推销成交与全面客户服务学习目标学习目标（一）知识目标（一）知识目标了解顾客推销成交的含义及基本条件；掌握顾客购买信号的识别方法；掌握推销成交的基本方法；掌握售前服务、售中服务和售后服务的基本内容。（二）技能目标（二）技能目标掌握正确识别并把握顾客购买信号的能力；能够在实际推销过程中灵活应用各种推销成交的方法。第一节第一节 推销成交的条件及信号推销成交的条件及信号 一、推销成交的含义一、推销成交的含义 推销成交，是指顾客接受推销人员的建议及推销演示，并且立即购买产品的行动过程。l推销成交的含义可以从以下几个方面来理解：（1）推销成交是顾客对推销过程的积极响应，是对推销人员或者产品的认同与肯定。（2）推销成交是顾客接受推销人员建议的渐进过程。 （3）推销成交是推销人员主动促成交易的过程。（4）推销成交不是推销的结束，而是下一次推销的开始。 二、推销成交的基本条件二、推销成交的基本条件（一）顾客对所推销产品的相关信息有全面的了解（二）顾客对推销人员及其所代表的企业信任 （三）顾客对所推销产品有强烈的购买欲望（四）推销人员要掌握时机，及时促成交易（五）推销人员要克服成交过程中的心理障碍 （六）推销人员必须对顾客的情况有全面的了解 三、顾客购买信号的识别三、顾客购买信号的识别（一）语言判断法（一）语言判断法1.顾客过多地、反复地提有关问题，要求更确切、详细的信息2.顾客以种种理由要求降低价格3.顾客对产品价格、质量等方面仍提出一些异议4.顾客诉说对当前使用的其他厂家产品的不满（二）表情、体态判断法（二）表情、体态判断法 顾客的表情、情绪、体态出现的下列情形，可视为顾客的购买信号：（1）顾客的态度、表情逐渐转好，由咬牙沉思或托腮沉思变为面部表情轻松明朗，活泼、友好。（2）顾客由冷漠、怀疑、深沉变为自然放松、大方、随和、亲切。（3）顾客眼球转动由慢到快，眼睛发亮，炯炯有神。（4）顾客下意识地点头，面带笑容，而不是不时地看表。（5）顾客由原来聆听推销人员的静止状态，变为触摸产品、操作产品、仔细看说明书与合同书等。（6）顾客由原来听推销人员介绍的紧张状况，即身体拘谨、双手分叉抱胸、怀疑、小心翼翼的姿势，到自然松弛、双手分开、大方、坦荡的姿势。（7）顾客由远到近，由一个角度到多个角度观察产品；顾客摸笔、找笔，甚至拿订货单看等。（8）顾客的某些反常动作和行为。 （三）情势判断法（三）情势判断法一般来说，下列一些情形、局势的出现，可以认为是成交的信号：（1）在洽谈过程中，顾客主动提出更换洽谈环境与地点，或者改变谈判程序。（2）在洽谈期间，顾客拒绝接见其他竞争企业的推销人员。（3）顾客索取产品样本或报价单，认真比较各项交易条件，认真阅读推销资料等。（4）顾客向推销人员介绍其购买决策过程中的其他人员，如使用者、决策者、影响者等，并征询其他人员的意见。（5）顾客为推销人员安排住所、饮食等。（6）顾客主动出示自己搜集到的有关这种产品的情报和资料。（7）顾客请推销人员代办个人方面的事务。第二节第二节 推销成交的方法推销成交的方法一、请求成交法一、请求成交法 二、假定成交法二、假定成交法 三、小点成交法三、小点成交法 四、优惠成交法四、优惠成交法 五、选择成交法五、选择成交法 六、从众成交法六、从众成交法 七、保证成交法七、保证成交法 八、异议成交法八、异议成交法 九、总结利益成交法九、总结利益成交法十、最后机会成交法十、最后机会成交法 第三节第三节 推销成交后的注意事项推销成交后的注意事项与货款回收与货款回收 一、推销成交后的注意事项一、推销成交后的注意事项（一）始终保持情绪平静（一）始终保持情绪平静（二）始终如一的服务态度（二）始终如一的服务态度（三）择机寻求引见（三）择机寻求引见 （四）择机与顾客道别（四）择机与顾客道别 （五）保持与顾客的联系（五）保持与顾客的联系 （六）售后服务与跟踪（六）售后服务与跟踪 二、成交失败的注意事项二、成交失败的注意事项 （一）避免失态（一）避免失态 （二）请求指点（二）请求指点 （三）分析原因（三）分析原因 （四）反思推销（四）反思推销 三、货款回收三、货款回收 （一）顾客信用政策（一）顾客信用政策 1.信用限度信用限度 2.信用标准信用标准影响信用标准高低的三个因素：（1）同行业竞争对手的情况。 （2）企业承担风险的能力。 （3）顾客的资信程度。 3.信用条件信用条件（1）信用期限。（2）现金折扣和折扣期限。 （二）顾客资信调查（二）顾客资信调查 1.顾客资信调查的方式（1）通过金融机构或银行对顾客进行信用调查。 （2）利用专业资信调查机构进行调查。 （3）通过行业组织进行调查。（4）其他调查。 2.顾客资信调查的内容（1）对顾客经营状况的调查。 （2）对顾客财务现状的调查。（3）对顾客支付情况的调查。 （三）回款管理（三）回款管理 1.应收账款管理应收账款管理 一是协商解决，二是诉讼或仲裁解决。 如果有顾客拖欠货款的现象发生，企业就应分析现有的信用标准及审批制度是否存在纰漏，看是不是由于信用标准过低或审批不严而导致了拖欠的发生。企业还应重新对违约顾客的资信等级进行调查评价，看是否要降低其信用等级，或干脆从名单中将其划掉。 对于拖欠的货款，推销人员可以先通过面催、函催等方式进行催收，并积极与对方协商，在适当的时候也可以做出一些让步，甚至牺牲一部分利益，以保证大部分货款能够收回。 2.常见的回款危机征兆常见的回款危机征兆 顾客没有足够的流动资金；顾客的客户没有付款；顾客找借口说产品质量有问题；顾客的付款变慢；顾客推翻已有的付款承诺；顾客未经同意退回有关单据；顾客突然或经常转换银行、账号；顾客不经许可退货；顾客的交易额突然增大，超过顾客的信用限额；顾客提出延期付款；顾客提出改变原有的付款方式；顾客提出了破产申请；在同行业中听到对顾客不利的消息；在媒体或其他场合看到对顾客不利的文字；在推销人员中听到对顾客不利的消息。3.正确掌握和运用收款技巧 常用的收款技巧有：成交签约时要有明确的付款日期，不要给对方留有余地；按约定的时间上门收款，如果推销人员自己拖延上门收款的时间，会给对方再次拖欠以借口；如果不能按约收款，就以公司有规定为由暂停有关的产品安装程序，从而引起顾客的重视而早日付款；注意收款的时机，了解顾客的资金状况，在顾客账面上有款时上门收款；争取顾客的理解和同情，让顾客知道马上收回这笔货款对推销人员的重要性；收款时要携带事先开好的发票，以免错失收款机会，因为顾客通常都凭发票付款；如果确实无法按约收款，则必须将下次收款的日期和金额，在顾客面前清楚地做书面记录，让顾客明确认识到这件事情的严肃性和重要性。 第四节第四节 全面客户服务全面客户服务 一、客户服务的含义与作用一、客户服务的含义与作用 客户服务就是在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足、价值得到提高的活动过程。 客户服务对现代企业的重要性主要表现在客户服务可以全面满足客户的需求，扩大企业的产品销售，提高企业的竞争能力，提高企业的经济效益和社会效益，塑造企业品牌。 二、客户服务的主要内容二、客户服务的主要内容（一）售前服务的内容（一）售前服务的内容1广告宣传广告宣传2.销售环境布置销售环境布置3.提供多种便利提供多种便利4提供前期技术指导提供前期技术指导5开通业务电话开通业务电话 6延长营业时间延长营业时间 （二）售中服务的内容（二）售中服务的内容 1向客户传授知识 2帮助客户挑选产品，当好参谋 3满足客户的合理要求 4提供代办业务 5操作示范表演 6.为客户提供准确、迅速的服务 （三）售后服务的内容（三）售后服务的内容 1送货上门 2安装服务 3包装服务 4维修和检修服务 5电话回访和人员回访 6提供咨询和指导服务 7建立与管理客户档案 8妥善处理客户投诉 思考练习思考练习1如何理解推销成交的含义？ 2推销人员应何把握顾客的成交信号？3推销活动中有哪些主要的成交方法？4推销成交之后应注意哪些问题？5货款回收中应注意哪些问题？6简述产品售前服务、售中服务和售后服务的主要内容。