做最专业、最系统化的企业全员培训平台1聚成华企在线商学院人际沟通的关键按钮（一）人际沟通的关键按钮（一） 讲师：高千帆讲师：高千帆做最专业、最系统化的企业全员培训平台2 高效沟通高效沟通 知己知彼知己知彼 =人际沟通的关键按钮人际沟通的关键按钮 做最专业、最系统化的企业全员培训平台3沟通小故事： 2020美元美元 TOM是个小男孩，他的爸爸每天都很辛苦的工作,很少有时间陪TOM聊天，可能连一起吃顿饭的时间都没有。于是，TOM希望能用爸爸半天的工资10美元，来买爸爸的半天时间陪陪自己，结果爸爸误解他，遭到了爸爸的责骂。后来爸爸觉得做法不对，问明了原因，心里非常的难受。由此，我们看出了沟通的重要性。做最专业、最系统化的企业全员培训平台4一、沟通中的问题一、沟通中的问题 1 1、沟通中出现的烦恼：、沟通中出现的烦恼： 跟别人去交流和沟通的时候，对方不理睬我们； 跟别人去沟通和交流，没有得到实际效果； 不知道如何开口跟陌生人进行交流和沟通。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台52 2、对沟通的几种误解对沟通的几种误解1 1）沟通太普通了，我们每天都在做，比如和家人，和老板，和同事，和客户每天都要沟通，不需要学习沟通；2 2）每个人都知道沟通是什么，谁都会做沟通，但沟通的有效性到底是多少，有没有达到一个高效沟通；3 3）我告诉他了=我与他沟通了，然而告诉不等于沟通； 4 4）沟通能力是天生的，而不是训练出来，其实沟通是要经过很多场合去做沟通和交流的；5 5）沟通就是表达能力，沟通就是演说，其实演说只是沟通的一小部分， 表达能力只是沟通当中的一个要素。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台6二、沟通的漏斗二、沟通的漏斗 1 1、表现形式：、表现形式： 你心里想的100% 你说的只有80% 他听到的60% 他听懂的40% 行动的20% 从你心里想的100%到别人行动是20%，偏差了80%，我们要进步60%，至少到达到80%的标准。 我们没有99.9%，只有100%要做得足够好。做最专业、最系统化的企业全员培训平台72 2、沟而、沟而-不通不通 定义：我们经常会跟对方去进行交流，但是没有实际结果， 也就是没有通畅。 案例：（1）两位老朋友40年的误会 （2）与下属的矛盾做最专业、最系统化的企业全员培训平台8三、图形：四个象限三、图形：四个象限 自自 知知自不知自不知知别人知别人不知别人不知别人乔哈迪之窗乔哈迪之窗1 14 43 32 2做最专业、最系统化的企业全员培训平台91 1、四个象限的分析四个象限的分析u第一个象限：第一个象限： 我们知道自己，知道别人，沟通中不会产生误会； 知道我们自己是什么样的人，同时也知道别人是什么样的人 沟通当中最高的一个境界 奋斗的目标 例如父母与儿女之间，因为相互了解，所以不会产生误会。做最专业、最系统化的企业全员培训平台10u第二象限：第二象限： 我们知道自己，但是不知道别人； 知道自己是属于哪种性格的人，但是不知道别人是属于哪种性格的，我们要学会去了解别人，了解他是什么样的人， 例如公司的新同事，因为不了 解其他同事，心里很担心。做最专业、最系统化的企业全员培训平台11u第三象限：第三象限： 知道别人，但自己不知道自己； 我们应该学会了解自己，修身养性，只有察观自己的内心世界，潜能才会慢慢的被激发出来。 了解自己的沟通风格，了解自己的性格模式是非常重要的！ 例如我到底是什么样的性格？ 我到底是什么样的做事风格？ 为什么对这个人的讲话我非常生气？做最专业、最系统化的企业全员培训平台12u第四象限：第四象限： 我们对自己不知道，对别人也不知道。 例如：顺治皇帝 他说：“我不知道我在这个世界上是怎么样来的，我也不知道要从这个世界怎么样走，那我只知道，我在这个世上白来一趟，我不知道自己是怎么样的人，我也不知道别人是怎么样的。为什么我要做皇帝？我也不知道。” u 只有20%的人是第一象限，那80%的人都要朝着目标，朝第一象限努力奋斗！做最专业、最系统化的企业全员培训平台132 2、不同类型的沟通不同类型的沟通A A、人与人的沟通、人与人的沟通 可以去了解这个人属于什么样的性格 这个人喜欢的什么样的沟通模式 这个人的情绪反应是怎么样的B B、老板与下属的沟通、老板与下属的沟通 怎样去控制人才，把人才更好的组合起来。做最专业、最系统化的企业全员培训平台14 知己知彼：知己知彼： 就是我们一定要了解对方，也要了解自己，这才是 沟通的关键按钮。做最专业、最系统化的企业全员培训平台15四、尊重差异四、尊重差异 l学会尊重彼此之间的差异：学会尊重彼此之间的差异：你是什么样的性格，我是什么样的性格。l当你不知道真正去欣赏对方这个差异的时候，对方的优点就会变成缺点。l在管理中，管理者把什么样的人放在什么样的岗位上，把什么样的人跟什么样的人去交流和搭配，就能够形成一个非常稳固的团队。 案例：电影爱情呼叫转移的主人翁徐朗的故事做最专业、最系统化的企业全员培训平台16沟通总结沟通总结1、在管理过程中，需要了解什么样的人应该怎么样去沟通，怎么 样去交流，怎么样去了解，怎么样去知己知彼。 2、在销售过程中，我们通过电话，就可以判断出这个人是哪种类 型的，就用这个人喜欢的方式跟他进行交流，这样就能够提高 你的销售业绩。做最专业、最系统化的企业全员培训平台173 3、拜见客户时 从他的肢体语言，声音，语气，表情，就可以判断出这是个 什么样的人，应该用怎么样的交流方式跟他进行交流。4 4、生活中人际交流时 跟朋友之间的沟通和交流，不要发生很大的误会和摩擦； 夫妻之间学会去尊重彼此的差异，彼此去看懂对方的优点， 学会真正的去欣赏对方。 有一个非常好沟通境界，沟通就能够创造出非常大的效率。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台18u人力资源诊断系统人力资源诊断系统PDPPDP 1 1、简介： PDP是一种提供简明直接的程序以测量自我认知的动态综合测验系统，由美国南加州大学统计科学研究所与科罗拉多大学行为科学研究所共同发明的专利；它可以测量出个人的基本行为、对环境的反应、和可预测的行为模式。 2 2、系统架构： 天赋特质诊断系统 招募选才评鉴系统 团队特质诊断系统 培训课程 因不同特质有不同的沟通方式，促进有效沟通 做最专业、最系统化的企业全员培训平台19 把自己的优势特意去放大，这样我们才能做更大有 效率的事情； 对于管理者来说，要学会怎么样把人才搭配好； 对于销售人员来说，要学会怎么样跟各个不同的人 去沟通和交流。做最专业、最系统化的企业全员培训平台20“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！做最专业、最系统化的企业全员培训平台21聚成华企在线商学院人际沟通的关键人际沟通的关键按钮（二）按钮（二） 讲师：高千帆讲师：高千帆做最专业、最系统化的企业全员培训平台22u 了解自己的性格，明确自我个人未来的发展方向了解自己的性格，明确自我个人未来的发展方向u 了解个人性格，选择最合适的沟通方式了解个人性格，选择最合适的沟通方式第二讲：人格特质分析第二讲：人格特质分析做最专业、最系统化的企业全员培训平台23个人性格分类：（共分五类）个人性格分类：（共分五类） 孔雀型孔雀型 老虎型老虎型 熊猫型熊猫型 猫头鹰型猫头鹰型 变色龙型变色龙型做最专业、最系统化的企业全员培训平台24孔雀型：孔雀型：喜欢与人沟通（社交型、表现型）喜欢与人沟通（社交型、表现型）老虎型：老虎型：驾驭型，指挥者驾驭型，指挥者熊猫型：熊猫型：平易型，协调者平易型，协调者猫头鹰型：猫头鹰型：分析型，思考者分析型，思考者变色龙型：变色龙型：善于在工作中调整自己的角色去适应环境，善于在工作中调整自己的角色去适应环境， 具有很好的沟通能力。具有很好的沟通能力。做最专业、最系统化的企业全员培训平台25课堂作业课堂作业 猜猜我是谁？ 自己最像什么动物？ 同组成员最像什么动物？ 公司部属最像什么动物？做最专业、最系统化的企业全员培训平台26自我分析自我分析 从自己的最基本特质出发小组讨论小组讨论 为什么觉得自己像？做最专业、最系统化的企业全员培训平台27老虎老虎型型特质的形容： 权威的、支配性 、有自信的、积极的、勇敢的、有决断力的、胸怀大志的、不怕竞争的、喜欢评估的(指人的能力)、独立自主的。1.1.了解自我优势与行为了解自我优势与行为做最专业、最系统化的企业全员培训平台28孔雀型孔雀型特质的形容: 真心诚意的、诚恳的、好客的、乐观的、喜欢交朋友、风度好的、口才流畅的、和善的、热心的、喜社交活动。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台29熊猫型熊猫型特质的形容: 合作的、温和的、亲切的、有节奏性的、规律的、持续性、稳定的、敦厚的、避免冲突的、非批判性。做最专业、最系统化的企业全员培训平台30猫头鹰型猫头鹰型特质的形容： 精确的、有规律的、注意细节的、有纪律的、行事条理分明、有系统的、有责任的、传统的、重制度的、讲求专业的。做最专业、最系统化的企业全员培训平台31案例分析案例分析当孔雀型妻子妻子遇到猫头鹰型丈夫时当孔雀型妻子妻子遇到猫头鹰型丈夫时做最专业、最系统化的企业全员培训平台32变色龙型变色龙型特质的形容： 配合度高、演什么像什么、去调整自己的角色、性情中庸、立场中立、往往没有预设立场、容易适应环境、没有敌人是他们的最高指导原则。做最专业、最系统化的企业全员培训平台332.2.了解别人的想法与行为了解别人的想法与行为分家族讨论分家族讨论1.1.如果我要与你合作你希望我应该如何配合你？如果我要与你合作你希望我应该如何配合你？2 2. .在工作你最喜欢什么方式进行工作？在工作你最喜欢什么方式进行工作？3 3. .你最不喜欢什么样性格的工作伙伴？你最不喜欢什么样性格的工作伙伴？举举 例例: :请问老虎家族请问老虎家族如果我要与你合作你希望我应该如何配合你？如果我要与你合作你希望我应该如何配合你？ 我是熊猫家族我是熊猫家族做最专业、最系统化的企业全员培训平台34国父国父孙中山孙中山 表达能力表达能力 细节性细节性 “ “兄弟此来不是为争地位，不是为争权利，兄弟此来不是为争地位，不是为争权利， 是特来与诸君救国是特来与诸君救国”孔雀型特质孔雀型特质做最专业、最系统化的企业全员培训平台35包青天包青天“谁再来劝我，我就连他一起铡谁再来劝我，我就连他一起铡”精确性比较强，追求细节精确性比较强，追求细节“法法律律第第一一”的的第第一一人人！做最专业、最系统化的企业全员培训平台36诸葛亮诸葛亮表达能力极强表达能力极强思考能力极强思考能力极强适应环境能力极强适应环境能力极强典型的变色龙型：典型的变色龙型： 随着环境的改变而不断改变，同时也能很快的适应环境，而做出决策！做最专业、最系统化的企业全员培训平台37“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！做最专业、最系统化的企业全员培训平台38聚成华企在线商学院人际沟通的关键按钮（三）人际沟通的关键按钮（三） 讲师：高千帆讲师：高千帆做最专业、最系统化的企业全员培训平台39五种类型的不同沟通风格五种类型的不同沟通风格五种类型的人物特点：五种类型的人物特点：u老虎型老虎型- 开创型特质：权威的、支配性u孔雀型孔雀型- 表达型特质：诚恳地、好客的u熊猫型熊猫型- 耐心型特质：合作的、温和的u猫头鹰型猫头鹰型- 精确型特质：精确的、有规律的u变色龙型变色龙型- 整合型特质：配合度高、演什么像什么做最专业、最系统化的企业全员培训平台40一、了解不同类型的行事风格一、了解不同类型的行事风格1 1、老虎型、老虎型 A A、老虎型的领导、老虎型的领导- - 开创性特质开创性特质 1 1）强调任务的执行； 2 2）喜欢独立工作，只有当自己真正想不出来的时候才找别人合作； 3 3）具有冒险的工作精神； 4 4）喜欢主控现场，以自己为中心控制每一个场面； 5 5）工作有成果心情会特别好； 6 6）若上司能力不足易挑战领导。 开创性，追求结果，非常有能量，很有成就感。开创性，追求结果，非常有能量，很有成就感。做最专业、最系统化的企业全员培训平台41B B、老虎型的部属、老虎型的部属 1 1）做事情很讲究效率和成果 2 2）不喜欢很细节性的工作 3 3）不喜欢被别人去干预 4 4）讨厌做事犹豫不决 5 5）讨厌讲东讲西 6 6）讨厌通过第三者进行任务交代 做最专业、最系统化的企业全员培训平台42l 对老虎型的领导从进电梯到工作分析：对老虎型的领导从进电梯到工作分析： 进电梯只看自己不看别人 工作中不讲人情关系 重视工作结果 办公桌整洁 逻辑性强条理清楚 目标感特别强 时间观念强 喜欢冒险尝试新的挑战 做最专业、最系统化的企业全员培训平台432 2、孔雀型孔雀型 A A、孔雀型的领导、孔雀型的领导- - 表达型特质表达型特质 1)1)擅长润滑人际关系 2)2)创造愉快的工作环境 3)3)具有同理心的工作模式 4)4)工作中喜欢与人沟通和交流 5)5)会察言观色掌握状况 6)6)有时会透过第三者传讯息 7)7)工作中喜欢推销自我的理念 做最专业、最系统化的企业全员培训平台44B B、孔雀型的部属、孔雀型的部属1 1）工作中具有乐观的精神；每天心情都会很好；2 2）喜欢问问题； 3 3）突发奇想的点子最多；4 4）不喜欢在公共场合被人数落，感觉很没面子；5 5）讨厌别人过于严肃；6 6）讨厌一个人独自工作；7 7）讨厌工作过于单一化。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台45l 对孔雀型的人领导从进电梯到工作分析：对孔雀型的人领导从进电梯到工作分析： 等电梯时观察周围的环境； 情感型的； 逻辑思维能力差； 会赞美别人； 会给下属布置一些好的愿景，善于激励下属； 容易和团队的成员沟通交流。 孔雀型的领导应该注意自己的工作风格，不要太平易近人，容易失去威严性； 孔雀型的部属应该注意在自我推销时，要实事求是，不要盲目夸大。做最专业、最系统化的企业全员培训平台463 3、熊猫型、熊猫型 A A、熊猫型的领导、熊猫型的领导- - 耐心型特质耐心型特质 1 1）运用持续的意志力去完成工作，耐力非常好； 2 2）不喜欢挑拨是非，兴风作浪； 3 3）跟同事和平相处，平易近人； 4 4）工作理念一切随缘不过度强求； 5 5）愿意花时间了解工作内容并求取最佳状况； 6 6）能服从既定的工作模式； 7 7）工作情绪稳定并平静面对压力。做最专业、最系统化的企业全员培训平台47B B、熊猫型的部属、熊猫型的部属 1 1）做事趋于稳定中求发展 2 2）做事的节奏与步骤具有一致性 3 3）希望有位和善的主管一起共事 4 4）不喜欢哗众取宠的语言 5 5）讨厌强势领导 6 6）讨厌不务实的做法 7 7）讨厌半途而废的工作模式做最专业、最系统化的企业全员培训平台48l 对熊猫型的人从进电梯到工作分析：对熊猫型的人从进电梯到工作分析： 等电梯时规规矩距 喜欢帮助别人 办公桌布置非常温馨 重视氛围 接受别人的观点并积极改进 工作务实 控制情绪能力非常强做最专业、最系统化的企业全员培训平台494 4、猫头鹰型、猫头鹰型 A A、猫头鹰型的领导、猫头鹰型的领导-精确型特质精确型特质 1 1）喜欢事前规划 2 2）工作中具有责任感 3 3）对事情容易观察细节，逻辑思维能力非常强 4 4）分析工作进度及检查问题 5 5）工作态度严谨 6 6）对事情进展采取比较保守方式面对 7 7）会找机会证明自己的处理或判断是对的做最专业、最系统化的企业全员培训平台50B B、猫头鹰型的部属、猫头鹰型的部属 1 1）做事的分析及判断有独特的见解； 2 2）做事会要求合理性，讲究公平； 3 3）工作内容希望平均分配，很少关注人际关系； 4 4）不希望做不确定的事情，不愿意冒险； 5 5）讨厌不预警的工作模式； 6 6）讨厌边做边找答案的工作； 7 7）讨厌只说不做事的领导。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台51l 对猫头鹰型的人从进电梯到工作分析：对猫头鹰型的人从进电梯到工作分析： 等电梯时会计算时间 不管别人的反应 办公桌整理很整齐 工作方案准备非常细致 工作态度一丝不苟 善于激励下属做最专业、最系统化的企业全员培训平台525 5、变色龙型、变色龙型u变色龙型的领导和部属变色龙型的领导和部属- - 整合型特质整合型特质 1 1）可以在工作中进行配合 2 2）工作中的变化性比较多 3 3）对人对事通常不太预设立场 4 4）擅于协调及谈判 5 5）视工作节奏改变自我 6 6）对不平之事会视状况做表达 7 7）与他人合作会让人感觉不到 做最专业、最系统化的企业全员培训平台53l 对变色龙型的人从进电梯到工作分析：对变色龙型的人从进电梯到工作分析： 关心周围的环境 不同态度对待领导和下属 确定在什么样的环境扮演什么样的角色 适时调整自己的状态做最专业、最系统化的企业全员培训平台54二、总结二、总结1 1、根据别人的说话，别人的语言，别人的声调，就可以判断出他们是什么样的一种人；2 2、我们是老虎型的？是孔雀型的？是熊猫型的？是猫头鹰型的？还是变色龙型的？3 3、看看自己的上司是什么样的类型，我们又怎么样去支持他、鼓励他、配合他；4 4、我们的下属是什么样的类型，我们该怎么样去激励他；5 5、我们的行为风格决定我们的管理风格，也决定我们的沟通风格。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台55“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！做最专业、最系统化的企业全员培训平台56聚成华企在线商学院人际沟通的关键人际沟通的关键按钮（四）按钮（四） 讲师：高千帆讲师：高千帆做最专业、最系统化的企业全员培训平台57如何找出激发部属的方法？如何找出激发部属的方法？首先：首先：判断下属属于哪种类型；判断下属属于哪种类型；其次：其次：根据下属的性格特质选择有针对性的沟通方式。根据下属的性格特质选择有针对性的沟通方式。做最专业、最系统化的企业全员培训平台58 找出激发部属的工作模式找出激发部属的工作模式老虎老虎型型最有最有生产力的来源生产力的来源: :1 1. .少些干预多给一些权利少些干预多给一些权利2.2.让他多做一些挑战性较高的工作让他多做一些挑战性较高的工作3.3.对工作的本身变化性要大一点对工作的本身变化性要大一点4.4.多给他行动上的支持多给他行动上的支持5.5.给他物质奖励给他物质奖励6.6.给他带团队给他带团队做最专业、最系统化的企业全员培训平台59 孔雀孔雀型型最有最有生产力的来源生产力的来源1.1.在愉悦的工作环境中在愉悦的工作环境中2.2.被认同及鼓励时工作产值最佳被认同及鼓励时工作产值最佳3.3.与认同的组织一起工作最开心与认同的组织一起工作最开心4.4.团队之间能相互鼓励团队之间能相互鼓励5.5.送礼物或现金送礼物或现金6.6.公开赞美或表扬公开赞美或表扬做最专业、最系统化的企业全员培训平台60熊猫型熊猫型最有最有生产力的来源生产力的来源1.1.安排最稳定的岗位安排最稳定的岗位2.2.给予协助给予协助3.3.清楚的告诉他应该做什么清楚的告诉他应该做什么4.4.给于足够的时间去掌握分寸给于足够的时间去掌握分寸5.5.给予适当的精神奖励给予适当的精神奖励做最专业、最系统化的企业全员培训平台61 猫头鹰猫头鹰型型最有最有生产力的来源生产力的来源1.1.在确认不再变动的工作任务中越能产生绩效在确认不再变动的工作任务中越能产生绩效2.2.经过分析无误的规划经过分析无误的规划3.3.清楚工作的模式清楚工作的模式4.4.在熟悉且能掌握的范围内在熟悉且能掌握的范围内5.5.给予合理的报酬给予合理的报酬6.6.多给予工作所需的专业支持多给予工作所需的专业支持7.7.作业流程尽量少变动要变动也要完整告知及鼓励作业流程尽量少变动要变动也要完整告知及鼓励做最专业、最系统化的企业全员培训平台62变色龙变色龙型型最有最有生产力的来源生产力的来源1.1.以最主要特质为准以最主要特质为准2.2.工作环境时而动时而静就容易胜任工作工作环境时而动时而静就容易胜任工作3.3.多给予指导多给予指导4.4.进行时进行时要他要他做好计划及时间管理做好计划及时间管理做最专业、最系统化的企业全员培训平台63 开会时不同类型的不同表现：开会时不同类型的不同表现：1.1.孔雀型：不会谈事情，只会搞气氛孔雀型：不会谈事情，只会搞气氛2.2.熊猫型：不会过多的去做决策熊猫型：不会过多的去做决策3.3.老虎型：喜欢控制整个局面老虎型：喜欢控制整个局面4.4.猫头鹰型：很固执，可能会一叶障目猫头鹰型：很固执，可能会一叶障目做最专业、最系统化的企业全员培训平台641. 1. 老虎型的人沟通时：老虎型的人沟通时： 1 1）以权威的方式告诉对方）以权威的方式告诉对方 2 2）以直接简明确实的一种方式）以直接简明确实的一种方式 3 3）事情只喜欢说一次）事情只喜欢说一次 4 4）很强势很直言）很强势很直言第三讲五种类型的不同沟通风格第三讲五种类型的不同沟通风格做最专业、最系统化的企业全员培训平台652.2.孔雀型的人沟通时：孔雀型的人沟通时： 1 1） 喜欢说服喜欢说服 2 2） 喜欢说话喜欢说话 3 3） 提出的意见比较温和提出的意见比较温和 4 4） 喜欢得到别人的认可喜欢得到别人的认可 5 5） 正面、乐观的体贴别人正面、乐观的体贴别人 做最专业、最系统化的企业全员培训平台66与孔雀型沟通过程中应注意：与孔雀型沟通过程中应注意： 1 1、不要当众去羞辱，一定要给以温和的评价、不要当众去羞辱，一定要给以温和的评价 2 2、认同且肯定他、认同且肯定他做最专业、最系统化的企业全员培训平台67案例分析案例分析 同一个企业，当老虎型合伙人遇上遇上孔雀型的合伙人时做最专业、最系统化的企业全员培训平台683.3.熊猫型的人沟通时：熊猫型的人沟通时： 1 1） 温和而友善温和而友善 2 2） 同理心的倾听者同理心的倾听者 3 3） 希望能够尽量配合希望能够尽量配合 4 4） 需要时间去适应环境需要时间去适应环境 5 5） 沟通过程中不会创造一些冲突环境沟通过程中不会创造一些冲突环境 做最专业、最系统化的企业全员培训平台69与熊猫型沟通过程中应注意：与熊猫型沟通过程中应注意： 1、谈一些已经确认无误的事情，避免说错误的事情 2、对变动有一种“证明”的态度做最专业、最系统化的企业全员培训平台704. 4. 猫头鹰型的人沟通时：猫头鹰型的人沟通时： 1 1） 深沉、精确深沉、精确 2 2） 较为担忧，但非常细心较为担忧，但非常细心 3 3） 强调事情，不在乎人的感觉强调事情，不在乎人的感觉 做最专业、最系统化的企业全员培训平台71与猫头鹰型沟通过程中应注意：与猫头鹰型沟通过程中应注意： 1、给于细节方面的支持 2、尽量避免争执和冲突 3、不要使用批评的语气做最专业、最系统化的企业全员培训平台72案例分析案例分析 熊猫型和猫头鹰型如何进行沟通和交流？熊猫型和猫头鹰型如何进行沟通和交流？一对夫妻：一个是熊猫型，一个是猫头鹰型一对夫妻：一个是熊猫型，一个是猫头鹰型做最专业、最系统化的企业全员培训平台73“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！做最专业、最系统化的企业全员培训平台74聚成华企在线商学院人际沟通的关键按钮（五）人际沟通的关键按钮（五） 讲师：高千帆讲师：高千帆做最专业、最系统化的企业全员培训平台75 一、管理的沟通一、管理的沟通 上下级关系的沟通 二、销售的沟通技巧二、销售的沟通技巧 对不同类型客户的沟通技巧 做最专业、最系统化的企业全员培训平台76一、管理的沟通一、管理的沟通 1 1、如何有效的的、如何有效的的对上对上沟通沟通 A A、老虎型的领导 沟通时非常有自信 不偏离主题要说到重点 把握时间沟通 提供领导人两到三个方案做选择 多提供此方案背后的价值 不能做到时立即提出不要事后告知 不要在他心情不好时立即沟通（除非是他高兴的事）做最专业、最系统化的企业全员培训平台77B B、孔雀型孔雀型的领导的领导多鼓励领导人 不要立即评价事情对错 要微笑迎人 不抢话不打断 勇于表达自己的想法 多去理解领导人为什么这样讲 提供意见可多样化 轻松自然的方式进行沟通 不在背后乱说话 不呈现一脸太不可思议的表情做最专业、最系统化的企业全员培训平台78C C、熊猫型熊猫型的领导的领导给领导人有思考的时间 温和的沟通不要让领导人感觉很自大或强势按步骤一一说明要多说话但不失言说话不快也不急要多支持配合要委婉的提出建议做最专业、最系统化的企业全员培训平台79D D、猫头鹰型猫头鹰型的领导的领导不说太理想化的语言不要当场怀疑领导人的专业性不情绪化的沟通先了解事情的整个状况再向领导汇报按照流程或步骤一一说明针对不同类型的领导针对不同类型的领导: :学会不同的沟通方式，才能增加沟通的效率。学会不同的沟通方式，才能增加沟通的效率。做最专业、最系统化的企业全员培训平台802 2、如何有效的、如何有效的对下对下沟通沟通 1 1）老虎型老虎型的下属的下属 给他明确方向的语言 让他知道做这件事情对他有好处 直接说明不拐弯抹角 说话中给他很肯定的感觉，不要怀疑或不放心做最专业、最系统化的企业全员培训平台812 2）孔雀型孔雀型的下属的下属先聊轻松的话题再进入主题不要责骂当事人更不要侮辱他多给他赞扬和鼓励多运用一些肢体语言到热闹的场合进行洽谈做最专业、最系统化的企业全员培训平台823 3）熊猫型熊猫型的下属的下属不能以强势跟他沟通沟通中运用一些温馨语言聊聊天再进入主题交代任务不要一次太多让他知道你会协助他经常去询问这事情的进展让他知道在沟通中不要有所忌讳做最专业、最系统化的企业全员培训平台834 4）猫头鹰型猫头鹰型的下属的下属 不能强势与他沟通 要有凭有据让他知道事情做的成败会有人负责 对事不对人不批评他的不专业知己知彼才能百战不殆 沟通的效率才会更高针对不同特性的人，要采取不同的沟通方式和模式。做最专业、最系统化的企业全员培训平台84二、沟通的流程和技巧二、沟通的流程和技巧 1 1、沟通的流程、沟通的流程确认讯息确认讯息架构讯息架构讯息切合讯息切合讯息使收讯者有所准备使收讯者有所准备传送讯息传送讯息接受讯息接受讯息解读讯息解读讯息自己自己 自己自己对方对方做最专业、最系统化的企业全员培训平台852 2、销售和谈判中的沟通、销售和谈判中的沟通学了很多销售技巧、销售流程，但在销售的过程中有些知识根本没有帮助，跟不同的人进行沟通和交流，要运用不同的方式和技巧。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台863 3、怎样通过不同的、怎样通过不同的方式方式判断判断1 1）肢体行为方式）肢体行为方式u 握手知人握手知人 老虎型老虎型- 握得非常的紧，判断出这个人很有决断力 孔雀型孔雀型- 主动伸手，握手的时候会摇晃几下同时会和你聊天 熊猫型熊猫型- 死鱼式的握手，蜻蜓点水，稍微晃一下，跟你微笑点点头 猫头鹰型猫头鹰型- 不会有太多的力度，带着审视的眼睛看着你，随着你握 手的力度改变自己的力度做最专业、最系统化的企业全员培训平台87u 肢体语言肢体语言知人知人 人讲话的语言占到15%，声音占到30%，但肢体语言占到55%左右； 跟陌生人进行交流时，第一印象非常重要，在七秒钟内完成； 七秒钟之内判断出属于哪种类型：七秒钟之内判断出属于哪种类型： 衣着打扮、表情、眼神、动作、话语声音、情绪反应能力做最专业、最系统化的企业全员培训平台88A A、从、从衣着衣着分析分析 老虎型：西装革履，比较笔挺；很注重形象，他的能量就来自于 打扮和穿着；对衣着很讲究、很严谨、很规范； 孔雀型：很时尚，衣着经常发生变化，喜欢戴首饰，女士喜欢戴 项链、耳环、其他饰物等，男士喜欢戴戒指、手表之类 的，体现出品位和考究； 熊猫型：注重穿着的舒服，不讲究品牌，喜欢暖色调的衣服； 猫头鹰型：比较墨守成规，很少变化衣服，也不太关注衣服的感觉。做最专业、最系统化的企业全员培训平台89B B、从、从表情表情分析分析u 老虎型：老虎型： 表情很夸张，说话速度非常快，声音非常响亮，语气比较单薄， 陈述的内容比较多，喜欢目光对视 ，姿势幅度比较大但比较僵硬，有种坐立不安的感觉；u 孔雀型：孔雀型： 说话速度非常快，声音非常大，语调抑扬顿挫，喜欢用眼睛进行交流和对视，表情非常的活泼，肢体语言非常的开放、优美，充满活力； 做最专业、最系统化的企业全员培训平台90u 熊猫型：熊猫型： 说话慢而且温柔，语调平铺直叙，保持倾听的姿势，表情简单，走路缓慢，面带微笑，握手时非常的温和，肢体语言较少；u 猫头鹰型：猫头鹰型： 说话比较慢而且比较温柔，陈述的时候比较少，握手比较温和，避免跟对方有身体的接触，走路的时候表情严肃不苟言笑，讲话以事实为主。做最专业、最系统化的企业全员培训平台91C C、从、从眼神眼神分析分析 老虎型：眼神比较专注，不会飘来飘去 孔雀型：眼神比较专注，有时候会东张西望 熊猫型：看你一下然后低下头去 猫头鹰型：很少注视你的眼睛 做最专业、最系统化的企业全员培训平台92D D、从、从动作动作分析分析 老虎型的人动作比较僵硬 孔雀型的人动作比较夸张 猫头鹰型的人动作比较少 熊猫型的人动作比较温和做最专业、最系统化的企业全员培训平台93E E、从、从音调和语气音调和语气分析分析 练习：讲练习：讲“欢迎光临欢迎光临”四个字判断四个字判断老虎型：重音落在后面两个字孔雀型：声音悦耳熊猫型：语调非常平和猫头鹰型：语调没大的变化做最专业、最系统化的企业全员培训平台944 4、不同类型客户的不同类型客户的购买特点购买特点l 老虎型老虎型 第一，速度非常快，不会关注性价比等； 第二，他凡事呢重这个效益、产能速度和成本，不会重视价格； 第三，喜欢掌握最后的一个决策权；l 孔雀型孔雀型 第一，购物的高手，控制不了购物的欲望； 第二，感觉高兴了就会去买 ，不会去考虑时间、地点； 第三，喜欢热闹的气氛； 第四，重视产品的服务； 第五，重视品牌，要面子。做最专业、最系统化的企业全员培训平台95 熊猫型熊猫型： 喜欢为别人买东西 做决定的速度慢 有计划的购买 有耐心的比价格 对产品的忠诚度很高 猫头鹰型：猫头鹰型： 做决策的速度比较慢 喜欢通过比较做判断 关注细节 重视售后服务 相信品牌 不喜欢天花乱坠的游说做最专业、最系统化的企业全员培训平台965 5、怎样怎样攻克攻克不同的客户不同的客户 针对针对老虎型老虎型的客户：的客户： 多给他决策权，让他享受做决定的快乐感觉，让他自己来决定； 多给他摆事实，提供有价值的信息； 说话简单明了切中要点，讲最终的利益； 销售人员要给人感觉很专业、很可靠； 要提高自信，要不怕拒绝勇于向前冲； 交流他非常感兴趣的话题。做最专业、最系统化的企业全员培训平台97针对针对孔雀型孔雀型的客户：的客户： 赞美他 跟他做朋友 注意自己的声音、肢体、语言充满活力 给他留下良好的印象 重视他们购买的感觉 非常友善并且很信任他们 成交后经常保持联系 经常塑造这个价值举一些案例 不停的赞美做最专业、最系统化的企业全员培训平台98针对针对熊猫型熊猫型的客户的客户 信任感 多给他们时间去考虑 多让他去分析和判断 帮助他做决定针对针对猫头鹰型猫头鹰型的客户的客户 重视资料 重视东西的实用性 用案例说明事实情况 表现得很专业做最专业、最系统化的企业全员培训平台996 6、四种类型的不同、四种类型的不同沟通方式沟通方式1 1）与老虎型老虎型的沟通： 变成熊猫型的人，激发他的英雄主义，重视他很有成就的这种感觉，把复杂的东西简单化，不停的赞美，学会倾听；2 2）与孔雀型孔雀型的沟通： 变成孔雀型的人，给他赞美，送小小的礼物，重感情和他交朋友；3 3）与熊猫型熊猫型的沟通： 变成老虎型的人，帮助他做决策； 4 4）与猫头鹰型猫头鹰型的沟通： 变成猫头鹰型的人，多提供书面性的资料杂志，循序渐进帮他分析， 很专业、很礼貌、很细致、很讲究细节、很冷静的给他去分析。做最专业、最系统化的企业全员培训平台100 1 1、每一种类型都有不同的行为风格：、每一种类型都有不同的行为风格： 不同的说话语气、表情语调，不同的肢体语言、握手不同的说话语气、表情语调，不同的肢体语言、握手 方式、说话方式；方式、说话方式； 2 2、根据他们不同的行为方式，做不同的判断；、根据他们不同的行为方式，做不同的判断； 3 3、根据不同的人，我们应该扮演什么样的类型，去和他、根据不同的人，我们应该扮演什么样的类型，去和他 沟通和交流，这样才能取得高效的沟通结果。沟通和交流，这样才能取得高效的沟通结果。做最专业、最系统化的企业全员培训平台101“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！做最专业、最系统化的企业全员培训平台102聚成华企在线商学院人际沟通的关键人际沟通的关键按钮（六）按钮（六） 讲师：高千帆讲师：高千帆做最专业、最系统化的企业全员培训平台103促进销售法宝之促进销售法宝之“赞美赞美” 不管是谁，都喜欢自己被人赞美，但赞美不管是谁，都喜欢自己被人赞美，但赞美需要根据不同性格的人需要根据不同性格的人选择不同的赞美方式和选择不同的赞美方式和赞美语言赞美语言，否则只会适得其反！，否则只会适得其反！做最专业、最系统化的企业全员培训平台104不同类型的人对赞美的态度不同类型的人对赞美的态度不喜欢被人赞美！认为你的赞美是在拍马屁！所谓“马屁拍到了马蹄上”猫头鹰型猫头鹰型不喜欢不喜欢做最专业、最系统化的企业全员培训平台105喜欢被人赞美！ 喜欢被人称赞为有魄力！ 喜欢被人称赞为有个人魅力！ 喜欢被人称赞为办事有效率！ 喜欢被人称赞为有影响力！老虎型老虎型喜欢，但有要求喜欢，但有要求我喜欢有成就感的感觉做最专业、最系统化的企业全员培训平台106孔雀型的人喜欢表现，所以喜欢被人赞美！ 赞美语言可以是：（举例） 你气质很好哦！ 你精神非常好！ 你看你的心态也非常得好！ 你积极、热情、乐观，平易近人！孔雀型孔雀型非常喜欢被人赞美非常喜欢被人赞美做最专业、最系统化的企业全员培训平台107猫头鹰型猫头鹰型可以接受可以接受赞美语言可以是：（举例） 你的逻辑思维能力很强！ 你很有分析能力！ 你很专业！ 赞美人就要赞美他的长处 做最专业、最系统化的企业全员培训平台108猫头鹰型猫头鹰型心里非常受用心里非常受用赞美语言可以是：（举例） 你应变能力好强啊！ 你真的是一个很棒的人！ 你能力很强！做最专业、最系统化的企业全员培训平台109电话沟通电话沟通如何通过声音进行性格判断如何通过声音进行性格判断沟通礼仪：沟通礼仪：响两到三声以后，接起响两到三声以后，接起 电话响一声就被接起电话响一声就被接起老虎型老虎型 （性格：善于掌控时局、表现为急切）（性格：善于掌控时局、表现为急切） 电话响起三声被接起电话响起三声被接起猫头鹰型猫头鹰型 （性格：中规中矩（性格：中规中矩 ） 电话响起三声被接起电话响起三声被接起孔雀型孔雀型 电话响起七到八声才被接起电话响起七到八声才被接起熊猫型熊猫型做最专业、最系统化的企业全员培训平台110电话沟通之电话沟通之“电话接听电话接听” 一线连着万金！一线连着万金！ 电话连着客户！电话连着客户！根据对方的声音来根据对方的声音来判断出他到底是哪种性格的人，然后再判断出他到底是哪种性格的人，然后再选择合适的方式去做交流和沟通！选择合适的方式去做交流和沟通！ 做最专业、最系统化的企业全员培训平台111电话沟通之电话沟通之“电话接起以后的第一句话电话接起以后的第一句话”单刀直入：单刀直入：您哪位？有什么事？您哪位？有什么事？老虎型老虎型很礼貌：咦！对！您是哪位啊？很礼貌：咦！对！您是哪位啊？孔雀型孔雀型 语气温和：咦！是！您哪位呀？语气温和：咦！是！您哪位呀？熊猫型熊猫型有板有眼：有板有眼： 你到底是哪位？如果你不是你到底是哪位？如果你不是*，我就挂电话了！我就挂电话了！ 猫头鹰型猫头鹰型做最专业、最系统化的企业全员培训平台112电话沟通之电话沟通之“判断对方性格后的沟通要点判断对方性格后的沟通要点”对待老虎型：对待老虎型：让对方感觉到尊重、自己有决策能力让对方感觉到尊重、自己有决策能力对待孔雀型：对待孔雀型：想尽办法来赞美想尽办法来赞美对猫头鹰型：对猫头鹰型：因为对方本身很专业，就应该直接告因为对方本身很专业，就应该直接告诉他有什么好处。诉他有什么好处。对待熊猫型：对待熊猫型：变得相对有一些霸气！变得相对有一些霸气！做最专业、最系统化的企业全员培训平台113电话沟通准则电话沟通准则沟通准则：沟通准则：同频率的沟通同频率的沟通物以类聚，人以群分；物以类聚，人以群分；每个人都是喜欢跟自己比较接近的人去沟通和交流每个人都是喜欢跟自己比较接近的人去沟通和交流！ 沟通过程中一定要注意自己的语速和语调，做到与沟通过程中一定要注意自己的语速和语调，做到与不同类型的人不同的搭配方式！不同类型的人不同的搭配方式！做最专业、最系统化的企业全员培训平台114电话沟通注意要素电话沟通注意要素 1 1、尽量不使用简略的语言、尽量不使用简略的语言 2 2、尽量少使用专业术语、尽量少使用专业术语 3 3、养成复述的习惯、养成复述的习惯做最专业、最系统化的企业全员培训平台115如何判断对方的性格特征？如何判断对方的性格特征？语言细节语言细节主要可以从以下方面进行判断：主要可以从以下方面进行判断： 1、语速 2、语调 3、声音 4、表达能力 5、说话给对方适合留有余地 6、说话的态度做最专业、最系统化的企业全员培训平台116一个人的人格特质是怎样形成的？一个人的人格特质是怎样形成的？每个人的人格特质形成阶段分为：每个人的人格特质形成阶段分为： 1 1、天生的，基因所决定；、天生的，基因所决定； 2 2、随着时间和环境而改变的；、随着时间和环境而改变的； 3 3、多重人格特质的相互影响。、多重人格特质的相互影响。做最专业、最系统化的企业全员培训平台117注意事项：注意事项：追随没有自信避开与人竞争不善与拿来主义容易拖延优点优点: :随和有耐力务实在群众中是个和谐的人喜欢被主导小心翼翼不同类型的人做电话沟通的优劣势不同类型的人做电话沟通的优劣势熊熊猫猫型型做最专业、最系统化的企业全员培训平台118优点：优点：懂得分析和判断稳重细心冷静好学理性思考资料导向注意事项：注意事项：外表严肃不善于表达自己善于思考不容易相信理性思考非当下决定性的猫猫头头鹰鹰型型做最专业、最系统化的企业全员培训平台119IBMIBM优秀的电话行销和市场团队！优秀的电话行销和市场团队！案例启示：案例启示：发挥团队中每个人的长处，就能打造强大的团队力量！发挥团队中每个人的长处，就能打造强大的团队力量！没有成功的个人，只有成功的团队！没有成功的个人，只有成功的团队！案例分析案例分析做最专业、最系统化的企业全员培训平台120如何将梳子卖给和尚！如何将梳子卖给和尚！案例启示：案例启示：沟通是一件非常简单的事情；沟通是一件非常简单的事情；沟通的最基本原则是知己知彼；沟通的最基本原则是知己知彼；沟通过程中一定要懂得沟通过程中一定要懂得“尊重差异尊重差异”。案例分析案例分析做最专业、最系统化的企业全员培训平台121“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！