引导员体验销售作业引导员体验销售作业流程训练流程训练一、熟悉体验区销售服务作业一、熟悉体验区销售服务作业 流程流程二、掌握引导技巧二、掌握引导技巧三、提升销售能力三、提升销售能力体验区销售服务作业流程：第一环节：分类接待客户n第一类：营业厅内的客户第一类：营业厅内的客户n寻找机会、接近客户、激发体验兴趣n 哪些客户是重点吸引对象？n 1、有潜在或显性需求的客户n 2、新开户的客户n 3、到咨询台询问与体验项目有关业务的客户n 4、拿宣传资料的客户n 5、在体验区前张望的客户营业厅内有哪些切入引导的机会?l1、在客户休息区帮助客户进行预受理时l、在客户休息区派发宣传资料时l、回答客户咨询时l、指导客户使用自助设备时l、看到客户阅读相关宣传资料时l、看到客户向体验区张望时进行预受理时良好的服务赢得信任口径：我先帮您把相关资料准备好，待良好的服务赢得信任口径：我先帮您把相关资料准备好，待会儿我的同事可更快帮你办好。会儿我的同事可更快帮你办好。切入引导：开通固话或宽带很多客户都想知道借助我们的网络切入引导：开通固话或宽带很多客户都想知道借助我们的网络还可以有哪些新应用，因此我们专门设有体验区，您可以免费还可以有哪些新应用，因此我们专门设有体验区，您可以免费体验一下。体验一下。派发宣传资料时口径：先生这是我们根据客户的要求推出的新业务（观察客户口径：先生这是我们根据客户的要求推出的新业务（观察客户是否感兴趣）是否感兴趣）切入引导：现在我们还专门提供这项业务让客户亲身体验，我切入引导：现在我们还专门提供这项业务让客户亲身体验，我和您一起去体验下好吗？和您一起去体验下好吗？回答客户咨询时肯定客户口径：很高兴您一直都有留意我们公司推出的新产肯定客户口径：很高兴您一直都有留意我们公司推出的新产品服务信息，毕竟早知道早享受！您刚刚提到的希望，这项品服务信息，毕竟早知道早享受！您刚刚提到的希望，这项业务可以满足您的需要业务可以满足您的需要切入引导：现在我们还专门提供这项业务让客户亲身体验，我切入引导：现在我们还专门提供这项业务让客户亲身体验，我和您一起去体验下好吗？和您一起去体验下好吗？指导使用自助设备时口径：先生您一定希望能方便快捷地办理各种电信业务或处生口径：先生您一定希望能方便快捷地办理各种电信业务或处生活事宜活事宜切入引导：现在我们公司利用网络可以提供更多帮助，您想试切入引导：现在我们公司利用网络可以提供更多帮助，您想试下吗，我和你一起去体验一下好吗？下吗，我和你一起去体验一下好吗？客户阅读相关宣传资料时口径：先生您现在看到的宣传资料是我们最新的业务，非常适口径：先生您现在看到的宣传资料是我们最新的业务，非常适合象你这样的成功人士。合象你这样的成功人士。切入引导：我们还专门为您这样的客户提供免费的业务体验，切入引导：我们还专门为您这样的客户提供免费的业务体验，您可以亲身体验一下。您可以亲身体验一下。客户向体验区张望时吸引客户口径：您好先生，这是我们公司专为客户提供的体吸引客户口径：您好先生，这是我们公司专为客户提供的体验区，在这里您可以免费体验到利用本公司的平台享受新生活验区，在这里您可以免费体验到利用本公司的平台享受新生活方式。方式。主动邀请客户进入体验区：我和您一起去体验一理好吗？主动邀请客户进入体验区：我和您一起去体验一理好吗？激发体验兴趣的技巧：n、建立信任关系n良好的服务、肯定、赞美客户n、根据客户的兴趣点进激发n便捷、优惠、突显身份当遇到以下情况该如何处理？o客户说赶时间或怕错过叫号不愿去体验时：o我们应该留有余地，递上相关的宣传资料。o介绍体验区：我们公司为客户提供了信息新生活的体验区，邀请客户随时光临，下次有时间再来第二类：直接进入营业厅的客户第二类：直接进入营业厅的客户l第一步：欢迎第一步：欢迎l如何让客户一进入营业厅就感觉到轻松愉快？如何让客户一进入营业厅就感觉到轻松愉快？l表达欢迎：主动上前迎接客户，向客户点头；表达欢迎：主动上前迎接客户，向客户点头；营造轻松愉快的气氛；称呼，问候（配合情景）营造轻松愉快的气氛；称呼，问候（配合情景）l第二步：介绍体验区的功能布局第二步：介绍体验区的功能布局l当客户开始注意您的介绍时，立即进入体验区当客户开始注意您的介绍时，立即进入体验区的介绍的介绍当遇到这两种常见的情况时？当遇到这两种常见的情况时？l、当客户进来后不听介绍而是直接拿起宣传、当客户进来后不听介绍而是直接拿起宣传资料资料l首先肯定客户观察客户关注，再从关注入手，若首先肯定客户观察客户关注，再从关注入手，若客户表示愿意交流，再进行介绍与宣传。客户表示愿意交流，再进行介绍与宣传。l、当客户进来后不愿与您交流、当客户进来后不愿与您交流l指示相关体验设备并作指引指示相关体验设备并作指引第三步：观察客户的兴趣点主动引导客户上前体三步：观察客户的兴趣点主动引导客户上前体验验l如何发现客户的兴趣点？如何发现客户的兴趣点？l表情、询问、目光落点超过表情、询问、目光落点超过30秒的区域或设秒的区域或设备上备上第二环节：产品演示、客户体验n第一步：产品演示第一步：产品演示n引导、就座、演示、指示引导、就座、演示、指示n第二步：客户体验第二步：客户体验n让客户体验相关业务带来的乐趣，激发购买欲望。让客户体验相关业务带来的乐趣，激发购买欲望。n了解客户需求了解客户需求n对体验现场进行管理（信息收集，设备维护）对体验现场进行管理（信息收集，设备维护）n执行其他营业管理的工作执行其他营业管理的工作n注意：在客户体验时应给客户留有体验空间，仔细观注意：在客户体验时应给客户留有体验空间，仔细观察客户的兴趣点，为促进销售作好准备察客户的兴趣点，为促进销售作好准备。通过案例分析后通过案例分析后引导体验的作用是什么？引导体验的作用是什么？、是销售的前凑、是销售的前凑、是激发客户购买欲望的重要手段、是激发客户购买欲望的重要手段、是展示企业产品的平台、是展示企业产品的平台、是与客户建立信任、了解需求的契机、是与客户建立信任、了解需求的契机体验销售的关键流程体验销售的关键流程、体验激发兴趣、产品介绍强调利益、及时处理异议与顾虑、观察询问了解需求、适时促成、服务建立信任第三环节：体验活动中的关键步骤n营销推介成功的关键：营销推介成功的关键：n 针对客户需求强调客户将获针对客户需求强调客户将获得的利益。得的利益。n什么是需求？什么是需求？n 客户想要改进或想要达成某客户想要改进或想要达成某件事件事问题+意愿显性需求隐性需求v如何转入产品推介：如何转入产品推介：v从客户遇到问题开始 解决问题v从引导客户谈体验感受开始 肯定好处v如何介绍产品（如何介绍产品（FABE）v 产品特征产品特征 产品优点产品优点 产品利益产品利益 产品印征产品印征v小结：小结：电信客户普遍感兴趣的内容电信客户普遍感兴趣的内容v降低成本、提升事业、帮助个人发展、时尚、新潮降低成本、提升事业、帮助个人发展、时尚、新潮如何处理客户常见的异议和疑虑？怀疑与误解：提供相关的证据注意尊重客户缺点：突出产品优点，淡化缺点把焦点转移到整体利益上重提之前已接受的利益来淡化缺点第四环节：协助办理业务及送别客户v当客户已清楚产品的好处及发出购买信号时，应做好业务受理柜台同事的交接工作。v送别客户：成功签约与不成功都给客户有轻松愉快的感觉。引导体验标准作业流程：分类接待客户产品演示客户体验营销推介协助办理业务送别客户n n总结： 接触短暂，重视此短暂的时刻，以精间纯憝的技巧激发客户对业务的兴趣，创造销售机会以获得自己的业绩，抓紧这个机会更好展示公司的形象和产品，让客户真正体验到中国电信给其生活带来巨大变化和帮助。情景：w一位中年女性客户在等候过程中被“我的E家”宣传产品吸引随手来了一份来看。w一位年轻女客户到排队机前取号准备办理电话开户。w一位年轻小伙子缴费后到体验区前张望w一位中年女性客户在等候区等候