本资料来源标准化与质量管理标准化与质量管理Standardization&QualityManagement课程要回答的问题What-基本概念质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环How-质量管理阶段发展、代表性观点、主要思想Why-质量管理的标准化发展展望趋势战略、案例、思考朱兰三部曲、全面质量管理、 6管理方法卓越绩效模式、案例公司6管理方法、可以考取的证书和今后可从事的工作What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环质量质量(Quality)等同采用等同采用What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环质量质量(Quality)ISO9000:2005质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语等同采用国际标准质量管理体系基础和术语等同采用国际标准一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环质量质量(Quality)一组固有特性满足要求一组固有特性满足要求的程度的程度质量管理质量管理(QualityManagement)管理：通过实施计划、组织、领导、控制来协调他人的活动管理：通过实施计划、组织、领导、控制来协调他人的活动关于质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质关于质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进，等概念在量改进，等概念在GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语质量管理体系基础和术语中均等同采用国际标准。详见该标准中均等同采用国际标准。详见该标准What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环质量质量(Quality)一组固有特性满足要求一组固有特性满足要求的程度的程度质量管理质量管理(QualityManagement)管理：通过实施计划、组织、领导、控制来协调他人的活动管理：通过实施计划、组织、领导、控制来协调他人的活动在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动ISO9000:2005质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语等同采用国际标准质量管理体系基础和术语等同采用国际标准QM史中著名人物朱兰质量三部曲质量三部曲（QualityTrilogy）内部顾客的概念内部顾客的概念(ConceptofInternalCutomer)质量成本质量成本(CategoriesofcostofQuality)质量环质量环(TheQualitySpiral)20/80原则原则HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、 6管理方法朱兰质量管理三部曲朱兰质量管理三部曲质量策划质量控制质量改进新质量控制区HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、 6管理方法朱兰质量管理三部曲朱兰质量管理三部曲HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、 6管理方法质量计划质量计划质量控制质量控制质量改进质量改进What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环质量：一组固有特性满足要求的质量：一组固有特性满足要求的程度程度质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动致）的活动全面质量管理全面质量管理视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路ISO8402:1994质量管理和质量保证词汇质量管理和质量保证词汇一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径期成功的管理途径2、质量管理的演进质量检验统计质量控制SQCTQMHOW-朱兰三部曲、全面质量管理、 6管理方法三阶段比较HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、 6管理方法TQM的原则以顾客为中心以顾客为中心领导的作用领导的作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进以事实为依据进行决策以事实为依据进行决策与供方的互利关系与供方的互利关系HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、 6管理方法美日企业间的竞争回顾二战结束1940、50年代 美国一枝独秀1960、70年代 美欧日三足鼎立1980年代 日本打败美国WHY-案例日本的WHY-案例WHY-案例 一个小故事IBM Canada Ltd. &日本零部件供应商IBM Canada Ltd.要求:缺陷率在1.5% 当时北美高水平要求日本供应商: 缺陷零部件和其它零部件用塑料分开.附一封信：我们不知道你们为什么要1.5%的缺陷零部件,为方便起见,我们将之分开包装.WHY-案例标准和标准化1 1、标准、标准-GB/T2000.1-2002-GB/T2000.1-2002标准化工作指南标准化工作指南 第第1 1部分：标准化和相关活动的通用词汇部分：标准化和相关活动的通用词汇 为了在一定范围内获得最佳秩序，为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。和重复使用的一种规范性文件。2 2、标准化、标准化-GB/T2000.1-2002-GB/T2000.1-2002标准化工作指标准化工作指南南 第第1 1部分：标准化和相关活动的通用词汇部分：标准化和相关活动的通用词汇 为在一定范围内获得最佳秩序，为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。用的条款的活动。What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环标准与质量管理的关系1 1、标准化在质量管理中的作用、标准化在质量管理中的作用2 2、质量管理本身标准化、质量管理本身标准化Why-质量管理的标准化发展展望趋势战略标准化在质量管理中的作用标准化在质量管理中的作用一、标准化是进行质量管理的依据和基础二、标准化活动贯穿于质量管理的始终三、标准与质量在循环中互相推动、共同提高四、标准化与质量管理都是现代科学技术与现代科学管理的交汇点Why-质量管理的标准化发展展望趋势战略What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环质量：一组固有特性满足要求的质量：一组固有特性满足要求的程度程度质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动致）的活动全面质量管理：全面质量管理：视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路PDCA循环循环TQM的工作方式是计划的工作方式是计划(plan)、实施、实施(do)、检查检查(check)、处理处理(action)四个阶段的循环。称为四个阶段的循环。称为PDCA循环循环What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环质量：一组固有特性满足要求的质量：一组固有特性满足要求的程度程度质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动致）的活动全面质量管理：全面质量管理：视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路质量改进：质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要示的质量管理的一部分，致力于增强满足质量要示的能力能力质量改进的步骤确定选题进行反思制度化、标准化评价效果分析制定对策制定活动计划把握现状质量管理本身标准化质量管理本身标准化-质量改进质量改进What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环质量：一组固有特性满足要求的质量：一组固有特性满足要求的程度程度质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动致）的活动全面质量管理：全面质量管理：视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路质量改进：质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要示的能力质量管理的一部分，致力于增强满足质量要示的能力6管理：管理：实质是对过程的持续改进，它是一种持续改进的实质是对过程的持续改进，它是一种持续改进的方法论。方法论。1、六西格玛管理的产生、六西格玛管理的产生提出、实施与推广提出、实施与推广 1987 1987年摩托罗拉年摩托罗拉 1995 1995年通用电器年通用电器二、六西格玛管理的产生发展质量管理本身标准化质量管理本身标准化-6管理管理HOW-朱兰三部曲、全面质量管理、 6管理方法68.27%95.45%99.73% -6 -5 -4 -3 -2 -1 X 1 2 3 4 5 6 关于正态分布关于正态分布关于关于6 控制控制99.994%99.99994%99.9999998%质量管理本身标准化质量管理本身标准化-6管理管理长期过程长期过程西格玛西格玛缺陷数缺陷数概率概率%230870069.1336681093.324621099.379523399.976763.499.99966质量管理本身标准化质量管理本身标准化-6管理管理What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环质量：一组固有特性满足要求的质量：一组固有特性满足要求的程度程度质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动致）的活动全面质量管理：全面质量管理：视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路质量改进：质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要示的能力质量管理的一部分，致力于增强满足质量要示的能力6管理：管理：实质是对过程的持续改进，它是一种持续改进的方法论实质是对过程的持续改进，它是一种持续改进的方法论标杆分析：标杆分析：就是通过对比和分析先进组织的行事方式，对本就是通过对比和分析先进组织的行事方式，对本组织的产品，服务、过程等关键的成功因素进行组织的产品，服务、过程等关键的成功因素进行改进和变革，使之成为同业最佳的系统性过程。改进和变革，使之成为同业最佳的系统性过程。标杆分析第一步，确定实施标杆分析活动的领域和对象第一步，确定实施标杆分析活动的领域和对象第二步，明确自身的现状。第二步，明确自身的现状。第三步，确定谁是最佳者，也就是选择标杆第三步，确定谁是最佳者，也就是选择标杆第四步，明确标杆是怎样做的。第四步，明确标杆是怎样做的。第五步，确定并实施改进方案。第五步，确定并实施改进方案。质量管理本身标准化质量管理本身标准化-标杆分析标杆分析What-质量、质量管理、全面质量管理、质量改进、标杆分析、6管理、卓越绩效、PDCA循环质量：一组固有特性满足要求的质量：一组固有特性满足要求的程度程度质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调（一致）的活动致）的活动全面质量管理：全面质量管理：视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路质量改进：质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要示的能力质量管理的一部分，致力于增强满足质量要示的能力6管理：管理：实质是对过程的持续改进，它是一种持续改进的方法论实质是对过程的持续改进，它是一种持续改进的方法论标杆分析：标杆分析：就是通过对比和分析先进组织的行事方式，对本组织就是通过对比和分析先进组织的行事方式，对本组织的产品，服务、过程等关键的成功因素进行改进和变的产品，服务、过程等关键的成功因素进行改进和变革，使之成为同业最佳的系统性过程。革，使之成为同业最佳的系统性过程。卓越绩效卓越绩效是是TQM的一种实施细则，是对以往的全面质量管理实的一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化。践的标准化、条理化和具体化。PDCA循环循环TQM的工作方式是计划的工作方式是计划(plan)、实施、实施(do)、检查检查(check)、处理处理(action)四个阶段的循环。称为四个阶段的循环。称为PDCA循环循环卓越绩效模式-全面质量管理的标准化质量管理本身标准化质量管理本身标准化-卓越绩效模式卓越绩效模式1、核心价值观核心价值观核心价值观领导者远见系统观点重在结果和创造价值顾客推动有组织的和个人的学习尊重员工和合作伙伴灵敏性公共责任和公民义务基于事实的管理管理创新以未来为中心质量管理本身标准化质量管理本身标准化-卓越绩效模式卓越绩效模式1、框架以顾客和市场为中心1、领导2、战略策划3、以顾客为中心5、以人为本6、过程管理7、经营结果4、信息与分析质量管理本身标准化质量管理本身标准化-卓越绩效模式卓越绩效模式 从事工作从事工作 可考取证书可考取证书1 1、质量工程师、质量工程师 质量工程师质量工程师2 2、品质工程师、品质工程师 6 6绿带绿带/ /黑带黑带3 3、审核员、审核员 内内/ /外审核员资格证书外审核员资格证书（包括质量体系、环境体系、职业健康安全体系等）（包括质量体系、环境体系、职业健康安全体系等）Why-可以考取的证书和今后可从事的工作