同理心同理心两大准则两大准则 同理心同理心 量表量表H1.反馈出最明显的感受2.回应 3.倾听4.认同5.礼节性（但非例行公式）6.良好的服务L1.只处理事情，不处理心情2.指出问题，给予警告或“苦口良药”3.仅表抱歉4.盲目照做5.盲目安抚6.自叙以满足自我需求HH1.心领神会，心心相印，心有灵 犀一点通2.默契3.知己4.不苦的良药5.一针见血，恍然大悟6.超乎想象的服务L L1.仅表批评、指责、抱怨2.冷嘲热讽，取笑发话者3.否定与挑剔其见解4.制止对方说话5.找借口，自我辩解6.完全忽视发话者1.“太贵了！太贵了！”2.2.师傅在修车，向徒弟伸手师傅在修车，向徒弟伸手3.3.客人频频看手表。客人频频看手表。4.4.客户怒气冲冲打来投诉电话。客户怒气冲冲打来投诉电话。5.5.同事兴高采烈跑到你面前同事兴高采烈跑到你面前6.6.女朋友提出要分手。女朋友提出要分手。7.“老公，你口渴吗？老公，你口渴吗？”8.8.有同事穿了新衣服，在你身边走来走去。有同事穿了新衣服，在你身边走来走去。同理心练习：同理心练习：训练内容训练内容一、志愿管理者角色认知一、志愿管理者角色认知二、志愿者心态建设二、志愿者心态建设三、志愿者团队建设三、志愿者团队建设四、志愿者团队管理四、志愿者团队管理五、志愿者团队领导五、志愿者团队领导六、志愿者团队带教六、志愿者团队带教1. 1. 目标目标2. 2. 计划计划3. 3. 任务分配任务分配4. 4. 执行执行5. 5. 控制控制6. 6. 检查督导检查督导7. 7. 反馈反馈8. 8. 改善改善四、志愿者团队管理四、志愿者团队管理1)写下来2)量化标准3)公之于众4)尽可能大点5)达不成怎样1. 1. 目标目标五大原则五大原则大目标大目标小目标小目标小目标小目标多杈树多杈树2. 2. 计划计划如何分解业务指标：如何分解业务指标：升职本职工作出色多做“份外事”具备升职能力人际关系好品格修炼空缺机会家庭条件不可鼠斗比对手出色很多展示“分外”能力展示升职意愿上司关注上司赏识下属敬重平级同事欣赏相关部门称赞大众关系融洽发现空缺机会空间创造空缺空间助上司升职关注竞争对手耐心和睦家人支持有条件集中精力工作兴趣努力尝试努力学习奉献精神本职出色经常帮上司补台忠诚上司进取积极团队精神正直亲和自律奉献如何升职：如何升职：如何找到如意郎君：如何找到如意郎君：4. 4. 执行执行执行力执行力(1) (1) 简单简单(2) (2) 听话听话(3) (3) 照做照做美国伯利恒钢铁公司总裁曾因为公司濒临破产而向效率大师艾维利咨询求助。艾维利让他写下第二天他要做的全部事情。并要求他按事情的重要顺序，分别从 “1” 到“ 6” 标出六件最重要的事情请他从明天开始，且每天都这样做：每天一开始，请你全力以赴做好标号为“1”的事情，直到它被完成或被完全准备好，然后再全力以赴做标号为“2”的事，以此类推艾维利认为，一般情况下，如果人们每天都能全力以赴完成六件最重要的事，那么他一定是一位高效率人士。他请伯利恒总裁自己先按此方法试行，并建议他，若他认为有效，可将此法推行至他的高层管理人员，若还有效，继续向下推行，直至公司每一位员工。如果您或您公司的每一位员工，每一天、每一分、每一秒都在做最重要即最有生产力的事情，假以时日，可以想象，会有什么成就？一年后，作为此次咨询的报酬，艾维利收到了一张来自伯利恒公司的2.5万美金的支票。五年后，伯利恒钢铁公司一跃成为当时全美最大的私营钢铁公司。 -价值价值价值价值2.52.5万美金时间管理方法万美金时间管理方法万美金时间管理方法万美金时间管理方法(1)(1)按时间发生顺序排序按时间发生顺序排序(2)(2)按事情重要程排序按事情重要程排序要事优先要事优先如果一个人在同一个地方摔了两跤；如果一个人在同一个地方摔了两跤；或者两个人在同一个地方都摔了跤，或者两个人在同一个地方都摔了跤，第一反应应该是：第一反应应该是：路有问题！路有问题！8. 8. 改善改善修修 路路而不是 修路， 修人！管理者的核心职责：管理者的核心职责：训练内容训练内容一、志愿管理者角色认知一、志愿管理者角色认知二、志愿者心态建设二、志愿者心态建设三、志愿者团队建设三、志愿者团队建设四、志愿者团队管理四、志愿者团队管理五、志愿者团队领导五、志愿者团队领导六、志愿者团队带教六、志愿者团队带教1. 1. 领导力的来源领导力的来源2. 2. 领导者的任务领导者的任务3. 3. 领导的策略领导的策略五、志愿者团队领导五、志愿者团队领导(1) (1) 权力权力(2) (2) 能力能力(3) (3) 魅力魅力1. 1. 领导力的来源领导力的来源(1) (1) 战战 略略(2) (2) 决决 策策(3) (3) 机机 制制(4) (4) 激激 励励(5) (5) 指指 挥挥(6) (6) 授授 权权(7) (7) 协协 调调(8) (8) 策策 略略2. 2. 领导者的任务领导者的任务使命激励目标激励奖惩激励表彰激励文化激励认同激励情感激励前途激励成长激励服务激励(4) (4) 团队激励团队激励团队激励团队激励2121个小方法个小方法1.1.及时奖励。及时奖励。2.2.谢字不离口。谢字不离口。3.3.寄一封表扬信。寄一封表扬信。4.4.为优秀志愿者做明星海报。为优秀志愿者做明星海报。5.5.小礼物的实物奖励。小礼物的实物奖励。6.6.自愿为志愿者做些他最不愿意做的工作。自愿为志愿者做些他最不愿意做的工作。7.7.送一张生日卡片祝福。送一张生日卡片祝福。8.8.召集团队成员高唱鼓舞人心的歌曲。召集团队成员高唱鼓舞人心的歌曲。9.9.因个人获得荣誉而奖励团队集体。因个人获得荣誉而奖励团队集体。10.10.奖励演唱会或者交响乐门票。奖励演唱会或者交响乐门票。11.11.奖励球赛的门票给那些小伙子。奖励球赛的门票给那些小伙子。12.12.单独请他吃晚餐。单独请他吃晚餐。13.13.给他一本与他的职业相关的最新书籍。给他一本与他的职业相关的最新书籍。14.14.送他一盒他爱吃的巧克力或其它点心。送他一盒他爱吃的巧克力或其它点心。15.15.给他半天的假期去洗温泉浴。给他半天的假期去洗温泉浴。16.16.张贴一封表扬信，要注明表彰的具体事例。张贴一封表扬信，要注明表彰的具体事例。17.17.给他订阅一份他说喜欢的杂志。给他订阅一份他说喜欢的杂志。18.18.为团队做一份周报，里面附有志愿者成就图片和事迹。为团队做一份周报，里面附有志愿者成就图片和事迹。19.19.定期举行一次早餐会，邀请团队共同分享。定期举行一次早餐会，邀请团队共同分享。20.20.为勤勤恳恳工作，从不迟到早退的志愿者给予褒奖。为勤勤恳恳工作，从不迟到早退的志愿者给予褒奖。21.21.把好的睿言和妙语编写在一个小册子，分发给新来的志愿者。把好的睿言和妙语编写在一个小册子，分发给新来的志愿者。团队激励团队激励2121个小方法个小方法 ( (续续) )(8) (8) 策略策略如何激励员工（部属）？如何激励员工（部属）？如何增加团队的凝聚力？如何增加团队的凝聚力？如何摆脱企业经营困境？如何摆脱企业经营困境？公司应该制定哪些激励成员向上的公司应该制定哪些激励成员向上的“游戏规则游戏规则”？如何全面提高员工素质？如何全面提高员工素质？如何提高领导艺术？如何提高领导艺术？如何提升公司中层骨干的工作能力？如何提升公司中层骨干的工作能力？如何让业绩保持每年如何让业绩保持每年100%100%增长？增长？头脑风暴头脑风暴常见案例：常见案例：常见案例：常见案例：. . 个人自由式个人自由式 头脑风暴头脑风暴. . 个人集合式个人集合式 头脑风暴头脑风暴. . 轮问式轮问式 头脑风暴头脑风暴. . 小组集中式小组集中式 头脑风暴头脑风暴. . 全员集合式全员集合式 头脑风暴头脑风暴头脑风暴头脑风暴类别类别请每小组确定一个大家相对最有兴趣请每小组确定一个大家相对最有兴趣（或最有讨论价值）的头脑风暴主题。（或最有讨论价值）的头脑风暴主题。时间：时间：2 2分钟分钟确定研讨主题确定研讨主题(1) (1) 面对围坐式面对围坐式(2) (2) 背对围坐式背对围坐式(3) (3) 头对围躺式头对围躺式(4) (4) 室内自由式室内自由式(5) (5) 室外自由式室外自由式请每小组选定一个大家有兴趣的座位方式，尽量不要雷同。头脑风暴座位方式头脑风暴座位方式1. 1. 自由奔放自由奔放2. 2. 集中思想集中思想3. 3. 延迟评判延迟评判4. 4. 以量求质以量求质5. 5. 组合运用组合运用头脑风暴头脑风暴游戏规则游戏规则1. 1. 选一到两位写字速度快的组员作记录。选一到两位写字速度快的组员作记录。2. 2. 写明序号，以掌握进展，并说出被记录方案。写明序号，以掌握进展，并说出被记录方案。3. 3. 综合运用综合运用8 8大类所有创新技法，快速大类所有创新技法，快速“蹦蹦”出方案，快速记录。出方案，快速记录。4. 4. 对所有方案保持对所有方案保持“只述不评只述不评”，无需解释，无需讨论，直到游戏进，无需解释，无需讨论，直到游戏进入入“组合运用组合运用”阶段。阶段。5. 5. 要求方案具体，越具体越有价值。要求方案具体，越具体越有价值。6. 6. 把每一个方案写在白板上，使每个人得能看见，以利于激发出新的把每一个方案写在白板上，使每个人得能看见，以利于激发出新的方案。方案。7. 7. 鼓励参与鼓励参与, , 保持热烈的气氛，以助头脑保持热烈的气氛，以助头脑“发热发热” 起风暴。起风暴。游 戏 时 间：15分钟收集方案量：100条以上头脑风暴头脑风暴游戏细则游戏细则整理整理演示演示评判评判二次组合创新二次组合创新组合运用研讨组合运用研讨1.1.极易操作执行，具有很强的实用价值。极易操作执行，具有很强的实用价值。2.2.非常具体地体现了集思广益，体现团队合作的智慧。非常具体地体现了集思广益，体现团队合作的智慧。3.3.每一个思维都得能到最大限度的开拓，能有效开阔思路，激发灵感。每一个思维都得能到最大限度的开拓，能有效开阔思路，激发灵感。4.4.在最短的时间内可以批量生产灵感，会有大量意想不到的收获。在最短的时间内可以批量生产灵感，会有大量意想不到的收获。5.5.几乎不再有任何难题。几乎不再有任何难题。6.6.面对任何难题，举重若轻。对于熟练掌握面对任何难题，举重若轻。对于熟练掌握“头脑风暴头脑风暴”的人来讲，再的人来讲，再也不必一个人苦思冥想，独孤也不必一个人苦思冥想，独孤 “求索求索”了。了。7.7.因为头脑越用越好用，可以有效锻炼一个人及团队的创造力。因为头脑越用越好用，可以有效锻炼一个人及团队的创造力。头脑风暴的威力头脑风暴的威力8.8.使参加者更加自信，因为，他会发现自己居然能如此有使参加者更加自信，因为，他会发现自己居然能如此有 “创意创意”。9.9.可以发现并培养思路开阔、有创造力的人才。可以发现并培养思路开阔、有创造力的人才。10.10.创造良好的沟通平台，提供了一个能激发灵感、开阔思路的环境。创造良好的沟通平台，提供了一个能激发灵感、开阔思路的环境。11.11.因为良好的沟通氛围，有利于增加团队凝聚力，激发团队精神。因为良好的沟通氛围，有利于增加团队凝聚力，激发团队精神。12.12.可以增加工作效率，能够更快更高效解决问题。可以增加工作效率，能够更快更高效解决问题。13.13.使参加者更加有责任心，因为人们一般都乐意对自己的主张（而非使参加者更加有责任心，因为人们一般都乐意对自己的主张（而非上司给自己的命令）承担责任。上司给自己的命令）承担责任。14.14.因为每一个人都在思考问题与解决问题，因此上司可以更轻松，因为每一个人都在思考问题与解决问题，因此上司可以更轻松，15.15.可以腾出更多的精力去解决别的更重要的问题。可以腾出更多的精力去解决别的更重要的问题。训练内容训练内容一、志愿管理者角色认知一、志愿管理者角色认知二、志愿者心态建设二、志愿者心态建设三、志愿者团队建设三、志愿者团队建设四、志愿者团队管理四、志愿者团队管理五、志愿者团队领导五、志愿者团队领导六、志愿者团队带教六、志愿者团队带教1.教谁本站本岗志愿者2.谁教上司/站长3.教什么岗位工作说明书/能力胜任模型4.缺什么测评5.怎么教生产人系统/集中训练/岗位带教6.学的怎么样考试/考核/评估/客户评价7.教的怎么样学员考试成绩/学员工作绩效六、志愿者团队带教六、志愿者团队带教(1) 志愿者： 1) 岗位工作说明书 2) 岗位能力素质模型(2) 站长： 1) 岗位工作说明书 2) 岗位能力素质模型3.3.教什么教什么(1) (1) 集中训练集中训练(2) (2) 岗位带教岗位带教(3) (3) 生产人系统生产人系统5. 5. 怎么教怎么教(2) (2) 岗位带教岗位带教平庸的管理者平庸的管理者优秀的管理者优秀的管理者自己忙得睡不着觉，自己忙得睡不着觉，他的下属却在他的下属却在“呼呼大睡呼呼大睡”。他的下属忙得睡不着觉，他的下属忙得睡不着觉，自己却可以自己却可以“呼呼大睡呼呼大睡”。“猴子猴子” = 问题问题只问问题，不只问问题，不“给给”答案答案教练原则：教练原则：“问问”到他说出你要的到他说出你要的 答案答案 为止为止“教教”到他做出你要的到他做出你要的 结果结果 为止为止教练标准：教练标准：1. 1. 如何如何“问问题问问题”2. 2. 知道什么是你要的答案知道什么是你要的答案教练教练“功力功力”：1. 1. 只能授出只能授出任务任务， 无法授出无法授出责任责任2. 2. 做对，做对，功劳是下属的功劳是下属的 做错，做错，责任由授权者承担责任由授权者承担授权原则：授权原则：1. 1. 面带微笑面带微笑2. 2. 频频点头频频点头3. 3. 念念有词念念有词4. 4. 判断对错判断对错“猴拳猴拳”秘笈：秘笈：生产人的时代生产人的时代生产产品时代生产产品时代卖产品的时代卖产品的时代小公司小公司做事做事，大公司，大公司做人做人。 柳传志柳传志(3) (3) 生产人系统生产人系统“生产人生产人”的时代的时代原来：原来：现在：现在：组织组织组织组织能力库能力库能力库能力库生产人模型生产人模型当你不在场的时候，你的部下可以当你不在场的时候，你的部下可以做到和你在场时候一样好，你方有做到和你在场时候一样好，你方有资格晋升；否则，你将继续留任现资格晋升；否则，你将继续留任现岗位，直到离场测试合格。岗位，直到离场测试合格。如何如何“生产生产”人？人？1.1.告诉他该做什么？告诉他该做什么？2.2.告诉他做好的标准是什么？告诉他做好的标准是什么？3.3.训练他如何做好？训练他如何做好？4.4.让他去做？让他去做？5.5.反复教练，直到你可以离场。反复教练，直到你可以离场。6.6.你可以去做更应该做的事。你可以去做更应该做的事。7.7.让他也学会离场测试，重复让他也学会离场测试，重复1-71-7步骤。步骤。如何如何“生产生产”人？人？企业能力资源管理平台生产人的工具生产人的工具7推荐精准就业 （大学生专门模块）课件制作：影响力教育训练集团课件制作：影响力教育训练集团谢谢 谢谢THANK YOUTHANK YOU20092009年年1111月月2323日日上海上海温馨提示：本PPT课件下载后，即可编辑修改，也可直接使用。（希望本课件对您有所帮助）