第八章 旅游者权利与义务8/25/20241旅游政策与法规（第4版）第二节 旅游纠纷处理8/25/20242旅游政策与法规（第4版）一、旅游纠纷的概念8/25/20243旅游政策与法规（第4版）（一）广义的理解广义的旅游纠纷，包括各类因旅游活动而广义的旅游纠纷，包括各类因旅游活动而发生的纠纷，它包括发生在旅游者与旅游发生的纠纷，它包括发生在旅游者与旅游经营者之间，旅游经营者相互之间、旅游经营者之间，旅游经营者相互之间、旅游经营者与旅游主管部门之间、旅游主管部经营者与旅游主管部门之间、旅游主管部门与旅游者之间的纠纷，性质上包括民事门与旅游者之间的纠纷，性质上包括民事法律纠纷、商事法律纠纷、行政法律纠纷。法律纠纷、商事法律纠纷、行政法律纠纷。8/25/20244旅游政策与法规（第4版）（二）狭义的理解狭义的旅游纠纷，仅指旅游者与旅游经营狭义的旅游纠纷，仅指旅游者与旅游经营者之间的纠纷。者之间的纠纷。旅游法旅游法第八章就是从狭义的角度对旅第八章就是从狭义的角度对旅游纠纷处理进行规定的。游纠纷处理进行规定的。8/25/20245旅游政策与法规（第4版）二、旅游纠纷处理的主要途径旅游纠纷处理主要有四种途径，即双方协旅游纠纷处理主要有四种途径，即双方协商；向消费者协会、旅游投诉受理机构或商；向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；根据与旅游经者有关调解组织申请调解；根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。向人民法院提起诉讼。8/25/20246旅游政策与法规（第4版）（一）协商8/25/20247旅游政策与法规（第4版）协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，依照法律的规定或者合同的约的基础上，依照法律的规定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商，相互做出一定定，直接进行谈判、磋商，相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。8/25/20248旅游政策与法规（第4版）旅游者与旅游经营者发生纠纷后，协商往旅游者与旅游经营者发生纠纷后，协商往往是首先选择的途径。往是首先选择的途径。8/25/20249旅游政策与法规（第4版）（二）调解8/25/202410旅游政策与法规（第4版）调解，是指在第三方主持下，通过第三方调解，是指在第三方主持下，通过第三方的劝说、引导，使争议各方在互谅互让的的劝说、引导，使争议各方在互谅互让的基础上达成协议，使纠纷得以解决的方法。基础上达成协议，使纠纷得以解决的方法。8/25/202411旅游政策与法规（第4版）调解的主体可以是非正式的，比如民间有调解的主体可以是非正式的，比如民间有威望的长者；也可以是正式的机构，比如威望的长者；也可以是正式的机构，比如人民调解委员会。人民调解委员会。8/25/202412旅游政策与法规（第4版）根据根据旅游法旅游法的规定，消费者协会、旅的规定，消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。县级以上人民政府之间的纠纷进行调解。县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。构。8/25/202413旅游政策与法规（第4版）（三）仲裁8/25/202414旅游政策与法规（第4版）仲裁是双方根据仲裁协议，自愿将其争议仲裁是双方根据仲裁协议，自愿将其争议提交约定的仲裁机构进行裁决，并受该裁提交约定的仲裁机构进行裁决，并受该裁决约束的一种制度。决约束的一种制度。8/25/202415旅游政策与法规（第4版）旅游纠纷要提交仲裁解决，必须存在有效旅游纠纷要提交仲裁解决，必须存在有效的仲裁协议或仲裁条款。的仲裁协议或仲裁条款。仲裁实行一裁终局的制度，裁决书自作出仲裁实行一裁终局的制度，裁决书自作出之日起发生法律效力。之日起发生法律效力。8/25/202416旅游政策与法规（第4版）（四）诉讼8/25/202417旅游政策与法规（第4版）诉讼是指国家司法机关依照法定程序，解诉讼是指国家司法机关依照法定程序，解决纠纷、处理案件的专门活动。决纠纷、处理案件的专门活动。8/25/202418旅游政策与法规（第4版）旅游纠纷属于民事纠纷，适用民事诉讼程旅游纠纷属于民事纠纷，适用民事诉讼程序处理。序处理。人民法院审理民事案件，依照法律规定实人民法院审理民事案件，依照法律规定实行两审终身制度。行两审终身制度。8/25/202419旅游政策与法规（第4版）旅游纠纷发生后，旅游者或旅游经营者可旅游纠纷发生后，旅游者或旅游经营者可以直接向人民法院提起民事诉讼，要求对以直接向人民法院提起民事诉讼，要求对方承担民事责任。人民法院作出的判决或方承担民事责任。人民法院作出的判决或裁定一旦生效，就由国家强制力保证其实裁定一旦生效，就由国家强制力保证其实施，具有最高的权威性和最终的决定力。施，具有最高的权威性和最终的决定力。8/25/202420旅游政策与法规（第4版）旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共同请求的，可以推选代方人数众多并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。8/25/202421旅游政策与法规（第4版）案例与分析8/25/202422旅游政策与法规（第4版）【案例】学生旅游中受伤，旅行社未尽到监管义务应担责2010年年11月月22日，原告王某某就读的长沙日，原告王某某就读的长沙县黄兴镇沿江小学为组织秋游活动与被告县黄兴镇沿江小学为组织秋游活动与被告湖南某旅游有限公司（以下简称旅游公司）湖南某旅游有限公司（以下简称旅游公司）签订了国内旅游合同。签订了国内旅游合同。合同约定：被告旅游公司组织该校包括原合同约定：被告旅游公司组织该校包括原告王某某在内的告王某某在内的132名学生组成的团队到长名学生组成的团队到长沙园林生态园、徐特立公园进行一日游活沙园林生态园、徐特立公园进行一日游活动，每人承担旅游费用动，每人承担旅游费用118元。元。8/25/202423旅游政策与法规（第4版）2010年年11月月25日，被告旅游公司按合同约日，被告旅游公司按合同约定派导游派车到沿江小学接该定派导游派车到沿江小学接该132名学生，名学生，沿江小学亦派一名老师随行，进行一日游沿江小学亦派一名老师随行，进行一日游活动。学生们到达长沙园林生态园后，因活动。学生们到达长沙园林生态园后，因被告旅游公司派出的导游没有及时组织好被告旅游公司派出的导游没有及时组织好学生排队进入园林大门，王某某在学生们学生排队进入园林大门，王某某在学生们争抢进入园林大门时被裹进人流，致使其争抢进入园林大门时被裹进人流，致使其左手无名指被园林铁门压断。事故发生后，左手无名指被园林铁门压断。事故发生后，原告被送往长沙县手外科医院治疗，住院原告被送往长沙县手外科医院治疗，住院35天，用去医疗费用天，用去医疗费用6073.1元。元。8/25/202424旅游政策与法规（第4版）2011年年1月月5日，长沙市兴湘司法鉴定所对日，长沙市兴湘司法鉴定所对原告伤情作出鉴定，结论为：王某某因意原告伤情作出鉴定，结论为：王某某因意外事故致左环指末节缺损；经清创外事故致左环指末节缺损；经清创+复合组复合组织皮瓣修复创面织皮瓣修复创面+残端修复及皮瓣断蒂术残端修复及皮瓣断蒂术+皮瓣整形术等治疗，以上构成皮瓣整形术等治疗，以上构成10级伤残。级伤残。环指残端不整、取皮部位疤痕需要予以治环指残端不整、取皮部位疤痕需要予以治疗，费用可参照前期费用的疗，费用可参照前期费用的20%计算。休计算。休息治疗期限为息治疗期限为4个月。该次鉴定用去鉴定费个月。该次鉴定用去鉴定费560元。另查明原告王某某系农业家庭户口。元。另查明原告王某某系农业家庭户口。8/25/202425旅游政策与法规（第4版）另，在诉讼中，被告旅游公司对黄兴镇沿另，在诉讼中，被告旅游公司对黄兴镇沿江小学为组织秋游活动与湖南某旅游有限江小学为组织秋游活动与湖南某旅游有限公司于公司于2010年年11月月22日签订的国内旅游合日签订的国内旅游合同中未约定的监管义务作了解释，被告旅同中未约定的监管义务作了解释，被告旅游公司表示：从游公司表示：从2010年年11月月25日沿江小学日沿江小学参加旅游的学生登上其派出的接送学生的参加旅游的学生登上其派出的接送学生的汽车时，被告旅游公司及其派出的导游就汽车时，被告旅游公司及其派出的导游就负有监管学生人身财产安全的义务，沿江负有监管学生人身财产安全的义务，沿江小学及其随行的老师不再承担监管学生人小学及其随行的老师不再承担监管学生人身财产安全的义务。身财产安全的义务。8/25/202426旅游政策与法规（第4版）【问题】1.本案涉及何种旅游者权利问题？本案涉及何种旅游者权利问题？2.本案旅行社是否履行了相应的义务，是否本案旅行社是否履行了相应的义务，是否应承担相应责任？应承担相应责任？8/25/202427旅游政策与法规（第4版）