第一章一、企业发展战略，也称战略，重要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的筹划。有两个基本特性：整合性与均衡性。意义：第一，有助于员工更好地设计个人职业发展蓝图；第二，有助于提高处理问题的能力：第三，有助于减少企业资源的消耗。二、企业战略的整合性，是指战略要涵盖企业经营活动的各个方面， 包括企业所处的市场环境、客户的规定、企业的资源、企业的组织等。企业远景，是指企业对自身未来发展前景的描述，它体现了企业的基本价值准则。个人使命感，是指个人认为自己具有一定能力、可以完毕某项任务，从而使自己与他人受益而产生的责任感。三、企业经营理念，描述了企业为何会存在，以及企业怎样通过营利而生存下来。企业优势和劣势分析，又称作“ 企业全面扫描” ，是对企业独特的论述，企业的独特性对企业也许是一种优势， 有也许会对其他的发展形成一种限制， 它体现了一种企业与其他企业的不一样。四、企业文化价值观。1、企业文化，是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观。企业价值观是企业经营者优先考虑的事情， 它是在道德准则基础上作出的评价。 企业文化和价值观是企业中最能持久存在的事物。2、企业的社会责任，是指企业为社会所能承担的义务与责任。其本质上是一种企业自身对人类社会的建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的外在规定。3、企业社会责任的意义：第一，满足观众利益；第二，增长企业利润；第三，承担道德义务：第四，企业自觉行为的形成；第五，为社会发展做出更大的奉献；第六，责任感逐渐形成；第七，符合股东利益；第八，塑造良好的现象。4、企业对环境的责任第一，企业要在保护环境方面发挥主导作用，一要保护自然环境，二要保护人文环境。第二，企业要以“ 绿色产品”为研究和开发的重要对象。第三，企业要承担起建设环境的重任。5、企业对员工的责任第一，重视员工的身心健康，定期做职业身体检查。第二，定期或不定期地培训员工，合理安排工作岗位，做到人尽其才，才尽其用。第三，建设企业的文化气氛，营造良好的工作环境。第四，建立公平竞争的企业制度，让优秀的人才脱颖而出。6、企业对顾客的责任第一，提供安全的产品，保证顾客的权利。第二，提供对的的产品信息。第三，提供良好的售后服务。第四，提供必要的产品使用指导。第五，不将自己的主观臆断强加给顾客，赋予顾客自主选择的权利。7、企业对竞争对手的责任第一，参与有序的市场竞争，比拼技术与实力。第二，不搞诡计诡计，不搞恶意竞争。第三。 ，处理好同竞争对手之间的关系。8、企业对投资者的责任第一，保证投资者对企业经营管理的权利。第二，保证投资者的股权收入。9、企业对社会欧J 责任第一，认真纳税，承担法律责任与义务。 】第二，吸纳更多的就业者，为社会和政府减轻承担。第三，建立和推行企业的社会政策，关怀社会生活。第四，参与社会公益事业和社会福利事业。第五，支援灾区，救济贫困者。 企业运行与发展大作业1名词解释1 . 企业发展战略：也称战略，重要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋略划。2 .企业发展战略规划：企业发展战略规划流程是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一种整体通盘考虑后，作出对应战略决策的过程。3 . 个人愿景：是一种人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。二 . 简答题1 . 简述企业发展战略规划有哪些方面？答：企业远景；企业经营环境分析；企业使命与目的；企业优势和劣势；企业目的；企业文化与价值观；企业战略实行计划；组织行动；汇报与沟通制度。2 .企业承担社会责任的意义分析。答：从企业角度来看，企业通过承担社会责任，可以赢得声誉和组织认同，同步也可以更好地体现自己的文化和价值观念，为企业发展营造更好的社会气氛，使企业得以保持生命力，保持长期可持续地发展。从社会角度来看，企业承担社会责任，在社会发生变革时，可以应对社会变革的消极影响， 减少或减少由于社会变革原因而必须付出的改革成本， 推进我国市场经济体制走向成熟，增进整个社会生产力的发展，有助于增进社会的进步。3 .怎样认识企业文化与企业价值观？答：企业文化是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观。企业价值观是企业经营者优先考虑的事情， 它是在道德准则基础上作出的评价。对我们而言，企业文化或价值观是很重要的，不要把它当作柔性的，或企业发展战略以外的事务。实际上，企业文化和价值观是企业中最能持久存在的事物， 企业创立者的理念往往由继任者代代相传。 企业文化与价值观对企业如同部落历史对部落组员同样重要， 假如没有了企业文化与价值观， 企业组员很轻易忘掉企业开创时的使命，并最终导致企业丧失发展的源动力。相反，明确企业文化可以协助企业发明奇迹。4 .个人愿景应体现什么特点？怎样保持个人愿景的均衡？答：（ 1）明确的假定。（ 2）详细的规划。（ 3）具有鼓舞性。六个构成要素之间保持均衡：（ 1）健 康（ 2）财 产（ 3）工 作（ 4 ）与他人关系（ 5）休闲娱乐（ 6）家庭 企业运行与发展大作业2一. 名词解释1 .市场营销：从广义上讲，市场营销是指与市场有关的一切人类活动，即以满足人类的需求和欲望为目的， 通过市场变潜在互换为现实互换的活动。 从狭义上讲是指企业为实现市场价值所做的一切工作。2 . 顾客满意：是指企业通过市场营销的运作与管理所要实现的市场营销目的。3 . 市场细分：是根据消费者和顾客的需求及购置行为的差异性，把具有异质性需求的整体市场化分为若干需求大体相似的小市场的过程。4 .产品组合：是指企业对购置者提供各项产品大类及产品项目的总称，即企业生产和经营所有产品的有机构成方式。二. 简答题1 .企业怎样制定市场营销组合方略？答：（1）产品方略（2）价格方略（3）渠道方略（4）促销方略2 .现代整合营销传播的特性有哪些？答：（1）在整合营销传播中，消费者处在关键地位。（2）对消费者深测全面地理解，须以建立资料库为基础。（3）整合营销传播的关键工作是培养真正的“ 消费者价值”观，与那些最有价值的消费者保持长期的紧密联络。（4）以本质上一致的信息为支撑点进行传播。（ 5）以多种传播媒介的整合运用为手段进行传播。3 . 论述客户关系维护的环节？答：搜集客户的详细资料，进行差异化分析；理解客户的产品需求，提高客户满意度；分析客户对企业的价值，采用不一样的维护方略；加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。4 .怎样处理投诉？答：（1）聆听客户直至他气消（2）表达同情，换位思索，然后再确认细节（3）拿出处理问题的措施（4）确认处理问题的） 时 间（5）给客户回电并确认产品已经送出。 企业运行与发展大作业3名词解释1 .企业资源管理：是对企业所能控制的资源进行开发和运用的工作，使其发挥出能增进企业发展是不可替代的能量。2 .人力资源管理： 从主线上讲， 一是协调企业间的人际关系， 二是我们怎样管理被称作 人的 “ 软件” 。3 .项目：是个人或某个组织为实现某些特定目的，在规定的时间、成本或绩效规定下，而开展的一系列互相协调的行为活动，这些活动具有明确的起止点，并且与众不一样。4 .项目管理：是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同步鼓励有关人员按照规定的成本、质量、绩效规定等，准时实现项目目的。二 . 简答题1 .论述人力资源管理的过程？答：（1）获 取（2）整 合（3）奖 酬（4）调 控（5）开发2 .绩效考核的措施有哪些？答：（1）书面描述法（2）关键事件法（3）评分表法（4）行为定位评分法（5）多人比较法3 .论述项目发展的几种阶段？答：项目设想阶段； 项目筹办阶段； 项目计划阶段； 项目实行阶段； 项目试运行与评价阶段。4 .项目运行的关键原因有哪些？答： 项目规划与进度控制； 费用估算与成本控制； 项目控制与项目汇报； 项目试运行与评价。 企业运行与发展大作业4名词解释1 . 企业创新能力：是指企业寻找完毕任务或到达企业目的新途径的能力。2 . 绩效管理：是管理的一种，是管理者对员工的工作目的，完毕原则进行计划、协调与控制的过程。3 . KPI：企业关键绩效指标，是基于企业经营管理绩效的系统考核评估体系。二 . 简答题1 . 论述人力资源管理的过程？答：人力资源开发与管理是实现企业目的的一种手段，详细的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等。获取重要是通过人力资源规划、招聘与录取工作， 保证企业稳定的人才队伍。整合是保证员工之间和睦相处、协调共事、获得群体认同的过程，是员工与组织之间、个人认知与组织理念、个人行为与组织规划的同化过程，是人际协调与组织同化的过程。奖酬是指为员工对企业所做的奉献而予以奖励的工作， 它发挥的是人力资源管理的鼓励与凝聚功能， 也是人力资源管理的关键。调控是对员工实行的合理、公平的动态管理过程，是对人力资源管理的控制和调整工作。开发重要是拓展人的能力空间，使其发挥更大的能量。2 . 绩效管理的环节有哪些?答：绩效计划；绩效指导；绩效考核；信息反馈。3 . 怎样成为一名成功的领导者？答：对于领导者而言，个人价值观包括事业的成功，只有部分可以用金钱以及自身事业的发展来衡量。真正的成功更应当通过领导日勺能力+毅力+意志力+领导力来体现，即企业领导者与否具有不停追求自己理想的能力；克制诱惑，坚持自己原则的毅力；不屈服于外界压力，坚守个人价值观和信奉的意志力， 以及服务他人， 指导他人的领导力。 对于企业领导者而言，真正的成功是当他一直坚持自己的个人信奉， 并对保护地球上最宝贵的资源一一人类， 进行投资时才得以实现的。 对于真正成功的领导者， 一种重要体现就是他可以协助员工体现出自己最完美的一面，让他们意识到自己的价值。领导者必须记得管理他人是一项神圣的职责。企业运行与发展第二章1、自我管理区） 四个要素：第一，设计个人愿景规划；第二，建立个人行为准则和价值体系；第三，制定维护个人行为准则、实现愿景规划所必需的原则；第四， 寻找一位（ 至少一位， 多位更好） 自己可以信任、 乐意对其负责的人， 我们可将他（ 她 ）称为责任伙伴。2、个人愿景，是一种人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来打勺期望。三个特点：明确的假定、详细的规划、具有鼓舞性。3、时间管理的是四个环节，即时间管理四步曲：第一，树立明确目的第二，制定行动计划第三，分清轻重缓急第四，合理安排时间4、目的管理的三个层次：企业远景、企业详细目的、员工的任务。第三章1、市场营销的概念广义：市场营销，是指与市场有关的一切人类活动，即以满足人类的需求和欲望为目的，通过市场变潜在互换为现实互换的活动。狭义：市场营销，是指企业为实现市场价值所做的一切工作。2、市场，是指具有特定需求和欲望，乐意并可以通过互换来满足这种需求和欲望的所有TJ潜在顾客。三要素：人、购置力和购置动机。3、顾客价值，是指顾客效用与顾客成本的比较，从而形成顾客效用率。顾客价值是顾客让渡价值的基础。4、规划新业务战略规划的方向有三种：第一，密集型增长战略。管理机构首先要考虑在既有市场上，与否可以通过扩大原有的业务而使企业的市场份额（ 市场渗透） 得以扩大； 然后考虑能否为既有产品找到或开发新市场（ 市场开发） ；接着考虑能否开发对既有市场具有潜在利益的新产品（ 产品开发） ；最终还要检查与否有机会为新市场开发新产品（ 差异化） 。第二，一体化增长战略。一项业务的销售额和利润额可以通过在产业内的I 后向、前向一体化（ 纵向一体化）和横向一体化而得到增长。第三，多角化增长战略。重要有：同心多角化、水平多角化、多角化战略。5 、4 P理论：市场营销组合式企业战略的一种重要构成部分，是企业为了满足目的市场的需要而对企业可控制的变量进行的组合, 是企业实现营销目的的一整套营销工具。 其内容包括:产 品 （ p r o d uc t） 、价 格 （ p r i c e ） 、渠 道 （ p l a c e ） 、促 销 （ p r o m a ti o n ） 。从而形成4 P组合，反应的是销售者能影响购置者的营销工具。6 、市场细分，是指根据消费者和顾客的需求及购置行为的差异性，把具有异质性需求的整体市场划分为若干需求大体相似的小市场的过程。市场细分的目的：第一，当企业研制开发一种新产品时，为产品设计提供根据第二， 当企业准备把某种已在经营的产品打入新市场时， 为选择新市场和制定对应的营销方略提供根据。第三，当企业既有市场出现竞争者，或经营出现问题时，为探索市场变化，制定新的营销方略提供根据。市场细分的意义；第一，有助于深入研究和认识市场。第二，有助于企业发现市场机会。第三，有助于企业所处营销组合确实定。第四，有助于提高企业的经济效益。怎样进行市场细分？（ 即市场细分的程序）第一，调查阶段第二，分析阶段第三，描述阶段第四，筛选阶段有效市场细分的特性：第一，可测量性第二，可盈利性第三，可进入性第四，可辨别性第五，可行动性7、产品，是指人们通过购置行为所获得的满足。产品整体，是指提供应市场，可以满足顾客某种需求和欲望的任何事物。它包括关键产品、形式产品和附加产品。关键产品，是指顾客购置某种产品时所追求的利益，是顾客真正要购置的东西，是产品整体概念中最基本、最重要的部分。如购置洗衣机、摄影机等形式产品，是指顾客需求的不一样满足形式，是关键产品的所有外部特性， 是企业向市场提供的实体和服务的形象。重要包括：产品质量、特色、款式或式样、品牌、包装等。附加产品， 是指顾客购置产品时， 随同产品所获得的所有附加服务和利益， 包括： 提供信贷、免费送货、售后服务、安装、维修、保养等。8、产品的经济生命周期也叫产品的市场生命周期，是指产品从进入市场到退出市场所经历的市场生命循环过程。产品生命周期的阶段及特性：第一，简介期，是指新产品刚刚上市的最初销售阶段。其特点是：顾客对产品不理解，只有少数追求新奇的顾客也许购置，销售量很低；为了扩展销路，需要企业投入大量的促销费用对产品进行宣传；在这一阶段，由于技术方面的原因，产品不能大批量生产，因而成本高，销售额增长缓慢，企业不仅得不到利润，反而也许亏损。第二，成长期，是指产品转入成批生产和扩大销售的阶段。其特点是顾客对产品已经熟悉，大量的新顾客开始购置， 市场逐渐扩大； 产品已具有大批量生产的条件， 生产成本相对减少，企业的销售额迅速上升。第三，成熟期，是指产品进入大批量生产，市场处在剧烈竞争的阶段。其特点是市场需求趋向饱和， 潜在顾客已经很少， 销售额增长缓慢直至转而下降； 竞争逐渐加剧， 产品售价减少，促销费用增长，企业利润下降。第四，衰退期，是指产品已经逐渐老化，转入更新换代的阶段。其特点是顾客的消费习惯发生变化，转向购置更新的其他产品；销售量迅速下降，甚至出现积压；市场竞争体现为价格竞争；企业获利很少，甚至亏损，部分企业因无利可图，被迫退出竞争。产品生命周期的阶段方略：简介期:第一，迅速掠取方略第二，缓慢渗透方略第三，迅速渗透方略第四，缓慢渗透方略成长期：第一，改善和完善产品第二，开拓新市场第三，树立产品形象第四，增强销售渠道的功能第五，适时降价成熟期：第一，市场改良第二，产品改良第三，市场营销组合改良衰退期：第一，维持方略第二，集中方略第三，收缩方略第四，放弃方略9、新产品，是指产品整体概念中任何一部分的创新、变革和变化。类型有：全新产品、个新产品、改善产品、新牌子产品。10、 产品组合，是指企业对购置者提供各项产品大类及产品项目的总称，即企业生产和经营所有产品的有机构成方式。产品组合欧J衡量原则：产品组合的广度（ 宽度） 、深度和密度。产品组合的调整方略：第一， 改善既有产品组合， 运用波士顿征询企业的措施或通用电气企业的措施对企业产品大类进行分析，确定产品调整的方向：第二， 开辟新的产品大类， 根据企业任务、 条件以及市场需求状况创新产品， 增长产品组合。产品组合决策：第一，扩大产品组合第二，产品大类延伸第三，缩减产品组合11、企业定价方略；第一，撇脂定价方略第二，渗透定价方略第三，满意定价方略12、渠道，是指产品从生产者手中转移到消费者或顾客手中的过程中所通过的通道。包括4层含义：一，起点是生产者；二，终点是消费者或顾客；三，渠道的积极参与者是多种类型的中间商；四，渠道中产品日勺转移以所有权的转移或拥有产品销售权为前提。13、现代营销措施:第一，概念营销第二，深度营销第三，体育营销第四，整合营销第四章客户关系管理1、怎样贵客户进行分类？根据国购置目的与方式的J差异，可以将客户分为三类：第一，消费者客户，也称为终端客户第二，商业型客户，也称为企业客户第三，企业内部客户2、怎样维护客户关系？维护客户关系的四个环节：第一，搜集客户的详细资料，进行差异化分析；第二，理解客户的产品需求，提高客户满意度；第三，分析客户对企业的价值，采用不一样的维护方略;第四，加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。3、怎样让处理客户投诉处理客户投诉的6个环节：第一，聆听客户直至他气消第二，表达同情，换位思索，然后再确认细节第三，拿出处理问题的措施第四，确认处理问题的时间第五，给客户回电并确认产品已经送出第六，让投诉变得轻易4、明显差异与尤其优势，是指你的企业所可以提供的产品或服务于其他竞争厂商所提供的相似产品或服务相比，所具有的明显的差异性和尤其的优势。第五章企业资源管理1、企业资源管理，是对企业所能控制的资源进行开发和运用的工作，使其发挥出能增进企业发展且不可替代的能量。分类：人力资源管理、财务资源管理、环境资源管理人力资源包括：智力资源（ 想法、精力、能量、远见、知识、能力、智慧等） 和社会资源（ 社会关系资源、其他社会资源）资金、债务、成本管理属于财务管理。2、人力资源管理的过程：第一，获取第二，整合第三，奖酬第四，调控第五，开发3、员工绩效考核与评估员工绩效考核，是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评估工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供根据。重要的绩效考核措施有：第一，书面描述法第二，关键事件法第三，评分表法第四，行为定为评分法第五，多人比较法（ 包括：分组排序法、个人排序法、配对比较法、目的管理法）4、财务管理，是对企业财务活动所进行的I管理，是组织企业财务活动，处理企业与各方面财务关系的一项管理工作，是企业管理的重要构成部分.企业的财务关系，包括企业与国家的财务关系，企业与其他投资者之间的财务关系，企业与债权人之间的财务关系，企业与债务人之间的财务关系，企业与职工之间的财务关系。直接成本包括：劳动成本和材料成本间接成本包括：房屋成本等和管理费用第六章 企业项目运行1、项目管理，是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同步鼓励有关人员按照规定的成本、质量、绩效规定等，准时实现项目目的。项目管理的特性：第一，项目管理的复杂性第二，项目管理的发明性第三，项目管理的组织性2、怎样成功地组织或实行一种项目？项目，是指有明确的开始时间和有一系列的原则来确定什么时候根据设想来完毕任务。项目的发展阶段包括：项目筹办阶段、项目计划阶段、项目实行阶段、项目试运行与评价阶段。第一，筹办新项目。一、认识项目计划的重要性二、理解项目成功的8要素三，理解客户的商业目的）四、项目界定五、组织项目团体第二，项目运行一、项目规划与进度控制二、费用估算与成本控制第三，项目控制与项目汇报第四，项目质量管理第七章企业绩效管理与考核1、绩效管理，是管理的一种，是管理者对员工的工作目於J、完毕原则进行计划、协调与控制的过程。一般由四个环节构成：绩效计划、绩效指导、绩效考核、信息反馈。发展的均衡性， 是指当我们发现企业人力资源与其他非人力资源之间的关系处在理想状态时所获得的收益创新能力，是指企业寻找完毕任务或到达企业目的新途径的能力。2、关键绩效考核指标，是基于企业经营管理绩效的系统考核评估体系。关键绩效考核指标体系设计的程序：即环节第一，确定工作产出第二，建立评估指标第三，设定评估原则第四，审核关键绩效指标设定关键绩效考核指标的原则：第一，详细原则第二，可衡量原则第三，可实现原则第四，现实性原则第五，时限性原则关键绩效考核指标设计日勺基本措施：第一，“ 鱼骨图”分析法第二，“ 九宫图”分析法“ 鱼骨图”分析法的重要环节：第一，确定个人或部门的业务重点第二，确定义务原则第三，确定关键绩效指标，判断一项业绩原则与否到达了所规定的水准。