走进客户心理的走进客户心理的 殿堂主讲：胡伟主讲：胡伟人性包括哪些人性包括哪些? ?一、什么是营销心理学？一、什么是营销心理学？n 营营销销心心理理学学是是研研究究顾顾客客（消消费费者者、客客户户）心心理理，营营销销者者（营营业业员员、客客户户经经理理）心心理理及及双双向向心心理理沟沟通通的的一一门门学学科。科。 顾客心理活动的轨迹：顾客心理活动的轨迹：n 从从商商品品的的使使用用价价值值出出发发，不不着着急急，慢慢慢慢地地挑挑选选到到一一件件满满意意的的商商品品为为止止。但是现在但是现在, ,疯狂的股市已经让人疯狂的股市已经让人 从从销销售售商商品品出出发发，尽尽快快地地把把商商品品卖出去。卖出去。 因此，买者与卖者之间就形成了因此，买者与卖者之间就形成了一对矛盾，所以在营销活动中营销者一对矛盾，所以在营销活动中营销者要了解顾客心理，把握顾客心理活动要了解顾客心理，把握顾客心理活动规律，有效地施展营销技巧，与客户规律，有效地施展营销技巧，与客户进行双向心理沟通，相互理解支持，进行双向心理沟通，相互理解支持，达成共识，使之最终成为购买者。达成共识，使之最终成为购买者。 营销者心理活动的轨迹：营销者心理活动的轨迹：二、客户转户及购买基金的心理活动过程:n认识心理过程认识心理过程n情绪心理过程情绪心理过程n意志心理过程意志心理过程 客户购买心理流程客户购买心理流程 成功销售流程成功销售流程 注注 意意兴兴 趣趣了了 解解联联 想想欲欲 望望比比 较较 行行 动动满满 足足 准备准备 推销自己与公司推销自己与公司推销效用推销效用商品说明商品说明异议处理异议处理促促 成成售后服务售后服务索取介绍索取介绍信信 任任 三、证券营销过程中客户三、证券营销过程中客户 心理过程的特点心理过程的特点 1 1、客户认识心理过程的特点、客户认识心理过程的特点：n n易受身边人的影响；易受身边人的影响； 因为转户或者买基金要实现因为转户或者买基金要实现3 3个认同；个认同；认同投资理念；认同投资理念； 认同公司可靠、有实力、讲信誉；认同公司可靠、有实力、讲信誉；认同客户经理可信任专业水平认同客户经理可信任专业水平n n容易反复，害怕亏损；容易反复，害怕亏损；营销艺术营销艺术（加快客户认识）（加快客户认识）（1 1）面谈时先谈理念）面谈时先谈理念, ,后商品。后商品。（2 2）提供一切可供客户认同的材料，把抽象变）提供一切可供客户认同的材料，把抽象变具体，把看不见的变成看得见。具体，把看不见的变成看得见。 运用故事撞击心灵运用故事撞击心灵; ; 运用比喻引起沉思运用比喻引起沉思; ; 运用对比说明道理运用对比说明道理; ; 运用提问单刀直入运用提问单刀直入; ; 运用实例获取信任运用实例获取信任; ;（3 3）拜访拒绝的客户。）拜访拒绝的客户。 （4 4）建立良好的第一印象。）建立良好的第一印象。 什么是第一印象什么是第一印象; ; 第一印象的心理作用第一印象的心理作用; ; a a、泛化作用、泛化作用 b b、后续作用、后续作用 如何纠正留给客户的不良第一印象如何纠正留给客户的不良第一印象; ; （5）不要轻视任何人。）不要轻视任何人。（6 6）快速将客户心理对号入座，以便选）快速将客户心理对号入座，以便选用针对性话术。（子弹）用针对性话术。（子弹）n na a a a、对投资理念不认同心理、对投资理念不认同心理、对投资理念不认同心理、对投资理念不认同心理n nb b b b、我不要心理、我不要心理、我不要心理、我不要心理n nC C C C、害怕风险心理、害怕风险心理、害怕风险心理、害怕风险心理n nd d d d、不信任心理、不信任心理、不信任心理、不信任心理n ne e e e、观望心理、观望心理、观望心理、观望心理n nf f f f、拖延心理、拖延心理、拖延心理、拖延心理n ng g g g、不平衡心理、不平衡心理、不平衡心理、不平衡心理n nH H H H、怕露富心理、怕露富心理、怕露富心理、怕露富心理2、客户情绪心理过程的特点 n以负面情绪者居多以负面情绪者居多；n影响情绪的因素；影响情绪的因素； 沟通环境沟通环境 商品价值商品价值 个人情绪个人情绪 营销艺术营销艺术（调动客户情绪）（调动客户情绪） 接纳客户的任何情绪；接纳客户的任何情绪；准准确确把把握握客客户户的的心心理理状状态态和和购购买买需求，营造宽松气氛；需求，营造宽松气氛；用用心心感感受受客客户户的的心心理理瞬瞬间间、情情绪绪的微小变化；的微小变化；不同性格的客户不同的沟通方法不同性格的客户不同的沟通方法 3 3、客户意志心理过程的特点：客户意志心理过程的特点： ( (1)1)证券营销是复杂的意志过程，在确定转证券营销是复杂的意志过程，在确定转户或购买目的后，客户从拟定转户或购买户或购买目的后，客户从拟定转户或购买计划到实行转户或购买计划，往往还需要计划到实行转户或购买计划，往往还需要付出一定的意志努力。付出一定的意志努力。 (2)(2)客户实行购买过程中的干扰和障碍。客户实行购买过程中的干扰和障碍。 内部因素内部因素 外部因素外部因素(3)(3)营销艺术（促使客户下决营销艺术（促使客户下决心）心）A A、运用大众消费的心理促成购买、运用大众消费的心理促成购买n n从众心理从众心理 (1) (1) 什么是从众心理什么是从众心理 (2) (2) 如何诱导客户从众如何诱导客户从众 -营造一种让人迫切需要的气氛。营造一种让人迫切需要的气氛。n n攀比心理攀比心理n n超越心理超越心理n n好奇心理好奇心理n n逆反心理寻找突破口逆反心理寻找突破口 B B、运用情绪惯性促成业务，索取转、运用情绪惯性促成业务，索取转 介绍介绍 C C、成交注意事项、成交注意事项 不要性急不要性急 不要忽视客户不要忽视客户 不要过分面露喜悦或不快不要过分面露喜悦或不快。 知识是走进智知识是走进智慧殿堂的阶梯！慧殿堂的阶梯！ 谢谢各位！谢谢各位！