1组织设计的指导思想组织设计的指导思想 Accenture 20022目录目录组织设计的目的组织设计直接要回答的问题专业细分组织形状权利分配部门设置组织设计与企业战略和价值定位2 Accenture 20023组织设计的目的组织设计的目的反应企业战略 市场定位、客户价值及核心竞争能力。注重经济效益 精简或外包低附加值的结构设施。体现业务流程 流程的各环节由专业部门负责。促进绩效部门、个人职责界定清晰，避免多头负责。提高运作效率扁平化，授权充分，减少责任重叠。根据营运和组织策略，通过与市场上各种最佳操作模式的比较，规划出新的组织结构。从而能3 Accenture 20024组织设计直接要回答的问题组织设计直接要回答的问题- -专业细分专业细分专业细分组织形状权利分配部门设置专业分割越细，工作的完成将越出色专业分割越细，整合这些“工作”成为最终成果的时间和精力就越大目前的趋势为高端组织按专业细分，以追求深度的知识与市场经验的积累；中低端组织部分则实行一岗多能，避免分工过细，从而减少不同职位间的“协调”，降低运作成本，提高效率。如接听电话、打字、派送内部文件、预定出差的机票和住宿，采购办公用具等行政工作往往由一个职位完成。这种趋势的形成主要迫于企业提高运作效率的压力，同时也得益于个人电脑的普及和企业运作流程自动化的提高，使一岗多能成为可能。4 Accenture 20025专业细分组织形状权利分配部门设置组织形状是由每个主管的直接汇报下属人数所决定的。目前的趋势是向扁平化过渡，即每个主管的下属人数增加，导致整个组织的层数降低。组织的扁平化程度将受下列因素影响：主管和下属的专业知识和经验。他们对各自的领域越熟悉则用于沟通和指导的时间就少主管授权和目标制定的技能。扁平结构需要主管更多的以“领导者”的面貌指出方向、制定目标、促成绩效；而不仅仅是传统的“控制者” 一只猫能同时抓几只老鼠？直接下属的工作性质之区别。区别越大，主管的领导人数就越小。如销售经理可以直接管理17甚至更多个销售员而总经理的直接汇报者常常为7-10个事业部或职能部的负责人下属工作的关联性和易衡量程度昨天昨天 今天今天组织设计直接要回答的问题组织设计直接要回答的问题- -组织形状组织形状5 Accenture 20026专业细分组织形状权利分配部门设置组织中的权利分配分纵向纵向和横向横向两方面纵向纵向的权利分配指自上而下的决策权是集中还是非集中控制的。当今的趋势是更多的企业将决策权下放给靠近客户和产品开发的部门，以提高企业应付市场变化的速度和能力，避免“情况”层层汇报，“指示”层层下达的运作。横向横向的权利分配指在不同部门间权利的平衡。例如随着客户在购买过程中对价格、条款和服务之影响力的增加，企业往往在运作决策中将权利的重心偏向市场部门。而在成本压力不断增加的竞争下，整合采购是降低成本的有效方法之一，这时部分产品决策权将移向采购部。总之，横向权利分配是随着经营状况所需而变化的，目的是为了争取最大商业利益。而总经理的职责之一就是根据需要不断调节平衡点。组织设计直接要回答的问题组织设计直接要回答的问题- -权利分配权利分配6 Accenture 20027专业细分组织形状权利分配部门设置部门设置分职能型职能型产品型客户型地理分布型矩阵型职能型职能型的结构适用于产品类别区别不大，销售的目标市场相同产品开发和生命周期较长专业经验整合在一个部门内可以形成经济规模产品/服务为普通标准无需为客户量身定做职能型职能型的优点有利于专业职能的发展及经验的积累可以避免相同职能的重复设置，降低成本。如整合采购有利于资源的集中利用，如广告费用，硬件设施的购置有利于同一职能采用统一的政策（如帐款期）并实施最佳运作方法职能型职能型的缺点各部门之间的协调工作量大，当产品生命周期短，开发活动频繁时运作效率低当产品类别、客户和渠道非常不同时高层领导会陷于大量的日常活动的协调组织设计直接要回答的问题组织设计直接要回答的问题- -部门设置部门设置7 Accenture 20028专业细分组织形状权利分配部门设置部门设置分职能型产品型产品型客户型地理分布型矩阵型产品型产品型的结构适用于企业有不同的产品针对不同的客户（如百事可乐、KFC和袋装零食）产品开发和生命周期较短，需专人专注于该产品的开发专业经验整合在一个部门内不能形成经济规模（如销售炸鸡和可乐）该产品的规模可用利润中心模式运作产品型产品型的优点有利于围绕该产品的业务发展在多种经营的集团中有利于权利下放，对不同的业务实施不同的管理模式有利于新产品的成长，不会被成熟业务挤垮产品型产品型的缺点各部门负责人建立独立王国，即使可以分享的信息和资源也容易被封锁在部门内虽然产品不同亦非所有的职能都不能共享，如人事、财务、信息设施服务等职能在不同产品部下复制会造成资源浪费组织设计直接要回答的问题组织设计直接要回答的问题- -部门设置部门设置8 Accenture 20029专业细分组织形状权利分配部门设置部门设置分职能型产品型客户型客户型地理分布型矩阵型客户型客户型的结构适用于客户类别非常重要（如银行分私人和企业类客户）对不同类别的客户有不同的产品或服务政策客户有很强的谈判实力（如麦当劳，家乐福等）对客户的了解构成明显的优势，需要专人从事（如麦当劳的供应商有专门的销售人员服务于麦当劳，对其质量、供货和库存要求了如指掌）客户要求变化大，产品周期短客户型客户型的优点有利于从客户需求出发进行产品/服务的组织满足客户要求（目前企业采购整合的趋势使“大客户”更具谈判实力，要求供应商有专职部门服务）有利于积累行业知识和客户经验客户型客户型的缺点与产品型结构相似组织设计直接要回答的问题组织设计直接要回答的问题- -部门设置部门设置9 Accenture 200210专业细分组织形状权利分配部门设置部门设置分职能型产品型客户型地理分布型地理分布型矩阵型地理分布型地理分布型的结构适用于产品本身价值和运输价值相比较低必须上门完成的服务要求离客户近以便运输和维护（如玻璃制品，杂货店，冷冻食品）必须在当地设立结构（如边境、机场免税店）地理分布型地理分布型的优点有利于及时送货（JIT）并降低运输成本有利于捕捉更多的客户（如连锁店麦当劳，KFC等）有利于积累当地客户知识（销售部常常按地理分布）地理分布型地理分布型的缺点与产品型结构相似组织设计直接要回答的问题组织设计直接要回答的问题- -部门设置部门设置10 Accenture 200211部门设置分职能型产品型客户型地理分布型矩阵型矩阵型矩阵型矩阵型的结构适用于对创新的要求需要一个智囊团优秀的信息技术支持共享的人力资源矩阵型矩阵型的优点同时利用专业和产品经验鼓励创新通过协调满足客户需求促进复杂的决策矩阵型矩阵型的缺点双向的汇报关系复杂的信息流专业细分组织形状权利分配部门设置组织设计直接要回答的问题组织设计直接要回答的问题- -部门设置部门设置总经理市场部研发部销售部市场部职员1市场部职员2市场部职员3市场部职员1市场部职员2市场部职员3销售部职员1销售部职员2销售部职员3客户经理1客户经理2客户经理311 Accenture 200212专业细分组织形状权利分配部门设置4种形式的结构除职能型为成本中心，其他均可以利润中心或事业部的方式运作职能型产品型客户型地理分布型矩阵型是否采用事业部式除了前面所列出的优势与劣势还应考虑经营规模成熟度成本与收益绩效管理职能型职能型总经理人事销售市场生产90%的企业采用职能式的企业采用职能式事业部式事业部式集团事业部3事业部1事业部2通用电汽通用电汽组织设计直接要回答的问题组织设计直接要回答的问题- -部门设置部门设置12 Accenture 200213组织设计与企业战略和价值定位组织设计与企业战略和价值定位13 Accenture 200214最佳产品最佳产品产品领先产品领先以最佳产品功能或式样领先竞争特征特征n 艺术级的功能n 最优的性能代表企业代表企业n 耐克n 强生婴儿药品最佳方案最佳方案密切的客户联系密切的客户联系以最优的客户服务和对客户需求的理解领先特征特征n 建立解决方案n 知识共享代表企业代表企业n 雅方化妆品n 惠氏婴儿奶粉组织战略和价值定位组织战略和价值定位样样都是样样都是 = = 样样都不是，样样都不是， 震旦家具定位是什么？震旦家具定位是什么？最佳成本最佳成本运营优势运营优势以低成本低价格大规模销售在市场上竞争特征特征n 可靠的产品n 具有竞争力的价格代表企业代表企业n 戴尔电脑n 沃尔玛大卖场 14 Accenture 200215最佳产品企业特征最佳产品企业特征创新目标创新目标: :围绕产品类别灵活改变组织结构产品开发创新性培养和维持市场需求功能上和技术上突出的产品吸引最好的和最聪明的人才迪斯尼迪斯尼耐克耐克强生强生Harley-DavidsonHarley-Davidson微软微软产品领先产品领先最佳产品最佳产品创新文化创新文化强化内部挑战强化内部挑战优秀团队优秀团队创新和开发文化创新和开发文化鼓励个性发挥鼓励个性发挥摆荡式思维摆荡式思维创业精神创业精神 15 Accenture 200216最佳产品企业核心竞争能力定义最佳产品企业核心竞争能力定义1.具有极强的创新能力能开发出市场上领先、没有的或满足需求的产品2.能向客户提供超越市场现有水平的服务与产品并不断追求提高3.能包容不同想法，并认可灵感的价值，提供培植创业环境4.能迅速地将有价值的想法变为有价值的商业产品5.业务，组织结构和管理流程的设置使企业能快速应变，灵活机动并不惜代价在各方面（组织结构，流程，授权，信息分享等）清除官僚以便加速新产品的上市6.资源分配能集中在发明，产品开发和市场营销主要流程上7.具有以成果为导向的管理流程，衡量和回报新产品的成功但不惩罚失败的尝试8.具有鼓励个人创新，别出心裁，改变将来的文化 16 Accenture 200217组织结构组织结构-组织结构扁平、松散，可以随时重组以支持新领域的开发-产品设计和产品营销人员共同协作-强大的营销功能部门使用品牌管理结构-客户和产品类别管理人员共同协作-业务专家部门作为后援组织服务于全企业人力资源人力资源-将创新能力、首创精神和独特个性作为员工选择标准-通过奖励来鼓励引入新的产品-重视压缩上市时间 最佳产品企业组织结构和人力资源体系特征最佳产品企业组织结构和人力资源体系特征17 Accenture 200218服务目标服务目标: :客户数量和问题数量最小化建立客户忠诚度提供宽广的产品选择范围并为多个客户细分定制产品服务文化服务文化强烈的以客户为导向文化强烈的以客户为导向文化以培训和员工天赋为特点以培训和员工天赋为特点员工具有很强的适应力、可塑员工具有很强的适应力、可塑性和多重技能性和多重技能技术面宽但具有专长技术面宽但具有专长业务专家具有协作精神业务专家具有协作精神家庭用品公司家庭用品公司CottCottNordstromNordstrom四季宾馆四季宾馆最佳方案最佳方案密切的密切的客户关系客户关系最佳方案企业特征最佳方案企业特征 18 Accenture 200219最佳方案企业核心竞争能力定义最佳方案企业核心竞争能力定义具有建立关系，培植紧密关系，深入理解客户需求并向长期客户提供服务和产品能力。视客户忠诚度为公司资产能从客户的长远价值出发考虑运作而不是几笔交易的得失运作模式使企业为客户提供有广度和深度的服务能根据客户需求改造和组合服务与产品，哪怕为此充当中间代理或与第三方联合提供具有为了达到目的乐于承担责任并不惜为此冒险的文化。最糟糕的事不是亏一笔生意而是丢失一个客户岗位要求就职者技能多元化，适应性强，灵活性高从而能处理客户任何合理甚至一些不合理的要求对不同行业客户需求有专业和深度的了解 19 Accenture 200220组织结构组织结构-客户小组关注于重要客户，常以客户行业为销售组织分类原则-通过合并的销售和服务组织来确保减少延迟时间-建立全国级和跨国级客户组织服务大型客户-员工被派到供应商或客户处工作-企业建立许多战略联盟人力资源人力资源-将响应能力、咨询能力和沟通能力作为员工选择标准，员工收入基于佣金提成-关注于：利润、收入、损益增长；客户满意度最佳方案企业组织结构和人力资源特征最佳方案企业组织结构和人力资源特征 20 Accenture 200221最佳成本企业特征最佳成本企业特征紧密管理紧密管理效率为导向效率为导向标准化标准化零废品率零废品率培训员工培训员工信息技术信息技术成本文化成本文化麦当劳麦当劳800-800-FlowersFlowers联邦快递联邦快递沃尔玛大卖场沃尔玛大卖场Charles SchwabCharles SchwabTaco BellTaco Bell运营优势运营优势运营目标运营目标: :成本、繁杂度最小化标准化、简单化、集成化可靠、高速处理有限产品类别和客户分类最佳成本最佳成本 21 Accenture 200222最佳成本企业核心竞争能力定义最佳成本企业核心竞争能力定义端到端的流程必须优化，系统化，从而降低成本提高效率运作过程必须标准化，简单化，高度控制和集中计划，从而使各个层面的随机决策率降到最低。但同时高层必须具备良好的决策能力选择少量的产品类别，集中投入，以低成本价格优势组织大规模销售管理流程应注重集中，可靠和高效并服从规定具有团队合作精神，人人了解计划、日程、游戏规则和目标。随时行动一致相互协作达成最高效率，具有“禁止浪费”和“奖励效率”的文化生产过程高度自动化，具有集体热情去衡量、监测流程各环节的细节数据，并以此作为管理决策的依据强调产品的可靠与实用，避免多样化具有大规模销售，在类别上占领最大份额从而保持持续性生产，有效利用固定资产 22 Accenture 200223最佳成本企业组织结构和人力资源体系特征最佳成本企业组织结构和人力资源体系特征组织结构组织结构-各团队组关注于端到端流程-强化内部审计功能-成立独立部门关注于运营标准的建立和维护-服务性组织靠近客户并提供便利的服务人力资源人力资源-将可靠性、可培养性和团队精神作为员工选择标准-基于流程标准衡量员工绩效-激励技术包括变动工资和绩效奖励 23 Accenture 2002