良好的身心状 态配合手术。576 6、 术后指导术后指导 术后教育很重要，关系到手术治疗的成败。向患者解释保持正确卧位和注意事项。预防创口裂开，影响手术效果。7 7、医疗费用的告知、医疗费用的告知（包括各种检查费、手术费、住院费、治疗费等费用）。58如果我们自己是病人，渴望得到的不就是来自于医护人员的真诚和认真的服务吗？谁不渴望得到关心和照顾呢？我们每个人都会经历生老病死的过程， 换位对我们来说并不难。59总之，“病人满意病人满意”这四个字看似简单，但要完全达到这个标准，的确是件不容易的事。医疗质量是医疗服务的生命线，没有质量，医疗服务也就失去了意义，因此，医疗服务过程中必须树立质量第一的观念。60医疗质量的优劣集中反映了医院整体的服务水平。医疗质量的形成是把生活服务、心理服务生活服务、心理服务和技术服务和技术服务融为一体对病人实施诊断、治疗并期望达到康复的目标连续过程。 6162病人及家属判断医疗质量主要考虑以下十病人及家属判断医疗质量主要考虑以下十个因素：个因素： 诊断是否准确； 治疗是否有效； 是否在治疗中感受到了痛苦； 医疗费用是否合理； 是否要消耗很大的精力；1234563 是否带来了额外的伤害； 个人隐私是否得到了保护； 服务是否方便、快捷； 服务环境是否优雅、舒适； 服务中个人自尊是否得到了维护。67891064现代医院应有的服务理念现代医院应有的服务理念医院理念是指医院用语言文字向社会公布的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神精神等。宗旨宗旨是指医院的根本目的或意图。65使命使命 是指医院在社会经济发展中所担当的任务和责任。目标目标 是指医院的运行和发展预期达到的境地或标准。方针方针 是指医院在经营理念管理上总的发展方向或指导思想。66政策政策 是指医院在处理内外关系或配置资源时所提出的有重点、有倾向性的观念及实施方案。原则原则 是医院在其行为中恪守的准则或坚持的道理。67精神精神 就是医院较深刻的思想或较高的理想追求或基本的指导思想。医院服务理念是医院和医务人员在为就医顾客提供医疗服务的过程中所表现出来的服务思想和意识。68有中国特色社会主义医院的服务理念就是“以就医顾客为中心以就医顾客为中心”，在医疗服务过程中为就医顾客提供精神的、文化的、情感的服务， 使尊重就医顾客、关爱就医顾客、方便就医顾客、服务就医顾客的人文精神在医疗服务的全过程中得到体现。6970医疗服务个性化医疗服务个性化 有利于医疗服务品质的树立，医疗服务有了个性，服务品质就比较容易打响。医疗服务个性化的主要特色：1、接诊特色、接诊特色 如一些医疗机构不但推出免费上门接待特殊病人住院，而且还在社区“开通健康快车开通健康快车”，接着就医顾客。71722 2、时间特色、时间特色 比如实行24小时全天侯门诊，“节假日门诊”等特色服务。3 3、地点特色、地点特色 通过送医到家庭、送医到社区等服务丰富医院的服务地点。734 4、需求特色、需求特色 根据就医顾客需求提供家庭医生、家庭护士、特殊人群保健以及提供有特色的健康体验等服务。在医疗市场竞争日益激烈和医疗服务需求多样化的今天，树立全新的医疗服务理念，74无论对于提高医院的竞争力，还是满足广大人民群众的医疗需求都是大有益处的。任何患者从就诊、住院、出院到院后康复，都希望得到医院全方位、全过程的优质服务。75 优质服务不仅要提供良好的医疗技术服务，还应处处体现以人为本的思想，尊重病人、尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神。关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神。全心全意为病人服务，金奖银奖不如病人的夸奖，金杯银杯不如病人的口碑。76医疗优质服务永无止境，我们要把“一切为一切为了病人、一切方便病人、一切服务病人了病人、一切方便病人、一切服务病人”的举措继续引向深入。只有医患双方互相尊重、互相信任、互相尊重、互相信任、才能收到医生尽职，患者去病两全其美、皆大欢喜的神会效果。7778大家大家79