人际沟通人际沟通人际沟通人际沟通第六章第六章 护理工作中的护理工作中的语言沟通语言沟通张涌静张涌静张涌静张涌静 山西医科大学汾阳学院山西医科大学汾阳学院山西医科大学汾阳学院山西医科大学汾阳学院 护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通知识目标 掌握护理语言沟通的内涵掌握护理语言沟通的内涵 1 熟悉护理语言沟通应遵循的原则熟悉护理语言沟通应遵循的原则 2 了解护理语言沟通的目标了解护理语言沟通的目标 3 能正确运用语言沟通技巧，在护理工作中建立良好的人际关系能正确运用语言沟通技巧，在护理工作中建立良好的人际关系 4具有日常沟通的基本能力，获得交往活动的成功具有日常沟通的基本能力，获得交往活动的成功 5第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通技能目标 掌握语言沟通技巧掌握语言沟通技巧1 学会语言沟通的类型学会语言沟通的类型2第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通本章教学方法v理论讲授vPPT演示v互动讨论v情景模拟v技能训练 主要内容第一节 护理语言沟通概述第二节 护理语言沟通的类型第三节 护理语言沟通的技巧第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第一节第一节 护理语言沟通概述护理语言沟通概述第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第一节 护理语言沟通概述一、护理语言沟通的内涵 在社会交往中，语言是人类特有的一种交往工具，是人类文明的重要标志，是传递信息的第一载体（一）护理语言沟通的含义 护理语言沟通是指在护理环境中，护理人员与病人或其他相关人员之间以语言为中介进行沟通交流的行为，它以护理过程中护理人员的言语行为为主要研究对象第一节 护理语言沟通概述（二）护理语言沟通的意义语言是思维的工具，也是交流的工具，是人类文明成果的结晶。良好、畅顺的护理语言沟通，不仅可以全面、科学地传达、解释、反馈医学信息，而且可以有效调适病人心理情绪，缓解护患矛盾，建立和谐的护患关系，取得疾病治疗的最佳效果第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第一节 护理语言沟通概述二、护理语言沟通的原则（一）尊重性原则 护理人员尊重病人的人格，用平等的态度与方式进行沟通（二）通俗性原则 与病人交谈时应坚持通俗性原则，即根据病人的认知水平和接受能力，用形象生动的语言，浅显贴切的比喻，循序渐进地向病人传授健康保健知识 第一节 护理语言沟通概述（三）科学性原则 护理人员在交谈中引用的例证或资料都应有可靠的科学依据。在交谈中不要歪曲事实，不要把治疗效果扩大化，也不要为了引起病人的高度重视而危言耸听（四）委婉性原则 人们为了使对方更容易接受自己的意见，以婉转的方式表达语义的方式第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第一节 护理语言沟通概述（五）严肃性原则 语言的情感表达应具有一定的严肃性，要使人感觉到端庄、大方、高雅，在温柔的语态中要带几分维护自尊的肃穆，才能体现出“工作式”的交谈（六）真诚性原则 开诚布公的交流，沟通时不讲假话、不演角色、不将自己隐藏在专业角色后面、不是例行公事，而是表里一致、真实可信地与病人沟通 第一节 护理语言沟通概述（七）幽默性原则 护理人员根据环境气氛，病人的病情、性格适当运用幽默，可以有效地表达护理人员的意见，调动病人的愉悦情绪，取得事半功倍的效果第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第一节 护理语言沟通概述三、护理语言沟通的注意事项（一）话题的选择 1.交往中宜选的话题 （1）拟谈的话题（2）格调高雅的话题（3）轻松愉快的话题（4）时尚流行的话题（5）对方擅长的话题 第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第一节 护理语言沟通概述三、护理语言沟通的注意事项（一）话题的选择 2.忌选的话题 （1）非议党和政府（2）涉及国家秘密与行业秘密（3）非议交往对象的内部事物（4）背后议论领导、同事与同行（5）格调不高的内容（6）涉及个人隐私和忌讳的话题第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第一节 护理语言沟通概述三、护理语言沟通的注意事项（二）语言沟通“四不宜”1.不宜打断 当对方说话时要等对方把话说完再插话，否则会被认为是没有教养的表现2.不宜补充 每个人都有抒发情感说出自己意见的权力。当别人发言表达个人看法时，最好的办法就是聆听。你可以发表自己的见解，但补充对方会产生你比别人懂得多，喜欢出风头的误会。所以，一般情况下不补充对方第一节 护理语言沟通概述3.不宜质疑 接受对方就不能质疑对方的言语，这是谈话双方相互信任的前提4.不宜纠正 对方有简述自己意见的权力，你也有表达观点的权力，除非是原则问题，一般情况下不纠正对方第二节第二节 护理语言沟通的类型护理语言沟通的类型第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第二节 护理语言沟通的类型一、口语沟通口语沟通是人们利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉来实现的，是使用历史最久、范围最广、频率最高的言语交际形式第二节 护理语言沟通的类型（一）说话1.说话的特点 （1）情境性 （2）得体性 2.良好的说话素养 （1）说话文雅礼貌，敬语运用恰当 （2）说话清晰准确，言谈含蓄幽默 （3）说话讲究礼节，懂得尊重对方第二节 护理语言沟通的类型（二）交谈交谈，即交谈双方（或多方）以对话的方式，进行思想、感情、信息交流的活动过程。人与人之间需要沟通，而护患沟通的一个很重要的方式就是交谈1.交谈的含义 交谈是以口头语言为载体进行的信息交流。如护士向病人询问病史资料、健康状况，护士之间交流思想和工作情况；科主任向护士了解病房的情况等。可以面对面交谈，也可以通过电话、网络等形式进行第六章第六章第六章第六章 护理工作的语言沟通护理工作的语言沟通护理工作的语言沟通护理工作的语言沟通第二节 护理语言沟通的类型（二）交谈2.交谈的特点 （1）使用广泛、沟通迅速 （2）话题多变、灵活多样 （3）运用口语、通俗易懂 （4）双向沟通，听说兼顾 （5）即兴发挥、随机应变 （6）借助体态，辅助交流 第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第二节 护理语言沟通的类型 （二）交谈3.交谈的基本类型 （1）根据参与交谈人数可分为个别交谈与小组交谈 （2）根据交谈的场所和接触情况可分为面对面交谈和非面对面交谈 （3）根据交谈双方目的的一致性可分为向心型交谈和背心型交谈 （4）根据交谈的主题和内容可分为一般性交谈和治疗性交谈 第二节 护理语言沟通的类型（二）交谈4.良好的交谈素养 （1）原则：真诚是交谈的基本原则，具体体现在四个方面，即尊重、关心、理解与鼓励 （2）态度素养 （3）交谈的艺术：交谈的艺术主要包括幽默、委婉、模糊与暗示第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第二节 护理语言沟通的类型（二）交谈5.护患交谈中的常用语言 （1）指导性语言 （2）解释性语言 （3）劝说性语言 （4）鼓励性语言 （5）疏导性语言 （6）安慰性语言 第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第二节 护理语言沟通的类型（三）演讲1.演讲的含义 演讲又称演说、讲演。是一个人在公共场合向众多人，以口头表达为主，借助手势、体态、语音语调等非语言表达手段，公开向听众发表自己的见解和主张，以达到感染人、说服人、教育人的目的，是一种艺术化的语言交际形式第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第二节 护理语言沟通的类型（三）演讲2.演讲的特点 （1）广泛性：演讲广泛适用于政治、经济、学术、理论、宗教、道德等领域。可以在短时间内向许多人传递不同的信息，是有效的沟通手段（2）鼓动性：演讲必须具有较强的鼓动性，是一个情感交融，互相渗透，引人深思，发人深省，鼓动人心的过程（3）针对性：演讲者的主题必须与现实生活紧密结合，针对听众关心的问题或感兴趣的问题进行演讲（4）艺术性：演讲具有语言美感、形象美感和音乐美感等艺术性第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第二节 护理语言沟通的类型（三）演讲3.演讲的基本类型 （1）按演讲形式可分为命题演讲、即席演讲和论辩演讲 （2）按演讲内容可分为工作演讲、礼仪演讲、生活演讲、校园演讲 （3）按演讲目的可分为传授性演讲、说服性演讲、鼓励性演讲和娱 乐性演讲4.良好的演讲素养 （1）口语表达 （2）体态表达第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第二节 护理语言沟通的类型二、书面语沟通书面语沟通是人们通过文字分享信息、思想和情感的过程，是以文字形式标注的有声语言，是将有声语言从“可听性”向“可视性”的延伸和扩展 （一）护理书面语沟通的含义护理书面语言是护理人员在护理过程中所书写的文字形式，它应用于护理工作的各个环节，包括病室报告、各种护理病历及护理记录等，是护理工作不可缺少的重要的沟通方式第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第二节 护理语言沟通的类型（二）护理书面语言沟通的原则1.科学、及时2.正确、规范 （1）语义确切 （2）书写规范3.完整、简洁第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第二节 护理语言沟通的类型（三）书面语言沟通在护理工作中的应用1.常用书面沟通的医疗护理文件 （1）体温单（2）医嘱单 （3）护理观察记录单（4）病室报告（5）护理病历（6）个案护理病历与个案护理报告（7）护理管理应用文（8）护理论文（第二节 护理语言沟通的类型（三）书面语言沟通在护理工作中的应用2.护理用文写作要领 （1）观察认真细致，掌握准确资料 （2）记录重点突出，详略得当 （3）记录前后衔接，发展连贯 （4）准确运用医学名词 （5）注意对患者身心整体状态的记录 第三节第三节 护理语言沟通的技巧护理语言沟通的技巧第三节 护理语言沟通的技巧 一、倾听技巧（一）倾听的概念倾听是指全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并做出全面的理解（二）倾听的意义1.倾听有助于获得更多的诊疗信息2.倾听有助于建立良好的护患关系3.倾听有助于更好地完善心理护理第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第三节 护理语言沟通的技巧（三）倾听的特点1.获取态度的积极主动2.获取手段的积极主动 3.反馈信息的积极主动（四）有效倾听策略1.明确“听”的目的2.专注“听”的对象3.理解“听”的要素第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第三节 护理语言沟通的技巧二、言语技巧（一）护理人员的言语修养 1.一般言语修养（1）道德性 （2）礼貌性 （3）主动性 （4）情感性 （5）规范性 （6）保护性 第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第三节 护理语言沟通的技巧二、言语技巧（一）护理人员的言语修养 2.专业语言修养（1）科学性 （2）准确性 （3）委婉性（4）模糊性 （5）幽默性 第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第三节 护理语言沟通的技巧（二）言语技巧培养的基本途径护士语言修养的基本目标是服务于职业，这是一个长期积累的过程1.严在平时、学在用时2.点滴积累、及时总结3.得体表现、合乎时机第六章第六章第六章第六章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通第三节 护理语言沟通的技巧（三）护患交谈中的言语技巧1.开场技巧（1）问候式 （2）关心式（3）夸赞式（4）言他式 第三节 护理语言沟通的技巧（三）护患交谈中的言语技巧2.提问技巧（1）提问的方式 （2）提问的注意事项 3.阐释技巧（1）阐释的运用（2）阐释的注意事项 第三节 护理语言沟通的技巧（三）护患交谈中的言语技巧4.结束技巧（1）结束交谈的时机 （2）结束方式人际沟通人际沟通护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通